1、標(biāo)新 致遠(yuǎn)東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)流程管理及接待規(guī)范學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)受訓(xùn)單位：_受訓(xùn)人員：_培訓(xùn)地點(diǎn)：_培訓(xùn)時(shí)間：_培訓(xùn)講師：_東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)流程管理及接待規(guī)范學(xué)員手冊(cè)售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)概述概述服務(wù)經(jīng)理在售后服務(wù)部門中承擔(dān)著監(jiān)督與執(zhí)行售后服務(wù)流程、改善與指導(dǎo)服務(wù)顧問的接待規(guī)范與技巧、達(dá)成營運(yùn)指標(biāo)的工作，并支持服務(wù)顧問的業(yè)務(wù)營運(yùn)指標(biāo)的完成，這些都是4S店與東風(fēng)標(biāo)致對(duì)您的要求。因?yàn)橐瓿晒镜臓I運(yùn)指標(biāo)以及東風(fēng)標(biāo)致的要求規(guī)定，達(dá)到售后服務(wù)的流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化便顯得至關(guān)重要。只有做到上述基本要求，您才能夠完成基本的營運(yùn)指標(biāo)。若希望有更高的提升，還需構(gòu)建與其他4S店有明顯差

2、異化的服務(wù)體系。本課程只是對(duì)您在4S店內(nèi)進(jìn)行售后服務(wù)流程管理時(shí)提供了基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)，并能夠據(jù)此對(duì)服務(wù)顧問的工作進(jìn)行監(jiān)督，希望各位能夠?qū)W以致用，達(dá)到東風(fēng)標(biāo)致與4S店股東對(duì)您的深切期望。售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)服務(wù)接待人員工作職責(zé)服務(wù)接待人員工作職責(zé)q在服務(wù)流程中，客戶接待這個(gè)環(huán)節(jié)是與客戶直接接觸的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，在這個(gè)環(huán)節(jié)里客戶將直接感受到服務(wù)的質(zhì)量并且會(huì)影響客戶對(duì)4S店服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量的評(píng)價(jià)，進(jìn)而影響客戶的滿意度和忠誠度。因此，高效、快捷、周到地接待客戶，專業(yè)、快速準(zhǔn)確的故障診斷，合理的維修價(jià)格和準(zhǔn)確的時(shí)間估算，會(huì)使客戶感覺到你專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而

3、增強(qiáng)客戶的信任。q服務(wù)接待人員的角色服務(wù)接待人員是用戶和網(wǎng)點(diǎn)之間的橋梁；用戶對(duì)服務(wù)接待人員的印象會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)網(wǎng)點(diǎn)的整體評(píng)價(jià)；服務(wù)接待人員的行為直接影響用戶的信任度。從本質(zhì)來說，服務(wù)接待人員在用戶面前代表東風(fēng)標(biāo)致的服務(wù)體系。q服務(wù)接待人員工作職責(zé)歡迎前來維修的客戶對(duì)客戶的故障車輛做出診斷根據(jù)故障原因制定維修方案并就維修價(jià)格、交車時(shí)間和客戶達(dá)成協(xié)議。售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)第一步：預(yù)約第一步：預(yù)約q流程圖售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)第一步：預(yù)約（續(xù)）第一步：預(yù)約（續(xù)）使命通

4、過對(duì)接受我們服務(wù)的客戶定期進(jìn)行回訪來查找我們工作中的失誤和問題產(chǎn)生的原因，減少或消除客戶的誤解、抱怨并使客戶感覺到被關(guān)心和尊重，從而與客戶建立更牢固的關(guān)系，以增加客戶的忠誠度。 主要業(yè)務(wù)1. 接聽客戶預(yù)約電話并詳細(xì)記錄相關(guān)信息；2. 通過電話進(jìn)行診斷或制定解決方案；3. 和客戶約定維修的時(shí)間；4. 按照預(yù)約要求進(jìn)行準(zhǔn)備工作（委托書、備件、專家、技工和工位、設(shè)備/工具、資料等）；5. 確保預(yù)約的正常開展；檢核要點(diǎn)1. 公開的專用預(yù)約電話；2. 接電話人員具備一定的電話技巧與維修常識(shí)；3. 備件庫設(shè)專用預(yù)約備件貨架；4. 車間預(yù)留一定的維修人力給預(yù)約客戶；5. 內(nèi)部良好的溝通機(jī)制和通訊設(shè)施；相關(guān)人

5、員負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問、服務(wù)助理輔助人員：備件人員、技術(shù)專家售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)第一步：預(yù)約（續(xù)）第一步：預(yù)約（續(xù)）q關(guān)鍵步驟與技巧關(guān)鍵步驟 查閱客戶維修檔案 進(jìn)行分析和確定機(jī)會(huì) 電話預(yù)約技巧電話預(yù)約的技巧1、查看客戶跟蹤服務(wù)檔案2、首先表明身份3、感謝客戶上次光臨本企業(yè)4、詢問客戶使用情況5、詢問客戶車輛保養(yǎng)里程并與客戶確認(rèn)里程6、主動(dòng)預(yù)約進(jìn)廠7、說明正確保養(yǎng)的重要性8、確定預(yù)約時(shí)間9、重復(fù)確認(rèn)預(yù)約時(shí)間10、填寫預(yù)約單并登記電腦檔案11、打印預(yù)約表12、將預(yù)約表交給客戶服務(wù)主管13、客戶到達(dá)前1小時(shí)與客戶確認(rèn)提高電話預(yù)約成功率在預(yù)約時(shí)間前跟進(jìn)客戶盡可能將預(yù)約放在空

6、閑時(shí)間將預(yù)約間開、防止重迭與安全有關(guān)的返修客及投訴客的預(yù)約應(yīng)予優(yōu)先安排小錦囊小錦囊售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)第一步：預(yù)約（續(xù)）第一步：預(yù)約（續(xù)）q預(yù)約前的準(zhǔn)備工作1.及時(shí)將預(yù)約登記內(nèi)容傳達(dá)給相關(guān)人員及時(shí)將預(yù)約登記內(nèi)容傳達(dá)給相關(guān)人員完成預(yù)約登記后，預(yù)約人員將預(yù)約登記表發(fā)至相應(yīng)的服務(wù)顧問，由其審核表中內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)有疑問的地方應(yīng)向預(yù)約人員詢問或直接同客戶電話聯(lián)系，并進(jìn)行預(yù)約的相關(guān)準(zhǔn)備工作。2.服務(wù)顧問安排車間準(zhǔn)備服務(wù)顧問安排車間準(zhǔn)備服務(wù)顧問根據(jù)預(yù)約維修項(xiàng)目或者制定的維修方案進(jìn)行預(yù)約準(zhǔn)備工作，這些工作包括：仔細(xì)要查閱客戶維修紀(jì)錄中以前出現(xiàn)的問題和主要的工作記錄根據(jù)工作難易，安排

7、承擔(dān)維修任務(wù)的車間技工通知技術(shù)專家或向東風(fēng)標(biāo)致要求技術(shù)援助與備件部聯(lián)系準(zhǔn)備所需的備件確定工具設(shè)備狀態(tài)和預(yù)定專用工具3.備件人員準(zhǔn)備備件人員準(zhǔn)備預(yù)約人員需要與備件人員確認(rèn)零件庫存，缺少的零件通過調(diào)貨、訂貨解決，并確定到貨時(shí)間；不能按預(yù)約時(shí)間到貨，立即與客戶電話聯(lián)系，與客戶協(xié)商推薦并確定新的接待時(shí)間。客戶同意，更改預(yù)約登記表中的預(yù)約時(shí)間；客戶不同意，則取消預(yù)約，在預(yù)約登記表中記錄原因。4.預(yù)約人員進(jìn)行第一次確認(rèn)預(yù)約人員進(jìn)行第一次確認(rèn)5.服務(wù)顧問進(jìn)行第二次確認(rèn)服務(wù)顧問進(jìn)行第二次確認(rèn)6.特約商不能履約特約商不能履約了解詳細(xì)情況、制定解決方案并及時(shí)和客戶溝通，重新約定維修時(shí)間。售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范

