1、 導購人員的根本禮儀標準 目 錄 1微 笑 2 形象 3儀態 4文 明 用 語 5 電 話 禮 儀 6 如何接近顧客 7接近顧客的最正確時機 大家是否都認識到講究禮儀的重要性？如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態度也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通 微 笑 人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于人的表情。微笑那么是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式。在顧客路過你的店面時，你不管他是否會來到你的店面，你都對他面帶著

2、微笑，他的心情一定會很開心，一定會愿意走進你的店面，就算不買東西，也會轉轉，了解一下。 微笑 訓練1 你雙手按箭頭方向做“拉的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。把手舉到臉前 微笑 訓練2把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。不要吝嗇你的微笑，它是你成功的第一把利器！ 形象 成功的銷售不僅僅是銷售出產品，往往是自我成功的銷售不知道大家有沒有遇到過這樣的場景，有的顧客說：就買這個小伙的了，這個小伙真不錯！ 著裝要簡單整潔，看起來要有職業化這樣會博得顧客更多的信任和尊敬男職員儀表本卷須知：1短發,保持頭發整潔整齊.2精神飽滿,面帶笑容.3經常整刮胡須.4襯衫要選擇白色

3、或者淺色,領口袖口無污跡.5短指甲保持清潔6西褲平整,干凈7襪子要穿黑色或深色的,且宜長不宜短8皮鞋光亮,無灰塵.女職員儀表本卷須知：1發型文雅,莊重梳理齊整,長發可用發卡等梳好.2化淡妝,面帶微笑.3服裝整潔,要大方得體4指甲不宜過長,并保持清潔,涂指甲油時需自然色5絲襪要膚色,無洞6鞋子光亮,整潔工作時要保持自身良好的儀態 銷售中大家應注意自己的儀態，它不但是自我尊重和尊重他人的表現，也能反映出一位員工的工作態度和責任感。站 姿 正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前(

4、女員工)或腹后 (男員工)坐 姿 入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏男性可略分開。身體稍向前傾，那么表示尊重和謙虛。 女員工:入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。 男員工:可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。 錯誤的坐姿切記：任何時候不要抖腿 文 明 用 語 根本用語1 “歡送光臨長城電腦專賣店 “您好 有顧客路過或來到店面時，導購員必須竭誠相待、主動問候顧客，站立、微笑著親切的說“歡送光臨長城電腦專賣店 切記

5、不要大聲對顧客說: “大哥! 長城電腦快里面看看! 根本用語2 “請 請顧客自由參觀時，導購員要微笑著對顧客說：“請您隨便的看一下我們的產品，如果有需要請您不要客氣，隨時叫我；并精神飽滿的站在自己的崗位上，到顧客表示對某款感興趣召喚推銷員為止，不要在店內亂走動。 根本用語3 “您還滿意嗎？、“您覺得怎么樣？ “如果方便的話 看到顧客想詢問事情，或是顧客與您說話時，要主動對應；同時想方設法將顧客帶至休息桌旁，端上水，盡可能努力延長顧客的逗留時間。并采用以下說話方式：“您對我們的產品還滿意嗎、“您覺得V220S這款機器怎么樣、“我們已經為您準備好了飲料 ，如果方便的話，請您到桌子那邊，休息一下。

6、根本用語4 “再見或“歡送您下次光臨 在顧客離開店面送顧客走時一定要使用：“歡送您下次光臨 電 話 禮 儀 在店面經常有 詢問或定購機器的，你是否有注意 銷售的禮儀標準呢？接 的四個根本原那么： 1、 鈴響在3聲之內接起。2、 機旁準備好紙筆進行記錄。3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。4、告知對方自己的姓名。1.拿起 聽筒，并告知自己的姓名 . 根本用語 :“您好，長城電腦專賣店， 有什么能為您效勞的么？ 鈴響應3聲以上時“讓您久等了，我是 本卷須知: 鈴響3聲之內接起 在 機旁準備好記錄用的紙筆 接 時，不使用“喂答復 音量適度，不要過高 告知對方自己的姓名 2.確認對方 “

