1、進業輕工4R項目客戶價值思維訓練請大家起立，宣布規則：1、在研討會進行時坐姿端正，未得到主持人許可不得隨意走動。2、不可私下交談，只在主持人許可下才說話。3、關掉手機或將之調至無聲。4、主持人有權決定參加者是否可以繼續參加此次研討會。違規者：20個俯臥撐（男）；20個起立下蹲（女）-現場做團隊品牌分排行榜（截至7月11日11點）名次組名得分1鯊魚隊20.52亮劍隊15.53野狼隊133飛虎隊134霸王隊12.5個人品牌分排行榜（截至7月11日11點）名次姓名得分1王維秀11.52卜金菊103李明紅104陳志軍9.55盧俊峰7.56劉金柱6.56張帥斌6.57徐娜68蘇萍58金誠59王衛國4.5

2、10馬麥燕410楊雪蓮410崔振磊410卜金紅410胡鳳丹4執行理念訓練個人支點個人戰略客戶價值結果導向體驗客戶價值游戲你的價值不是你自己決定的，而是由你的客戶決定的客戶提前、自我退后結果提前、自我退后對于這種戰略性資產，我們就必須投入、投入、再投入！客戶是唯一一種越用越多的資產！“客戶感情賬戶”儲存的是客戶對于企業的信賴感和安全感感情賬戶儲存的是增進人際關系不可或缺的“信賴”，也就是他人與你相處的一分“安全感”。企業與客戶之間也存在這樣一個賬戶，即客戶感情賬戶！企業在客戶方面的每一個舉動，都在無形中增加或減少客戶感情賬戶的額度。忠誠的客戶給我們帶來什么？1：6一個非常滿意的客戶其購買意愿比一

3、個滿意客戶高出六倍5：100把客戶的滿意度提高五個百分點，其結果是企業的利潤增加一倍1：8假如你失去一位老客戶，那么你獲得新客戶的成本將是維護老客戶的8倍1：5一個不滿意的客戶平均要影響5個人忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得！客戶的忠誠靠什么去贏得？飯店給客戶提供的價值產品服務價格形象客戶價值：就是能為客戶提供的價值的綜合客戶價值產品 物理特性服務 客戶體驗價格 交換價格關系或形象 非業務價值產品或服務帶給客戶的是生理或者心理的滿足客戶價值是可交換的，有需求、有供給；客戶價值帶給客戶的是牢固的客戶關系客戶價值就是滿足客戶需求、超越客戶期望服務的底線目標：滿足客戶需求想盡一切辦法滿足客戶需求！聯

4、邦快遞把客戶所托變成使命2000年11月初，“象神”臺風襲擊臺灣，帶來大暴雨，基隆河水位暴漲，新店、文山及瑞芳地區幾乎成了一片汪洋，最嚴重的汐止地區還出現兩層樓高的嚴重積水，有不少人因此溺斃，臺灣全省道路也出現多處塌方，再加上泥石流夾擊，電力、電信系統嚴重受損，臺灣地區籠罩在一片凄風苦雨中。當天下午臺北街頭因風雨顯得十分冷清，但在仁愛路三段聯邦快遞的貨物集散地，卻仍有一群人努力地撐著傘上下貨，劉天一就是其中的一員。雖然其它的貨運快遞業者都已停止遞送，但因公司并未宣布停止服務，所有一線的員工都堅守在崗位上，絲毫不敢懈怠。劉天一說，那時雨實在很大，為了工作方便，大家索性把鞋都脫了，打著赤腳上陣，撐

