1、優秀是不夠的，只有卓越才能滿足您優秀是不夠的，只有卓越才能滿足您 策略性績效考核策略性績效考核- 平衡記分卡的理論與運用平衡記分卡的理論與運用-2-來自 中國最大的資料庫下載何謂“平衡記分卡”？財務指標財務指標非財務指標非財務指標長期指標長期指標短期指標短期指標-3-來自 中國最大的資料庫下載衡量指標一、領先指標一、領先指標(leading indicator): 乃指績效之乃指績效之“驅動因素驅動因素”以顯示落后以顯示落后 指標可否達成之早期訊號指標可否達成之早期訊號二、落后指標二、落后指標(lagging indicatio): 即成果衡量指標，緊密結合策略與遠即成果衡量指標，緊密結合策略

2、與遠景景-4-來自 中國最大的資料庫下載績效考核失敗的經驗傳統的績效考核方案，是以監督和控制為手段，反映過去經營的財務量度為主，未能與企業長期戰略相連接是故是故，難以引導企業進入一個競爭激競爭激烈烈、科技掛帥科技掛帥和能力導向能力導向的未來-5-來自 中國最大的資料庫下載先進導航儀器 請聽與飛行員的一段對話請聽與飛行員的一段對話 領導一個組織穿越錯綜復雜的競爭環境，領導一個組織穿越錯綜復雜的競爭環境，其困難度絕對不亞于駕駛一架噴射客機，其困難度絕對不亞于駕駛一架噴射客機，那么，管理階層需不需要一套完整精密的那么，管理階層需不需要一套完整精密的儀器來指揮公司呢？儀器來指揮公司呢？“平衡記分卡平衡

3、記分卡” 就是一套先進的企業經營導航儀器就是一套先進的企業經營導航儀器-6-來自 中國最大的資料庫下載衡量指標 企業高級主管若對其企業之遠景企業高級主管若對其企業之遠景與戰略無法形成共識，則即使引與戰略無法形成共識，則即使引進進一堆績效衡量指標一堆績效衡量指標， 亦是不知這些指標究竟要將企業亦是不知這些指標究竟要將企業帶到何處去？帶到何處去？-7-來自 中國最大的資料庫下載平衡記分卡的由來 1990年由“諾朗諾頓研究所”(Nolan Norton Institute)贊助；經大衛諾頓(David Norton)與羅伯柯普朗(Robert Kaplan) 共同發展一個嶄新的績效衡量模式 1992

4、年2 月月在【哈佛商業評論】(HBR)發表，初試聲啼 1993.10及及1996.2發表實證后的經驗，強調企業戰略或流程再造、組織變革要成功，即須新的衡量系統來傳達，建構了戰略管理的衡量指標 2000年以后；經美國500強大量的學習與采用，逐漸發展成部門與個人的績效考核方案-8-來自 中國最大的資料庫下載平衡記分卡之演進Management By Objective；MBO 目標管理目標管理Key Performance Indicator；KPI 主要績效指標主要績效指標Balance Score Card；BSC平衡記分卡平衡記分卡80年代年代90年代年代2000年以后年以后-9-來自 中

5、國最大的資料庫下載績效衡量對員工行為的影響績效衡量對員工行為的影響 有一次期中考，考題中有三題問答題，每題15分，張三、李四、王五三人均不會作答；張三于是三題均留白，李四是強題目各抄一遍，王五則將題目各抄三遍；其結果是張三得0分，李四得15分，王五得45分現在，現在，期末考快到了，你猜他們三人對不會作答的題目會如何決定？-10-來自 中國最大的資料庫下載 -11-來自 中國最大的資料庫下載21世紀人資部門應該做什么？ 變革的推動者類型類型變革類變革類管理類管理類支援類支援類角色角色戰略發展者戰略發展者變革推動者變革推動者幕僚咨商者幕僚咨商者規則制定者規則制定者支援服務者支援服務者資料保管者資料

