1、 隨著人們社會交往日漸頻繁，人們對個人禮儀的重視程度日益提高。從表面上看個人禮儀涉及一個人的儀容、儀表、儀態等舉手投足之類的小事，然而事實告訴我們，小事之處顯精神，舉止言談見文化。在營銷活動中，個人禮儀不僅影響個人形象，也影響一個組織的形象。因此每一位營銷人員必須加強對個人儀容、儀表、儀態等方面禮儀知識和規范的修養。 第1頁/共45頁第一節第一節 營銷人員的儀容營銷人員的儀容第2頁/共45頁第一節 營銷人員的儀容一、儀容的概念 儀容是指由面容、發式以及身體所有未被服飾裝飾的肌膚所構成，是個人儀表的基本內容。 包括五官端正、膚色健康、身體各部位比例勻稱。 第3頁/共45頁第一節 營銷人員的儀容補

2、充閱讀資料營銷女職員的儀容標準營銷男職員的儀容標準 （1）發型文雅、莊重，梳理整齊，長發要用發夾夾好。 （1）短發、清潔、整齊，不需太新潮。 （2）化淡妝，面帶微笑。 （2）精神飽滿，面帶微笑。 （3）著正規套裝，大方得體。 （3）每天刮胡須，飯后潔牙。 （4）指甲不宜過長，并保持清淡，指甲油宜為自然色。 （4）白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡。 （5）裙子長度適宜。 （5）領帶緊貼領口，系得美觀大方（注意顏色、長短、領帶夾）。 （6）肉色絲襪，無破洞。 （6）西裝平整，清潔。 （7）鞋子光亮、清潔。 （7）西裝口袋不放物品。 （8）全身服飾三種顏色以內。 （8）西褲平整，有褲線。 （9）短指

3、甲，保持清潔。（10）皮鞋光亮，深色襪子，全身服飾三種顏色以內。 第4頁/共45頁第一節 營銷人員的儀容二、保持儀表的自然美 營銷人員在儀容美方面要提倡科學的保養，積極的美容。（一）保持良好的心態和充足的睡眠。（二）要注意科學合理的飲食。（三）注意體育鍛煉和戶外運動。第5頁/共45頁第一節 營銷人員的儀容三、儀容的修飾（一）發式 營銷人員必須注意根據自己的形體、氣質選擇適當的發型，充分展示自己美的風采。v發型要與臉型協調。v發型要與提醒協調。v發型要與年齡職業相協調。v發型要與服飾相協調。v發型要與工作環境相協調。第6頁/共45頁第一節 營銷人員的儀容三、儀容的修飾（二）美容化妝 指面部的美容

4、。v化妝要考慮自己的膚色。v化妝要考慮自己的臉型。v涂胭脂也要考慮時間和臉型特征。v涂口紅一般宜選接近嘴唇的顏色。v還要注意每天口腔衛生，同時養成良好的生活習慣。第7頁/共45頁企業沒有做規定，上班需要化妝嗎？ 第一節 營銷人員的儀容第8頁/共45頁第二節第二節 營銷人員的儀表營銷人員的儀表 第9頁/共45頁第二節 營銷人員的儀表一、儀表的含義 儀表通常指人的外表（包括容貌、姿態、風度等），這里主要指營銷禮儀人員的服裝、裝飾兩方面的內容。服飾與裝飾能夠反映一個人的社會生活、文化水平等各方面的修養。 第10頁/共45頁第二節 營銷人員的儀表二、著裝的原則（一）國際通行的TPO著裝三原則 TPO原

5、則是指人們在穿著打扮時要兼顧時間、地點、場合，并與之相適應。第11頁/共45頁第二節 營銷人員的儀表二、著裝的原則（二）著裝的配色原色v服裝的配色包括同類配色和襯托配色。v同類配色時要求將色調相近似、深淺濃度不同的顏色組合在一起的一種配色方法。v襯托配色是指一種顏色襯托另外一種或兩種顏色，相映成輝。第12頁/共45頁第二節 營銷人員的儀表三、服裝的類別（一）制服 標志一個人從事何種職業的服飾。要求整齊、清潔、挺括、大方。（二）便裝 包括家常服裝和運動裝。要求簡樸、典雅、和諧統一。第13頁/共45頁第二節 營銷人員的儀表三、服裝的類別（三）男式西裝 對營銷人員來講，西裝是最理想的職業服裝。要求面

