1、購房客戶分析地平線培訓之地平線銷售部2011.11.22馬斯洛: 心若改變，你的態度跟著改變；態度改變，你的習慣跟著改變，習慣改變，你的性格跟著改變；性格改變，你的人生跟著改變。 馬斯洛是美國著名心理學家，第三代心理學的開創者，提出了融合精神分析心理學和行為主義心理學的人本主義心理學， 于其中融合了其美學思想。目 錄第一篇：客戶購買行為及心理分析第二篇：客戶購買心理類型及應對策略第一篇：客戶購買行為及心理分析客戶購買行為分析客戶購買心理分析一、顧客需求層次根據馬斯洛的需求層次論，客戶的需求是從低級向高級逐漸遞升的過程中從有形向無形的轉變。對應房地產行業中房子這種特殊的產品，客戶的需求層次表現為

2、：自我實現需要社會地位得到承認受尊重的需要感受自身得到尊重品牌附加值/高檔配套/售價社會交往需要生活/出行便利環境/社區文化/產品設計以人為本安全需要居住有安全保證基本配套基本生活需要有房可住基本物管空間上的避戶所第一篇： 客戶購買行為分析產品的特性從核心向外延逐級擴展的過程中從有形向無形轉變。對于房子這種包容性巨大的產品來說，產品特性的不同層次有如下特點：如某花園小區，除了房子可用來居住這種核心特性外，功能和形式相結合的社區規劃，現代都市風格的建筑形式、完善的配套、高起點的環境設計構成了產品的有形層次特性；豪華高檔的花園小區會所帶給業主的尊貴感受、持續不斷的品牌形象打造、良好的口碑及吸引社會

3、不同階層人士的關注形成的美譽度，構成了該產品的附加屬性。二、產品特性層次產品附加屬性：品牌價值、口碑效應、美譽度、自我實現需求的滿足產品有形屬性：質量、建筑形式、規劃、環境、配套設施產品核心屬性：提供居住的基本條件第一篇： 客戶購買行為分析 顧客購房的心理過程有八個基本階段，但不是每個顧客都要必然經歷這些過程。所以，銷售人員在實際操作過程中要靈活運用。一、客戶購房心理歷程第一篇： 客戶購買心理分析注意興趣這是個新樓盤！什么？比較高檔！聯想應該很適合我欲望真想要比較別處或許有更好的吧信賴這個不錯，就選它吧購買我選擇這個滿足買到了我喜歡的房子二、客戶購房心理基本類型 我們按照消費者購買態度與要求（

4、從消費者心理出發）來區分其購買行為類型。根據住宅產品的實際情況，分析出購房者四種最基本原始類型。理智型：這類顧客對產品、發展商、宣傳推廣諸方面比較了解，購物有主見。銷售人員接待這類顧客要有耐心，做到“百問不厭”；疑慮型：此類顧客心理上具有內傾性，挑選商品小心謹慎，“三思而后行”。銷售人員介紹房屋時須耐心，細致，切忌熱情過度。習慣型：此類消費者對某些品牌有較高的忠誠度。銷售人員應特別注意、尊重、想方設法滿足他們的習慣要求。適當加強友誼交往。價格型：這類顧客分為低價偏好和高價偏好兩類。他們重視商品的內在質量及外觀、建筑和周邊環境的協調美和人們對這種商品效應的看法。第一篇： 客戶購買心理分析注重商業

5、功能及配套設置：功能是否齊全、配套是否完善、交通是否便利等。這些必要條件是基礎要素，也是商業物業購買者選擇物業時要考慮的重要問題之一。注重商業管理：一旦作出選擇，購買者將會對這里關注相當長的時間（幾年甚至幾十年），他們會非常關心在此經營的穩定性和持續性。注重發展商形象：物業形象和發展商的實力也是商業購買者關心的話題，物業形象的好壞一定程度上代表了公司形象，另一方面亦可反映出購買者對發展商承諾的可信度要求。也就是說，購買者看重承諾，只有實力雄厚，經營成熟的發展商，承諾的可信度才會高。注重物業升值：這是購買者經過綜合比較選擇后的普通心態，升值空間的多少當然與社會宏觀經濟走勢有較大關系，但關鍵還是取

