1、物業公司員工服務意識物業公司員工服務意識培訓培訓培培 訓訓 目目 的的 了解崗位性質，具備客戶服務的觀念。 讓員工樹立良好的服務意識，從而提供更優質的服務。培訓綱要培訓綱要1 1、服務意識培訓的重要意義、服務意識培訓的重要意義2 2、什么是服務、什么是服務？3 3、服務意識的概念、服務意識的概念4 4、優質服務的體現、優質服務的體現5 5、合格員工的素質要求、合格員工的素質要求6 6、客戶及客戶服務的概念、客戶及客戶服務的概念7 7、客戶服務技巧、客戶服務技巧8 8、討論、討論如何處理投訴如何處理投訴 一、開展服務意識培訓的重要意義一、開展服務意識培訓的重要意義 態度是最根本的問題，態度在某些

2、時候起著決定性的作用，態度是行動態度是最根本的問題，態度在某些時候起著決定性的作用，態度是行動的前提，態度受價值觀的指導，態度是為人處世的基本原則。凡事態度積極，的前提，態度受價值觀的指導，態度是為人處世的基本原則。凡事態度積極，就已經成功了一半！就已經成功了一半！ 企業的競爭策略主要有兩種，價格優勢策略和差異化策略，而服務就是企業的競爭策略主要有兩種，價格優勢策略和差異化策略，而服務就是一項非常有效的差異化策略。如果兩家企業產品、實力、品牌、技術、人員都一項非常有效的差異化策略。如果兩家企業產品、實力、品牌、技術、人員都沒有什么差異，那么客戶為什么要選擇你？所以優秀的服務品質是提高競爭力沒有

3、什么差異，那么客戶為什么要選擇你？所以優秀的服務品質是提高競爭力的有力手段。的有力手段。 客戶才是企業真正的老板，如果企業喪失了客戶，就失去了生存的基礎客戶才是企業真正的老板，如果企業喪失了客戶，就失去了生存的基礎，所以給客戶提供卓越而周到的服務是企業發展的重要策略，企業必須重視客，所以給客戶提供卓越而周到的服務是企業發展的重要策略，企業必須重視客戶服務。戶服務。 物業管理是進入門檻低、競爭性強、私企林立、外來工多的勞動密集型物業管理是進入門檻低、競爭性強、私企林立、外來工多的勞動密集型的微利行業的微利行業, ,也是聯系千家萬戶，提供服務產品的服務企業。物管企業要想在競也是聯系千家萬戶，提供服

4、務產品的服務企業。物管企業要想在競爭中脫穎而出，離不開強烈的服務意識，更離不開服務理念與技巧的創新。爭中脫穎而出，離不開強烈的服務意識，更離不開服務理念與技巧的創新。 服務對客戶而言是一種產品和體驗，對服務企業而言是一種贏利手段，服務對客戶而言是一種產品和體驗，對服務企業而言是一種贏利手段，對員工個人而言是謀生途徑，是一種管理技能，是一門溝通藝術，增加服務意對員工個人而言是謀生途徑，是一種管理技能，是一門溝通藝術，增加服務意識，不僅對企業有利，更能提高員工自身的服務技能，對個人的成長和發展都識，不僅對企業有利，更能提高員工自身的服務技能，對個人的成長和發展都有著緊密的聯系，可以豐富職業生涯，使

5、自己成為專業型服務人才。有著緊密的聯系，可以豐富職業生涯，使自己成為專業型服務人才。二、服務的含義二、服務的含義1、定義、定義2、硬服務、軟服務、硬服務、軟服務 服務的定義：服務的定義： 是指為他人做事，并使他人從中受益的一是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。種有償或無償的活動。 不以實物形式，而是不以實物形式，而是以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。 就是為別人做事，滿足別人需要。就是為別人做事，滿足別人需要。 物業服務物業服務 法規淵源來看，物權法屬由全國人大及其常委會制定的法律；物業管理條例是國務院制定的行政法規。根據法的等級效

6、力，行政法規必須服從法律，包括立法的原則和條文； 物業管理本身是一種主體平等的委托合同關系，而非上下級的行政管理關系。未避免字意上的歧義，即將物業管理改稱物業服務。 物業管理例第二條：物業管理是指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動。硬服務和軟服務硬服務和軟服務價值觀態度信念思維方式提升空間軟服務知識行為技能基礎能力硬服務理所當然理所當然滿足滿足驚喜驚喜優優質質服服務務 1.“硬服務硬服務”：固有特性。以具體指標，標準體系，考核衡量的服務。是：固有特性。以具體指標，

7、標準體系，考核衡量的服務。是兌現承諾，滿足需求的工作兌現承諾，滿足需求的工作 2.“軟服務軟服務”：附：附加特性。加特性。在服務中賦予企業文化，理念層次的精神價值在服務中賦予企業文化，理念層次的精神價值。但其實現過程能急劇提升客戶滿意程度但其實現過程能急劇提升客戶滿意程度。不好的服務不好的服務客戶將不滿平均告訴10個人20%的不滿客戶會告訴20個人一次不好的服務，需要12次好的服務來彌補。只聽到4%的抱怨聲，81%的不滿客戶會離開。 投訴者比不投訴者更有意愿繼續與公司保持關系。投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關系好的

