1、物業客戶效勞主要觸點及根本要求效勞目標：實現全面顧客滿意 用客戶的視角，審視我們的效勞 有限資源的合理利用，實現投入產出最大化 關注客戶關注的 關注根底效勞客戶效勞二十個觸點 人的接觸點5個崗位：1人行出入口；2車行出入口；15前臺；16會所；19上門家政維修 設施的接觸點信息的接觸點二個流線：3道路、廣場；4水景；5停車場；6圍墻；8苑門、單元門；9苑落內；10垃圾桶；14商鋪11大堂電梯廳；12電梯內；13樓道；4種渠道：7宣傳欄；17 溝通；18公共設施維修；20上門溝通訪談 二維品質模型-客戶居住體驗滿意度具備程度低具備程度高極滿意極不滿意魅力品質一維品質必要品質反轉品質客戶體驗 =

2、被滿足的必須品質 + 好一維品質 + 閃光的魅力品質 客戶居住體驗調查必要品質滿意度調查：保安更換頻繁，現場人員減少，素質下降，效勞主動性差；衛生情況下降，清潔人員不負責任；綠化太茂密，加強綠化養護，修剪不及時； 外墻舊，有裂紋，建議翻新。 加強公共設施的維護，維修不及時； 公共娛樂場所和設施較少；觸點內容：五個與客戶接觸崗位言行舉止，效勞態度；二個流線流線范圍內公共設施完好程度；客戶居住體驗調查一維品質 滿意度調查： 效勞響應速度慢，客戶意見得不到及時回復； 效勞中心應加強與業主的溝通；文化教育配套設施；商業氣氛的營造等；觸點內容： 溝通上門溝通訪談客戶居住體驗調查魅力品質滿意度調查：逢年過

3、節收到物業的小禮物，感覺很貼心。社區活動豐富了，希望多放小朋友的勵志電影，多舉辦針對兒童的社區活動。增加頂峰期車輛出入口，這個很人性化，表揚。觸點內容：北方冬季時可在園區組團門、單元門把手處包裹隔涼的紅絨布。逢節假日，向業主住戶發送祝福短信。重要通知或大型社區文化活動，向業主住戶發送短信通知。 臨走前為客戶留下效勞名片、便民卡片等。人行出入口-人平安員服裝整潔、發不過耳、面容清潔、儀容端正。平安員對客戶親切友好：對進出客戶主動點頭示意、微笑或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須主動敬禮，并使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。識別外來人員，禮貌詢問、核實、登記和指引。崗亭、效勞臺完好、干凈；物品擺放

4、整齊。門禁使用正常，無破損生銹、開啟正常，力量適中，關閉時無沖撞聲響；標識無破損、干凈、清晰。太陽傘及傘座無破損、褪色，不用時卷放整齊。地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。夜間照明正常。人行出入口-設施車行出入口-人平安員服裝整潔、發不過耳、面容清潔、儀容端正。在沒有車輛進出時保持良好站姿；在車輛駛近或等客戶搖下車窗時，主動目視客戶，微笑并敬禮。和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。收費主動提供票據票據平整干凈，客戶不要的發票投入廢票箱。交通標識齊全，無破損、干凈、清晰。崗亭、雨棚完好，無破損、褪色。道閘開啟正常；讀卡器、道閘干凈，無油

5、漆斑駁。夜間照明亮度適中，不刺眼，平安員身著反光衣。減速坡路拱牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁。路面無破損、雜物、污跡、積水。周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。車行出入口-設施道路、廣場-人上下班頂峰期前加強主干道、廣場巡邏頻次、清掃力度，確保路面沒有垃圾雜物，交通快捷、平安、有序。對小區內可疑及閑雜人員及時問詢；對不文明的行為包括不文明養寵等及時勸阻、制止。路遇客戶表現得親切有禮，放慢腳步單車巡邏崗放慢車速或停車讓路，和客戶有眼光接觸時應點頭微笑示意或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須時主動敬禮單車崗巡邏崗先下車；和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。道路、廣場