6、決于發展商對整體資源的運籌能力。這一點對置業用于投資的人士尤其重要。三、客戶購買行為心理分析第一篇： 客戶購買心理分析游戲規則和程序游戲規則和程序1.將學員們分為2人一組，讓他們進行23分鐘的交流，交談的內容不限。2.當大家停下以后，請學員們彼此說一下對方有什么非語言表現，包括肢體語言或者表情，比如有人老愛眨眼，有人會不時地撩一下自己的頭發。問這些做出無意識動作的人是否注意到了這些行為。3.讓大家繼續討論23分鐘，但這次注意不要有任何肢體語言，看看與前次有什么不同。相關討論1.在第一次交談中，有多少人注意到了自己的肢體語言？2.對方有沒有什么動作或表情讓你覺得極不舒服，你是否告訴他了你的這種情

7、緒？3.當你不能用你的動作或表情輔助你的談話的時候，有什么樣的感覺？是否會覺得很不舒服？ 總結總結肢體語言：提高學員表達能力的游戲肢體語言：提高學員表達能力的游戲沒有肢體語言的幫助，一個人說話會變得很拘謹，但是過多或不合適的肢體語言也會讓你這個人讓人望而生厭，自然、自信的身體語言會幫助我們的溝通更加自如。1.人與人之間的交流是兩個方面的：一方面是語言的，另一方面是非語言的，這兩個方面互為補充，缺一不可。有時候非語言傳達的信息比語言還要更加精確，比如如果一個人不停的向你以外的其他地方看去，你就可以理解到他對你們的談話缺乏興趣，需要調動他的積極性了。2.同樣，在日常的生活工作中，為了讓別人對你有一

8、個更好的印象，一定要注意戒除自己那些不招人喜歡的動作或表情，注意用一些良好的手勢、表情幫助你的交流，因為好的肢體語言會幫助你的溝通，壞的肢體語言會阻礙我們的社交。參與人數：2人一組時間：10分鐘場地：不限道具：無應用：（1）培訓、會議活動開始前的學員相互溝通 （2）溝通技巧訓練第二篇：客戶購買心理類型及應對策略常見的客戶購房心理類型與銷售對策客戶的年齡差異分析客戶的職業特征分析 理智穩健型客戶 小心謹慎型客戶 沉默寡言型客戶 感情沖動型客戶 優柔寡斷型客戶 盛氣凌人型客戶 求神問卜型客戶 神經敏感型客戶 借故拖延型客戶第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對策 考慮問題冷靜穩健，不容易被你說服

9、； 對于房屋的微小細節，他都會詳細了解，絕不含糊； 有時會把你當成木偶，自己則是觀眾； 對你的介紹并不專心，但他會在心里分析你；第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對策理智穩健型客戶心理活動特征 喜歡靠在椅子背上思考； 有時，以懷疑的目光觀察你； 有時，表現出一副厭惡的表情； 握手時，動作穩健，雙眼目不轉睛地注視著你；第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對策理智穩健型客戶的辨別方法 必須很注意聽取他所說的每一句話； 你的態度必須謙和而有分寸； 你絕對不能流露出迫不及待的樣子； 解說房屋特性及優惠條款時，必須熱情；第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對策理智穩健型客戶應對策略 做事過分小心

10、，甚至一個開關都在顧慮之內； 常常因為一個無關大局的小事影響情緒； 對你所說的話，都持懷疑態度，甚至對樓盤本身也如此。第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對策小心謹慎型客戶心理活動特征 對于必要的回答，他也經常一言不發； 他的眼神緊跟著你的每一個舉動； 握手時，先凝視你，而后再與你握手；第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對策小心謹慎型客戶的辨別方法 以親切的態度交談，千萬不要和他爭辯； 不要對他施加壓力； 介紹樓盤情況時，態度要深沉，言詞要懇切； 介紹樓盤的同時還必須觀察他的憂慮； 以好友般的關懷詢問他：“我能幫助你嗎” 控制他的情緒和態度，始終要讓他心平氣和； 通過幾個細節的介紹盡快取

