1、風馳天下 大運汽車發展規劃部發展規劃部2022年3月16日18時06分質量管理知識培訓質量管理知識培訓2016.4風馳天下 大運汽車發展規劃部發展規劃部2022年3月16日18時06分一、一、為什么要學習質量管理為什么要學習質量管理二、質量管理的發展和理論二、質量管理的發展和理論三、探索質量管理的新思路三、探索質量管理的新思路四、四、20152015版質量管理體系要求介紹版質量管理體系要求介紹目錄目錄2風馳天下 大運汽車發展規劃部發展規劃部2022年3月16日18時06分一、一、為什么要學習質量管理為什么要學習質量管理1.1. 質量質量就是企業利潤；就是企業利潤；2.2. 質量可以興國、興企；

2、質量可以興國、興企；3.3. 質量與生活息息相關質量與生活息息相關3風馳天下 大運汽車發展規劃部發展規劃部2022年3月16日18時06分 2015年共抽查年共抽查24505家工業企業生產的家工業企業生產的25345批次產品，國批次產品，國家產品質量監督抽查合格率為家產品質量監督抽查合格率為91.1%。一、為什么要學習質量管理一、為什么要學習質量管理42015年工業總產值：年工業總產值：274278億億損失損失3 3萬多億萬多億 1 1、搞好質量管理能提高企業利潤；搞好質量管理能提高企業利潤； 風馳天下 大運汽車發展規劃部發展規劃部2022年3月16日18時06分工業3.0時代電氣自動化-19

3、70年代水準一、為什么要學習質量管理一、為什么要學習質量管理5電子電器。全年抽查了33種1817家企業生產的1863批次產品，抽查合格率為79.3%，比2014年下降了7.3個百分點。風馳天下 大運汽車發展規劃部發展規劃部2022年3月16日18時06分一、為什么要學習質量管理一、為什么要學習質量管理62015年汽車行業的質量損失年汽車行業的質量損失風馳天下 大運汽車發展規劃部發展規劃部2022年3月16日18時06分一、為什么要學習質量管理一、為什么要學習質量管理氣囊門氣囊門“召回召回”：72015年汽車行業的質量損失年汽車行業的質量損失風馳天下 大運汽車發展規劃部發展規劃部2022年3月1

4、6日18時06分一、為什么要學習質量管理一、為什么要學習質量管理82015年汽車行業的質量損失年汽車行業的質量損失風馳天下 大運汽車發展規劃部發展規劃部2022年3月16日18時06分一、為什么要學習質量管理一、為什么要學習質量管理點火開關落幕92015年汽車行業的質量損失年汽車行業的質量損失風馳天下 大運汽車發展規劃部發展規劃部2022年3月16日18時06分利潤利潤=成本浪費成本浪費要想獲得利潤，就在消除浪費上下工夫，而要想獲得利潤，就在消除浪費上下工夫，而浪費并浪費并不是真正的成本不是真正的成本；人們對浪費的麻木，導致的是無；人們對浪費的麻木，導致的是無謂的消耗，而這一切都需要讓消費者承

5、擔。謂的消耗，而這一切都需要讓消費者承擔。一、為什么要學習質量管理一、為什么要學習質量管理質量損失是利潤降低的根本原因；質量損失是利潤降低的根本原因；質量損失是浪費的主體。質量損失是浪費的主體。10風馳天下 大運汽車發展規劃部發展規劃部2022年3月16日18時06分質量損失質量損失：按：按某公司一年某公司一年1億億的產值計算，的產值計算，結合制造業質結合制造業質量成本占量成本占20%,若能減少若能減少三分之一，三分之一，就可以增就可以增加加670670萬元萬元的利潤。的利潤。一、為什么要學習質量管理一、為什么要學習質量管理11風馳天下 大運汽車發展規劃部發展規劃部2022年3月16日18時0

6、6分2、質量：興國興企、質量：興國興企 上海一家咨詢公司，調查上海的上海一家咨詢公司，調查上海的500名中外企業的經營者，當時提出這樣一個問名中外企業的經營者，當時提出這樣一個問題：題： 你認為在市場上要想提升你的企業產品的競爭力的主要措施是什么？你認為在市場上要想提升你的企業產品的競爭力的主要措施是什么？ 當時被調查的當時被調查的500名中國企業家，有名中國企業家，有83%認為提升企業競爭力最好的方法是降價，認為提升企業競爭力最好的方法是降價，但是但是100%的被調查的外國企業家認為要提高質量。就提升質量的這個觀點來講，中的被調查的外國企業家認為要提高質量。就提升質量的這個觀點來講，中外的企

7、業家觀點差別比較大。外的企業家觀點差別比較大。一、為什么要學習質量管理一、為什么要學習質量管理12 我國企業與國外企業相比在資金、技術、實力差我國企業與國外企業相比在資金、技術、實力差距較大，惟有在質量、成本、服務上做好，企業才距較大，惟有在質量、成本、服務上做好，企業才能立于不敗之地。能立于不敗之地。風馳天下 大運汽車發展規劃部發展規劃部2022年3月16日18時06分日本質量興國 日本產品在日本產品在40年代時質量低劣，但年代時質量低劣，但50年代后，日本確立了質量興國和教育立國年代后，日本確立了質量興國和教育立國的戰略方針。先是從美國請來戴明博士等質量管理專家講學，向美國虛心學習統的戰略

8、方針。先是從美國請來戴明博士等質量管理專家講學，向美國虛心學習統計質量控制理論和技術，并造就了石川馨等一批優秀的質量人才，又把質量培訓計質量控制理論和技術，并造就了石川馨等一批優秀的質量人才，又把質量培訓與教育貫穿于質量管理中。與教育貫穿于質量管理中。 到到60年代，日本創造性地發展了全面質量管理理論和方法，先后提出了年代，日本創造性地發展了全面質量管理理論和方法，先后提出了“質量質量圈圈QCC”、“TQM”等新理論和新方法，還培養了一大批各種層次的質量人才。等新理論和新方法，還培養了一大批各種層次的質量人才。人的質量決定了產品質量也決定了國家的經濟。不到人的質量決定了產品質量也決定了國家的經

