1、第五章第五章 約見顧客約見顧客第一節(jié)案例與思考第一節(jié)案例與思考 案例分折：約見的力量案例分折：約見的力量n喬丹是美國某一家從事寫作咨詢業(yè)務(wù)公司的會(huì)員。經(jīng)常代人寫書，并喬丹是美國某一家從事寫作咨詢業(yè)務(wù)公司的會(huì)員。經(jīng)常代人寫書，并通過寫作咨詢公司向大眾及目標(biāo)顧客推銷自己的寫作才能。有一天，通過寫作咨詢公司向大眾及目標(biāo)顧客推銷自己的寫作才能。有一天，一位婦女想找人為她代筆寫本書。喬丹跟她通了話，并想辦法與她見一位婦女想找人為她代筆寫本書。喬丹跟她通了話，并想辦法與她見面。不幸的是，盡管這位未來的顧客很有興趣與喬丹討論這件事，但面。不幸的是，盡管這位未來的顧客很有興趣與喬丹討論這件事，但她較肯定地說，

2、她幾乎已經(jīng)決定與二位作家簽署合同了，而且已經(jīng)與她較肯定地說，她幾乎已經(jīng)決定與二位作家簽署合同了，而且已經(jīng)與他面談并討論了此事。為了做最后的努力挽救這筆生意，喬丹打算面他面談并討論了此事。為了做最后的努力挽救這筆生意，喬丹打算面約顧客，并建議不管交易如何，他們應(yīng)該在第二天上午坐在一起喝點(diǎn)約顧客，并建議不管交易如何，他們應(yīng)該在第二天上午坐在一起喝點(diǎn)咖啡，他會(huì)付費(fèi)的，花點(diǎn)時(shí)間討論一下這件事又有什么害處呢咖啡，他會(huì)付費(fèi)的，花點(diǎn)時(shí)間討論一下這件事又有什么害處呢?顧客顧客同意了，約見前的關(guān)鍵一步就這樣完成了。同意了，約見前的關(guān)鍵一步就這樣完成了。n 當(dāng)喬丹與顧客在約見地點(diǎn)見面時(shí)，彼此都感到相互之間的關(guān)系一

3、下當(dāng)喬丹與顧客在約見地點(diǎn)見面時(shí)，彼此都感到相互之間的關(guān)系一下拉近了，這是前一天電話中所沒有的。盡管喬丹的顧客已經(jīng)拉近了，這是前一天電話中所沒有的。盡管喬丹的顧客已經(jīng)99地確地確定了由誰為她代寫書。這次當(dāng)面約見本應(yīng)是定了由誰為她代寫書。這次當(dāng)面約見本應(yīng)是15或或20分鐘喝喝咖啡，分鐘喝喝咖啡，聊聊天什么的，卻變成了關(guān)于人生哲學(xué)、個(gè)人觀點(diǎn)及業(yè)務(wù)目標(biāo)的兩個(gè)聊聊天什么的，卻變成了關(guān)于人生哲學(xué)、個(gè)人觀點(diǎn)及業(yè)務(wù)目標(biāo)的兩個(gè)小時(shí)的談?wù)摗痰さ念櫩彤?dāng)晚就打來電話，說她已選擇了他做此事。小時(shí)的談?wù)摗痰さ念櫩彤?dāng)晚就打來電話，說她已選擇了他做此事。n可以說，如果沒有這次約見，喬丹的這次寫作生意是不可能達(dá)成的可以說，

4、如果沒有這次約見，喬丹的這次寫作生意是不可能達(dá)成的! 案例的啟示與思考案例的啟示與思考n案例中，喬丹與顧客聊聊天、問問好、請案例中，喬丹與顧客聊聊天、問問好、請教些問題、探討一下人生價(jià)值，一下拉近教些問題、探討一下人生價(jià)值，一下拉近彼此之間的關(guān)系，取得寫作生意。彼此之間的關(guān)系，取得寫作生意。n約見作為現(xiàn)代推銷中的重要環(huán)節(jié)，它對接約見作為現(xiàn)代推銷中的重要環(huán)節(jié)，它對接近顧客，進(jìn)行推銷面談，達(dá)成交易，提高近顧客，進(jìn)行推銷面談，達(dá)成交易，提高推銷效率，都具有重要作用。推銷效率，都具有重要作用。 第二節(jié)第二節(jié) 約見的基礎(chǔ)和情況約見的基礎(chǔ)和情況一、約見顧客的概念一、約見顧客的概念 約見約見-是指推銷員先征