11、得他的信任，增強他的信心； 當他的問題遠離主題時，要隨時創造機會引入正題； 如成交應該“快刀斬亂麻”盡快簽約，堅定他的選擇；第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對策小心謹慎型客戶應對策略 做事謹慎，考慮問題常常有自己的一套； 不輕易相信你的話；第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對策沉默寡言型客戶心理活動特征 外表嚴肅，反應冷漠； 態度表現為滿不在乎； 給你的感覺 令人難以親近； 此種類型的客戶不愿意與任何人握手；第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對策沉默寡言型客戶的辨別方法 除介紹樓盤的特點之外，應通過親切的態度縮短雙方的距離。 通過多種話題，以求盡快發現他感興趣的話題，從而了解其真

12、正需求； 如果他表現厭煩，可以考慮讓他獨自參觀沙盤或看資料，在他需要時，你再進行介紹； 你不能對他施加壓力，或者強迫推銷； 輕松一下，來一點無傷大雅的幽默打破僵局；第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對策沉默寡言型客戶應對策略 天性易激動，容易受外界慫恿與刺激； 沖動起來，則很快能做出決定；第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對策感情沖動型客戶心理活動特征 遇到投入的話題，總是坐不住椅子； 經常打斷你的話題，問一些你沒有思想準備的問題； 握筆寫字時，右手拇指習慣地按在食指上； 握手時非常猛烈，令你有疼痛感；第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對策感情沖動型客戶的辨別方法 不斷地強調樓盤特

13、色，可以促使他快速決定； 經常重復關鍵的話題； 介紹樓盤特色品質的時候，你首先要自我肯定，采用點頭的動作，但要自然而然，不要讓他識破。 在整個樓盤說明過程中，要不斷地做手勢，吸引他的目光，誘導他的潛意識。 當他不想購買時，要應對得體，以免他過激的言辭影響其他的客戶；第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對策感情沖動型客戶應對策略 內心猶豫不決，不敢做決定； 90%為第一次置業，自感經驗不足，怕上當； 經歷淺薄，但自知缺乏判斷力；第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對策優柔寡斷型客戶心理活動特征 經常問一些外行的話題； 憂慮一些無關緊要的問題； 偶爾做出滑稽而可笑的動作； 關鍵時刻，總是猶豫不

14、決，只關注缺點和風險； 和他握手，你已經伸出手來，他卻不知所措，直至你把手縮回去時，他才把手伸出來；第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對策優柔寡斷型客戶的辨別方法 你必須態度堅決而自信； 想辦法讓他放松； 可以通過信而有證的公司業績、樓盤品質、服務保證贏得他對你的信賴； 在適當的時機幫助他做決定；第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對策優柔寡斷型客戶應對策略 具備一定的權勢背景或經濟實力，感覺自己與別人不一樣； 喜歡以下馬威來觸動別人；第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對策盛氣凌人型客戶心理活動特征 言談舉止顯露出趾高氣揚； 語言詞匯組合能力較差； 字跡潦草； 與你保持一定的站位距離

15、，并不與你直面相對；第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對策盛氣凌人型客戶的辨別方法 及時穩住立場，態度不卑不亢； 在尊敬他的同時，適當恭維他； 在恭維的過程中，尋找他的“弱點”，創造銷售的機會；第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對策盛氣凌人型客戶應對策略 由于迷信，常常會將決定權交由“神意”或隨行的風水大師；第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對策求神問卜型客戶心理活動特征 必須通過現代的觀點配合其風水觀，強調人的價值； 引導其選擇科學的居住方式； 稱贊風水先生的能力和水平。第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對策求神問卜型客戶應對策略 比較敏感，聽風便是雨； 凡事都往壞處想，任何

16、小事都容易刺激他； 底氣不足，依賴性強；第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對策神經敏感型客戶心理活動特征 必須言行謹慎，少說多聽； 儀態莊重嚴肅，在取得信任后以有力的事實說服他； 不要做過多的描述；第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對策神經敏感型客戶應對策略 隨意看看，不能立即決定； 或者根本沒有購買的意向； 有購買意向的話，也習慣拖延，企盼更大的優惠；第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對策借故拖延型客戶心理活動特征 介紹過程中不斷地試探客戶不能決定的原因； 讓一些小利，試探他的感覺；第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對策借故拖延型客戶應對策略 老年客戶 中年客戶 年輕夫婦第二

