1、如何基于ITIL構(gòu)建科學(xué)IT效勞管理體系翰緯是誰？- 中國最值得信賴的IT管理專家成為中國最值得信賴的IT管理專家。Our Vision: 正式創(chuàng)立于2004年，總部位于中國上海。 核心團隊成員來自PWC、Intel等公司，90%以上具有碩士及以上學(xué)歷。 最早從2001年開始進入中國ITSM行業(yè)，是中國ITSM行業(yè)推動者之一。翰緯做什么？- 助您實現(xiàn)卓越的IT運營！Commit to your IT Operation of Excellence!Technical ManagementService ManagementManagementBusiness翰緯怎么做？- 以解決方案為中心的業(yè)

2、務(wù)模式咨詢培訓(xùn)出版IT Operation Excellence!YOU研究翰緯怎么做？- 研 究研究forYOU 中國最早的ITSM/ITIL研究者之一。 2002年，某荷蘭ITSM培訓(xùn)公司中國市場策略研究。 2003年，中國ITSM市場研究。 2005年，全球No. 1資產(chǎn)管理廠商中國公司“IT資產(chǎn)管理競爭環(huán)境研究。 2004年，神州數(shù)碼“攜手神州 增值無限合作伙伴年會特邀ITSM演講嘉賓。 2006年，“IT運維人員能力素質(zhì)測評研究“。 完整地覆蓋翰緯IT管理模型的三個層面。 2004年，中國企業(yè)IT根底設(shè)施運營管理現(xiàn)狀研究。 國際性的研究網(wǎng)絡(luò)。 定量研究與定性研究相結(jié)合的研究方法。 2

3、006年，“ITIL在電子政務(wù)運維管理中的應(yīng)用研究 2006年，“ITIL在中國實施應(yīng)用現(xiàn)狀調(diào)查研究 2007年，ITIL V3專欄網(wǎng)站及?ITILV3白皮書?翰緯怎么做？- 咨 詢forYOU 面向行業(yè)的、解決方案驅(qū)動的ITSM咨詢。 2004年，上廣電系統(tǒng)集成分公司“基于ITIL的 IT支持與外包體系改造。咨詢 2004年，南方航空數(shù)據(jù)中心IT效勞臺實施。 2005年，南京海關(guān)IT運營績效評估。 iServiceOne IT運營績效管理解決方案套件。 IT管控與組合管理解決方案。 Remedy & Jeyo IT Service Desk咨詢與實施。 ITIL軟件兼容性測試解決方案。 20

4、05年，廣州某電子企業(yè)IT效勞臺咨詢與實施。 2006年，上海某全國性銀行IT效勞臺咨詢與實施。 2006年，山東某電信運營商IT運維管理流程改造。 2006年，北京某金融資產(chǎn)公司IT運維護管理規(guī)劃。 2007年，深圳某全國性銀行IT效勞管理平臺實施。 2007年，深圳某外企ISO20000認證體系實施翰緯怎么做？- 培 訓(xùn)forYOU 中國最早提供ITSM培訓(xùn)的公司之一。 外企：大連Dell、飛利浦電子、亨氏聯(lián)合、莫仕連接器、特靈空調(diào)、NTT、CA、CSK。 金融：首創(chuàng)安泰保險、湖北農(nóng)行、廈門建行、昆侖證券、上海農(nóng)行、北京銀行 電信：廣州移動、廣東電信研究院、上海聯(lián)通培訓(xùn) 提供業(yè)內(nèi)獨一無二的

5、“5S (Seminar, Session, Solution, Salon, SIMA) IT管理學(xué)習(xí)系統(tǒng)。 EXIN授權(quán)考試中心 (AEC)，中國地區(qū)戰(zhàn)略合作伙伴。 面向行業(yè) (金融/電信/SI/電力/海關(guān)) 的ITSM培訓(xùn)課程開發(fā)能力。 政府：杭州海關(guān)、南京海關(guān)、青島海關(guān)、廣東檢驗檢疫局、浦東檢察院、上海經(jīng)貿(mào)委 SI：神州數(shù)碼、用友、東南融通、華訊網(wǎng)絡(luò)、上海理想、新泰科技、泰富數(shù)碼、大連日信翰緯怎么做？- 知識產(chǎn)品開發(fā)forYOU出版 中國領(lǐng)先的ITSM知識產(chǎn)品提供商和傳播者。 中國第一本ITSM專著?IT效勞管理：概念、理解與實施?主要作者； CA贊助，IBM、HP等支持，組織五國專家

