1、第 頁酒店實習生工作滿意度調查研究0引言美國營銷學家赫斯凱特認為，企業的活力和利潤來源于滿意和忠誠的顧客，而滿意和忠誠的顧客是由滿意和忠誠的員工創造的1。杰克.韋爾奇曾經說過：“你要勤于給花澆水施肥，如果它茁壯成長，你會有一個美麗的花園。”2在目前競爭激烈的市場上，服務是企業贏得最大競爭力的主要法寶。以服務為主的酒店業，更應該注重服務質量的提升，而高質量的服務取決于員工的滿意程度。Hop-pock在學術界率先提出員工“工作滿意度”的概念，他認為工作滿意度是員工在生理和心理上，對于工作中遇到的各種情況的滿足感受程度，也就是工作者對工作情境的一種主觀反映。他指出，影響工作滿意度的因素包括工作條件、

2、領導方式、疲勞度以及動作單調性等，但他的研究更多是從工作條件等物質層面定義工作滿意度的3。Vroom 提出了工作滿意度的七個構成因素，即組織本身、升遷、工作內容、直接主管、待遇、工作環境和工作伙伴。4Robbins認為影響工作滿意度的主要因素包括五個方面: 智力挑戰性的工作、公平的報酬、同事的支持、匹配員工個性的工作與支持性的工作環境。5實習生是酒店員工的重要組成部分，也是一個不斷擴大的群體。酒店為了增加用工彈性，降低用工成本，越來越多的選擇實習生作為用工對象。另外，酒店專業出身的學生，專業素質高且便于管理，也可以為酒店發展注入新的思想。但與此同時，實習生也是一個特殊的群體。之所以特殊，他們和

3、正式員工做相同的工作卻接受不同的待遇，實習生的心理問題是影響其擇業意向的重要因素。因此，本文從實習生角度分析員工滿意度，研究影響實習生滿意度的因素，找到提升的途徑，促進大學生酒店就業。1研究設計本文以南陽師范學院2010級和2011級旅游管理專業的學生（酒店實習已結束或正在實習）為對象，通過問卷調查獲取基礎數據。問卷共分為三個部分。第一部分為基本人口特征信息；第二部分是調查實習生對酒店的工資待遇和工作環境以及工作氛圍的滿意度；第三部分，調查實習生在實際工作中所感受到的價值感知以及對以后酒店擇業的看法。問卷參考了已翻譯成中文的明尼蘇達滿意度測試問卷()，6即“非常不滿意”、“不滿意”、“一般”、

4、“滿意”和“非常滿意”依次對應15分。共發放問卷120份，回收106份，回收率為88，數據分析采用一維滿意度和多維滿意度相關分析。一維滿意度是指總體滿意度，多維滿意度是指影響滿意度的主因因子。 2研究過程及結果2.1調查樣本人口統計學特征對所有回收的的有效調查問卷進行基本信息分析，得到實習生人口統計學特征，結果見表1。表1 調查樣本人口統計學特征特征變量項目說明人數百分比性別男4643.60%女6056.40實習崗位餐飲部3735.20客房部2422.70前廳部3128.40禮賓部76.80%其他76.80%實習薪金1000-120000.00%1200-14009791.20%1400以上9

5、8.80%分析表3-1酒店實習生的人口統計學信息可以得出如下結論： = 1 * GB3 酒店實習生中女性的比例遠遠超出男性。這與酒店行業是服務型行業有關，更加適合女性工作，男性只有少數選擇這個行業。 = 2 * GB3 酒店實習生的工資普遍偏低，低于正式員工。因為實習生數量大,便于管理，且沒有工作經驗。2.2實習生工作滿意度分析2.2.1一維滿意度分析對問卷中涉及的每一個影響因素的數據進行統計,將數據與總計意度進行對比,篩選出具體影響實習生滿意度的因素,以便下一步的多維滿意度分析。為達到全面分析效果,受調查人員的性別進行了分別和總體的數據處理,以觀察在各調查項目對實習生工作滿意度的影響大小。初

6、步分析發現:不同性別對工作滿意度的影響因不同。對于男性實習生來說，影響其滿意度的主要因素包括薪酬體系以及個人能力的發揮等方面。而影響女性實習生實習滿意度的因素則較為廣泛，包括實習前的期望、培訓機會和薪酬待遇等。如圖1。圖1 不同性別實習生相關滿意度2.2.2多維滿意度分析在一維滿意度分析基礎上,針對影響滿意度的主要因子進行多維滿意度分析。此部分綜合了問卷調查時的開放性問題-“影響您滿意度的主要原因”的分析。根據具體的調查數據制成直方圖2。圖2 影響滿意度主要因素分析第一，酒店提供的薪酬水平對實習滿意度有一定影響。本次調查實習生總體滿意度不高,不僅由于酒店給予實習生的工資待遇有不合理之處,他們對

