1、置業顧問公關禮儀知識置業顧問公關禮儀知識昆山公司銷售部：宋冰昆山公司銷售部：宋冰20082008年年5 5月月2020日日置業顧問系列培訓課件置業顧問系列培訓課件目錄目錄一、序言一、序言二、儀容儀表二、儀容儀表四、舉止四、舉止三、言談三、言談五、商務場合禮儀五、商務場合禮儀商務禮儀的地位和作用商務禮儀的地位和作用商務禮儀是職業道德的基本要求商務禮儀是職業道德的基本要求禮儀服務是企業優質服務的保證禮儀服務是企業優質服務的保證商務禮儀創造良好的企業文化商務禮儀創造良好的企業文化商務禮儀的運用是促進營銷工作的需要商務禮儀的運用是促進營銷工作的需要禮儀服務創造良好的經濟效益禮儀服務創造良好的經濟效益良

2、好的禮儀服務是高素質的表現良好的禮儀服務是高素質的表現組織形象的構成圖組織形象的構成圖產品形象產品形象社會形象社會形象員工形象員工形象環境形象環境形象外顯形象外顯形象禮儀的原則禮儀的原則遵守公德（道德是底線）遵守公德（道德是底線）誠實守信（講信用是立身根本）誠實守信（講信用是立身根本）遵守時間（必須守時）遵守時間（必須守時）謙虛隨和（易于相處）謙虛隨和（易于相處）理解顧客（理解萬歲）理解顧客（理解萬歲）熱情有度（眼神飄忽，假，士兵突擊里面熱情有度（眼神飄忽，假，士兵突擊里面有個班長對有個班長對“成才成才”的評價）的評價）“有修養者有修養者”十大特征十大特征守時。守時。談吐有節，從不隨便打斷別人

3、的談話。談吐有節，從不隨便打斷別人的談話。態度和藹，談話的時候望著對方的眼睛。態度和藹，談話的時候望著對方的眼睛。語氣中肯，避免高聲喧嘩。語氣中肯，避免高聲喧嘩。注意交談技巧，尊重他人的觀點和看法。注意交談技巧，尊重他人的觀點和看法。“有修養者有修養者”十大特征十大特征不自傲。不自傲。信守諾言。信守諾言。關懷他人。尤其對殘疾人、婦女、兒童及老人。關懷他人。尤其對殘疾人、婦女、兒童及老人。大度。大度。富有同情心。富有同情心。目錄目錄一、序言一、序言二、儀容儀表二、儀容儀表四、舉止四、舉止三、言談三、言談五、商務場合禮儀五、商務場合禮儀二、儀容儀表二、儀容儀表（一）服裝（一）服裝（二）化妝與個人衛

4、生（二）化妝與個人衛生（三）微笑（三）微笑儀容儀表是修養、素質的外現（一）服裝（一）服裝TPO（時間、地點、場合）原則身材、體形、膚色協調原則臉型、發型、服裝的搭配原則服裝色彩搭配原則服裝是一種無聲的語言服裝是一種無聲的語言（一）服裝（一）服裝TPOTPO原則原則q 時間因素指穿著打扮要符合當代社會的要求，過分超時間因素指穿著打扮要符合當代社會的要求，過分超前和過分落伍，都會被認為是不合時宜的。穿著打扮前和過分落伍，都會被認為是不合時宜的。穿著打扮應該隨著季節的變化而變化。春夏秋冬四季其實都有應該隨著季節的變化而變化。春夏秋冬四季其實都有許多端莊得體的衣服，不必在冬天為了不使自己的體許多端莊得

5、體的衣服，不必在冬天為了不使自己的體型和線條臃腫而穿得過于單薄，這不但容易受凍生病，型和線條臃腫而穿得過于單薄，這不但容易受凍生病，也易給他人帶來不協調之感。一般早晚在家可以隨早也易給他人帶來不協調之感。一般早晚在家可以隨早晨、白天、晚上不同時間的變化而變化。一般早晚在晨、白天、晚上不同時間的變化而變化。一般早晚在家可以穿得舒適隨便些，白天上學或上班則應穿得整家可以穿得舒適隨便些，白天上學或上班則應穿得整潔得體，適合自己的年齡和身份。潔得體，適合自己的年齡和身份。（一）服裝（一）服裝TPOTPO原則原則q 地點因素也稱環境因素，指穿著打扮應與周圍的環地點因素也稱環境因素，指穿著打扮應與周圍的環