17、篇： 客戶年齡的差異分析 這一類型客戶包括老年人、寡婦、鰥夫等； 他們的共同點是：孤獨； 購房意愿往往征求朋友及家人的意見，來決定是否購買； 對于置業顧問，他們的態度是疑信參半； 在作購買決定時，較一般人還要謹慎；第二篇： 客戶年齡的差異分析老年客戶群體的心理特征 進行說明時，言詞必須清晰、確實、態度誠懇、親切，同時表現出對他（她）們的關心； 說明結束之后，必須記住，絕對不能施加壓力，或者強迫推銷，不妨花點時間與他們談論生活話題；總之，對這一類型客戶，必須具有相當的耐心； 最關鍵也是最重要的問題在于你必須獲得他（她）們的信任；第二篇： 客戶年齡的差異分析老年客戶群體的應對策略 擁有家庭，也有安

18、定的職業； 希望擁有更好的生活空間，注重未來； 努力想使自己及家人生活的更加自由自在； 希望家庭生活美滿幸福，因此極力愿為家人奮斗； 自有主張，決定的能力，因此，只要住宅確實品質優良，自己并有購買意愿，則一定購買；第二篇： 客戶年齡的差異分析中年客戶群體的心理特征 你應該和他們做朋友，使他們能信賴你； 必須對他們的家人表示出關心之意； 對他們個人要予以推崇和肯定； 說明我們的樓盤產品與他們燦爛的未來有著密不可分的關系；第二篇： 客戶年齡的差異分析中年客戶群體的應對策略 在經濟上感到拮據，但總是會在外人面前盡量隱瞞； 憧憬美好的未來，虛榮心比較強； 思想樂觀，積極地想改變現狀；第二篇： 客戶年齡

19、的差異分析年輕夫婦客戶群體的心理特征 要誠心與他們交往； 表現自己的熱誠，介紹樓盤產品時，可刺激他們的購買欲望； 在交談中，不妨談談彼此的生活背景、未來、情感等話題； 必須考慮他們的經濟能力，在樓盤產品說明時，以盡量不增加他們的心理負擔為原則；第二篇： 客戶年齡的差異分析年輕夫婦客戶群體的應對策略 企業家 政府公務員 醫生 企業白領（經營管理人員） 技術人員（工程師） 警察和軍官 高級知識分子 教師第二篇： 客戶的職業特征分析 心胸開闊，思想積極； 通常很快就能決定購買與否； 由于對市場的分析能力極強，對交易的實際情形，也了如指掌；第二篇： 客戶的職業特征分析企業家的心理特征 稱贊他在事業上的

20、成就； 激起他的自負心理； 熱誠地為他介紹樓盤產品；第二篇： 客戶的職業特征分析企業家的應對策略 由于職業習慣，通常無法輕易下決定； 一定程度上要依賴售樓員的誘導能力； 對售樓員普遍存有戒心； 如果你不詳細說名樓盤產品的優點，購買希望將很渺茫；第二篇： 客戶的職業特征分析政府公務員的心理特征 可以稍微施加壓力，但要循序漸進； 用時間來爭取他，鍥而不舍地爭取他，但要拿出熱誠；第二篇： 客戶的職業特征分析政府公務員的應對策略 經濟狀況良好，有占有欲望； 思想保守型的知識分子； 經常以自己的職業和技術來自我炫耀；第二篇： 客戶的職業特征分析醫生的心理活動特征 進行樓盤產品說明時，應該強調居住的實用價值； 你必須顯露出你自己的專業知識和獨特的品味；第二篇： 客戶的職業特征分析醫生的應對策略 頭腦精明，知識面寬； 面對售樓員，有時會表現出態度傲慢或拒人千里之外； 完全以階段性的心情來對樓盤進行分析和選擇； 不愿意承受節外生枝的壓力；第二篇： 客戶的職業特征分析企業白領心理活動特征 雖然他表現出一種自信而專業的態度，但你只要能夠很恭敬、很謙虛地進行你一系列的說明，他很快就動心； 在樓盤產品說明時，要著重突出環境和景觀的概念；第二篇： 客戶的職業特征分析企業白領的應對策略