1、第五章第五章 約見顧客約見顧客第一節案例與思考第一節案例與思考 案例分折：約見的力量案例分折：約見的力量n喬丹是美國某一家從事寫作咨詢業務公司的會員。經常代人寫書，并喬丹是美國某一家從事寫作咨詢業務公司的會員。經常代人寫書，并通過寫作咨詢公司向大眾及目標顧客推銷自己的寫作才能。有一天，通過寫作咨詢公司向大眾及目標顧客推銷自己的寫作才能。有一天，一位婦女想找人為她代筆寫本書。喬丹跟她通了話，并想辦法與她見一位婦女想找人為她代筆寫本書。喬丹跟她通了話，并想辦法與她見面。不幸的是，盡管這位未來的顧客很有興趣與喬丹討論這件事，但面。不幸的是，盡管這位未來的顧客很有興趣與喬丹討論這件事，但她較肯定地說，

2、她幾乎已經決定與二位作家簽署合同了，而且已經與她較肯定地說，她幾乎已經決定與二位作家簽署合同了，而且已經與他面談并討論了此事。為了做最后的努力挽救這筆生意，喬丹打算面他面談并討論了此事。為了做最后的努力挽救這筆生意，喬丹打算面約顧客，并建議不管交易如何，他們應該在第二天上午坐在一起喝點約顧客，并建議不管交易如何，他們應該在第二天上午坐在一起喝點咖啡，他會付費的，花點時間討論一下這件事又有什么害處呢咖啡，他會付費的，花點時間討論一下這件事又有什么害處呢?顧客顧客同意了，約見前的關鍵一步就這樣完成了。同意了，約見前的關鍵一步就這樣完成了。n 當喬丹與顧客在約見地點見面時，彼此都感到相互之間的關系一

3、下當喬丹與顧客在約見地點見面時，彼此都感到相互之間的關系一下拉近了，這是前一天電話中所沒有的。盡管喬丹的顧客已經拉近了，這是前一天電話中所沒有的。盡管喬丹的顧客已經99地確地確定了由誰為她代寫書。這次當面約見本應是定了由誰為她代寫書。這次當面約見本應是15或或20分鐘喝喝咖啡，分鐘喝喝咖啡，聊聊天什么的，卻變成了關于人生哲學、個人觀點及業務目標的兩個聊聊天什么的，卻變成了關于人生哲學、個人觀點及業務目標的兩個小時的談論。喬丹的顧客當晚就打來電話，說她已選擇了他做此事。小時的談論。喬丹的顧客當晚就打來電話，說她已選擇了他做此事。n可以說，如果沒有這次約見，喬丹的這次寫作生意是不可能達成的可以說，

4、如果沒有這次約見，喬丹的這次寫作生意是不可能達成的! 案例的啟示與思考案例的啟示與思考n案例中，喬丹與顧客聊聊天、問問好、請案例中，喬丹與顧客聊聊天、問問好、請教些問題、探討一下人生價值，一下拉近教些問題、探討一下人生價值，一下拉近彼此之間的關系，取得寫作生意。彼此之間的關系，取得寫作生意。n約見作為現代推銷中的重要環節，它對接約見作為現代推銷中的重要環節，它對接近顧客，進行推銷面談，達成交易，提高近顧客，進行推銷面談，達成交易，提高推銷效率，都具有重要作用。推銷效率，都具有重要作用。 第二節第二節 約見的基礎和情況約見的基礎和情況一、約見顧客的概念一、約見顧客的概念 約見約見-是指推銷員先征

5、得顧客同意接見的行為過程。是指推銷員先征得顧客同意接見的行為過程。n推銷員為了準確、有效地接近顧客，往往事先進行約見。推銷員為了準確、有效地接近顧客，往往事先進行約見。 二、約見的基礎：二、約見的基礎：n1、雙方認識，己洽談接觸過的，對方對某種產品或服務、雙方認識，己洽談接觸過的，對方對某種產品或服務有現實的或潛在的需求。有現實的或潛在的需求。n2、雙方沒接觸過，互相不認識，但你事先了解或分析到、雙方沒接觸過，互相不認識，但你事先了解或分析到對方對某種產品或服務有現實的或潛在的需求。對方對某種產品或服務有現實的或潛在的需求。 三、約見要素三、約見要素n約見理由約見理由n約見方式約見方式n約見時

