1、如何基于ITIL構建科學IT效勞管理體系翰緯是誰？- 中國最值得信賴的IT管理專家成為中國最值得信賴的IT管理專家。Our Vision: 正式創立于2004年，總部位于中國上海。 核心團隊成員來自PWC、Intel等公司，90%以上具有碩士及以上學歷。 最早從2001年開始進入中國ITSM行業，是中國ITSM行業推動者之一。翰緯做什么？- 助您實現卓越的IT運營！Commit to your IT Operation of Excellence!Technical ManagementService ManagementManagementBusiness翰緯怎么做？- 以解決方案為中心的業

2、務模式咨詢培訓出版IT Operation Excellence!YOU研究翰緯怎么做？- 研 究研究forYOU 中國最早的ITSM/ITIL研究者之一。 2002年，某荷蘭ITSM培訓公司中國市場策略研究。 2003年，中國ITSM市場研究。 2005年，全球No. 1資產管理廠商中國公司“IT資產管理競爭環境研究。 2004年，神州數碼“攜手神州 增值無限合作伙伴年會特邀ITSM演講嘉賓。 2006年，“IT運維人員能力素質測評研究“。 完整地覆蓋翰緯IT管理模型的三個層面。 2004年，中國企業IT根底設施運營管理現狀研究。 國際性的研究網絡。 定量研究與定性研究相結合的研究方法。 2

3、006年，“ITIL在電子政務運維管理中的應用研究 2006年，“ITIL在中國實施應用現狀調查研究 2007年，ITIL V3專欄網站及?ITILV3白皮書?翰緯怎么做？- 咨 詢forYOU 面向行業的、解決方案驅動的ITSM咨詢。 2004年，上廣電系統集成分公司“基于ITIL的 IT支持與外包體系改造。咨詢 2004年，南方航空數據中心IT效勞臺實施。 2005年，南京海關IT運營績效評估。 iServiceOne IT運營績效管理解決方案套件。 IT管控與組合管理解決方案。 Remedy & Jeyo IT Service Desk咨詢與實施。 ITIL軟件兼容性測試解決方案。 20

4、05年，廣州某電子企業IT效勞臺咨詢與實施。 2006年，上海某全國性銀行IT效勞臺咨詢與實施。 2006年，山東某電信運營商IT運維管理流程改造。 2006年，北京某金融資產公司IT運維護管理規劃。 2007年，深圳某全國性銀行IT效勞管理平臺實施。 2007年，深圳某外企ISO20000認證體系實施翰緯怎么做？- 培 訓forYOU 中國最早提供ITSM培訓的公司之一。 外企：大連Dell、飛利浦電子、亨氏聯合、莫仕連接器、特靈空調、NTT、CA、CSK。 金融：首創安泰保險、湖北農行、廈門建行、昆侖證券、上海農行、北京銀行 電信：廣州移動、廣東電信研究院、上海聯通培訓 提供業內獨一無二的

5、“5S (Seminar, Session, Solution, Salon, SIMA) IT管理學習系統。 EXIN授權考試中心 (AEC)，中國地區戰略合作伙伴。 面向行業 (金融/電信/SI/電力/海關) 的ITSM培訓課程開發能力。 政府：杭州海關、南京海關、青島海關、廣東檢驗檢疫局、浦東檢察院、上海經貿委 SI：神州數碼、用友、東南融通、華訊網絡、上海理想、新泰科技、泰富數碼、大連日信翰緯怎么做？- 知識產品開發forYOU出版 中國領先的ITSM知識產品提供商和傳播者。 中國第一本ITSM專著?IT效勞管理：概念、理解與實施?主要作者； CA贊助，IBM、HP等支持，組織五國專家

6、?中國IT效勞管理指南?- 當前最受歡送的中文ITSM圖書。 中國最早的ITSM門戶網站SIMA擁有者。 在主流IT媒體上創辦中國第一個ITSM專欄。 目前為客戶提供兩類知識產品： 自有知識產權的OpenBook知識產品開發體系。 ITIL V3專欄網站 ?ITIL V3白皮書?我們的目標是 -中國最值得信賴的IT管理專家，助您實現 -卓越的IT運營。第一講 IT運維管理現狀與出路IT部門的職責需 求Demand部 署Deploy運 行Run？方法：IT戰略規劃方法：部署商品化系統&產品；CMMI管理開發日益復雜的IT管理問題業務的不斷發展IT管理復雜度高投入低回報安全和控制“花錢的部門”中國

