1、 PANSHI 磐石置業發展顧問有限責任公司 置業顧問實戰手冊A前 言房地產行業經過了比實力、拼品牌、斗景觀之后，新一輪的競爭正漸漸地轉變為由硬件的競爭升級到軟件的競爭。因此企業在做好硬件方面的有關事項之后，必須要把精力集中在軟件方面，銷售人員作為現在房地產軟件戰斗中的核心隊伍，其戰斗力顯得尤為重要。戰斗前的準備培訓將成為日后戰斗成敗的關鍵要素。目 錄角色篇第一節 銷售員的定位與職責11一、 公司形象的代表二、 公司經營理念的傳遞者三、 客戶購樓的引導者/專業顧問四、 將樓盤推薦給客戶的專家五、 將客戶意見向公司反饋的媒介六、 市場信息的收集者七、 銷售員的工作職責第二節 售樓員的服務對象13

2、一、 售樓員對客戶的服務二、 售樓員對公司的服務第三節 售樓員的基本素質13一、 專業素質二、 綜合能力第四節 售樓員應克服的痼疾17一、 言談側重道理二、 喜歡隨時反駁三、 談話無重點四、 言不由衷的恭維五、 懶惰第五節 售樓員行為規范18一、 站姿二、 坐姿三、 動姿四、 交談第六節 銷售員工作類型22一、 專家型的售樓人員二、 老大姐型的售樓人員三、 朋友型的售樓人員四、 運動員型的售樓人員第七節 銷售員四大準則23一、 尋求客戶心理的突破口二、 迎合客戶的最佳途徑三、 明確自己的崗位職責四、 遵守銷售人員守則服務篇第一節 現場銷售的基本流程及注意事項25一、 接聽電話二、 迎接客戶三、

3、 介紹產品四、 購買洽談五、 帶看現場六、 暫未成交七、 填寫客戶資料表八、 客戶追蹤九、 成交收定十、 定金補足十一、 換房十二、 簽訂合約十三、 退房第二節 銷售常見的問題及解決辦法34一、 產品介紹不詳實二、 任意答應客戶要求三、 未做客戶追蹤四、 不善運用現場道具五、 對獎金制度不滿六、 客戶喜歡卻遲遲不決定七、 客戶下定金后遲遲不來簽約八、 退定或退戶九、 一房二賣十、 優惠折讓十一、 訂單填寫錯誤十二、 簽約問題第三節 銷售人員現場實戰具備要點41一、 人品要端正、作風正派二、 信心三、 勤于思考，做個有心人四、 能吃苦耐勞五、 良好的心理素質六、 韌性七、 交際能力八、 反應靈敏

4、九、 熱情十、 知識面寬十一、 責任心技巧篇第一節 成功的推銷要點44一、 愛推銷工作不辭辛苦、工作有方、加班加點二、 成功的欲望強烈三、 樂觀的態度四、 豐富的知識五、 吝惜時間六、 提出問題并且傾聽，發現顧客的需要七、 愿意為顧客服務八、 做好生理上和心理上的準備第二節 成功促銷五大關鍵46一、 第一個關鍵時刻初步接觸二、 第二個關鍵時刻揣摩顧客需要三、 第三個關鍵時刻成交四、 第四個關鍵時刻售后服務五、 第五個關鍵時刻結束第三節 獲得客戶好感的六大要決50一、 先入為主的暗示效果二、 注意客戶的“情緒”三、 給客戶良好的外觀印象四、 讓你的客戶有優越感五、 替客戶解決問題六、 自己需快樂

5、開朗第四節 房地產人員推銷技巧51一、 施展優勢二、 尋找潛在消費者技巧三、 推銷前的準備技巧四、 推銷人員組合技巧五、 接近消費者技巧六、 介紹的技巧七、 促成交易的技巧第五節 隨機應變八大技巧54一、 緩和氣氛二、 接受意見并迅速行動三、 恰當地反擊不實之詞四、 學會拖延五、 轉變話題六、 及時撤退七、 排除干擾八、 適應客戶的言行習慣第六節 從競爭對手中拉客戶56一、 回避與贊揚二、 播下懷疑的種子三、 不主動攻擊對手四、 客觀比較五、 以褒帶貶六、 避重就輕第七節 銷售過程與應對技巧57一、 不要公式化的對待顧客二、 擒客先擒心三、 眼腦并用四、 與客戶溝通時的注意事項第八節 促進成交

