1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上*兒童商場(chǎng)消費(fèi)者滿意度調(diào)研報(bào)告一、 調(diào)研工作闡述此次調(diào)研工作主要是針對(duì)*商場(chǎng)周邊小區(qū)（獅山村、新升新苑、嘉業(yè)陽光假日、萬楓家園、金色家園、馨泰花園、名馨花園、新創(chuàng)竹園、吳甸園、雅韻花園等）居民進(jìn)行的商場(chǎng)滿意度調(diào)查。旨在發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)問題，收集客戶意見，以便日后更好地改善我們的運(yùn)營(yíng)與服務(wù)。這次調(diào)研在十一月三號(hào)至五號(hào)完成，共選擇了十個(gè)小區(qū)，發(fā)放問卷245份，回收243份，有效問卷238份，廢卷5份。由于這次問卷數(shù)量有限，所以在進(jìn)行問卷答卷時(shí)，我們先詢問受訪者有沒有來過*商場(chǎng)，如果來過的，我們便呈上問卷，如果沒來過的，就不予發(fā)放問卷，這樣一來節(jié)省了問卷，二來過程中也模糊地了解到了

2、商場(chǎng)的知名度。二、 調(diào)研結(jié)果分析受眾基礎(chǔ)信息： 性別 人數(shù)比例男5924.79%女17975.21%合計(jì)238年齡段人數(shù)比例12-2110.42%22-3114259.66%32-413916.39%42-515623.53%合計(jì)238第一題（一） 題面1、您平時(shí)在哪里購買兒童用品（多選）A * B 華潤(rùn)萬家 C家樂福 D綠寶廣場(chǎng) E樂購 F其他（二） 數(shù)據(jù)選項(xiàng)選擇數(shù)比例A239.50%B4317.77%C5020.66%D6024.79%E6326.03%F31.24%合計(jì)242（三） 圖標(biāo)（四） 分析從收集的數(shù)據(jù)來看，*商場(chǎng)附近小區(qū)居民購買兒童用品最多的是在樂購超市，一來是長(zhǎng)期形成的習(xí)慣，

3、二來是樂購的嬰幼兒用品相對(duì)于我們商場(chǎng)而言便宜點(diǎn)。除了樂購，華潤(rùn)、家樂福、綠寶也是居民們選擇去的比較多的地方，比例相差不大。而相比之下，*商場(chǎng)的人氣稍微欠缺些。一來是水上世界商業(yè)廣場(chǎng)整體尚未形成濃厚的商業(yè)氣氛，再之就是*本身的貨品選擇余地不夠大。第三題（一） 題面3、您通過哪些渠道知道*？（多選）A 電視廣告 B 車身廣告 C 宣傳單 D 朋友介紹 E網(wǎng)絡(luò) F其他（二） 數(shù)據(jù)選項(xiàng)選擇數(shù)比例A3412.64%B6624.54%C11141.26%D4315.99%E145.20%F10.37%合計(jì)269（三） 圖標(biāo)（四） 分析由數(shù)據(jù)可以看出，居民認(rèn)識(shí)*最多的渠道是傳單，其次是車身廣告、朋友介紹、電

4、視廣告、網(wǎng)絡(luò)等。可見，傳統(tǒng)的廣告宣傳途徑還是可取的，只是在質(zhì)量上需要一個(gè)好的把控。車身廣告如今也正在逐步顯現(xiàn)出它的魅力，游線格外顯眼，色彩奪目。這也為周圍居民認(rèn)識(shí)*提供了一個(gè)不錯(cuò)的渠道。相比之下，電視廣告由于定時(shí)播放，受眾雖廣，但也有受眾局限性。戶外廣告效果反響也不錯(cuò)，只是周邊顯現(xiàn)不多。第五題（一） 題面5、您來*購物的頻率是：A 每周兩次以上 B 每周一次 C 每月12次（二） 數(shù)據(jù)選項(xiàng)選擇數(shù)比例A218.90%B9841.53%C11749.58%合計(jì)236（三） 圖標(biāo)（四） 分析通過這次調(diào)查和平時(shí)的觀察，我們不難發(fā)現(xiàn)，經(jīng)常來*的多是祖孫搭配、媽媽寶寶搭配的多，而其購物頻次就不如游玩來得多

5、了。購物的目的性強(qiáng)，多是有計(jì)劃性的，而祖孫搭配主要是放學(xué)或者周末來玩玩，小朋友多，湊湊熱鬧。因此會(huì)有調(diào)研結(jié)果顯示的每月次購物的頻率較多，占49.58%，每周一次的一般，占41.53%（來游玩過程中順帶購物），每周兩次以上的相對(duì)較少，占8.90%。第六題（一） 題面6、您一般到*的原因是：A 商場(chǎng)的廣告宣傳 B 因選購某商品C 喜歡經(jīng)常逛逛，遇到合適的便買下來 D 其他（二） 數(shù)據(jù)選項(xiàng)選擇數(shù)比例A4820.17%B5623.53%C13355.88%D10.42%合計(jì)238（三） 圖標(biāo)（四） 分析從分析結(jié)果來看，周邊居民來*的目的，最多的還是帶小孩兒來游玩順帶購買，然后是帶有目的性的購物，再之是