8、東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)第一步：預(yù)約（續(xù)）第一步：預(yù)約（續(xù)）q預(yù)約需要的硬件設(shè)施預(yù)約專線電話內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)內(nèi)部通訊設(shè)備記錄表預(yù)約貨架qDMS特約商管理系統(tǒng)通過DMS軟件系統(tǒng)，可以方便的調(diào)用客戶檔案；利用系統(tǒng)中的保養(yǎng)提醒等功能，主動(dòng)預(yù)約客戶定期進(jìn)行車輛保養(yǎng)。q預(yù)約客戶1.了解預(yù)約維修能力了解一天的預(yù)約能力；通過預(yù)約登記表和預(yù)約分配表了解當(dāng)天的預(yù)約情況。2.接聽預(yù)約電話，記錄客戶、車輛信息接聽客戶預(yù)約電話時(shí)，預(yù)約人員應(yīng)在電話中禮貌的問候客戶，根據(jù)預(yù)約登記表的內(nèi)容詢問客戶的姓名，車輛資料。客戶在現(xiàn)場預(yù)約的，可以直接由服務(wù)顧問接待，記錄相關(guān)信息。如果是老客戶，可以根據(jù)車牌號(hào)、姓名等在DMS系統(tǒng)中查出

9、客戶資料信息，這時(shí)只需同客戶確認(rèn)一下信息是否有變化，如有變化及時(shí)更新；如果是新客戶，需要將車主姓名、地址、電話、車型、車牌號(hào)、VIN識(shí)別號(hào)、車身顏色、生產(chǎn)日期、購車日期、車輛行駛里程等相關(guān)內(nèi)容都要記錄清楚，然后輸入DMS系統(tǒng)。如果預(yù)約專線電話經(jīng)常占線或者無人接聽，會(huì)使客戶對(duì)我們的預(yù)約服務(wù)的真實(shí)性產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而影響預(yù)約服務(wù)工作的開展，因此避免以上兩點(diǎn)是十分必要的。售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)第一步：預(yù)約（續(xù)）第一步：預(yù)約（續(xù)）3.詢問客戶預(yù)約要求，判斷車輛故障4.制定維修項(xiàng)目、估算維修價(jià)格對(duì)于能夠確定故障原因的預(yù)約要求，將維修項(xiàng)目記錄在預(yù)約登記表上。根據(jù)常用維修項(xiàng)目工時(shí)費(fèi)

10、用表及常用備件價(jià)格表估算出維修費(fèi)用；服務(wù)助理進(jìn)行的提醒服務(wù)，例如定期保養(yǎng)，東風(fēng)標(biāo)致或特約商組織的服務(wù)活動(dòng)，主動(dòng)電話預(yù)約客戶到特約商處進(jìn)行保養(yǎng)、檢查。對(duì)于在電話中不能準(zhǔn)確診斷出故障的預(yù)約要求，在確定維修項(xiàng)目和價(jià)格時(shí)可以向客戶申明只有在經(jīng)過檢查后才能確定具體的項(xiàng)目和價(jià)格5.與客戶協(xié)商預(yù)約維修時(shí)間6.完成預(yù)約登記為使客戶確信你了解他/她的要求，應(yīng)重復(fù)一遍客戶的姓名、電話號(hào)碼、車型、維修要求和預(yù)約時(shí)間/日期，同時(shí)告訴客戶所約定的服務(wù)顧問姓名，另外將會(huì)在預(yù)約前一天、前一小時(shí)兩次進(jìn)行確認(rèn)，以及維修所需攜帶證明等。向客戶致謝，完成預(yù)約登記表。與客戶確定預(yù)約時(shí)間后，與服務(wù)顧問確定承擔(dān)該預(yù)約維修工作的車間技工并

11、在預(yù)約能力分配表中預(yù)約人員選定的服務(wù)顧問及維修技工的名下記錄該項(xiàng)預(yù)約。并根據(jù)你確定的維修的時(shí)間，畫出箭頭標(biāo)志。預(yù)約登記表的填寫售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)第一步：預(yù)約（續(xù)）第一步：預(yù)約（續(xù)）q相關(guān)表單預(yù)約登記表售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)第一步：預(yù)約（續(xù)）第一步：預(yù)約（續(xù)）預(yù)約登記表需要記錄的信息“車型”：一定要填寫車型代碼，“聯(lián)系電話”：最好有移動(dòng)電話和固定電話，以便再次確認(rèn)時(shí)能夠聯(lián)系到客戶。“行駛里程”：最好填寫精確。“客戶描述”：填寫預(yù)約人員同客戶確認(rèn)的故障現(xiàn)象，避免維修人員發(fā)生誤解。“預(yù)約維修內(nèi)容”：如是多個(gè)項(xiàng)目的，應(yīng)按項(xiàng)目順序排列，以對(duì)

12、應(yīng)“工時(shí)費(fèi)用”、“所需配件”、“價(jià)格”、“配件狀態(tài)”等內(nèi)容。“與客戶提前一天確認(rèn)預(yù)約”、“預(yù)約所需備件否已準(zhǔn)備”、“預(yù)約時(shí)間是否改變”等內(nèi)容，在“是”、“否”等字上畫“”如預(yù)約時(shí)間更改，必須填寫“新預(yù)約時(shí)間”。注：預(yù)約登記表為一式三聯(lián)，第一聯(lián)交相應(yīng)的服務(wù)顧問，第二聯(lián)交備件人員，第三聯(lián)交相應(yīng)的維修技工。售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn) 日期：_年_月_日 服務(wù)顧問甲 服務(wù)顧問乙 技工 1 技工2 技工 3 技工 4 技工 5 技工 6 技工 7 技工 8 9:00 京 A1234 9: 京 B5678 10:00 京 C1234 10: 11:00 11: 12:00 12:

13、 13:00 13: 14:00 東東風(fēng)風(fēng)標(biāo)標(biāo)致致特特約約銷銷售售服服務(wù)務(wù)商商 預(yù)預(yù)約約能能力力分分配配表表 通過預(yù)約能力分配表能明確的當(dāng)天顯示各服務(wù)顧問、各維修技工的預(yù)約安排。左側(cè)箭頭的起點(diǎn)是預(yù)約開始時(shí)間，箭頭止點(diǎn)是客戶接車時(shí)間，箭頭上方注明車牌號(hào)。（如沒有上牌照的車輛，請(qǐng)將該車的VIN碼的最后5位寫在上面）。由圖中可以看出此車的預(yù)約由服務(wù)顧問甲負(fù)責(zé)，技工1完成，9:30客戶到達(dá)，11:00客戶接車。第一步：預(yù)約（續(xù)）第一步：預(yù)約（續(xù)）預(yù)約能力分配表售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)第二步：接待第二步：接待q流程圖售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)第二步：

14、接待（續(xù)）第二步：接待（續(xù)）使命通過服務(wù)顧問來歡迎客戶，聽取客戶需求診斷故障，制定維修項(xiàng)目，提供建議，制定委托書，估算維修價(jià)格和根據(jù)車間設(shè)備和人力資源組織和協(xié)調(diào)工作達(dá)到以下兩個(gè)主要的工作目標(biāo)：使顧客滿意提高顧客忠誠度開拓車間維修業(yè)務(wù)主要業(yè)務(wù)1. 履行約定的維修任務(wù)；2. 以恰當(dāng)?shù)姆绞綒g迎客戶；3. 傾聽客戶故障描述，系統(tǒng)的檢查客戶車輛，判斷車輛故障原因；4. 制定維修項(xiàng)目，估算維修價(jià)格和約定交車時(shí)間；5. 提供維修建議來促進(jìn)維修業(yè)務(wù)；6. 達(dá)成協(xié)議，完成任務(wù)委托書，客戶簽字確認(rèn)；7. 安排客戶休息等候或離開；檢核要點(diǎn)1. 具有豐富維修經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)顧問；2. 設(shè)有診斷用的專用舉升機(jī)；3. 技術(shù)專家

15、和質(zhì)檢技術(shù)員的支持；4. 良好的接待環(huán)境和客戶休息設(shè)施；5. 同其他部門保持良好的溝通；相關(guān)人員負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問、服務(wù)助理輔助人員：備件人員、技術(shù)專家售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)第二步：接待（續(xù)）第二步：接待（續(xù)）q關(guān)鍵步驟與技巧接待接待登記車況診斷預(yù)檢估價(jià)確認(rèn)確保接待前充分的準(zhǔn)備運(yùn)用規(guī)范化的接待客戶禮儀把客戶的信息和要求書面化q什么情況q什么時(shí)候q什么地點(diǎn)q誰發(fā)現(xiàn)的q當(dāng)時(shí)如何處理的q為什么WHATWHENWHEREWHOHOWWHY分析客戶的類別和支付能力確定推薦的維修服務(wù)、配件組合和所需時(shí)間，并進(jìn)行成本估算推介維修服務(wù)和配件組合的特征與利益，并報(bào)價(jià)處理客戶的問題和異

