1、. .PAGE10 / NUMPAGES10第一章：管理培訓專家談互動經驗朱榮民先生是一位資深的人力資源專家。在十幾年的HR生涯中，他不但成就了HR方面的有效的獨特的專業見解，在走遍大江南北的諸多培訓實踐中，打造了他的豐富的培訓經驗、他專業的培訓控制，關鍵是給企業帶來高回報的培訓投資。他將部分經驗分享如下：管理游戲在培訓過程中的渲染氣氛，感悟理念，掌握技巧等方面的作用是顯而易見的。但是在管理游戲中如何引導和把握學員和學員的互動，培訓師與學員的互動是至關重要的，它將直接影響管理游戲實施的效果。在多年的培訓實踐中，我覺得在使用游戲互動中，以下四種方法和實施要領將有助于游戲在培訓中發揮更好的效果：1

2、、提問：提問在管理游戲中的作用是不可忽視的一種方法。首先，培訓師在宣布游戲規則后，一定要對游戲規則的理解度向學員進行提問，對疑問處逐一解釋清楚。其次，在游戲進行過程中，通過觀察，如發現偏離游戲規則之處，應通過提問，確認情況，給與與時輔導。最后，在游戲結束分享時，提問的方法最關鍵。有經驗的培訓師是從來不會把答案直接告訴學員的，而是通過設計精辟的問題，讓學員自己領悟尋找答案。換言之，在游戲結束是，你想要學員知道的小結容，通過提問，讓學員用自己的話說出來。2、小組討論：小組討論是在管理游戲中應用較多的互動方式。一般游戲方案的制定，游戲階段性小結，游戲結果的分享，都是通過小組討論的方法加以實施。小組討

3、論的時間把握很重要，通常在1020分鐘左右。在小組討論互動中，應要求組長引導，把控時間。另要求專人用大白報紙或投影片進行要點記錄，以便大組分享。3、大組分享：大組分享與小組討論經常是合并使用的一種互動方式，一般是安排在小組討論后面。讓每個小組派代表上臺演講小組討論結果，每人時間一般把握在3分鐘左右，對演講精彩之處，應給予掌聲鼓勵，對演講的閃光點，應加以發揮和總結。大組分享交流需注意的是：要點提煉和時間把控兩方面的問題。4、角色扮演：多數管理游戲具有角色扮演的安排。通常情況下，培訓師應事先準備好角色說明書。角色的產生一般用主動報名方式，不宜采用培訓師點名的方式，以避免出現尷尬場面。角色產生后，培

4、訓師應酌情給予必要的輔導。隨后，給角色扮演者幾分鐘的準備時間。在角色表演過程中，培訓師應安排若干觀察員，并要求觀察員記錄觀察結果。在表演結束后，先由表演者自己談感想，然后由觀察員給予贊賞性和建設性兩方面反饋，最后由講師進行總結性輔導。在有條件的場所，還可以把角色扮演的過程，用攝像機拍攝下來。讓扮演者自己觀看總結。理論上來說，培訓中的互動方法是很多，以上只是我經驗之談。對于不同的培訓互動方法適合不同的培訓，不同的互動方法效果不同，下面介紹的是有關專家對各種培訓互動方法之評分結果,供參考：培訓專家對各種培訓方法之評分結果培訓方法* （知識灌輸（改變態度） （解決問題（人際關系 (互動之 （知識保留

5、 之難易） 之技巧）技巧） 參與性）程度）游戲 2 4 1 4 2 2分組討論3 3 4 3 1 5講演 9 8 9 8 8 8有步驟之訓練 1 7 67 7 1角色扮演法7 2 3 2 4 4電視教學 5 9 8 9 9 9*1是最高 9是最底周禮先生雖是中路永久營銷中心的行政總監，但是在多年的高層管理實踐中，他對管理培訓互動有著至深領悟。他對管理培訓互動發表了如下見解：現代企業培訓非常注重容上的實用性和針對性，效果上強調引導參與者建立先進的觀念，激發培養工作能力，而決非僅僅是知識的傳授。他們用先進的教學方法與講授相結合，強調參與，營造互動式的氛圍。而培訓師已不是一般意義上的教師了，更像是咨