6、間約見時間n約見地點約見地點n約見的四個要素中理由是最重要的，如果你不能約見的四個要素中理由是最重要的，如果你不能給出顧客想見你的理由，顧客是不會見你的。給出顧客想見你的理由，顧客是不會見你的。 第三節第三節 約見技巧約見技巧 一、約見理由一、約見理由n當你想約顧客的時候，先將自己設想成一當你想約顧客的時候，先將自己設想成一位顧客，在心里問自己，：位顧客，在心里問自己，：“我為什么要我為什么要見你？見你？”。n顧客想見你的關鍵是：你的理由讓他感興顧客想見你的關鍵是：你的理由讓他感興趣。趣。 約見顧客常用的理由約見顧客常用的理由 p94n（一）為了推銷產品（一）為了推銷產品n這方法主要是針對專用

7、、工業產品這方法主要是針對專用、工業產品n推銷員向所約見的顧客說明來訪的真實意推銷員向所約見的顧客說明來訪的真實意圖，若顧客的確需要推銷的產品，自然會圖，若顧客的確需要推銷的產品，自然會歡迎推銷員的來訪，并給予合作。歡迎推銷員的來訪，并給予合作。 （二）為了市場調查（二）為了市場調查 n以此為理由約見顧客，因給對方心理壓力以此為理由約見顧客，因給對方心理壓力小，往往容易讓對方接受，容易引起約見小，往往容易讓對方接受，容易引起約見對象的信任、合作與支持。對象的信任、合作與支持。 （三）為走訪客戶（三）為走訪客戶n人總是有感情的，尤其在節假日對新老客人總是有感情的，尤其在節假日對新老客戶進行走訪、

8、探望，通常不會拒絕。戶進行走訪、探望，通常不會拒絕。n這種方式有利于增強推銷員與顧客的情感這種方式有利于增強推銷員與顧客的情感 ，引起顧客的好感，又使推銷員贏得了主，引起顧客的好感，又使推銷員贏得了主動。動。 (四四) 為提供服務為提供服務n以提供檢查、保養、維護設備作為理由，以提供檢查、保養、維護設備作為理由，往往是比較受歡迎的。往往是比較受歡迎的。n利用這個機會了解顧客設備在使用過程中利用這個機會了解顧客設備在使用過程中有什么問題，趁機提出升級、更換、補充有什么問題，趁機提出升級、更換、補充等有針對性的建議。等有針對性的建議。（五）為簽訂合同（五）為簽訂合同n在各方面條件都談得差不多的情況

9、下，以在各方面條件都談得差不多的情況下，以簽訂合同作為理由比較適合。簽訂合同作為理由比較適合。 (六六) 為收取貨款為收取貨款n以收取貨款約見顧客往往是不太受歡迎的，以收取貨款約見顧客往往是不太受歡迎的，甚至有的顧客為躲避債務而回避推銷員的甚至有的顧客為躲避債務而回避推銷員的來訪。來訪。（七）為登門求教（七）為登門求教n推銷員以登門求教為由約見顧客往往是受推銷員以登門求教為由約見顧客往往是受歡迎的。人都有被承認的需求。歡迎的。人都有被承認的需求。n這種約見理由的前提是顧客本人就是某方這種約見理由的前提是顧客本人就是某方面的行家，有某些專長、特長或名氣。面的行家，有某些專長、特長或名氣。 （八）

