1、主要內(nèi)容主要內(nèi)容談判中客戶心理分析談判中客戶心理分析銷售人員自身心理調(diào)節(jié)銷售人員自身心理調(diào)節(jié)如何有效因?qū)蛻粜睦碜兓绾斡行б驅(qū)蛻粜睦碜兓弧⒕N售人員所需具備的素質(zhì)1 1、溝通力、溝通力溝通力溝通力人人物物神神2 2、思、思- -格局格局3 3、想、想- -心相心相二、成功總在五次拒絕后（一）選擇銷售就是選擇被拒絕 喬喬杰拉德說：杰拉德說：“當(dāng)我被拒絕七次以后，我會當(dāng)我被拒絕七次以后，我會開始想，或許他真的不打算要買，但我還要再嘗開始想，或許他真的不打算要買，但我還要再嘗試三次。試三次。”客戶因素客戶因素銷售員因素銷售員因素產(chǎn)品因素產(chǎn)品因素被拒絕原因1、來自客戶方面的因素客戶沒有購買需要

2、客戶沒有購買需要客戶有自己的固定合作伙伴客戶有自己的固定合作伙伴客戶原來有過不滿的經(jīng)歷客戶原來有過不滿的經(jīng)歷客戶預(yù)算不夠客戶預(yù)算不夠客戶沒有決策權(quán)客戶沒有決策權(quán)客戶心情不好客戶心情不好2、來自銷售人員的因素對產(chǎn)品不了解對產(chǎn)品不了解形象不佳、語言不美形象不佳、語言不美優(yōu)勢展現(xiàn)不充分優(yōu)勢展現(xiàn)不充分說服力不夠說服力不夠缺乏自信缺乏自信2、來自銷售人員的因素對產(chǎn)品不了解對產(chǎn)品不了解形象不佳、語言不美形象不佳、語言不美優(yōu)勢展現(xiàn)不充分優(yōu)勢展現(xiàn)不充分說服力不夠說服力不夠缺乏自信缺乏自信3、來自產(chǎn)品方面的因素 價格、品質(zhì)、等級、功能、服務(wù)等，有些是我價格、品質(zhì)、等級、功能、服務(wù)等，有些是我們能解決的，有些是經(jīng)

3、理能夠解決的，有些是老板們能解決的，有些是經(jīng)理能夠解決的，有些是老板能夠解決的，有些是誰也解決不了的。能夠解決的，有些是誰也解決不了的。 我們永遠都不可能解決所有的抗拒，我們只有我們永遠都不可能解決所有的抗拒，我們只有去提升成交的比率。去提升成交的比率。（三）出現(xiàn)以下情況你可能會被拒絕沒有找到?jīng)Q策者沒有找到?jīng)Q策者沒有找到客戶的需求沒有找到客戶的需求沒有讓客戶認識到足夠的價值沒有讓客戶認識到足夠的價值你的介紹很無力你的介紹很無力沒有讓客戶產(chǎn)生足夠的渴望沒有讓客戶產(chǎn)生足夠的渴望（四）不要害怕被拒絕害怕是一種常見心態(tài)害怕是一種常見心態(tài)害怕心理需要克服害怕心理需要克服拖延、拒絕是客戶的一種習(xí)慣拖延、拒

4、絕是客戶的一種習(xí)慣只要你勇敢去做讓你害怕的事情，害怕終將滅亡。只要你勇敢去做讓你害怕的事情，害怕終將滅亡。 艾默生艾默生（五）轉(zhuǎn)換定義、克服恐懼 1 1、交換的心態(tài)、交換的心態(tài)2 2、幫助別人解決問題的心態(tài)、幫助別人解決問題的心態(tài)3、客戶并不在意對你的拒絕4、沒有不好的客戶，只有不好的心態(tài)5、其實客戶也很緊張 三、客戶的消費心理剖析1 1、越挑剔的客戶，就越有可能購買、越挑剔的客戶，就越有可能購買2 2、客戶消費心理、客戶消費心理 掙錢掙錢省錢省錢不花錢不花錢 作為一個銷售人員就必須具備一定的成本意識作為一個銷售人員就必須具備一定的成本意識，不僅僅為自己考慮，為公司考慮，更加要為你的，不僅僅為