6、詢顧問的角色。正如，曾經一位剛剛參加完培訓的有多年工作經驗的銷售人員帶著意猶未盡的興奮對同事說的那樣：“原來這樣的培訓與大學課程完全不同！培訓師講授的時間很少，更象是一位主持人，而非僅僅是演講者。” 我們都清楚，培訓的目的是要利用短暫的過程（相對于學校教育而言），來實現知識的獲得和思考、行為模式的調整，而“互動”培訓法是實現這一目標的有效手段。心理學家研究指出：使用傳統式的學習法，學員在課堂中僅吸收10% 30%的容，并且隨著時間的推移而逐漸遺忘，而“互動式培訓”采用最科學的“多重感官參與法”，使學員通過親身體驗獲得自己的經驗，從而在有限的時間獲得最大的收獲。課程進行期間，學員獲取價值的最佳途

7、徑是實際參與、親身體驗，這是一個自我認知與探索的過程。課程的進行方式是將每個人置身于活動之中，在這過程中每個人得以親身體驗，去探索心世界、了解自我并且通過體驗得出具有突破性的自新之道。“互動式培訓”主下列三種學習原則：溝通原則強調實際的溝通情境會大大增強學習效果；任務原則借助于語言、情景、游戲等多種溝通渠道來完成學習任務；意義原則如果培訓容對學習者能產生明確的意義，則較能增強學習效果。“互動式培訓”并不是一種單一的，刻板的培訓模式，它的核心容是“從溝通中體會”和“感受中領悟”，而不是單純的“學習知識”，其原因蓋在于管理是一門實證的科學。“互動式培訓”的最終目的是讓學員獲得有用的管理知識和溝通能

8、力。在“互動式培訓”中，培訓師的課堂傳授作用減少了，不再意味著是傳統意義上的“知識傳播者”，而是學習的幫助者。在“互動式培訓”活動中，學生應是核心。當然，培訓師的作用仍然很重要，如在知識上，心理上幫助和支持學員；觀察和分析學員的活動，了解和分析每個學員的長處和短處，發現培訓中的不足并加以彌補等。這種“互動”性的培訓活動要比傳統的教學活動對培訓師的要求更高，培訓師必須具備很強的觀察能力，分析能力，對培訓容的臨時整合能力和對培訓過程的組織能力，特別是在人數較多的時候，這種組織能力就更為重要。有人把培訓師的角色定位為：控制者、評估者、組織者、提示者、參與者和資源，我想是比較恰當的。即在“互動式培訓”

9、中，培訓師應綜合以上所有這些角色，既是組織者，導學者，同時又是學習者和參與者。在“互動式培訓”中，培訓師要想真正調動學員的積極性，使學員對培訓容感興趣，取得良好的培訓效果，必須由不同的課程容來選擇恰當的“互動”方法。例如，在做人力資源培訓課程時，培訓師可以抓住學員對求職應聘的興趣，給出應聘的場景，讓學生做求職者或面試者，要求學生設想找工作的步驟，列出通常的求職過程加以體會；在做營銷課程培訓時，可以設計從定單獲得到車間生產到物流過程的一系列角色扮演。在這些過程中，培訓師對學員進行引導，讓學員的“互動”成為培訓過程中的重心，從而真正實現以學員為中心的“互動式培訓”模式。而在“互動”培訓法中，最基本

10、也是最常用的方法就是“提問”，“提問”是培訓師必須掌握的一門基本功。培訓師利用恰當的“提問”來引導學員開動腦筋，激發思維和興趣，達到與學員的溝通和共鳴。同時，也是引導學員迅速走到到知識的核心，提高培訓效率的有效手段。“提問”一般分為：知識性提問、理解性提問、應用性提問、分析性提問、綜合性提問和評介性提問等幾種。培訓師在設計培訓課程時，就要對“提問”的時機、容、答案、過程控制等做好精心的準備，以充分用好“提問”這一手段，使培訓過程生動活潑。培訓師在利用“提問”這一方法時要注意做好：設問精當、發問巧妙、啟發誘導、歸納總結等四個方面。設問精當，就是所問的問題要有啟發性、針對性和趣味性。發問巧妙，就是