16、議與客戶達(dá)成共識(shí)和簽訂協(xié)議望聞問切讓技術(shù)主管參與診斷可以提高診斷的準(zhǔn)確率利用售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)第二步：接待（續(xù)）第二步：接待（續(xù)）分析客戶類別可以幫助我們分析客戶的支付能力！1.說明我們?yōu)榭蛻艚⒃敿?xì)檔案，便于以后的跟蹤提醒服務(wù)；2.防止客戶車輛被誤取錯(cuò)，在客戶取車的時(shí)候一定要帶客戶聯(lián)才能取車，為客戶車輛的安全考慮。說服客戶簽字確認(rèn)專業(yè)的維修人員是通過引導(dǎo)消費(fèi)來滿足客戶和公司的利益小錦囊小錦囊售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)第二步：接待（續(xù)）第二步：接待（續(xù)）q接待顧客1.準(zhǔn)備迎接客戶準(zhǔn)備迎接客戶1.1、掌握車間維修能力、掌握車間維修能力在

17、接車和安排維修工作時(shí)，對(duì)車間維修能力進(jìn)行規(guī)劃，合理安排。最大限度的利用車間維修能力。但不要超出你的能力去接車。每天開始工作前先要了解一下車間人員的出勤狀況，包括技術(shù)專家狀況，設(shè)備/工具情況等，據(jù)此你可以計(jì)算出車間當(dāng)天的維修能力，以便于你合理的接收和安排車間工作。千萬不要為了滿足客戶的要求而不顧車間的實(shí)際能力去進(jìn)行接待和安排工作，否則你將陷入非常被動(dòng)的局面。掌握車間當(dāng)天預(yù)約的情況，不要把預(yù)留的預(yù)約維修納入到當(dāng)天你的接車能力當(dāng)中。在開始工作之前，審查當(dāng)天的登記表，了解預(yù)約情況。 1.2、代步車情況、代步車情況了解替代車輛出借情況和預(yù)訂的臨時(shí)替代車輛情況，如果客戶要求提供臨時(shí)替代車輛，你可以根據(jù)情況

18、擬定臨時(shí)替代車輛出借計(jì)劃。有關(guān)臨時(shí)替代車輛的幾個(gè)提醒：有關(guān)臨時(shí)替代車輛的幾個(gè)提醒：在以下幾種情況下你可以有步驟地向客戶建議出借臨時(shí)替代車輛的在以下幾種情況下你可以有步驟地向客戶建議出借臨時(shí)替代車輛的服務(wù)：服務(wù)：需要維修的車輛有擔(dān)保協(xié)議或?qū)儆诜?wù)保證產(chǎn)品（有服務(wù)、維護(hù)之類的協(xié)議），而且維修時(shí)間將超過一天；需要維修的車輛未能在規(guī)定期限內(nèi)交付；客戶在約見時(shí)明確表達(dá)了這一要求1.3、了解當(dāng)天的預(yù)約準(zhǔn)備工作、了解當(dāng)天的預(yù)約準(zhǔn)備工作售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)第二步：接待（續(xù)）第二步：接待（續(xù)）2.歡迎客戶始終保持衣冠整潔微笑、主動(dòng)迎接客戶問候并作自我介紹關(guān)心客戶3.系統(tǒng)的檢查車輛

19、判斷故障原因認(rèn)真聽取客戶對(duì)故障的描述，了解客戶的要求專心聽取客戶的陳述完全理解客戶的要求總結(jié)并重復(fù)客戶的要求系統(tǒng)的檢查客戶車輛 僅憑客戶的陳述是不能準(zhǔn)確地判斷車輛故障的，你還應(yīng)該對(duì)客戶的車輛進(jìn)行診斷，必要時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的測試和路試，為此：應(yīng)該和客戶一同來到他的車前，針對(duì)客戶的描述，檢查具體的故障部位。如有必要可以在車間專門的預(yù)檢工位，使用專用的舉升機(jī)將車輛舉起進(jìn)行檢查，你還可以使用各種檢測儀器和工具來幫助你進(jìn)行故障的判斷；如果客戶的車輛故障只有在行駛過程中才能發(fā)現(xiàn)，你應(yīng)該和客戶一同對(duì)車輛進(jìn)行路試，以發(fā)現(xiàn)問題所在。如果你實(shí)在沒有時(shí)間，可以請(qǐng)質(zhì)檢技術(shù)員或技術(shù)專家代替你和客戶進(jìn)行路試檢測；請(qǐng)求技術(shù)專家?guī)?/p>

20、助檢查車輛判斷故障原因如果短時(shí)間內(nèi)無法判斷故障原因或需要進(jìn)行系統(tǒng)的測試才能發(fā)現(xiàn)故障所在，你可以請(qǐng)技術(shù)專家?guī)椭銓?duì)車輛進(jìn)行故障診斷。最好當(dāng)著客戶的面進(jìn)行診斷測試，并且告訴客戶這些診斷大約需要的時(shí)間，以便于客戶作出決定；運(yùn)用各種信息資料對(duì)車輛故障進(jìn)行判斷售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)第二步：接待（續(xù)）第二步：接待（續(xù)）4.達(dá)成維修協(xié)議制定維修委托書制定維修項(xiàng)目； 在客戶車輛進(jìn)入修理車間之前，有關(guān)人員必須正確診斷車輛故障。不要遺漏任何修理項(xiàng)目，不要讓車間技工來判斷車輛故障，他們的職責(zé)是保證按時(shí)、優(yōu)質(zhì)的修復(fù)車輛，無權(quán)決定修理項(xiàng)目。應(yīng)該由服務(wù)顧問或是技術(shù)專家決定維修項(xiàng)目。這是保證修

21、理質(zhì)量的必要前提，應(yīng)盡量避免在向客戶交付車輛時(shí)仍存在未修理的項(xiàng)目。可以根據(jù)以下原則制定修理項(xiàng)目：客戶要求的維修項(xiàng)目：定期保養(yǎng)、車身保養(yǎng)、更換制動(dòng)片等；根據(jù)客戶故障描述，通過判斷制定維修項(xiàng)目根據(jù)入廠檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題和車輛狀況向客戶推薦的保養(yǎng)項(xiàng)目維修中發(fā)現(xiàn)的故障也要記錄到維修委托書上并建議客戶及時(shí)處理客戶提出進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保的維修，在制定維修項(xiàng)目前一定要經(jīng)過擔(dān)保鑒定員的確認(rèn)，并在維修委托書上注明屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍；5.估算維修所需費(fèi)用，約定交車時(shí)間；5.1、確定維修的費(fèi)用5.2、為客戶估算維修所需的時(shí)間、約定交付時(shí)間6.完成維修委托書（見相關(guān)表單）；售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)第

22、二步：接待（續(xù)）第二步：接待（續(xù)）6.1、使用合適的文件在和客戶就維修工作達(dá)成一致意見后，你應(yīng)該制定維修委托書；維修委托書應(yīng)準(zhǔn)確記錄客戶車輛和客戶的基本資料（客戶姓名、聯(lián)系方式、車牌號(hào)、里程、顏色、車輛識(shí)別號(hào)等）在維修委托書上記錄客戶的特殊要求或客戶提供的備件等信息所有有關(guān)執(zhí)行客戶約定的工作和開發(fā)票的信息都要記錄在維修委托書上。把汽車附件的問題放在前面（例如，開關(guān)車門有響聲，遮陽板出問題等等）。嚴(yán)格按照客戶的描述，將所需進(jìn)行的處理用合理的措辭清楚詳盡地記錄下來，不要用縮寫詞，也不要加注解，并且每一行只能寫一步操作。6.2、向客戶解釋維修委托書的內(nèi)容和將要進(jìn)行的工作； 以簡明扼要的語言向客戶說明

