1、 旅游安全知識培訓旅游誠可貴 快樂價更高 若為安全故 二者皆可拋 目 錄一、旅游安全基本知識二、旅游安全的特征三、旅游安全的表現形態四、案例分析一、旅游安全基本知識一、旅游安全基本知識一）基本概念安全安全是指沒有受到威脅、沒有危險、危害、損失。人類的整體與生存環境資源的和諧相處，互相不傷害，不存在危險、危害的隱患, 是免除了不可接受的損害風險的狀態。安全是在人類生產過程中，將系統的運行狀態對人類的生命、財產、環境可能產生的損害控制在人類能接受水平以下的狀態。危險危險是警告詞，指某一系統、產品、或設備或操作的內部和外部的一種潛在的狀態，其發生可能造成人員傷害、職業病、財產損失、作業環境破壞的狀態

2、，還有是一些機械類的危害。事故事故，一般是指造成死亡、疾病、傷害、損壞或者其他損失的意外情況。事故這種意外事件除了影響人們的生產、生活活動順利進行之外，往往還可能造成人員傷害、財物損壞或環境污染等其他形式的嚴重后果。在這個意義上說，事故是在人們生產、生活活動過程中突然發生的、違反人意志的、迫使活動暫時或永久停止，可能造成人員傷害、財產損失或環境污染的意外事件。安全生產事故生產安全事故，是指生產經營單位在生產經營活動中發生的造成人身傷亡或者直接經濟損失的事故。安全生產事故有四原則：一是嚴格依法認定、適度從嚴的原則；二是從實際出發，適應我國當前安全管理的體制機制，事故認定范圍不宜作大的調整；三是有

3、利于保護事故傷亡人員及其親屬的合法權益，維護社會穩定；四是有利于加強安全生產監管職責的落實，消滅監管“盲點”，促進安全生產形勢的穩定好轉。二）事故分類1.按安全事故類別分類:按照企業職工傷亡事故分類標準（GB 64411986）將企業工傷事故分為20類。分別為物體打擊、車輛傷害、機械傷害、起重傷害、觸電、淹溺、灼燙、火災、高處墜落、坍塌、冒頂片幫、漏水、放炮、瓦斯爆炸、火藥爆炸、鍋爐爆炸、容器爆炸、其它爆炸、中毒和窒息以及其他傷害等。2.按安全事故的傷害程度分類:根據(GB 6441-86)規定,按傷害程度分類為:輕傷,指損失1個工作日至105個工作日以下的失能傷害;重傷,指損失工作日等于和超

4、過105個工作日的失能傷害,重傷損失工作日最多不超過6000工作日;死亡,指損失工作日超過6000工作日,這是根據我國職工的平均退休年齡和平均壽命計算出來的.3.按安全事故受傷性質分類:受傷性質是指人體受傷的類型,實質上從醫學角度給予創傷的具體名稱,常見的有:電傷,挫傷,割傷,擦傷,刺傷,撕脫傷,扭傷,倒塌壓埋傷,沖擊傷等.4.按事故損失分類事故一般分為以下等級：（一）特別重大事故，是指造成30人以上死亡，或者100人以上重傷（包括急性工業中毒，下同），或者1億元以上直接經濟損失的事故；（二）重大事故，是指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重傷，或者5000萬元以上1億元

5、以下直接經濟損失的事故；（三）較大事故，是指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重傷，或者1000萬元以上5000萬元以下直接經濟損失的事故；（四）一般事故，是指造成3人以下死亡，或者10人以下重傷，或者1000萬元以下直接經濟損失的事故。本等級劃分所稱的“以上”包括本數，所稱的“以下”不包括本數。旅游安全旅游安全是指旅游活動中各相關主體的一切安全現象的總稱。它包括旅游活動各環節的相關現象，也包括旅游活動中涉及的人、設備、環境等相關主體的安全現象，既包括旅游活動中的安全觀念、意識培育、思想建設與安全理論等“上層建筑”，也包括旅游活動中安全的防控、保障與管理等“物質基礎”。沒有安

