1、“智拼才會贏：一個酒店空降兵的經歷” 案例分析報告課程名稱：組織行為學一、案例簡介（一）案例背景廈門YH 酒店在經歷了80 年代至 90 年代得天獨厚的發展優勢和快速增長后， 21 世紀在國際品牌酒店競爭壓力和廈門酒店業重新洗牌的局勢下，逐漸失去競爭優勢。2009年開始，星級酒店競爭白熱化，以總經理為首的YH酒店領導班子充分認識到這一階段是酒店生存和發展的“拐點”，決定從市場營銷的突破入手，實施新的營銷變革。迫于內部缺乏合適的管理人才，2010年春廈門YH酒店從國際品牌酒店集 團引進市場營銷“咨詢顧問" Edward來引領這場至關重要的企業營銷變革。在 整個變革實施過程中，Edwar

2、d無論從領導者特質、領導風格、領導方式、個人 魅力等方面都充分表現了杰出的一面，并最終引領廈門YH 酒店創下歷史最好的營業收入水平，成為酒店業空降兵成功著陸的優秀楷模。在我們第五小組成員的激烈研討下，形成了本案例報告。我們將運用所學到的組織行為學相關理論知識來分析 yh酒店變革的成功之處和Edward的過人 之處。（二）關于酒店空降兵的理解1 .空降兵：是以傘降或機降方式投入地面作戰的兵種，是一支具有空中快速機 動和超越地理障礙能力的突擊力量。2 .酒店空降兵：是指職業酒店經理人空降到新的地方，在此主持大局，有效實現業主或者集團的經濟目標。二、案例分析所依據的相關理論（一）組織1 .組織結構組

3、織結構是企業的流程運轉、部門設置及職能規劃等最基本的結構依據， 常見的組織結構形式包括中央集權制、分權制、直線式以及矩陣式等。組織結 構是表明組織各部分排列順序、空間位置、聚散狀態、聯系方式以及各要素之 間相互關系的一種模式，是整個管理系統的 框架”。組織結構是組織的全體成 員為實現組織目標，在管理工作中進行分工協作，在職務范圍、責任、權利方 面所形成的結構體系。組織結構是組織在職、責、權方面的動態結構體系，具 本質是為實現組織戰略目標而采取的一種分工協作體系，組織結構必須隨著組 織的重大戰略調整而調整。2 .韋伯的組織理論（1）韋伯認為，任何組織都必須以某種形式的權力作為基礎，沒有某種形式的

4、 權力，任何組織都不能達到自己的目標。人類社會存在三種為社會所接受的權 力：傳統權力：傳統慣例或世襲得來；超凡權力：來源于別人的崇拜與追隨；法定權力：理性法律規定的權力。（2）韋伯認為，只有法定權力才能作為行政組織體系的基礎，其最根本的特征 在于它提供了慎重的公正。原因在于：管理的連續性使管理活動必須有秩序的進行。以能”為本的擇人方式提供了理性基礎。領導者的權力并非無限，應受到約束。（二）個人1 .個性行為個性是一個人的整個精神面貌，是一個人經常的、穩定的、本質的，具有一 定傾向性的心理特征。個性包括相互聯系的兩個部分：第一，個性傾向性。包 括興趣、愛好、態度、需要、動機、信念、理想、世界觀等

5、。第二，個性心理 特征，包括氣質、能力和性格。氣質是指個人行為全部心理活動的動力特點的總和。中外有各種各樣的理論 與假說，本案例分析中我們采用的是俄國的生理學家巴普洛夫對高級神經活動 研究得出的結論，把氣質分為四種類型：膽汁質、多血質、黏液質和抑郁質。2 .管理者角色理論明茨伯格認為，管理者一般擔任十種角色，這十種角色可分為三類：（1）人際關系方面的角色，包括掛名首腦、聯絡者和領導者三種角色。（2）信息方面的角色，包括監聽者、傳播者和發言人三種角色。（3）決策方面的角色，包括企業家、排除故障者、資源分配者和談判者四種角 色。這十種角色是一個相互聯系、密不可分的整體。人際關系方面的角色產生 于領

