1、若批評不自由 則贊美無意義第一 我們要認真仔細耐心的傾聽批評著的批評，有則改之無則加勉第二 努力提高自己的知識水平、技能水準 以德、以能力服人第三 增強溝通，如果批評者提到的問題是我們所沒有的，那我們就是 溝通沒有做到位，彼此之間存在誤解。醫療投訴往往是醫療糾紛的雛形，消極處理可能使矛盾激化，讓醫院和患者成為敵對的雙方。隨著病人自我保護意識的不斷增強，對醫院的醫療需求和期望值也越來越高。當病人的預期效果不能如愿或者不夠理想時，對醫院的投訴就會由此產生。當前，醫療服務工作中最棘手的就是處理醫療投訴，但避免醫療糾紛最有效的辦法就是處理好醫療投訴。當然，處理患者投訴是一個復雜的系統工程，尤其需要經驗

2、和技巧的支持。那么，如何才能處理好患者的投訴呢？一、處理患者投訴的基本技巧 1、耐心要多一點。在實際處理中，要耐心地傾聽患者的抱怨，不要輕易打斷患者的敘述，更不要批評患者的不足，而是應該鼓勵患者傾訴下去，讓他們盡情演泄心中的不滿。當耐心地聽完了患者的傾訴與抱怨后，當他們得到了發泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進醫務人員解釋和道歉了。 2、態度要好一點?；颊哂型对V就是表明患者對醫院的技術及服務不滿意。從心理上來說，他們會覺得醫院虧待了他（她），欺騙了他（她）。因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化醫務人員與患者之間的關系。反之，若醫務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低

3、患者的抵觸情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”。態度謙和友好，會促使患者平解心緒，理智地與醫務人員協商解決問題。 3、動作要快一點。處理投訴的動作要快，一來可讓患者感覺到尊重，二來表示醫院解決問題的誠意，三來可以及時防止患者的負面影響，對醫院造成更大的傷害，四來可以將損失減至最少。如，惡性事件、暴力事件等，一般接到患者投訴的信息后，即向患者電話或傳真等方式了解具體內容，然后在醫院內部協商好處理方案，最好當天給患者作出答復。 4、語言要得體一點。患者對醫院不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果醫務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系。在解釋問題過程中，措辭也要十分注意，要合情合理，得體大方

4、，不要一開口就說“你懂不懂最基本的醫療技巧”等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是患者存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則只會使患者失望并很快離去。 5、補償要少一點?；颊咄对V，很大程度是因為他們在醫院治療和做過手術后，他們的身體和金錢利益受損。因此，患者投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上的，如再次手術、現金等，也可能是精神上的，如道歉等。在補償時，醫院認為有必要進行補償的，應該盡量補償數額少一點，有時可以是物質及精神補償同時進行，少一點補償金，患者得到額外的收獲，他們也會理解醫院的誠意而對醫院再建信心并進行宣傳的。6、層次要高一點?；颊咛岢鐾对V之后都希望自己

5、和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響患者的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到患者處處理或親自給電話慰問，會化解許多患者的怨氣和不滿，比較容易配合醫務人員進行問題處理。因此，處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的醫務人員的級別，如由醫院領導出面或聘請知名人士協助等。 7、辦法要多一點。很多醫院處理患者投訴的結果，就是給他們慰問、道歉或補償，贈小禮品等。其實，解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請患者參觀成功手術或無此問題出現的患者，或邀請他們參加醫院內部討論會、座談會，或者給他們獎勵等。 二、處理患者投訴的基本程序 1 / 31、設立表格，立即遞

6、交。醫院要設計患者投訴登記表。接到患者投訴的信息后，有關人員要在患者投訴登記表上記錄下來，并立即將表格傳遞到有關科室人員手中。負責記錄的人要簽名確認，有關處理科室也要簽名確認，以免投訴材料丟失。同時，要做好保密工作。2、及時溝通，了解情況。有關科室或人員接到投訴信息后，要立即通過電話、傳真或到患者所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴的內容和患者的具體要求。3、分析問題，及時協商。對患者投訴的內容要進行仔細分析，如果是患者誤解或誤會的，及時向患者說明，并做好解釋；對醫院或醫務人員確實存在過錯行為的，要及時與患者進行溝通，并協商解決問題的辦法。4、提出意見，按時答復。有關科室或人員要提出自己的

7、處理意見，并將處理情況向醫院領導匯報，領導批準后要及時答復給患者。5、簽訂協議，反饋結果?；颊叽_認處理方案后，醫院要與患者簽下處理協議，并馬上付諸實施。如需補償的，通知財務及時發放；如需送小禮物的，通知管理人員及時發出等。同時，要跟蹤處理結果的落實情況，直到患者滿意為止。三、處理患者投訴的主要方法1、確認問題。認真、仔細、耐心地聽患者說話，并邊聽邊記錄，在患者陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。要盡量了解投訴問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請等一下，我有些不清楚”把你所了解的問題向患者復述一次，讓患者予以確認。了解完問題之后要征求患者的意

8、見。如，他們認為如何處理才合適，他們有什么要求等。2、分析問題。在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，如果要下判斷，也不要輕易下承諾。最好將問題與醫務人員協商一下，或者向醫院領導匯報一下，共同分析問題。問題的嚴重性到何種程度了？你掌握的問題達到何種程度了？是否有必要再到其它地方作進一步了解？是否應該到患者那兒了解一下具體情況等？患者所提的問題是否合理或有事實依據？患者除要求得到經濟補償外，還有什么要求？如果有些患者提出再次手術、公開賠禮道歉等要求，醫院該怎么辦？通過分析問題，及早作好準備。3、互相協商。在與有關醫務人員或醫院領導協商，得到明確意見之后，由有關的醫務人員負責與患者交涉協商。在進行

9、協商之前，要考慮以下問題：患者有無今后再度手術的希望？患者的最終要求是什么？是不是無理要求或過分要求？醫院方面有無過失？過失程度有多大？作為醫院意見的代理人，決定給投訴者提供某種補償時，一定要考慮以上條件。如果屬醫院過失造成的，對受害者的補償應多考慮一些；如果是患者無理取鬧，你可以大方地明確說：“不！” 與患者協商時要注意言詞表達，表達要清楚明確，盡可能聽取患者的意見和觀察其反應，抓住要點，妥善解決。4、落實方案。協商有了結論后，接下來就要作適當的處置。要將結論匯報醫院領導并征得領導同意后，明確、直接地通知患者，并且在以后的工作中要跟蹤落實結果。處理方案中有涉及醫院內部其它科室的，要將相關信息傳達到執行的科室中。如應允患者補償的，要通知財務部門；如患者