11、要作到對象明確、表述清楚、過度自然。啟發誘導，就是要注意掌握“提問“誘導的時機、方式和態度。最后，要通過歸納總結來重述重點，系統整理，以給學員一個完整的知識體系。在這里我想分享一下幾種培訓師在課堂上可以利用的“互動式培訓”方法：1、角色扮演法：角色扮演法即學員在觀眾面前，未經預先演練且無預定的對話劇本而表演實際遭遇的情況，并討論在類似情況下的各種反應與行為；其演出具有即興表演的意味。角色扮演的目的是為了給學員提供不同的待人處事的觀點和練習處理各種人際關系的技巧，尋求在情緒激動下解決問題的可能方法。角色扮演的好處是：（1）能激發學員解決問題的熱情；（2）可增加學習的多樣性和趣味性；（3）能夠激發

12、熱烈的討論，使學員各抒己見；（4）能夠提供在他人立場上設身處地思考問題的機會；（5）可避免可能的危險與嘗試錯誤的痛苦。角色扮演的局限性有：（1）觀眾的數量不宜太多；（2）演出效果可能受限于學員過度羞怯或過深的自我意識。角色扮演若欲取得好的效果：（1）要準備好場地與設施，使演出學員與觀眾之間保持一段距離；（2）演出前要明確議題所遭遇的情況；（3）謹慎挑選演出學員與角色分配；（4）鼓勵學員以輕松的心情演出；（5）可由不同組的學員重復演出一樣的情況；（6）可安排不同文化背景的學員演出，以了解不同文化的影響。2、模擬：模擬有些類似經角色扮演化并加入許多決策點的程式化個案研讀，通常多由多個學員組成團隊，

13、以對應真實狀況，共同謀求解決問題的方法。模擬主要是為了給學員提供處理動態人際關系的機會，訓練其團隊合作和決策判定的知識與技能，鼓勵學員相互學習。模擬的優點是：（1）使學習活動多元化并能增進學員的學習興趣；（2）以團隊的方式處理問題，更接近真實情況；（3）可為學員提供冒險犯難的機會。模擬的局限性有：（1）模擬與真實之間仍有一定的差距；（2）一些學員可能過度強調競爭而破壞學習經驗；（3）需投入相當的時間、金錢和精力去發展。成功的模擬：（1）需準備簡單、明了、但詳盡的書面資料；（2）準備各小組討論的場地與其他設備；（3）依學員的數量、特質與實力，平均分組；（4）召集各小組解釋模擬訓練的意義與目標；（

14、5）安排充分的時間，避免匆忙進行；（6）給予各小組自我討論和分析的機會，使學員能感受到模擬學習的樂趣；（7）模擬結束后，要召集各小組進行分析和評估。3、腦力激蕩：腦力激蕩就是指鼓勵學員針對某一特殊問題，在不受任何限制的情況下，提出所有能想象到的意見。腦力激蕩主要用于幫助學員嘗試解決問題的新措施或新辦法，用以啟發學員的思考能力和開闊其想象力。腦力激蕩的優點為：（1）適合任何人的參與和貢獻；（2）可以對舊有問題產生新的解決方法；（3）能最大限度地鼓勵學員發表其意見。腦力激蕩的局限性為：（1）所得的部分意見可能一文不值；（2）多數學員可能因拘泥于舊有的觀念，不愿踴躍發言。有效的腦力激蕩則需要以下的條

15、件加以保證：（1）準備一個舒適而無干擾的場地；（2）尋找一個熱誠而又有激勵與統合技巧的主持人；（3）參與者人數不要多于8人；（4）討論過程要有記錄；（5）給予時間限制，讓參與者感受壓力；（6）激勵學員間的資訊交流與辯論，鼓勵良性競爭；（7）討論之前禁止參與者批評任何意見（8）討論之后，鼓勵學員選出最佳意見并進行比較。4、辯論：辯論就是不同立場的參與者面對爭議性的議題提出自身看法并反駁對方論點的公開競賽。辯論的目的主要是為了訓練參與者的邏輯思考能力和表達與思辨能力。辯論的優點有：（1）能夠激發學員參與的熱情；（2）能為學員提供動態學習的機會與經驗；（3）能夠為學員提供生動、活潑、熱烈的學習氣氛；