6、導者在組織中的正式權威和地位；這又產生出信息方面的三個角色，使他成為某種特別的組織內部信息的重要神經中樞；而獲得信息的獨特地位又使領導者在組織做出重大決策（戰略性決策）中處于中心地位，使其得以擔任決策方面的四個角色。這十種角色表明，領導者從組織的角度來看是一位全面負責的人，但事實上卻要擔任一系列的專業化工作，既是通才又是專家。十種角色還表明，領導者有六項基本的目標：保證組織有效率地生產出產品和服務；設計并維持組織業務的穩定性；使組織以一種可控制的方式適應變動中的環境；保證組織實現控制它的那些人的目的；擔任組織和其環境之間的關鍵的信息環節；使組織的等級制度運轉。3.管理方格理論管理方格理論是研究

7、企業的領導方式及其有效性理論，是由美國德克薩斯大學的行為學家羅伯特布萊克和簡莫頓在1964年出版的管理方格一書中提出的領導方式理論。布萊克和穆頓認為，在對工作關心的領導方式和對人關心的領導方式之間，可以有使二者在不同程度上互相結合的多種領導方式。為此，他們就企業中的領導方式問題提出了管理方格法，使用自己設計的一張縱軸和橫軸各九等分的方格圖，縱軸和橫縱分別表示企業領導者對人和對工作的關心程度。其中有5 種典型的領導方式：（ 1.1 ）被稱為貧乏式的管理、（ 9.1 ）被稱為任務式的管理、（ 1.9）被稱為鄉村俱樂部式的管理、（ 5.5）被稱為中間式管理和（9.9）被稱為團隊（或戰斗集體）式的管理

8、。.”*TO 型二4過程性激勵理論（1）洛克目標設置理論美國心理學家洛克認為目標設置是管理領域中最有效的激勵方法之一，員 工的績效目標是工作行為最直接的推動力。人們追求目標是為了滿足自己的情 緒和愿望。目標會使人的行為具有方向性，引導人的行為去達到某種結果，而 不是其他的結果。目標設置需要遵循以下原則：一是目標應當具體。具體到每 小時、每天、每周的任務指標。而是目標應當難度適中。自我效能感影響難度 的大小，自我效能感是指一個人對他能勝任一項工作的信心。三是目標應當被 個人所接收。四是必須對達到目標的進程有及時客觀的反饋信息。五是個人參 與設置目標要比別人為他設置目標更為有效。（2）弗羅姆的期望

9、理論美國心理學家弗羅姆的期望理論認為當人們期望自己的行動將達到某個向往的目標時，就定會被激勵起來竭力去實現這個目標。即一個人預期自己需獲得工作績效時必然會考慮三個條件：認為自己的努力可能會導致高度的工作績 ,效；認為自己高度的工作績效很可能導致某種報酬或成果；認為自己可能獲得的報酬和成果對具有強烈的吸引力。也就是說一個員工從事某項工作的動 ,力（即激勵力）的大小，取決于他對以下三種關系的主觀判斷和認識：主觀努力與工作成績之間的關系，相信經過主觀努力會導致高度的成績；工作成績與個人獲得報酬之間的關系成績導致獲得高的報酬;可能獲得的報酬或成果對自己的吸引 ,，力之間的關系、所獲得的報酬或成果對自己