8、服務好的服務n客戶會平均轉告客戶會平均轉告5 5個人個人 100個滿意的客戶會帶來25個新顧客n有有效地解決客戶問題，效地解決客戶問題，95%95%會成為忠誠客戶會成為忠誠客戶n開發新客戶比維持老客戶多花費開發新客戶比維持老客戶多花費5 5倍成本倍成本 1個忠誠客戶=10次重復購買產品的價值 老總經常說的：金杯銀杯不如老百姓的口碑 三、服務意識三、服務意識 服務意識服務意識是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情熱情、周到周到、主動主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。簡單的說，服務意識即為客戶提供優質服務的意念

9、、習慣和態度 服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現個人才華、體現人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。 1漠不關心型的客戶服務 2按部就班型的客戶服務 3熱情友好型的客戶服務 4優質服務型的客戶服務強烈主動被動淡漠 每一位員工對待顧客的每一位員工對待顧客的態度態度和和! !態度態度決定決定行為行為, ,行為行為反映反映態度態度 顧客的一切體驗來自于顧客的一切體驗來自于(一一)、服務的意識與影響、服務的意識與影響 超越顧客期望的三個要素：超越顧客期望的三個要素

10、： 關懷關懷 讓顧客知道我們理解他們的需求，我們不只是要做到，一定要讓他們知道和感受到我們對顧客的關愛之情。 道歉道歉 如果我們在工作中有錯誤，就道歉。 改進改進 不要怕麻煩和花費時間去解決問題，在權力范圍內力挽失誤造成的損害，如果需要更大的權利才能得到更好的效果，及時上報。( (二二) )、服務的標準與超越、服務的標準與超越種下種下態度態度，收獲行動，收獲行動種下行動，收獲習慣種下行動，收獲習慣種下習慣，收獲品格種下習慣，收獲品格種下品格，收獲種下品格，收獲命運命運(三三)、服務意識的培訓與管理、服務意識的培訓與管理 選選 擇擇 態態 度度提供卓越服務的關鍵提供卓越服務的關鍵(四四)、服務意

11、識的培養與管理、服務意識的培養與管理良好的心態對職業成功的影響良好的心態對職業成功的影響立足職場的核心競爭力立足職場的核心競爭力 能力是反映個體在某項工作中完成各種任務的可能性，能力是反映個體在某項工作中完成各種任務的可能性，也是對個體能夠做什么的一種評價。也是對個體能夠做什么的一種評價。 個人情緒管理能力與面對壓力挑戰的豁達心態，是事業個人情緒管理能力與面對壓力挑戰的豁達心態，是事業成功并且快樂的核心能力。成功并且快樂的核心能力。 良好的人際溝通協調能力和掌控能力，是職業成功的根良好的人際溝通協調能力和掌控能力，是職業成功的根本能力。本能力。 敏銳的判斷，分析，選擇，洞察能力，是有效制定個人

12、敏銳的判斷，分析，選擇，洞察能力，是有效制定個人職業發展目標的關鍵。職業發展目標的關鍵。 快速學習應變與適應現狀自我變革的能力，是獲得職業快速學習應變與適應現狀自我變革的能力，是獲得職業發展機會的前提條件。發展機會的前提條件。 自我情感管理自我情感管理熱情熱情愛愛積極積極介于兩者之間介于兩者之間 發牢騷發牢騷討厭討厭消極消極令大家選擇紅牌、白牌、黑牌的原因是什么令大家選擇紅牌、白牌、黑牌的原因是什么? ? 激發對工作的熱情激發對工作的熱情 永遠都覺得不夠好，不滿足永遠都覺得不夠好，不滿足 視自己為公司的老板視自己為公司的老板 做最重要的事做最重要的事 永遠都是態度第一永遠都是態度第一 打造一個

13、更好的自己打造一個更好的自己 坐而言不如起而行坐而言不如起而行 成功就在你心中成功就在你心中 設定目標設定目標自我態度管理自我態度管理1：壓力的來源及分析：壓力的來源及分析2：壓力的應對和管理：壓力的應對和管理自我壓力管理自我壓力管理 壓力的來源壓力的來源：個人因素個人因素目標和計劃目標和計劃自我價值感自我價值感抗挫折能力抗挫折能力健康狀況健康狀況情緒調控能力情緒調控能力-壓力來源壓力來源工作因素工作因素工作本身工作本身工作職責的工作職責的清晰明確度清晰明確度職業發展職業發展親屬和社會親屬和社會的支持力度的支持力度公司風氣公司風氣角色認知角色認知-壓力來源壓力來源 壓力來源的應對壓力來源的應對