6、料顏色、服裝長度、領子、扣子、口袋、襯衣、領帶、鞋和襪子都要協調。（四）女士套裙 西式套裙是女士的最理想的著裝。要求長度適度、衣扣到位、穿好襯裙、穿好襯衣、內衣、配好鞋襪、配好服飾配件。第14頁/共45頁第二節 營銷人員的儀表你平時著裝考慮自己的體形和膚色特點嗎？ 第15頁/共45頁第二節 營銷人員的儀表三、服裝的類別（五）裝飾品的佩戴 項鏈、戒指、耳環、胸飾、香水要美觀、大方、協調。第16頁/共45頁補充閱讀資料有趣的實驗 行為學家邁克爾阿蓋爾曾做過實驗，他本人以不同的裝扮出現于同一地點，結果卻截然不同：當身著西裝的他以紳士模樣出現時，無論是向他問問題還是問時間的陌生人，大多彬彬有禮，這些人

7、看似屬上流階層，頗有教養；而當邁克爾扮成無業游民時，接近他的人以流浪漢居多，或是來對火或是來借錢。（資料來源：劉小清，營銷禮儀，東北財經大學出版社，2004年）第二節 營銷人員的儀表第17頁/共45頁第三節第三節 營銷人員的儀態營銷人員的儀態第18頁/共45頁第三節 營銷人員的儀態一、儀態概述 儀態是指人們在行為中具體呈現的各種形態，也就是指人們的站、坐、走、蹲體系規范。良好的儀態是一種修養，儀態是一種很廣泛很實用的語言，儀態還是一種無形的名片。 第19頁/共45頁第三節 營銷人員的儀態二、營銷人員的站、坐、走姿勢 （一）基本站姿 站姿基本要求是站的挺直、自然、親切、穩重。分側放式、后背式兩種

8、。第20頁/共45頁第三節 營銷人員的儀態有人說“一個人如果沒有良好的站姿，氣質就會大打折扣”，你同意這種說法嗎？ 第21頁/共45頁第三節 營銷人員的儀態標準站姿圖第22頁/共45頁第三節 營銷人員的儀態補充閱讀資料不同的站姿所反映的心理特征 心理學家測試得出：雙腿并攏站立者，給人的印象是可靠、意識健全、腳踏實地而且忠厚老實，但表面有時顯得有點冷漠；兩腿分開尺余，腳尖略向外偏的站姿，表現出站立者果斷、任性，富有進取心，不裝腔作勢；雙腿并攏站立，一腳稍后，兩足平置地面，則體現出站立者有真心，性格粗暴，是個積極進取、極富冒險精神的人；站立時一腳直立，另一腳則彎置其后，以腳尖觸地，則說明站立者情緒

9、非常不穩定，變化多端，喜歡不斷的刺激與挑戰。 站立姿勢還有正面與側面之分，相比較而言，正面姿態所反應的特征，是人們通過學習和對自身經驗的總結、積累而形成的；而側面姿態，一般被認為是仍然保留著出生時的原始的姿態傾向和特征，表現出原始的感情和幼年、少年時期的心理活動以及與生活有關的心理傾向，如那種挺胸直背、身體后仰、膝蓋繃直的側面姿態，就是一種充滿力量和緊張的姿態，暗示著站立者積極努力地適應現實的傾向。（資料來源：張百章，公關禮儀，東北財經大學出版社，2004年）第23頁/共45頁第三節 營銷人員的儀態二、營銷人員的站、坐、走姿勢（二）坐姿 坐姿的要求是坐的端正、穩重、自然、親切，給人一種舒適感。