23、你將會(huì)對(duì)客戶的車輛進(jìn)行什么樣的處理，將要執(zhí)行那些維修操作或進(jìn)行那些測試；讓客戶填寫標(biāo)致汽車檢修卡，讓客戶覺得所付的費(fèi)用物有所值。詢問客戶是否希望事先檢查一下用來替換的部件并了解這些部件的產(chǎn)地。在維修委托書上用合理的措辭來描述將要進(jìn)行的處理，把每一步操作讀給客戶聽，并同時(shí)向他解釋該操作的具體內(nèi)容。向客戶重申維修的價(jià)格和預(yù)定的交車時(shí)間，使客戶能更好的理解維修委托書的內(nèi)容；售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)第二步：接待（續(xù)）第二步：接待（續(xù)）7.簽訂維修委托書在確認(rèn)客戶完全理解并同意維修委托書上的內(nèi)容后，你應(yīng)該：請(qǐng)客戶在維修委托書上簽字，你也應(yīng)在服務(wù)顧問處簽上你的名字；把應(yīng)交給客戶

24、的那聯(lián)交給客戶，作為客戶在車輛修復(fù)后取車時(shí)的憑證。通知所有與維修委托書有關(guān)的人員投入工作，將該工作納入到工作計(jì)劃中；將服務(wù)顧問留存的維修委托書副本放置到預(yù)定的交車時(shí)間表上，為交付車輛做準(zhǔn)備；8.接收待修車輛在維修委托書上記錄車輛外觀狀態(tài)根據(jù)車輛檢查的結(jié)果在維修委托書上記錄車輛外觀狀況，哪怕是一些微小的損傷也應(yīng)向客戶指明并記錄到維修委托書上清點(diǎn)隨車物品對(duì)車輛進(jìn)行必要的防護(hù)在客戶的待修車輛進(jìn)入車間之前，為了表明你對(duì)客戶財(cái)產(chǎn)的重視，你應(yīng)該當(dāng)著客戶的面對(duì)車輛進(jìn)行防護(hù)，為車輛裝上諸如腳墊、座套、方向盤套等保護(hù)裝置；妥善保管客戶的車鑰匙和客戶提供的其他資料售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致

25、遠(yuǎn)第二步：接待（續(xù)）第二步：接待（續(xù)）9.安排客戶離開或進(jìn)入休息室安排客戶離開或進(jìn)入休息室用合適的方式安排客戶離開 客戶的車輛進(jìn)入車間后，如果客戶不愿意在你那里等待或者維修所需的時(shí)間很長，那么你應(yīng)該為客戶選擇合適的方式離開你那里：如果客戶車輛的維修超過一天，你可以建議客戶租用臨時(shí)替代車；你可以為客戶叫一輛出租車；告訴客戶最近的公共汽車站或班車站；還可以向客戶提供自行車；安排客戶到休息室休息 如果客戶選擇在現(xiàn)場等候維修結(jié)束，那么你應(yīng)該引導(dǎo)、安排客戶到休息區(qū)休息等候。休息區(qū)應(yīng)該具備安靜的休息環(huán)境、娛樂設(shè)施、飲用水等，最好還可以直接觀察到維修車間，這樣客戶可以隨時(shí)看到車輛的修理情況，增加維修透明度。

26、售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)第二步：接待（續(xù)）第二步：接待（續(xù)）q相關(guān)表單掛圖車輛入廠檢查單東風(fēng)標(biāo)致向特約商提供了常規(guī)檢查的掛圖，見上圖，用于向客戶介紹入廠檢查的項(xiàng)目同時(shí)提醒檢查者需要進(jìn)行的檢查項(xiàng)目，此掛圖由東風(fēng)標(biāo)致免費(fèi)提供，特約商應(yīng)該在診斷區(qū)或接待區(qū)醒目的地方張貼。掛圖售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)車輛和客戶基本資料基本檢查項(xiàng)目：如果狀態(tài)良好，在“良好“下面的“”內(nèi)劃“”，否則在“需要檢修”下面的“”內(nèi)劃“”，無論是在基本檢查還是在深入檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，檢查者應(yīng)該提出維修的建議并寫在表中的區(qū)域內(nèi)。如果檢查中發(fā)現(xiàn)急需維修的項(xiàng)目，特別是涉及安全的

27、項(xiàng)目，要在這里注明并由服務(wù)顧問和客戶協(xié)商維修如實(shí)記錄客戶對(duì)故障的描述，以便于技術(shù)專家和質(zhì)檢技術(shù)員更好地進(jìn)行深入檢查和路試深入檢查和試車發(fā)現(xiàn)的問題原因，在這里進(jìn)行記錄實(shí)行檢查的人員簽字和檢查的日期第二步：接待（續(xù)）第二步：接待（續(xù)）車輛入廠檢查單售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)第三步：維修第三步：維修q流程圖售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)第三步：維修（續(xù)）第三步：維修（續(xù)）使命車間技工根據(jù)任務(wù)委托書的要求，使用專用工具和維修資料，對(duì)所有車輛機(jī)械裝置和車身各部件執(zhí)行高質(zhì)量的維修和保養(yǎng)使車輛恢復(fù)出廠的參數(shù)，達(dá)到質(zhì)量要求并告知客戶他未發(fā)現(xiàn)的故障，確保顧客的滿意

28、。 主要業(yè)務(wù)1. 根據(jù)任務(wù)委托書的維修項(xiàng)目進(jìn)行維修工作；2. 技術(shù)專家對(duì)技工遇到的技術(shù)難題給與幫助；3. 服務(wù)顧問監(jiān)控工作的進(jìn)程；4. 車間技工根據(jù)修理項(xiàng)目，到備件部門領(lǐng)取備件并履行相關(guān)手續(xù)；5. 向客戶通報(bào)任何對(duì)委托書的變更（項(xiàng)目、價(jià)格、交車時(shí)間）6. 完工后車間技工進(jìn)行自檢；檢核要點(diǎn)1. 經(jīng)過培訓(xùn)的、技術(shù)熟練的車間技工；2. 狀態(tài)良好的設(shè)備和工具；3. 齊全的維修資料和檢測設(shè)備；4. 充足的零備件供應(yīng)；5. 內(nèi)部良好的溝通機(jī)制和通訊設(shè)施；相關(guān)人員負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問、車間技工輔助人員：備件人員、技術(shù)專家質(zhì)檢技術(shù)員、工具資料/管理員售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)第三步：維修

29、（續(xù)）第三步：維修（續(xù)）q關(guān)鍵步驟與技巧調(diào)度派工維修檢查工作進(jìn)程及時(shí)與客戶溝通變化的情況做好工單的傳送和登記，確保將客戶的需求進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)定期檢查工作進(jìn)度和就任何發(fā)生的變化與客戶及時(shí)溝通和獲得客戶的同意維修監(jiān)督是我們確保服務(wù)質(zhì)量和工時(shí)有效利用的關(guān)鍵。問題：如果客戶在現(xiàn)場觀看維修過程，那我們員工要注意什么？不得野蠻作業(yè)、仔細(xì)愛護(hù)車輛向客戶說明作業(yè)項(xiàng)目及為什么這樣做增加引導(dǎo)和相互的溝通小錦囊小錦囊售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)第三步：維修（續(xù)）第三步：維修（續(xù)）q維修管理1.跟蹤維修服務(wù)進(jìn)程跟蹤維修服務(wù)進(jìn)程隨時(shí)記錄隨時(shí)記錄隨手準(zhǔn)備一個(gè)筆記本，記下維修車輛的維修動(dòng)態(tài)和出現(xiàn)的意

30、外情況，因?yàn)槟憧赡芤瑫r(shí)管理幾輛在修車輛，光憑記憶可能造成遺漏；隨時(shí)與車間保持聯(lián)系隨時(shí)與車間保持聯(lián)系維修委托書簽訂以后，及時(shí)地將相關(guān)的資料轉(zhuǎn)交給各部門的負(fù)責(zé)人，并與之保持聯(lián)系，了解車輛維修的最新進(jìn)展。隨時(shí)向相關(guān)人員解釋對(duì)維修委托書的疑問并向相關(guān)人員轉(zhuǎn)達(dá)客戶新的要求或客戶的有關(guān)答復(fù)意見；使用維修進(jìn)度管理看板（見相關(guān)表單）使用維修進(jìn)度管理看板（見相關(guān)表單）一旦你與客戶簽訂了維修委托書，你就應(yīng)該將客戶車輛的維修計(jì)劃反映到維修進(jìn)度管理看板上，內(nèi)容包括：主修技工、預(yù)計(jì)的完工時(shí)間，并據(jù)此跟蹤維修進(jìn)度并將維修過程中發(fā)生的意外情況反映到該看板上。如：發(fā)現(xiàn)新問題等待客戶回復(fù)、等待備件、在修、完工待檢、檢驗(yàn)合格等

