1、目目 錄錄 1、推銷前的準備 2、點菜基本要求 3、了解用餐者的類型、身份及目的 4、選準推銷時機 5、選準推銷對象 6、正確運用推銷技巧 7、注意使用語言技巧 8、如何利用推銷經營手段達到推銷目的1.1.推銷前的準備推銷前的準備1.1服務員必須對本店特色及菜譜所有菜品了如指掌1、菜系（市場的定位）2、菜名（菜的別名，典故）3、特色菜（招牌菜、主打菜、工藝菜）4、菜的分類：火鍋、涼菜、熱菜、湯、主食、小吃5、每道菜的配料及簡單做法6、每道菜的口味7、菜肴的份量8、每道菜的大概制作時間9、價格10、酒水（價格、產地、香型、度數、毫升）11、熟悉本店的客戶群體，了解目標顧客的喜歡俄特殊要求12、在

2、推銷前服務員必須記清楚當天急推菜和估清菜。1.2推銷前要注意事項 1、微笑 2、贊美顧客 3、注重禮儀 4、注重形象 5、傾聽 1.3菜品的推銷方法-如何介紹菜品 1.典故 8.形象描繪 2.效用 9. 實物介紹 3.引用例證 10.文字描述 4.語言除法 5.語言減法 6.比喻 7.贊譽法 1.31.3菜品的推銷方法菜品的推銷方法- -化解顧客的疑慮的方法化解顧客的疑慮的方法 1.日常顧客抗拒解答操練 2.合一架構法 3.同意和補償處理法 4.利用異議處理法 5.詢問處理法1.31.3菜品的推銷方法菜品的推銷方法-引導顧客消費的方法引導顧客消費的方法 1) 服務員要向顧客推銷出更多的菜，就需

3、要遵守以下三個原則： a a、主動：、主動：服務員發現顧客有接受推銷的菜品的欲望時，就應主動的介紹，并肯定此菜品，讓客人大膽接受。 b b、自信：、自信：服務員在給顧客推銷某個菜時，應對此菜充滿信心，因為自信的感染力，往往也能完成推銷。 c c、堅持：、堅持：一道菜品的推銷失敗，遭客人拒絕了，不要放棄，要針對客人表現出的好惡，更有技巧的推銷下一道菜品。1.3菜品的推銷方法-引導顧客消費的方法 2) 識別顧客的接受信號： 顧客接受信號是指通過動作、語言、表情傳達出來的，顧客想品嘗此菜的意圖，在推銷過程中有三個最佳機會： a、向顧客介紹菜品的營養價值等一些有益成份； b、圓滿回答解決客人的異議；

4、c、顧客出現接受信號1.3菜品的推銷方法菜品的推銷方法-引導顧客消費的方法引導顧客消費的方法 引導顧客接受方法 a、選擇成交法 b、推薦法 c、直接要求成交法 d、假設成交法 e、消除法 f、感情訴求法 g、最后機會2.點菜基本要求 2.1點菜基本要求點菜基本要求 1.時機及節奏。(在客人就坐后幾多分鐘內要及時入房點菜) 2.了解客人需求。（特別開始點菜時，細心觀察） 要掌握：一看二聽三問的技巧。2.1點菜基本要求點菜基本要求 2.2.了解客人需求。了解客人需求。 （特別開始點菜時，細心觀察） 要掌握：一看二聽三問的技巧。 （1）看，看客人的年齡，舉止情緒，是外地還是本地，是吃便飯還是洽淡生意

5、，宴請朋友聚餐。調劑口味是炫耀型還是茫然型，還要觀察到誰是主人，誰是客人。 （2）聽，聽口音，判斷地區或從顧客的交談中了解其及同行之間的關系。 （3）問，征詢顧客飲食需要，作出適當的菜點介紹。 3.3.認真及耐心。認真及耐心。( (詳細介紹詳細介紹, ,推介推介, ,耐心聽聽客人的耐心聽聽客人的意見意見.).) 4.4.語言及表情。語言及表情。( (禮儀禮儀 談吐談吐 笑容笑容) )3.了解用餐者的類型、身份及目的3.1服務員可能遇到的顧客類型服務員可能遇到的顧客類型 1、常顧客型 8、寡言型 2、吊兒郎當型 9、多嘴型 3、尊大型 10、慢吞型 4、識途老馬型 11、急性型 5、浪費型 12