6、境相協調。如果你是個學生，花枝招展地去上學，境相協調。如果你是個學生，花枝招展地去上學，一定與學校這個環境失協調。不協調的事物又哪來一定與學校這個環境失協調。不協調的事物又哪來的美感？相反，如果有機會邁入豪華氣派的賓館飯的美感？相反，如果有機會邁入豪華氣派的賓館飯店，別忘記配上相適應的華貴服飾。婚紗是美的，店，別忘記配上相適應的華貴服飾。婚紗是美的，可穿著婚紗逛街買菜，一定會被誤認為腦筋有問題。可穿著婚紗逛街買菜，一定會被誤認為腦筋有問題。泳裝是暴露的，但在夏日海灘上，穿著長衣長褲反泳裝是暴露的，但在夏日海灘上，穿著長衣長褲反而更不正常。而更不正常。（一）服裝（一）服裝TPOTPO原則原則q

7、場合因素指穿著打扮在不同的場合有不同的要求，有場合因素指穿著打扮在不同的場合有不同的要求，有的是出于禮儀的需要，有的是為了氣氛的協調。喜慶的是出于禮儀的需要，有的是為了氣氛的協調。喜慶宴席，特別是婚禮壽宴，你可以大膽地穿得鮮艷些；宴席，特別是婚禮壽宴，你可以大膽地穿得鮮艷些；喪禮奠儀，你必須素服裹身，以示悼念。喪禮奠儀，你必須素服裹身，以示悼念。（一）穿西裝幾點注意（一）穿西裝幾點注意西裝要平整，不可有折痕；西裝要平整，不可有折痕；西裝領要貼背，并低于襯衫領西裝領要貼背，并低于襯衫領1 1厘米左右；厘米左右；西裝口袋不要放任何雜物。西裝口袋不要放任何雜物。西裝胸前的口袋叫西裝胸前的口袋叫“手巾

8、袋手巾袋”；走路時不要雙手背在身后。插手不要插在上衣口袋里；走路時不要雙手背在身后。插手不要插在上衣口袋里；男子應當遵從三色原則；男子應當遵從三色原則；襯衫內不應展出任何衣服的領子；襯衫內不應展出任何衣服的領子；新西服袖口的商標一定要去掉；新西服袖口的商標一定要去掉；別忘了襯衫、領帶每天必須要換。別忘了襯衫、領帶每天必須要換。（一）西裝襯衫（一）西裝襯衫每套西裝一般需有兩三件襯衫搭配；每套西裝一般需有兩三件襯衫搭配；襯衫的領口大小以扣上領口扣子以后，食指能上下自由抽進為襯衫的領口大小以扣上領口扣子以后，食指能上下自由抽進為宜；宜；如不系領帶，請不扣領口如不系領帶，請不扣領口;袖口的長度應該正好

9、到手腕，以長出西裝袖口袖口的長度應該正好到手腕，以長出西裝袖口1-2厘米為宜；厘米為宜；襯衫的領子要高出西裝的領子約襯衫的領子要高出西裝的領子約1厘米厘米;系領帶時穿的襯衫要貼身，不系領帶時穿的襯衫可寬松一點；系領帶時穿的襯衫要貼身，不系領帶時穿的襯衫可寬松一點；襯衫的下擺要塞進西褲，袖口必須扣上不得翻起。襯衫的下擺要塞進西褲，袖口必須扣上不得翻起。（一）西裝領帶（一）西裝領帶領帶是男士打扮的焦點，通過它能展現穿戴者的個性。領帶是男士打扮的焦點，通過它能展現穿戴者的個性。領帶的顏色應根據襯衫來挑選，通常最易搭配的是紅色、領帶的顏色應根據襯衫來挑選，通常最易搭配的是紅色、藍色或以黃色為主的花色領