6、保管者服務服務對象對象企業經營者：以戰略伙伴企業經營者：以戰略伙伴角色協助之角色協助之各部門高級管理者：以信息各部門高級管理者：以信息提供者角色協助之提供者角色協助之部門管理者與員工：以行政支部門管理者與員工：以行政支援角色協助之援角色協助之工作工作責任責任1.以企業未來發展為導向以企業未來發展為導向2.負責帶動整體戰略規劃負責帶動整體戰略規劃3.建構知識管理與重塑企建構知識管理與重塑企 業文化業文化4.主導企業變革的推動主導企業變革的推動 1.提供經營者最完善的信息提供經營者最完善的信息2.負責部門間的溝通負責部門間的溝通3.提出前瞻的人資政策及建構提出前瞻的人資政策及建構 完整的人資制度完

7、整的人資制度 4.主動說明政策，協助各部門主動說明政策，協助各部門 訓練與教導員工訓練與教導員工 1.作好本身工作、滿足各部門作好本身工作、滿足各部門 人員的需求人員的需求2.僅處理作業性事務，不介入僅處理作業性事務，不介入 各部門活動各部門活動 3.僅提供人事行政支援服務僅提供人事行政支援服務資料來源：陳榮德(1998)-12-來自 中國最大的資料庫下載茫 ？ 盲 ？ 忙 -13-來自 中國最大的資料庫下載財務構面-14-來自 中國最大的資料庫下載企業組織成長階段企業組織成長階段 第 一 階 段 第 二 階 段 第 三 階 段 第 四 階 段 第 五 階 段 1.“ 領 導 ” 的 難 關

8、1.靠 “ 開 創力 ” 成 長 2.“ 自 主 ” 的 難 關 2.靠 “ 管 理 ” 而 成 長 3.“ 控 制 ” 的 難 關 3.靠 “ 授 權 ” 而 成 長 4.“ 官 僚 化 ” 的 難 關 4.靠 “ 協 調 ” 而 成 長 5.新 的 危機 ？ 5.靠 “ 合 作 ” 而 成 長 初初 創創 期期 成成 長長 期期 整整 合合 期期 成成 熟熟 期期 再再 生生 期期 企企 業業 年年 齡齡 資 料 來 源 :HBR JUL 1972.LARRYE GREINER -15-來自 中國最大的資料庫下載財務構面財務構面二、策略主題二、策略主題1. 營收成長組合營收成長組合1.1.

9、新產品：擴大產品與服務的種類1.2.新通路：開拓新市場或新客源1.3.新組合：改變產品和服務的組合提高附 加價值1.4.新定價：重定產品和服務的價格1.5.新應用：開發舊產品的新用途-16-來自 中國最大的資料庫下載財務構面財務構面二、策略主題二、策略主題2. 成本下降與生產力提高成本下降與生產力提高2.1.降低單位成本： 降低產品與服務的直接成本2.2.節省營業費用： 減少間接成本，與其他事業共享資源2.3.改善通路組合： 將業務組合從高成本的通路移轉到低成本的通路-17-來自 中國最大的資料庫下載財務構面財務構面二、策略主題二、策略主題3. 資產利用與投資策略資產利用與投資策略3.1.降低

10、現金周轉期： 降低支付既定業務量或業務組合所需的 營運資金水準現金周轉期=庫存天數+應收帳款回收天數-應付帳款天數-18-來自 中國最大的資料庫下載 現金周轉期現金周轉期向供應商購買原料或商品出售產品付款給供應商收到顧客貨款存貨天數120天天應收帳款天數45天天應付帳款天數60天天現金周轉期105天天采購、生管業務采購、庫儲、財務業務、財務-19-來自 中國最大的資料庫下載顧客構面顧客-20-來自 中國最大的資料庫下載顧客構面顧客構面一、制定方向一、制定方向市場區隔市場區隔 為為企業用來區別區別 自己和競爭者亦是企業之核心競爭優勢核心競爭優勢企業依此核心競爭優勢核心競爭優勢去提升核心競爭力，核

11、心競爭力，進而進而發展產品及培養員工的核心能力核心能力-21-來自 中國最大的資料庫下載顧客構面顧客構面二、核心顧客的成果量度二、核心顧客的成果量度 1. 市場占有率 2. 舊顧客續約率 3. 新顧客成長率 4. 顧客滿意度 5. 顧客獲利率-22-來自 中國最大的資料庫下載顧客構面顧客構面三、顧客價值主張三、顧客價值主張 3. 共通屬性： 3.1產品和服務的屬性 3.2顧客關系 3.3形象與商譽 -23-來自 中國最大的資料庫下載顧客構面顧客構面三、顧客價值主張三、顧客價值主張3.1產品和服務的屬性3.1.1 功能3.1.2 時間3.1.3 品質3.1.4 價格-24-來自 中國最大的資料庫