16、（4）能夠提高學員在具有一定壓力的情形下獨立思考問題和隨機應變的能力。辯論的局限性為：（1）議題的研究與準備需耗費相當的時間；（2）學員的個性差異可能會影響辯論的程序與效果。辯論的組織與實施是需要周密的準備工作：（1）需挑選正反雙方至少各有3人參與辯論；（2）需要挑選一位有經驗的主持人和裁判團；（3）準備一個為雙方都能接受且具有爭議性的論題；（4）明確辯論的規則；（5）準備一個能足夠容納參與者和聽眾的場地；（6）正反雙方依序進行論述，最后再進行總結；（7）裁判團作勝負決定，并作簡短的講評。5、案例研究：案例研究就是指藉由口頭、書面、或影片等輔助資料，再經討論程序，以求得對特殊議題的確認與了解。

17、個案研究適用的時機為：學習解決問題的技巧或教授解決問題的程序。個案研究的優點是：（1）可以幫助學員學習分析問題和解決問題的技巧；（2）能夠幫助學員確認和了解不同解決問題的可行方法。個案研究的局限性有：（1）需要較長的時間；（2）可能同時激勵與激怒不同的人；（3）與問題相關的資料有時可能不甚明了，影響分析的結果。成功的個案研究要求：（1）研討前要提供充裕的時間讓學員閱讀相關的資料；（2）主持人應詳細介紹議題，并解釋研討之個案與學員應有的表現或成果；（3）主持人要適時引導研討以便于達到研討的目標；（4）所選案例最好來自真實的問題，但切忌透露相關人員的真實。在設計和實施以上的“互動”過程時，培訓師要

18、注意以下幾點：1、向學員闡明活動的程序和規則，這一點必須非清晰明了，否則培訓活動就會失去控制；2、通過演示向學員簡單介紹一下活動的一些技巧，可以利用白板，投影儀等把一些關鍵詞或主要場景展示出來；3、所選主題要盡量讓學員有發揮余地；4、培訓師在整個培訓活動中要充分考慮到學員的接受能力和學員的表現，與時調整培訓策略，給學員的任務既不能太難，也不能太容易，要稍稍超出學員的能力，使學員有一種挑戰，有一種成就感。這樣有利于培養學員的學習興趣和激發他們共同參與熱情。5、活動結束后，培訓師要留出一定的時間和大家一起做活動小結，把經驗、教訓和體會、感受完整地總結出來。最后我要說明的是，在培訓過程中各種培訓方法

19、的應用都是相輔相成的，不可能孤立地使用某一種方法。培訓師應該根據管理培訓的實際情況，學員的具體情況和特點，運用自己的培訓經驗，選擇合適的培訓手段來達到培養學員提高知識和能力的目的。第二章：管理培訓互動游戲心理探討錯誤比混亂更容易產生真理。弗朗西斯.培根我認為培訓中的互動游戲的就是使對象在高度參與的課程中，從“混亂”中獲得“錯誤”，在體認“錯誤”的過程中獲得“真理”。培根的話讓我想到的在這里是我想就培訓的互動或游戲心理機制做一些探討，目的不是為了證明，而是為了說明管理培訓互動游戲對我們提高培訓效率的意義。個人的思想、情感和行為是怎樣由于他人的在場無論是實際的，還是想象的或隱含的在場而受到影響的呢

20、？在這里，“個人”我們談的是參加培訓的學員，“他人”指的是培訓師與相關工作人員以與參訓群體中的不包含自己的其他人，“隱含的在場”是指人們在行動時常常意識到是屬于特定的文化團體，職業團體或社交團體。如在培訓中我們有的是臨時的社交團體，還有的在培訓中我們編成小組，培訓的學員在行動的時候就會意識到自己的組別，從而受到影響。我們知道任何人都有大量的行為是社會性的，我們在培訓中不得不從社會心理學（特別是人際交流心理）的角度來探究。社會心理學的奠基者萊溫，他給了我們一個廣闊的領域，萊溫在系統闡述場論時提出：人的行為是人和環境兩個因素的函數。在培訓互動游戲中，象很多“回歸”一樣，它注重“人”的回歸的，同時也

21、以互動游戲的方式來改變了培訓的環境。場論中最基本的概念是生活空間，它指的是我們每個人主觀上體驗到的整個環境。我們的培訓互動游戲，能將盡量將“人”與“培訓的空間”結合考慮；場論的另一個主要概念是此時此地。心理活動必須由當時所存在的生活空間來解釋。培訓互動游戲能將情境帶入現場，更能使學員將心理真實的展現，意識到錯誤的真實與分享的正確的真實發生撞擊，從而促進行為的改變。我們再以當今在社會心理學中占支配地位的有三種理論：角色理論、強化理論、認知理論來看看。 對角色理論的認識，先來了解角色是什么?按照肖和科斯坦佐的定義，角色是“一個人在特定的社會結構中占據著一個特定的位置時所履行的職責。” 當一個人同時