14、 積極動員積極動員：相信問題都是可以解決的：相信問題都是可以解決的 調整認識調整認識：把問題客觀化，同問題進行交流對：把問題客觀化，同問題進行交流對話話 采取行動采取行動：立即行動、將來行動、忽略或適應：立即行動、將來行動、忽略或適應 直面挑戰直面挑戰積極進取積極進取 有成功的欲望有成功的欲望 相信自己的能力相信自己的能力-突破自我設限突破自我設限 向逆境說向逆境說“不不”！ 自我覺察力自我覺察力 優勢、劣勢優勢、劣勢 機會、威脅機會、威脅想做的事？想做的事？能做的事？能做的事？該做的事？該做的事？ 做情緒的主人做情緒的主人 體察自己情緒體察自己情緒 管理自己情緒管理自己情緒 適當表達自己情緒

15、適當表達自己情緒 事件應對與情緒應事件應對與情緒應對對情緒緩解情緒緩解-特別對待特別的人特別對待特別的人主動減壓主動減壓放松放松個人愛好個人愛好呼吸調整呼吸調整音樂調整音樂調整宣泄宣泄意向調節意向調節減壓減壓積極想象積極想象最明智的選擇:一個年輕人，覺得自己懷才不遇，有位老人聽了他的遭遇，隨即把一個年輕人，覺得自己懷才不遇，有位老人聽了他的遭遇，隨即把一粒沙子扔在沙灘上，說：一粒沙子扔在沙灘上，說：“請把它找回來請把它找回來”，“這怎么可能這怎么可能”年年輕輕人說道，接著老人又把一顆珍珠扔到沙灘上，人說道，接著老人又把一顆珍珠扔到沙灘上，“那現在呢？那現在呢？”他說。他說。如果你只是沙灘中的一

16、粒沙，那你不能苛求別人注意你，認可如果你只是沙灘中的一粒沙，那你不能苛求別人注意你，認可你。如果要別人認可你，那你就想辦法先讓自己變成一顆珍珠。你。如果要別人認可你，那你就想辦法先讓自己變成一顆珍珠。無論你想做什么，現在就做畫家柯羅為一位年輕畫家指出了作品需要改進的地方，畫家柯羅為一位年輕畫家指出了作品需要改進的地方，“謝謝您，謝謝您，”年輕畫家說，年輕畫家說，“明天我就將它全部修改。明天我就將它全部修改。”柯羅著急的說：柯羅著急的說：“為什么為什么是明天，要是你今晚就死了呢？是明天，要是你今晚就死了呢？” 你也許會滯留原地，但時間絕對不會。你也許會滯留原地，但時間絕對不會。 （You may

17、 delay, but time will not）富蘭克林富蘭克林 羅斯福羅斯福你必須用手中的牌玩下去艾森豪威爾年輕的時候，有一次和家人玩牌，他連續幾次都艾森豪威爾年輕的時候，有一次和家人玩牌，他連續幾次都拿到很糟糕的牌，情緒非常不好，態度也開始惡劣起來。她拿到很糟糕的牌，情緒非常不好，態度也開始惡劣起來。她母親見狀說了段令他刻骨銘心的話：母親見狀說了段令他刻骨銘心的話：“你必須用你手中的牌玩下去，就好比人生，發牌的是上帝，你必須用你手中的牌玩下去，就好比人生，發牌的是上帝，不管是怎樣的牌，你都必須拿著，你所做的就是盡你全力，不管是怎樣的牌，你都必須拿著，你所做的就是盡你全力，求得個最好的結

18、果。求得個最好的結果。”一個富商在他雙胞胎兒子生日那天在其中一個孩子的房間里堆了很一個富商在他雙胞胎兒子生日那天在其中一個孩子的房間里堆了很多玩具，而另一個孩子的房間里則是很多馬糞，結果第一個孩子看多玩具，而另一個孩子的房間里則是很多馬糞，結果第一個孩子看到很多的玩具卻還是愁眉不展，說：到很多的玩具卻還是愁眉不展，說：“這里沒有一個是我要的這里沒有一個是我要的”。而而另一個卻非常高興，說：另一個卻非常高興，說：“看來爸爸要送我的小馬就在附近。看來爸爸要送我的小馬就在附近。”你要送我的小馬就在附近如何獲得樂觀的心態：用我們的行動去影響我們和別人的心態用我們的行動去影響我們和別人的心態不要經常使用

19、消極的詞語不要經常使用消極的詞語心懷感激心懷感激學會自我激勵學會自我激勵 如果山不過來，我們就走過去! 人可以通過改變自己的態度去改變自己的生活，這人可以通過改變自己的態度去改變自己的生活，這是屬于一代人的最偉大的發現。是屬于一代人的最偉大的發現。 William James 客戶永遠第一客戶永遠第一 沃樂瑪沃樂瑪 對客戶充滿狂熱的激情對客戶充滿狂熱的激情 通用通用 我們成功源于持續滿足客戶不斷變化的需求我們成功源于持續滿足客戶不斷變化的需求 埃克森美孚埃克森美孚 提供顧客負擔得起的高品質產品提供顧客負擔得起的高品質產品 惠普惠普 以人為核心、向用戶提供最優質的服務以人為核心、向用戶提供最優質