5、自己考慮，為公司考慮，更加要為你的客戶考慮。你想讓客戶購買你的服務(wù)，客戶是會選客戶考慮。你想讓客戶購買你的服務(wù)，客戶是會選擇最便宜的，還是價格更高的但物超所值的？擇最便宜的，還是價格更高的但物超所值的？ （一）處理抗拒的兩個大忌1 1、直接指出對方的錯誤、直接指出對方的錯誤2 2、發(fā)生爭吵、發(fā)生爭吵 在與客戶發(fā)生意見不合時，一定要清楚自己的目的是什么，你不是來參加辯論賽的，你是來談生意的。（二）處理客戶異議的幾個方法1、同理戰(zhàn)術(shù)（1 1）你說的很有道理）你說的很有道理（2 2）我理解你的心情）我理解你的心情（3 3）我了解你的意思）我了解你的意思（4 4）我認同你的觀點）我認同你的觀點（5 5

6、）感謝你的建議）感謝你的建議（6 6）你這個問題問的很好）你這個問題問的很好2、合一構(gòu)架，巧用話語你說的很有道理，但是你說的很有道理，但是我也有一些我的想法我也有一些我的想法你說的很有道理，同時你說的很有道理，同時也有一些我的想法想和你做一些交也有一些我的想法想和你做一些交流流我很理解你的心情，但是我很理解你的心情，但是我也有我的意見我也有我的意見我很理解你的心情，同時我很理解你的心情，同時也有一個我的建議也有一個我的建議記住：這個世界上沒有永遠抗拒的人，只有不會變通的人。記住：這個世界上沒有永遠抗拒的人，只有不會變通的人。四、化解客戶拒絕的心理戰(zhàn)術(shù)四、化解客戶拒絕的心理戰(zhàn)術(shù)解除客戶抗拒的步驟

7、解除客戶抗拒的步驟確定確定決策者決策者鎖定鎖定抗拒點抗拒點獲取客獲取客戶承諾戶承諾微笑微笑認同認同解決解決抗拒抗拒五、有效預(yù)防客戶拒絕及常見問題處理（1）以防為主，先發(fā)制人 解決客戶抗拒最好的辦法就是在客戶提出異議之前，解決客戶抗拒最好的辦法就是在客戶提出異議之前，你就主動提出來，并把它解決掉。你就主動提出來，并把它解決掉。（2）充分準(zhǔn)備才能確保萬無一失如果沒有準(zhǔn)備，你就是在準(zhǔn)備失敗！如果沒有準(zhǔn)備，你就是在準(zhǔn)備失敗！（3）面對客戶說：我要考慮一下 銷售員：銷售員：“好的，考慮就說明您是有興趣的，剛才我已經(jīng)好的，考慮就說明您是有興趣的，剛才我已經(jīng)向您介紹了我們平臺的特點和優(yōu)勢，這些都非常適合貴司

8、的向您介紹了我們平臺的特點和優(yōu)勢，這些都非常適合貴司的要求，您是不是還要和其他人商量一下呢？要求，您是不是還要和其他人商量一下呢？” 如果客戶回答說不是。銷售員：如果客戶回答說不是。銷售員：“好的，我知道您是為了好的，我知道您是為了了解更多的問題，但如果您這樣一直拖延下去的話會耽誤您了解更多的問題，但如果您這樣一直拖延下去的話會耽誤您很多的時間和精力（并錯過優(yōu)惠）給您帶來一定點損失，我很多的時間和精力（并錯過優(yōu)惠）給您帶來一定點損失，我在很多地方不如您，但是對網(wǎng)絡(luò)平臺推廣還是很了解的，您在很多地方不如您，但是對網(wǎng)絡(luò)平臺推廣還是很了解的，您有任何的問題我可以馬上回答您，現(xiàn)在您最關(guān)心的問題是什有任

9、何的問題我可以馬上回答您，現(xiàn)在您最關(guān)心的問題是什么呢？么呢？”（找出異議點）（找出異議點）（4）客戶說：我要和商量商量 銷售員：銷售員：“張先生，如果這個您自己能做決定的話，張先生，如果這個您自己能做決定的話，您會選擇嗎？（獲得客戶的私人承諾）通過剛才您對我們您會選擇嗎？（獲得客戶的私人承諾）通過剛才您對我們的了解，你對此也非常認同，為了能讓您盡快的使用我們的了解，你對此也非常認同，為了能讓您盡快的使用我們的平臺，我們先暫時確定下來吧，你可以和的平臺，我們先暫時確定下來吧，你可以和商量，如商量，如果感覺有什么不合適的話，明天打電話給我，我就撕了這果感覺有什么不合適的話，明天打電話給我，我就撕了