6、手段61一、 釣魚促銷法二、 感情聯絡法三、 動之以利法四、 以攻為守法五、 從眾關連法六、 引而不發法七、 動之以誠法八、 助客權衡法九、 失利心理法十、 期限抑制法十一、 欲擒故縱法十二、 激將促銷法第九節 客戶類型與應對策略62專業篇第一節 房地產面積的測算65第二節 房地產經營管理相關知識70第三節 房地產法律法規第四節 物業管理基本知識角色篇主要闡述了售樓員自身定位，作用及工作職責，售樓員的行為規范、儀容儀表及基本素質要求，旨在為售樓員自身的發展指明專業性標準的發展方向和約束機制。第一節 銷售員的定位與職責一、公司形象的代表“職員制造公司”，職員是公司的財產，所以，不單只老板才代表公

7、司，每一個員工都代表著公司。您的待客態度、電話應對或寄給其他公司的信件和傳真等代表著公司，你將代表企業的整個形象。待客態度不好，可能會被認為“那人態度惡劣”或沒有常識，甚至可能令對方產生不快的感覺，將交易中止。作為房地產公司的銷售員，將直接代表公司面對客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會留給客戶一個好的印象，增加客戶對公司的信心，拉近雙方的距離。二、公司經營理念的傳遞者銷售員要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發展商的背景與實力、樓盤的功能與質素、價格政策、促銷優惠、服務內容等信息傳遞給客戶，達到促進銷售的目的。三、客戶購樓的引導者/專業顧問購房涉

8、及很多專業知識，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評價、建筑結構的識別、區位價值的判斷、住宅品質的檢測、價值的推算、面積的丈量、付款按揭的計算及合同的簽署、佃理產權等，每個環節都包含了許多專業的細致的方面。凡此種種，對于一個缺乏經驗的消費者來說，想從一個門外漢變成一個半懂不懂的購買者并非易事。所以銷售人員要充分了解并利用專業知識，為客戶提供咨詢的便利與服務，從而引導客戶購樓。四、將樓盤推薦給客戶的專家售樓員要有絕對的信心，并必須做到三個相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的產品，相信自己的推銷能力。相信自己推銷的商品貨真價實，從而也就相信自己的商品可以成功的推銷出去，這樣就可以認定

9、自己是推薦樓盤的專家。五、 將客戶意見向公司反饋的媒介銷售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負起將客戶意見向公司反映的責任，使公司能及時作出相應的修正與處理，建立公司良好的企業形象。六、 市場信息的收集者銷售員需要對房地產市場信息做大量的收集、歸納、分析和總結工作，并及時反饋給公司，為公司的決策提供準確的市場依據。七、 銷售員的工作職責1推廣公司形象，傳遞公司信息2積極主動向客戶推薦公司樓盤3按照服務標準指引，保持高水準服務質素4每月有銷售業績5保持服務臺及展場的清潔6及時反映客戶情況7準時提交總結報告8培養市場意識，及時反映競爭對手及同類項目的發展動向9愛護銷售物料，包括工卡、工

10、衣等10不斷進行業務知識的自我補充與提高11服從公司的工作調配與安排12嚴格遵守公司的各項規章制度13嚴格遵守行業保密制度第二節 售樓員的服務對象一、售樓員對客戶的服務1傳遞公司的信息2了解客戶對樓盤的興趣和愛好3幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤4向客戶介紹所推薦樓盤的優點5回答客戶提出的疑問6向客戶介紹售后服務7讓客戶相信購買此樓是明智的選擇二、售樓員對公司的服務1公司文化的傳播者2市場信息的提供者3客戶與公司溝通的橋梁和紐帶第三節 售樓員的基本素質一、專業素質1了解公司2了解房地產業與常用術語3了解顧客特征及其購買心理4了解市場營銷相關內容二、綜合能力1洞察能力觀察能力指與人交談時對談話