10、為贈送樣品（八）為贈送樣品n贈送樣品、試用、試銷、征求意見等為由贈送樣品、試用、試銷、征求意見等為由約見顧客，這種約見一般不會被拒絕，往約見顧客，這種約見一般不會被拒絕，往往能贏得顧客好感與合作。往能贏得顧客好感與合作。n但要注意避免借送禮強搭產品推銷，給客但要注意避免借送禮強搭產品推銷，給客戶上當的感覺。戶上當的感覺。二、約見時間與地點二、約見時間與地點n時間和地點的選擇是根據時間和地點的選擇是根據“方便顧客，利方便顧客，利于推銷于推銷”的原則，一般由顧客決定。的原則，一般由顧客決定。n時間、地點的選擇一般最好提出兩個讓對時間、地點的選擇一般最好提出兩個讓對方選出一個。方選出一個。 1、團體

11、顧客、團體顧客 約見時間：約見時間：n一般選上班時間，送禮等選休息時間；一般選上班時間，送禮等選休息時間；n一周里最合適的時間是星期二到星期四。一周里最合適的時間是星期二到星期四。一般公司都在星期一開商務會議或安排工一般公司都在星期一開商務會議或安排工作，所以大多會很忙碌。星期五是工作結作，所以大多會很忙碌。星期五是工作結尾，客戶比較疲勞，沒心情談業務。尾，客戶比較疲勞，沒心情談業務。n一天里最佳時段是上午一天里最佳時段是上午10：00-11：00；下午下午3：00-6：00。 約見地點約見地點n工作單位工作單位-雙方單位均可雙方單位均可n社交場所社交場所-如酒吧、夜總會、咖啡廳、歌如酒吧、夜

12、總會、咖啡廳、歌舞廳、高爾夫球場、電影院。在社交場合，舞廳、高爾夫球場、電影院。在社交場合，客戶戒備心淡薄很多，可以消除拘束，比客戶戒備心淡薄很多，可以消除拘束，比較輕松、愉快地進行交談，便于達成交易。較輕松、愉快地進行交談，便于達成交易。n公共場所公共場所-如公園、廣場、博物館、飯店，如公園、廣場、博物館、飯店，甚至街頭巷尾等。甚至街頭巷尾等。 2、個體顧客、個體顧客 約見時間：約見時間：n選在下班時間。如中午、晚上，周六、日選在下班時間。如中午、晚上，周六、日 約見地點：約見地點：n顧客居住地顧客居住地-方便顧客，顯得親近方便顧客，顯得親近 n茶樓、酒吧、公園茶樓、酒吧、公園-氣氛融洽，容

13、易接近氣氛融洽，容易接近避免在以下的時間約見顧客避免在以下的時間約見顧客情緒直接影響約見效果情緒直接影響約見效果 n顧客情緒不佳顧客情緒不佳n身體不適身體不適n事業受挫事業受挫n家庭不和家庭不和n工作繁忙工作繁忙 三、約見方式三、約見方式（一）當面約見（一）當面約見 p97 推銷員與顧客面對面約定見面的時間、地推銷員與顧客面對面約定見面的時間、地點、方式等事宜。點、方式等事宜。 這種方式約到率比較高，因為當面不好意這種方式約到率比較高，因為當面不好意思拒絕。思拒絕。 針對巳見過面，認識的客戶。針對巳見過面，認識的客戶。 （二）電話約見（二）電話約見n電話約見的技巧性較強。因為電話約見只電話約見

14、的技巧性較強。因為電話約見只聞其聲，不見其人，比較容易被顧客拒絕，聞其聲，不見其人，比較容易被顧客拒絕，尤其是雙方不認識，初次與顧客約見。尤其是雙方不認識，初次與顧客約見。電話約見分四個步驟：電話約見分四個步驟：第一步：自我介紹，告訴對方我是誰，什么公司的第一步：自我介紹，告訴對方我是誰，什么公司的n這步技巧在于用陳述句，并且說自己和對方的名這步技巧在于用陳述句，并且說自己和對方的名字時一定要用全稱字時一定要用全稱 ，讓對方感覺很鄭重其事。，讓對方感覺很鄭重其事。第二步：說出要求與對方面談的理由；第二步：說出要求與對方面談的理由； n這步技巧在于你的理由能引起對方興趣。這步技巧在于你的理由能引