7、IT管理主要問題表現現象一：IT組織管理割裂，職責不清，相互推諉。 現象二：IT效勞管理缺乏流程保障，維護人員忙于救火，缺乏主動效勞。 現象三：IT組織重硬平臺建設，輕軟平臺管理，維護人員與客戶滿意度低。現象四：IT系統缺乏長期規劃。現象五：IT運維人員工作無法量化考核，導致其價值無法展現，工作熱情較低，成就感很差。IT人員的困惑簡單重復性問題比例較高忙于救火，并且陷入惡性循環，用心卻做了錯事經常加班，任務繁重業績無法明確考核，得不到領導的認可且缺乏成就感得不到業務部門的認可和尊重，職業前景不明朗IT人員眼中的業務部門的“七宗罪只“記仇，不“感恩認為“只有業務部門想不到的，沒有IT部門做不到的

8、寧可浪費IT部門1個小時，也不愿意浪費自己5分鐘總是認為“系統正常是正常的，系統不正常是不正常的對IT部門的評價感性多于理性IT部門做了100件好事記不住，做了1件錯事記得很清楚認為IT部門花了很多錢，卻總是做不好事業務人員眼中的IT部門的“八宗罪花錢而不賺錢態度生硬、冷淡、缺乏效勞意識沒有明確的承諾：“我盡快、“我盡力自以為技術可以打天下，偏好技術，但不懂業務，還很“牛頭痛醫頭，腳痛醫腳加班還浪費電費辦事虎頭蛇尾，有些ticket總是不能自始自終地妥善處理愛踢球問題在哪里？企業領導對IT運維重視不夠IT運維缺少正確的方法論指導效勞流程沒有實現標準化，主動性維護不夠IT部門缺少展示其工作績效的

9、數據和業務部門沒有進行有效而充分的溝通對 策數據來源：翰緯IT管理研究咨詢中心，2004IT建設和IT運行運營同等重要！如何進行IT運營管理？我們的解決方案？Process AProcess BProcess DProcess CProcess EProcess n.“支離的IT效勞：1通過流程進行整合：2如何實現流程管理？3ITSM是最受認可的解決方案4像制造產品一樣生產效勞輸入輸出效勞本錢IT生產車間ITIL降低本錢ITIL提高效勞質量流程Process Flow工廠生產車間傳統IT服務基于ITIL的IT服務統一規格原材料硬件90%,軟件50%,人20%硬件90%,軟件80%,人50%標準

10、生產工藝基本上沒有ITSM/ITIL、ISO20000標準制造流程基本上沒有ITSM/ITIL、ISO20000質量可測量的產品基本上沒有ITSM/ITIL、ISO20000ITSM/ITIL！IT效勞管理經驗的演變沒有流程優點便于控制專家經驗缺點彼此孤立沒有以客戶為導向相關的操作缺乏連動性Pre-1990ITIL 第一版優點初步的流程模型基于最佳實踐經驗成為了IT服務管理的一項標準缺點并非端到端缺乏可執行性實現有很大的困難1990+IBM ITPMMS MOFHP ITSM優點端到端多層的結構彌補了ITIL的不足缺點過于復雜以技術為中心專有化1995+ITIL 第二版優點用戶主導 (itSM

11、F), 而不是廠商也業務為中心端到端缺點仍有些缺憾，期待在ITIL第三版中得到完善2000+BS 15000/ISO20000優勢第一個ITSM的認證標準計劃、執行、檢驗、體現缺點新的標準，缺乏實施的指導和經驗，導致實現很困難2004+Implementation跨越鴻溝高本錢、低質量、混亂的IT管理有效管理IT效勞，為企業帶來價值將IT效勞管理“最正確經驗有效并且高效地加以“實施第二講 為什么需要實現流程管理管理的風格結果導向的管理方式行為和結果之間可以一一對應結果可觀測，可計量，或者值得計量可接受風險較高輸得起過程導向的管理方式無法直接通過結果約束到行為時需要過程管理從結果進行考核效率不高