31、待結(jié)算等。使用車身維修任務(wù)分配看板（見相關(guān)表單）使用車身維修任務(wù)分配看板（見相關(guān)表單）2.與維修車間和客戶溝通與維修車間和客戶溝通a.通知顧客前進(jìn)行充分的準(zhǔn)備與維修車間保持聯(lián)系以便確切了解以下情況：任何時(shí)候需要進(jìn)行額外的工作，要擬訂一個(gè)預(yù)算表。計(jì)劃將會(huì)向客戶提供的服務(wù)（包括臨時(shí)替換的汽車、修復(fù)后送車上門、緩期付款等等），或者準(zhǔn)備好與客戶分擔(dān)損失。售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)第三步：維修（續(xù)）第三步：維修（續(xù)）b.向客戶傳達(dá)信息解釋打電話給他的原因，簡短、清楚、準(zhǔn)確地向客戶匯報(bào)在其汽車發(fā)現(xiàn)的情況。如果維修工作不能如期完成或不能滿足當(dāng)初的協(xié)議，提出一個(gè)既適合維修車間情況又符

32、合客戶要求的解決方案。告訴客戶其汽車出現(xiàn)的問題（如果這是打電話給客戶的原因）以及可能導(dǎo)致的后果，并勸告客戶立即采取補(bǔ)救措施。告訴客戶所需的額外費(fèi)用和時(shí)間。爭取得到客戶的同意。如果需要的維修時(shí)間超過預(yù)期，根據(jù)維修車間的意見，向客戶提出一個(gè)新的交付時(shí)間。擬定臨時(shí)替代車輛計(jì)劃。如果必須進(jìn)行一些額外的維修操作，那么：1. 這些操作事先應(yīng)得到客戶的許可，并要求客戶以書面的形式確認(rèn)；2. 在維修委托書上記下給客戶打電話的日期和時(shí)間以及新的交付時(shí)間；3. 把客戶的決定告知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，并根據(jù)其決定調(diào)整維修車間的工作；4. 把新的維修操作、需要的零部件和工時(shí)記錄下來：或者記在最初的維修委托書上；或者記在新的

33、維修委托書上。c.更新工作計(jì)劃q相關(guān)表單維修委托書維修看板售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)第三步：維修（續(xù)）第三步：維修（續(xù)）q相關(guān)表單維修委托書售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)在制定維修委托書時(shí)的必要的信息（委托書樣本見第在制定維修委托書時(shí)的必要的信息（委托書樣本見第10頁）頁）1、4S店代碼：東風(fēng)標(biāo)致統(tǒng)一編號(hào)是由六位數(shù)字組成的：如：6100012、委托書號(hào)：由DMS生成；3、核實(shí)客戶車輛行駛證，如實(shí)填寫；4、接待該客戶的服務(wù)顧問；5、客戶車輛的注冊(cè)牌照號(hào)； 6、客戶車輛型號(hào)：7、里程數(shù)：每次都應(yīng)認(rèn)真核實(shí)、仔細(xì)記錄；8、客戶進(jìn)廠維修的日期：年/月/日，

34、9、送車輛維修的客戶，也是該委托書的簽訂者；10、聯(lián)系電話：送修人的電話，一定要準(zhǔn)確，便于回訪；11 、車輛識(shí)別號(hào)：機(jī)車輛底盤號(hào),可從行駛證查到，只寫后八位即可;12 、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)：可從行駛證查到;13 、預(yù)計(jì)的完工時(shí)間：和客戶約定的完工時(shí)間；14、 聯(lián)系地址：車主的聯(lián)系地址，準(zhǔn)確填寫，便于寄送資料、上門回訪等；15、客戶送修的原因：根據(jù)客戶的故障描述和試車結(jié)果填寫，描述準(zhǔn)確、簡練、填寫清楚、整齊， 切勿潦草，否則會(huì)造成車間維修技工誤解，引起不必要的麻煩；16、維修項(xiàng)目：根據(jù)客戶要求和檢查結(jié)果制定的修理項(xiàng)目；17、備件名稱：進(jìn)行該向維修所需的備件；18、數(shù)量：所需備件的數(shù)量；19、價(jià)格/擔(dān)保：備

35、件價(jià)格，如屬擔(dān)保則不填價(jià)格；20、批準(zhǔn)：主要針對(duì)擔(dān)保的維修，由擔(dān)保鑒定員簽字確認(rèn)；第三步：維修（續(xù)）第三步：維修（續(xù)）售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)21、增項(xiàng)：維修過程中須增加的維修項(xiàng)目，要由客戶簽字確認(rèn)；22、車身外觀記錄：在此記錄車身外觀檢查結(jié)果，如劃傷、損壞等；23、維修費(fèi)用：為客戶估算的維修費(fèi)用，包括材料費(fèi)和工時(shí)費(fèi)；24、舊件處理意見：征求客戶的意見，在相應(yīng)的項(xiàng)目劃“” ；25、客戶意見記錄：征求客戶對(duì)本次維修的意見，并如實(shí)記錄；26、隨車物品記錄：與客戶共同清點(diǎn)隨車物品并作相應(yīng)的記錄；27、征求回訪的意見：征求客戶對(duì)回訪的意見，并作相應(yīng)的記錄；28、服務(wù)顧問簽字

36、：維修委托書的所有項(xiàng)目都經(jīng)客戶確認(rèn)后，在委托書上簽字；29、客戶簽字：客戶在確認(rèn)維修委托書的所有項(xiàng)目后，請(qǐng)客戶在維修委托書上簽字；第三步：維修（續(xù)）第三步：維修（續(xù)）售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)q相關(guān)表單（維修看板）維修進(jìn)程管理看板車身維修任務(wù)分配板第三步：維修（續(xù)）第三步：維修（續(xù)）售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)1.預(yù)約車輛欄填寫由服務(wù)顧問根據(jù)預(yù)約情況，安排當(dāng)日預(yù)約車輛的維修工位；并在工位對(duì)應(yīng)的預(yù)約欄填寫預(yù)約車輛車牌號(hào)2.技工欄填寫由服務(wù)顧問派工，并將技工姓名手工填到相應(yīng)欄3.車牌號(hào)欄填寫由服務(wù)顧問手工填寫待修車牌號(hào)4.交車時(shí)間欄填寫由服務(wù)顧問將

37、黑色磁性貼扣貼到對(duì)應(yīng)的交車時(shí)間處5.機(jī)電維修/車身維修欄填寫由服務(wù)顧問根據(jù)掌握的車輛情況，在對(duì)應(yīng)狀態(tài)欄手工標(biāo)注6.狀態(tài)備注欄填寫由服務(wù)顧問根據(jù)掌握的車輛維修狀態(tài)，在欄目格內(nèi)貼上對(duì)應(yīng)顏色的貼扣，貼在狀態(tài)備注欄上有6種顏色的磁性貼扣，分別標(biāo)明車輛所處的狀態(tài)A、等待開工B、工作正在進(jìn)行C、等待零件D、等待確認(rèn)E、完工待檢F、等待交車7.預(yù)派工欄填寫由服務(wù)顧問根據(jù)情況，安排好此工位下一工作任務(wù)后，將相應(yīng)的維修車牌號(hào)貼到此處8.脫離工位欄填寫若由于各種原因而停止作業(yè)或該項(xiàng)作業(yè)暫時(shí)不需要工位的，區(qū)分原因?qū)⒃撥囕v的車牌號(hào)手工填寫到對(duì)應(yīng)的狀態(tài)欄。第三步：維修（續(xù)）第三步：維修（續(xù)）售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東