6、-設施路面、路牙平整，無凹陷、破損、松動。欄桿扶手無破損，油漆無斑駁、無銹蝕。各類標識無破損、干凈、清晰。娛樂設施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業主活動時無器械噪聲。雨污水溝井蓋無破損、堵塞、松動，車輛通過無翹起及響聲。減速坡路拱無破損、斑駁。路燈地燈照明正常，無蜘蛛網，燈罩內無蟲尸堆積，燈桿干凈、無斑駁銹蝕。地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。如進行作業應擺放相應的標識，遇有客戶經過，應停止作業，待客戶走過去以后再繼續。水質清徹，池底干凈、無積泥，雜物，水面無明顯漂浮物，無異味。提示標識充分、清晰明顯，無破損褪色；水中及岸邊植物長勢良好，定期打理。水景-設施圍墻欄完好、牢固，無破損、斑駁、污

7、跡，無亂貼亂畫。外圍墻安裝周界紅外對射或電子圍欄，并每天檢測。較低和易攀爬的圍墻上有防爬設施防爬刺、玻璃渣等，每日檢查確保完好。圍墻-設施停車場-設施有專人看護，交通指揮動作標準；無車位占用。照明正常，燈桿燈座等無斑駁、銹蝕。擋車桿無破損、污跡、油漆斑駁。各類標識齊全，無破損、干凈、清晰。地面平整，干凈、無雜物、積水、無凹陷、破損、起砂及明顯積塵。墻面無污跡、破損。頂棚無滲漏。停車場-設施排水溝篦子無破損、堵塞、松動。減速坡路拱牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁。凸出設備閥門等有防撞標識、設施。地下車庫消防疏散指示燈明亮，醒目。地下車庫配備消防滅火器，放置整齊，無銹蝕，定期檢查，確保使用正常。

8、人行出入口照明充足，門禁使用正常，門體、把手完好，外表清潔。車輛進入車場時平安員及時指引，地下車庫做到上呼下應，車到人到。宣傳欄-信息宣傳欄清潔，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標識清晰。夜間宣傳欄內照明正常，內無電線松搭或線頭裸漏等現象，宣傳欄內無蟲尸。張貼位置適當、張貼平整，整潔美觀。通知字號適中、內容得體，語句通順，措辭恰當。落款蓋章，有效期至及時撤下。無亂張貼嚴禁張貼在單元門、苑門、入戶門上。苑門、單元門-設施苑門開啟正常，力量適中，關閉時無沖撞聲響。把手穩固，無松動，無油漆斑駁，無銹蝕。門上無亂張貼，無污跡，玻璃門上有防撞標識。門禁工作正常，對講系統聲音清晰，工作人員語言標準。讀卡密碼器及

9、各類標識無破損，干凈、清晰。玻璃雨棚完好、牢固，無垃圾、明顯積塵。北方冬季時可在園區組團門、單元門把手處包裹隔涼的紅絨布。 苑落內-設施地面無雜物、無積塵、污跡、積水；上下班頂峰期加強清潔力度。設施小品安裝穩固，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標識清晰。娛樂設施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業主活動時無器械噪聲。花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露，綠化帶內無雜物，樹木上無懸掛物。電源開關箱、配電房門鎖好。道路平整，無凹陷、松動、破損。休閑桌椅、雕塑小品、地燈等無灰塵、污跡、蜘蛛網。架空層無雜物堆積、墻/地面清潔無破損、管道標識清晰。垃圾桶-設施垃圾桶完好，外表無污跡、無脫漆破損，垃圾

10、無溢出。周圍無散落或袋裝垃圾、無異味、污跡、蚊蠅滋生、污水橫流； 小區內建筑垃圾實行定點、定時堆放和定時清運，無亂堆放。小區內餐飲、超市等商業產生的特殊垃圾不隨意放置，及時清運，不污染小區環境。大堂電梯廳-設施光線充足，空氣清新。大堂玻璃門有防撞標識。地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、風扇、標識等完好，無灰塵、污跡。沙發、茶幾及裝飾物品等保持清潔，無灰塵、破損、褪色、斑駁。室內盆栽植物長勢良好，花盆底碟干凈。電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡。垃圾桶、煙灰盅及時清潔。下雨天及時擺放“小心地滑標識。電梯內-設施光線充足，通風良好，