6、全，便沒有旅游。旅游安全是旅游業的生命線，是旅游業發展的基礎和保障。旅游業發展的事實證明，旅游安全事故的出現，不僅影響旅游活動的順利進行，而且可能帶來巨額經濟損失；旅游安全事故危及旅游者生命和財產，直接影響社會的安定團結；旅游安全事故還會損害國家的旅游聲譽，阻礙旅游業發展。因此，加強旅游安全管理具有重要意義。旅游安全事故旅游安全事故，是指在旅游活動的過程中，由自然或人為原因所引起，造成旅游者人身或財產損失，并由此導致有關當事人相應法律責任的事件。旅游安全事故分級為輕微、一般、重大和特大事故四個等級： （一）輕微事故是指一次事故造成旅游者輕傷，或經濟損失在1萬元以下者； （二）一般事故是指一次事

7、故造成旅游者重傷，或經濟損失在1萬元至10萬元（含1萬元）者； (三）重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重傷致殘，或經濟損失在10萬元至100萬元（含10萬元）者； （四）特大事故，是指一次事故造成旅游者死亡多名，或經濟損失在100萬元以上，或性質特別嚴重，產生重大影響者。 三）隱患 安全生產事故隱患（以下簡稱隱患、事故隱患或安全隱患），是指生產經營單位違反安全生產法律、法規、規章、標準、規程和安全生產管理制度的規定，或者因其他因素在生產經營活動中存在可能導致事故發生的物的不安全狀態、人的不安全行為和管理上的缺陷。 在事故隱患的幾種表現中， 物的不安全狀態是指生產過程或生產區域內的物質

8、條件（如材料、工具、設備、設施、成品、半成品等）處于危險狀態； 人的不安全行為是指人在生產過程中的操作或其他具體行為不符合安全規定； 環境的不安全因素是指生產區域內的環境條件（如噪聲、粉塵、采光、地面狀況等）處于不安全狀況； 管理上的缺陷是指在開展組織生產經營活動中所必須的各種組織、協調等行動存在缺陷。一般隱患和重大隱患按照可能發生事故的最嚴重后果、整改時間、投入資金進行定性或定量的評估，將事故隱患分為一般隱患和重大事故隱患。1、一般隱患： 是指危害和整改難度較小，發現后能夠立即整改排除的隱患。 2、重大事故隱患： 是指危害和整改難度較大，應當全部或者局部停產停業，并經過一定時間整改方能排除的

9、隱患，或者因外部因素影響致使生產經營單位自身難以整改的隱患。重大隱患的分級重大事故隱患可分為一級、二級、三級、四級。 1、一級重大事故隱患 是指可能造成30人以上死亡或者100人以上重傷（包括急性中毒，下同）或者造成1億元以上直接經濟損失，且符合下述情況之一的：1）可能造成全省乃至全國范圍內的重大社會影響，后果特別嚴重，整改時限在12個月以上、投入資金超過5000萬元的。2）涉及省外，需要國務院安委會及有關部門協調解決的；2、二級重大事故隱患是指可能造成10人以上30人以下死亡、或者50人以上100人以下重傷、或者造成5000萬元以上1億元以下直接經濟損失，且符合下述情況之一的：1）涉及兩個以

10、上市（州），需要省安全生產委員會及有關部門協調解決的；2）可能造成市（州）乃至全省范圍內的重大社會影響，后果特別嚴重，整改時限在6個月以上、投入資金在1000萬元以上5000萬元以下的；3）省政府及省安全生產委員會認為需要直接監管督辦的。3、三級重大事故隱患 是指可能造成3人以上10人以下死亡、或者10人以上50人以下重傷、或者造成1000萬元以上5000萬元以下直接經濟損失，且符合下述情況之一的：（1）因外部因素影響致使生產經營單位自身難以排除，且整改難度很大，整改時限在3個月以上、投入資金在100萬元以上1000萬元以下的；（2）可能造成縣（市）乃至周邊地區范圍內的重大社會影響的； （3）

11、市（州）政府及同級安全生產委員會認為需要直接監管督辦的。4、四級重大事故隱患 是指可能造成1-2人死亡或者1-9人以下重傷或者造成1000萬元以下直接經濟損失，且符合下述情況之一的：（1）可能造成事發當地范圍內的重大社會影響，且整改難度較大，整改時間在1個月以上、投入資金在10萬元以上100萬元以下的；（2）因外部因素影響致使生產經營單位自身難以排除，需要地方政府及有關部門協調解決的。四）隱患排查與治理隱患排查是指對本單位的事故隱患進行檢查，并對查出的事故隱患，按照事故隱患的等級進行登記，建立事故隱患信息檔案的活動過程。隱患治理是指消除或控制隱患的活動過程。一般，對排查出的事故隱患，按照事故隱