10、帶。藍色或以黃色為主的花色領帶。在非正式場合，穿西裝可以不系領帶，但襯衫的第一個在非正式場合，穿西裝可以不系領帶，但襯衫的第一個扣子一定要解開。扣子一定要解開。領帶長度稍長于褲子的腰帶即可。領帶長度稍長于褲子的腰帶即可。（一）西裝扣（一）西裝扣穿雙排扣裝，扣子要全部扣上，不可都打開；穿雙排扣裝，扣子要全部扣上，不可都打開；單排兩粒扣裝，只扣第一粒，也可以全不扣；（只系單排兩粒扣裝，只扣第一粒，也可以全不扣；（只系上面的扣子是正統，只系下面的扣子是流氣，兩粒扣上面的扣子是正統，只系下面的扣子是流氣，兩粒扣子都系上是土氣，全都不系則是瀟灑。正式的場合，子都系上是土氣，全都不系則是瀟灑。正式的場合，

11、一般要求把上面的扣子系上，在坐下的時候應該解一般要求把上面的扣子系上，在坐下的時候應該解開。）開。）單排三粒扣裝，只扣上邊兩粒；單排三粒扣裝，只扣上邊兩粒；單排一粒扣西裝，扣與不扣均可；單排一粒扣西裝，扣與不扣均可；穿三件套西裝，則應扣好馬甲上所有的扣子，外套的穿三件套西裝，則應扣好馬甲上所有的扣子，外套的扣子不扣。扣子不扣。女士西裝女士西裝“六不六不”衣服套裝不允許過大或過小。衣服套裝不允許過大或過小。不允許衣扣不到位。不允許衣扣不到位。不允許不穿襯裙。不允許不穿襯裙。不允許內衣外現。不允許內衣外現。不允許隨意搭配。不允許隨意搭配。不允許亂配鞋襪。不允許亂配鞋襪。白領女性的職業服飾白領女性的

12、職業服飾最理想的著裝是深色西服裙套裝，夏季套裙、連衣裙以最理想的著裝是深色西服裙套裝，夏季套裙、連衣裙以深色保守式樣為好。深色保守式樣為好。服飾應講求質量，服裝的款式線條簡練。服飾應講求質量，服裝的款式線條簡練。冬大衣一定要夠長，蓋住里邊的裙子。冬大衣一定要夠長，蓋住里邊的裙子。白領女性最適合的鞋是深色的不露腳趾和腳跟的船型鞋，白領女性最適合的鞋是深色的不露腳趾和腳跟的船型鞋，鞋跟為中跟。鞋跟為中跟。只穿肉色絲襪、連褲襪上班。在辦公室內應備有長筒襪。只穿肉色絲襪、連褲襪上班。在辦公室內應備有長筒襪。首飾戴得越少，形象效果越好。首飾戴得越少，形象效果越好。帶真皮、質地良好的女士包。帶真皮、質地良

13、好的女士包。干凈利索的發式、簡潔的淡妝十分必要。干凈利索的發式、簡潔的淡妝十分必要。鞋襪鞋襪上班時不可以穿淺色襪子（除了郊游以外不要穿白上班時不可以穿淺色襪子（除了郊游以外不要穿白色的襪子）；色的襪子）；不要穿網眼襪子；不要穿網眼襪子；擦亮皮鞋；擦亮皮鞋；正式場合應穿黑皮鞋，避免淺色皮鞋；正式場合應穿黑皮鞋，避免淺色皮鞋；鞋子不得鏤空或暴露腳指、腳跟，涼鞋、透明的鞋鞋子不得鏤空或暴露腳指、腳跟，涼鞋、透明的鞋子是不適用的。子是不適用的。（二）化妝與個人衛生（二）化妝與個人衛生 淡妝淡妝 胡須胡須 刷牙刷牙 抽煙抽煙 刺激味食品刺激味食品 口香糖口香糖（三）微笑（三）微笑最好的名片最好的名片微笑

14、微笑“運作運作”的標準。的標準。首先，額部肌肉收縮，使眉位提高，眉毛略成彎月首先，額部肌肉收縮，使眉位提高，眉毛略成彎月形；形；其次，面部兩側的笑肌收縮，并稍許下拉，使面部其次，面部兩側的笑肌收縮，并稍許下拉，使面部肌膚呈現笑意；肌膚呈現笑意；再次，臉部肌肉予以配合，使嘴角含笑，同時，雙再次，臉部肌肉予以配合，使嘴角含笑，同時，雙唇的開合不易過大，牙齒以不露出為最佳；唇的開合不易過大，牙齒以不露出為最佳；最后，不應當發出笑聲，并以之來強化笑的效果。最后，不應當發出笑聲，并以之來強化笑的效果。目錄目錄一、序言一、序言二、儀容儀表二、儀容儀表四、舉止四、舉止三、言談三、言談五、商務場合禮儀五、商務