10、 根據手和腿的擺放位置不同，有多種坐姿。具體坐姿見下圖：第24頁/共45頁第三節 營銷人員的儀態標準坐姿圖第25頁/共45頁第三節 營銷人員的儀態補充閱讀資料不同坐姿所反映的的心理特征 心理專家測定認為：坐時蹺起一條腿的人顯示出他相當自信，但個性懶散、不好幻想，任何人和問題或煩惱都不能使之困擾，信心形之于外；坐時雙腿并攏，雙腳平放在地上的人則表現出坦率、開放和誠實的特征，具有潔癖和守時的習慣，喜歡有規律的生活，按照時間表行事會覺得比較自在；坐時雙腿前伸，雙腳在踝部叉起，則反映出坐者希望成為中心人物，比較保守，凡事希望求穩；坐時一腳盤在另一腳下，則顯示出個性獨特，凡事漠不關心，無責任感，喜歡受人

11、注目，有創新力，作風不拘于傳統；坐時兩膝并攏，兩腳分開約大半尺，則說明坐者對周圍事物非常敏感、觀察細致，深諳人情世故，能體貼別人，也能原諒別人，多愁善感；坐時雙腳在膝部交叉，一腳勾在一腳后，則顯示出逗人喜愛，非常得人緣，個性好靜，容易與別人相處，不善夸耀或虛飾。心理學家還測出，坐下后摸嘴巴的人情緒不安，猜疑比較重；摸膝者往往以為將有好事臨身，自負之心頗高；摸下巴者，則是為某種事而煩惱；坐下來后就不斷抓頭發的人，性子較急，喜歡速戰速決，情意不一，容易見異思遷；坐下來后喜歡由下而上摸額的人，能言善辯，說服力強，這種人往往比較狡詐。（資料來源：張百章，公關禮儀，東北財經大學出版社，2004年） 第2

12、6頁/共45頁第三節 營銷人員的儀態二、營銷人員的站、坐、走姿勢（三）走姿 走姿要求行走時上身挺直，雙肩平穩，目光平視，下顎微收，面帶微笑，向前后自然擺動。第27頁/共45頁第三節 營銷人員的儀態標準走姿圖第28頁/共45頁第三節 營銷人員的儀態補充閱讀資料不同走姿所反映的心理特征 心理學家史諾嘉發現：走路大步，步子有彈力及擺動手臂，顯示一個人的自信、快樂、友善及富有真心；走路時拖著步子，步伐小或速度時快時慢則相反；喜歡支配別人的人，走路時傾向于腳向后踢高；性格沖動的人，像鴨子一樣低頭急走；而拖著腳走路的人，通常是不快樂或內心苦悶；女性走路時手臂擺得高，則顯示出她精神充沛和快樂。（資料來源：張

13、百章，公關禮儀，東北財經大學出版社，2004年）第29頁/共45頁第三節 營銷人員的儀態二、營銷人員的站、坐、走姿勢（四）蹲姿 基本要求：既禮貌，又得體，蹲姿又分四種不同姿勢： 高低式蹲姿， 交叉式蹲姿， 半蹲式蹲姿， 半跪式蹲姿。第30頁/共45頁第三節 營銷人員的儀態二、營銷人員的站、坐、走姿勢（五）特殊走姿 主要指在陪同引導，上下樓梯，進出電梯，出入房門時的行走規范。第31頁/共45頁第三節 營銷人員的儀態二、營銷人員的站、坐、走姿勢（六）常用的手勢 主要指手持物品，遞接物品，展示物品，舉手致意，與人握手，揮手道別等方面的行為規范。第32頁/共45頁第三節 營銷人員的儀態遞接物品姿勢圖第

14、33頁/共45頁第三節 營銷人員的儀態二、營銷人員的站、坐、走姿勢（七）表情 表情指面部情態，即通過面部眉、眼、嘴、鼻的動作和臉色變化表達出來的思想感情。 具體包括目光、微笑等方面的要求。第34頁/共45頁第三節 營銷人員的儀態補充閱讀資料微笑的訓練 雖然微笑是發自內心的，但后天的訓練非常重要。有人說我沒有不高興啊，可就是笑不出來。對于一些性格內向、羞澀的少男少女而言，要在臉上經常掛著微笑確實需要一個訓練過程。一般適用的微笑訓練方法如下：1情緒記憶法。多回憶美好的往事，縱然遇到不如意、悲傷、辛酸的事情，也要提醒自己“保持笑容”。2他人誘導法。面對鏡子，聽他人講笑話，同時矯正笑姿，鏡中的自己要保