10、有強烈的吸引力。換句話說每一個,員工對工作都有一個期望率如期望率越高就越能激發其積極性并竭力去從事 ,某項工作;反之,激勵性就小。二、案例分析基于上述理論研究成果，下文深入剖析各理論在案例中的表現。（一）組織1 .組織結構情早i從組織架構圖的調整可見，YH酒店變革調整前的組織結構為職能制，存在較大的弊端:第一，不利于集中領導和統一指揮，形成了多頭領導;第二，不利于建立和健全各級行政負責人和職能科室的責任制;第三，在上級行政領導和職能機構的指導和命令發生矛盾時，下級就無所適從，影響工作的正常進行和管理秩序附址1變革避整前市場管角部豌1投貂內圖附柔與變革調整后市場營銷部自闌結構圖怕餐部*役月,巾郃

11、獨號ii將上當.杏杵辦基于YH酒店現有的核心競爭力和未來業務趨勢，組織結構調整為直線職能制，更扁平化，更貼近于顧客和市場的需求，它是在直線制和職能制的基礎上，取長補短，吸取這兩種形式的優點而建立起來的，既保證了企業管理體系 的高度集權與統一，又可以在各級行政負責人的領導下，充分發揮各專業管理 機構的作用。2 .組織制度是YH酒店組織體系的基礎YH酒店的變革的成功，雖然與Edward領導能力和個人魅力有一定關系，但更重要的是制度在其中起著關鍵的作用。 YH酒店的所有變革都是以制度為支 撐，包括銷售人員管理體系、會議體系、績效考核體系、客戶管理等方面都通 過嚴格的制度來約束。（二）個人I.Edwa

12、rd勺個性（1）Edward的性格EDWARDE性格上具有理智、外傾、獨立的特征；善于思考問題和與人相 處，決策果斷，具有改革和創新精神，同時對公司事業抱積極負責的態度。（2）Edward的氣質針對案例所體現出來Edward精力充沛、熱情、果敢、沉著冷靜，堅毅等特 點，我們初步斷定他的氣質屬于膽汁質和黏液質的結合。（3）Edward其他優勢專業對口 一一旅游酒店管理專業。行業經驗豐富一一畢業后一直從事旅游飯店工作，有多年的高端國際品牌酒 店管理經驗，有廈門工作經驗，十分熟悉廈門酒店業市場情況自創和經營一家酒店管理公司，具備較強的管理能力，且有一定的行業資源 他經營的公司有意向福建輸入管理，與

13、YH合作將是進入大陸市場的新契機。因此，Edward會非常珍惜本次機會，必然會全身心投入工作。2 .Edward勺角色在任職廈門YH酒店市場營銷“咨詢顧問”以來，Edward在組織中擔任了 人際關系方面的角色、信息方面的角色和決策方面的角色。人際關系方面的角色，掛名首腦一一YH酒店市場營銷咨詢顧問、聯絡者一一 管理層和員工之間的溝通聯絡者、領導者一一直接參與領導 yh酒店市場營銷 部工作。信息方面的角色，包括監聽者一一用自己的專業和經驗分析客房體驗和用餐體驗、傳播者管管各項營銷改革政策的頒布宣導、發言人管管對外為行政經理，開展市場營銷工作。管決策方面的角色，包括企業家一一通龐全局，全面改革、排

14、除故障者一一規 范銷售人員系列相關制度和營銷組織變革等、資源分配者管管調整銷售人員業務范圍并重新劃分客戶、談判者管管陪同銷售人員展業和談判。綜上可見，Edward具備很強的分析能力、人際交往能力、并具備較強的專 業技術能力，擔任YH酒店市場營銷“咨詢顧問”期間，他擔任了一系列的專 業化工作，既是通才又是專家。通過優秀地扮演十種角色，促進公司改革的成 功推行和組織績效的快速提升。3 .Edwarc-領導方式一一（9.9）型團隊（或戰斗集體）式的管理在本案例中，EDWARD于（9.9）型團隊（或戰斗集體）式的管理。因為 Edward對工作和下屬的關心都達到了較高點。（1） Edward非常用心對待

