1、. - . - .可修編-本 科 學 年 論 文 題目：論平安文化建立在航空安檢工作中的重要性學院：旅游與航空效勞學院 專業：空中乘務 年級：2012級空乘1班 *：王靜媛指導教師：石孟旭 完成日期：2015年6月26日 . .可修編-摘 要隨著我國航空運輸的快速開展，航空公司之間的競爭也越來越劇烈，而以效勞質量提升為中心的競爭，得到了各航空公司的普遍關注。本文首先對空乘客艙效勞質量的概念、特征等進展了概括，然后總結了空乘客艙效勞容易出現的不良狀況并分析了原因，最后提出了客艙效勞質量提升的策略，包括空乘人員業務技能的再提升、空乘效勞管理制度的完善、效勞創新意識的增強等，同時研究了客艙效勞的全流

2、程管理框架，并結合實際的案例進展了說明，對于航空公司效勞質量改善、競爭能力提升有重要參考意義。 關鍵詞：客艙效勞 質量改善 強化策略 . AbstractWith the rapid development of air transport, the petition between airlines more and more intense, and in order to improve the quality of service as the center of the petition, has been widespread concern various airlines. F

3、irstly, the quality of the air passenger service concept, characteristics summarized, and then summed up the poor condition of air passenger service prone and analyzes the reasons put forward last cabin service quality improvement strategies, including flight attendants further enhance the business

4、skills and perfect service innovation awareness service management system, such as flight attendants, as well as to study the whole cabin service process management framework, bined with actual cases have been described, for the airlines to improve the quality of service, enhance the petitiveness of

5、 significance.Key Words：Cabin service；quality improvement ；strategies to strengthen ；the whole process management. 目 錄中文摘要英文摘要目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc414801559引言 PAGEREF _Toc414801559 h 1HYPERLINK l _Toc414801560一、空乘客艙效勞的不良狀況及原因 PAGEREF _Toc414801560 h 1HYPERLINK l _Toc414801561一空乘客艙效勞易出

6、現的不良狀況 PAGEREF _Toc414801561 h 1HYPERLINK l _Toc414801562二引發空乘客艙效勞不良狀況的原因分析 PAGEREF _Toc414801562 h 1HYPERLINK l _Toc414801563二、空乘客艙效勞質量的優化策略 PAGEREF _Toc414801563 h 2HYPERLINK l _Toc414801564一空乘人員業務技能、綜合素質的再提升 PAGEREF _Toc414801564 h 2HYPERLINK l _Toc414801565二航空公司空乘效勞管理制度的假設干完善 PAGEREF _Toc4148015

7、65 h 3HYPERLINK l _Toc414801566三增強航空公司及空乘人員的效勞創新意識 PAGEREF _Toc414801566 h 3HYPERLINK l _Toc414801567三、構建空乘客艙效勞全流程管理體系的建議 PAGEREF _Toc414801567 h 4HYPERLINK l _Toc414801568一客艙效勞全流程管理框架 PAGEREF _Toc414801568 h 4HYPERLINK l _Toc414801569二客艙效勞全流程管理案例簡析 PAGEREF _Toc414801569 h 5HYPERLINK l _Toc414801570

8、完畢語 PAGEREF _Toc414801570 h 6HYPERLINK l _Toc414801571參考文獻 PAGEREF _Toc414801571 h 7. . 引 言空乘客艙效勞質量指的是在航空運輸中，航空公司為旅客提供的舒適、方便、準確、平安并有價值的效勞。客艙效勞的主要目標是旅行過程中旅客需求的滿足，與效勞時間、空乘人員綜合素質、效勞設施情況等關系密切。空乘客艙效勞的特征包括舒適性、平安性、準確性、經濟實用性、高素質性等。其中舒適性和高素質性指的是客艙效勞中旅客感受到的飲食、環境、效勞設施等的完善性；平安性指的是旅客在旅行中人身及財產平安的保障，是最根本的特征；準確性指的是