6、?中國IT效勞管理指南?- 當(dāng)前最受歡送的中文ITSM圖書。 中國最早的ITSM門戶網(wǎng)站SIMA擁有者。 在主流IT媒體上創(chuàng)辦中國第一個ITSM專欄。 目前為客戶提供兩類知識產(chǎn)品： 自有知識產(chǎn)權(quán)的OpenBook知識產(chǎn)品開發(fā)體系。 ITIL V3專欄網(wǎng)站 ?ITIL V3白皮書?我們的目標(biāo)是 -中國最值得信賴的IT管理專家，助您實現(xiàn) -卓越的IT運營。第一講 IT運維管理現(xiàn)狀與出路IT部門的職責(zé)需 求Demand部 署Deploy運 行Run？方法：IT戰(zhàn)略規(guī)劃方法：部署商品化系統(tǒng)&產(chǎn)品；CMMI管理開發(fā)日益復(fù)雜的IT管理問題業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展IT管理復(fù)雜度高投入低回報安全和控制“花錢的部門”中國

7、IT管理主要問題表現(xiàn)現(xiàn)象一：IT組織管理割裂，職責(zé)不清，相互推諉。 現(xiàn)象二：IT效勞管理缺乏流程保障，維護人員忙于救火，缺乏主動效勞。 現(xiàn)象三：IT組織重硬平臺建設(shè)，輕軟平臺管理，維護人員與客戶滿意度低。現(xiàn)象四：IT系統(tǒng)缺乏長期規(guī)劃。現(xiàn)象五：IT運維人員工作無法量化考核，導(dǎo)致其價值無法展現(xiàn)，工作熱情較低，成就感很差。IT人員的困惑簡單重復(fù)性問題比例較高忙于救火，并且陷入惡性循環(huán)，用心卻做了錯事經(jīng)常加班，任務(wù)繁重業(yè)績無法明確考核，得不到領(lǐng)導(dǎo)的認可且缺乏成就感得不到業(yè)務(wù)部門的認可和尊重，職業(yè)前景不明朗IT人員眼中的業(yè)務(wù)部門的“七宗罪只“記仇，不“感恩認為“只有業(yè)務(wù)部門想不到的，沒有IT部門做不到的

8、寧可浪費IT部門1個小時，也不愿意浪費自己5分鐘總是認為“系統(tǒng)正常是正常的，系統(tǒng)不正常是不正常的對IT部門的評價感性多于理性IT部門做了100件好事記不住，做了1件錯事記得很清楚認為IT部門花了很多錢，卻總是做不好事業(yè)務(wù)人員眼中的IT部門的“八宗罪花錢而不賺錢態(tài)度生硬、冷淡、缺乏效勞意識沒有明確的承諾：“我盡快、“我盡力自以為技術(shù)可以打天下，偏好技術(shù)，但不懂業(yè)務(wù)，還很“牛頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳加班還浪費電費辦事虎頭蛇尾，有些ticket總是不能自始自終地妥善處理愛踢球問題在哪里？企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對IT運維重視不夠IT運維缺少正確的方法論指導(dǎo)效勞流程沒有實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，主動性維護不夠IT部門缺少展示其工作績效的

9、數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)部門沒有進行有效而充分的溝通對 策數(shù)據(jù)來源：翰緯IT管理研究咨詢中心，2004IT建設(shè)和IT運行運營同等重要！如何進行IT運營管理？我們的解決方案？Process AProcess BProcess DProcess CProcess EProcess n.“支離的IT效勞：1通過流程進行整合：2如何實現(xiàn)流程管理？3ITSM是最受認可的解決方案4像制造產(chǎn)品一樣生產(chǎn)效勞輸入輸出效勞本錢IT生產(chǎn)車間ITIL降低本錢ITIL提高效勞質(zhì)量流程Process Flow工廠生產(chǎn)車間傳統(tǒng)IT服務(wù)基于ITIL的IT服務(wù)統(tǒng)一規(guī)格原材料硬件90%,軟件50%,人20%硬件90%,軟件80%,人50%標(biāo)準(zhǔn)