7、X先生，您好！ 3.聽取對方來電用意 “是、“好的、“清楚、“明白 時應進行記錄,談話時不要離題 4.進行確認 “請您再重復一遍、“那么您剛剛說的是* 日*時定*型號的機器,是這樣么?等等. 確認時間、地點、對象和事由 如是傳言必須記錄下 時間和留言人 5.結束語 “謝謝您的來電,有沒有什么需要我再幫助的?、“請放心“我一定轉達、“謝謝、“再見6.放回 聽簡 注意:等對方放下 后再輕輕放回 機上 如何接近顧客 接近顧客是店鋪銷售的一個重要步驟，也是一個很有技巧的工作，如果接近顧客的方式不當或是時機不對，可能不僅起不到歡送顧客的作用，還可能會將你的顧客趕跑，相反如果處理得好，給顧客留下了良好的第

8、一印象，這對于接下來進一步了解顧客需求，拉近心理距離和促成銷售那么大有幫助。 每個人都希望受人歡送，因此我們在顧客還沒有走進賣場的時候，就要以職業的微笑向顧客致意和顧客打招呼，這是歡送顧客的根本要求。 零售企業有一個普遍公認的“三米原那么就是說在顧客離自己還有三米遠的時候就可以和顧客打招呼了。這是迎接顧客的第一個原那么。不了解顧客性格和需求的過分熱情是十分不可取的。首先你所介紹的產品未必是顧客感興趣的產品，其次有很多顧客喜歡有一種寬松的自由的購物環境供他欣賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會讓他們感到一種無形的壓力而趁早“逃之夭夭，擺脫你的糾纏。事實上，他們只希望當他有需要你介紹和幫助的時候，你

9、能夠及時出現。因此“不要過分熱情這是第三個原那么。 和顧客打招呼是表示對顧客的歡送和尊重，但招呼過后并不一定是接近顧客的最好時機，有些顧客不喜歡效勞人員跟在身后介紹產品，他們認為這是一種干擾，因此面對這種顧客最好不要過多的干擾，否那么會影響他們購物的興致。 讓顧客自由地挑選商品并不是意味著對顧客不理睬，關鍵是你需要與顧客保持恰當的距離，用目光跟隨顧客，觀察顧客。 接近顧客的最正確時機當顧客發生以下動作或時表情時就是你立即上前接近顧客的最正確時機 當顧客主動提問時顧客需要你的幫助或是介紹 當顧客仔細打量某件商品時他對本商品有興趣顧客對產品一定有需求，是有備而來的； 當顧客翻找標簽和價格時他已產生

10、興趣，想知道商品的品牌和價格； 當顧客看著商品又抬起頭時他在尋找導購的幫助；當顧客表現出在尋找某件商品時你可以主動詢問是否需要幫助； 當顧客再次走進你的柜臺時貨比三家之后，覺得剛剛看過的商品不錯； 當顧客與導購的眼神相碰撞時(自然地招呼顧客，尋問是否需要幫助)接近顧客的方式提問接近法 即當顧客走進柜臺時，抓住顧客的視線和興趣，以簡單的提問方式翻開話局，例如：“你好，有什么可以幫到您嗎？、“這種配置、價格的機型性價比較好？、“你以前了解過我們的產品嗎？這是我們公司最新的產品等等。介紹接近法 即銷售人員看到顧客對某件產品有興趣時直接介紹產品。例如“這是促銷機型、“這款機型是我們公司最新的產品，最近

11、賣得不錯等等。運用介紹接近法時要注意的是不要征求顧客的意見，以“需不需要我幫您介紹一下？、“能為能耽誤您幾分鐘開頭，如果對方答復“不需要或是“不可以，顯然會造成為難。當然直接介紹也要注意對方的表情和語言動作，要觀察對方是否有興趣并及時調整策略。 贊美接近法 即以“贊美的方式對顧客的外表、氣質等進行贊美接近顧客。例如，“您對電腦挺內行的、“哇，好漂亮的小妹妹，和你媽媽長得一模一樣。通常來說，如果贊美得當，顧客一般都會表示友好，并樂意與你交流，不過一定要掌握尺度示范接近法 即利用產品示范展示產品的成效，并結合一定的語言介紹來幫助顧客了解產品，認識產品。一般來說，如果顧客真的對某件商品有興趣，當你開始向他介紹產品時，他一定會認真地聽你介紹產品或是提出相關的問題。 接近顧客時要注意的事項：要注意顧客的表情和反響，要給顧客說話和提問的時機，而切忌一股腦地介紹，巴不得一口氣將產品所有的特點和優點說完。你必須知道，接近顧客并不是要展示你的產品和口才，而是要與顧客“搭腔，讓顧客說話，了解他真正的需求。提問要