38、風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)第四步：檢驗(yàn)第四步：檢驗(yàn)q流程圖售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)第四步：檢驗(yàn)（續(xù)）第四步：檢驗(yàn)（續(xù)）使命通過質(zhì)檢技術(shù)員對(duì)維修車輛的檢驗(yàn)來保證維修質(zhì)量達(dá)到東風(fēng)標(biāo)致的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和客戶的要求，防止不合格品交付給客戶，避免投訴和返工，增加客戶的滿意度，維護(hù)東風(fēng)標(biāo)致的售后服務(wù)的信譽(yù)并保證交付車輛處于良好狀態(tài)。 主要業(yè)務(wù)1. 審核維修任務(wù)委托書的工作是否全部完成；2. 對(duì)車間技工自檢完畢的車輛進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)；3. 進(jìn)行必要的路試，發(fā)現(xiàn)靜態(tài)條件下無法發(fā)現(xiàn)的故障；4. 對(duì)檢驗(yàn)不合格的維修按照要求進(jìn)行處理；5. 收集各種維修單據(jù)，傳遞給服務(wù)顧問；6. 和服務(wù)顧問進(jìn)行內(nèi)部交

39、車；檢核要點(diǎn)1. 文件化的質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范；2. 具備檢驗(yàn)資格的質(zhì)檢技術(shù)員；3. 不合格品處理程序；4. 使用正是表格記錄檢驗(yàn)情況；5. 與相關(guān)人員保持良好溝通；相關(guān)人員負(fù)責(zé)人：質(zhì)檢技術(shù)員、服務(wù)顧問輔助人員：車間技工、技術(shù)專家售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)第四步：檢驗(yàn)（續(xù)）第四步：檢驗(yàn)（續(xù)）q關(guān)鍵步驟與技巧關(guān)鍵步驟維修質(zhì)量檢驗(yàn)交車前整體車況檢查完成維修檔案交接車單據(jù)與物件準(zhǔn)備技巧要求進(jìn)行維修的工位主管或技術(shù)員對(duì)所做的工作作出完整的解釋什么、為什么和如何。填好修理單和適當(dāng)?shù)姆猪?xiàng)帳單。如果是返修或投訴，請(qǐng)服務(wù)主管親自確認(rèn)你所做的交車準(zhǔn)備工作。建議讓當(dāng)初接待客戶的那位服務(wù)專員做交車

40、的準(zhǔn)備工作，并在交車時(shí)對(duì)所做的工作進(jìn)行解釋。q出廠檢驗(yàn)的工作內(nèi)容a.定期保養(yǎng)和中間檢查b.機(jī)械、總成方面的修理c.排放、動(dòng)力方面的修理d.車身修理售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)第四步：檢驗(yàn)（續(xù)）第四步：檢驗(yàn)（續(xù)）1.掌握完工車輛的維修情況掌握完工車輛的維修情況a.向有關(guān)人員了解車輛維修情況或質(zhì)量狀況向維修技工了解維修細(xì)節(jié)和是否需要額外的工作；向技術(shù)專家了解有關(guān)故障的診斷的情況和故障的原因向質(zhì)檢技術(shù)員了解車輛檢驗(yàn)情況、質(zhì)量狀況和存在的問題，了解一些零備件的剩余使用壽命（制動(dòng)摩擦片、制動(dòng)盤、輪胎、雨刮片等） b.親自檢查竣工車輛和質(zhì)檢技術(shù)員履行內(nèi)部交車手續(xù)，親自檢查竣工車輛：

41、根據(jù)維修委托書所列的維修項(xiàng)目，檢查是否所有的工作都已經(jīng)按照客戶的要求進(jìn)行了處理，防止交車時(shí)仍存在未處理的維修項(xiàng)目；檢查車輛內(nèi)部和外觀，確保竣工車輛內(nèi)、外得到徹底的清潔根據(jù)維修委托書中的與客戶最初的協(xié)議檢查舊件是否按照要求進(jìn)行了處理；根據(jù)最初的記錄檢查、清點(diǎn)車上物品等；收集所有結(jié)算所需的信息和記錄（材料清單、工時(shí)記錄、檢測紀(jì)錄、檢測結(jié)果等）一切檢查完成后，填寫質(zhì)量保證卡記住停車位在哪里交付前的檢查完成后，將車停到等待交付的停車場，并記住停車的位置；售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)第四步：檢驗(yàn)（續(xù)）第四步：檢驗(yàn)（續(xù)）q相關(guān)表單工作質(zhì)量控制表出廠檢驗(yàn)單出廠檢驗(yàn)記錄表維修質(zhì)量分析表

42、將抽查結(jié)果簡要的記錄在這里，作為分類和整改的依據(jù)質(zhì)量檢查結(jié)果，附加必要情況下所采取的操作措施確保檢查后的評(píng)價(jià)會(huì)受到重視。根據(jù)抽查的車輛的維修情況在相應(yīng)的選項(xiàng)后劃“”便于我們進(jìn)行分類和重點(diǎn)控制檢查B只能在檢查A之后進(jìn)行。售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)第四步：檢驗(yàn)（續(xù)）第四步：檢驗(yàn)（續(xù)）售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)第四步：檢驗(yàn)（續(xù)）第四步：檢驗(yàn)（續(xù)）售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)第四步：檢驗(yàn)（續(xù)）第四步：檢驗(yàn)（續(xù)） 東風(fēng)標(biāo)致特許銷售服務(wù)商?hào)|風(fēng)標(biāo)致特許銷售服務(wù)商 維修質(zhì)量分析表維修質(zhì)量分析表_年_月_日 序序號(hào)號(hào)牌照號(hào)牌照號(hào)入廠入廠

43、日期日期內(nèi)部質(zhì)檢不合格內(nèi)部質(zhì)檢不合格項(xiàng)項(xiàng)客戶反客戶反饋不合饋不合格項(xiàng)格項(xiàng)主主修修人人不合格原因不合格原因質(zhì)質(zhì)檢檢技技術(shù)術(shù)員員人人為為因因素素技技術(shù)術(shù)因因素素維修經(jīng)維修經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)備件備件其其他他原原因因1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 202122 售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)第五步：結(jié)算第五步：結(jié)算/交付交付q流程圖售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)第五步：結(jié)算第五步：結(jié)算/交付（續(xù)）交付（續(xù)）使命在這個(gè)環(huán)節(jié)，我們通過結(jié)算、交付活動(dòng)來兌現(xiàn)我們對(duì)客戶關(guān)于質(zhì)量、價(jià)格和時(shí)間的承諾并通過向客戶解釋維修內(nèi)

44、容和指出車輛存在的其他問題使他感受你專業(yè)的服務(wù)，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠度。 主要業(yè)務(wù)1. 審核維修委托書和領(lǐng)料單，確保結(jié)算準(zhǔn)確；2. 準(zhǔn)備結(jié)算的有關(guān)單據(jù)，并通知客戶取車；3. 向客戶解釋所作的工作及收費(fèi)情況；4. 陪同客戶付款；5. 與客戶一同檢查竣工車輛；6. 交付車輛并與客戶道別；檢核要點(diǎn)1. 公開的常用備件和共識(shí)價(jià)格；2. 方便的停車場；相關(guān)人員負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問輔助人員：備件人員、財(cái)務(wù)人員售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)第五步：結(jié)算第五步：結(jié)算/交付（續(xù)）交付（續(xù)）q關(guān)鍵步驟與技巧1. 解釋所做的工作和收費(fèi)解釋所做的工作和收費(fèi)2. 展示所做工作的質(zhì)量展示所做工作的質(zhì)量

45、3.請(qǐng)客戶付款請(qǐng)客戶付款4.通知客戶下次檢修及維護(hù)通知客戶下次檢修及維護(hù)時(shí)間時(shí)間,告之客戶在使用中注意告之客戶在使用中注意事項(xiàng)事項(xiàng)告之維修過程中發(fā)現(xiàn)的問題告之維修過程中發(fā)現(xiàn)的問題展示更換的零件及工作效果，用展示更換的零件及工作效果，用“四摸四摸”的的方法方法不能讓客戶在結(jié)算時(shí)等待，收款人員要致謝，不能讓客戶在結(jié)算時(shí)等待，收款人員要致謝，適當(dāng)時(shí)進(jìn)行工單跟蹤適當(dāng)時(shí)進(jìn)行工單跟蹤詢問在何時(shí)進(jìn)行跟蹤提示方便和使用什么方詢問在何時(shí)進(jìn)行跟蹤提示方便和使用什么方式式5.送別客戶送別客戶送客戶出門與客戶道別送客戶出門與客戶道別在車旁應(yīng)再簡述所做的工作，應(yīng)該逐項(xiàng)解釋收費(fèi)；告之下次保養(yǎng)時(shí)間；告之免費(fèi)幫他做的一些事情