15、持正確的站姿或坐姿，微笑是輕快自然的，切忌矯揉造作，皮笑肉不笑。3發聲訓練法。面對鏡子，深呼吸，然后慢慢地吐氣，并將嘴角兩側對稱經耳根部提拉，發出“一”或“七”的聲音。4攜帶卡片法。經常在自己的身上帶一張寫有“微笑”的卡片，一直攜帶著它，像一面鏡子，隨時隨地提醒自己保持微笑。 以上是外部訓練，最根本的方法還是培養豁達樂觀的性格，積累豐富的學識，以增強自身修養的方法來提高自己的形象氣質。（資料來源：張百章，公關禮儀，東北財經大學出版社，2004年）第35頁/共45頁第四節第四節 營銷人員的言談禮儀營銷人員的言談禮儀第36頁/共45頁第四節 營銷人員的言談禮儀一、言談禮儀的合理運用v態度誠懇，談話

16、親切自然v談話人要目光集中，聽話人要全神貫注v親切動聽，借助于禮貌用語以表達感情第37頁/共45頁第四節 營銷人員的言談禮儀二、合理運用語言方式 語言方式包括：語言的語音、語氣、語速、語調幾個方面。v語音：發音準確，吐字清楚，語言標準。v語氣：語氣的強弱、清濁、長短、精細變化會產生不同效果。v語速：指說話發音音節的長短。v語調：談話時的語調是否具有吸引力，是否柔和悅耳。第38頁/共45頁你是怎樣理解“言為心聲”這句話的含義的？ 第四節 營銷人員的言談禮儀第39頁/共45頁第四節 營銷人員的言談禮儀三、言談的技巧 言談既要求對方聽懂，理解，更應向對方講清事實，同意你的觀點，進而改變態度，修正行為

17、。v接近對方：其技巧一是問候于寒暄，二是請人介紹。v贊美對方：贊美要真誠，恰到好處。第40頁/共45頁第四節 營銷人員的言談禮儀補充閱讀資料在美國，立身之本是口才 在美國，口才是一種文化，20世紀40年代，美國人將“口才、金錢、原子彈”，當做生存的三大法寶，到了20世紀60年代，三大法寶變成了“口才、金錢、計算機”。不管社會如何變化，在美國人心目中，口才的作用一直獨占鰲頭。在美國的教育中口才是最重要的一部分。 美國的教育家認為，學習的目的絕不僅僅是為了找一份工作，而是讓人們成為受歡迎的人。因而，在美國，口才教育貫穿了整個學校教育。美國人認識，不管孩子以后從事政治、法律還是商業，可能不需要數學、

18、物理和文學，但一定需要口才。而且認為口才的好壞是一個人素質高低的最顯著標志，一個口才好的人，不僅能說，還要會說、敢說，言之有物，言之有理，這需要他不僅要具備豐富的常識還要有開放自信的心態，口才是一個人邏輯思維能力、應度能力、幽默感、社會閱歷等多方面能力的集中表現。 總之，口才的力量是無窮的，突出的口才會帶給一個人自信，幫助他獲得機會，走向成功。（資料來源：太原廣播電視報，2006年7月7日）第41頁/共45頁第四節 營銷人員的言談禮儀四、說服的技巧 說服是改變對方原有的意見、見解、思想及態度的一種語言技巧。方法有：v先肯定，后否定。v以數據說話，以理服人。v通過對方，說服對方。第42頁/共45頁第四節 營銷人員的言談禮儀五、拒絕的技巧 拒絕在日常生活中經常會發生，要學會拒絕。v使用敬語，擴大心理距離。v說明原因，求得理解。v答非所問，轉移、回避。第43頁/共45頁第四節 營銷人員的言談禮儀補充閱讀資料怎樣說“不” 在許多人看來，說“不”是最棘手的事，然而說“不”是先天賦予每個人的權利，這用不著擔心顯得粗暴或刻薄，無論什么時候，你只要發覺