6、、水性楊花型 6、啰嗦型 13、健談型 7、健忘型 14、安靜型3.1服務員可能遇到的顧客類型服務員可能遇到的顧客類型15、家族型16、VIP型17、吃豆腐型18、無理取鬧型19、夫人型20、醉酒型21、開放型22、沉著型23、固執型24、社交型3.2根據用餐目的進行推銷根據用餐目的進行推銷 宴請類宴請類（商務、政務宴請：講排場，要面子熱情服務） 聚會類聚會類（朋友聚會：要面子，檔次高一點；家庭聚會: 經濟實惠和特色菜） 便餐類便餐類：快捷、實惠。4. 選準推銷時機4.1初次落單前推銷1.采用二擇一方法采用二擇一方法。2.觀察客人的反應觀察客人的反應，若客人反應明確，就征詢點中數量，若客人猶豫

7、不定時，則要幫客人拿主意，主動引導客人；3.不可忽視女性客人或小姐不可忽視女性客人或小姐，對她們應熱情及主動介紹；4.重復客人所點的出品重復客人所點的出品，以免出錯例以免出錯例：“先生/小姐，您點的有，對嗎？請稍等，我很快送到。”5.酒水確定后，需進一步推銷酒水確定后，需進一步推銷，介紹一些廚部小食介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣：“先生/小姐，需不需要來點送酒小食？”“味道不錯的，是我們公司的特色小食，想不想試試？”4.2點菜過程中的推銷 在賓客點菜時，可及時向賓客建議增加其他菜肴。 如點了葷菜，服務員可建議賓客增加素菜，若賓客僅點炒菜，可建議他們增加湯菜；賓客點了冷菜，可建議他們點用酒

8、水。又如在西餐廳，賓客點了主菜，而沒有配菜，服務員應及時推薦幾種配菜，以供客人選擇。4.2點菜過程中的推銷 在賓客點菜時，可及時向賓客建議增加其他菜肴。如點了葷菜，服務員可建議賓客增加素菜，若賓客僅點炒菜，可建議他們增加湯菜；賓客點了冷菜，可建議他們點用酒水。又如在西餐廳，賓客點了主菜，而沒有配菜，服務員應及時推薦幾種配菜，以供客人選擇。4.2點菜過程中的推銷點菜過程中的推銷 酒品飲料的銷售可為餐廳帶來相當可觀的經濟效益。酒水最有利的推銷時機是客人點菜期間。如當客人在西餐廳點了海鮮類菜肴時，服務員可介紹一兩種白葡萄酒供他們選擇；在西餐廳，特別是扒房一類的高級西餐廳，賓客入座后，服務員應首先向他

9、們推薦雞尾酒或開胃飲料。中餐廳可以根據賓客的不同國籍推銷酒水。對于歐美賓客可推薦紅、白葡萄酒；對于日本、外籍華人或港澳同胞可以推薦黃酒；對于國內賓客可較全面介紹餐廳所經營的各種名牌白酒和飲料。4.34.3用餐中的推銷技巧用餐中的推銷技巧 絕大多數進入餐廳的客人對自己今天吃什么，沒有一個準確的概念，一個優秀的服務人員在及客人短暫接觸后，應能準確判斷出自己接待客人的消費水平在一個什么樣的檔次，只有判斷正確才能有針對性的給客人推銷菜點和酒水。“酒過三巡，菜過五味”，宴席就會進入一個高潮。這時，服務員不失時機的推銷酒店的菜品和酒水往往都能夠獲得成功，比如：“各位先生打擾一下，看到大家喝得這么高興，同樣

10、我也感到很開心，只是現在酒已所剩不多，是否需要再來一瓶呢？”往往用餐客人中有人會隨聲附和“好，那就再來一瓶”，這樣酒就很容易的推銷出去了。4.4菜上齊后的推銷技巧菜上齊后的推銷技巧 菜上齊后，首先要告訴客人：“各位打擾一下，您的菜已經上齊，請慢用。若還有其他需要我非常愿意為您效勞”。這樣說有兩層含義：一是要讓客人清楚菜已上齊，看看及他們點的菜是否一致，二是要提醒客人如果菜不夠的話可以再加菜。5.選準推銷對象選準推銷對象5.1對小朋友的推銷技巧 1.介紹一些易消化的甜點和食品介紹一些易消化的甜點和食品。 2.介紹小朋友喜歡的飲料。介紹小朋友喜歡的飲料。 可以這樣說：“小朋友，你好，阿姨給你介紹一