20、的服務 IBMIBM 品質、服務、清潔和物有所值，為顧客帶來歡笑品質、服務、清潔和物有所值，為顧客帶來歡笑 麥當勞麥當勞 無處不在的客戶，無處不在的服務無處不在的客戶，無處不在的服務 微軟微軟 卓越的顧客服務成就偉大的企業基本服務素質（意念、習慣、態度）基本服務素質（意念、習慣、態度）一、心理素質（忍耐與寬容）二、品格素質（注重承諾，不失信于人）三、技能素質（勇于承擔責任）四、綜合素質（要有博愛之心） 品格素質品格素質 1.忍耐與寬容是優秀客服人員的一種美德。忍耐與寬容是優秀客服人員的一種美德。 2.謙虛是做好客戶服務工作的要素之一。謙虛是做好客戶服務工作的要素之一。 3.擁有博愛之心，真誠對

21、待每一個人擁有博愛之心，真誠對待每一個人 4.勇于承擔責任勇于承擔責任 5.強烈的集體榮譽感。強烈的集體榮譽感。 綜合素質綜合素質 1.“客戶至上客戶至上”的服務觀念的服務觀念 2.工作的獨立處理能力工作的獨立處理能力 3.各種問題的分析解決能力各種問題的分析解決能力1.1.如何理解如何理解“客戶至上客戶至上” a、客戶是我們的衣食父母 ，為業主和使用人提供服務就是我們的工作內容 b、客戶需要我們提供貼心周到的服務 ，職員是我們共同大家庭中的一員，以家人的態度對待 c、態度決定一切，良好的服務態度，服務意識，服務觀念，影響日常的服務水平2.2.正確運用換位思考正確運用換位思考 a、 充分理解客

22、戶的需求 b、 充分理解客戶的想法和心態 c、 充分理解客戶的誤會 d、 充分理解客戶的過錯3.100-1=0 3.100-1=0 的服務質量公式的服務質量公式 客戶對服務質量評價是一種完整的總體評價，只要一個環節或細節出現差錯，就會導致客戶的不滿。什么是優質服務什么是優質服務 四、優質服務的體現四、優質服務的體現指在符合行業標準或部門規章等指在符合行業標準或部門規章等通例的前提下，所提供的服務能夠通例的前提下，所提供的服務能夠滿足服務對象的滿足服務對象的合理需求合理需求和和適常期適常期許值許值，保證一定的滿意度。，保證一定的滿意度。 把握需求把握需求+讓更多的人滿意讓更多的人滿意=優質服務優

23、質服務 安全及隱私的需求 有序服務的需求有序服務的需求 及時服務的需求及時服務的需求 被識別或記住的需求 受歡迎的需求 感覺舒適的需求感覺舒適的需求 被理解的需求被理解的需求 被幫助的需求被幫助的需求 受重視的需求 被稱贊的需求 受尊重的需求受尊重的需求 被信任的需求 客戶的需求客戶的需求滿足客戶需求是優質服務的基礎滿足客戶需求是優質服務的基礎發現需求發現需求創造需求創造需求與客戶接觸的關鍵時刻與客戶接觸的關鍵時刻確定客戶的需求確定客戶的需求產品知識產品知識和諧的關注和諧的關注激發和引導潛在需求激發和引導潛在需求提供額外服務提供額外服務靈活變通靈活變通個人承擔責任個人承擔責任滿足需求滿足需求特

24、殊的需求特殊的需求尋找潛在市場尋找潛在市場 樹立積極服務心態樹立積極服務心態 優優質質服服務務的的5 5大大要要素素反應迅速反應迅速肢體語言肢體語言禮貌禮貌尊重尊重靈活性靈活性優質服務的障礙優質服務的障礙 公司的方針只是為了公司的便利公司的便利和管理需要管理需要而存在。 工作專業化專業化。 服務過程缺少協調缺少協調。 決策者遠離遠離客戶。 專斷專斷的服務方針。 首要考慮成本成本限制。 員工員工漠不關心，缺少積極性，無能為力。 不聽取不聽取客戶意見。 客戶服務只不過是“投訴部門投訴部門”的新名詞。 第一線人員無能為力無能為力解決大多數客戶的問題。馬斯洛需求層次理論馬斯洛需求層次理論（Maslow

25、s hierarchy of needs theory） 馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社會馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社會需求（歸屬與愛的需求）、尊重需求和自我實現需求需求（歸屬與愛的需求）、尊重需求和自我實現需求五類，依次由較低層次到較高層次排列。但這樣次序五類，依次由較低層次到較高層次排列。但這樣次序不是完全固定的，可以變化，也有種種例外情況。不是完全固定的，可以變化，也有種種例外情況。 需求層次理論有兩個基本出發點，一是人人都有需需求層次理論有兩個基本出發點，一是人人都有需要，某層需要獲得滿足后，另一層需要才出現；二是要，某層需要獲得滿足后，另一層需要才出現；二是