22、扮演幾個角色，而這些角色對他的要求又不一致時，或者當人們對同一個角色有著幾種不相容的期待時，就會產生角色沖突。第一種情況所產生的沖突叫做角色之間的沖突，第二情況所產生的叫做角色部的沖突。當然，我們每個人每天都扮演著許多不同的角色。人們的行為方式在很大程度上同他們所處的環境和地位相一致的。培訓的互動游戲中的角色扮演就是將學員帶入與他們的環境和地位一致的情境中，使他們獲得角色之間的沖突與角色部沖突的體會，從情境體驗中反思“我”真實的角色應該如何“扮演”。 研究社會行為的第二種方法是建立在學習和強化的原理上的。強化理論的核心是對刺激和反應之間關系的分析。刺激是引起人的行為改變的外部或部事件。由刺激引

23、起的行為改變稱為反應。如果一個人的某種反應導致了對自己有利的結果，也就是說，這個人由于自己的反應而得到了報答，就會出現泛化。社會學家喬治霍曼斯在把強化理論用于對社會行為的研究時寫道：“如果一個人的某個行為得到了報答，那么他(或她)重復這種行為的可能性就會增加” (1970， P321)。相反，人們往往對得不到報答的行為不再感興趣，而對招致懲罰的行為則會盡量避免。學員在培訓互動游戲中，可以清楚的了解到哪些行為是“得不到”報答的，哪些行為是“招致懲罰”的。對與互動游戲中“有利”的刺激”就會出現泛化。（刺激的泛化是“新刺激引起一種以前通過相似的刺激而學會的反應的過程。”Shaw&Costanzo，1

24、982)。在心理學的歷史中，有許多流派是反對行為主義、強化和定向心理學的。一些研究者撇開了心靈的概念，而另一些則認為這些概念是通向理解人的行為的唯一途徑。20世紀20年代所倡導的完形心理學強調知覺和思維。他們描述了解決問題所必需的洞察力，提出了“整體大于部分之和”這個基本假設，從而由分析可觀察的刺激和反應轉向推測部的認知過程。現象學方法也反映了對行為主義原理的反動。按照現象學的觀點，我們只有了解一個人對世界是怎樣認識的，才能理解他的行為，而刺激和反應也只有體現在一個人的意識中，才能產生影響。培訓互動游戲通過學員的實踐、討論、分享等使他們的“事物觀”充分呈現，這樣培訓師能有效的對學員的行為理解，

25、將小結、Q&A等形成對個體學員的刺激，達到所有學員的共同認知的升華。通過以上的探討，我們不難發現，不管從哪一種心理學的理論來分析，培訓互動游戲符合人際交流的心理機制。培訓互動或游戲，本質來說就是發動學員參與，在培訓過程中調動學員參與的積極性是使培訓工作取得成功的關鍵之舉。當一個成人學員全身心地投入學習的時候，學習過程就開始了。學員的參與程度越高，學習效果就越好。或許我們早巳讀到很多如何調動學員積極性的方法，這里我想就本人對人際交流心理機制的理解，試圖展示圍廣泛的培訓互動各種方法和工具。培訓也是特殊的一種人際交流，那我們所有的方法的運用要在研究人類群體的性質、群體的發展，群體之間以與群體與個人之

26、間相互作用的基礎上。我們必須懂得群體動力學，知道如何對付群體的各種難弄的人。群體既為完成各種任務提供了極為有效的保證，但它又帶來自身特有的問題。懂得如何駕馭群體活動對實現最終的培訓目標十分重要，你必須牢記，群體就像單個的人一樣，有其自身的心理活動，它有動機，有愛憎；有目標，有標準；還有自己的欲望。即使參加培訓的學員以前互不相識、他們形成的集體也遵循此理。 群體有行為準則。你處在某個群體里，也許當你想暢所欲言時卻又發現大家并不想聽你多講；也許行為規要求帶頭人埋頭苦干做出成績；或者要求新來乍到者保持沉默，少事揚。 群體有某種組織結構。它可以是一個非正式的為了某些訓練目標而隨機組織起來的一個團體。