5、著傘其實是為了避免貨物淋濕，“即使當時全身都已經濕透了。”艱難地上下完貨后，還得一一送貨，在四處都有積水的情況下，當然是一件十分危險的任務，劉天一回想，“當時完全沒有考慮危不危險、辛不辛苦，心里只想著公司的精神是使命必達，無論如何也得把貨送到。”當客戶開門的那一剎那，看到的是一名全身滴著水，滿臉笑容的劉天一。那時客戶的表情只能用除了驚訝，還是驚訝來形容，因為沒有人會想到，臺風天還能準時收到貨。雖然，冒著風雨送貨最后只換來一句簡單的“謝謝”，不過劉天一依舊笑容滿面地表示，“但是我相信，他們將成為我們一輩子的客戶。”聯邦快遞、使命必達服務的奮斗目標：超越客戶期望服務，再多那么一點點，創造客戶感動！

6、入住賓館第一天我們賓館和別人不一樣入住賓館兩周之后入住兩周的您和入住一天的客人是不一樣的！入住賓館四周之后入住四周的您和入住兩周的客人是不一樣的！客戶價值有什么用？客戶價值是一種責任，沒有對消費者深深的責任，就沒有優秀公司的百年基業。企業：做客戶價值獲得基業常青他和他的T型車將人類社會帶入了汽車時代亨利福特，這個福特汽車的創始人，有著傳奇般的一生。享有汽車大王之美譽的也只有亨利福特一人，是他和他的T型車將人類社會帶入了汽車時代。1899年，亨利福特與別人合作成立了底特律汽車公司。然而，高成本制造出的汽車根本無法銷售出去。一年后，在制造了20輛汽車以后，公司就關門了。1901年，亨利福特在商人們

7、的支持下，又成立了第二個汽車公司。可是投資者發現他只熱心于將金錢花在研制一種無法銷售的高價競賽車上，因此毫不客氣地將其趕出了廠門。1903年6月，亨利福特在底特律成立福特汽車公司。艱難的起步?改變亨利福特一生的一段對話福特T型車的誕生和福特公司的巨大成功第一年，T型車的產量達到10660輛，創下了汽車行業的紀錄。到了1921年，T型車的產量已占世界汽車總產量的56.6%。直至1927年夏天T型車成為歷史，期間共售出1500多萬輛。使人類進入汽車時代，被評為“世紀之車”。T型車于1908年10月1日推出，很快就令千百萬美國人著迷。T型車最初售價850美元，隨著設計和生產地不斷改進，最終降到了26

8、O美元，它為普通百姓提供了價格很合理的個人出行工具。成功僅僅是因為產品的優秀嗎？ 1923年，通用汽車公司在全國范圍推出了“每年設計和生產一種新型車”的戰略；反觀福特，它只有T型車一種產品，而且十幾年一貫制，顏色也只有一種黑色。老福特的名言是：顧客可以選擇任何顏色，只要它是黑色。通用公司的雪佛萊轎車開始以其完美的設計、合理的價格和優越的性能，蠶食T型車的領地。1924-1925年，雪佛萊汽車在市場上的銷售量從20萬輛增加到47萬輛，1926年又增加到73萬輛。與之形成鮮明對照的是，1923年，福特汽車公司在美國汽車市場上所占的份額約為57，到1925年降到了25。從1926年開始，T型車失去了

9、市場。死不服輸的老福特也不得不悲哀地說：“T型車唯一的缺點，就是人們不愿意再買它了。”1927年，頑固的福特不得不讓自己心愛的黑色T型車死亡，整個公司停產一年轉產新的A型車。福特公司因此元氣大傷，分別被通用（1927年）和克萊斯勒（1936年）超過，那種產量獨占全國一半以上的日子一去不復返了。同樣執著的“大眾汽車”理念同樣的經典福特T型車同樣的物美價廉為什么福特公司前后的境地截然不同？客戶價值決定成敗!為什么這些企業可以基業長青？微軟客戶價值描述：與客戶進行廣泛聯系，了解客戶的需求以及他們使用技術和信息的情況，在客戶遇到問題時提供及時支持，并幫助他們認識到自己的潛力KFC客戶價值描述：來到肯德