26、在多種需要未獲滿足前，首先滿足迫切需要；該需要在多種需要未獲滿足前，首先滿足迫切需要；該需要滿足后，后面的需要才顯示出其激勵作用。滿足后，后面的需要才顯示出其激勵作用。 一般來說，某一層次的需要相對滿足了，就會向高一般來說，某一層次的需要相對滿足了，就會向高一層次發展，追求更高一層次的需要就成為驅使行為一層次發展，追求更高一層次的需要就成為驅使行為的動力。相應的，獲得基本滿足的需要就不再是一股的動力。相應的，獲得基本滿足的需要就不再是一股激勵力量。激勵力量。 需求層次理論的應用需求層次理論的應用 根據五個需求層次，可以劃分出五個消費者市場：根據五個需求層次，可以劃分出五個消費者市場： 1 1生

27、理需求生理需求滿足最低需求層次的市場，消費者只要求產品具有一般功滿足最低需求層次的市場，消費者只要求產品具有一般功能即可能即可 2 2安全需求安全需求滿足對滿足對“安全安全”有要求的市場，消費者關注產品對身體的有要求的市場，消費者關注產品對身體的影響影響 3 3社交需求社交需求滿足對滿足對“交際交際”有要求的市場，消費者關注產品是否有助有要求的市場，消費者關注產品是否有助提高自己的交際形象提高自己的交際形象 4 4尊重需求尊重需求滿足對產品有與眾不同要求的市場，消費者關注產品的象滿足對產品有與眾不同要求的市場，消費者關注產品的象征意義征意義 5 5自我實現自我實現滿足對產品有自己判斷標準的市場

28、，消費者擁有自己固定滿足對產品有自己判斷標準的市場，消費者擁有自己固定的品牌的品牌 需求層次越高，消費者就越不容易被滿足。需求層次越高，消費者就越不容易被滿足。 在我們的物業服務過程中，只有準確的了解業主的需要，才能有的放矢，提供貼心優質的服務。1、生理需要：、生理需要： 業主的生理需要包括食物、水、住所和睡眠以及其他方面，滿足業主的生理需要應當是物業管理服務中最基礎的工作，如水、電的正常供給，房屋及公共設施維修保養，花園綠地的養護，垃圾清運處理，噪聲與空氣污染防治等等，這些基礎工作繁雜、零碎、周而復始，卻又必不可少。只有這類工作做好了，業主才能食、住安心，真正安居樂業。這類工作最需要物業服務

29、人員的耐心、細心和恒心，一旦稍有差池疏漏，便會影響業主的正常生活，使業主對物業管理服務的管理水平產生質疑，因此，這些基礎工作最平凡普通也最不容懈怠放松。2、安全需要：、安全需要： 大多數業主都對居住的安全問題十分關心，說明保證業主的安全需要是物業管理服務的重心。包括正常穩定的社區生活秩序、完好的私密性、安全的生活空間等。物業管理工作者必須保持高度的職業敏感，對于物業管轄區域內存在的安全隱患及時辨認識別，并采取相應有效的控制措施。3、社交需要：、社交需要： 物業管理工作者滿足業主和使用人的社交需要就要做到倡導人性、美好的社交理念，為業主和使用人搭建鄰里溝通往來的平臺。和睦相處、守望相助、和諧友好

30、的鄰里關系能使業主和使用人在家庭生活之余感受到另一種暖暖的歸屬感。一個美好的社區應當有著讓大多數業主和使用人認同喜愛的生活秩序、社區氛圍和行為規范，物業管理工作者便是這一秩序的維護者、氣氛的營造者和規范的倡導者，適當提供一些業主之間的聯誼、比賽等活動，增強鄰里之間的相互了解，在社區中引導建立融洽的鄰里關系，讓少有所學、老有所樂，每一個年齡層次的業主和使用人住戶都能找到自己喜歡的活動形式和群體。4、尊重需要：、尊重需要： 首先物業管理公司應當尊重業主，尊重業主的權利。物業管理人員除了在日常工作中必要的問候、尊稱和職業禮儀之外，更重要的是加強物業工作者自身的素質修養。一個彰顯業主和使用人尊貴身份的

31、高檔社區，固然在建筑物的典雅奢華和配套設施的昂貴高檔方面有所體現，但物業管理工作者在提供服務過程中展現的優雅和藝術美感才能真正成為畫睛之筆，在無形之中提升業主和使用人的身份和社區生活的價值。工作中，一套整潔、精美的入伙資料是對業主和使用人的尊重；一聲親切、溫暖的問候是對業主和使用人的尊重；一句自然、貼切的提醒是對業主和使用人的尊重；一個標準、干脆的敬禮也是對業主和使用人的尊重。對業主和使用人發自內心的關懷能使物業管理服務的言行舉止變得周到而美好，讓業主和使用人感受到更多更真實的尊重。5、自我實現需要：、自我實現需要： 對于業主的自我實現需要，可以理解為業主在社區里實現自身存在價值的需要。當業主

32、對社區有了歸屬感，能為社區服務，或在社區中展現個人才能就會使業主感到自豪、有意義，也使業主愿意為此付出努力。物業管理者應當為業主提供相應的機會和平臺，幫助業主實現這一愿望。在社區開辦兒童畫展、建立老年藝術團，這些已被很多社區采取的活動形式便是豐富業主生活、展現業主專長和幫助業主實現自我價值的載體。優質的服務需要通過人員來完成，希爾頓酒店有一句名言：“如果沒有希爾頓的員工隊伍，希爾頓酒店只是一棟棟建筑”，因為是員工提供的優質服務使希爾頓酒店馳名世界。五、合格員工的素質要求五、合格員工的素質要求什什么么是情商是情商? ? 情情緒緒智商智商 Emotional Quotient (EQ) Emoti