12、患的等級進行登記，建立事故隱患信息檔案后，應按照職責分工及時組織治理。二、旅游安全的特征旅游安全的顯著特點表現在以下七個方面：一)集中性集中性表現在兩個方面。一方面，從旅游活動環節看，旅游安全問題集中在旅途與住宿活動環節。通過對福建省的調查可以發現，旅途與住宿環節發生的安全問題分別占34.4%和19.1%，超過了總數的一半。另一方面，從旅游安全的表現形態看，旅游者安全經歷大多表現為犯罪、疾病或食物中毒、交通事故，三者分別占57.8%、21.4%、18.2%，尤以犯罪為最。二)廣泛性廣泛性表現在：第一，旅游安全問題廣泛地存在于旅游活動的六個環節中（吃、住、行、游、購、娛），幾乎所有的環節都有安全

13、隱患存在，都曾出現過旅游安全問題。第二，旅游安全與旅游社會人口學特征息息相關，幾乎任何類型的旅游者都可能面臨旅游安全問題的“光顧”。第三，除旅游者外，旅游安全還與旅游地居民、旅游從業者、旅游管理部門以及包括公安部門、醫院等在內的旅游地各種社會機構相聯系。由此可見，旅游安全是一個復雜的社會系統，建立由社會各部門參與的社會聯動系統是旅游安全管理的重要而有效的措施之一。三)巨大性第一，旅游安全問題造成的危害和破壞巨大。旅游安全問題不僅將使旅游者蒙受巨大的經濟與名譽損失、遭受生命威脅，而且更進一步從社會角度看，將可能造成旅游企業的財產損失等，從而使整個社會受到巨大的損失。嚴重的，還會涉及旅游安全問題發

14、生地全部旅游企業的發展甚至危害到國家的形象和聲譽。第二，由于危害和破壞的巨大性，旅游安全問題對旅游者造成較大的影響并進而影響到旅游者對旅游地的安全認知及其旅游決策。四)隱蔽性雖然旅游活動中的安全問題為數不少，但由于安全問題本身的敏感性和所帶來的負面影響而往往易被旅游經營管理者所掩蓋。各旅游企業面對媒體或廣大公眾對其安全事件的詢問常常避而不談或草草帶過，因此，旅游活動中實際發生的不安全問題較之資料統計的還多得多。五)復雜性旅游活動是一種開放性的活動，而旅游企業正是為開放性活動提供各種服務的企業。例如旅游飯店作為一個公共場所，每天有大量的人流，魚龍混雜，同時也是藏污納垢的地方，飯店安全管理涉及的環

15、節和人員復雜而眾多。因此，旅游安全工作表現出極大的復雜性，除防火、防食物中毒外，更要防盜、防暴力、防黃、防毒、防欺詐、防各種自然及人為災害等。六)特殊性旅游活動中，旅游者為了追求精神的愉悅與放松，常常對安全防范有所放松，因此，旅游過程中發生的各類案件與事故不同于一般的民事、刑事案件，也不同于其他行業的安全問題，有其自身的規律性和特殊性。七)突發性發生在旅游活動中的各種安全問題，往往帶有突發性。例如旅游活動中的許多安全問題都是在極短的時問內、在毫無防備的狀況下發生的。旅游中的自然災害也具有突發性。因此，這就要求各旅游管理部門、旅游企業、旅游從業人員在平時要有處理各種突發事件的準備。只有這樣，才能

16、在突發旅游安全問題時臨危不懼。三、旅游安全的表現形態完整地描述與說明旅游安全表現形態是一件很困難的事。通過對相關研究文獻、旅游安全的相關報道以及調查結果的分析，一般把旅游安全歸納為六種表現形態，即犯罪、疾病(中毒)、交通事故、火災與爆炸、自然災害和其他意外事故。各種表現形態在旅游活動的各環節交替或同時出現，難以劃出涇渭分明的界線。一）犯罪雖然對犯罪與旅游的關系學術界至今仍有爭論，但由于給旅游者帶來創傷的嚴重性和影響的社會性，犯罪成為旅游安全中最為引人注目的表現形態之一，在很大程度上威脅到旅游者的生命、財產安全。國內外學者對旅游與犯罪給予廣泛關注，并把犯罪作為旅游社會文化影響之一。旅游活動中存在