9、濟。不到30年時間，日本的汽車、鋼年時間，日本的汽車、鋼鐵、電子、家電、照相機等一大批產品質量超過美歐國家，位居世界前列，鐵、電子、家電、照相機等一大批產品質量超過美歐國家，位居世界前列，“日日本制造本制造”已成為優質產品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經濟強已成為優質產品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經濟強國。國。一、為什么要學習質量管理一、為什么要學習質量管理13風馳天下 大運汽車發展規劃部發展規劃部2022年3月16日18時06分日本行，為什么我們中國不能？日本行，為什么我們中國不能？ 中國人不缺乏勤勞智慧，缺乏的是中國人不缺乏勤勞智慧，缺乏的是做細節的精神，做細節

10、的精神，缺乏的敬業精神，缺乏的敬業精神，責任心！責任心！ 鄧小平說過：鄧小平說過：“產品質量的問題從產品質量的問題從一個側面反映出民族素質！一個側面反映出民族素質！”一、為什么要學習質量管理一、為什么要學習質量管理14風馳天下 大運汽車發展規劃部發展規劃部2022年3月16日18時06分美國著名質量管理專家美國著名質量管理專家朱蘭朱蘭19941994年在美國質量管理學會年會年在美國質量管理學會年會上所說，上所說，2020世紀將以世紀將以“生產力的世紀生產力的世紀”載入史冊；載入史冊；2121世紀世紀將是將是“質量的世紀質量的世紀” 。國際上的質量競爭日趨激烈，人們越來越清楚地認識到：國際上的質

11、量競爭日趨激烈，人們越來越清楚地認識到：采用價廉質次的傾銷政策已難以取勝。采用價廉質次的傾銷政策已難以取勝。“這不是一這不是一場使用槍炮的戰爭，而是一場商業戰爭，戰爭的主場使用槍炮的戰爭，而是一場商業戰爭，戰爭的主要武器就是產品質量要武器就是產品質量”。一、為什么要學習質量管理一、為什么要學習質量管理15風馳天下 大運汽車發展規劃部發展規劃部2022年3月16日18時06分中國制造2025一、為什么要學習質量管理一、為什么要學習質量管理16風馳天下 大運汽車發展規劃部發展規劃部2022年3月16日18時06分社會：社會：社會進步，國家繁榮，社會穩定，和諧社會社會進步，國家繁榮，社會穩定，和諧社

12、會個體：個體：消費維權，共同參與消費維權，共同參與質量意味著生命，意味著競爭力質量意味著生命，意味著競爭力質量管理專家朱蘭有句名言：“生活處于質量堤壩后面生活處于質量堤壩后面”。質量正像黃河大堤一樣，可以給人們帶來利益和幸福，而一旦質量的大堤出現問題，他同樣也會給社會帶來危害甚至災難。所以，企業有責任把好質量關，個人有責任做好質量工作，共同維護質量大堤的安全。一、為什么要學習質量管理一、為什么要學習質量管理173、質量與生活息息相關、質量與生活息息相關風馳天下 大運汽車發展規劃部發展規劃部2022年3月16日18時06分 對汽車業來說：質量不僅是企業的生命對汽車業來說：質量不僅是企業的生命，也

13、是用戶的生命。，也是用戶的生命。質量質量設計質量設計質量規劃質量規劃質量制造質量制造質量服務質量服務質量人的質量及人的質量及做事的質量做事的質量一、為什么要學習質量管理一、為什么要學習質量管理18風馳天下 大運汽車發展規劃部發展規劃部2022年3月16日18時06分 要有好質量，先讓制造它的人愉悅起來、要有好質量，先讓制造它的人愉悅起來、“準生準生”它的人苛刻起來。它的人苛刻起來。 勞動力素質影響產品品質，勞動者的態度勞動力素質影響產品品質，勞動者的態度決定產品的質量。因此，愉悅是員工保證質量決定產品的質量。因此，愉悅是員工保證質量的前提。因為，只有先讓內部顧客滿意，才會的前提。因為，只有先讓

14、內部顧客滿意，才會讓外部顧客滿意，敬人才能敬業是個真理。讓外部顧客滿意，敬人才能敬業是個真理。 人品決定產品。慈不帶兵、善不理財，質人品決定產品。慈不帶兵、善不理財，質量管理也是如此，在選擇質量管理人員時，最量管理也是如此，在選擇質量管理人員時，最好選擇那些性格比較固執、正直、刻板甚至是好選擇那些性格比較固執、正直、刻板甚至是苛刻的員工，并且給他最高的待遇。苛刻的員工，并且給他最高的待遇。 19一、為什么要學習質量管理一、為什么要學習質量管理風馳天下 大運汽車發展規劃部發展規劃部2022年3月16日18時06分 在產品質量上，千萬不能有僥幸心理。當一在產品質量上，千萬不能有僥幸心理。當一名顧客

15、不滿意時，他會告訴名顧客不滿意時，他會告訴10-2010-20名其他顧名其他顧客，你由此可能失去客，你由此可能失去1010名潛在顧客，這個道名潛在顧客，這個道理誰都明白，但需要經常溫習。理誰都明白，但需要經常溫習。 一、為什么要學習質量管理一、為什么要學習質量管理20風馳天下 大運汽車發展規劃部發展規劃部2022年3月16日18時06分創建學習型組織，提高企業的核心競爭能力創建學習型組織，提高企業的核心競爭能力創新能力。創新能力。 在新的經濟背景下，企業要持續發展，必須增強企業的整體能力，提高整體素質在新的經濟背景下，企業要持續發展，必須增強企業的整體能力，提高整體素質 ，打造高績效的團隊。打