10、生產(chǎn)工藝基本上沒有ITSM/ITIL、ISO20000標(biāo)準(zhǔn)制造流程基本上沒有ITSM/ITIL、ISO20000質(zhì)量可測量的產(chǎn)品基本上沒有ITSM/ITIL、ISO20000ITSM/ITIL！IT效勞管理經(jīng)驗的演變沒有流程優(yōu)點便于控制專家經(jīng)驗缺點彼此孤立沒有以客戶為導(dǎo)向相關(guān)的操作缺乏連動性Pre-1990ITIL 第一版優(yōu)點初步的流程模型基于最佳實踐經(jīng)驗成為了IT服務(wù)管理的一項標(biāo)準(zhǔn)缺點并非端到端缺乏可執(zhí)行性實現(xiàn)有很大的困難1990+IBM ITPMMS MOFHP ITSM優(yōu)點端到端多層的結(jié)構(gòu)彌補了ITIL的不足缺點過于復(fù)雜以技術(shù)為中心專有化1995+ITIL 第二版優(yōu)點用戶主導(dǎo) (itSM

11、F), 而不是廠商也業(yè)務(wù)為中心端到端缺點仍有些缺憾，期待在ITIL第三版中得到完善2000+BS 15000/ISO20000優(yōu)勢第一個ITSM的認證標(biāo)準(zhǔn)計劃、執(zhí)行、檢驗、體現(xiàn)缺點新的標(biāo)準(zhǔn)，缺乏實施的指導(dǎo)和經(jīng)驗，導(dǎo)致實現(xiàn)很困難2004+Implementation跨越鴻溝高本錢、低質(zhì)量、混亂的IT管理有效管理IT效勞，為企業(yè)帶來價值將IT效勞管理“最正確經(jīng)驗有效并且高效地加以“實施第二講 為什么需要實現(xiàn)流程管理管理的風(fēng)格結(jié)果導(dǎo)向的管理方式行為和結(jié)果之間可以一一對應(yīng)結(jié)果可觀測，可計量，或者值得計量可接受風(fēng)險較高輸?shù)闷疬^程導(dǎo)向的管理方式無法直接通過結(jié)果約束到行為時需要過程管理從結(jié)果進行考核效率不高

12、，或者效果不佳時過程比較復(fù)雜，團隊協(xié)作可接受風(fēng)險較低效勞自身的特點什么是效勞？滿足客戶需求的價值效勞的表現(xiàn)形式結(jié)果：Deliverables(交付物)過程：一系列的動作效勞的特點無形、無界不可儲存性客戶交互性賣效勞就是賣保險靠什么保險：標(biāo)準(zhǔn)化的流程用過程管理結(jié)果我們的目標(biāo)：效勞產(chǎn)品化與效勞工業(yè)化效勞產(chǎn)品化：像制造產(chǎn)品一樣提供效勞效勞工業(yè)化：按照標(biāo)準(zhǔn)化的、可重復(fù)可再現(xiàn)的方式交付效勞。第三講 ITIL為我們帶來了什么？基于ITIL構(gòu)建IT效勞管理體系IT 效勞管理人(People) 流 程(Process) 技 術(shù)(Tech & Tool) ITILITIL：整合人、流程和技術(shù)ITIL提供了一套I

13、T部門使用的標(biāo)準(zhǔn)語法，實現(xiàn)人技能和意識方面的標(biāo)準(zhǔn)化ITIL本身提供了一套可供直接實施的流程，該流程框架代表了目前國際IT效勞管理領(lǐng)域的 “最正確實踐ITIL不僅僅是一套書面的文檔，更有眾多的產(chǎn)品來實現(xiàn)其管理流程。ITIL是什么？ITIL是:IT Infrastructure Library的簡稱；英國商務(wù)辦公室從20世紀(jì)80年代開始開發(fā)的一套IT管理方法；已成為事實上的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并以其為中心在全球形成了完整的產(chǎn)業(yè)；任何單位和個人都可免費使用的“公共框架；實際上是一系列由所謂“最正確實踐Best Practice形成的圖書：ITIL不是:硬 件軟 件一個可以直接使用的標(biāo)準(zhǔn)已于2005年12月15

