1、客戶關(guān)係管理運(yùn)用在醫(yī)療資訊系統(tǒng)中之實(shí)證研討The Study of Customer Relationship Management Induct Animal Hospital Information System 弘光科大 資管系 涂聖忠 1. 本產(chǎn)學(xué)協(xié)作計(jì)畫乃在於探討如何以客戶關(guān)係管理之理論與原理，建構(gòu)一個具有客戶關(guān)係管理功能之動物醫(yī)院資訊管理系統(tǒng)。 該企業(yè)原有之動物資訊系統(tǒng)中，並未包含客戶關(guān)係管理之部分，然而因?yàn)槭袌龈偁幟土遥袌鲋焖僮兓翱萍技夹g(shù)之進(jìn)步，必須再給予升級及添加相關(guān)關(guān)鍵性功能，以增強(qiáng)其醫(yī)療品質(zhì)以外之顧客關(guān)係管理與建立之優(yōu)勢，然而由於其醫(yī)療產(chǎn)業(yè)之業(yè)務(wù)特殊性，市面上之軟體，

2、皆無法滿足其需求，是故本研討將以客戶關(guān)係管理之理論與原則，透過軟體之系統(tǒng)建立方式，來對動物醫(yī)院資訊系統(tǒng)作一實(shí)證。並可以提升其管理者之援助決策系統(tǒng)功能。壹、背景、動機(jī)與目的2.貳、文獻(xiàn)探討一、顧客關(guān)係管理之定義 顧客關(guān)係管理乃是運(yùn)用資訊及相關(guān)科技之技術(shù)(如資料採礦)，對顧客根本資料、買賣及一切互動記錄資料(如意見，售後維修.等等資料)在各種行銷理論與原則下(如80/20理論)，進(jìn)行分析，將其結(jié)果，運(yùn)用於行銷戰(zhàn)略之連串行銷促進(jìn)活動,以添加顧客價(jià)值謂之。二、顧客關(guān)係管理之目的 Kalakota and Robinson (1999)認(rèn)為進(jìn)行顧客關(guān)係管理之主要目的為(3)：1.以現(xiàn)有的顧客關(guān)係添加營收

3、。2.整合及運(yùn)用資訊系統(tǒng)以提供良好的顧客服務(wù)。3.運(yùn)用良好的銷售作業(yè)流程。4.創(chuàng)造顧客價(jià)值及建立顧客忠誠度。5.主動提出顧客解決方案已達(dá)到顧客滿意。3.三、顧客關(guān)係管理之執(zhí)行步驟 Kalakota and Robisons (1999) 認(rèn)為企業(yè)在顧客關(guān)係管理執(zhí)行上，必須執(zhí)行三個步驟：獲得、增強(qiáng)及維持，才干為企業(yè)帶來更為長期之利潤，其三步驟如下：1.獲得新客戶2.改進(jìn)現(xiàn)有顧客的收益性3.長期維持有企業(yè)獲利之顧客4.參、研討方法CRM原理析出 CRM系統(tǒng)分析規(guī)劃 CRM系統(tǒng)建置 既有系統(tǒng)分析5.肆、成果與討論一、成果 經(jīng)由對原有資料顧之結(jié)構(gòu)，進(jìn)行分析後，將之導(dǎo)入新增之CRM系統(tǒng)中，再將CRM系統(tǒng)移植入原有系統(tǒng)中，使其功能選項(xiàng)裡，添加一個CRM功能，其選項(xiàng)介面與結(jié)果介面，舉例如下 6.1.輸入介面7.2.輸出介面(1)消費(fèi)金額前10名顧客名單及詳細(xì)內(nèi)容 8.2.輸出介面(2)消費(fèi)金額前80%顧客名單及詳細(xì)內(nèi)容 9.2.輸出介面(續(xù))10.二、討論在此計(jì)畫中，我們發(fā)現(xiàn)：1.企業(yè)要導(dǎo)入客戶關(guān)係管理技巧,企業(yè)業(yè)務(wù)的充分電腦化非常重要。2.導(dǎo)入CRM系統(tǒng)時,系統(tǒng)設(shè)計(jì)者的CRM及對該行業(yè)的