15、場合禮儀三、言談三、言談 聲音的重要性聲音的重要性被感覺的態度被感覺的態度7%的語言十的語言十38%的聲音十的聲音十55%的肢體的肢體 講客戶能聽懂的語言講客戶能聽懂的語言（二）交談的原則（二）交談的原則 態度真誠態度真誠 謙恭適度謙恭適度 精神專注精神專注 內容適宜內容適宜 語言得體語言得體 不輕諾，不欺諾不輕諾，不欺諾（不要輕易給人承諾，如果有承諾，一定要兌現）（不要輕易給人承諾，如果有承諾，一定要兌現）（三）交談的最佳距離和角度（三）交談的最佳距離和角度0.6m0.6m親密親密0.6-1.2m0.6-1.2m私人私人1.2-3.6m1.2-3.6m社交社交3.6m3.6m以上以上公共公共

16、交談交談最佳距離和角度最佳距離和角度 西歐一些國家認為，兩人交談的最佳距離為一米，但西歐一些國家認為，兩人交談的最佳距離為一米，但意大利人經常保持意大利人經常保持0.3到到0.4米。然而，從衛生角度考米。然而，從衛生角度考慮，交談最佳距離應為慮，交談最佳距離應為1.3米。米。 兩人交談最好有一定角度，兩人可斜站對方側面，形兩人交談最好有一定角度，兩人可斜站對方側面，形成成30度角為最佳，避免面對面。度角為最佳，避免面對面。（三）最佳距離和角度（三）最佳距離和角度（三）最佳距離和角度（三）最佳距離和角度桌角式桌角式 圖是最常規用的就座方法，無論是誰都能夠輕松地進行圖是最常規用的就座方法，無論是誰

17、都能夠輕松地進行談話。采取這種就座方法，在談話時不用擔心與對方的視談話。采取這種就座方法，在談話時不用擔心與對方的視線相遇或是要躲開，又因為雙方的身體保持在能夠接觸的線相遇或是要躲開，又因為雙方的身體保持在能夠接觸的距離人所以更加深雙方的興趣。常常看到進行心理考察之距離人所以更加深雙方的興趣。常常看到進行心理考察之類或是醫生對患者問診時采用這樣的就座方法。類或是醫生對患者問診時采用這樣的就座方法。（三）最佳距離和角度（三）最佳距離和角度并排式并排式 圖是兩個人一面配合著干什么，一面又需交談時，經圖是兩個人一面配合著干什么，一面又需交談時，經常可以看到的就座方法。采用這種方法大多表示雙方互常可以

18、看到的就座方法。采用這種方法大多表示雙方互相信任、有親密感，能夠誠摯地互相談話，商討事情，相信任、有親密感，能夠誠摯地互相談話，商討事情，也能友好共處。因為這種坐法容易接觸彼此的肌膚，所也能友好共處。因為這種坐法容易接觸彼此的肌膚，所以戀人都喜歡這么并排緊緊地坐著娓娓絮語。以戀人都喜歡這么并排緊緊地坐著娓娓絮語。（三）最佳距離和角度（三）最佳距離和角度正面式正面式 圖是進行一般性對話時最常見到的場面，而且這樣圖是進行一般性對話時最常見到的場面，而且這樣的坐法給人的印象往往含有雙方對立的意味。常可看的坐法給人的印象往往含有雙方對立的意味。常可看到，在相對方助意見針鋒相對或是進行競爭性工作時到，在

19、相對方助意見針鋒相對或是進行競爭性工作時習慣于采用這種方法。習慣于采用這種方法。（三）最佳距離和角度（三）最佳距離和角度對角線式對角線式 圖是在圖書館最常見到的就座方法。給人以疏遠的印圖是在圖書館最常見到的就座方法。給人以疏遠的印象。當相互認識的人采用這樣的方法就座時，就是表示象。當相互認識的人采用這樣的方法就座時，就是表示不希望有密切關系的意思。這樣的坐法是在具有較強的不希望有密切關系的意思。這樣的坐法是在具有較強的競分意識，或是想要盡可能地避免雙方說話的情況下才競分意識，或是想要盡可能地避免雙方說話的情況下才采用的。采用的。（三）圓桌醞釀出公平和諧（三）圓桌醞釀出公平和諧教授的印象和桌子的