33、onal Quotient (EQ) 又稱情商，是近年來心理學家們提出的與智力和智商相對應的又稱情商，是近年來心理學家們提出的與智力和智商相對應的概念。它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的概念。它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質。品質。情情緒緒管理是指一管理是指一個個人在情人在情緒緒方面的管理能力方面的管理能力, ,對對人的一人的一生造成深生造成深遠遠的影的影響響. . 情緒管理有兩個層次情緒管理有兩個層次: : 1. 1. 管理管理自己情緒的能力自己情緒的能力 2. 2. 影響影響他人情緒的能力他人情緒的能力 情緒智商包含五個主要方面：情緒智商包含五個主要方面：

34、 1.了解自我，監視情緒時時刻刻的變化，能夠察覺某種情緒的出現，觀察和審視自己的內心體驗，它是情感智商的核心； 2.自我管理，調控自己的情緒，使之適時適度地表現出來； 3.自我激勵，能夠依據活動的某種目標，調動、指揮情緒的能力； 4.識別他人的情緒，能夠通過細微的社會信號、敏感地感受到他人的需求與欲望； 5.處理人際關系，調控自己與他人的情緒反應的技巧。 IQ （智商） EQ（情商） 知識 情緒 接受教育換位思考 邏輯推理人際關系科技 影響力誰決誰決定我們的定我們的情緒情緒表表現現？ 名專欄作家哈理斯名專欄作家哈理斯(Sydney J.Harries)(Sydney J.Harries)和朋友

35、在報和朋友在報攤上買報紙，那朋友禮貌地對報販說了聲謝謝，但報販攤上買報紙，那朋友禮貌地對報販說了聲謝謝，但報販卻冷口冷臉，沒發一言。卻冷口冷臉，沒發一言。 這家伙態度很差，是不是？他們繼續前行時，哈理斯問道。這家伙態度很差，是不是？他們繼續前行時，哈理斯問道。 他每天晚上都是這樣的，朋友說。他每天晚上都是這樣的，朋友說。 那么你為甚么還是對他那么客氣？哈理斯問他。那么你為甚么還是對他那么客氣？哈理斯問他。 朋友答道：朋友答道：為什么我要讓他決定我的行為？為什么我要讓他決定我的行為？EQ EQ 高手的技能高手的技能 EQ EQ管理技能管理技能 1.1.且且慢發慢發作作 2. 2.紓紓解解壓壓力力

36、 3. 3.面面對對逆境逆境 4. 4.面面對對心情低潮心情低潮 5. 5.包容力包容力 溝溝通技能通技能 1.1.良好良好溝溝通心態通心態 2. 2.積極傾聽積極傾聽 3. 3.幽默幽默 4. 4.拒拒絕絕的的藝術藝術 5. 5.贊贊美美 1.1.主宰自己主宰自己, , 自我覺醒自我覺醒, , 管理情緒管理情緒, , 自我激勵自我激勵2.2.體諒別人體諒別人, , 了解他人情緒了解他人情緒, , 換位思考換位思考3.3.與他人互動與他人互動. .處理關系處理關系. .人際效率人際效率. .受歡迎受歡迎. .領袖氣質領袖氣質 EQ = 人際關系 = = ！ 影響力影響力成功成功EQ的三個等級的

37、三個等級有有關關情情緒緒管理管理 能力好不一定會成功能力好不一定會成功 ! ! 能力不好也不一定不會成功能力不好也不一定不會成功 ! ! 但是情緒管理不好一定不會成功但是情緒管理不好一定不會成功 ! ! 所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒! ! 良好的情感調節良好的情感調節 當自己心情欠佳時 當客人對我們的工作提出批評 當客人對我們不禮貌時 當工作量較大時 當工作量較小時 在與同事、上級的交往中，應心平氣和 講究禮貌，遵守紀律良好的禮節、禮貌良好的禮節、禮貌 端莊的儀容、儀表 得體的舉止優良的服務態度優良的服務態度 認真負責 細致周到 積極主動 文明禮

38、貌 熱情耐心 杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無所謂的態度嫻熟的業務辦理流程嫻熟的業務辦理流程多學，多記，熟練掌握各項事務辦理程序和流程。針對不同的服務內容，靈活的做好咨詢、服務等工作。快捷的服務效率快捷的服務效率快而不亂 反映敏捷 迅速而準確無誤建立良好的客戶關系建立良好的客戶關系語言語調 面部表情 目光接觸 聆聽 友誼 一視同仁. 具有發展意識、服務意識、爭創具有發展意識、服務意識、爭創“五星五星”服務服務 在崗位中，“我”不僅僅代表自己，更重要的是代表部門形象，代表著公司的服務質量和形象。 做事要舉重若輕，又當舉輕若重，即不要有畏難情緒，又要慎重周全，要有防范意識。 合理調配工作時間，避免小

