1、銷售情景導(dǎo)購策略問題分析語言模板1第一章：顧客接待常見的問題破解2銷售情景1、您想要一款什么樣的 ？2、你想要一款什么功能的 ？問題分析： 顧客一般都會(huì)有防范心理；不應(yīng)該直接進(jìn)入銷售主題，要通過拉近關(guān)系的話題，建立一種聯(lián)系。導(dǎo)購問顧客想要一款什么樣的 ，顧客說隨便看看語言模板： “先生，看您滿頭大汗的，外面的天氣很熱吧?來，先吹一下空調(diào)，給您倒杯水。您今天冒著烈日來 店，是想選一款 嗎？這節(jié)柜臺(tái)都是我們的暢銷機(jī)，先了解一下。“3銷售情景1、這是我們的特價(jià)機(jī)，您看一下；2、您來的真是時(shí)候，正好有幾款 搞特價(jià)。問題分析： 顧客一進(jìn)來就給推特價(jià)機(jī)，會(huì)給顧客造成反感，讓他感到自己不受尊重，認(rèn)為他不是很

2、有錢，只能買特價(jià)機(jī)；向顧客推薦特價(jià)機(jī)，顧客轉(zhuǎn)身離開語言模板： 先生，您今天帶著孩子來，是想幫孩子選一款 嗎？我們有幾款比較適合學(xué)生使用的 ，您來了解一下。顧客表示怕影響孩子學(xué)習(xí)只要買一款功能少，并且價(jià)格實(shí)惠的原來是這樣啊，很多家長(zhǎng)都有這方面的擔(dān)憂，您真是愛子心切啊。來，看看我們這幾款相對(duì)來說功能較少的 ，正在搞特價(jià)呢！現(xiàn)在買非常的劃算。來，我?guī)湍榻B一下。4銷售情景1、您是想要一款直板的還是滑蓋的？2、只有直板和滑蓋的，你要那一種？問題分析： 這個(gè)問題，容易給顧客造成必須要在這兩種之間選擇一種的心理暗示，會(huì)引起顧客的反感，以致答復(fù)都不要“，導(dǎo)致還沒有開始就結(jié)束了。語言模板：想要直板的還是翻蓋的

3、，顧客說都不要小姐您好，您背的這個(gè)包看起來很有個(gè)人特色，非常的與眾不同，您平時(shí)怎么選擇配飾的啊？我們這款滑蓋 也很有特點(diǎn)，參加了很多個(gè)性的設(shè)計(jì)元素，特別符合您的風(fēng)格。來，我給您介紹一下。5銷售情景1、你想花多少錢買 呢？2、您想要一款什么價(jià)位的 ？問題分析：1、 前一個(gè)問題問的直白而且生硬，很少有顧客愿意答復(fù)，也不愿意在你的柜臺(tái)前停留，直接導(dǎo)致顧客的流失； 后一個(gè)問題，雖然很婉轉(zhuǎn)，但是不能獲得你要的信息語言模板：想要一款什么價(jià)位的 ，顧客不愿意答復(fù) 先生，看您這身西服這么筆挺，一定是公司老板吧？我們新到的幾款專門為您這樣的成功人士量身打造商務(wù) ，來，我?guī)湍榻B一下。6銷售情景1、她今天休息了2

4、、她因?yàn)闃I(yè)績(jī)不好被辭退了3、她因個(gè)人原因離職了問題分析：1、 說店員休息，是一種欺騙行為，顧客可能會(huì)改天再來，這樣銷售就很被動(dòng)；說業(yè)績(jī)不好被辭退也不適宜，一半一個(gè)導(dǎo)購做到讓顧客直接來找她，已經(jīng)和優(yōu)秀了；第三種說法比較中肯。 導(dǎo)購應(yīng)該盡量贊美這位顧客要找的員工，這樣能與顧客建立一種相互信任關(guān)系。 語言模板：顧客來找某位店員，這位店員卻離職了 先生，我為我們的同事中有這樣優(yōu)秀的人才感到非常驕傲。認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作精神與工作態(tài)度，也是我們店鋪對(duì)每一個(gè)員工最根本的要求。我們打造的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，每個(gè)員工就是一滴水，會(huì)聚在一起就是一片海洋。遺憾的是一張離開了我們的團(tuán)隊(duì)，不過我們的每一位成員都會(huì)努力像*那樣優(yōu)秀。