20、形式教授的印象和桌子的形式 圓、方形兩種桌子的形式會完全改變學生對教授的印象。是因為“圓”與柔和的形象有密切關系，圓桌和坐在圓桌旁的談話者的形象或者說品格，產生某種交錯、重疊，于是自然可以結人們以良好的印象。 稍微觸洽些的會議往往都在中國餐館舉行。采用圓桌一起就餐就很容易聯系和產生“密切的關系”“和諧的地閑聊”“融洽的氣氛”等形象和感受。（四）注意事項（四）注意事項 傾聽傾聽 眼神眼神 微笑微笑 儀態儀態 隱私與禁忌隱私與禁忌 個人隱私個人隱私數字，數字，8 8，4 4，1313，新年快樂與一路順風新年快樂與一路順風（五）商務人員（五）商務人員“八不談八不談” 一是年齡的大小。一是年齡的大小。

21、 二是結婚與否。二是結婚與否。 三是財產實力。三是財產實力。 四是往昔的經歷。四是往昔的經歷。 五是個人的住址、電話。五是個人的住址、電話。 六是工作上的進展。六是工作上的進展。 七是與他人的關系。七是與他人的關系。 八是政治上的見解。八是政治上的見解。（六）成功交談十二忌（六）成功交談十二忌一忌居高臨下一忌居高臨下二忌自我炫耀二忌自我炫耀三忌口若懸河三忌口若懸河四忌心不在焉四忌心不在焉五忌隨意插嘴五忌隨意插嘴六忌節外生枝六忌節外生枝七忌搔首弄姿七忌搔首弄姿八忌挖苦嘲弄八忌挖苦嘲弄九忌言不由衷九忌言不由衷十忌故弄玄虛十忌故弄玄虛十一忌冷暖不均十一忌冷暖不均十二忌短話長談十二忌短話長談（七）禮貌

22、用語（七）禮貌用語初次見面應說：幸會初次見面應說：幸會看望別人應說：拜訪看望別人應說：拜訪等候別人應說：恭候等候別人應說：恭候請人勿送應用：留步請人勿送應用：留步對方來信應稱：惠書對方來信應稱：惠書麻煩別人應說：打擾麻煩別人應說：打擾請人幫忙應說：煩請請人幫忙應說：煩請求給方便應說：借光求給方便應說：借光托人辦事應說：拜托托人辦事應說：拜托請人指教應說：請教請人指教應說：請教他人指點應稱：賜教他人指點應稱：賜教請人解答應用：請問請人解答應用：請問請人解答應用：請問贊人見解應用：高見歸還原物應說：奉還求人原諒應說：包涵歡迎顧客應叫：光顧老人年齡應叫：高壽好久不見應說：久違客人來到應用：光臨中途先

23、走應說：失陪與人分別應說：告辭贈送作用應用：雅正（八）贊美（八）贊美 一句贊美的語言可以抵我三天的口糧一句贊美的語言可以抵我三天的口糧 -馬克吐溫馬克吐溫 贊美是打開順利談話的鑰匙贊美是打開順利談話的鑰匙贊美的四個要點贊美的四個要點 言之有物言之有物 當面表達當面表達 眼光獨到眼光獨到 真誠贊美真誠贊美目錄目錄一、序言一、序言二、儀容儀表二、儀容儀表四、舉止四、舉止三、言談三、言談五、商務場合禮儀五、商務場合禮儀四、舉止四、舉止（一）站姿（一）站姿（二）坐姿（二）坐姿（三）走姿（三）走姿（四）彎腰（四）彎腰（五）交際中應避免出現的手勢（五）交際中應避免出現的手勢（六）眼神的禮儀規范（六）眼神的