12、下載顧客構面顧客構面三、顧客價值主張三、顧客價值主張3.1.1功能功能第一級顧客： 愿意付出合理的價格但會要求客制化、差異化的服務第二級顧客： 要求標準、可靠、價格便宜的產品與準時交貨-25-來自 中國最大的資料庫下載顧客構面顧客構面三、顧客價值主張三、顧客價值主張3.1.2 時間時間3.1.2.1迅速和正確的回應以爭取新顧客并留住舊顧客3.1.2.2.縮短新產品或服務上市的前置時間，以滿足目標顧客的期望即從掌握顧客新需求至開發新產品或服務遞交到顧客手中的時間愈短愈好愈短愈好-26-來自 中國最大的資料庫下載顧客構面顧客構面三、顧客價值主張三、顧客價值主張3.1.3 品質品質3.1.3.1.每

13、百萬個產品或服務的不良率 PPM3.1.3.2.服務保證何謂服務保證？何謂服務保證？1 留住一個可能永遠喪失的顧客2 公司可獲得警惕，及時糾正改進3 本身即是一個強大的激勵和誘因-27-來自 中國最大的資料庫下載顧客構面顧客構面三、顧客價值主張三、顧客價值主張3.1.4 價格價格Q4：價格敏感的顧客是喜歡價格最低的供應商，還是采購與使用成本最低供應商？A4：1.供應商目標 調整自己的制造與企業流程，使自己能成為顧客最低成本或獲利最高的供應商-28-來自 中國最大的資料庫下載顧客構面顧客構面三、顧客價值主張三、顧客價值主張2.做成比較表比較表來說明最低單價最低單價與最低使用成本最低使用成本 之間

14、的不同，最低成本來自2.1 批量 /倉儲 / 收貨 / 運送 /預付資金效益2.2 品質 / 驗貨 / 退回 / 再驗2.3 交期 / 安全存量 / 排程變更 / EDI3. 顧客獲利率3.1.證明自己最能幫顧客賺錢3.2.驅動了顧客的滿意度、忠誠度、延續率滿意度、忠誠度、延續率-29-來自 中國最大的資料庫下載顧客構面顧客構面三、顧客價值主張三、顧客價值主張3.2 顧客關系 回應時間、交期、購物經驗 建立與維護勤待客形象 長期允諾 / 賦予供應商優先選用資格例例 卓越的顧客關系來自： 1.知識豐富的員工 2.接觸便利 3.快速回應的能力-30-來自 中國最大的資料庫下載顧客構面顧客構面三、顧

15、客價值主張三、顧客價值主張3.3 形象與商譽例例 知識豐富、態度積極、能夠提供 全方位人力資源商品和服務的管理顧問第一級顧客：第一級顧客： 需要科技的、全方位的、值得信賴需要科技的、全方位的、值得信賴的且有價值的長期合作伙伴的且有價值的長期合作伙伴所以所以 我們將提供卓越的價值主張給第一級顧客，并與顧客建構長期的伙伴關系-31-來自 中國最大的資料庫下載內部流程構面內部流程-32-來自 中國最大的資料庫下載認識顧客需求企業內部流程構面創造產品和服務生產產品 和服務遞交產品 和服務創新流程營運流程售后服務流程 辨別 市場滿足顧客需求服務顧客-33-來自 中國最大的資料庫下載收支平衡時間的量度收支

16、平衡時間的量度 6 12 16 18 24 30 32 36 42 0 $1000100101.1累計成本和營收累計成本和營收營收利潤投資收支平衡時間 (BET)市場調查準備上市的時間研發產品或服務開發后至收支平衡制造銷售時間時間(月月)資料來源：摘自1991年12月號:“The Return Map;Tracking Product Teams一文，原作者為Charles H. House與 Raymond L. Price-34-來自 中國最大的資料庫下載企業內部流程構面企業內部流程構面第二階第二階-營運流程營運流程儲存時間等候時間移動時間檢驗時間加工時間無效時間實際製造產品時間95%5%