27、群體的每個成員都扮演各自特定的角色。也許某個成員被挑選作為非正式的負責人，群體的所有事情都由他作出決定。也許會發生角色沖突，比如說兩個學員爭著當頭，對此類事要先妥善處理好，然后才有可能完成培訓目標。 群體每個成員的行為表現如何取決于他欲從群體中獲收什么。舉例說，若某個成員欲建立自己的專家身份，那么他就會試圖控制培訓班的進程。 記住這些要則，就能提高培訓的成功率，也能一般性地預見進行集體培訓時可能遇到的問題。當然，若培訓班的時間很短，其成員又不是來自一個彼此聯系緊密的工作班組，只是臨時走到起來的，那么問題就會少得多。但是不管怎樣，群體行為對培訓進程中的任何事項均會產生重大影響。所以我們要有互動的

28、系統策略。1、組織適當規模的學習小組。這種小組有時也稱為突擊小組小組成員在培訓過程中一起學習。可采用小組活動的形式來進行案例分析、技術操練、問題求解、尋求突破、辯論研討和游戲玩耍，你可要求所有的學習小組研討同一個問題或進行同一種操練，也可讓不同的小組進行不同的操練。分組可采取這袢的辦法：讓所有的學員依次重復報數，比如說分成4個小組，那么就讓學員重復地從1到5開始循環報數。然后將所有的報1編成一組，所有報2的編成一組，等等。 2、積累應對各類型學員的經驗。我們要做個有心人積累應對不同類型的學員的經驗，特別是培訓中總有某些人在某些方面做點有礙培訓的事或講一些妨礙培訓的話，這類人士不可大意。這里有三

29、條需要遵循的基本原則：千萬不要貶損任何人(即既不提醒他們注意自己的行為，更不要以任何方式責備他們)。保持堅定性是對的，但需要永遠抱有禮讓和理解的態度；不管學員的行為如何。做任何事情，都有其自身的道理，由你去作出評判是不適當的。因此，你需尊重這些個人行為的客觀理由；在任何時候都要尊重學員，以禮相待。3、讓學員高度的參與：這些辦法可能很有效，充滿樂趣，它們能使學員集中注意力，充分發揮學習的主動性。主要有這樣一些方法：提問：希臘哲學家格拉底使提問成為做學問的最古老而又行之有效方法之一。盡管現代技術使培訓方法發生了很大變化，提問仍不失為培訓師最有用的工具之一。善于提出一些探索性的問題，去打開學員的思路

30、，使大家專注干當前的議題，這種能力是培訓員最可寶貴的財富之一。通過提問題，能使你在任何時候都知道學員是否正在學習什么東西。提問可以采取很多不同的方式。最直接的方式是在每個學習階段結束之后進行提問，即使培訓活動是實踐性而不是講課式的，也要向學員提問。可對任何容設問，甚至可把講授容編成問題形式。書面問題也是可以采用的，比如用于測驗。還可以為各種案例和類似的操練準備一專門的問題表，這樣能使學習目標明確，并使課堂討論圍繞中心，不致跑題。那么怎樣問問題呢？關于如何提問有下列要點： 讓學員事先知道，你將問很多問題。并期望他們作出回答。如果回答錯了，那沒什么關系；所提的問題應該明了、清晰，提問的過程應該簡單

31、；開放式問題效果最好；問題應該有利于啟發人們思考，這正是開放式問題所能做到的；越是學員能夠回答的問題，它的作用就越大；一條規則是保證百分之九十的學員能得出正確的答案；對部分答對者也要給予贊賞或獎勵；除非回答問題的學員自己先笑起來，永遠不要嘲笑任何答案；在培訓課開始時要先提問，學員的回答有利于你了解學員的實際情況，使你知道他們已掌握了哪些知識；在培訓過程中要經常提問，以便知道學員是否已消化所學的知識，并了解是否需要改變課程進度；在每個學習階段結束時也要提問，作為對所學容的小結，并確定該階段的培訓是否成功；使用各種不同類型的問題，包括直接問題和間接問題；先向全體學員提出問題，這樣每個學員可以開始考