46、；作為汽車保養(yǎng)專家，要告訴客戶使用中注意事項(xiàng)；不要忘記貼提示貼！小錦囊小錦囊售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)第五步：結(jié)算第五步：結(jié)算/交付（續(xù)）交付（續(xù)）q結(jié)算結(jié)算1.1、結(jié)算的準(zhǔn)備工作、結(jié)算的準(zhǔn)備工作A、審核維修委托書上的維修項(xiàng)目和車間技工的維修報(bào)告；B、保證所有維修所用的材料都已列在結(jié)算清單上C、保證報(bào)價(jià)與最后的結(jié)算一致D、準(zhǔn)備好所有相關(guān)的材料1.2、對(duì)結(jié)算和交付進(jìn)行規(guī)劃、對(duì)結(jié)算和交付進(jìn)行規(guī)劃1.3、確保客戶取車時(shí)在場；、確保客戶取車時(shí)在場；經(jīng)常檢查交車計(jì)劃，安排工作時(shí)盡量避開與客戶約定的交付車輛的時(shí)間以保證客戶來取車時(shí)你能準(zhǔn)時(shí)迎接他。如果由于種種原因，必須由另一個(gè)人來

47、代替你向客戶交付車輛，那么應(yīng)該：把所有接待客戶時(shí)需要的材料都轉(zhuǎn)交個(gè)這個(gè)人（包括結(jié)算清單、維修操作清單，還有交付的日期和時(shí)間，檢修卡，汽車鑰匙，測試結(jié)果，汽車存放的地點(diǎn)，等等）；通知客戶維修完成，并告訴客戶接待者的姓名及其職責(zé)，同時(shí)先與客戶做好交付前的準(zhǔn)備，通知其需要支付的費(fèi)用售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)第五步：結(jié)算第五步：結(jié)算/交付（續(xù)）交付（續(xù)）1.4、向客戶解釋所完成的工作、發(fā)票的內(nèi)容和收費(fèi)情況；、向客戶解釋所完成的工作、發(fā)票的內(nèi)容和收費(fèi)情況；a. 向客戶解釋針對(duì)客戶的需求維修車間所做的維修工作b. 向客戶出示結(jié)算清單如果客戶租用了臨時(shí)替代車輛，在結(jié)算時(shí)要收回臨時(shí)替

48、代車協(xié)議，并讓客戶簽字。向客戶解釋結(jié)算清單上的每一項(xiàng)內(nèi)容，但不要涉及一些技術(shù)性的細(xì)節(jié)內(nèi)容。如果有必要向客戶解釋這些技術(shù)性的細(xì)節(jié)內(nèi)容，可以請(qǐng)技術(shù)專家或者技術(shù)專家助理來幫助解釋一下。向客戶解釋所進(jìn)行的維修操作，并告訴他們這些操作都是根據(jù)他們的要求進(jìn)行的；或者對(duì)于那些沒有開發(fā)票的操作，可以把維修操作清單交給客戶。列出哪些維修操作是免費(fèi)的。c. 向客戶解釋發(fā)票上的報(bào)價(jià)向客戶解釋“汽車質(zhì)量檢修卡”或“標(biāo)致汽車維修服務(wù)卡”，讓客戶了解需要他付錢的每一個(gè)項(xiàng)目，從而使客戶覺得物有所值。向客戶解釋所進(jìn)行維修操作的費(fèi)用（包括用掉的時(shí)間、對(duì)汽車的測試、零部件的費(fèi)用、保修，等等）。向客戶解釋報(bào)價(jià)中與最初估價(jià)有出入的地

49、方d. 確保發(fā)票的結(jié)算客戶在需要簽字的文件上簽字（保養(yǎng)單、結(jié)算單、維修委托書）客戶在需要簽字的文件上簽字（保養(yǎng)單、結(jié)算單、維修委托書）陪客戶去收款處結(jié)算發(fā)票。根據(jù)情況，可以允許客戶緩期付款或分期付款，還可以建議客戶使用“標(biāo)志客戶卡”（僅在某些國家）。售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)第五步：結(jié)算第五步：結(jié)算/交付（續(xù)）交付（續(xù)）q交付車輛交付車輛 2.1、與客戶共同檢查竣工車輛；、與客戶共同檢查竣工車輛；a. 檢查車輛外觀、內(nèi)部和車內(nèi)物品；b. 重點(diǎn)指出車輛維修部位；c. 向客戶出示更換下來的備件；d. 必要時(shí)和客戶共同試驗(yàn)竣工車輛；2.2、吸引客戶再次光臨、吸引客戶再次光臨

50、在交付過程中保持商業(yè)意識(shí)在交付過程中保持商業(yè)意識(shí)根據(jù)東風(fēng)標(biāo)致定期保養(yǎng)單或車輛出廠檢驗(yàn)單上對(duì)客戶汽車的檢修結(jié)果，以及維修車間、質(zhì)檢技術(shù)員的觀察和建議，向客戶推薦一些可以考慮的維修工作。給予客戶一些關(guān)于汽車維護(hù)的建議，以提高客戶乘坐的舒適性。關(guān)心客戶及其家人的安全，同時(shí)促使客戶增加在汽車上的開銷。如果客戶技術(shù)檢修的期限是在一年之內(nèi)，可以建議他進(jìn)行預(yù)先檢查。告訴客戶下一次保養(yǎng)的時(shí)間和里程以及某些損耗件（例如輪胎、制動(dòng)摩擦片或摩擦盤等）預(yù)計(jì)的剩余使用壽命，在結(jié)算清單上記下預(yù)計(jì)的更換時(shí)間，并提醒客戶及時(shí)更換。如果客戶車輛需要“緊急維修”或“計(jì)劃維修”，應(yīng)該與客戶約定維修的時(shí)間，尤其在以下情況：這種維修涉

51、及到車輛的安全性；這種維修需要技術(shù)部門的復(fù)查；售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)2.3銷售額外服務(wù)銷售額外服務(wù)a.保持對(duì)信息的掌握保持對(duì)信息的掌握要了解所有正在進(jìn)行的商業(yè)活動(dòng)（包括新車發(fā)布信息），無論它是在一個(gè)國家范圍內(nèi)進(jìn)行（例如標(biāo)致汽車服務(wù)中心提供的服務(wù)），或是在一個(gè)地區(qū)范圍內(nèi)進(jìn)行，還是僅僅是你的公司的行為。以各種方式向客戶提供有關(guān)這些商業(yè)活動(dòng)的信息（包括DM，折頁廣告、小布告、宣傳小冊(cè)子等等）。b.根據(jù)不同情況采取不同措施根據(jù)不同情況采取不同措施考慮客戶的可能性。考慮客戶此時(shí)的狀態(tài)（他是否很急，是否有辦法解決問題，是否需要提供服務(wù)）。結(jié)合汽車的狀態(tài)、使用時(shí)間以及客戶對(duì)它的

52、興趣來推薦適合他的產(chǎn)品和服務(wù)，甚至可以引導(dǎo)客戶購買新車或二手車。c.與客戶討論與客戶討論向客戶闡明進(jìn)行維修的好處：提高汽車的安全性和舒適性，對(duì)質(zhì)量的保證以及較長的汽車使用周期。通過為了下一個(gè)工作日或車輛測試與客戶進(jìn)行私人約見來對(duì)建議的維修訂單進(jìn)行具體化。d.準(zhǔn)備下一次拜訪準(zhǔn)備下一次拜訪售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)2.4、送客戶離開、送客戶離開a.為客戶取下保護(hù)裝置為客戶取下保護(hù)裝置當(dāng)著客戶的面為他取下車輛保護(hù)罩（座套、方向盤套、腳墊等）b.向客戶交付車輛維修的資料向客戶交付車輛維修的資料確保客戶需要的資料（保養(yǎng)手冊(cè)、行駛證、會(huì)員卡、結(jié)算單副本等）都已經(jīng)交給客戶了c.與客

53、戶告別，目送客戶離開與客戶告別，目送客戶離開告訴客戶可能會(huì)有跟蹤回訪人員或調(diào)查機(jī)構(gòu)打電話給他，以了解他對(duì)公司服務(wù)的滿意程度并送客戶上車，與客戶道別，目送客戶離去。售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)第六步：跟蹤回訪第六步：跟蹤回訪q流程圖售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)第六步：跟蹤回訪（續(xù)）第六步：跟蹤回訪（續(xù)）使命通過對(duì)接受我們服務(wù)的客戶定期進(jìn)行回訪來查找我們工作中的失誤和問題產(chǎn)生的原因，減少或消除客戶的誤解、抱怨并使客戶感覺到被關(guān)心和尊重，從而與客戶建立更牢固的關(guān)系，以增加客戶的忠誠度。主要業(yè)務(wù)1.在維修車輛交付一周內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪；2.記錄跟蹤回訪