17、的犯罪現象數量眾多發生在住宿場所與交通場所。旅游活動中存在的犯罪現象大體分為盜竊、欺詐、暴力型犯罪三大類。治安事故的預防與處理治安事故的預防 導游員在接待工作中要時刻提高警惕，采取有效措施，盡量防止治安事故的發生。要提醒游客不要讓陌生人進入房間;不要與私人兌換外幣;建議游客將貴重財物存入飯店保險柜;離開旅游車時不要將貴重物品和證件留在車內。 旅游活動中，導游員要始終和游客在一起，注意觀察周圍的環境和動向，經常清點游客人數。 治安事故的處理 1.保護游客的人身、財產安全。若歹徒向游客行兇、搶劫財物時，在場的導游員應毫不猶豫地挺身而出，勇敢地保護游客，并立即將游客轉移到安全地點，力爭與在場群眾、當

18、地公安人員緝拿兇犯，追回錢物;如有游客受傷應立即組織搶救。 2.立即報警(匪警電話110)。治安事故發生后，導游員應立即向當地公安部門報案并積極協助破案。報案時要實事求是地介紹事故發生的時間、地點、案情和經過，提供作案者的特征，告知受害者的姓名、性別、國籍、傷勢及損失物品名稱、數量、型號、特征等。3.及時向上級領導報告。導游員要及時向旅行社領導報告治安事故發生的情況并請求指示，情況嚴重時請領導前來指揮、處理。4.穩定游客的情緒。治安事故發生后，導游員應采取必要措施穩定游客的情緒，努力使旅游活動順利地進行下去。5.寫出書面報告。導游員應寫出詳細、準確的書面報告，報告除上述內容外，還應寫明案件的性

19、質、采取的應急措施、偵破情況、受害者和旅游團其他成員的情緒及有何反應、要求等。有全陪和領隊的團隊，報告應經其閱讀后簽字確認。6.協助領導做好善后工作。導游員應在領導指揮下，準備好必要的證明、資料，處理好各項善后事宜。二）疾病(中毒)旅途勞累、旅游異地性導致“水土不服”和客觀存在的食品衛生問題等可能誘發旅游者的疾病或導致食物中毒等。調查中，曾發生過的疾病或出現過食物中毒等問題的旅游者有40人次，占214%；發生或處理過疾病或中毒事件的旅游部門33個，占29.7%。食物中毒造成的影響面較大，對旅游者的危害相對疾病而言也較為嚴重。例如：2005年10月11日，濟南一旅游團141人，在北京旅游地某飯店

20、午飯后，共有79位老年游客食物中毒被送往醫院治療。食物中毒對人體的危害很大，其癥狀是上吐下瀉，特點是起病急、發病快、潛伏期短，如果不及時救治，嚴重的會有生命危險，所以導游員要高度重視旅游者食物中毒事件。(一)食物中毒的預防 1.嚴格按規定辦事。(1)旅游者必須在定點餐廳用餐，導游員絕不能帶領旅游者到自己的“關系戶”那里用餐;(2)在餐廳，導游員要注意檢查飯菜質量，若發現有變質的、不衛生的菜肴和飲料，立即與餐廳交涉并要求餐廳負責人出面道歉，保證旅游者吃到新鮮的食物。2.多做提醒工作。導游員應隨時提醒游客不要食用小攤上的食品，不要喝生水和不潔的水等旅游者食物中毒的預防和處理(二)食物中毒的處理1.

21、立即采取排毒措施。對一般食物中毒，設法催吐并讓其多喝水緩解毒性。2.開具證明。將嚴重食物中毒者或中毒程度不明者應立即送醫院搶救，請醫生開具診斷證明。3.迅速報告。告知旅行社，追究供餐單位的責任。 三）交通事故在旅游業運行各環節中，旅游交通是安全問題影響最大的環節之一。旅游交通事故往往具有毀滅性。按照交通形式，旅游交通事故可分為：(一)道路交通事故有關資料顯示，我國每年交通事故50萬起，因交通事故死亡人數均超過10萬人，每年因交通事故所造成的經濟損失達數百億元。2007年，全國共發生道路交通事故327209起，造成81649人死亡，380442人受傷，直接財產損失12億元。近年來，旅游交通事故也