11、對象口頭語信號、身體語言、思考方式等的觀察和準確判斷，并對后續談話內容與方式及時修正和改善。房地產營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程中，售樓員應采取主動態度與客戶溝通，在交談的過程中應具有敏銳的職業觀察能力，以判斷下一步應采取的行動和措施。 2語言運用能力語言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語為人鏡。售樓員每天要接待不同類型的顧客，主要是靠語言這種工具與顧客溝通和交流，售樓員的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。如果只是機械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到相反的作用，影響顧客對樓盤的服務的滿意程度。因此，售樓員在接待顧客時，必須要講究語言藝術，提高使用接待

12、用語的頻率，主要應注意以下幾點：1）態度要好，有誠意；2）要突出重點和要點；3）表達要恰當，語氣要委婉；4）語調要柔和；5）要通俗易懂；6）要配合氣氛；7）不夸大其詞；8）要留有余地。 3社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力，處理異議爭端的能力及控制交往氛圍的能力等。消費者形形色色，文化品位、經濟能力、購買心理、個性特征、生活興趣與愛好各不相同，優秀的售樓員能充分掌握客戶，憑豐富的經驗能快速判斷客戶的類型，并及時高速銷售策略，始終讓客戶在自己設定的軌道上運行，客戶從進門起就像進入一個大包圍圈，無形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會到你的服務，又不讓他拖泥帶水，解決問題

13、干脆利落，無后顧之憂。 4良好品質1）從公司的角度來看雖然售樓員工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學習，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發展總目標實現后，個人的目標才能得以圓滿實現。可以說，售樓處是售樓員進行社會聯系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助。又可以說，售樓處是售樓員鍍金的學堂，在這里可以增加社會經驗，為未來的發展奠定基礎。據統計，三分之一的企業經理人和私營企業的老板們曾經做過推銷員、促銷員與導購代表等。還可以說，公司為售樓員提供工作，是其生活來源的間接發放者。既然在售樓處工作可以得到這么多的益處，那么，售樓員就要充分珍惜這一份

14、工作。發展商喜歡的售樓員一般具備以下優良品質：*積極的工作態度；*飽滿的工作熱情；*良好的人際關系；*善于與同事合作；*熱誠可靠；*獨立的工作能力；*具有創造性；*熱愛本職工作，不斷提高業務技能；*充分了解樓盤知識；*知道顧客的真正需求；*能夠顯現出發展商和樓盤的附加價值；*達成業績目標；*服從管理人員的領導；*虛心向有經驗的人學習；*虛心接受批評；*忠實于發展商。2）從顧客的角度來看由于售樓員直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關系到顧客對發展商的感受；又因為顧客是售樓員生活來源的直接發放者，因此，售樓員必須要取得顧客的信賴。不僅如此，從顧客的反應里還可以直接獲知發展商、樓盤和自身的利弊

15、所在。所以，顧客對于發展商和售樓員來講，其重要性不言而喻。顧客喜歡的售樓員一般都具備以下的特點：*外表整潔；*有禮貌和耐心；*親切、熱情、友好的態度、樂于助人；*能提供快捷的服務；*能回答所有問題；*傳達正確而準確的信息；*介紹所購樓盤的特點；*能提出建設性的意見；*關心顧客的利益，急顧客所急；*幫助顧客作出正確的樓盤選擇；*耐心地傾聽顧客的意見和要求；*記住老顧客的偏好。3）銷售人員的任務與個人素質、性格的關系 5銷售人員的任務 6銷售人員的素質第四節 售樓員應克服的痼疾一、言談側重道理有些售樓員習慣用書面化、理性的論述進行銷售介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強，達成目標的努力太過艱難，或根

16、本就與這種人有心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。二、喜歡隨時反駁在與客戶的交談中，應鼓勵客戶多多發表自己的見解，了解客戶的需求，并在適當時機表述意見，或提出解決方案。如果我們不斷打斷客戶談話，并對每一個異議都進行反駁，會使我們失去在最合適時間內找到客戶真正異議的機會，而當這種反駁不附有建議性提案時，反駁僅僅是一時痛快，易導致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾的。三、談話無重點銷售時間是寶貴的，而購買時間亦是寶貴的，我們在銷售介紹時應有充分的準備和計劃，并反復申述我們的要點。如果你的談話內容重點不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會認為你對他