14、日被ISO接受為國際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000技術(shù)服務(wù)管理服務(wù)支持業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)管理應(yīng)用管理IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理ITIL2.0框架服務(wù)提供安全管理IT服務(wù)管理的規(guī)劃與實施ITIL核心流程框架持續(xù)性管理用戶User客戶Customer應(yīng)用管理效勞級別管理財務(wù)管理能力管理可用性管理配置管理變更管理平安管理事件管理問題管理效勞臺網(wǎng)絡(luò)管理CRM效勞支持效勞提供發(fā)布管理實施ITIL的效益IDC 2003年的研究結(jié)論：效勞器停機時間降低79%；發(fā)現(xiàn)和修復(fù)故障的時間降低49%；IT運維效率提高26%；IT生產(chǎn)率提高54%；用戶生產(chǎn)率提高31%與IT故障相關(guān)的；用戶報告的結(jié)論：寶潔4年節(jié)省了5億美元；Barclays Ban

15、k：停機時間降低40%，2000名IT員工生產(chǎn)力提升5%；第四講 ITIL在中國的應(yīng)用現(xiàn)狀？ITIL在中國已經(jīng)實施或方案將實施ITIL樣本占到70.8%。在已經(jīng)啟動ITIL工程建設(shè)樣本中，80%以上為2004年之后包括2004年啟動的，2006年啟動的占到34.3%。數(shù)據(jù)來自翰緯咨詢2006年全國金融、電信、制造等行業(yè)抽樣調(diào)查結(jié)果國內(nèi)成功案例工程名稱：浙江移動業(yè)務(wù)支撐流程管理系統(tǒng)主要功能：業(yè)務(wù)支撐中心的日常運作工作工程名稱：交通銀行總行IT效勞臺主要功能：信息中心的日常運作工作工程名稱：太平洋保險集團網(wǎng)管監(jiān)控流程系統(tǒng)主要功能：基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)管理的效勞臺功能 工程名稱：中國建設(shè)銀行網(wǎng)絡(luò)管

16、理系統(tǒng)幫助臺主要功能：基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)管理的效勞臺功能工程名稱：上海移動計費信息中心流程管理系統(tǒng)主要功能：計費信息中心的日常運維工作工程名稱：中國建設(shè)銀行南北中心運行管理系統(tǒng)主要功能：南北數(shù)據(jù)中心的日常運維工作工程名稱：東風(fēng)汽車信息效勞流程管理系統(tǒng)主要功能：武漢東風(fēng)汽車的日常IT運維支持工作管理工程名稱：東芝電子管理公司平安及IT流程管理系統(tǒng)主要功能：東芝在東南亞的技術(shù)支持中心工作管理工程名稱：聯(lián)合汽車電子效勞臺流程管理系統(tǒng)主要功能：聯(lián)合汽車電子的日常IT運維支持工作管理工程名稱：中國銀行南中心IT效勞流程管理系統(tǒng)主要功能：中行南中心的日常IT運維支持工作管理工程名稱：上海浦東開展銀行IT效勞流程管理系統(tǒng)主要功能：浦發(fā)銀行總行及分行的日常IT運維支持工作管理工程名稱：中國煙草信息IT效勞流程管理系統(tǒng)主要功能：中煙信息的日常IT運維支持工作管理國內(nèi)ITSM生態(tài)圈ITSM軟件廠商國外廠商：BMC，CA，HP，IBM, FrontRage等外鄉(xiāng)廠商：開先軟件，廣州越維，神州泰岳等研究咨詢和培訓(xùn)機構(gòu)翰緯，賽迪等整體從業(yè)人員太少用戶集中在大中型企業(yè)，行業(yè)主要是電信、金融等整體認知水平較低政府及行業(yè)組織it