22、并非少見，相對而言，旅游交通存在著巨大的安全隱患。如2008年5月1日，一輛香港旅游大巴在西貢發生翻車事故，18人死亡。出事大巴載著慈云山鳳凰村的61名乘客，由黃大仙前往西貢，駛至一轉彎處突然失控側翻，18名死者全部為女性，年齡在30歲至80歲之間。(二)高速公路交通事故隨著高速公路的發展，重特大交通事故呈急劇上升之勢。2007年，全國高速公路事故導致5925人死亡。2008年也發生諸起重大交通事故，如2008年1月7日，渝湛高速公路洋青段發生特大交通事故，一輛深圳開往南寧的臥鋪大客車與一輛液體運輸半掛車追尾后，沖過防護欄與迎面另一輛貴陽開往珠海的臥鋪客車相撞。事故造成10人死亡，39人受傷。

23、2008年9月4日，從福建莆田開往義烏的臥鋪大客車，行駛至金麗溫高速公路往金華方向俞莊隧道處時，車輛從正面碰撞隧道口擋墻，造成車上10人當場死亡，36人不同程度受傷，車輛嚴重損壞。(三)航空事故相對于其他交通方式而言，航空交通相對安全，但對民航客機而言，任何事故都可能是災難性的。2002年4月15日，中國國際航空公司CA129北京一釜山航班在韓國慶尚南道金海市墜毀。機上共有155名乘客和11名機組人員。確定死亡人數為122人，失蹤6人，幸存者38人。2002年5月7日，中國民航北方航空公司的一架客機在大連海域失事，帶走了103名乘客和9名機組成員的生命。2004年11月21日，由包頭飛往上海的

24、MU5210航班起飛后不久在包頭機場附近墜毀。機上47名乘客和6名機組人員全部遇難。2008年9月14日，俄羅斯一架波音737客機當天在烏拉爾山區中部城市佩姆附近墜毀，機上88人全部遇難。機上載有82名乘客，外加1名嬰兒，5名機組人員。(四)水難事故指在水體中出現的安全事故，隨游輪、竹排等水上交通和水上旅游項目的出現而出現，包括海難、內河(湖)安全事故等。水文景觀是我國非常重要的旅游資源。我國不少水文景觀旅游地，因地處海、河、湖濱，客觀上存在不少水上游覽安全隱患。(五)纜車等景區交通事故纜車索道雖然使旅游景區提高了區內交通的便力度，但容易使游客大量集中于容量有限的景區而引發安全問題。1999年

25、10月3日，貴州馬嶺河峽谷國家自然風景區纜車墜毀，造成14人死亡，21人受傷。2005年9月5日，奧地利蒂羅爾州發生一起嚴重的纜車事故，一架直升機吊起的一個重達750公斤的水泥構件在纜道上方200米處突然脫落，并砸在一輛纜車上，致使纜車墜落，車內5人當場3死2傷。由于纜索失靈，水泥構件砸落處的前后2輛纜車也隨之失控，一些乘客被從纜車中拋出，造成6死3傷。這起事故共造成9人死亡、10余人受傷。交通事故的預防和處理(一)交通事故的預防 導游員在接待工作中應具有安全意識，時刻注意游客的安全。尤其在當地的旅游活動中，導游員一定要與旅游車司機很好地配合，協助司機做好安全行車工作。1.認真檢查車輛。導游員

26、一定要有很強的安全意識，接待旅游者前，要提醒司機認真檢查車輛，發現事故隱患要及時提出更換車輛的建議。2.不違章、超速行駛。安排日程時在時間上要留有余地，不催司機為搶時間趕行程而違章、超速行駛，提醒司機避免此類行為。3.謹慎駕駛。遇下雨、下雪、大霧時或路滑時、泥濘時或交通擁擠、路況不好時，要提醒司機注意安全，謹慎駕駛。4.阻止非本車司機開車。導游員要阻止非本車司機開車，即使自己有駕駛證，也不得代司機開車。5.阻止司機酒后開車。導游員要提醒司機不飲酒，如遇司機酒后開車，要立即阻止，向旅行社匯報，要求改派其他車輛或更換司機。6.不疲勞駕駛。勸阻司機不疲勞駕駛;如果旅途長，導游員要安排途中休息，途中不