10、這份合約，這樣對您也沒有任何的損失。您說好不好？份合約，這樣對您也沒有任何的損失。您說好不好？”（5）客戶說：給我一些材料，我再和你聯(lián)系 銷售員：銷售員：“如果這些材料能代替我做的事的話如果這些材料能代替我做的事的話，我早就失業(yè)了。如果您現(xiàn)在有什么不太清楚的地，我早就失業(yè)了。如果您現(xiàn)在有什么不太清楚的地方，我可以為您解釋。（如果客戶沒有其他問題，方，我可以為您解釋。（如果客戶沒有其他問題，你可以繼續(xù)向他說出更多的購買理由）你可以繼續(xù)向他說出更多的購買理由）（6）討價還價客戶想在談判中擊敗銷售員，以顯示他的談判能力客戶想在談判中擊敗銷售員，以顯示他的談判能力客戶不了解產(chǎn)品的真實價值，懷疑價值與價

11、格不符客戶不了解產(chǎn)品的真實價值，懷疑價值與價格不符客戶想從另一家買到更便宜的，以此向第三家施加壓力客戶想從另一家買到更便宜的，以此向第三家施加壓力客戶還有其他異議，只是把價格作為一種掩飾客戶還有其他異議，只是把價格作為一種掩飾先價值后價格 當(dāng)客戶問到價格時，我們可以說：當(dāng)客戶問到價格時，我們可以說：“價格是我們都最感價格是我們都最感興趣討論的問題。在討論價格之前，我們先來了解一下我興趣討論的問題。在討論價格之前，我們先來了解一下我們平臺的特點，以及能為貴司帶來哪些好處，這才是最重們平臺的特點，以及能為貴司帶來哪些好處，這才是最重要的，您說是嗎？要的，您說是嗎？”記住：避免過早的提出或者討論價格

12、問題。無論產(chǎn)品的價格避免過早的提出或者討論價格問題。無論產(chǎn)品的價格多么的公平合理，只要客戶購買，他就要付出一定的經(jīng)濟多么的公平合理，只要客戶購買，他就要付出一定的經(jīng)濟犧牲，正是這種原因，起碼要等客戶對你的產(chǎn)品價值有所犧牲，正是這種原因，起碼要等客戶對你的產(chǎn)品價值有所認同以后，你才能與他討論價格問題。認同以后，你才能與他討論價格問題。好處要加起來說，價格要分開來講 價格高低是相對性的，如果客戶急需某一樣?xùn)|西，他就價格高低是相對性的，如果客戶急需某一樣?xùn)|西，他就不會那么計較價格，產(chǎn)品給客戶帶來的利益越大，客戶考慮不會那么計較價格，產(chǎn)品給客戶帶來的利益越大，客戶考慮價格的因素就越少。因此要多談產(chǎn)品的

13、價值，少說產(chǎn)品的價價格的因素就越少。因此要多談產(chǎn)品的價值，少說產(chǎn)品的價格。做產(chǎn)品介紹時，永遠要把注意力放在客戶能獲得哪些利格。做產(chǎn)品介紹時，永遠要把注意力放在客戶能獲得哪些利益上面，而不是把注意力放在你能從客戶那獲得多少錢。只益上面，而不是把注意力放在你能從客戶那獲得多少錢。只要不斷強化產(chǎn)品的價值，就會淡化客戶對價格的抗拒。要不斷強化產(chǎn)品的價值，就會淡化客戶對價格的抗拒。 在討論價格時，為了讓客戶感到便宜，可以對價格進行拆在討論價格時，為了讓客戶感到便宜，可以對價格進行拆分，分解到每一天的支出，或每一項的支出。分，分解到每一天的支出，或每一項的支出。用不同的產(chǎn)品價格作比較 經(jīng)常搜集一些同類產(chǎn)品

14、的資料，以便進行比較，從而以經(jīng)常搜集一些同類產(chǎn)品的資料，以便進行比較，從而以事實說服客戶，讓客戶知道我們的產(chǎn)品價格差異在于自身的事實說服客戶，讓客戶知道我們的產(chǎn)品價格差異在于自身的優(yōu)勢，是別人無法比擬的，二這些優(yōu)勢對客戶來說又是至關(guān)優(yōu)勢，是別人無法比擬的，二這些優(yōu)勢對客戶來說又是至關(guān)重要的。重要的。降價是有條件的 降價要有要求，不要因為客戶要求降價而降價，這樣并降價要有要求，不要因為客戶要求降價而降價，這樣并不會增加客戶對你的好感，客戶只會認為還有水分。降價的不會增加客戶對你的好感，客戶只會認為還有水分。降價的同時可以提出讓客戶立刻簽約或預(yù)付款等有利于交易完成的同時可以提出讓客戶立刻簽約或預(yù)付

