1、物業管理有限公司品質管理部工作手冊目 錄 1一、文件修改控制 2二、組織機構圖 3三、崗位職責、權限品質管理部職責 4（一）總監崗位職責、權限 5（二）經理崗位職責、權限 6（三）副經理崗位職責、權限 7（四）體系主管管理崗位職責、權限 8（五）品質管理員崗位職責、權限 9四、作業指導書（一）質量目標考核辦法 10（二）質檢實施辦法 12（三）最低運營標準 14（四）內部審核控制程序 33（五）管理評審控制程序 38（六）品質督檢控制程序 41（七）顧客滿意度測量控制程序 44（八）設計開發控制程序 46（九）供方選擇和評價控制程序 51（十）顧客財產控制程序 54（十一）前期介入控制程序 5

2、6（十二）物業服務提供控制程序 58（十三）保潔綠化服務控制程序 61（十四）安全管理控制程序 62（十五）工程維修控制程序 64（十六）設備維保控制程序 66（十七）服務狀態的標識控制程序 68五、質量記錄清單 70物業管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態： B/02 一、文件修改控制章節號 修改條款 修改日期 修改人 審核 批準、組織機構圖 經理總監品質管理員體系主管 副經理 質量監督委員會物業運營委員會 三、崗位職責、權限品質管理部職責1. 負責組織品質管理、品質檢驗標準等管理制度的擬訂、檢查、監督、控制及執行；2. 負責組織編制月度服務質量檢查、提高、改進、管理、計量管理等工作計劃

3、。并組 織實施、檢查、協調、考核，及時處理和解決各種質量事故；3. 負責建立和完善質量管理體系。制定并組織監督實現公司質量方針和目標，健全品 質 管理網絡，制定和完善品質管理目標負責制，確保服務品質的穩定提高，并通過和保 持 ISO9001 認證資格；4. 配合人事行政部抓好全員品質教育工作。定期組織質量監督員、管理人員、各級領 導、 客服人員、維修人員、操作工等不同崗位的品質教育培訓，強化品質管理，提高公司 全員品質意識和品質管理水平。5. 負責對公司各部門的工作和服務品質進行監督、檢查；6. 負責公司質量事故的處理。一般質量事故，由本部全權處理；重大質量事故，本部 提出處理意見，報總經理辦

4、公會議討論，經總經理簽字同意批準后，下文處理；7. 負責收集服務質量資料。定期或不定期的進行市場調查、業主滿意度調查，及時撰 寫品質市場調查分析報告，提出改進意見和建議，為公司領導決策提供依據；8. 負責定期進行品質工作匯報。定期在年、季、月度的公司會議用口頭或書面匯報， 對 于重大質量事故，組織專題分析會集中匯報；9. 負責公司新開發項目的開發、前期接洽、標前評審、物業管理委托合同的評審和簽 訂工作。10. 負責新項目前期介入工作。11. 負責指導項目創優工作。12. 負責公司形象識別系統的策劃和管理。13. 負責公司對外宣傳工作。14. 完成上級領導安排的其他工作。（一）總監崗位職責、權限

5、 直接上級：物業總經理直接下級：經理崗位職責 負責協調品質管理部的日常工作，保證公司品質管理工作的有效運行。 負責公司品質管理辦法和規定的審核。負責公司月度績效考核匯報材料的批準工作。 負責協調相關部門做好新項目的開發和前期接洽。負責新項目前期介入工作。 負責指導項目創優工作。負責物業管理委托合同的評審和簽訂工作。 負責公司形象識別系統的策劃和管理。負責公司對外宣傳工作。 完成上級領導安排的臨時性工作。權限 有權對公司品質狀況進行分析、評估，制訂相應措施，并向公司總經理匯報。 有權對品質管理的規章制度提出修改。有權對公司服務品質問題進行督檢、調查并提出考核意見。 有權對工作中出現的分歧提出主導

6、性意見。有權對品質管理的通知、計劃等文件審批、簽發。 有權對品質管理部人員的任用提出意見。有權從各專業部門抽調人員參與前期介入工作，對前期介入銷售案場負責人日常工 作督導。（二）經理崗位職責、權限直接上級：品質總監直接下級：副經理、體系主管崗位職責全面負責品質管理部的日常管理工作，保證公司品質管理工作有效監控和持續改進, 確保本部門質量目標的實現。負責公司品質管理辦法和規定的制定、完善和有效實施。負責組織公司全面質量管理工作的推行，持續改進質量管理體系。負責公司月度質檢總結的審核工作。負責公司質量事故的處理、整改情況的追蹤。負責組織各類專業培訓和質量管理體系培訓。負責對本部門員工和公司內審員工