27、時與司機說句話，給顆糖等，避免司機打瞌睡。1.立即組織搶救。發生交通事故出現傷亡時，導游員應立即組織現場人員迅速搶救受傷的游客，特別是搶救重傷員;如不能就地搶救，應立即將傷員送往距出事地點最近的醫院搶救。(醫療急救電話是120)2.保護現場，立即報案。交通事故發生后，不要在忙亂中破壞現場，應指定專人保護現場，并盡快通知交通、公安部門(交通事故報警電話是122)，請求派人來現場調查處理。調查時，導游員和司機要密切合作，實事求是地介紹事故發生時的情況，不得推委責任，更不能無理取鬧。3.迅速向接待社報告。將受傷游客送往醫院后，導游員應迅速向接待社報告交通事故的發生及游客的傷亡情況，聽取領導對下一步工

28、作的指示。 4.做好游客的安撫工作。交通事故發生后，導游員應做好團內其他游客的安撫工作，繼續組織該團的參觀游覽活動。事故的原因查清后，導游員應向全團游客說明。5.寫出書面報告。交通事故處理結束后，導游員要寫出事故報告。內容包括：事故的原因和經過;搶救經過、治療情況;事故責任及對責任者的處理;游客的情緒及對處理的反映等。報告力求詳細、準確、清楚。如團隊有全陪和領隊，則還需全陪與領隊閱讀后確認簽字。四）火災與爆炸近年來火災事故發生頻繁。雖然旅游業中因火災與爆炸死亡的人數較低于旅游交通事故，但是火災與爆炸往往造成嚴重的后續反應，如基礎設施破壞、財產損失等，甚至造成整個旅游經濟系統的紊亂。2007年1

29、2月12日，浙江省溫州市鹿城區人民路溫富大廈(28層，13層為綜合性商業經營場所，428層為公寓)一樓“朵朵鮮”花店(經營塑料花)發生火災，造成二樓舞廳21人死亡。2008年9月20日，深圳龍崗區龍崗街道舞王俱樂部發生特大火災事故，44人死亡87人受傷，住院59人。2008年9月20日，巴基斯坦首都伊斯蘭堡的萬豪酒店發生爆炸，53人死亡另有266人受傷，其中包括一些外國人。警方懷疑一輛裝有炸藥的汽車沖進酒店并引爆了炸藥。當地媒體稱，這是發生在伊斯蘭堡的最嚴重的一起恐怖襲擊。火災事故的預防與處理火災事故的預防 在旅游活動中，為了防止火災事故的發生，導游員應提醒游客不攜帶易燃、易爆物品，不亂扔煙頭

30、和火種。向游客講明交通運輸部門的有關規定，不得將不準作為行李運輸的物品夾帶在行李中。 為了保證游客在火災發生時能夠盡快疏散，導游員應： 1.熟悉飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置及安全轉移的路線，并向游客介紹。 2.導游員應牢記火警電話(119)，掌握領隊全陪和本團游客所住樓層房間號。(二)火災的處理1.立即報警。2.迅速通知領隊、全陪及全團游客，提醒千萬不要搭乘電梯或隨意跳樓。3.聽從工作人員的統一指揮，迅速通過安全出口疏散游客。4.引導游客自救。包括：(1)若身上著火，可就地打滾或用厚重的衣物壓滅火苗;(2)必須穿過濃煙時，用浸濕的衣服披裹身體，捂著口鼻，貼近地面順墻爬行;(3)大

31、火封門無法逃出時，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援：(4)搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。5.協助處理善后事宜。游客得救后，導游員應立即組織搶救受傷者，若有重傷者應迅速送醫院;有游客死亡，按前述有關程序處理;采取各種措施穩定游客的情緒，解決因火災造成的生活方面的困難，設法使旅游活動繼續進行;協助領導處理好善后事宜;寫出詳實的書面報告。有全陪、領隊的團隊，報告應由其閱讀確認后簽字。五）自然災害自然災害是旅游活動中相對于人為災害，由天氣、洪水等不可控的自然原因引起的安全問題，是旅游安全的常見表現形態之一。由于自然災害對旅游活動的破壞性及其對旅游者、旅游企業、從業人員生命財產乃至資源