17、-35-來自 中國最大的資料庫下載企業內部流程構面企業內部流程構面第二階段第二階段-營運流程營運流程4.1.3.衡量指標MCE=1 一般服務業顧客服務的周期時間很長，但實際加工時間卻非常短-36-來自 中國最大的資料庫下載企業內部流程構面企業內部流程構面第二階段第二階段-營運流程營運流程4.2.2.衡量流程的品質-服務業服務業4.2.2.1.讓顧客久候4.2.2.2.提供錯誤資訊/造成顧客的損失4.2.2.3.拒絕或耽擱顧客使用服務4.2.2.4.不能滿足顧客的要求或完成交易4.2.2.5.不尊重顧客4.2.2.6.溝通不良-37-來自 中國最大的資料庫下載企業內部流程構面企業內部流程構面第二

18、階段第二階段-營運流程營運流程品質不是檢查出來的，品質不是檢查出來的，而是做出來的而是做出來的4.2.3.品質績效驅動因素 一次成功率一次成功率，-38-來自 中國最大的資料庫下載企業內部流程構面企業內部流程構面第三階段第三階段售后服務流程售后服務流程售后服務內涵1.1保修期和修理工作1.1.1故障回應速度周期時間顧客提出要求至問題完全解決所需時間1.1.2一次成功率要求一個電話就能解決問題的顧客比率1.2.3流程效率使用資源的成本-39-來自 中國最大的資料庫下載企業內部流程構面企業內部流程構面第三階段第三階段-售后服務流程售后服務流程1.2瑕疵和退貨處理1.3付款手續1.3.1衡量產品或服

19、務遞交候到顧客付清尾款的時間-40-來自 中國最大的資料庫下載學習與成長-41-來自 中國最大的資料庫下載學習與成長構面員工能力協助第一線員工從照章行事者照章行事者(辦公辦公我沒有我沒有錯錯)，訓練成洞燭機先、值得信賴和倚重的洞燭機先、值得信賴和倚重的知識工作者知識工作者( (行銷行銷我做對了我做對了) )1. 成果量度 1.1.員工滿意度(最重要) 1.2.員工留任率 1.3.員工生產力 1.4.薪資貢獻比-42-來自 中國最大的資料庫下載學習與成長的衡量標準技術再造技術升級技術升級戰略性戰略性技術再造技術再造大規模大規模技術再造技術再造高高低低高高員員工比率工比率技術再造的程度技術再造的程

20、度（技術落差技術落差）技術再造情況技術再造情況戰略主題需要改造或提升員工的技術，才能達到組織的遠景戰略主題需要改造或提升員工的技術，才能達到組織的遠景戰略性技術再造戰略性技術再造部分的員工需要高水準的戰略性技術部分的員工需要高水準的戰略性技術大規模技術再造大規模技術再造大部分員工需要大規模的技術革新大部分員工需要大規模的技術革新既能提升既能提升大部分或小部分員工需要提高核心技術大部分或小部分員工需要提高核心技術-43-來自 中國最大的資料庫下載學習與成長構面員工的技術再造2.1.1.戰略職位適任率戰略職位適任率(人力盤點人力盤點) 用以衡量員工技術再造的目標，即符合特定戰略置為資格的人數 /

21、組織預期需求人數2.1.2.適任資格定義 擔任某一職位的員工應該具備哪些重要職能，才能達到特定顧客和企業內部流程的目標-44-來自 中國最大的資料庫下載策略職位適任率衡量概念-45-來自 中國最大的資料庫下載5.制定技能發展策略以建立職位晉升管道制定技能發展策略以建立職位晉升管道第1級資深（大師級）第2級熟手（干練級）第3級半熟手（技師級）第4級生手（學徒級）-46-來自 中國最大的資料庫下載學習與成長構面學習與成長構面員工的技術再造員工的技術再造2.1.3.衡量工具 筆試/實作/考績/PDP人格特質人格特質 LBA領導特質領導特質/能力盤點圖能力盤點圖-47-來自 中國最大的資料庫下載學習與