17、重視不夠。準備不足將導致銷售失敗。四、言不由衷的恭維對待客戶，我們應坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的正確判斷。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進行華而不實的恭維，實在是對雙方的一種輕視，會降低消費者對售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會在日后承擔由此帶來的后果。五、懶惰成功的銷售不是一項一蹴而就的事業。在銷售過程中，你會有許多獨處的機會，你的主管不會也不可能隨時隨地檢查你的工作，所以，這是對個人自律的一個挑戰，喪失信心、沒有目標、孤獨都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗。“天上是不會掉餡餅的”，一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進取，你的業績才會逐步上升，成功是克服懶惰的最好辦法，自

18、律是克服懶惰的最佳督導。第五節 售樓員行為規范一、站姿1）軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。2）面部：微笑、目視前方。3）四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側褲縫處。特殊營業場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與前同寬，腳尖向外微分。二、坐姿1）眼睛目視前方，用余光注視座位。2）輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發出響聲。3）當客人到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下。4）造訪生客時,坐落在座椅前1/3；造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。5）女士落座時，應用兩手將裙子向前輕

19、攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。6）兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。7）兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿間應并攏，腳不要踏拍地板或亂動。8）從座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現響聲，一般從座椅左側站起。9）離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。三、動姿1行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。2行走時上身保持站姿標準，大腿動作幅度要小

20、，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現明顯的正反“八字腳”。3走廊、樓梯等公共通道，員工應靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。5在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。6在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。7在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。8和客人、同事對面擦過時，應有盡主動側身，并點頭問好。9給客人做

21、向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人。10行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。11工作時不得忸怩作態、做層臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。12上班時間不得在營業場所吸煙或吃東西。13注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。14社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。四、交談1與人交談時，首先應保持衣裝整潔。2交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解

22、客人談話的主題或內容。3站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。4他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。5嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。6在客人講話時，不得經常看手表。7三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。8不得模仿他人語言、語調或手勢及表情。9在他人后面行走時，不要發出詭譎的笑聲，以免產生誤會。10講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。不開過分的玩笑。11不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更

23、不允許舉止魯莽和語言精俗，不管客人態度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。12稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。13幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。14無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。15客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。16任何時候招呼他人均不能用“喂”。17

24、對客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問，或請客人直接與相關部門或人員聯系。18不得用手指或筆桿為客人批示方向。19在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。20如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”，不得一言不發就開始服務。21如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點頭答應，應表

25、示感謝。22談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。23客人來到公司時，應講“歡迎您光臨”，送客時應講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。24說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。25所有電話，務必在三聲之內接接答。26接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。27通話時，手旁須準備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完應簡單復述一遍以確認。28通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。29當客人在電話中提出問訊或查詢時

26、，不僅要禮貌地回答，而且應盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。30如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方說聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。31通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到XX來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。32客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打攪您”。33對客人的疑難問題或要求應表現充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付。34客人提出過分

27、要求時，應耐心解釋，不可發火指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。35全體員工在公司內遇到客人、上級、同時時應主動打招呼問候。36做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。37凡進入房間或辦公室，均應先敲門，征得房內主人的同意方可進入，未經主人同意，不得隨便翻閱房內任何東西（文件）。在與上司交談時未經批準，不得自行坐下。第六節 銷售員工作類型一、專家型的售樓人員這類售樓人員以男性居多，他們見多識廣，房地產知識深厚扎實，對樓市動態理解較深刻。他們在與客戶打交道時，通常給人以權威的感覺，最適合比

28、較理性的購房者。二、老大姐型的售樓人員這類售樓人員通常是年齡偏大的女性，熟悉本地風土人情，大方熱情，比較會關心人，表現出事事處處從對方的利益考慮，給人以誠信可靠之感，最適合觀念比較陳舊，性格內向的本地老居民。三、朋友型的售樓人員這類售樓人員通常是年輕、好交際的男女青年，性情活潑開朗，善于用電話及業余時間跟人交往，能跟任何來看樓的人交上朋友，他們比較適合于那些較感性、比較看重面子的客戶。四、運動員型的售樓人員這類售樓人員比較善于運用現場氣氛，進行短時間突破，在儀態、語言方面比較有煽動，通常以年輕漂亮的女生為主，他們較適合沖動型的客戶。以上四種銷售人員在業務素質上都各有特長，如果在編帛售樓時合理搭