7、薪酬福利期望遠遠高于酒店所愿意給他們的價位，7沒能滿足實習生對外在報酬的要求;據了解，我國到旅游企業實習的學生的薪酬和福利水平普遍偏低，但工作強度和時間與正式員工相同。同時，旅游企業的一線員工的工資水平普遍低于其他行業，所以大多數學生畢業后不準備在旅游企業就業。第二，與以往研究不同的是,本研究發現人際關系因子對工作滿意度影響不顯著。謝祥項、8吳慧、9馬明等10等對酒店員工滿意度的研究都證明了人際關系的顯著影響。可能的原因是本研究所選取的樣本不是一般員工,而是具有特殊身份的實習生,他們作為酒店的臨時雇員,抱著“學習鍛煉、實習完就走”的心態,與正式員工不太可能產生很大的利害沖突,而正式員工也不會明

8、顯感受到來自實習生的威脅而采取對實習生不利的行為;另外,實習生相對單純,在酒店的停留時間不長,實習的部門和崗位有限甚至是唯一的,認識的人員也有限,不會輕易卷入酒店的利益紛爭和幫派之中,表現為和誰都和和氣氣。所以,對于實習生這個特殊群體,人際關系對工作滿意度和行業發展預期的影響都是不顯著的。人際關系作為衡量實習生工作滿意度的重要因素，主要指與酒店顧客的關系、與其他部門的聯系、部門內非正式組織聚會、領導對員工工作情況的關心、與本部門員工的關系。在實習過程中，酒店的某些常客、員工和領導若能與實習生建立良好的人際關系，他們在酒店的實習工作滿意度也將大大提高。第三，領導的行為對實習生的工作滿意度也有一定

9、影響。旅游企業管理者通常是實習生遇到的第一個上級領導，其管理風格和領導方法對實習生的工作滿意度有著重要的影響。民主型的管理者講求民主，注意傾聽下屬意見，允許下屬參與決策，主要是通過個人威信和人格魅力而不是職位權力來推動工作。如果管理者真正關心、信任、重視實習生，創造機會給他們更多發展的空間，會使實習生產生滿意感，不但實習效果好，而且實習后愿意在企業就業發展；反之，亦然。目前，我國的大多數旅游企業只是把實習生當作緩解旺季勞動力缺乏的一種手段，領導層對他們的工作和職業生涯關心較少，實習生在企業受到的各種委屈日益累積卻得不到理解和解決，于是對企業的認同感和歸屬感降低，他們會在實習期內以消極怠工的形式

10、進行反抗，進而在畢業后轉向其他行業。第四，酒店提供的個人發展機會對實習滿意度影響較大。個人發展包括實習生的職業生涯規劃和對旅游業的預測，是影響實習生滿意度的核心因素之一。旅游管理專業實習生更關注將來能否在工作中獲得成長和發展機會，學習到新的知識和技能，自己的能力能否得到發揮，企業是否能給自己提供升職的機會，所從事的行業是否具有光明的發展前景等，不少旅游管理專業的實習生尤其是本科生，通常把自己定位為管理人才，但旅游企業為實習生提供的培訓和崗位多是操作性的，缺乏對實習生的長遠職業規劃，很容易導致實習生對職業前景的悲觀預測，從而流向其他行業。一般來說，實習生通過實習對旅游業發展前景產生感知之后就會進

11、行滿意度評價，并將此滿意度與其他行業進行比較，進而偏好和選擇滿意度較高的行業。第五，工作內容的挑戰性對實習滿意度有一定影響。包括工作富有挑戰性，工作得心應手且在工作中能充分發揮個人能力，對現有工作的興趣，工作職責規定明確，企業提供更多學習機會，工作范圍內有決定權和工作成就感，合理的上下班時間，恰當的加班制度，以及工作場所的地區環境，工作必需設備與其他資源的配備等，這些都對實習生滿意度有著顯著影響。一般來講，工作缺乏挑戰性，過于單調和重復，往往會給初次進入企業的實習生帶來厭倦、煩悶和壓抑感，導致工作滿意度下降。長時間簡單、壓抑和繁瑣的工作不利于個體多方面能力的發揮，自主創新能力也受到限制，自我價