16、造高績效的團隊。 為什么在許多團體中，每個成員的智商都在一百二十以上，而整體智商卻只有六十為什么在許多團體中，每個成員的智商都在一百二十以上，而整體智商卻只有六十二？二？ 為什么一九七為什么一九七O年列名財富雜志年列名財富雜志“五百大企業五百大企業”排行榜的公司，到了八十年代卻有排行榜的公司，到了八十年代卻有三分之一已銷聲匿跡？三分之一已銷聲匿跡？ 這是因為，組織的智障妨礙了組織的學習成長，使組織被一種看不見的巨大力量侵這是因為，組織的智障妨礙了組織的學習成長，使組織被一種看不見的巨大力量侵蝕，甚至吞沒了。蝕，甚至吞沒了。 今后最成功的企業將會是今后最成功的企業將會是“學習型組織學習型組織”，

17、因為未來唯一持久的優勢，是有能力比，因為未來唯一持久的優勢，是有能力比你的競爭對手學習得快。你的競爭對手學習得快。彼得彼得 . 圣吉圣吉 ：第五項修煉：第五項修煉一、為什么要學習質量管理一、為什么要學習質量管理21l嚴峻的質量形勢嚴峻的質量形勢-損失就是利潤損失就是利潤l興國興企興國興企l息息相關息息相關-提升質量是一切工作的目提升質量是一切工作的目的的風馳天下 大運汽車發展規劃部發展規劃部2022年3月16日18時06分二、質量管理的發展和理論二、質量管理的發展和理論221 1、質量管理發展史、質量管理發展史2 2、重要人物和理論、重要人物和理論3 3、質量管理的基本原理、質量管理的基本原理

18、風馳天下 大運汽車發展規劃部發展規劃部2022年3月16日18時06分 質量檢驗管理階段質量檢驗管理階段 統計質量管理階段統計質量管理階段 全面質量管理階段全面質量管理階段二、質量管理的發展和理論二、質量管理的發展和理論23231 1、質量管理發展史、質量管理發展史風馳天下 大運汽車發展規劃部發展規劃部2022年3月16日18時06分1.1、質量檢驗管理階段（二十世紀初） 機器生產代替手工作坊生產后，勞動者聚集在一起批量生產，于是產生了企業管理和質量檢驗管理。專職檢驗的特點是“三權分立”有人專職制定標準(立法)有人負責生產制造(執法)有人專職按照標準檢驗產品質量(司法)從產品中挑出廢品，保證出

19、廠產品質量產品中挑出廢品，保證出廠產品質量通過檢驗反饋質量信息，從而預防今后出現同類廢品二、質量管理的發展和理論二、質量管理的發展和理論24風馳天下 大運汽車發展規劃部發展規劃部2022年3月16日18時06分 第二次世界大戰中，由于事后檢驗無法控制武器彈藥的質量，美國國防部決定把數理統計學家休哈特提出的控制和預防缺陷數理統計法用于質量管理，于是應用統計技術對生產過程進行監控，減少對檢驗的依賴，此階段叫統計質量控制階段。如戰時標準Z1-Z1.3(最初QM標準)直方圖直方圖控制圖控制圖QC7QC7法的運用法的運用此種階段是將專職檢驗人員轉移給專業的質量控制工程師承擔這標志著將事后檢驗事后檢驗的觀

20、念改變為預防為先預防為先的觀念但這個階段過分強調質量控制的統計方法，忽視組織管理工作，使人們誤認為“質量管理就是統計方法”1.2、統計質量管理階段（二十世紀三、四十年代）二、質量管理的發展和理論二、質量管理的發展和理論25風馳天下 大運汽車發展規劃部發展規劃部2022年3月16日18時06分 二次世界大戰結束后，社會空前發展，物質要求極大豐富，需求旺盛。人們對產品的質量從注重產品的一般性能發展為注重產品的耐用性、可靠性、安全性、維修性和經濟性等。 美國的美國的“阿波羅阿波羅”飛船零件飛船零件560萬個，如果零件的可靠性只有萬個，如果零件的可靠性只有99.9%，則飛行，則飛行中就可能有中就可能有

21、5600個機件要發生故障，后果不堪設想。個機件要發生故障，后果不堪設想。 為此，全套裝置的可靠性為此，全套裝置的可靠性要求在要求在99.9999%，在，在100萬次動作中，只允許失靈一次，連續安全工作時間要在萬次動作中，只允許失靈一次，連續安全工作時間要在1億到億到10億小時。億小時。 如此要求，單靠統計方法控制是不夠的，還需要一系列的組織管理工作，要如此要求，單靠統計方法控制是不夠的，還需要一系列的組織管理工作，要對設計、準備、制造銷售和使用等環節都進行質量管理，統計方法只是其中的一對設計、準備、制造銷售和使用等環節都進行質量管理，統計方法只是其中的一種工具。種工具。1.3.1、全面質量管理

22、階段萌芽TQC(50年代二次世界大戰結束后）二、質量管理的發展和理論二、質量管理的發展和理論26風馳天下 大運汽車發展規劃部發展規劃部2022年3月16日18時06分 促使全面質量管理出現的直接原因促使全面質量管理出現的直接原因二、質量管理的發展和理論二、質量管理的發展和理論27 產品性能的高級化、結構的復雜化和品種規格的多樣化，對產品性能的高級化、結構的復雜化和品種規格的多樣化，對產品質量，尤其是可產品質量，尤其是可靠性和安全性提出了越來越高的要求。靠性和安全性提出了越來越高的要求。而要提高產品的可靠性與安全性，單純依而要提高產品的可靠性與安全性，單純依靠統計方法對生產制造過程進行控制難以解