24、禮儀規范（一）站姿（一）站姿q 應當顯得挺拔而莊重。身體站得正，腰部挺得直。挺應當顯得挺拔而莊重。身體站得正，腰部挺得直。挺胸而收腹。雙腿并攏（雙腿決不可超過肩部的寬度），胸而收腹。雙腿并攏（雙腿決不可超過肩部的寬度），雙腳微分，雙手交叉于身前，雙肩平直，雙目平視，雙腳微分，雙手交叉于身前，雙肩平直，雙目平視，頭部端正。頭部端正。（一）站姿（一）站姿（二）走姿（二）走姿q 行進的方向應當保持相對穩定；行進的步伐不宜過大行進的方向應當保持相對穩定；行進的步伐不宜過大或過小，應盡量保持或過小，應盡量保持“勻速勻速”前進；不宜東張西望，前進；不宜東張西望，而應日視正前方；行進時腰部要放松，上身要挺拔

25、，而應日視正前方；行進時腰部要放松，上身要挺拔，腿部要伸直；雙腳不要距離過大，不要走成腿部要伸直；雙腳不要距離過大，不要走成“八字八字步步”。（三）坐姿（三）坐姿q 成功者的坐姿成功者的坐姿坐椅子的三分之一坐椅子的三分之一挺直腰板挺直腰板充滿自信充滿自信（四）彎腰（四）彎腰q拾東西的時候：無論是穿裙子或長褲，不可僅把腰拾東西的時候：無論是穿裙子或長褲，不可僅把腰彎下，而把屁股翹得高高的，應該把兩膝盡量并攏彎下，而把屁股翹得高高的，應該把兩膝盡量并攏再蹲下，才會顯得文雅美觀。再蹲下，才會顯得文雅美觀。女士風度女士風度圖圖1 1回眸一笑回眸一笑俯地有方俯地有方圖圖2 2（五）避免的手勢（五）避免的

26、手勢q 交際場合不可當眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙、交際場合不可當眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙、咬指甲、剜眼屎、搓泥垢、修指甲、揉衣角、用手指咬指甲、剜眼屎、搓泥垢、修指甲、揉衣角、用手指在桌上亂畫、玩手中的筆或其他工具：切忌亂做手勢，在桌上亂畫、玩手中的筆或其他工具：切忌亂做手勢，或指指點點。或指指點點。（六）眼神的禮儀規范（六）眼神的禮儀規范q 注視的時間。注視的時間。 與顧客交談時，不可長時間地凝視對方。社交場合，與顧客交談時，不可長時間地凝視對方。社交場合，無意與別人的目光相遇不要馬上移開，應自然對視無意與別人的目光相遇不要馬上移開，應自然對視1212秒然后慢慢離開。與異性目光對視

27、時，不可超秒然后慢慢離開。與異性目光對視時，不可超過過2 2秒，否則將引起對方無端的猜測。必須根據看的秒，否則將引起對方無端的猜測。必須根據看的對象和場合把握好注視的時間。對象和場合把握好注視的時間。（六）眼神的禮儀規范（六）眼神的禮儀規范q 注視的位置。注視的位置。 用目光注視對方，應自然、穩重、柔和，而不能死盯用目光注視對方，應自然、穩重、柔和，而不能死盯住對方某部位或不停地在對方身上上下打量，這是住對方某部位或不停地在對方身上上下打量，這是極失禮的。注視對方什么位置，要依據傳達什么信息、極失禮的。注視對方什么位置，要依據傳達什么信息、造成什么氣氛而異；要依據不同場合、不同對象而異。造成什

28、么氣氛而異；要依據不同場合、不同對象而異。選擇具體目光所及之處和注視的區間。選擇具體目光所及之處和注視的區間。（六）眼神的禮儀規范（六）眼神的禮儀規范q 注視的位置。注視的位置。 用目光注視對方，應自然、穩重、柔和，而不能死盯住用目光注視對方，應自然、穩重、柔和，而不能死盯住對方某部位或不停地在對方身上上下打量，這是極失對方某部位或不停地在對方身上上下打量，這是極失禮的。注視對方什么位置，要依據傳達什么信息、造成禮的。注視對方什么位置，要依據傳達什么信息、造成什么氣氛而異；要依據不同場合、不同對象而異。選擇什么氣氛而異；要依據不同場合、不同對象而異。選擇具體目光所及之處和注視的區間。具體目光所