10、基，生活好滋味NOKIA核心價值觀描述：成就自我和客戶稱心（滿意）海爾客戶價值描述：海爾服務真誠到永遠華為技術核心價值觀：七大核心價值觀之一華為的追求是在電子信息領域實現顧客的夢想IBM客戶價值觀點描述：核心價值觀：成就客戶、創新為要、誠信負責通用汽車對客戶充滿狂熱的激情招商銀行因您而變他們說：客戶就是信仰，是企業核心價值觀！做客戶價值獲得個人成長和提升讓客戶滿意才是我們真正的結果“客戶價值”成就中國平價藥店超市第一人當年我抓住藥店藥價虛高的機會，建了中國第一家平價藥店超市，寶豐一夜成名，還寫進了清華教學的案例。當時，我認為是抓住了市場機遇，今天我才明白市場的機遇其實從根上是懂的客戶心理，抓住

11、了客戶期望！只有提供客戶想要的，才能有客戶，才能留住客戶，也才有企業的存在和繁榮！ 寶豐藥業路董事長做好內部客戶價值，獲得個人的成長和提升 我年輕的時候，自己是普通的員工，但是我做到了部門經理做的事情，上級領導想到的事情我很快可以做到；有些上級領導想不到的事情，我也做到了，所以我獲得了一次次的提升機會。 科思集團薛董事長客戶價值：先付出，后回報 在我的理念里，無論從事哪個行業，都沒有懂與不懂的問題，只有投不投入、付不付出的問題，付出就可以得到回報。 鄧總 為什么要做客戶價值？對于員工:客戶價值讓你成長和提升!對于企業:客戶價值可使基業長青!怎么做客戶價值？客戶價值如何實現？文化上戰略上接觸點的

12、精細化和專業化執行上真正懂得客戶，細分你的客戶高層第一推動文化上高層第一推動要點一： 只有總經理對客戶心存敬畏，他的公司就會產生客戶至上的文化！要點二：總經理必須時刻思考一個問題我們的產品和服務到底能否給客戶提供比競爭對手更多的價值？要點三：總經理必須花1/3的時間與客戶在一起！如果你遠離客戶，那么必將被客戶拋棄 沃爾瑪服務顧客的秘訣之一就是“三米微笑原則”。它是由沃爾瑪百貨有限公司的創始人山姆沃爾頓先生傳下來的。 每當他巡店時，都會鼓勵員工與他一起向顧客作出保證：“我希望你們能夠保證，每當你在三米以內遇到一位顧客時，你會看著他的眼睛與他打招呼，同時詢問你能為他做些什么。” 許多人認為我們是一

13、夜暴富。其實，我們足足準備了20年。 山姆.沃爾頓 沃爾瑪創始人 衣著休閑輕松，簡單大方，偏愛工作生活能夠兩適合的衣服。正如實利主義型客戶生活方式一樣，該類客戶選擇衣服也展現出自由、隨意性。戰略上真正懂得你的客戶、細分你的客戶作為購物成員的核心之一, 傳統型客戶是非常保守的，他們一般很難適應衣服的改變。 傳統型客戶不僅表現在對衣服的偏好上, 也表現在他的政治取向。傳統型客戶一般會同他的妻子或者女朋友一起購物, 她們的意見將會左右傳統型客戶的購物意想。傳統型客戶價格不是經典獨立型客戶購買服裝的主要考慮因素。經典獨立型客戶偏向于在專賣店購物, 而不愿意去連鎖百貨店。經典獨立型客戶偏愛羊毛和含棉量高

14、的布料，衣服對他來說意味著品味和地位。經典獨立型客戶實利主義型客戶戰略上真正懂得你的客戶、細分你的客戶流行型客戶非常具有時代感, 他們對當前最流行的趨勢非常留意。流行型客戶喜歡被注意, 而且認為擁有時宜的衣服對他們很重要。流行型客戶非常善于社交, 是城市夜生活的重要組成部分。時尚追隨型客戶價格導向型客戶購買最便宜的服裝，最關注價格和衣服的實用性。價格導向型客戶趨向于到折扣店或者低價的百貨店購買衣服。價格導向型客戶我的目標客戶是誰？我的客戶可以進一步細分嗎？我將如何提供精細化的產品和服務？執行上接觸點的精細化精細化專業化的專業化接觸點客戶最關注的價值點宣傳、品牌價格、質量贈品、服務態度運輸、維修