23、決。靠統計方法對生產制造過程進行控制難以解決。 自泰勒創立自泰勒創立科學管理理論科學管理理論以來，管理科學出現了各種學派。其中梅約的以來，管理科學出現了各種學派。其中梅約的“行為科行為科學學”和西蒙的和西蒙的“決策理論決策理論”，對現代企業管理影響較大。它們都，對現代企業管理影響較大。它們都強調企業管理中強調企業管理中人的主觀能動作用，主張實現人的主觀能動作用，主張實現“工業民主工業民主”。 50年代未開始，由于年代未開始，由于“保護消費者利益保護消費者利益”運動運動的發生和發展，迫使政府制定法的發生和發展，迫使政府制定法律，制止企業生產和銷售質量低劣、影響安全、危害健康的劣質品。制造企業不律

24、，制止企業生產和銷售質量低劣、影響安全、危害健康的劣質品。制造企業不但要提供性能符合質量標準規定的產品，而且要保證售后正常使用過程中的安全但要提供性能符合質量標準規定的產品，而且要保證售后正常使用過程中的安全性和可靠性等。質量保證成了質量管理中的一個十分突出的問題。性和可靠性等。質量保證成了質量管理中的一個十分突出的問題。風馳天下 大運汽車發展規劃部發展規劃部2022年3月16日18時06分 費根堡姆他提出，全面質量管理是“為了為了能夠在最經濟的水平上、并考慮到充分滿能夠在最經濟的水平上、并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行生產和提供服務足顧客要求的條件下進行生產和提供服務，并把企業各部門在研

25、制質量研制質量、維持質量維持質量和和提高質量提高質量方面的活動構成為一體的一種有效體系”。 二、質量管理的發展和理論二、質量管理的發展和理論281.3.2、全面質量管理階段基礎理論TQM-60年代1、最經濟的水平-質量效益標準化2 2、考慮、充分滿足顧客要求、考慮、充分滿足顧客要求重視“品質”符合客戶要求風馳天下 大運汽車發展規劃部發展規劃部2022年3月16日18時06分品質是“管理”出來的 全面品管（TQM/全面的、全員參與的、全過程的） 1.強調自高層到基層所有相關單位員工均參與品質活動2.標準化作業與合理化制度3.QCC二、質量管理的發展和理論二、質量管理的發展和理論294 4、維持質

26、量、維持質量3 3、研制質量、研制質量質量是“設計”出來的1.FMEA（潛在的失效模式與效果分析）運用2.DOE（實驗設計）運用風馳天下 大運汽車發展規劃部發展規劃部2022年3月16日18時06分1.3.3全面質量管理階段TQM（80年代起）二、質量管理的發展和理論二、質量管理的發展和理論國際標準化組織：品質是國際標準化組織：品質是“要求要求”出來的出來的成立于1947年2月23日總部設于瑞士日內瓦 推動和協調國際標準化工作推動國際貿易的發展TC176：質量管理和質量保證技術委員會成立于1980年制定質量管理和質量保證標準ISO9000族標準就是由ISO/TC176制定的所有國際標準305

27、5、提高質量、提高質量風馳天下 大運汽車發展規劃部發展規劃部2022年3月16日18時06分1.3.4全面質量管理階段（80年代起）品質是“要求”出來的二、質量管理的發展和理論二、質量管理的發展和理論2000年：四個核心標準qISO9000：2000 質量管理體系基礎和術語qISO9001：2000 質量管理體系要求qISO9004：2000 質量管理體系業績改進指南qISO19011：2002質量和或（環境）管理體系審核指南1994年：對上述標準進行修定后，標準名稱部份發生改變ISO8402：1994質量管理和質量保證術語ISO9001、ISO9002、ISO9003標準名稱不變2008年：

28、ISO9000：2005 質量管理體系基礎和術語ISO9001：2008 質量管理體系要求ISO9004：2000 質量管理體系業績改進指南ISO19011：2002質量和或（環境）管理體系審核指南中國國家標準中國國家標準GB/T 19001-2008 也已發布并也已發布并于于2009 年年3 月月1 日實施。日實施。 1987年：ISO8402：1986質量術語1987年3月，又發布5個標準，稱之為ISO9000系列標準其中ISO9000質量管理和質量保證選擇和使用指南2015年 9月 23日：ISO9001：2015版正式發布，同時發布了2015版質量管理體系基礎和術語。該版本3年過渡期，

29、可穩定控制25年，部分定義做了變更，質量管理原則做了變化，章節變化，要求變化-31風馳天下 大運汽車發展規劃部發展規劃部2022年3月16日18時06分 全面品保（TQA） 2000年代 創新，價值，速度 品質是“習慣”出來的 全面品保（TQA ） 1.強調客戶滿意2. 績效管理，激勵制度。3. 資訊化，ERP（企業資源計劃），國際網絡化。 6SIGMA 卓越績效卓越績效1.3.5全面質量管理階段2000年代二、質量管理的發展和理論二、質量管理的發展和理論32素質、文化素質、文化風馳天下 大運汽車發展規劃部發展規劃部2022年3月16日18時06分 6SIGMA、ISO9000都是在都是在TQ

30、M的基礎上發展起來的，三者既相互包容又的基礎上發展起來的，三者既相互包容又自成系統，在管理理念和方法上有相通之處。自成系統，在管理理念和方法上有相通之處。TQM強調全員、全過程參與，目的在于本組織、相關方及至全社會受益強調全員、全過程參與，目的在于本組織、相關方及至全社會受益;ISO9000致力于質量管理體系建設，企業按照標準要求建立體系并按文件致力于質量管理體系建設，企業按照標準要求建立體系并按文件化的體系組織生產，使組織具備持續提供合格產品的能力化的體系組織生產，使組織具備持續提供合格產品的能力;6SIGMA更加突出質量改進的務實性和經濟性，推行更加突出質量改進的務實性和經濟性，推行6SI