29、配，就可以做到彼此相得益彰，大大提高整體推廣效率。第七節 銷售員四大準則一、尋求客戶心理的突破口1了解客戶對樓盤的興趣和愛好2幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤3向客戶介紹所推薦樓盤的優點4回答客戶提出的疑問5幫助客戶解決問題6說服客戶下決心購買7向客戶介紹售后服務8讓客戶相信購買此樓盤是明智的選擇二、迎合客戶的最佳途徑1熱情友好、熱情接待2提供快捷的服務3有禮貌與耐心4介紹所購樓盤的優點及適當的缺點5耐心傾聽客戶的意見和要求6能提出建設性的意見7能提供準確的信息8幫客戶選擇合適的樓盤和介紹服務項目9關心客戶的利益，急客戶所急10竭盡全力為客戶服務11記住客戶的偏好12幫助客戶做出正確的選擇三

30、、明確自己的崗位職責1積極主動向客戶推介公司樓盤2按照服務標準指引，保持高水準服務質素3每月總結銷售業績4保持服務臺及展場的清潔5及時反映客戶情況6準時提交月結7培養市場意識，及時反映競爭對手的發展動向8愛護銷售物料，包括公卡、工衣等9不斷進行業務知識的自我補充與提高10嚴格遵守公司的各項規章制度11服從公司的工作調配與安排四、遵守銷售人員守則1專業操守：銷售員是公司推銷樓盤的促銷隊伍，其職責包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關系的基礎，所以銷售員還應任何時間，都要維持專業態度，“以客為尊”，經常保持笑容。態度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。2守時：銷售員除上

31、班時間須守時，不遲到、不早退外，還應養成守時習慣，約見客戶一定要準時，切忌讓客戶等候。3紀律：銷售員必須遵守公司的各項規章制度及部門的管理條例。4保密：銷售員必須遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公司策略、銷售業績或有關公司的業務秘密。 5著裝：銷售員必須著裝整潔，舉辦展銷會時須穿著工作制服及戴員工卡。 6解除：銷售員因工作欠佳或達不到公司所定要求，經提醒仍未有改善者，公司有權提前終止合約。服務篇其為售樓員“提供什么服務”的問題給出了答案，包括來電接待要求、到訪接待要求、展銷會及促銷時期接待要求，并強調在面對強

32、有力的競爭對手時，應提供超值服務，注重服備營銷。第一節 現場銷售的基本流程及注意事項一、 接聽電話1基本動作1）接聽電話必須態度和藹，語音親切，一般先主動問候“XX花園或公寓，你好”，而后開始交談。2）通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應揚長避短，在回答中將產品賣點巧妙地溶入。3）在與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊。第二要件，客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產品具體要求的資訊。其中，與客戶聯系方式的確定最為重要。4）最好的做法是，直接約請客戶來現場看房。5）馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。2注意事項1）銷售人員正式上崗前，應進行系統訓練，統

33、一說詞。2）廣告發布前，應事先了解廣告內容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。3）廣告當天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應以23分鐘為限，不宜過長。4）電話接聽時，盡量由被動回答轉為主動介紹、主動詢問。5）約請客戶應明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。6）應將客戶來電信息及時整理歸納，與現場經理、廣告制作人員充分溝通交流。二、 迎接客戶1基本動作1）客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。2）銷售人員立即上前，熱情接待。3）幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。4）通過隨口招呼，區別客戶真偽，了解所來的區域和接受的媒體。2注意事項1）銷

34、售人員應儀表端正，態度親切。2）接待客戶或一人，或一主一付，以二人為限，絕對不要超過三人。3）若不是真正客戶，也應注意現場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。4）生意不在情誼在，送客至大門外或電梯間。三、 介紹產品1基本動作1）交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況。2）按照銷售現場已經規劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板等銷售道具，自然而又有重點地介紹產品（著重于地段、環境、交通、生活機能、產品機能、主要建材等的說明）。2注意事項1）此時側重強調本樓盤的整體優勢點。2）將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系。3）通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定應對策略