15、款等有利于交易完成的要求。要求。記住：什么條件都可以談，但談什么都要有條件。記住：什么條件都可以談，但談什么都要有條件。六、銷售中的一些技巧攻心術(shù)（一）銷售中的攻心開場白（一）銷售中的攻心開場白1 1、提及客戶最關(guān)心的問題、提及客戶最關(guān)心的問題2 2、談?wù)勲p方都熟悉的第三方、談?wù)勲p方都熟悉的第三方3 3、提及客戶的競爭對手、提及客戶的競爭對手4 4、用數(shù)據(jù)來引起客戶的興趣和注意力、用數(shù)據(jù)來引起客戶的興趣和注意力5 5、引起對方對某件事情的共鳴、引起對方對某件事情的共鳴6 6、贊美對方、贊美對方7 7、有時效的話語（促銷）、有時效的話語（促銷）（二）開場白應(yīng)該注意的一些問題1 1、提前轉(zhuǎn)備好相關(guān)

16、題材和一些幽默有趣的話題、提前轉(zhuǎn)備好相關(guān)題材和一些幽默有趣的話題2 2、避免一些敏感性、容易引起爭辯的話題，例如宗教信仰、避免一些敏感性、容易引起爭辯的話題，例如宗教信仰、政治立場。另外還要避免那些缺乏風(fēng)度的話，也不要去、政治立場。另外還要避免那些缺乏風(fēng)度的話，也不要去窺探客戶的隱私，不說有損自己品德及夸大吹牛的話窺探客戶的隱私，不說有損自己品德及夸大吹牛的話3 3、不要得理不饒人，有理也要心平氣和的說服客戶、不要得理不饒人，有理也要心平氣和的說服客戶4 4、經(jīng)量多稱贊客戶及與之有關(guān)的事物、經(jīng)量多稱贊客戶及與之有關(guān)的事物5 5、以謙稱和請教的方式開始、以謙稱和請教的方式開始6 6、可以用他人介

17、紹的方式開始、可以用他人介紹的方式開始7 7、可以列舉著名的同行為例開始、可以列舉著名的同行為例開始8 8、運用優(yōu)惠促銷、活動事件開始、運用優(yōu)惠促銷、活動事件開始（三）巧妙的對客戶進行反復(fù)的心理暗示下面是一組句子，請大家一口氣把它念完下面是一組句子，請大家一口氣把它念完1 1、中國制造網(wǎng)是最好的外貿(mào)電子商務(wù)平臺、中國制造網(wǎng)是最好的外貿(mào)電子商務(wù)平臺2 2、中國制造網(wǎng)真的很好、中國制造網(wǎng)真的很好3 3、大家都說中國制造網(wǎng)很好、大家都說中國制造網(wǎng)很好4 4、做外貿(mào)的都說中國制造網(wǎng)很好、做外貿(mào)的都說中國制造網(wǎng)很好5 5、昨天有個朋友跟我說中國制造網(wǎng)很好、昨天有個朋友跟我說中國制造網(wǎng)很好6 6、昨天新聞

18、報道好像講到中國制造網(wǎng)很好、昨天新聞報道好像講到中國制造網(wǎng)很好7 7、福步論壇上都說中國制造網(wǎng)很好、福步論壇上都說中國制造網(wǎng)很好怎么樣現(xiàn)在你相信中國制造網(wǎng)很好了嗎？（四）給客戶介紹產(chǎn)品時的一些小技巧1 1、首先要了解你的客戶（老板？業(yè)務(wù)經(jīng)理？業(yè)務(wù)員？）、首先要了解你的客戶（老板？業(yè)務(wù)經(jīng)理？業(yè)務(wù)員？）2 2、吸引對方的注意（能演示最佳）、吸引對方的注意（能演示最佳）3 3、強調(diào)產(chǎn)品的賣點和性價比、強調(diào)產(chǎn)品的賣點和性價比4 4、進行示范、引導(dǎo)、進行示范、引導(dǎo)七、 銷售過程中的幾個心理效應(yīng)借勢效應(yīng)借勢效應(yīng) 他山之石可以攻玉他山之石可以攻玉首印效應(yīng)首印效應(yīng) 第一印象決定你的成敗第一印象決定你的成敗凡勃倫效應(yīng)凡勃倫效應(yīng) 感性消費藏有大商機感性消