5、得顧客同意接見的行為過程。是指推銷員先征得顧客同意接見的行為過程。n推銷員為了準(zhǔn)確、有效地接近顧客，往往事先進(jìn)行約見。推銷員為了準(zhǔn)確、有效地接近顧客，往往事先進(jìn)行約見。 二、約見的基礎(chǔ)：二、約見的基礎(chǔ)：n1、雙方認(rèn)識，己洽談接觸過的，對方對某種產(chǎn)品或服務(wù)、雙方認(rèn)識，己洽談接觸過的，對方對某種產(chǎn)品或服務(wù)有現(xiàn)實(shí)的或潛在的需求。有現(xiàn)實(shí)的或潛在的需求。n2、雙方?jīng)]接觸過，互相不認(rèn)識，但你事先了解或分析到、雙方?jīng)]接觸過，互相不認(rèn)識，但你事先了解或分析到對方對某種產(chǎn)品或服務(wù)有現(xiàn)實(shí)的或潛在的需求。對方對某種產(chǎn)品或服務(wù)有現(xiàn)實(shí)的或潛在的需求。 三、約見要素三、約見要素n約見理由約見理由n約見方式約見方式n約見時(shí)

6、間約見時(shí)間n約見地點(diǎn)約見地點(diǎn)n約見的四個(gè)要素中理由是最重要的，如果你不能約見的四個(gè)要素中理由是最重要的，如果你不能給出顧客想見你的理由，顧客是不會(huì)見你的。給出顧客想見你的理由，顧客是不會(huì)見你的。 第三節(jié)第三節(jié) 約見技巧約見技巧 一、約見理由一、約見理由n當(dāng)你想約顧客的時(shí)候，先將自己設(shè)想成一當(dāng)你想約顧客的時(shí)候，先將自己設(shè)想成一位顧客，在心里問自己，：位顧客，在心里問自己，：“我為什么要我為什么要見你？見你？”。n顧客想見你的關(guān)鍵是：你的理由讓他感興顧客想見你的關(guān)鍵是：你的理由讓他感興趣。趣。 約見顧客常用的理由約見顧客常用的理由 p94n（一）為了推銷產(chǎn)品（一）為了推銷產(chǎn)品n這方法主要是針對專用

7、、工業(yè)產(chǎn)品這方法主要是針對專用、工業(yè)產(chǎn)品n推銷員向所約見的顧客說明來訪的真實(shí)意推銷員向所約見的顧客說明來訪的真實(shí)意圖，若顧客的確需要推銷的產(chǎn)品，自然會(huì)圖，若顧客的確需要推銷的產(chǎn)品，自然會(huì)歡迎推銷員的來訪，并給予合作。歡迎推銷員的來訪，并給予合作。 （二）為了市場調(diào)查（二）為了市場調(diào)查 n以此為理由約見顧客，因給對方心理壓力以此為理由約見顧客，因給對方心理壓力小，往往容易讓對方接受，容易引起約見小，往往容易讓對方接受，容易引起約見對象的信任、合作與支持。對象的信任、合作與支持。 （三）為走訪客戶（三）為走訪客戶n人總是有感情的，尤其在節(jié)假日對新老客人總是有感情的，尤其在節(jié)假日對新老客戶進(jìn)行走訪、