35、。4）當客戶超過一人時，注意區分其中的決策者，把握他們相互間關系。四、 購買洽談1基本動作1）倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座。2）在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹。3）根據客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明。4）針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。5）適時制造現場氣氛，強化其購買欲望。6）在客戶對產品有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。2注意事項1）入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的空間范圍內。2）個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要。3）了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。4）注意與現場

36、同仁交流與配合，讓現場經理知道客戶在看哪一戶。5）注意判斷客戶的誠意，購買能力和成交概率。6）現場氣氛營造應該自然癇切，掌握火候。7）對產品的解釋不應有夸大，虛構的成分。8）不是職權范圍內的承諾應報現場經理通過。五、 帶看現場1基本動作1）結合工地現況和周邊特征，邊走邊介紹。2）按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶別。3）盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。2注意事項1）帶看工地路線應事先規劃好，注意沿線的整潔與安全。2）囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。六、 暫未成交1基本動作1）將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。2）再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其作義務購房

37、者詢。3）對有意的客戶再次約定看房時間。2注意事項1）暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態度親切，始終如一。2）及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。3）針對暫未成交或未成交的原因，報告現場經理，視具體情況，采取相應的補救措施。七、 填寫客戶資料表1基本動作1）無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。2）填寫重點：客戶的聯絡方式和個人資訊；客戶對產品的要求條件；成交或未成交的真正原因。3）根據客戶成交的可能性，將其分類為很有希望、有希望、一般、希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點地追蹤客戶。2注意事項1）客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好。2）客戶資料表是銷售人

38、員的聚寶盆，應妥善善保存。3）客戶等級應視具體情況，進行階段性調整。4）每天或每周，應由現場銷售經理定時召開工作會議，依客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應的應對措施。八、 客戶追蹤1基本動作1）繁忙間隙，依客戶等級與之聯系，并隨時向現場經理口頭報告。2）對于A、B等級的客戶，銷售人員應列為重點對象，保持密切聯系，調動一切可能，努力說服。3）將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。4）無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。2注意事項1）追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。2）追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。3）注意追蹤方式的變化：打電

39、話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動，等等。4）二人以上與同一客戶有聯系時應該相互通氣，統一立場，協調行動。九、 成交收定1基本動作1）客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答告訴現場經理。2）恭喜客戶。3）視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。4）詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容：*總價款欄內填寫房屋銷售的表價；*定金欄內填寫實收金額，若所收的定金為票據時，填寫票據的詳細資料；*若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應補金額，填寫于定單上；*與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上；*折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明；*其他內容依定單的格式如實

40、填寫。5）收取定金，請客戶、經辦銷售人員、現場經理三方簽名確認。6）填寫完定單，將定單連同定金送交現場經理點收備案。7）將定單第一聯（定戶聯）交客戶收執，并告訴客戶于補足或簽約時將客單帶來。8）確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。9）再次恭喜客戶。10）送客至大門外或電梯間。2注意事項1）與現場經理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現場氣氛。2）正式定單的格式一般為一式四聯：定戶聯、公司聯、工地聯、財會聯。注意各聯各自應持有的對象。3）當客房對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。4）小定金金額不在于多，三四

41、百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。5）小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握。6）定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按定金的1倍予以賠償。7）定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總價款的20%，原則上定金金額多多益善，以確保客戶最終簽約成交。8）定金保留日期一般以七天為限，具體情況可自行掌握，但過了時限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。9）小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔應盡可能地短，以防各種節外生枝的情況發生。10）折扣或其他附加條件，應報現場經理同意備案。11）定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價

42、、定金等是否正確。12）收取的定金須確實點收。十、 定金補足1基本動作1）定金欄內填寫實收補足金額。2）將約定補足日及應補金額欄劃掉。3）再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。4）若重新開定單，大定金定單依據小定金定單的內容來填寫。5）詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。6）恭喜客戶，送至大門外或電梯間。2注意事項1）在約定補足日前，再次與客戶聯系，確定日期并作好準備。2）填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。3）將詳盡情況向現場經理匯報備案。十一、 換房1基本動作1）定購房屋欄內，填寫換戶后的戶別、面積、總價。2）應補金額及簽約金，若有變化，以換戶