22、成長構面學習與成長構面資訊系統的能力資訊系統的能力1.資訊系統支援流程的能力 先期導入企業資源規劃企業資源規劃(ERP)系統2.與顧客接觸的第一線員工可在線上直接取得顧客資訊的比例 -48-來自 中國最大的資料庫下載學習與成長構面學習與成長構面激勵激勵/授權授權/配合度配合度1. 成果量度衡量方法 1.1.員工建言的平均次數 1.2.建言被采納的次數 1.3.重要流程的實際改進速率-49-來自 中國最大的資料庫下載范例說明-50-來自 中國最大的資料庫下載 策略指標因果關系圖策略指標因果關系圖策略目標策略目標策略成果量度策略成果量度(成果指標成果指標)績效驅動因素績效驅動因素(領先指標領先指標

23、)財務構面財務構面財(1):滿足股東期望財(2):改善營運績效財(3):達到獲利成長顧客構面顧客構面客(1):擴大市場占有率客(2):提高產品利潤率客(3):增加客戶忠誠度內部流程構面內部流程構面內(1):開發新產品內(2):提高交期準確率內(3):提升產能學習成長構面學習成長構面學(1):提升生產力學(2):改善資訊的運用效率學(3):建構管理制度與職能 發展系統每股盈余每股盈余 EPS 0.5元元營收成長率營收成長率 30%產品利潤率產品利潤率 35%售后延續率售后延續率 100% 新客戶開發率新客戶開發率 35%開發四項新產品開發四項新產品交期準確度交期準確度 100%產能提升產能提升

24、15%勞動分配率勞動分配率15%/薪資貢獻比薪資貢獻比7倍倍應收帳款回收率應收帳款回收率 100%回收天數回收天數45天天客戶滿意度客戶滿意度 95%以上以上抱怨率抱怨率 5%以下以下每周拜訪十家潛在客戶產每周拜訪十家潛在客戶產生二家有望客戶生二家有望客戶BET 8個月個月不良率不良率 1.5%/ 廢品率廢品率 1%稼動率稼動率 95%MCE 0.65制度及制度及MIS系統建構系統建構人才投資率人才投資率 1% / 離職率離職率10%壞帳率壞帳率 0%新產品獲得一項專利新產品獲得一項專利員工生產力員工生產力 170萬重工率重工率 1%成本下降成本下降 10%資本周轉率資本周轉率 4回回投資報酬

25、率投資報酬率 25%-51-來自 中國最大的資料庫下載零售商店基于因果關系而設定伸張指標投資報酬率投資報酬率(ROI)成本降低成本降低資產利用資產利用營收成長營收成長商店平均銷售額商店平均銷售額商店數目商店數目非購物中心非購物中心購物中心購物中心新店新店老店老店坪效坪效商店平均面積商店平均面積顧客平均消費額顧客平均消費額顧客人數顧客人數衣柜占有率衣柜占有率(組收組合組收組合)襯衫襯衫 裙與褲裙與褲 連身裙連身裙 配件配件領導時尚領導時尚優質產品優質產品銷售技術銷售技術新知新知舊雨舊雨促銷促銷 10億美元億美元營收落差營收落差-52-來自 中國最大的資料庫下載銀 行 的 平 衡 記 分 卡銀 行

26、 的 平 衡 記 分 卡財務財務財財(1)：改善利潤：改善利潤投資報酬率投資報酬率財財(2)：擴大營收組合：擴大營收組合營收成長營收成長營收組合營收組合財財(3)：減少成本結構：減少成本結構存款服務成本改變存款服務成本改變顧客顧客客客(1)：增加顧客我們的產品和人員：增加顧客我們的產品和人員顧客區隔占有率顧客區隔占有率顧客關系的深度顧客關系的深度 的滿意度的滿意度客客(2)：增加：增加“銷售服務銷售服務”的滿意度的滿意度 顧客延續率顧客延續率顧客滿意度調查顧客滿意度調查內部內部內內(1)：了解我們的顧客：了解我們的顧客內內(2)：創造創新的產品：創造創新的產品新產品的營收新產品的營收產品開發周期產品開發周期內內(3)：交叉銷售產品：交叉銷售產品交差銷售比率交差銷售比率面對顧客的時間面對顧客的時間內內(4)：轉移顧客至成本效益較高的：轉移顧客至成本效益較高的通路組合改變通路組合改變通路通路內內(5)：減少營運問題減