11、無異味。地面無雜物、無灰塵、無污跡，石材地面定期拋光。轎廂壁、鏡面、鏡框、扶手、吊頂、標識等光 亮；無劃痕、灰塵、污跡、蜘蛛網。運行平穩無異常震動。張貼乘梯平安提示、年檢合格證書有效期內、禁煙標識。樓層顯示正確無誤，防夾功能有效，緊急呼叫按鈕有效，公示救援 。裝修期間轎廂內無明顯異味，保護面板無明顯破損、污跡。遇電梯維修、保養，提前通知客戶，維修時在現 場設置提示標識和防護圍欄。 樓道-設施樓道地面平整，無雜物、無灰塵、無污跡，地磚無破損，無脫落。墻面、天花無破損、污跡、蜘蛛網。門窗、扶手、消防栓箱、風扇等無灰塵、污跡、斑駁、蜘蛛網。無異味，通風良好。光線充足，燈光開關功能正常。樓層標識字跡清

12、晰，無破損。高層張貼消防疏散示意圖。保潔人員在樓道工作中遇到客戶出行，暫停手中工作，點頭微笑致意， 側身讓業主通行。樓道-設施防煙門開啟正常，無斑駁，無銹蝕；閉門器力度適中，關閉時無沖擊。消防箱、滅火器油漆無銹蝕，無斑駁；開啟正常，滅火器壓力正常，無積灰。消防帶、槍頭、小錘配備齊全；檢查標識張貼齊整，記錄正常， 箱內無積灰。消防疏散指示燈工作正常，斷路測試正常，斷電工作維持超過15分鐘； 應急燈無灰塵、工作正常。商鋪-設施商鋪周邊無垃圾堆放、占道經營、物品亂擺放、宣傳畫亂懸掛等現象。無亂拉電線。地面無雜物、積塵、油污、積水。無油煙污染、噪音擾民。商鋪人員無聚集喧嘩。消防箱內器材齊備、完好，定期

13、檢查。前臺-人效勞人員衣著整潔標準，精神飽滿，言行舉止文雅，雙手接遞物品。并做到“有無客戶到前臺都一樣。嚴格執行“見面微笑、主動問好、起身效勞的效勞標準。需要客戶等待較長時間需致歉“對不起、久等了等。與客戶溝通或讓客戶等待較長時間需為客戶倒水。對客戶反映的意見當面作認真地記錄，并請客戶確認。如果涉及收費計算過程請客戶見證，收費給票據，找零盡可能用新錢。 辦理業務結束主動贈送名片并詢問：“請問還有什么可以幫到您？或告知客戶：“如您有需要可隨時聯系我們。 前臺-環境環境干凈、整潔、明亮，溫度適中，氣味清新，有適當的裝飾。墻面、門窗、公示鏡框、資料架、標識等無灰塵、污跡、蜘蛛網。臺面整潔，物品擺放整

14、齊有序，文件資料分類放置，統一外觀。等待區域有提供客戶休息的椅子沙發等，有飲水機，并放置報刊雜志。空調、 機、復印機使用正常。會所-人光線充足，空氣清新。供暖/空調工作正常，保證適宜環境溫度；效勞人員衣著整潔標準，精神飽滿，言行舉止文雅，使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。嚴格執行“見面微笑、主動問好、起身效勞的效勞標準。會所- 設施地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。欄桿扶手無破損，油漆無斑駁，無銹蝕；公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、標識等完好，無灰塵、污跡。物品、器具分類擺放、整齊潔凈；各類器材、設施等無破損、呈本色、無明顯灰塵、污跡。沙發、茶幾及裝飾物品等

15、整潔，無灰塵、破損、褪色、斑駁。電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡。垃圾桶、煙灰盅及時清潔。花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。室內盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈。公共設施維修-信息-提前告知張貼工作內容、時間-平安提示擺放平安提示牌-隔離防護使用警戒帶、圍欄/板圍出工作區域-工完場清工作完畢及時清理 溝通-人、信息三聲內及時接聽，自報家門，使用文明禮貌用語，語調柔和、親切。如未能及時接聽客戶 ，須回撥并致歉。認真傾聽，不隨意打斷客戶，清晰記錄客戶問題，并復述內容請客戶確認。逢節假日，向業主住戶發送祝福短信。重要通知或大型社區文化活動，向業主住戶發送短信通知。上門家政維修-人一免： 10分鐘內完工，免收人工費注：不對外承諾，各公司結合工程實際情況評估后實施二潔：工作現場清理整潔、維修單填寫整潔；三要：一要準時注：急修10分鐘到場，零修按預約時間到場，二要遵守員工行為標準，三要主動詢問是否還有其它效勞需求；四帶：一帶工具，二帶