15、事前事中事后一家火鍋店如何來做“接觸點的精細化”？如果你是一家酒樓的老板，你會如何來經營，如何來服務你的客戶？天天爆“棚”，有何秘密？海底撈火鍋城如何贏得客戶？沒能讓你及時就餐，海底撈向您表示深深歉意！海底撈排隊的“座位號”正反面的內容，在向顧客表達歉意排隊等位的人群，好壯觀沒能讓你及時就餐，海底撈向您表示深深歉意！對不起，讓您在這里等候，請先用點豆漿、零食和西瓜！對不起，讓您在這里等候，先看看雜志吧。我們這里還有圍棋和撲克牌，你需要的話隨時招呼我們！沒能讓你及時就餐，海底撈向您表示深深歉意！先生，等著也是等著，給您免費擦擦皮鞋吧，這樣等著就不著急了。小姐，利用這個工夫，給您美美指甲，很漂亮的

16、。美甲公告由于時間和我們人數有限，對沒有及時美上指甲的顧客，我們表示深深的歉意！您可以在周一到周五中午12點到下午3點來免費美甲！海底撈歡迎您來，歡迎您再來！海底撈的“美甲公告”：對沒有及時美上指甲的顧客，我們表示深深的歉意！服務人員積極主動、和藹細心，讓心里感覺暖忽忽的！在杯子里的檸檬水不及容積一半的4個時刻，服務員都準時出現，加至8成滿。主動給客人加湯的服務員，臉上的笑容好燦爛！給手機套個袋子，可別讓湯湯水水灑到手機上。味覺和視覺都得到了很好的滿足！美味鍋底，很誘人的！ 拉面師傅極具藝術感的“才藝表演”： 美食是這么制作的哦！離開的時候才發現，海底撈的檸檬水、滑牛肉等等，都有衛生局的衛生檢

17、測合格書。好吃不貴，好實惠；走的時候有人提醒和問候，感覺真好！買單時，服務員主動報上總價，82元；主動提醒客人檢查單據和金額，并明確開發票需要到大門口的總服務臺。客人離座時，服務員主動提醒客人”請檢查一下您的隨身物品是否有遺漏“等，并迅速主動幫助檢查。提醒完畢，服務員主動招呼客人“您慢走，歡迎您再次光臨”等。即將走出大門時，大門口的2位服務員主動向客人打招呼“您慢走，歡迎您再次光臨”。從落座到買單，客人只需要主動招呼一次服務員，那就是：“服務員，買單”！海底撈不愧是客戶服務的典范，在需要服務的每個時刻，服務員都準時主動出現并提供服務。一落座，服務員就主動上了西瓜，問候客人需要檸檬水還是豆漿，在

18、得到答案后，主動倒了少量檸檬水給客人品嘗。點菜時，服務員主動告知客人，菜可以點半份，這樣可以多點幾個 。不用催促，所有菜肴在短時間內迅速上齊，服務員主動告知客人“菜已上齊，不夠我們再給您加”。客人吃的西瓜皮剛放下，過來一個服務員主動將西瓜皮收走。在杯子里的檸檬水不及容積一半的4個時刻，服務員都準時出現，加至8成滿。在用餐過程中，服務員3次主動詢問“火要不要調整一下”，并幫助調整。2次主動過來調整盤子的位置和順序。2次主動換了濕毛巾。1次主動提供了一個袋子，主動幫助給客人的照相機套上，以免被湯水弄濕。 一個客人的海底撈體驗日記摘選“海底撈”的成功在于客戶價值接觸點的精心設計和集體統一行動、緊密配