5、7銷售情景1、有啊，你現(xiàn)在要不要2、沒有，賣完了3、沒有，那款 很多顧客反映不太好問題分析：1、 語言模板：顧客直接來問有沒有某個(gè)型號(hào)的 如果有這款 ，不不宜直接說你要不要，這樣會(huì)給顧客造成壓力和反感；如果沒有，先分析出顧客選擇這款機(jī)器的原因，在推薦這款機(jī)器的類似機(jī)型先生，不好意思，我們沒有你要的這款 ，不過有一款 和您要的那一款是姊妹機(jī)。這兩款 是同一個(gè)品牌，功能也完全一樣，只是外觀上有點(diǎn)小差異。我給您看一下-是不是覺得這一款更加好看呢？8銷售情景1、那要根據(jù)你自己的選擇2、那個(gè)我不好給您做決定問題分析：1、 當(dāng)顧客這樣問的時(shí)候，更多的是要尋求一種幫助，此時(shí)營(yíng)業(yè)員不要怕承擔(dān)責(zé)任，而應(yīng)該大膽的

6、幫助他選擇其中一款，并說出理由。 語言模板：這兩款 我都挺喜歡的，該選哪一款？ 先生，我覺得這一款更好一些，雖然這兩款 功能相同，不過我覺得這一款更加適合您一些。因?yàn)楝F(xiàn)在市面上有太多的黑色 ，而這款咖啡色的 ，不僅沒有落入俗套，更能突出一種成熟和沉穩(wěn)。咱們就選這一款吧。9第二章 外觀常見問題的破解10銷售情景1、外觀不是最重要的2、外觀好不好看，全看個(gè)人眼光問題分析：1、 語言模板：這款 的功能不錯(cuò)，但外觀不太好看 大局部顧客擇機(jī)，還是首先看外觀，所以說外觀不是最重要的，這樣的話讓顧客不容易接受。 面對(duì)顧客這樣的質(zhì)疑，應(yīng)該引導(dǎo)他們改變先選擇 外觀的習(xí)慣，培養(yǎng)科學(xué)的擇機(jī)習(xí)慣-先看品質(zhì)，再看功能，

7、把外觀放到最后一位。 先生，其實(shí)選擇一款 ，外觀不是最重要的，買 不能像買藝術(shù)品一樣選擇最漂亮的，對(duì)于 來說，品質(zhì)應(yīng)該放在第一位，您看咱們這一款 是全國(guó)聯(lián)保的品牌機(jī)，質(zhì)量非常有保證；其次應(yīng)該看 的功能，您剛剛也看了，這款 的功能您也非常滿意。最后才考慮 的外觀，因?yàn)?更多的通訊工具，而不是一件藝術(shù)品。 再說了，這款 的外觀也參加了設(shè)計(jì)師的很多想法，您看這些細(xì)節(jié)也能感受到設(shè)計(jì)師的良苦用心。11銷售情景1、不會(huì)呀，很多像您這個(gè)年齡的都用這用顏色2、這種顏色現(xiàn)在很流行問題分析：1、 很多顧客選擇一款自己喜歡的 ，是為了突出個(gè)性和與眾不同。第一種答復(fù)等于是把顧客的這種想法給抹殺掉，很難讓顧客認(rèn)同 第二