29、及之處和注視的區間。（六）眼神的禮儀規范（六）眼神的禮儀規范q 注視的位置注視的位置 公務注視區公務注視區 社交注視區社交注視區 親密注視區親密注視區（六）眼神的禮儀規范（六）眼神的禮儀規范q 敢于正視對方敢于正視對方。 商務工作者在交談中敢于禮貌地正視對方，是一種坦蕩、自信的表現，也是對他人尊重的體現。當別人難堪時，當別人難堪時，不要去看他或拿笑來安慰對方不要去看他或拿笑來安慰對方。目錄目錄一、序言一、序言二、儀容儀表二、儀容儀表四、舉止四、舉止三、言談三、言談五、商務場合禮儀五、商務場合禮儀五、商務場合禮儀五、商務場合禮儀（一）介紹（一）介紹（二）握手（二）握手（三）名片規則（三）名片規則

30、（四）電話禮儀（四）電話禮儀（五）接待禮儀（五）接待禮儀（一）介紹（一）介紹自我介紹自我介紹在公共汽車上：有一個婦人，她孩子長得特別丑，一天，她抱著孩子坐公在公共汽車上：有一個婦人，她孩子長得特別丑，一天，她抱著孩子坐公共汽車。司機說：啊！我從沒見過這么丑的孩子！婦人很不高興，到后排找共汽車。司機說：啊！我從沒見過這么丑的孩子！婦人很不高興，到后排找個位置坐了下來，一個男士問：你怎么了。婦人說：那司機侮辱我。那男士個位置坐了下來，一個男士問：你怎么了。婦人說：那司機侮辱我。那男士氣憤得說：你去找他算帳去，我來替你抱這只猴子氣憤得說：你去找他算帳去，我來替你抱這只猴子幽默幽默活躍氣氛。活躍氣氛。

31、謙虛謙虛大學教授：大學教授：“我在大學里教書。我在大學里教書。”財務處長則財務處長則說：說：“我搞財務工作。我搞財務工作。”態度要誠懇、友善、自信，面帶微笑，口齒要清楚，音態度要誠懇、友善、自信，面帶微笑，口齒要清楚，音量適中，語速不要太快量適中，語速不要太快與眾不同與眾不同加深印象加深印象（一）介紹（一）介紹介紹他人介紹他人開場白：開場白：“請允許我介紹你們認識一下請允許我介紹你們認識一下”在尊長之間作介紹時，語氣應當恭敬在尊長之間作介紹時，語氣應當恭敬“很榮幸地問您介紹很榮幸地問您介紹一下一下”介紹兩個人相識時，一般順序如下：介紹兩個人相識時，一般順序如下：男子男子女子；女子；晚輩晚輩長輩

32、；長輩；年幼的年幼的年長的；年長的；職位低的職位低的職位高的；職位高的；未婚女子未婚女子已婚婦女。已婚婦女。（一）介紹（一）介紹面對別人的介紹面對別人的介紹應該馬上站起來；應該馬上站起來；應答語，如：應答語，如：“認識你非常高興認識你非常高興”，“請多關照請多關照”；不要搶先伸手。女士、年長者、職位高的人應先伸不要搶先伸手。女士、年長者、職位高的人應先伸手和對方握手。手和對方握手。（二）握手（二）握手握手的神奇作用握手的神奇作用通過握手，肌膚進行了接觸，把溫柔和信賴傳給了對方。只是通過握手，肌膚進行了接觸，把溫柔和信賴傳給了對方。只是面面相覷，會被人認為是冷淡的人，握手戰術可以強化你的形面面相

33、覷，會被人認為是冷淡的人，握手戰術可以強化你的形象。候選人、歌星很擅長此道。象。候選人、歌星很擅長此道。（二）握手表達不同的感情信息（二）握手表達不同的感情信息手掌直伸，略微用力表平等、尊重；手掌直伸，略微用力表平等、尊重；手心朝上表順從、謙恭，晚輩宜采取這種方式；手心朝上表順從、謙恭，晚輩宜采取這種方式；手心朝下則顯得比較傲慢、粗魯，不受歡迎；手心朝下則顯得比較傲慢、粗魯，不受歡迎；雙手重疊握住對方，顯得真摯、熱情。雙手重疊握住對方，顯得真摯、熱情。（二）標準的握手方式（二）標準的握手方式是行至距他人一米左右之處，伸出右臂，令其與身體呈是行至距他人一米左右之處，伸出右臂，令其與身體呈60度左