32、的危害性而引起較為廣泛的研究。自然災害劃分為四個類型：(一)威脅人類生命及破壞旅游設施的自然災害包括：颶風、臺風、氣旋和龍卷風、洪水、暴雪、沙暴等氣象災害；地震、火山噴發、海嘯、雪崩、泥石流等地質及地貌災害；其他自然災害如森林火災。(二)危及旅游者健康和生命的其他自然因素和現象這些因素包括缺氧、極端氣溫、生物鐘節律失調等。缺氧和高山反應多發生在海拔較高的旅游地，并可能由此引發肺氣腫、腦腫等致命的癥狀。極端氣溫主要是指極端高溫(如沙漠)和極端低溫(如兩極和高山)。生物鐘節律則表現在航空旅行中，并可能伴隨著疲乏、睡眠障礙、食欲不振現象的出現。其他還有航空旅行所引起的暈動等。(三)旅游者與野生動植物

33、、昆蟲等的接觸產生的危險主要在于大型兇猛動物對旅游者帶來的傷害與威脅。如熱帶亞熱帶海濱時常出現的鯊魚咬傷旅游者的現象。其他如有毒昆蟲、植物也容易導致旅游者的皮膚疾病或身體傷害。(四)環境因素導致的疾病主要指傳染性疾病在旅游者中間發作的可能性及其對旅游者的危害。與旅游活動有關的環境疾病中最具威脅的多為熱帶地區的環境所特有的疾病如瘧疾、登革熱等。其他環境因素引發的問題還有水土不服等。2003年在我國出現的非典型肺炎疫情就對旅游者帶來了很大的威脅，從而使眾多旅游者取消行程。六）其他意外事故除了上述五種表現形態外，旅游安全表現形態還包括其他一些特殊、意外的突發性事件。例如2007年2月22日，在昆明圓

34、通山動物園，一名6歲女孩在與老虎合影時，被獸性大發的老虎咬傷，后經搶救無效身亡。又如2008年6月8日下午，在江西余干縣烏泥鎮銅鼓包村互惠河漁池湖段兩岸，村民自發組織劃龍舟慶端午活動，少數在岸上觀看的群眾兇下雨路滑不慎落水，導致9人死亡，2人失蹤。遇到山洪暴發處理1、受到洪水威脅時，應該立即向上級匯報，有組織地迅速向山坡、高地處轉移。脫離現場時，應該選擇就近安全的路線沿山坡橫向跑開，千萬不要順山坡往下或沿山谷出口往下游跑。 2、山洪流速急，漲得快，不要輕易游水轉移，以防止被山洪沖走。山洪暴發時還要注意防止山體滑坡、滾石、泥石流的傷害。3、情況危急時，尋求救援；無通信條件時，可制造煙火或來回揮動

35、顏色鮮艷的衣物或集體同聲呼救。同時要盡可能利用船只、木排、門板、木床等漂流物，做水上轉移。 四、案例分析案例一2003年8月，李哲和妻子、女兒參加上海某旅行社組織的“千島湖三日游”旅游團。地接社浙江某旅行社在26日下午安排了參加沿江漂流公司的竹筏漂流。李哲一家人坐在竹筏的后排，女兒坐在中間。游客們誰也不知道，筏工是臨時性未經培訓的民工，游客上船時，也沒有人安排他們穿救生衣。竹筏離岸不久，風大水急，竹筏直打轉，筏工慌了手腳，游客們這時驚慌失措。更讓游客們沒想到的是這時筏工使用的撐桿也失效了，他無法讓竹筏正常的漂下去。荒亂中，李哲的女兒落入了水中，但筏工并沒有采取任何搶救措施，跳入水中搶救的只有李

36、哲。十分鐘左右，在岸上的筏工聽到呼救聲后游過去幫著將李哲的女兒救起，但李哲因體力不支沉入了江底，再也沒有活著出現。巨大的悲痛籠罩著李家，在他們要求組團的上海某旅行社承擔賠償責任遭到拒絕后，遂將上海某旅行社和浙江某旅行社起訴至法院，要求他們共同承擔賠償責任。問：誰應承擔本案中的事故責任? 旅行社有責任嗎? 本案中漂流作為一項特種旅游項目，漂流公司不僅沒有安排漂流的游客穿救生衣，還使用了未經培訓的民工無證撐筏。當竹筏打轉時，筏工無法排除障礙，致使李某的女兒落水，李哲自己跳水救人后，筏工也沒有采取任何營救措施，李哲因體力不支而死。對此，沿江漂流公司存在主要過錯，上海旅行社和浙江某旅行社雖無過錯，但作