8、種答復(fù)會(huì)讓顧客有一種已經(jīng)落伍、跟不上時(shí)代潮流的感覺。 應(yīng)該從顏色的象征意義上引導(dǎo)顧客，改變他們?cè)忻糠N顏色對(duì)應(yīng)每個(gè)年齡的觀念。 語言模板：這款 的顏色太鮮艷了，不太符合我的年齡 1、大姐，這款 是玫瑰紅的，象征著高貴典雅。您擁有一款這樣的 ，會(huì)更加襯托出你的高貴的氣質(zhì)。來，您拿著 感受一下，是不是特比符合您的身份。 2、小姐，這款橙色的 展現(xiàn)出來的是一種青春與朝氣，顏色和年齡沒有太大關(guān)系，顏色只代表一種狀態(tài)和心情。您看，拿著這一款 ，讓人感覺到您渾身充滿活力，效果真的很棒。12第三章 功能常見問題的破解13銷售情景1、還可以吧，你想玩什么游戲？2、游戲挺多的，但很多是收費(fèi)游戲。問題分析：1、第

9、一種答復(fù)，一般是對(duì) 功能不是很了解的營(yíng)業(yè)員說的，顧客聽到這樣的答復(fù)，一般會(huì)離開。第二種答復(fù)，等于是直接把顧客拒之門外。因?yàn)楹芏囝櫩捅容^反感 中內(nèi)置的收費(fèi)工程。 語言模板：這款 的游戲多嗎？ 先生，這是一款智能 ，可以支持游戲下載，想怎么下就怎么下，想怎么玩九怎么玩。購置這樣的一款 ，再也不用擔(dān)憂沒有游戲可以玩了。您看這款“魂斗羅的游戲，又讓我們回到了年輕時(shí)的樂趣。面對(duì)這樣強(qiáng)大的游戲功能，您還需要考慮嗎？14銷售情景1、別的學(xué)生都用這種 啊、2、怎么會(huì)呢？孩子都會(huì)互相攀比，都不想用低端機(jī)。問題分析：1、英語學(xué)習(xí)功能，是專門為學(xué)生和英語愛好者開發(fā)的功能，很多學(xué)生家長(zhǎng)不知道 還具備這個(gè)功能，營(yíng)業(yè)員可

10、以詳細(xì)的介紹這個(gè)功能。 語言模板：家長(zhǎng)不想給孩子買功能多的 ，怕影響學(xué)習(xí)先生，這款 內(nèi)置的英語學(xué)習(xí)功能，不僅不影響孩子的學(xué)習(xí)，反而有助于學(xué)習(xí)。您看，這款 同時(shí)又是一個(gè)英語學(xué)習(xí)機(jī)， 內(nèi)置的英語學(xué)習(xí)軟件。您的孩子應(yīng)該在讀高中吧？您看這里面的高中英語詞匯以及模擬考試試卷，對(duì)他的英語學(xué)習(xí)會(huì)有很的幫助。15銷售情景1、這款 可以炒股2、現(xiàn)在誰用 炒股啊！3、用 炒股多不方便啊！問題分析：1、當(dāng)顧客問道這個(gè)問題的時(shí)候一般有兩種情況：1、該顧客并不真正的需要 炒股，知識(shí)希望 的功能多一些。2、顧客是專門購置炒股 的。對(duì)于這樣專業(yè)級(jí)的顧客，那么要給他推薦支持軟件擴(kuò)展的 ，或者是以 炒股為賣點(diǎn)的 ，并把怎樣實(shí)現(xiàn)

11、 炒股，做一個(gè)詳細(xì)的解答。 語言模板：這款 能炒股嗎？ 先生，這款 內(nèi)置了同花順炒股軟件，是專業(yè)的炒股 ，不僅可以實(shí)現(xiàn)大盤的同步更新，還可以自由交易，操作起來非常的方便。 16銷售情景1、應(yīng)該是一款智能 ？2、我也不清楚是不是。3、這就是一款智能 。問題分析：1、 對(duì)智能機(jī)有一個(gè)全方位的了解之后，營(yíng)業(yè)員對(duì)所售的 有一個(gè)準(zhǔn)確的判斷，給顧客介紹時(shí)，如果是智能機(jī)，也應(yīng)該把操作系統(tǒng)向顧客做一個(gè)詳細(xì)的說明，用專業(yè)知識(shí)去征服顧客。 語言模板：這款 是不是智能 ？ 先生，這款機(jī)器不是智能機(jī)，因?yàn)槟壳爸悄?的本錢較高，至少也在1500元以上。不過這款 支持JAVA程序，常用的JAVA程序都能夠支持，卻比智能