31、GMA方法往往要方法往往要求企業技術、管理、財務上有堅實的基礎。求企業技術、管理、財務上有堅實的基礎。二、質量管理的發展和理論二、質量管理的發展和理論33風馳天下 大運汽車發展規劃部發展規劃部2022年3月16日18時06分 TQM的全員全過程的特性決定了其沒有最好只有更好的不斷更新過程；的全員全過程的特性決定了其沒有最好只有更好的不斷更新過程； ISO9000要求組織設定目標并實現目標要求組織設定目標并實現目標(雖然其原則講求持續改進雖然其原則講求持續改進)，實際，實際重點在于滿足要求重點在于滿足要求; 6SIGMA則是充分整合各種資源利用各種工具實現對某一具體問題的突則是充分整合各種資源利

32、用各種工具實現對某一具體問題的突擊，以減少或消除某一方面的浪費為目的實現質量經濟性。擊，以減少或消除某一方面的浪費為目的實現質量經濟性。二、質量管理的發展和理論二、質量管理的發展和理論34 質量優秀模式質量優秀模式 如如TQM、6SIGMA 行業特殊標準行業特殊標準 如汽車行業、航空業、電信業如汽車行業、航空業、電信業 ISO/TS16949 ，QS-9000基礎質量管理體系模式基礎質量管理體系模式 如如 ISO9001：2008目前，普遍的企業質量管理還是采用目前，普遍的企業質量管理還是采用ISO9000質量管理體系（標準）以先滿足要求，再結合質量管理體系（標準）以先滿足要求，再結合TQM推

33、進以人為本的全員質量管理的管理模式，推進以人為本的全員質量管理的管理模式，6SIGMA在國際級頂尖企業才有成功范例。無論是在國際級頂尖企業才有成功范例。無論是6SIGMA還是還是ISO9000或是或是TQM現在都已絕不是單純現在都已絕不是單純的質量管理工具，它們都已溶入了企業經營的全過的質量管理工具，它們都已溶入了企業經營的全過程，成為一個經營管理平臺。企業經營目的的實現程，成為一個經營管理平臺。企業經營目的的實現已不在于采用了哪種方法或工具，關鍵在于所采用已不在于采用了哪種方法或工具，關鍵在于所采用的方法對實現目標的有效性及組織在過程中不斷創的方法對實現目標的有效性及組織在過程中不斷創新和持

34、續增強競爭力的速度。新和持續增強競爭力的速度。風馳天下 大運汽車發展規劃部發展規劃部2022年3月16日18時06分20世紀質量管理發展三個階段的區別世紀質量管理發展三個階段的區別 質量檢驗階段是一種質量檢驗階段是一種防守型防守型的質量管理的質量管理 統計質量控制階段是一種統計質量控制階段是一種預防型預防型的質量管的質量管理理 全面質量管理階段是一種全面質量管理階段是一種“全面的、全過全面的、全過程的、全員參與程的、全員參與”。二、質量管理的發展和理論二、質量管理的發展和理論35風馳天下 大運汽車發展規劃部發展規劃部2022年3月16日18時06分1.3.6后全面質量管理( (復雜、動態的市場

35、環境復雜、動態的市場環境） 質量管理創新質量管理創新從戰略層面上關注質量：從戰略層面上關注質量：跟隨市場跟隨市場轉向引導市場；轉向引導市場；質量觀念的創新質量觀念的創新：理性消費時代走：理性消費時代走向感性消費時代的差異。向感性消費時代的差異。二、質量管理的發展和理論二、質量管理的發展和理論36風馳天下 大運汽車發展規劃部發展規劃部2022年3月16日18時06分在質量在質量4.0里，質量的定義是：里，質量的定義是：“顧客感知價值顧客感知價值”，質量不是標準，質量由顧客來評價。共同用戶和全球同步工程這種模式下，企業為顧客設計、創造、提供價值時應該從顧客導向出發，把顧客對價值的感知作為決定因素；

36、在顧客體驗至上的時代里，我們會有這樣的經歷，在顧客體驗至上的時代里，我們會有這樣的經歷，青花瓷殘片沒有任何的使用價值，用過去的質量標準來說就是廢品，但卻依然不影響喜歡她青花瓷殘片沒有任何的使用價值，用過去的質量標準來說就是廢品，但卻依然不影響喜歡她的顧客花高價趨之若鶩，的顧客花高價趨之若鶩，一句話，顧客感知有價值，對于這個顧客群體就是有質量，否則你做的再精美也不過是沒有質量的贗品。既然質量的定義發生了根本上的變化，那么衡量方式的變化就順理成章了。質量既然質量的定義發生了根本上的變化，那么衡量方式的變化就順理成章了。質量4.0關注的是關注的是組織的持續競爭能力，戰略質量績效是當然的選擇。組織的持

37、續競爭能力，戰略質量績效是當然的選擇。企業的任務就是持續創造價值，戰略績效應以價值能力作為評價依據，通常可以用經濟增加值或是權益回報率等財務指標來度量。l 質量4.0二、質量管理的發展和理論二、質量管理的發展和理論37符合性符合性滿意性滿意性適用性風馳天下 大運汽車發展規劃部發展規劃部2022年3月16日18時06分質量管理的發展史是隨著社會需求的發展以及質量管理理論知識的奠基和發展，絕對離不開下列幾大人物，認識他們你便會了解質量管理知識。 2、發展史的幾個關鍵人物和其理論二、質量管理的發展和理論二、質量管理的發展和理論38泰勒-“科學管理之父”泰勒科學管理的內容可分為三個方面：作業管理、組織

38、管理和管理哲學。質量檢驗分離出來質量檢驗分離出來-專職檢驗專職檢驗風馳天下 大運汽車發展規劃部發展規劃部2022年3月16日18時06分休哈特-“現代質量管理的奠基者”二、質量管理的發展和理論二、質量管理的發展和理論39宣稱變異存在于生產過程的每個方面，但是可以通過使用簡單的統計工具如抽樣和概率分析來了解變異。控制圖控制圖計劃計劃 - - 執行執行 - - 檢查檢查 - - 行動循環行動循環 的觀點的觀點風馳天下 大運汽車發展規劃部發展規劃部2022年3月16日18時06分費根堡姆-“全面質量管理之父”二、質量二、質量管理管理的發展和理論的發展和理論40全面質量管理的基本原理與其他概念的基本差