15、起對方興趣。第三步：約定時間、地點；第三步：約定時間、地點；n這步技巧在于給顧客提供一個選擇的范圍。這步技巧在于給顧客提供一個選擇的范圍。n在得到對方的應充后，要復述一遍約定的時間、在得到對方的應充后，要復述一遍約定的時間、地點；地點；第四步：再次確認第四步：再次確認n在約定時間的前半天，還需要打電話給該顧客再在約定時間的前半天，還需要打電話給該顧客再次確認時間，體現你的專業。次確認時間，體現你的專業。 電話求見實戰技巧電話求見實戰技巧n 問題解決法問題解決法 -我的產品能為對方解決什么問題。我的產品能為對方解決什么問題。 n信函跟進法信函跟進法-約之前先給目標客戶發信和資料約之前先給目標客戶

16、發信和資料 或發郵件，然后打電話跟進?；虬l郵件，然后打電話跟進。n心懷感激法心懷感激法-先感謝對方對你的支持，然后要求先感謝對方對你的支持，然后要求 拜訪。拜訪。n社交應付法社交應付法利用公司有優惠和特價時，打電話利用公司有優惠和特價時，打電話 約顧客。對早有需求的一直未能成約顧客。對早有需求的一直未能成 交的顧客很有效。交的顧客很有效。（三）上門求見（三）上門求見n推銷員根據事先得到的信息，按照對方的推銷員根據事先得到的信息，按照對方的 單位地址，不經事先預約突然上門當面求單位地址，不經事先預約突然上門當面求見。見。n直闖式的上門求見，有時也能打動對方，直闖式的上門求見，有時也能打動對方，博

17、得顧客的信任與好感。博得顧客的信任與好感。 上門求見技巧上門求見技巧n開門見山法開門見山法-開門見山地面陳自己的請求；開門見山地面陳自己的請求；n迂回公關法迂回公關法-遇到對方的怠慢和冷遇，秘書、助遇到對方的怠慢和冷遇，秘書、助手出面擋駕，手出面擋駕，一是做秘書的工作，取得秘書的好一是做秘書的工作，取得秘書的好感，請他幫忙安排約見。二是避輕就重，告誡提感，請他幫忙安排約見。二是避輕就重，告誡提醒對方自己上門的必要性和關系重大。醒對方自己上門的必要性和關系重大。n大意說明法大意說明法-推銷員在與沒有決策權的接待員接推銷員在與沒有決策權的接待員接洽時，只說明大意，故意將重要的問題保留。以洽時，只說

18、明大意，故意將重要的問題保留。以爭取與權力人物面談。爭取與權力人物面談。 （四）信函約見（四）信函約見n信函約見比電話約見有效，因為多數人始終認為信函約見比電話約見有效，因為多數人始終認為信函比電話顯得更尊重他人。而且所受的拒絕比信函比電話顯得更尊重他人。而且所受的拒絕比電話少。電話少。n根據調查表明，人們對文字的印象往往比語言深根據調查表明，人們對文字的印象往往比語言深刻得多。刻得多。n約見顧客的信函方式主要有：個人信件、單位公約見顧客的信函方式主要有：個人信件、單位公函、會議通知、明信片、便條等。以個人通信的函、會議通知、明信片、便條等。以個人通信的形式約見顧客的效果為最好。如果是手寫的信，形式約見顧客的效果為最好。如果是手寫的信，效果特別好。效果特別好。 信件內容規范格式信件內容規范格式n問候問候n寫信的目的寫信的目的n擬拜訪的時間、地點擬拜訪的時間、地點n如果這個時間地點不行，請對方指定時間地點。如果這個時間地點不行，請對方指定時間地點。n一般應附上明信片，貼好郵票，方便對方填上時一般應附上明信片，貼好郵票，方便對方填上時間寄回來。間寄回來。（五）電函約見（五）