19、合。所有服務的提供都在客戶提出需求之前提供，所有服務都滿足和超越顧客的期望！案例研討PK研討10分鐘，各小組分享5分鐘問題一：金誠為什么贏得了顧問的頻繁加分？他做事情的出發點是什么？ 問題二：王主管的結果遲遲沒有拿到，問題在哪里？如果你是其中牽涉到的部門負責人，你會如何去做？內部客戶價值部門之間發生了摩擦怎么辦？企劃部主管 陳志軍的疑問和建議Subject: 有關公司考勤制度在執行過程中的感言 有關公司考勤制度在執行過程中的感言 我在上個月25號雖然上了班卻忘了打卡，我們公司負責考勤匯總的行政人員就對此按曠工制度處理，在月薪里扣除了三天的基本工資數百元之多。就此件事情，我想談個人的幾點看法僅供

20、公司的有關人員參考。1.如果公司的考勤制度規定沒有打卡都按曠工處理，我個人建議應將此制度進一步完善，因為它沒有以事實為依據，此外，曠工和沒有打卡是個截然不同的兩個概念，將之混為一談是行政部門的工作原則問題。2.每月考勤的匯總是一項嚴肅認真的工作，此項工作意味著每個考勤管理人員逐級核實和對證，單就未打卡而沒有接到任何部門曠工處理的通知就要求財務部門按曠工處理，那么，匯總就失去了它應有的核實與對證的意義，打卡機本身就能完成。3.行政管理人員在處理同類事務的過程之中有失公正，是包藏私心還是敷衍公司雖不可斷言，但卻因人而異，建議公司整理行政隊伍，以保證制度化進程的嚴明公正。4.建議將打卡機的紀錄情況定

21、期公告，增加管理透明度，也給與大家即時激勵和提醒。5.建議制定新的忘記打卡的相應的處理制度，哪怕是罰款金額至千元以上，行政處分留廠察看甚至開除，但也絕不可以和曠工相提并論，因為它失去了制度本身的嚴謹性。請行政高層管理人員三思。暴露問題是解決問題的開始！行政主管 胡鳳丹的回復 請大家針對此問題,多發感想和意見,對於考勤制度的規定,下發不是一天兩天的事,如果你對制度有想法,可以發表意見,因為制度不是由某一個人定的,他是公司定的.還有對于一件事情的性質的斷定不能隨便說包藏私心還是敷衍公司雖不可斷言,你應該先調查,不能隨便下結論,你在個人感謝裡面不是說的職業經理人的最低標準是謹言語慎行嗎.有問題我們要

22、解決問題,而不是說一些帶有個人色彩的話.我以上所說可能有不對之處,我希望大家都發表意見,因為對我們工作的監督,就是幫我們提高.謝謝胡鳳丹視“沖突”為“機會”？問題解決第一、誰對誰錯第二！ 青島企業家的體會：勇于認錯錫恩公司的體會：姜博士的壞脾氣內部客戶價值是“照明燈”而不是“手電筒”客戶價值是什么？是照亮你我他的明燈，還是你手中的電筒？如果把客戶價值當作手電筒，只照別人不照自己，那就根本不懂什么是客戶價值！錫恩的文化特點是什么？是開放，是成長，是黑白分明。開放的特征是包容，成長的核心是共享成功，黑白分明的本質是堅守原則。文化與制度從來就是相輔相成的，公司正在深圳分支機構進行財務的規范化管理，其

23、中必然要涉及每一個員工的辦事習慣和相關利益。公司的財務管理是戰略性舉措，無論哪位員工，習慣也罷，不習慣也好，但必須按照公司的財務規定辦。如果對財務管理中的事有意見，可以提，但如果把對事的不滿轉移到對人上來，那就離錫恩的文化精神遠了！財務人員在管理和辦理事務中，也要從公司業務的大局出發，既堅持原則，又熱忱待人，周到細致地搞好服務，真正實踐和兌現“做個好當家，服務你我他”的承諾。企劃部生產部物料部市場部客戶人力資源財務部行政部辦公室外包的思維：理解內部客戶價值我們所提供的每一個結果，自己滿意與否不重要；針對每一個結果，客戶滿意與否最重要。怎么才能提供內部客戶價值？對上級和平級：給提前量給依據給方案