39、別在于：它強調為了取得真正的經濟效益，它強調為了取得真正的經濟效益，管理必須始于識別顧客的質量要求，管理必須始于識別顧客的質量要求，終于顧客對他手中的產品感到滿意。終于顧客對他手中的產品感到滿意。全面質量管理就是為了實現這一目標而指導人、機器、信息的協調活動。風馳天下 大運汽車發展規劃部發展規劃部2022年3月16日18時06分朱蘭認為： 質量來源于顧客需求， 提出了質量的“適用性”理念，而所謂的適用性就是指產品在使用期間能滿足使用者的需求。 將質量管理定位為就是不斷改進工作，糾正質量缺質量管理定位為就是不斷改進工作，糾正質量缺陷；陷；以“大質量”促使質量管理從最初的統計方法向經營管理方向拓展

40、，建立了質量管理的螺旋質量管理的螺旋型提高模式。 并且第一個把帕累托分布引入質量管理，提出了“二八法則”并廣泛應用。 他的“質量計劃、質量控制和質量改進質量計劃、質量控制和質量改進”三部曲三部曲，為企業的質量管理提出了一套完整的方法論。 朱蘭“質量之父”二、質量管理的發展和理論二、質量管理的發展和理論41風馳天下 大運汽車發展規劃部發展規劃部2022年3月16日18時06分lPDCAPDCA循環、戴明循環、戴明1414點質量管理原則點質量管理原則l主要觀點：引起效率低下和質量不良的原因在公司管理系統而不在員工。l質量就是顧客需要和想要的東西戴 明“世界著名的質量管理專家”二、質量管理的發展和理

41、論二、質量管理的發展和理論42發現統計質量管理的局限，提出了品質經營、人本管理理念，認為發現統計質量管理的局限，提出了品質經營、人本管理理念，認為質量是一種以最經濟的手段，制造出市場最有用的產品，質量無需驚質量是一種以最經濟的手段，制造出市場最有用的產品，質量無需驚人之舉，質量是由制造產品的人決定的，并最終是由人的知識和技能人之舉，質量是由制造產品的人決定的，并最終是由人的知識和技能來決定，引起質量不良的原因主要在公司的管理系統而不在員工。并來決定，引起質量不良的原因主要在公司的管理系統而不在員工。并總結出品質總結出品質14點管理原則，成為點管理原則，成為TQM的基礎。的基礎。風馳天下 大運汽

42、車發展規劃部發展規劃部2022年3月16日18時06分克勞士比“質量大師中的大師”、“零缺陷之父”二、質量管理的發展和理論二、質量管理的發展和理論43克勞斯比質量原則：質量原則：1. 質量的定義就是符合要求質量的定義就是符合要求，而不是，而不是“好好”。 2. 質量是預防出來的質量是預防出來的，而不是檢驗出來的。，而不是檢驗出來的。 3. 質量的工作標準是零缺陷質量的工作標準是零缺陷，而不是，而不是“可接受的質量水平可接受的質量水平” -AQL。4. 質量衡量依據是質量衡量依據是 “ “不符合要求不符合要求”的代價的代價，而非靠指數。，而非靠指數。零缺陷質量基本原則提出質量是免費的、戰略質量等

43、概念，總結出質量管理四項基本原則：提出質量是免費的、戰略質量等概念，總結出質量管理四項基本原則：1）認為質量的定義就是符合要求，）認為質量的定義就是符合要求，而不是好。產品或服務質量取決于對它的要求。任何組織一旦形成說到做到的習慣之后，所有事情都會變好，所而不是好。產品或服務質量取決于對它的要求。任何組織一旦形成說到做到的習慣之后，所有事情都會變好，所有人都變得更加可靠，就帶來符合要求的質量。有人都變得更加可靠，就帶來符合要求的質量。2）產生質量的系統是預防，不是檢驗。檢驗是在過程結束后把）產生質量的系統是預防，不是檢驗。檢驗是在過程結束后把壞的從好的里面挑選出來，而不是促進改進。預防發生在過

44、程的設計階段，通過策劃、溝通、評審、驗證以及確壞的從好的里面挑選出來，而不是促進改進。預防發生在過程的設計階段，通過策劃、溝通、評審、驗證以及確認來消除出現不符合的機會。通過預防產生質量，要求資源的配置能保證工作正確地完成，而不是把資源浪費在認來消除出現不符合的機會。通過預防產生質量，要求資源的配置能保證工作正確地完成，而不是把資源浪費在問題的查找和補救上面。問題的查找和補救上面。3）工作標準必須是零缺陷，而不是）工作標準必須是零缺陷，而不是“差不多就好差不多就好”。“差不多就好差不多就好”是說，我們將僅是說，我們將僅僅在某些時候滿足要求，而零缺陷的工作標準則意味著我們每一次和任何時候都要滿足

45、工作過程的全部要求，它僅在某些時候滿足要求，而零缺陷的工作標準則意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求，它是一種認真的符合我們所同意的要求的承諾。是一種認真的符合我們所同意的要求的承諾。4）質量是用不符合要求的代價來衡量的，而不是用指數。指數是）質量是用不符合要求的代價來衡量的，而不是用指數。指數是把不符合項相關的壞消息進行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠不會采取行把不符合項相關的壞消息進行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠不會采取行動。用代價動。用代價-金錢來衡量質量，通過展示不符合項的貨幣價值，我們就能夠增加對問題的認