6、沖著打折促銷信息來的。從我們平時(shí)的觀察也可以發(fā)現(xiàn)，其實(shí)*對(duì)于小孩兒的吸引力還是有的，有些小孩兒來了之后就不肯走或者是要求下次還要來。所以在這樣的情況下，我們的家長(zhǎng)就遷就小孩兒，經(jīng)常來這邊逛逛了。這也說明，我們可以多花些心思去吸引小孩兒的注意和喜好。第七題（一） 題面7、您在*是否能夠買到所需要的兒童商品嗎？A 可以買到絕大部分想要的、品類較全B 可以買到大部分想要的，挑選范圍大C 只能買到一部分想要的D 買不到自己合適的（請(qǐng)說明）（二） 數(shù)據(jù)選項(xiàng)選擇數(shù)比例A4418.49%B10242.86%C9138.24%D10.42%合計(jì)238（三） 圖標(biāo)（四） 分析題面設(shè)計(jì)為能否“買到”商品，是在對(duì)商

7、品的品類是否齊全發(fā)問。但，從我們的調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，有些顧客有這樣的說法：東西是有的，但是要么是比較貴，要么是尺碼不全什么的。也就是說，可能我們產(chǎn)品線的橫向?qū)挾仍谝欢ǔ潭壬线€是可以的（當(dāng)然，童裝的運(yùn)動(dòng)品牌有待引進(jìn)），就是產(chǎn)品線的深度不夠，這一點(diǎn)是相對(duì)重要的。第九題（一） 題面9、您認(rèn)為*營(yíng)業(yè)員的儀表儀容與服務(wù)：A 得體 B 一般 C 不得體（二） 數(shù)據(jù)選項(xiàng)選擇數(shù)比例A8033.61%B12251.26%C3615.13%合計(jì)238（三） 圖標(biāo)（四） 分析營(yíng)業(yè)員服務(wù)這塊，過半的顧客認(rèn)為過得去，沒多大問題。但也有位數(shù)不少的顧客認(rèn)為服務(wù)員服務(wù)冷淡，對(duì)產(chǎn)品不熟悉，甚至錯(cuò)誤引導(dǎo)購物。這就提醒我們，在商場(chǎng)基

8、層工作人員這塊要多下功夫，因?yàn)樗麄兪侵苯优c客戶接觸的，是商場(chǎng)的門面。我們對(duì)其職業(yè)技能、商務(wù)禮儀等等需要更高要求或者培訓(xùn)。第十題（一） 題面10、您對(duì)*還有什么建議？（二） 信息收集² 商場(chǎng)內(nèi)都是衣服，別的就沒什么可以買的了，衣服的種類也不是很多。² 有點(diǎn)遠(yuǎn)，很難找到你們的商場(chǎng)。² 感覺空曠曠的，人氣不是很旺。² 有些方面做得不是很標(biāo)準(zhǔn)，和真正的商場(chǎng)還有差距。² 沒有吃東西的地方，總不能都吃烤腸吧。² 燈有點(diǎn)暗，有個(gè)肥保安特別兇。² 商場(chǎng)內(nèi)通道有點(diǎn)繞，像小迷宮。² 多辦些促銷活動(dòng)² 二樓裝修有點(diǎn)壓抑

9、8; 貨品要更全三、 結(jié)論歸總 做完整個(gè)調(diào)研，我們從顧客那里有了不少收獲，現(xiàn)歸納如下：1. 商場(chǎng)知名度、美譽(yù)度 就周邊居民而言，商場(chǎng)的知名度是可以的，具有一定的影響力，大家對(duì)于商場(chǎng)的認(rèn)識(shí)也由最初的模糊，不知道是做什么的，逐漸清晰，知道是兒童商品的商場(chǎng)，還附帶游玩設(shè)施。相對(duì)而言，美譽(yù)度就不夠了，不過這也能理解，基于商場(chǎng)是處于開設(shè)初期，這也是每個(gè)商業(yè)項(xiàng)目必須面對(duì)的培育期。顧客對(duì)于商場(chǎng)的建議也正是我們成長(zhǎng)的源泉。2. 商場(chǎng)貨品建議商場(chǎng)貨品這一塊的問題比較大，前面提到的，產(chǎn)品線寬度尚可，深度不夠。貨品陳列看上去不夠豐滿，整體感覺略顯空曠。這也是我們當(dāng)務(wù)之急，也是我們當(dāng)下正在整改的，業(yè)態(tài)補(bǔ)充上，如果正如

10、我們所計(jì)劃的那樣去填充，那么這塊就不成問題了。貨品進(jìn)購這塊，就需要運(yùn)營(yíng)部跟商戶們良好的溝通來實(shí)現(xiàn)了。跟商戶的溝通也是商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中比較重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，當(dāng)然，感情的培養(yǎng)也是需要時(shí)間和方法的，希望運(yùn)營(yíng)部能多花心思揣摩出心得。3. 商場(chǎng)裝修這是硬傷，也不是說改就能完全改變得了的。但我們可以嘗試改觀局部面貌，這是顧客的需求，也是我們正在努力做的裝修、美陳設(shè)計(jì)。只是在方案選擇這塊，可以嘗試讓小朋友和家長(zhǎng)們也能參與進(jìn)來。畢竟整體效果是由他們享用的，是好是壞，也是他們說得最多。當(dāng)然，顧客參與選擇的形式可以設(shè)計(jì)，公示方案、網(wǎng)上投票、現(xiàn)場(chǎng)模擬展示都可以。4. 商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)建議運(yùn)營(yíng)是重點(diǎn)，溝通是關(guān)鍵。不管是與商戶的溝通，還是與顧客的溝通，都尤為重要。 商場(chǎng)與商戶溝通好了，商場(chǎng)的整體商業(yè)氛圍才會(huì)有改觀，營(yíng)業(yè)員與客戶溝通好了，商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量才能得到提高，顧客們才