11、種果汁xx牛奶果汁，好喝，如果你喜歡的話告訴阿姨，阿姨幫你拿好嗎？”5.2對老年人的推銷技巧 給老年人推銷菜品時可推薦一些松軟、易消化、口味清淡、價格低的菜品。 要注意菜肴的營養結構，重點推薦含糖量低、易要注意菜肴的營養結構，重點推薦含糖量低、易消化的食品或者軟嫩不傷牙齒的菜肴。消化的食品或者軟嫩不傷牙齒的菜肴。 比如：“您老不如品嘗一下我們酒店的這一道菜，它的名字叫“沙鍋洄魚”。這道菜的特點是洄魚是長江里特有的一種魚，也是我們店里的一道特色菜，營養價值高，同時它只有一根主刺，喜歡吃魚又害怕魚刺的顧客都選擇這道菜。我相信一定會讓您滿意的，同時也祝您老福如東海，壽比滿山。”5.3對情侶的推銷技巧

12、對情侶的推銷技巧 戀人去酒店用餐不是真的為吃菜肴，而是吃環境，浪漫的就餐氛圍會吸引更多的情侶光顧。服務人員在工作中要留心觀察，如果確定就餐的客人是情侶關系，在點菜時就可以刻意的推銷一些有象征意義的菜，比如 “蜜汁棗圓”象征甜甜蜜蜜、如膠似漆等。同時服務人員可以針對男士要面子，愿意在女士面前顯示自己的實力及大方，并且在消費時大都是男士掏錢的情況，可適當推銷一些高檔菜。5.45.4對挑剔客人的推銷技巧對挑剔客人的推銷技巧 在日常接待服務工作中，服務人員經常會碰到一些對餐廳“軟件”和“硬件”評頭論足的客人。對于愛挑毛病的客人，服務人員首先要以自己最大的最大的耐心和熱情耐心和熱情來服務，對于客人所提意

13、見要做到“有則改之，無則加勉，不卑不亢，合理解答”。要盡可能順著客人的意思去回答問題，在推銷飯菜和酒水時要多征求客人的意見，比如“先生，不知您喜歡什么口味的菜，您不防提示我一下好嗎？我會最大限度地滿足您的需求”等等，同時要切記，無論客人如何挑剔，都要以燦爛的微笑對他以燦爛的微笑對他。5.5對猶豫不決客人的推銷技巧 有些客人在點菜時經常猶豫不決，不知道該點哪道菜好。從性格上講這種客人大部分屬于“隨波逐流”型，沒有主見，容易受別人觀點左右。 面對這類客人，服務人員要把握現場氣氛，準確地為客人推薦酒店的招牌菜、特色菜，并對所推薦的菜肴加以講解。一般這類客人很容易接受推薦的菜肴，很多情況是客人選了半天

14、什么都沒點，所點的全都是服務員推薦的。5.6對消費水平一般客人的推銷技巧對消費水平一般客人的推銷技巧 一般來說，工薪階層客人的消費能力相對較弱。他們更注重飯菜的實惠，要求菜品價廉物美。在向這些客人推銷菜品時，一定要掌握好尺度，要學會尊重他們，如果過分過多的推銷高檔食品會使他們覺得窘迫，很沒面子，甚至會極大的刺傷客人的自尊心，容易使客人產生店大欺客店大欺客的心理。所以在推銷高檔菜品、酒水時，要采取試探性的推銷方法，如果客人堅持不接受，那么就需要服務人員轉過來在中、低檔菜品、酒水上做文章。切記，消費水平不高的客人同樣是酒店尊重的客人，厚此薄彼厚此薄彼會使這些客人永不回頭。5.7不同地域顧客的推銷技

15、巧不同地域顧客的推銷技巧 總的來說是南甜、北咸、東辣、西酸。總的來說是南甜、北咸、東辣、西酸。 江南人喜清淡、甜咸、爽口，講究營養，樂于質高量小；西北人愛吃帶有酸口、經濟實惠和牛羊肉品種的菜肴；東北人愛吃肥而不膩、脂肪多的魚肉菜品，一般吃用量大，習慣吃飽吃好。 6.正確運用推銷技巧正確運用推銷技巧6.16.1形象解剖術形象解剖術 就是把食品的形象，特點，用生動的語言加以具體化。使客人產生好感，從而引起食欲，達到購買的目的。比如:香酥鴨，是四川名菜。這種鴨吃起來外面的皮又酥又香。里面的肉嫩且味道鮮美。及其他鴨相比，別具一格，不防可以嘗試一下。6.2 6.2 辯解技術辯解技術 就是對客人的一一怎樣