54、結(jié)果；3.對(duì)跟蹤回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；4.對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨進(jìn)行判斷并傳遞到相關(guān)部門；5.通過各種措施維護(hù)客戶關(guān)系；檢核要點(diǎn)1.安靜的電話回訪環(huán)境；2.齊全的客戶檔案；3.回訪人員具備一定的維修常識(shí)；4.運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析手段；5.接聽電話技巧和溝通技巧；相關(guān)人員負(fù)責(zé)人：客戶關(guān)系管理員輔助人員：服務(wù)顧問、技術(shù)專家、質(zhì)檢技術(shù)員、車間技工售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)第六步：跟蹤回訪（續(xù)）第六步：跟蹤回訪（續(xù)）q關(guān)鍵步驟與技巧關(guān)鍵步驟跟蹤提示對(duì)象的分類分析和確定提示服務(wù)時(shí)機(jī)提示服務(wù)的規(guī)范流程技巧對(duì)不同類型的客戶和項(xiàng)目要采取不同的跟蹤力度完善準(zhǔn)確的維修檔案是我們分析和確定提示機(jī)會(huì)

55、的基礎(chǔ)專業(yè)規(guī)范的電話提示技巧可以幫助我們創(chuàng)造更多的生意機(jī)會(huì)售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)第六步：跟蹤回訪（續(xù)）第六步：跟蹤回訪（續(xù)）q客戶回訪流程客戶回訪流程進(jìn)行客戶回訪的時(shí)限進(jìn)行客戶回訪的時(shí)限：客戶回訪應(yīng)該在維修交付后的5天之內(nèi)即進(jìn)行回訪前的準(zhǔn)備回訪前的準(zhǔn)備客戶關(guān)系顧問從每天的維修委托書中或通過DMS系統(tǒng)挑選出愿意接受回訪的客戶；利用DMS系統(tǒng)查詢長時(shí)間沒有來維修的客戶；將這些客戶的資料按照客戶回訪記錄表的要求填寫上去；確定需要回訪的問題；確定執(zhí)行這些維修回訪的時(shí)間，制定回訪的計(jì)劃；實(shí)施回訪實(shí)施回訪客戶關(guān)系顧問按照回訪計(jì)劃實(shí)施電話回訪。客戶關(guān)系顧問按照預(yù)先準(zhǔn)備的問題進(jìn)行

56、提問并且在回訪記錄表上記錄；q電話回訪的幾點(diǎn)原則電話回訪的幾點(diǎn)原則讓用戶感覺到你在關(guān)心他讓用戶覺得他對(duì)你很重要不能讓用戶感覺到我們對(duì)他的服務(wù)出了差錯(cuò)聲音應(yīng)親切、友好、自然說話不要太快，不能給用戶造成你著急的感覺讓用戶暢所欲言，不要去打斷他（她）將贊揚(yáng)、肯定的評(píng)語記錄下來如果客戶提出疑問，不要解釋，只需對(duì)他說，你都記錄下來了，并告訴他，如果他允許，會(huì)再次給他打電話售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)第六步：跟蹤回訪（續(xù)）第六步：跟蹤回訪（續(xù)）q客戶回訪月報(bào)客戶回訪月報(bào)特約商的客戶關(guān)系顧問在做完客戶回訪記錄表之后，應(yīng)在月未編制回訪月報(bào)，對(duì)客戶反映出來的問題進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)。并及時(shí)將此

57、回訪月報(bào)及時(shí)上報(bào)給總經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理。（因暫時(shí)業(yè)務(wù)量較小，現(xiàn)階段可只編制用戶電話回訪月報(bào)。隨著業(yè)務(wù)量的增加，特約商還應(yīng)編制回訪周報(bào)）。用戶電話回訪月報(bào)表是一個(gè)月所做客戶回訪的匯總，它將反映出當(dāng)月客戶回訪的總數(shù)，各類問題回訪的情況，及相關(guān)問題及時(shí)處理完成率等項(xiàng)指標(biāo)。 回訪月報(bào)應(yīng)該包括以下內(nèi)容：回訪月報(bào)應(yīng)該包括以下內(nèi)容：本月應(yīng)回訪數(shù)量實(shí)施回訪數(shù)量及百分比（實(shí)施回訪數(shù)量/本月應(yīng)回訪數(shù)量）成功回訪數(shù)量及百分比（成功回訪數(shù)量/本月應(yīng)回訪數(shù)量）對(duì)上次維修的滿意度；各個(gè)問題的滿意度；客戶反映的比較多的問題等；q制定整改措施和預(yù)防措施制定整改措施和預(yù)防措施針對(duì)客戶回訪記錄表、回訪月報(bào)和維修回訪/投訴處

58、理表上所反映出來的問題，各特約商的服務(wù)經(jīng)理或售后業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)及時(shí)制定出相應(yīng)的整改措施，以便最短時(shí)間內(nèi)解決問題， 以消除客戶的抱怨。對(duì)客戶回訪記錄表和客戶電話回訪月報(bào)上所反映出來的具有普遍性問題，雖還沒有生成客戶的抱怨，也應(yīng)制定相應(yīng)的預(yù)防措施加以整改，提升服務(wù)質(zhì)量，消除潛在的不合格的產(chǎn)生。售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)第六步：跟蹤回訪（續(xù)）第六步：跟蹤回訪（續(xù)）整改措施的制定將由業(yè)務(wù)經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問、客戶關(guān)系顧問、技術(shù)專家等相關(guān)人員共同完成。整改措施應(yīng)明確整改措施的責(zé)任人和完成時(shí)間，整改措施應(yīng)報(bào)特約商總經(jīng)理批準(zhǔn)，由責(zé)任人具體操做執(zhí)行，業(yè)務(wù)經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督。并將執(zhí)

59、行的情況及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理。附件2是預(yù)防糾正措施表，供參考；q客戶檔案、維修記錄客戶檔案、維修記錄客戶檔案應(yīng)包括以下一些維修資料：車輛文本文件：客戶購車意向表、新車銷售合同、新車準(zhǔn)備任務(wù)書、交車檢查表、新車發(fā)票復(fù)印件、合格證復(fù)印件、車輛行駛證復(fù)印件、車輛保險(xiǎn)等相關(guān)文件。車輛維修方面的文本文件：維修委托書、備件出庫單、結(jié)算單、車輛維修檢測結(jié)果等檔案的保存建議是一車一檔，以車牌號(hào)、VIN號(hào)或客戶姓名來進(jìn)行檢索或編號(hào)，保存可以利用如下圖的文件柜來保管售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)新 致遠(yuǎn)附件附件q內(nèi)部審核表（雷神提供，僅供參考。）標(biāo)新 致遠(yuǎn)標(biāo)新 致遠(yuǎn)維維修修季季度度評(píng)評(píng)核核表表 執(zhí)行情況

60、服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 2 3 4 5 應(yīng)改善事項(xiàng) 備注 員工衣著規(guī)范 1. 員工必須穿統(tǒng)一制服、佩帶標(biāo)明姓名、工號(hào)及崗位的胸卡。 對(duì)客戶熱忱 2. 客戶進(jìn)入 ASC 內(nèi)，業(yè)務(wù)接待必須在 1 分鐘內(nèi)接待，并用服務(wù)規(guī)范用語與客戶打招呼（老客戶建議用客戶的姓名稱呼） 。 維 修 車 輛 預(yù) 檢 規(guī)范預(yù)檢 3. 了解客戶的初步需求，應(yīng)目視客戶詳細(xì)傾聽客戶對(duì)車輛故障的描述，并觀察客戶車輛，提醒客戶取走貴重私人物品，使用三件套。 迅速完成客戶資料登記 1. 業(yè)務(wù)接待必須盡快完成客戶檔案的查詢及建立 了解配件庫存 2. 業(yè)務(wù)接待必須盡快完成對(duì)客戶維修配件需求的查詢工作，并與客戶達(dá)成共識(shí)。 與客戶達(dá)成維修協(xié)