12、價(jià)格廉價(jià)很多，沒這款 還是比較劃算的。17銷售情景1、可能支持吧。2、不支持，現(xiàn)在3G還沒有普及。問題分析：1、 如果了解三大運(yùn)營(yíng)商的3G 網(wǎng)絡(luò)，根據(jù) 所支持的網(wǎng)絡(luò)，就可以判斷出是不是3G 。營(yíng)業(yè)員應(yīng)該根據(jù)3G的特點(diǎn)再結(jié)合顧客的實(shí)際需要，跟顧客作進(jìn)一步的解釋。 語言模板：這款 支持3G功能嗎？先生，這款 不支持3G網(wǎng)絡(luò)。3G 比2G 增加了高速上網(wǎng)、視頻通話等功能，所以現(xiàn)在3G 的價(jià)格也比較高。如果這些功能對(duì)您來說不是必須的，就買這一款機(jī)器吧。18銷售情景1、可以導(dǎo)航，這款就是導(dǎo)航 。2、不可以吧，這上面沒有說帶GPS導(dǎo)航啊問題分析：1、 語言模板：對(duì)于 的導(dǎo)航功能，很多的顧客剛接觸時(shí)不太會(huì)操

13、作，覺得不好使用，從而對(duì)新功能的體驗(yàn)大打折扣。作為營(yíng)業(yè)員，一定要親自操作幾次，到達(dá)熟練操作的地步。這樣，給顧客講解的時(shí)候，才能讓顧客更加信服。先生，這款 是可以導(dǎo)航的，支持GPS，可以接受衛(wèi)星信號(hào)，從而實(shí)現(xiàn)導(dǎo)航，并且這種導(dǎo)航方式是完全免費(fèi)的。在您出行或者駕車的時(shí)候，可以幫助您設(shè)計(jì)最合理的路線，通過語音提示，讓您順利的到達(dá)目的地，來，我?guī)湍菔疽幌隆＿@款 可以導(dǎo)航嗎？19第四章 質(zhì)量常見問題的破解20銷售情景1、這款 沒有水貨。2、我們店鋪不賣水貨 。3、您可以到相關(guān)部門去檢測(cè)。問題分析：1、 語言模板：這款 是不是水貨啊?一定要顧客明確水貨的概念，在顧客的心中，水貨是一個(gè)比較籠統(tǒng)的概念，他們會(huì)

14、把非正規(guī)的廠家生產(chǎn)的三碼機(jī)、無碼機(jī)、高仿機(jī)等等，統(tǒng)統(tǒng)理解為水貨 。 先生，這是一款國(guó)產(chǎn)品牌的 ，是正規(guī)廠家生產(chǎn)的。廠家是在工業(yè)和信息部備案的，在工業(yè)和信息化部的官方網(wǎng)站也能查到。一般的水貨機(jī)是指走私過來的貿(mào)易機(jī)，所以這款 肯定不是水貨機(jī)，您盡管放心購置。21銷售情景1、您哪里看出它是翻新機(jī)？2、現(xiàn)在的新 價(jià)格都不貴，沒有人去翻新。問題分析：1、第一種答復(fù)預(yù)期過于生硬，容易引起反感。第二種答復(fù)，沒有說服力，因?yàn)榛厥?的價(jià)格很低，還是有利潤(rùn)的。 語言模板：這款 是不是翻新機(jī)？ 先生，翻新機(jī)是完全可以用肉眼分辨出來的。來，我教您怎樣分辨。一般情況下，翻新機(jī)的SIM卡槽和點(diǎn)吃的金屬觸片會(huì)非常光亮，您看