8、探望，通常不會(huì)拒絕。戶進(jìn)行走訪、探望，通常不會(huì)拒絕。n這種方式有利于增強(qiáng)推銷員與顧客的情感這種方式有利于增強(qiáng)推銷員與顧客的情感 ，引起顧客的好感，又使推銷員贏得了主，引起顧客的好感，又使推銷員贏得了主動(dòng)。動(dòng)。 (四四) 為提供服務(wù)為提供服務(wù)n以提供檢查、保養(yǎng)、維護(hù)設(shè)備作為理由，以提供檢查、保養(yǎng)、維護(hù)設(shè)備作為理由，往往是比較受歡迎的。往往是比較受歡迎的。n利用這個(gè)機(jī)會(huì)了解顧客設(shè)備在使用過程中利用這個(gè)機(jī)會(huì)了解顧客設(shè)備在使用過程中有什么問題，趁機(jī)提出升級、更換、補(bǔ)充有什么問題，趁機(jī)提出升級、更換、補(bǔ)充等有針對性的建議。等有針對性的建議。（五）為簽訂合同（五）為簽訂合同n在各方面條件都談得差不多的情況

9、下，以在各方面條件都談得差不多的情況下，以簽訂合同作為理由比較適合。簽訂合同作為理由比較適合。 (六六) 為收取貨款為收取貨款n以收取貨款約見顧客往往是不太受歡迎的，以收取貨款約見顧客往往是不太受歡迎的，甚至有的顧客為躲避債務(wù)而回避推銷員的甚至有的顧客為躲避債務(wù)而回避推銷員的來訪。來訪。（七）為登門求教（七）為登門求教n推銷員以登門求教為由約見顧客往往是受推銷員以登門求教為由約見顧客往往是受歡迎的。人都有被承認(rèn)的需求。歡迎的。人都有被承認(rèn)的需求。n這種約見理由的前提是顧客本人就是某方這種約見理由的前提是顧客本人就是某方面的行家，有某些專長、特長或名氣。面的行家，有某些專長、特長或名氣。 （八）

10、為贈(zèng)送樣品（八）為贈(zèng)送樣品n贈(zèng)送樣品、試用、試銷、征求意見等為由贈(zèng)送樣品、試用、試銷、征求意見等為由約見顧客，這種約見一般不會(huì)被拒絕，往約見顧客，這種約見一般不會(huì)被拒絕，往往能贏得顧客好感與合作。往能贏得顧客好感與合作。n但要注意避免借送禮強(qiáng)搭產(chǎn)品推銷，給客但要注意避免借送禮強(qiáng)搭產(chǎn)品推銷，給客戶上當(dāng)?shù)母杏X。戶上當(dāng)?shù)母杏X。二、約見時(shí)間與地點(diǎn)二、約見時(shí)間與地點(diǎn)n時(shí)間和地點(diǎn)的選擇是根據(jù)時(shí)間和地點(diǎn)的選擇是根據(jù)“方便顧客，利方便顧客，利于推銷于推銷”的原則，一般由顧客決定。的原則，一般由顧客決定。n時(shí)間、地點(diǎn)的選擇一般最好提出兩個(gè)讓對時(shí)間、地點(diǎn)的選擇一般最好提出兩個(gè)讓對方選出一個(gè)。方選出一個(gè)。 1、團(tuán)體

11、顧客、團(tuán)體顧客 約見時(shí)間：約見時(shí)間：n一般選上班時(shí)間，送禮等選休息時(shí)間；一般選上班時(shí)間，送禮等選休息時(shí)間；n一周里最合適的時(shí)間是星期二到星期四。一周里最合適的時(shí)間是星期二到星期四。一般公司都在星期一開商務(wù)會(huì)議或安排工一般公司都在星期一開商務(wù)會(huì)議或安排工作，所以大多會(huì)很忙碌。星期五是工作結(jié)作，所以大多會(huì)很忙碌。星期五是工作結(jié)尾，客戶比較疲勞，沒心情談業(yè)務(wù)。尾，客戶比較疲勞，沒心情談業(yè)務(wù)。n一天里最佳時(shí)段是上午一天里最佳時(shí)段是上午10：00-11：00；下午下午3：00-6：00。 約見地點(diǎn)約見地點(diǎn)n工作單位工作單位-雙方單位均可雙方單位均可n社交場所社交場所-如酒吧、夜總會(huì)、咖啡廳、歌如酒吧、夜