9、從飛機起飛至到達中旅客享受效勞的時間和理性。因為客艙效勞隸屬無形產品中的一種，沒有固定的標準，最根本的在于旅客的主觀感受，航空公司只能盡可能做到讓絕大多數旅客滿意，因此對客艙效勞質量提升的研究，顯得更為必要。一、空乘客艙效勞的不良狀況及原因空乘客艙效勞易出現的不良狀況空乘客艙效勞的對象是旅客，針對航班旅客的調查統計顯示，容易引發顧客不滿意情緒的客艙效勞不良狀況有以下幾種：首先是空乘人員的效勞風格，很多高端旅客、商務旅客持不認可態度。空乘人員效勞不夠靈活、動作不夠優美、對旅客的需求不能立即體會、不能主動溝通，這都是空乘人員效勞風格有所欠缺的具體表現。1其次，機上飲食品質不高，數量少、種類單一，餐

10、食口味不符合旅客要求，同時雜志、報紙的種類太少，沒有充分考慮旅客喜好和航線特色，導致很多旅客的需求得不到滿足。另外，客艙的環境和硬件有待改善，一些小航空公司的飛機設備沒有及時更新，視頻廣告太多，聲音太大，使得很多旅客無法樂享旅程。最后，客艙效勞和地面效勞互相間的聯系不夠，導致旅客將很多不滿情緒從地面帶到客艙效勞中，使得空乘人員的效勞難度再次增加，航空公司的品牌協同效應受到了很大影響。二引發空乘客艙效勞不良狀況的原因分析針對空乘客艙效勞容易出現的不良狀況，追根溯源，主要是以下幾方面原因導致的：首先是體制管理原因。民航總局負責管理民航業，對客艙效勞有一套嚴格的標準，包括飲料的數量和種類也進展了規定

11、，然而，這樣的管理使得航空公司大多數持著達標的理念為旅客效勞，效勞標準無法持續提升，導致民航業的客艙效勞容及程序小異，沒有創新和進步。其次，是行業分工。民航業從成立至今，已經具備了其獨有的管理體制，其中機場負責地面效勞，航空公司負責客艙效勞，這種彼此獨立又互相協調的局面，使得機場對地面效勞成壟斷狀態，效勞意識不夠，地面效勞不到位，而客艙效勞也連帶受到了影響。最后，是空乘人員的效勞意識和綜合素質原因。介于歷史原因，很多空乘人員有一種高人一等的優勢心理，效勞意識不到位，對自己的責任沒有充分的認識，同時有很多利用關系而走上空乘工作崗位的人員，綜合素質和業務能力都普遍缺乏，因此客艙效勞也不能讓顧客滿意

12、。2二、空乘客艙效勞質量的優化策略空乘人員業務技能、綜合素質的再提升空乘人員業務技能、綜合素質的提升是航空公司為旅客提供優質效勞的根本保證。加強對空乘人員業務技能的培訓，就要遵循實踐與理論并重、操作和培訓同行的根本原則，豐富員工的理論水平，強化他們的效勞意識，對與空乘效勞相關的理論及技能進展定期的培訓，并建立起完善的績效考核制度，對空乘人員的培訓效果進展檢驗，并將效果與薪酬掛鉤，對員工進展正面的鼓勵，激發他們的學習積極性，提升業務技能。提升空乘人員的綜合素質，首先，應該建立起合理的崗位聘任體制，增強空乘人員的競爭力。航空公司對員工定期進展培訓并考核，以檢驗并提高空乘人員的業務素質，同時將結果作

13、為崗位競聘的依據，培養業務素質與職位相符的空乘人員。其次，構建有效的投訴機制，對空乘人員的效勞進展規。投訴機制能在最大程度上利用旅客來加強對員工的催促和控制，提高空乘人員的效勞素質和禮儀，提升效勞的質量。最后，還應該構空公司特有的企業文化，增強凝聚力。優秀的企業文化能對空乘人員形成潛移默化般的正面影響。通過空乘人員的積極努力而構建出優秀的企業文化，然后在空乘人員身上直接表達出這種文化的積極意義。空乘人員綜合素質的提升，是業務技能、溝通禮儀、效勞方式等多方面的疊加，只有將這幾方面綜合應用，才能發揮出1+12的良好效果，表達客艙效勞的整體優勢。航空公司空乘效勞管理制度的假設干完善航空公司空乘效勞管