43、后的戶別為主。3）于空白處注明哪一戶換至哪一戶。4）其他內容同原定單。2注意事項1）填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。2）將原定單收回。十二、簽訂合約1基本動作1）恭喜客戶選擇我們的房屋。2）驗對身份證原件，審核其購房資格。3）出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：*轉讓當事人的姓名或名稱、住所；*房地產的坐落、面積、四周范圍；*土地所有權性質；*土地使用權獲得方式和使用期限；*房地產規劃使用性質；*房屋的平面布局、結構、構筑質量、裝飾標準以及時性附屬設施、配套設施等狀況；*房地產轉讓的價格，支付方式和期限；*房地產支付日期；*違約責任；*爭議的解決方式

44、。4）與客戶商討并確定所有內容，在職權范圍內作適當讓步。5）簽約成交，并按合同規定收取第一期房款，同時相應抵扣已付定金。6）將定單收回交現場經理備案。7）幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。8）登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應交給客戶。9）恭喜客戶，送客至大門外或電梯間。2注意事項1）示范合同文本應事先準備好。2）事先分析簽約時可能發生的問題，向現場經理報告，研究解決辦法。3）簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現場經理或更高一級主管。4）簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。5）由也人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經過公證。6）解釋合同條款時，在情感上應

45、側重于客戶的立場，讓其有認同感。7）簽約后的合同，應迅速交房地產交易管理機構審核，并報房地產登記機構登記備案。8）牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。9）簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。10）若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。11）及時檢討簽約情況，若有問題，應采取相應的應對措施。十三、退房1基本動作1）分析退戶原因，明確是否可以退戶。2）報現場經理或更高一級主管確認，決定退戶。3）結清相關款項。4）將作廢合同收回，交公司留存備案。第二節 銷售常見的問題及解決辦法 房地產現場銷售好比戰場上的短兵相接，一個細微的

46、過失往往會造成一次交鋒的失敗。在堅持客戶公司“雙贏策略”，努力提高效率的同時與銷售技能的不斷自我檢討則是現場銷售人員成功的階梯。一、產品介紹不詳實1原因1）對產品不熟悉；2）對競爭樓盤不了解；3）迷信自己的個人魅力，這種情況特別見于年輕女性員工；2解決1）樓盤公開銷售以前的銷售講習，要認真學習，確實了解及熟讀所有資料；2）進入銷售場時，應針對周圍環境，具體產品再做詳細了解；3）多講多練，不斷修正自己的措辭；4）隨時請教老員工和部門主管；5）端正銷售觀念，正確讓客戶認可自己所定尺度，明確房屋買賣是最終目的。二、任意答應客戶要求1原因1）急于成交；2）為個別別有用心的客戶所誘導；2解決1）相信自己

47、的產品，相信自己的能力；2）確實了解公司的各項規定，不確定的狀況，向現場經理請示；3）注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關鍵因素；4）所有文字載體，列入合同的內容應認真審核；5）明確規定，若逾越個人權責而造成損失，由個人負全責。三、未做客戶追蹤1原因1）現場繁忙，沒有空閑；2）自以為客戶追蹤效果不大；3）銷售人員之間協調不夠，同一客戶，害怕重復追蹤；2解決1）每日設立規定時間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類；2）依照列出的客戶名單，大家協調主動追蹤；3）電話追蹤或人員拜訪，都應事先想好理由和措辭，以避免客戶生厭；4）每日追蹤、記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時匯報現場經

48、理，相互探討說服的辦法；5）盡量避免電話游說，最好能邀請來現場，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。四、不善運用現場道具1原因1）不明白，不善用各種現場銷售道具的促銷功能；2）迷信個人的說服能力；2解決1）了解現場銷售道具對說明樓盤的各自輔助功能；2）多問多練，正確運用名片、海報、說明書、燈箱、模型等銷售道具；3）營造現場氣氛，注意團隊配合。五、對獎金制度不滿1原因1）自我意識膨脹，不注意團隊合作；2）獎金制度不合理；3）銷售現場管理有誤。2解決1）強調團隊合作，鼓勵共同進步；2）征求各方意見，制定合理的獎金制度；3）加強現場管理，避免人為不公；4）個別害群之馬，堅決予以清除。六、客戶喜歡卻