12、值感也處于下降狀態，必然導致對工作喪失興趣，。單調和重復性的工作讓實習生感受不到工作富有挑戰性、成就感，自身水平不能充分發揮。第六，晉升與培訓也是影響酒店實習生滿意度的因素之一。通常而言，真正優秀的員工大多數是由本酒店自己培養出來的，聰明的酒店管理者會從酒店成立之初，就把實習生的晉升與培訓放在一個潛在的戰略地位。晉升與培訓主要包括: 用人唯才是舉，重視能力又考慮學歷，善于適時給實習生提供晉升的機會; 注重對實習生系統深入的培訓，讓實習生能夠看到晉升前景和希望; 信任實習生，賦予實習生一定的工作空間與工作責任，為實習生提供更多公平的發展機會，提高其社會地位。酒店職務晉升通道的暢通程度、培訓制度的

13、完善程度、晉升的公平程度將會影響實習生對酒店工作的滿意度。3 研究結論及建議3.1研究結論本文從調查研究和理論研究兩方面，以旅游專業的酒店實習生作為研究對象,探討了他們實習工作的滿意度的影響因素以及實習滿意度對他們實習后在酒店業擇業意向的影響程度。總的來說，影響酒店實習生的滿意度的有薪資體系、人際關系、領導水平、培訓機會、個人發展、工作內容等方面。所以要從這些角度來改善提高酒店實習生滿意度。3.2對策建議3.2.1強化實習生培訓，提升發展空間酒店員工的培訓是指按照一定的目的，有計劃、有組織、有步驟地向員工灌輸正確的思想觀念、傳授服務、經營和管理工作的知識和技能的活動。國內外各種研究文獻及報道證

14、明，教育和培訓會提高員工的忠誠度。我國酒店還是非常注重培訓的，但是對實習生的培訓內容不多，針對性不強，沒有注重實習生從學校到酒店的知識的銜接，有很多實習生需要了解的方面卻沒有給予足夠的培訓。在對實習生培訓前，要做培訓需求分析，要通過周密的調查研究，確認實習生現有的知識、能力與從事酒店工作所需要的知識、能力之間的差距狀況，同時要注意，培訓內容必須與實習生個人發展相結合，要了解實習生需要掌握什么知識。飯店中人力資本的培訓投資必須考慮和滿足員工自身發展的需求，這樣才能使員工意識到培訓是和自己未來發展息息相關的，從而提高員工對企業的忠誠度。至于說培訓的方式方法，可以多樣化，要讓實習生便于接受，同時易于

15、參與。隨著科技的進步，現在國外許多企業已經建立了專門針對本企業員工進行培訓的內部網站，讓員工上網接受培訓。這種方式，可以在最大程度上、在最靈活的范圍內讓員工接受更多的新知識。3.2.2科學建立薪酬制度薪酬是指企業對員工給企業所做出的貢獻，包括績效付出的努力時間學識技能經驗與創造等所付給的相應報酬或答謝。它是從員工從事所需的勞動而得到的貨幣或非貨幣形式的補償。而薪酬的個人公平性是指同一企業中相同工作的人獲得的薪酬間的比較。酒店在運營過程中，過于注重經濟利潤，對于實習生工資管理方面，往往是單一的工資標準，而不是像酒店正式員工一樣實行績效工資制度。在酒店未能將內部工資制度嚴格保密的情況下，酒店實習生

16、容易將自身的實習工資與其他員工的工資進行比較，產生了強烈的不公平感，繼而對工作產生不滿意的情緒。酒店可以對實習生的工作進行分月或者分季度的考核，并實行相應的績效工資，這樣可以調動實習生的工作積極性，消除薪酬的不公平感。3.2.3指導實習生做好科學的職業生涯發展規劃職業生涯管理指組織員工對個人的職業生涯進行設計、規劃、執行、評估、反饋和修正的一個綜合性過程。酒店中實習生的職業生涯管理的意識還相當薄弱，大部分酒店尚無系統的職業生涯管理。旅游企業應該指導實習生對自己進行全方位、多角度的分析，根據自身的職業興趣、職業能力、自身的優缺點確定自身的職業目標，協助其制定個人發展計劃，學習各種知識和技能，特別