34、右的夾角，以右手與對方的右手相握。相握時的力度左右的夾角，以右手與對方的右手相握。相握時的力量宜在量宜在2干克左右，五指應當并用。與此同時，應面含微干克左右，五指應當并用。與此同時，應面含微笑，目視對方雙目。也可以同時點頭向對方致意。握手的笑，目視對方雙目。也可以同時點頭向對方致意。握手的時間不宜長過三秒鐘，相握的兩手上下搖動一兩下即可。時間不宜長過三秒鐘，相握的兩手上下搖動一兩下即可。（二）握手的規則（二）握手的規則最好先等長者、貴賓，或是女士伸出手來，再與之握手。最好先等長者、貴賓，或是女士伸出手來，再與之握手。與許多人同時握手時，不交叉握手。最有禮貌的順序是：與許多人同時握手時，不交叉握

35、手。最有禮貌的順序是：先上級后下級，先長輩后晚輩，先主人后客人，先女士先上級后下級，先長輩后晚輩，先主人后客人，先女士后男士。后男士。握手時，坐著的一方要站起來，除非年事較高或身體不握手時，坐著的一方要站起來，除非年事較高或身體不適（應說明情況）。適（應說明情況）。對長者、貴賓握手，快步趨前，雙手握住對方的手，身對長者、貴賓握手，快步趨前，雙手握住對方的手，身體可以微微向前傾，這表示對對方的尊敬。體可以微微向前傾，這表示對對方的尊敬。握手時間不宜過長或過短，一般控制在握手時間不宜過長或過短，一般控制在3-5秒鐘之內。秒鐘之內。（二）握手的規則（二）握手的規則男士與女士握手，時間要短，用力要輕，

36、應握女士的男士與女士握手，時間要短，用力要輕，應握女士的手指。握手時要專注，避免目光他顧，或目光下垂。手指。握手時要專注，避免目光他顧，或目光下垂。不要用戴手套的手或左手與人相握。不要用戴手套的手或左手與人相握。態度一定要表現得專心致志。不要在握手時敷衍了事態度一定要表現得專心致志。不要在握手時敷衍了事或是忙于跟別人打招呼。或是忙于跟別人打招呼。手中都不宜拿著東西。手中都不宜拿著東西。握手之后，切勿看自己的手，或用手帕去擦它。握手之后，切勿看自己的手，或用手帕去擦它。（三）遞名片的規矩（三）遞名片的規矩首先要把名片準備好。名片要放在易于掏出的口袋或皮首先要把名片準備好。名片要放在易于掏出的口袋

37、或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其他雜物混放；包里。不要把自己的名片和他人的名片或其他雜物混放；遞交名片要用雙手或右手，名片的正面要向著接受者。遞交名片要用雙手或右手，名片的正面要向著接受者。遞交時要目光注視對方，微笑致意，可順帶一句遞交時要目光注視對方，微笑致意，可順帶一句請多多請多多關照關照。（三）接名片的規矩（三）接名片的規矩接受名片時要恭敬和面帶微笑；接受名片時要恭敬和面帶微笑；雙手接過名片，一定要認真地看一下，記住對方的名雙手接過名片，一定要認真地看一下，記住對方的名字，并鄭重地放入自己的口袋或名片夾內。千萬不要字，并鄭重地放入自己的口袋或名片夾內。千萬不要連一眼也不看，隨便地放在桌上，不能玩弄名片；連一眼也不看，隨便地放在桌上，不能玩弄名片；看名片時，要說句看名片時，要說句“認識你很高興認識你很高興”的客套話；的客套話；如是交換名片，自己未準備名片時，可向對方致歉意，如是交換名片，自己未準備名片時，可向對方致歉意，并主動地介紹自己。并主動地介紹自己。電話鈴響三聲之內接起電話；電話鈴響三聲之內接起電話；通話時聲音不宜太大；通話時聲音不宜太大；接起電話時首先應自報單位名稱及所屬部門；接起電話時首先應自報單位名稱及所屬部門；接聽電話時，要詢問對方單位名稱及所屬部門，接接聽電話時，要詢問對方單位名