12、，或者效果不佳時過程比較復雜，團隊協作可接受風險較低效勞自身的特點什么是效勞？滿足客戶需求的價值效勞的表現形式結果：Deliverables(交付物)過程：一系列的動作效勞的特點無形、無界不可儲存性客戶交互性賣效勞就是賣保險靠什么保險：標準化的流程用過程管理結果我們的目標：效勞產品化與效勞工業化效勞產品化：像制造產品一樣提供效勞效勞工業化：按照標準化的、可重復可再現的方式交付效勞。第三講 ITIL為我們帶來了什么？基于ITIL構建IT效勞管理體系IT 效勞管理人(People) 流 程(Process) 技 術(Tech & Tool) ITILITIL：整合人、流程和技術ITIL提供了一套I

13、T部門使用的標準語法，實現人技能和意識方面的標準化ITIL本身提供了一套可供直接實施的流程，該流程框架代表了目前國際IT效勞管理領域的 “最正確實踐ITIL不僅僅是一套書面的文檔，更有眾多的產品來實現其管理流程。ITIL是什么？ITIL是:IT Infrastructure Library的簡稱；英國商務辦公室從20世紀80年代開始開發的一套IT管理方法；已成為事實上的行業標準，并以其為中心在全球形成了完整的產業；任何單位和個人都可免費使用的“公共框架；實際上是一系列由所謂“最正確實踐Best Practice形成的圖書：ITIL不是:硬 件軟 件一個可以直接使用的標準已于2005年12月15

14、日被ISO接受為國際標準ISO20000技術服務管理服務支持業務業務管理應用管理IT基礎架構管理ITIL2.0框架服務提供安全管理IT服務管理的規劃與實施ITIL核心流程框架持續性管理用戶User客戶Customer應用管理效勞級別管理財務管理能力管理可用性管理配置管理變更管理平安管理事件管理問題管理效勞臺網絡管理CRM效勞支持效勞提供發布管理實施ITIL的效益IDC 2003年的研究結論：效勞器停機時間降低79%；發現和修復故障的時間降低49%；IT運維效率提高26%；IT生產率提高54%；用戶生產率提高31%與IT故障相關的；用戶報告的結論：寶潔4年節省了5億美元；Barclays Ban

15、k：停機時間降低40%，2000名IT員工生產力提升5%；第四講 ITIL在中國的應用現狀？ITIL在中國已經實施或方案將實施ITIL樣本占到70.8%。在已經啟動ITIL工程建設樣本中，80%以上為2004年之后包括2004年啟動的，2006年啟動的占到34.3%。數據來自翰緯咨詢2006年全國金融、電信、制造等行業抽樣調查結果國內成功案例工程名稱：浙江移動業務支撐流程管理系統主要功能：業務支撐中心的日常運作工作工程名稱：交通銀行總行IT效勞臺主要功能：信息中心的日常運作工作工程名稱：太平洋保險集團網管監控流程系統主要功能：基于ITIL標準的網絡管理的效勞臺功能 工程名稱：中國建設銀行網絡管

16、理系統幫助臺主要功能：基于ITIL標準的網絡管理的效勞臺功能工程名稱：上海移動計費信息中心流程管理系統主要功能：計費信息中心的日常運維工作工程名稱：中國建設銀行南北中心運行管理系統主要功能：南北數據中心的日常運維工作工程名稱：東風汽車信息效勞流程管理系統主要功能：武漢東風汽車的日常IT運維支持工作管理工程名稱：東芝電子管理公司平安及IT流程管理系統主要功能：東芝在東南亞的技術支持中心工作管理工程名稱：聯合汽車電子效勞臺流程管理系統主要功能：聯合汽車電子的日常IT運維支持工作管理工程名稱：中國銀行南中心IT效勞流程管理系統主要功能：中行南中心的日常IT運維支持工作管理工程名稱：上海浦東開展銀行IT效勞流程管理系統主要功能：浦發銀行總行及分行的日常IT運維支持工作管理工程名稱：中國煙草信息IT效勞流程管理系統主要功能：中煙信息的日常IT運維支持工作管理國內ITSM生態圈ITSM軟件廠商國外廠商：BMC，CA，HP，IBM, FrontRage等外鄉廠商：開先軟件，廣州越維，神州泰岳等研究咨詢和培訓機構翰緯，賽迪等整體從業人員太少用戶集中在大中型企業，行業主要是電信、金融等整體認知水平較低政府及行業組織it