12、總會(huì)、咖啡廳、歌舞廳、高爾夫球場、電影院。在社交場合，舞廳、高爾夫球場、電影院。在社交場合，客戶戒備心淡薄很多，可以消除拘束，比客戶戒備心淡薄很多，可以消除拘束，比較輕松、愉快地進(jìn)行交談，便于達(dá)成交易。較輕松、愉快地進(jìn)行交談，便于達(dá)成交易。n公共場所公共場所-如公園、廣場、博物館、飯店，如公園、廣場、博物館、飯店，甚至街頭巷尾等。甚至街頭巷尾等。 2、個(gè)體顧客、個(gè)體顧客 約見時(shí)間：約見時(shí)間：n選在下班時(shí)間。如中午、晚上，周六、日選在下班時(shí)間。如中午、晚上，周六、日 約見地點(diǎn)：約見地點(diǎn)：n顧客居住地顧客居住地-方便顧客，顯得親近方便顧客，顯得親近 n茶樓、酒吧、公園茶樓、酒吧、公園-氣氛融洽，容

13、易接近氣氛融洽，容易接近避免在以下的時(shí)間約見顧客避免在以下的時(shí)間約見顧客情緒直接影響約見效果情緒直接影響約見效果 n顧客情緒不佳顧客情緒不佳n身體不適身體不適n事業(yè)受挫事業(yè)受挫n家庭不和家庭不和n工作繁忙工作繁忙 三、約見方式三、約見方式（一）當(dāng)面約見（一）當(dāng)面約見 p97 推銷員與顧客面對面約定見面的時(shí)間、地推銷員與顧客面對面約定見面的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等事宜。點(diǎn)、方式等事宜。 這種方式約到率比較高，因?yàn)楫?dāng)面不好意這種方式約到率比較高，因?yàn)楫?dāng)面不好意思拒絕。思拒絕。 針對巳見過面，認(rèn)識的客戶。針對巳見過面，認(rèn)識的客戶。 （二）電話約見（二）電話約見n電話約見的技巧性較強(qiáng)。因?yàn)殡娫捈s見只電話約見

14、的技巧性較強(qiáng)。因?yàn)殡娫捈s見只聞其聲，不見其人，比較容易被顧客拒絕，聞其聲，不見其人，比較容易被顧客拒絕，尤其是雙方不認(rèn)識，初次與顧客約見。尤其是雙方不認(rèn)識，初次與顧客約見。電話約見分四個(gè)步驟：電話約見分四個(gè)步驟：第一步：自我介紹，告訴對方我是誰，什么公司的第一步：自我介紹，告訴對方我是誰，什么公司的n這步技巧在于用陳述句，并且說自己和對方的名這步技巧在于用陳述句，并且說自己和對方的名字時(shí)一定要用全稱字時(shí)一定要用全稱 ，讓對方感覺很鄭重其事。，讓對方感覺很鄭重其事。第二步：說出要求與對方面談的理由；第二步：說出要求與對方面談的理由； n這步技巧在于你的理由能引起對方興趣。這步技巧在于你的理由能引

15、起對方興趣。第三步：約定時(shí)間、地點(diǎn)；第三步：約定時(shí)間、地點(diǎn)；n這步技巧在于給顧客提供一個(gè)選擇的范圍。這步技巧在于給顧客提供一個(gè)選擇的范圍。n在得到對方的應(yīng)充后，要復(fù)述一遍約定的時(shí)間、在得到對方的應(yīng)充后，要復(fù)述一遍約定的時(shí)間、地點(diǎn)；地點(diǎn)；第四步：再次確認(rèn)第四步：再次確認(rèn)n在約定時(shí)間的前半天，還需要打電話給該顧客再在約定時(shí)間的前半天，還需要打電話給該顧客再次確認(rèn)時(shí)間，體現(xiàn)你的專業(yè)。次確認(rèn)時(shí)間，體現(xiàn)你的專業(yè)。 電話求見實(shí)戰(zhàn)技巧電話求見實(shí)戰(zhàn)技巧n 問題解決法問題解決法 -我的產(chǎn)品能為對方解決什么問題。我的產(chǎn)品能為對方解決什么問題。 n信函跟進(jìn)法信函跟進(jìn)法-約之前先給目標(biāo)客戶發(fā)信和資料約之前先給目標(biāo)客戶