46、識。通過浪費的錢財、金錢來衡量質量，通過展示不符合項的貨幣價值，我們就能夠增加對問題的認識。通過浪費的錢財、浪費的時間、努力、材料浪費的時間、努力、材料來衡量質量，能產生用來努力引導改進并衡量改進成果的金錢數字。來衡量質量，能產生用來努力引導改進并衡量改進成果的金錢數字。風馳天下 大運汽車發展規劃部發展規劃部2022年3月16日18時06分二、質量管理的發展和理論二、質量管理的發展和理論44朱蘭、戴明和克勞士比三人，并稱世界質量管理運動的領軍人物。三位大師各自提出的質量管理思想，都已經朱蘭、戴明和克勞士比三人，并稱世界質量管理運動的領軍人物。三位大師各自提出的質量管理思想，都已經成為質量管理發

47、展史上的寶貴財富。他們的質量管理思想理論都有著以下共同點：成為質量管理發展史上的寶貴財富。他們的質量管理思想理論都有著以下共同點： 1 1、在對質量內涵的理解上，三人都一致認為質量不僅僅意味著相應的規、在對質量內涵的理解上，三人都一致認為質量不僅僅意味著相應的規格和標準，更重要的是顧客的需要。格和標準，更重要的是顧客的需要。朱蘭提出了質量的朱蘭提出了質量的“適用性適用性”這個概念。這個概念。戴明認為，真正的質量是立足于用戶需要，戴明認為，真正的質量是立足于用戶需要，質量就是顧客需要的東西。質量就是顧客需要的東西。克勞士比認為質量要符合要求，而這個要求就是用戶的需求。克勞士比認為質量要符合要求，

48、而這個要求就是用戶的需求。 標準要求顧客需要顧客適用風馳天下 大運汽車發展規劃部發展規劃部2022年3月16日18時06分二、質量管理的發展和理論二、質量管理的發展和理論452 2、三人都對以往質量與成本正相關的觀點予以徹底顛覆。以往人們普、三人都對以往質量與成本正相關的觀點予以徹底顛覆。以往人們普遍認為，高質量必然導致高成本，他們三人從各自不同角度論證了高質量遍認為，高質量必然導致高成本，他們三人從各自不同角度論證了高質量不但不會導致高成本，反而會降低成本，提高生產能力。不但不會導致高成本，反而會降低成本，提高生產能力。零缺陷管理的核心零缺陷管理的核心第一次把正確的事情做正確，包含了三個層次

49、：正確的事、正確地做事和第一次做正確。因此，第一次就把事情做對，三個因素缺一不可。 正確的事:辨認出顧客的真正需求，從而制定出相應的戰略。 正確地做事:經營一個組織、生產一種產品或服務以及與顧客打交道所必需的全部活動都符合客戶和市場的客觀要求。 第一次做正確（把事情做正確）:防止不符合要求的成本的產生，從而降低質量成本，提高效率。質量免費的。從事質量管理的全部過程就是使得職員和供應商們做他們所承諾過的事，亦即是符合已同意的要求。如果第一次就把事情做好達到了要求的標準，也就是說具有質量，就不會因為返工而產生不必要的費用。如果一開始方向就錯了，則投入的資源越多浪費也就越多，損失就越大。質量是每個員

50、工必須遵循的，企業不需要為了提高質量而單獨付費。只要每位員工嚴格遵守生產標準，那么每件生產出來的產品都是合格的，質量都是達標的，如果質量沒有達標，唯一的解釋就是員工沒有嚴格執行生產標準。就算是供應商的問題，從工廠的角度來看，是采購部門沒有嚴格執行采購的標準而導致的。 風馳天下 大運汽車發展規劃部發展規劃部2022年3月16日18時06分二、質量管理的發展和理論二、質量管理的發展和理論463 3、三人都認為質量不能完全依賴檢驗。、三人都認為質量不能完全依賴檢驗。戴明和克勞士比都提出了事先預防的重要性。不同的是，戴明側重在組戴明和克勞士比都提出了事先預防的重要性。不同的是，戴明側重在組織中建立系統

51、改善；織中建立系統改善；克勞士比提出用克勞士比提出用“零缺陷零缺陷”這個質量工作標準來實現；這個質量工作標準來實現；朱蘭則認為檢驗對于質量的提高沒有決定性的意義，他認為質量是人為朱蘭則認為檢驗對于質量的提高沒有決定性的意義，他認為質量是人為的關鍵。的關鍵。 預防產生質量。預防產生質量。 檢驗不能產生質量。檢驗不能產生質量。產生質量的系統是預防，不是檢驗。檢驗是在過程結束后把壞的產生質量的系統是預防，不是檢驗。檢驗是在過程結束后把壞的從不好的里面挑選出來，而不能促進改進。從不好的里面挑選出來，而不能促進改進。檢驗告知已發生的事情太遲、缺陷工作已產生，會遺漏一些缺陷，檢驗告知已發生的事情太遲、缺陷

52、工作已產生，會遺漏一些缺陷，不能產生符合項。預防發生在過程的設計階段，包括溝通、計劃、不能產生符合項。預防發生在過程的設計階段，包括溝通、計劃、驗證以及逐步消除出現不符合的時機。驗證以及逐步消除出現不符合的時機。通過預防產生質量，要求資源的配置能保證工作正確的完成，而通過預防產生質量，要求資源的配置能保證工作正確的完成，而不是把資源浪費在問題的查找和補救上面。不是把資源浪費在問題的查找和補救上面。風馳天下 大運汽車發展規劃部發展規劃部2022年3月16日18時06分二、質量管理的發展和理論二、質量管理的發展和理論474 4、三人都認為主要的質量問題是源自系統，而不是源自工人。戴明認為、三人都認