24、給選擇題對下級：激勵給成長機會給原則給方法給選擇題：行政主管找酒店的故事行政主管:LINDA發件人: linda-田瀅 mailto:linda ,發送時間: 2005年4月27日 19:47收件人: Amy-萬輝; jack抄送: 4R; leon-李剛 (錫恩公司); Eric主題: 5月份季度會議場地確定情況匯報博士，Amy:你們好,今天和Harvey,Leon考察了2家酒店，我從前使用過1家酒店，三家性價比權衡下來，我們確定延慶的金色假日酒店的性價比最好，可以作為這次的會議場地。如下是考察細節和價格參數。酒店選址酒店名稱星級地區距離（公司）住宿費用餐費會議室服務費交通費娛樂總計均攤個人

25、優勢劣勢評價碧溪溫泉飯店準4星南郊房山區長陽鎮距離宣武門車程40分鐘110元/人/天早餐：28元/人餐 正餐：40元/人餐900元/天，40人10元/人35元/人50元/人15606元601元/人休閑度假活動中心，有溫泉保健，保齡球，桌球，乒乓球，棋牌室，游藝機，KTV，麻將機場地空闊，餐廳與會議場地距離遠金色假日酒店4星延慶距離市中心74公里130元/人/天早餐：15元/人餐 正餐：30元/人餐1100元/天70人15元/人60元/人80元/人16890元650元/人KTV，桑拿，按摩，沒容，健身，燒烤游藝，風景優美，氣候宜人娛樂設施少，與鄰家共享九華山莊5星昌平小湯山距機場40分鐘車程16

26、0元/人/天早餐：20元/人餐 正餐：50元/人餐1000元/天15元/人40元/人100元/人20590元792元/人地熱溫泉，皇家園林區，環境幽靜，距離近，大型室內游樂場價格偏高晨光飯店3星石景山與門頭溝交界處距離市中心20公里，90元/人/天早餐：10元/人餐 正餐：20元/人餐460元/天15元/人40元/人50元/人10930元421元/人周邊景區眾多：潭柘寺，櫻桃溝等，健身中心，離市區近房間舊，地處門頭溝繁華地段天鵝湖度假村4星京津塘高速40分鐘，楊村武清旅游開發區距離北京71公里240元/人/天早餐：20元/人餐 正餐：50元/人餐1600元/天15元/人60元/人自選，7折23

27、780元918元/人環境好，有湖，臺球乒乓球射箭電子涉獵溫泉游泳劃船價格高金色假日酒店：延慶考察要點：會議室客房餐廳娛樂設施周邊環境服務結論投影儀自帶大，有吹風機，冰箱大，有微波爐，有沙發區，有露天陽臺，視野很好有健身設施非常安靜，河水很清澈，綠色樹林很大很殷勤周到性價比最好，此次會議使用。如果滿意可以做長期的供應商使用。幕布費用未定，可商量很大，可以屏風隔離，我們就餐相對獨立保齡球，沙狐球擺臺形式可以自定水上游樂場麥克，音響有線麥克，效果一般，沒有雜音棋牌室電源墻面、地面都有，自帶備份正常戶外網球場地空調靈敏一般KTV離住宿地500米通風窗戶可以打開，有露臺可以休息非常好光線正常非常好有溫泉桑拿安靜程度非常安靜非常安靜衛生一般，答應會進一步清潔非常好服務員配備2人交通狀況 距離公司2小時發件人: Jack-姜汝祥(錫恩公司) mailto:jack 發送時間: 2005年4月27日 20:34收件人: linda-田瀅; Amy-萬輝抄送: 4R; leon-李剛 (錫恩公司); Eric主題: 答復: 5月份季度會議場地確定情況匯報感謝LINDA的工作, 這樣的行政服務,是客