14、理制度的完善，與管理流程的健全、效勞標準的制定、預案建立的完善息息相關。管理流程是通過管理者職責、人力物力資源、質量體系構造三方面表達的，這三者間關系的妥善處理，是航空公司客艙效勞中管理效勞和人本思想的充分表現。健全的管理流程，應該涵蓋客艙效勞的全部要素，同時明確效勞管理者的主要職能，構建完善的客艙效勞質量管理體系，同時保證提供高素質的空乘人員以及足夠的物力資源。3如此，才能為良好的客艙效勞奠定根底。效勞標準的制定，指的是航空公司在確定客艙效勞管理目標的前提下，利用管理機制的有效性、效勞手段的先進性和效勞容的多樣化來實現優質的客艙效勞管理。客艙效勞管理體制的建立，以效勞適應和效勞效率的提高為出

15、發點。效勞適應指的是效勞方式按照環境的變化調整以后所實現的環境切合度，航空公司應該根據航班環境、航班時刻的不同來及時的調整效勞方式，以保證效勞的優質化。效勞效率是質量和速度雙重提升的代名詞，航空公司應該按照旅客的訴求，抓好空乘人員效勞質量的同時，提升效勞速度，使旅客感受到賓至如歸的效勞體驗。預案建立的完善中，航空公司需要統計并分類不同旅客的多重需求，根據需求制定效勞標準及流程，然后建立科學的評估體系，4對客艙效勞預案中的多種困難因素及時克制，并在接下來的客艙效勞中運用評估結果，最終做到讓旅客滿意、放心。增強航空公司及空乘人員的效勞創新意識增強航空公司及空乘人員的效勞創新意識，首先，應該強化空乘

16、人員效勞理念，通過公平的績效考核、薪酬管理、選拔任用來對空乘人員形成鼓勵作用，增強他們為旅客效勞的意識。績效考核方面，本著透明公平的原則，嚴格按照考核標準執行，防止惡性競爭，通過優勝劣汰的方法選拔出高素質、高水平的空乘人員。在薪酬分配方面，以員工付出的多少為準則，對優秀員工進展鼓勵，掀起全員效勞、向典范學習的熱潮。在選拔任用方面，在考慮空乘人員特長和專業技能的根底上，應該優先選擇效勞意識強、效勞態度好的空乘人員，為客艙效勞質量的提升奠定堅實根底。其次，應該在航空公司中推行效勞創新的理念。航空公司對待客艙效勞質量，應該要有質的變化，不僅僅以自身角度來對待，更重要的是站在旅客和其他客艙效勞關聯方的

17、角度去對待客艙效勞，如此才能最為精細化的滿足旅客需求。航空公司效勞質量的提升，從另一個角度是對旅客的投資，能提升旅客對自身的忠誠度，互相間架構起信任、支持的橋梁。只有源源不斷的改良效勞技術、創新效勞模式，才會讓旅客感受到別樣的效勞質量和價值。效勞質量就是競爭力，航空公司只有以顧客為中心，深化客艙效勞涵，才能獲得較高的滿意度，在未來的開展才能更為順暢。三、構建空乘客艙效勞全流程管理體系的建議客艙效勞全流程管理框架以國外優秀的流程管理方法為借鑒，考慮到航空公司客艙效勞的特點，我國已構建出了以價值創造為中心的客場效勞全流程管理框架，如下列圖1所示：圖1 客艙效勞全流程管理框架其中界定是全流程管理的落

18、腳點，為分析和檢查提供了目標和方向。分析與檢查是全流程管理的前提，為控制和改良提供決策的根據。在此階段，航空公司應該按照界定目標來進展真實數據的收集，總結客艙效勞中存在的問題，并分析引發問題的重點因素。5控制和改良是全流程管理中所采取的措施，提出解決方法后，先進展反復試驗并得出措施應用的結果，從而到達價值創造的目標。在客艙效勞全流程管理框架中，價值創造是核心，涵蓋在全流程管理整個過程中。以價值創造為核心，節點、分析與檢查、控制與改良互聯，最終形成了封閉的客場效勞全流程管理框架。6客艙效勞全流程管理案例簡析本文以航空公司為例，簡析客艙效勞全流程管理的應用。首先，利用界定環節，對航空旅客、效勞流程進展界定。旅客分為部和外部，外部旅客包括高端旅客和普通旅客，部顧客包括員工、股東等。其次，是分析與檢查。在檢查階段，根據界定的效勞流程，結合客艙效勞工作標準，從業務準備、客艙環境、儀容儀表、差異化效