16、去消除它。采用“想說非先說是”想肯定然后否定的辦法。 比如客人說這個菜肴的價格太高，你不要馬上回答客人說，這菜的價格不高，這樣直接把客人的疑問頂回去，會使客人不高興，而應說;是的，這個菜的價格是比較高一點，不過這菜的原料特別好，廚師的技術水平又高，做出來的味道特別可口，別處是吃不到的。看起來的高了一點，其實不算高，不防可以嘗試一下。讓客人聽了之后覺得你講的有道理，就消除了疑義。6.3 加碼技術 針對價格爭論：籌碼不是貨物本身，而是這商品對客人帶來的好處和利益，可以逐漸地提出這個商品或食品所帶來的好處。比如說這個菜不但味道好，而且營養豐富，久吃還有醫療作用，可以延長壽命等等。 另外也可以以菜品搭

17、配起來更好的理由來推銷其他菜品。如客人向你咨詢，他的婚宴席單上還應配點什么菜，你就可以采用語言的加法了。這桌席只有鳳沒有龍，如果加上一只龍蝦就龍鳳呈祥了。又如客人訂的是壽宴，在咨詢你時，你就可以說：這桌壽宴中加上一只甲魚就增加了壽字的意義。6.3加、減法技術 加法技術加法技術 就是把商品或食品的特點和優點，不是采取簡單的羅列的方式，而是不斷的加深和強調，讓客人產生深刻的印象，從而使客人產生購買的欲望。 減法技術減法技術 向客人說明如果不買這個商品或食品，將失去什么好處。比如說，鰣魚味道特別的鮮美，如果不吃，不但不能飽嘗口福，而且過了這個時候(季節)，想吃都吃不到了，使客人覺得不能錯過這個機會，

18、于是下決心購買。 再如不到長城非好漢，不吃烤鴨真遺憾。到北京不吃烤鴨真會是一種遺憾。而來紅蕃茄不吃洄魚，過了這個村就沒有這個店了。6.4乘、除法技術乘、除法技術 6、乘法技術、乘法技術 例如有人問：你這個豆腐怎么這么貴豆腐也賣28元一份？這是箱箱豆腐，里面有十幾種原料，要用多種烹飪技法制作，在家里是做不出來的。 7、除法技術、除法技術 例如客人問：這份烏龜怎么這么貴？你可以這樣說：10個吃，1個人才幾十塊錢，不貴！6.5提供兩種可能提供兩種可能 提供兩種可能性提供兩種可能性 向客人提供食品時，可以向客人提供一種高級的價格高的，還有一種實惠的價格比較便宜的供客人挑選，不要只提供價格高或者價格低的

19、，另外好要根據客人的需要，捉摸他的心理，要投合客人的心意。6.6利用第三者的意見 就是要接見社會上有地位的知名人士對你的評價來是說明菜肴的質量和價格的公道。比如說xxx說我們這里的干燒明蝦不錯，他來這里一定要吃這個菜。由此可見這個菜的質量怎樣，這也往往是最有說服力的。7.注意使用語言技巧7.1用選擇題用選擇題 語言是一種藝術，不同的語氣，不同的表達方式會收到不同的效果。例如，服務人員向客人推銷飲料時，可以有以下幾種不同的詢問方式，一問“先生，您用飲料嗎？”二問“先生，您用什么飲料？”三問“先生，您用啤酒、飲料、咖啡或茶？”很顯然第三種問法為客人提供了幾種不同的選擇，客人很容易在服務的誘導下選擇其中一種。可見，第三種推銷語言更利于成功推銷。因此，運用語言技巧，可以大大提高推銷效率。7.2多采用描述性的語言 服務員在推銷過程中，要多采用建議性和服務員在推銷過程中，要多采用建議性和描述性的語言。描述性的語言。 如“新鮮的”、“鮮嫩的”、開胃的、不尋常的、流行的、自家釀造的、可口的、美味的、新推出的、最好的、清淡的、最棒的、值得回味的、值得推薦的、有折扣的、一號廚制作的等形容詞等，以引起客人的興趣和食欲。7.3注意身體語言 身體語言的配合：及客人講