49、遲遲不決定1原因1）對產品不了解，想再作比較；2）同時選中幾套單元，猶豫不決；3）想對定金，但身邊錢很少或沒帶。2解決1）針對客戶的問題，再作人員可能詳細的解釋；2）當客戶來訪二次或二次以上，對產品已很了解，則應力促其早早下定金；3）縮小客戶選擇范圍，肯定他的等項選擇，以便及早下定金簽約；4）定金無論多少，能付則定；客戶方便的話，應該上門收取定金；5）暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋卻將調價，早下定金則早定化。七、客戶下定金后遲遲不來簽約1原因1）想通過晚簽約，以拖延付款時間；2）事務繁忙，有意無意忘記了；3）對所定房屋又開始猶豫不決。2解決1）下定金時，決定簽約時間和違反罰則；2）及時溝

50、通聯系，提醒客戶簽約時間；3）盡快簽約，避免節外生枝。八、退定或退戶1原因1）受其他樓盤的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決；2）明確自己不喜歡；3）因財力或其他不可抗拒的原因，無法繼續履行承諾。2解決1）確實了解客戶的退戶原因，研討挽回之道，設法解決；2）肯定客戶選擇，幫助排除干擾；3）按程序退房，各自承擔違約責任。九、一房二賣1原因1）沒作好銷控對答，現場經理和銷售人員配合有誤；2）銷售人員自己疏忽，動作出錯。2解決1）明白事情原因和責任人，公司另行處理；2）先對客戶解釋，降低姿態，口氣婉轉，請客戶見諒；3）協調客戶換戶，并可給予適當優惠；4）當客戶不同意換戶，報告公司上級部門，經同意后加倍

51、退還定金。十、優惠折讓（一）客戶一再要求折讓1原因1）知道先前的客戶成交有折扣；2）銷售人員急于成交，暗示有折扣；3）客戶有打折習慣。2解決1）市場堅定，堅持產品品質，堅持價格的合理性；2）價格擬訂預留足夠的還價空間，并設立幾重的折扣空間，由銷售人現場經理和各等級人員分級把關；3）大部份預留折讓空間，不是由一線銷售人員掌握，但應注意逐漸退讓，讓客戶知道還價不高，以防無休止還價；4）為成交而暗示折扣，應掌握分寸，切忌客戶無具體行動而自己則一瀉千里；5）當客戶確有困難或誠意，合理的折扣應主動提出；6）定金收取愈多愈好，便于掌握價格，談判主動權；7）關照享有折扣的客戶，因為具體情況不同，所享折扣請勿

52、大肆宣傳。（二）客戶間折讓不同1原因1）客戶是親朋好友或關系客戶；2）不同的銷售階段，有不同折讓策略。2解決1）內部協調統一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣要有統一解釋；2）給客戶的報價和價目表，應該限有效時間；3）盡可能了解客戶所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿足；4）不能滿足要求時，應耐心解釋為何有不同的折讓，敬請諒解。5）態度要堅定，但口氣要婉轉。十一、訂單填寫錯誤1原因1）銷售人員的操作錯誤；2）公司有關規定有調整。2解決1）嚴格操作程序，加強業務訓練；2）軟性訴求，甚至可以通過適當退讓，要求客戶配合更改；3）想盡各種方法，立即解決，不能拖延。十二、簽約問題1原因1）簽約人身份認定，相關證明文件等操作程序和法律法規認識有誤；2）簽約時，在具體條款上的討價還價（通常會有問題的他們是：面積的認定，貸款額度及程序，工程進度，建材裝璜，違約處理方式，付款方式）；3）客戶通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔的賠償責任。2解決1）仔細研究標準合同，通曉相關法律法規；2）兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽訂條約細則；3）耐心解釋，強力說服，以時間換取客戶妥協；4）在職責范圍內，研討條文修改的可能；5）對無理要求，按程序辦事，若因