16、發(fā)信和資料 或發(fā)郵件，然后打電話跟進(jìn)。或發(fā)郵件，然后打電話跟進(jìn)。n心懷感激法心懷感激法-先感謝對方對你的支持，然后要求先感謝對方對你的支持，然后要求 拜訪。拜訪。n社交應(yīng)付法社交應(yīng)付法利用公司有優(yōu)惠和特價(jià)時(shí)，打電話利用公司有優(yōu)惠和特價(jià)時(shí)，打電話 約顧客。對早有需求的一直未能成約顧客。對早有需求的一直未能成 交的顧客很有效。交的顧客很有效。（三）上門求見（三）上門求見n推銷員根據(jù)事先得到的信息，按照對方的推銷員根據(jù)事先得到的信息，按照對方的 單位地址，不經(jīng)事先預(yù)約突然上門當(dāng)面求單位地址，不經(jīng)事先預(yù)約突然上門當(dāng)面求見。見。n直闖式的上門求見，有時(shí)也能打動(dòng)對方，直闖式的上門求見，有時(shí)也能打動(dòng)對方，博

17、得顧客的信任與好感。博得顧客的信任與好感。 上門求見技巧上門求見技巧n開門見山法開門見山法-開門見山地面陳自己的請求；開門見山地面陳自己的請求；n迂回公關(guān)法迂回公關(guān)法-遇到對方的怠慢和冷遇，秘書、助遇到對方的怠慢和冷遇，秘書、助手出面擋駕，手出面擋駕，一是做秘書的工作，取得秘書的好一是做秘書的工作，取得秘書的好感，請他幫忙安排約見。二是避輕就重，告誡提感，請他幫忙安排約見。二是避輕就重，告誡提醒對方自己上門的必要性和關(guān)系重大。醒對方自己上門的必要性和關(guān)系重大。n大意說明法大意說明法-推銷員在與沒有決策權(quán)的接待員接推銷員在與沒有決策權(quán)的接待員接洽時(shí)，只說明大意，故意將重要的問題保留。以洽時(shí)，只說

18、明大意，故意將重要的問題保留。以爭取與權(quán)力人物面談。爭取與權(quán)力人物面談。 （四）信函約見（四）信函約見n信函約見比電話約見有效，因?yàn)槎鄶?shù)人始終認(rèn)為信函約見比電話約見有效，因?yàn)槎鄶?shù)人始終認(rèn)為信函比電話顯得更尊重他人。而且所受的拒絕比信函比電話顯得更尊重他人。而且所受的拒絕比電話少。電話少。n根據(jù)調(diào)查表明，人們對文字的印象往往比語言深根據(jù)調(diào)查表明，人們對文字的印象往往比語言深刻得多。刻得多。n約見顧客的信函方式主要有：個(gè)人信件、單位公約見顧客的信函方式主要有：個(gè)人信件、單位公函、會(huì)議通知、明信片、便條等。以個(gè)人通信的函、會(huì)議通知、明信片、便條等。以個(gè)人通信的形式約見顧客的效果為最好。如果是手寫的信，形式約見顧客的效果為最好。如果是手寫的信，效果特別好。效果特別好。 信件內(nèi)容規(guī)范格式信件內(nèi)容規(guī)范格式n問候問候n寫信的目的寫信的目的n擬拜訪的時(shí)間、地點(diǎn)擬拜訪的時(shí)間、地點(diǎn)n如果這個(gè)時(shí)間地點(diǎn)不行，請對方指定時(shí)間地點(diǎn)。如果這個(gè)時(shí)間地點(diǎn)不行，請對方指定時(shí)間地點(diǎn)。n一般應(yīng)附上明信片，貼好郵票，方便對方填上時(shí)一般應(yīng)附上明信片，貼好郵票，方便對方填上時(shí)間寄回來。間寄回來。（五）電函約見（五）