15、工作，主要表現在以下幾個方面：通過自己專業的職業技能，深入酒店服務一線調研，結合大量的數據支撐和真實體驗，制定企業改革策略有周密細化的工作目標、工作計劃，細分到季度、月度、周、日。嚴抓銷售人員專業形象、銷售技能、拜訪量，并通過制定一系列的制度來進行約束和考核。（2）Edward非常用心對待下屬，主要表現在以下幾個方面：親自陪訪每個銷售人員，發現銷售人員不足，及時糾正糾偏，提升了銷售人員的技能挑選DONNA擔任MICE業務EVENT MANAGER促膝談心，為其作出職業規劃并予以各方面支持，最終將DONNA培養為銷售總監，實現其個人的價值階段性地針對銷售人員進行精神和物質獎勵激勵對于老員工灌酒事

16、件，以博大胸懷原諒，并曉之以理，作出激勵，使老員工心服口服。管理是一門科學，也是一門藝術。領導的本質是影響力，而這種影響力從本案例中可以看出，其關鍵是一位領導者的胸懷和人格魅力，而非法定權利。4.Edward寸團隊的激勵方法（ 1）通過科學合理的目標設置和嚴格過程把控，保證銷售團隊業績的達成。Edward個人具有非常強的目標感，工作有較強的計劃性，針對銷售團隊的整頓，他制定了嚴格的管理制度，要求銷售人員每天至少拜訪五家客戶，提交規范、書面的日報，每周要提交周報，而相關報告的設置，具體到每小時、每 天、每周的任務指標，針對銷售人員的目標層層分解。并讓銷售人員充分參與 到目標的設定與實現的過程中，

17、通過科學合理的目標設置和嚴格過程把控，保 證銷售團隊業績的達成。（2）充分運用期望理論，設定員工的期望值，使個人和團隊得到最大的提升在營銷組織架構變革中，Edward對 MICE業務的 EVENT MANAGER DONNA就充分應用了期望理論。通過目標引導，承諾支持其隊伍建立、培訓、 銷售體系和服務標準建設等，充分激發了 DONNA對新領域的期望值，工作積 極性大幅提升，最終實現了個人的成功轉型和公司業績的整體提升。對于銷售團隊其他成員，Edward也充分應用了該理論，通過激勵和授權， 鼓勵員工爭取成功。通過打造“銷售明星”方法，讓銷售明星工資可以翻番并 可以得到旅游獎勵等，大大刺激了銷售人

18、員，形成了 “我付出、我努力、我得 到”的“比、學、趕、超”工作氛圍。四、結論與啟示（一）Edward勺成功，不僅是其個人的成功，更源于YH酒店高層的高度支持與授權，是YHB店企業文化的成功。在Edward的改革中，YH酒店充分信任并支持其改革措施，目標堅定，改 革態度堅決，高層管理者至始至終都高度支持與授權 Edward,讓其改革措施可 以有力推進。一個公司的管理不再是“做事”的方法，而是“讓人做事”的藝術。一個 企業家想成功，不要想一個人獨撐大局，要仔細挑選人才，雇用人才，然后授 權他們去負責，讓他們獨立作業，并對自己的行動表現負責。幫助下屬成功,便是幫助整個公司成功（二）一個企業需要什么樣的人才跟企業目前所處的行業，企業發展的階段密 切相關。企業需要關注每個員工的特質和素質，因為企業發展到一定階段，不會只 跟在別人后面走，它要確立自己的發展之路，就會對人的學習能力、工作能力 提出一定的要求。不只考慮這個人進入公司以后能不能用，而更關注企業能不 能發展，這個人是不是有利于企業的發展。止匕外，還有人品、道德層面，也是 對一個人最高層次的要求，比如正直、誠實等。（三）作為領導者，關心工作和關心員工都很重要，也可以同時做到。在實際管理工作中，一方面要高度重視手中的工作，要布置足夠的工作任 務，向下屬提出嚴格的要求，并且要有規章制度來保障；另一方面又要十分關 心下屬個人，包