17、是專業性的知識和技能。通過制訂個人職業發展計劃，使每位實習生對自己目前所擁有的技能進行評估，并考慮到企業發展的需求，使自己的成長及發展結合企業變化的需求，企業也要為實習生提供多種晉升途徑和適當的發展機會，建立繼續教育和終身教育的機制。3.2.4強化內在激勵機制，增強工作的挑戰性和趣味性長期從事單調的簡單勞動操作，難免會使實習生產生倦怠感和乏味感。具有較高文化素養的實習生，對簡單乏味的體力勞動是不滿意的。要提高工作的挑戰性和趣味性，旅游企業首先要結合實習生個人的興趣和特長，安置其到適宜崗位，在企業能夠接受的時間周期里，對表現優秀的實習生實行輪崗制；其次，可以開展多種類型的服務技能大賽和知識競賽，

18、如杯花盤花折疊大賽、敬酒詞知識競賽、餐飲文化知識競猜等，在酒店形成一種“比、學、趕、幫、超”的氛圍，讓實習生在不斷的趕超中體驗到工作的挑戰性和趣味性；再次，在日常工作中，管理者應對實習生做到充分授權，例如給予實習生某些事項的決策權，多給實習生一些表現的機會和自由發展的空間，讓他們展現一下自己的能力，對表現突出者以公開方式給予表揚和獎勵，激勵他們迸發出更多的工作熱情。3.2.5建立實習生建議與溝通體系實習生經過在學校的學習，具備了良好的旅游管理專業理論知識，在實習過程中，對酒店的管理或其他方面可能會形成自己的某些看法，建立實習生與旅游企業領導層之間的建議與溝通體系，讓其參與企業的管理，為企業的發

19、展建言獻策，及時向上級反映自己工作中的問題，可以有效地提高實習生工作滿意度。旅游企業領導應該給予實習生充分的重視，及時有效地與他們溝通，對于他們提出的關于企業管理和服務的好建議，要給予充分的肯定和表揚，對他們的不滿情緒和不同意見，要認真傾聽，及時采取措施加以解決。企業領導可以通過定期召開與實習生座談會或設置意見箱的形式，實現與實習生之間的有效溝通。3.2.6營造良好的人際關系氛圍酒店領導層應該關心、指導、及時表揚實習生并為他們創造良好的工作環境。各級管理層要帶頭做好本部門人員間的溝通、交流工作，創造良好的自由溝通、平等交流的融洽氛圍。對打擊排擠酒店新實習生的老實習生進行思想勸導，嚴重時加以警告

20、并懲處，同時對帶出優秀酒店實習生的老員工進行獎勵，鼓勵酒店新實習生與老實習生多交流，不要發生老實習生歧視新實習生、新實習生被邊緣化現象。本地人不要排斥外地人，外地人也不要排斥本地人。4.結束語實習工作是旅游企業和院校合作的重要內容，兩者要特別重視在實習環節上的緊密合作和溝通，共同制定嚴密的實習方案并以實習協議的方式確定下來，其內容應該包括實習管理機構和管理方案、合理的實習時間、實習工作崗位及其輪換、實習生的專業知識和技能的提高、實習前和實習中校方和企業的合力教育與培訓、實習生和指導教師的待遇和福利、實習的安全和紀律保障等。要樹立校企雙方共同為旅游業培養人才的目標，優化實習生的作用，為旅游業提供

21、源源不斷的優秀后備人才。文章還存在完善的空間。在今后的研究中,會加以修整和完善,使結論更有現實指導意義和理論價值。參 考 文 獻1 張金成， 服務利潤鏈及其管理J. 南開管理評論，1999,(1):18-23.2 富蘭克林.M.戈 瑪麗.L.蒙納徹羅 湯姆.鮑姆. Human Resource Management in the Hospitality IndustryM. 大連理工大學出版社 2002.9 : 89-120.3 馬來順，教師工作滿意感: 教育組織行為學理論與實踐J. 現代教育雜志，2003(9):50-51.4 Vroom E I. Job Satisfaction and

22、job Perfermance J. Personnel Phychology, 1962,15:159-177.5 Robbins S P. Organizational Behavior M. Edition 3st. NJ：PrenticeHall，1986.6 王興瓊.酒店實習生工作滿意度及其影響因素研究J.旅游學刊,2008,23(7).7 吳巧新,黃震方.高校旅游人才供需失衡分析以江蘇為例J.南京師大學報,2005,(1):122-12.8 謝祥項.員工滿意與飯店人力資源管理的研究D.中南林學院碩士論文.2003.9 吳慧,徐棲玲.酒店員工激勵因素的實證分析J.中國旅游飯店,2004,(9):24-28.10馬明,陳方英,等.員工滿意度與敬業度關系實證研究以飯店為例J.管理世界,2005,(11):120-126.Research intern Job Satisfaction in HotelAbstract: the hotel interns job satisfaction is an important issue in tourism education department and hotel departments concerned. Have an important impact on the