53、為主要的質量問題是源自系統，而不是源自工人。戴明認為85%85%的生產失誤責任在于管理者而不是操作者。的生產失誤責任在于管理者而不是操作者。據說，福特公司曾經派質量副總裁去請戴據說，福特公司曾經派質量副總裁去請戴明做顧問，卻被戴明拒絕。被拒絕的原因是：戴明認為質量是高管層尤其是總裁決定的，所以他有一個規矩，明做顧問，卻被戴明拒絕。被拒絕的原因是：戴明認為質量是高管層尤其是總裁決定的，所以他有一個規矩，非總裁來請決不出山。非總裁來請決不出山。朱蘭的朱蘭的 8020 8020法則也是針對管理者因素提出的。克勞士比法則也是針對管理者因素提出的。克勞士比也認為零缺陷管理最重要的是自上而下的推動，高層領

54、導負有不可推卸的責也認為零缺陷管理最重要的是自上而下的推動，高層領導負有不可推卸的責任。任。 美國美國“波多里奇國家質量獎波多里奇國家質量獎”十一項核心價值指標中，十一項核心價值指標中，第一為第一為“遠見的領導遠見的領導”, ,質量問題質量問題, ,根在主席臺根在主席臺, ,禍在前禍在前三排三排; ;提出目標提出目標落實職責落實職責提供資源提供資源促進參與促進參與檢查績檢查績效效實施改進實施改進; ;風馳天下 大運汽車發展規劃部發展規劃部2022年3月16日18時06分二、質量管理的發展和理論二、質量管理的發展和理論485 5、三人都提出質量改進是一個持續過程，不是頭疼醫頭、腳疼醫腳和一、三人

55、都提出質量改進是一個持續過程，不是頭疼醫頭、腳疼醫腳和一朝一夕的短期工作。朝一夕的短期工作。戴明認為，解決當下問題并不是改善，充其量不過是恢復常態，叫糾正戴明認為，解決當下問題并不是改善，充其量不過是恢復常態，叫糾正錯誤。錯誤。克勞士比設定的預防過程，就是一個持續的質量改進過程。克勞士比設定的預防過程，就是一個持續的質量改進過程。朱蘭的朱蘭的“質量環質量環”和和“突破歷程突破歷程”也論證了這一點。也論證了這一點。 風馳天下 大運汽車發展規劃部發展規劃部2022年3月16日18時06分二、質量管理的發展和理論二、質量管理的發展和理論496 6、三人都強調質量改進應該打破部門隔閡，在把企業當作一個

56、整體的條、三人都強調質量改進應該打破部門隔閡，在把企業當作一個整體的條件下進行。件下進行。戴明戴明“管理十四點管理十四點”中的中的“打破部門之間的隔閡打破部門之間的隔閡”、朱蘭的朱蘭的“質量環質量環”及及“三部曲三部曲”、克勞士比的零缺陷管理和四項原則，都從不同角度印證了部門之間的合克勞士比的零缺陷管理和四項原則，都從不同角度印證了部門之間的合作對質量改進的重要性。作對質量改進的重要性。 風馳天下 大運汽車發展規劃部發展規劃部2022年3月16日18時06分二、質量管理的發展和理論二、質量管理的發展和理論507 7、三人都強調質量改進過程中、三人都強調質量改進過程中“人人”的重要性，都反對見物

57、不見人的傳的重要性，都反對見物不見人的傳統質量觀。統質量觀。 然而，三位大師的學習經歷、工作經歷以及人生感悟各不相同，因此，然而，三位大師的學習經歷、工作經歷以及人生感悟各不相同，因此，他們提出的質量管理思想不可避免地打上了自己的烙印，使質量管理理論異他們提出的質量管理思想不可避免地打上了自己的烙印，使質量管理理論異彩紛呈，但足以使我們質量工作者對質量管理思路上有所啟迪。彩紛呈，但足以使我們質量工作者對質量管理思路上有所啟迪。風馳天下 大運汽車發展規劃部發展規劃部2022年3月16日18時06分二、質量管理的發展和理論二、質量管理的發展和理論511 1、體系管理原理、體系管理原理任何管理都是由

58、一種或一組方法來進行的，把這些方法串起來就是一套任何管理都是由一種或一組方法來進行的，把這些方法串起來就是一套體系。質量管理只有依據其實際環境條件和情況，策劃、建立和實施質量管體系。質量管理只有依據其實際環境條件和情況，策劃、建立和實施質量管理體系，建立系統化的資源整合和控制，才能實現其質量方針和質量目標。理體系，建立系統化的資源整合和控制，才能實現其質量方針和質量目標。這就是質量管理的體系管理原理。這就是質量管理的體系管理原理。建立質量管理體系是開展質量管理工作的一種最有效的方法與手段。建立質量管理體系是開展質量管理工作的一種最有效的方法與手段。 ISO9000ISO9000族標準是國際通用

59、的一個質量管理體系要求。通過對企業產品或族標準是國際通用的一個質量管理體系要求。通過對企業產品或服務質量的體系化管理，可以使企業的質量控制和保證活動更加有效。服務質量的體系化管理，可以使企業的質量控制和保證活動更加有效。3、質量管理的發展和理論基礎決定了質量管理的基本原理。風馳天下 大運汽車發展規劃部發展規劃部2022年3月16日18時06分三、質量管理與質量管理體系三、質量管理與質量管理體系52質量管理：是在質量方面指揮質量管理：是在質量方面指揮和控制組織的和控制組織的協調的活動協調的活動。在質量。在質量方面指揮和控制活動，通常包括制方面指揮和控制活動，通常包括制定質量方針和質量目標，以及質

60、量定質量方針和質量目標，以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進（注：活動指在項目工作中識改進（注：活動指在項目工作中識別出的最小的工作項）。別出的最小的工作項）。那么質量管理體系與質量管理有何區別呢，我們看那么質量管理體系與質量管理有何區別呢，我們看ISO9000：2005質量管理基礎和術語中對兩個術語質量管理基礎和術語中對兩個術語的解釋。的解釋。質量管理體系：在質量方面指揮質量管理體系：在質量方面指揮和控制組織的和控制組織的管理體系管理體系（注：管（注：管理體系指建立方針和目標并實現理體系指建立方針和目標并實現這些目標的體系，體系指相互關這些目標的體系，體系