37、為共同經營旅游項目的單位對外應承擔連帶責任。另外，李哲夫婦疏于對女兒的看護，也是事故發生的原因之一，應承擔次要責任。 從本案中應該受到什么樣的啟迪？ 死者的家屬雖然會得到一定的經濟賠償，但又怎么能彌補他們精神上的傷害。從這個案例中我們可以看出旅游安全的重要性，“沒有安全，便沒有旅游”“安全是旅游的生命線”。作為旅游經營者首先要把游客的生命安全放在首位，否則就不能開展旅游活動，更談不上科學發展。我國歷來十分重視旅游安全工作，國家旅游局、公安部多次發出通知，要求各地采取有力措施，在旅游安全管理工作中實行“安全第一，預防為主”的方針，各旅游企業應當認真貫徹這一方針，以保障旅游者的安全 案例二 落 1

38、998年1月某國際旅行社組織了一個赴長白山旅游團，委派導游黃某作為全程導游隨團服務。當此旅游團將要攀躍天池的前一天晚上，該團一些團員詢問黃某，上天池是否要多添衣服，以免天氣變化。 黃某根據其多次在這個季節上天池的經驗，回答游客不必多添衣服，以便輕裝上山。翌日，該團游客在黃某及地陪的引導下上了天池，不料，天氣突然變化，天降大雪，氣候驟然下降，黃某急忙引導該團下山，但由于該團有些客人未帶衣帽圍巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手腳嚴重凍傷。其中4人經醫院診斷為重度凍傷。為此，該團游客投訴導游黃某，要求黃承擔醫治凍傷等費用，并賠償因此造成的損失。 黃某所屬的國際旅行社接到此投訴后，認為此次凍傷事故是由

39、于黃某工作失誤所致，責令其自行處理游客投訴，旅行社不承擔任何責任；黃某則認為此起凍傷事故是由于天氣突然變化所致，是出乎意料之外的事情，與其無關，不應由其承擔法律責任。 問題一：旅行社認為此次凍傷事故是導游黃某工作失誤所致，與旅行社無關的說法是否正確？有何依據？ 問題二：導游黃某認為此起凍傷事故是由于天氣突然變化所致，與其工作無關是否正確？有何依據？旅行社的說法不正確。依據導游人員管理條例，導游人員是受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。黃某既然是受旅行社的委派，那么旅行社就要對其工作人員承擔責任，因此旅行社不能讓黃某自行處理此項投訴，旅行社應承擔相應的法律責任。導游黃某的說

40、法不正確。依據導游人員管理條例的規定，導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，應當就可能發生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發生的措施。黃某作為此條線路多次帶團的導游，應當預見到長白山氣候多變，他應當提醒游客多添衣服，但黃某卻沒有讓旅客多添衣服，以致造成凍傷事故，所以，黃認為凍傷事故與其工作無關的說法不正確。依照旅行社管理條例及導游人員管理條例的規定，導游員和旅行社都要承擔相應的法律責任。 2008年7月，A市旅游者趙大媽與其女兒高女士參加了B市旅行社組織的“8市一日游”活動。旅游過程中，高女士欲參加某景區推出的蹦極游樂項目。 景區工

41、作人員指著旁邊的一塊寫著“蹦極高度危險，參加者慎行，如出現事故責任自負”的牌子告訴她說：“你看清楚后再決定。”因游程中根本沒有安排此項目，導游人員小楊也勸阻高某不要玩蹦極，但高某執意參加。 結果，由于景區設備原因高某被摔成偏癱。事后，趙大媽找到旅行社和景區索賠，旅行社經理認為，導游人員小楊已經盡到了警示義務，所以，旅行社不應對此進行賠付。 景區則強調高某在參加蹦極之前，景區工作人員已經告知此項目危險，請慎重參加，故景區也不承擔責任。趙大媽對旅行社和景區的回答非常不滿，遂向A市旅游行政管理機關投訴該旅行社和景區，但A市旅游行政管理機關決定不受理該案件。案例三(1)旅行社對高某的摔傷事故沒有責任。因為受旅行社委派的導游人員小楊，沒有擅自增加旅游項目，而且盡到了警示義務，符合導游人員管理條例的規定。 (2)景區對高某的摔傷事故負有責任。根據消費者權益保護法的規定，“經營者不得以格式合同、通知聲明、告示等方式做出對消費者不公平、不合理的規定，或者