39、疏忽擴大影響，樂觀、開放的做好本職工作爭創“五星”服務，做到熱心、真心、誠心、耐心、用心 具備良好的觀察力，應變能力，妥善處理各具備良好的觀察力，應變能力，妥善處理各種矛盾種矛盾 根據客戶的關注點，把握分寸 虛心聽取，不做主觀判斷，不急于做出定論 區分個人行為和職務行為，要有專業化的工作態度，不要太相信運氣，也不要透支信用。 守株待兔是一種消極的處事方式守株待兔是一種消極的處事方式具備自主學習的能力，超越自我，追求卓越具備自主學習的能力，超越自我，追求卓越 把工作當作是鍛煉自己提升自己的機會 認識到學習的重要性，掌握正確的學習方法，自覺自主的學習法規、政策，積極了解外部信息，學以致用 多讀、多

40、看、多想、多記，帶著問題去讀，讀書可以立德、修身、養性、改過 態度端正，堅持原則態度端正，堅持原則 態度是企業的生命線，做事做人要熱誠。 對待工作秉持陽光、積極和真誠。 樹立在崗一分鐘，敬業60秒的工作目標。 具備團隊精神，按規矩辦事，按制度辦事。六、客戶及客戶服務六、客戶及客戶服務客戶客戶 是指任何接受產品或服務和可能接受產品或服務的個人與群體 客戶的識別（服務對象的確定）：內部客戶（企業內員工）、外部客戶（業主、物業使用人、外來訪客等） 客戶類型：忠誠的客戶；知道自己需要的客戶；他人陪伴的客戶；尋求信息的客戶等客戶服務客戶服務 指在合適的時間、合適的場合，以合適的價格，通過合適的方式，為合

41、適的客戶提供合適的產品和服務，使客戶合適的需要得到滿足，價值得到提高的活動過程。即：為了能使企業與客戶之間形成愉悅親歷互動，公司所做的一切工作。客戶服務的重要性客戶服務的重要性首先：客戶服務工作的好與壞代表著一個企業的文化修養、整體形象和綜首先：客戶服務工作的好與壞代表著一個企業的文化修養、整體形象和綜合素質，與企業利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不僅是企業的產品合素質，與企業利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不僅是企業的產品質量，產品標準，產品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵環節質量，產品標準，產品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵環節。其次：在社會發展逐步深入，產品競爭日益激烈，當

42、產品標準在同一層次其次：在社會發展逐步深入，產品競爭日益激烈，當產品標準在同一層次的時候，客戶服務工作將首當其沖。客戶服務工作在很多知名企業都把的時候，客戶服務工作將首當其沖。客戶服務工作在很多知名企業都把它當作企業品牌來經營，客戶服務工作主要包括售后服務、客戶接待、它當作企業品牌來經營，客戶服務工作主要包括售后服務、客戶接待、客戶投訴的反應、客戶滿意度、對待客戶的態度、與客戶交流的方式、客戶投訴的反應、客戶滿意度、對待客戶的態度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。客戶咨詢等等方面。做好客戶服務工作對個人發展的好處做好客戶服務工作對個人發展的好處 首先，做好客戶服務工作有助于增加工作熱情度與

43、自豪感的產生，因首先，做好客戶服務工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產生，因為你能夠通過你的態度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、為你能夠通過你的態度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）；難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）； 其次，有助于客戶服務經驗的積累，在今后企業發展的道路上，擁有其次，有助于客戶服務經驗的積累，在今后企業發展的道路上，擁有豐富客戶服務經驗的你，價值不可估量；豐富客戶服務經驗的你，價值不可估量； 第三，有助于自我素質與修養的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，第三，有助于自我素質與修養的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，

44、而你的經驗與知識與自我素質與修養就像存款一存款越多利息就越高，而你的經驗與知識與自我素質與修養就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報率自然就會樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報率自然就會越高；越高； 最后，有助于人際關系與溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的最后，有助于人際關系與溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的見識與膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強，處理見識與膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強，處理人際關系就會越好，等你完全做好這些，成功就指日可待。人際關系就會越好，等你完全做好這些，成功就指日可待。客服人員基

45、本素質：客服人員基本素質： 1.應變力應變力2.挫折打擊的承受能力挫折打擊的承受能力3.情緒的自我控制力情緒的自我控制力4.語言表達能力語言表達能力5.豐富的行業知識及經驗豐富的行業知識及經驗6.熟練的專業技能熟練的專業技能7.語言表達技巧語言表達技巧8.思維敏捷，洞察客戶活動心理思維敏捷，洞察客戶活動心理9.良好的人際關系溝通能力良好的人際關系溝通能力10. 專業客服電話接聽技巧專業客服電話接聽技巧11.良好的傾聽能力良好的傾聽能力七、客戶服務技巧七、客戶服務技巧在客戶服務的語言表達中在客戶服務的語言表達中,應盡量避免使用負面語言應盡量避免使用負面語言.這一點非常關鍵這一點非常關鍵.客戶服務