32、慮起來，然后請一個學員出來回答；讓回答問題的學員有充裕的答題時間；必要時給以提示。這樣做就向學員表明你是真心誠意地希望他們學好，即使他們有時回答不出問題也不要緊；讓每個學員都有機會回答，教員指定學員回答問題就是為了保證每個人有公正和公平的機會；要從每個人的叫答中盡量找出值得肯定的東西；盡量避免由你本人作出答復。遇到與講課容不相干的問題，就客氣地指出：這個問題不屬于我們的討論圍；當你回答問題發生了錯誤(只要是人，就或遲或早總要犯錯誤)，就爽快地承認；如果提問者問的問題別有用意，那你就設法換個方式加以表達，使其成為一個恰當的問題；如果提問者提出的問題表明他在鉆牛角尖，就設法幫助他解脫出來。 使用體

33、驗性操練：在使用這個方法時有些注意事項。首先培訓師要熟悉操練容；確保操練容符合情景要求；經常與學員討論操練的效果，你將取得寶貴的信息反饋，包括發現學員是否喜歡做該項操練。如果學員不喜歡，試找出原因；對原有的、特別是對從參考資料中找到的操練項目，要考慮適當修改，使它盡可能地符合學員的實際；要對操練計時，以確定你是否給了充裕的操練時間。要避免采用費時太多的操練項目；必須準備好操練所需的全部資料。角色扮演：戲劇能使觀眾親臨其境、深入角色。在培訓過程中，可用多種方式進行借鑒。比如采用錄像和操練，或者更直接地開展角色粉演活動。活動之前，要花時間精心準備容，挑選愿意演好角色的學員。角色扮演特別適合于演示各

34、種行為，讓學員親自體會一下面對各種行為時的第一手感覺。這種活動既能用于演示好的情況，也能用于演示壞的情況，或者把兩者都表演出來，以利比較。角色扮演能用于各種不同領域的培訓工作。在進行角色扮演的互動中，要注意這樣一些原則：仔細考慮對培訓的用處；對參加者必須提出明確要求(比如要說明每個學員都應參加，每個表演者都應認真表演，深入角色)；創造一種寬松隨意的氣氛，使學員輕松地表演角色；要知道有些人就是不會表演，如果有些人經過鼓勵仍然不行，就不要強迫他們表演；向表演者提供盡可能多的背景材料，以利于他們演好所擔當的角色。牢記學員并使用：當你用名字稱呼別人時，人家的反應就會積極得多。因此記住名字十分重要。下面

35、列出一些便于牢記使用學員的辦法： 制作席卡；在培訓開始前獲得份學員名冊，盡可能地了解每個人的情況(諸如習慣、職業，你聽說的關于學員的一切有用的信息，以與他們所具備的對你可能有用的專業技能)；將發生在每個人身上的特殊事件與他們的名字聯系起來；培訓開始前重復念幾次；使用標簽。提供信息反饋：這一點聽起來容易，事實上也確實很簡單。然而，當培訓忙得不亦樂乎時，你也許就忘了這一點。最簡單的信息反饋可以是對某人因他問答了某個問題而致的一聲道，伴之以一個微笑。在每次練習后，告訴學員他們完成得如何好；假如他們做得不好，那你可以這樣說：你們完成下工作，但可做得更好些，相信你們下次定能做得更好。當學員給出很好的回答

36、時，就要毫不吝惜地使用贊揚的語句。下面列出些提供信息反饋的方法當學員進行操練時，你要在教室里巡視并點評學員的工作情況；使用身體語言來表示你的贊許；當一個學員或個小組作了一次發言后，要帶頭鼓掌；每個培訓階段結束后要作小結；當學員休息離開教室或在走廊里散步時，請他們停下來并聊上幾句關于培訓的事情；反饋信息不能拖延，這樣學員才能記得更牢。讓學員參與講授：采用這個辦法是為了調動學員參與培訓工作的積極性，絕不是放棄培訓師的責任，因此這樣做的時候要很小心。種做法是請學員小組準備一次簡短的講課，向其余學員講授，或者為其他學員做一次操練和示操作。必須為講課者或示者提供必要的參考資料，使他們能充分備課。為了具體說明如何讓學員承擔部分講授，考慮以下多樣性培訓這個例子。假設這節課的目的是讓學員了解如何與文化背景不同的顧客進行業務談判，那么就應當讓學員準備兩次模擬談判。一次表演在談判中應該避免做的某些事情(比方說，顧客的文化傳統是先得經過一系列的社交活動后再能談生意，而你在與他談判時卻表現得急于求成)。另一次就表演在談判