15、咱們這款 的卡槽和金屬觸片是磨砂的。不僅如此，從外殼啊，數(shù)據(jù)線接口啊，都可以分辨的出來。所以，咱們這款機(jī)器絕對(duì)不是翻新機(jī)，請(qǐng)盡管放心購置。22銷售情景1、這款 的電池能用3天。2、要看您的 量， 多了用的時(shí)間就短， 少的話用的時(shí)間就長(zhǎng)。問題分析：1、第一種答復(fù)過于武斷，因?yàn)槊總€(gè)人的使用情況不同，如果使用不到3天會(huì)引起投訴。第二種答復(fù)等于沒有答復(fù)，顧客沒有得到自己想要的答案。 一般答復(fù)這樣的問題，不要明確說出幾天，要給顧客介紹幾種影響電池使用時(shí)間的因素，推斷出使用時(shí)間。 語言模板：這款 的電池能用幾天啊?我朋友買了一款這樣的 ，他喜歡玩游戲，偶爾聽聽歌，上上網(wǎng)，能用3天時(shí)間呢！您如果不經(jīng)常玩游戲

16、的話，應(yīng)該能用更長(zhǎng)時(shí)間。23第五章 常見價(jià)格異議實(shí)戰(zhàn)破解24銷售情景1、多花一些錢，買個(gè)好機(jī)器。2、一二百塊錢對(duì)您來說應(yīng)該不是什么問題。問題分析：1、 語言模板：價(jià)格比期望的貴了一二百元錢第一種答復(fù)，對(duì)于顧客來說，買 肯定是越廉價(jià)越好。第二種答復(fù)也不適宜，一二百塊對(duì)顧客來說雖然不是問題，但是多花了一二百塊，對(duì)誰來說都是問題。導(dǎo)購應(yīng)該把這款 的功能和款式一一介紹到位，做價(jià)格分析，讓顧客感覺物有所值。先生，這款 的價(jià)格高出了您的預(yù)算200元，我可以給您做個(gè)簡(jiǎn)單的分析，這款 的正常使用年限為三年，共1095天。把這200元平均分配到1095天，每天多花不到兩毛錢就能買一款自己喜歡的 ，您不覺的這樣特

17、別劃算嗎？25第六章：售后常見問題實(shí)戰(zhàn)破解2627 是屬于電子產(chǎn)品，電子產(chǎn)品在使用的過程中出現(xiàn)故障是比較普遍的現(xiàn)象。有沒有好的售后，售后是否能夠及時(shí)有效的處理產(chǎn)品出現(xiàn)的問題，也成為了顧客關(guān)注的問題。 很多營(yíng)業(yè)員認(rèn)為，一旦出現(xiàn)顧客投訴，就把責(zé)任往售后部門身上推。殊不知，你推去的是責(zé)任，同事也推去了顧客對(duì)你的信任，以及顧客成為回頭客的可能。面對(duì)顧客的投訴，要勇于面對(duì)，處理得當(dāng)，麻煩事可以變?yōu)楹檬隆?28銷售情景1、那您想保修多長(zhǎng)時(shí)間呢？2、所有的 都是保修1年的？3、一年以后如果出現(xiàn)故障可以自費(fèi)維修.問題分析：1、 營(yíng)業(yè)員在處理顧客對(duì)于保修期的時(shí)間一年過短的問題時(shí)，如果賣場(chǎng)沒有推出延保效勞，可以重點(diǎn)從三包法的規(guī)定去跟顧客解釋。如果賣場(chǎng)推出延保效勞，那么正好可以順勢(shì)向顧客推廣賣場(chǎng)的延保效勞。 語言模板：保修期只有1年是不是太短了。 先生，不好意思，我們這款機(jī)器是全國(guó)聯(lián)保的，嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)定的三包法規(guī)定。三包法規(guī)定保修期為一年時(shí)間。不過對(duì)于超保的機(jī)器，售后還會(huì)繼續(xù)做維修，只需您支付相應(yīng)的