46、語言中不應客戶服務語言中不應有負面語言有負面語言.什么是負面語言什么是負面語言 比如說比如說,我不能我不能,我不會我不會,我不愿意我不愿意,我不可以等我不可以等,這些都叫負面語這些都叫負面語言言. 1.在客戶服務的語言中在客戶服務的語言中,沒有沒有我不能我不能 當你說我不能的時候,客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上,他會集中在為什么不能,憑什么不能上.正確方法正確方法:看看我們能夠幫你做什么,這樣就避開了跟客戶說不行,不可以.2.在客戶服務的語言中在客戶服務的語言中,沒有沒有我不會做我不會做 你說我不會做,客戶會產生負面感覺,認為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上,而不是

47、注意力的轉移.正確方法正確方法:我們能為你做的是“3.在客戶服務的語言中在客戶服務的語言中,沒有沒有這不是我應該做的這不是我應該做的 客戶會認為他不配提出某種要求,從而不再聽你解釋.正確方法正確方法:我很愿意為你做.4.在客戶服務的語言中在客戶服務的語言中,沒有沒有我想我做不了我想我做不了 當你說不時,與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢 正確方法正確方法:告訴客戶你能做什么,并且非常愿意幫助他們 5.在客戶服務的語言中在客戶服務的語言中,沒有沒有但是但是 你受過這樣的贊美嗎 你穿的這件衣服真好看!但是,不論你前面講得多好,如

48、果后面出現了但是,就等于將前面對客戶所說的話進行否定. 正確方法正確方法:只要不說但是,說什么都行! 在客戶服務的語言中,有一個因為 要讓客戶接受你的建議,應該告訴他理由,不能滿足客戶的要求時,要告訴他原因.良好的溝通是工作的敲門磚，也是個人的一種修煉良好的溝通是工作的敲門磚，也是個人的一種修煉掌握客戶的心理掌握客戶的心理 1.想一些強有力的問句(引導客戶說“是”)再一個不要輕易放棄 2.吸引注意 3.提高興趣 4.加強欲望 5.確定行動 6.加深記憶 聲音技巧聲音技巧 1、恰當的語速，最好與客戶的語速相一致；、恰當的語速，最好與客戶的語速相一致； 2、有感情；、有感情； 3、熱誠的態度。、熱

49、誠的態度。開場白的技巧開場白的技巧 1、要引起客戶的注意的興趣；、要引起客戶的注意的興趣； 2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份； 3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維；客戶的思維； 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄； 4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；話氣氛； 5、簡單明了，不要引起對方的反感。、簡單明了，不要引起對方的反感。傾聽的技巧傾聽的技巧1 1站在對方的立場，仔細地傾聽

50、站在對方的立場，仔細地傾聽2 2把握對方表達的重點把握對方表達的重點3 3確認自己所理解的是否就是對方所講的確認自己所理解的是否就是對方所講的4 4用誠懇、專注的態度傾聽對方的話語用誠懇、專注的態度傾聽對方的話語5 5不要打斷對方不要打斷對方6 6肯定對方的談話價值肯定對方的談話價值7 7配合表情和恰當的肢體語言配合表情和恰當的肢體語言8 8避免虛假的反應避免虛假的反應復述的技巧復述的技巧1復述事實復述事實2復述情感復述情感如何接聽電話如何接聽電話在鈴響三聲之內拿起電話。在電話中始終保持愉悅的口氣。問候來電者 “你好！”自報姓名z 直線電話：你好，我是XXX。z 公司電話：你好，XXX公司。z

51、 部門電話：你好，XXX部門，我是XXX。詢問客戶是否需要幫助 我能為您做些什么嗎我能為您做些什么嗎？詢問對方的名字并盡可能用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善的關系。話在講了一段時間以后，應把重點挑出述說一下。如何讓客戶等候如何讓客戶等候 詢問客戶是否可以等候。詢問客戶是否可以等候。 告訴客戶讓他們等候的原因。告訴客戶讓他們等候的原因。 等待客戶答復。等待客戶答復。 對客戶的等候表示感謝。對客戶的等候表示感謝。 “我正要結束一個會談，您可以稍等一下嗎？我正要結束一個會談，您可以稍等一下嗎？” “我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢還是希望我一這個問題，您是愿意稍等一會兒呢還是希望我一會兒給您打回去呢？會兒給您打回去呢？”如何轉接電話如何轉接電話 向客戶解釋轉接電話的原因，以及轉給何人。 在你掛斷電話前要確定轉過去的電話有人接聽。 要把來電者的姓名和電話內容告訴即將接聽的人。千萬不要讓客戶不斷重復所講過的話千萬不要讓客戶不斷重復所講過的話如何記錄留言如何記錄留言 從積極的方面解釋你的同事不在的原因。 在詢問打電話的人的姓名之前，先告訴他要找的人不在。 若可能，說出你同事回來的大概時間。 應主動為客戶留言：客戶的姓名/電話號碼/解釋客戶打電話的原因/客戶打來的時間及日期/客戶要聯絡的那個人的姓名。如何結束