7、作質量的督檢和指導、考評。負責公司形象識別系統的策劃和管理。負責指導項目創優工作。負責配合本部門人員的招聘工作。完成上級領導安排的其他工作。權限有權對公司品質狀況進行分析、評估，制訂相應措施，并向上級領導匯報。有權對本部門規章制度進行建立和修改。有權對公司服務質量事故進行督檢、調查并提出考核意見。有權對內審工作的開展作出決定。有權對各類專業培訓提出計劃和建議。有權對本部門員工進行考評。（三）畐寸經理崗位職責、權限直接上級：經理 直接下級：品質管理員崗位職責協助經理做好部門內部的管理工作，并負責日常品質督檢管理工作，保證公司品質 管理工作有效監控和不斷改善，確保本部門質量目標的實現。協助經理做好

8、公司品質管理辦法和規定的制定、完善，確保各項制度有效實施。 負責對公司服務品質的督檢工作，并做好月度質檢匯報、分析材料的編制工作。協助經理做好本部員工和公司內審員工作的督檢和指導、考評工作負責公司新開發項目的開發、前期接洽。完成上級領導安排的其他工作。權限有權對公司服務品質情況提出整改措施和考核意見，并向經理匯報。有權對督檢過程中發現的不合格服務，對相關部門提出整改要求。（四）體系主管崗位職責、權限直接上級：經理直接下級：無崗位職責負責質量管理體系文件的編寫、修訂，保證質量管理體系文件的充分性和適宜性。 協助經理和副經理做好公司內審、管理評審計劃的編制工作，組織內審、管理評審, 保證按計劃順利

9、執行。負責公司各部門體系運行狀態的監控及各類物業服務信息的收集、統計和分析工作, 保證體系的持續改進。負責配合現場審核，保證外審各階段的順利進行。負責組織公司內審員的培訓工作。完成上級領導安排的其他工作。權限有權根據體系文件的執行的情況提出優化提升建議。 有權組織各部門內審員配合公司體系運行的各項工作。（六）品質管理員崗位職責、權限直接上級：副經理直接下級：無崗位職責具體負責公司品質工作現場日常性督檢，并負責對相關問題整改落實情況的驗證工 作。具體負責本部門人員考勤管理制表上報工作。具體負責本部門辦公用品的申請、領用和物品的收發等日常管理事務性工作。具體負責本部門品質管理教育、宣傳工作的組織協

10、調工作，并負責配合做好公司員 工物管服務品質教育資料的收集、管理工作。完成上級領導安排的其他工作。權限有權對品質督檢問題提出整改措施，并向上級領導提出考核意見。四、作業指導書（一）質量目標考核辦法 為確保公司質量目標的實現和質量管理體系的持續改進，特制定本辦法。質量目標分解 公司質量目標分解成二層，公司質量目標由總經理確定，各相關部門質量目標根據公 司質量目標分解到各部門 , 各部門根據公司總目標和部門職責制定出相應的部門質量目 標。質量目標考核 品質管理部負責每季度對各部門質量目標的完成情況進行匯總、分析，實施督檢考 核，并向管理者代表匯報。考核結果作為年度管理評審重要的輸入內容。各部門于每

11、月 5 日前自查上月質量目標完成情況，填寫月度質量目標完成情況統 計報品質管理部。考核基本方法考核采用打分的方式。各部門質量目標分值為 100 分，根據各項工作重要性分別確 定其分值，考核評定的結果作為實際得分。考核各分項分值及計算方法（詳見質量目標考核細則） 按計劃和質量要求實現目標的，按基本分計算。 未按計劃和質量要求實現目標的，按以下情節進行考核： 扣除相應目標全部分值；現兩次扣除相應目標分值 50%，出現三次扣除相應目標全部分值； 分值的 10%；求的，按基本分計算； 求的，扣除相應目標全部分值。考核結果評定品質管理部根據考核成績，提出本次考核意見，計入每季度末最后一個月的質檢結 果，

12、報公司總經理批準后與當月質檢一并實施考核。改進措施對考核認定未實現的目標，由責任部門進行原因分析，提出改進措施，由品質管理部進行評審確定。 確定的改進措施，由責任部門負責實施，由品質管理部負責驗證。 附則本辦法由品質管理部負責解釋。相關文件質檢實施辦法相關記錄 月度質量目標完成情況統計 質量目標考核細則（二）質檢實施辦法（試行）目的 通過項目各級對服務的過程檢查以及公司月檢，對服務的質量加強控制，確保所有的 服務工作始終處于受控狀態，促使公司的服務水平穩步上升。適用范圍 覆蓋項目所有崗位及與之相關的各項服務工作。檢查考核依據檢查各項服務工作以 xxxx 物業管理服務最低運營標準（以下簡稱 .

13、標準. ）、 xxxx 物業員工手冊及公司制定的各種手冊、制度等為依據。質量檢查方法 質量檢查共分為三級檢查：一級為項目每天的日常巡視檢查，二級檢查為項目負責 人對本項目的周檢，三級檢查為公司的月檢。公司的月檢實施計劃抽樣檢查，采用資料查核、現場驗證、詢問等方法對項目的服 務質量進行控制。公司的月檢分為兩種形式：公司服務質量檢查組檢查以及各職能部門自行檢查 公司服務質量檢查組檢查：簡稱檢查組），進行檢查。品質管理部負責公司服務質量檢查組檢查工作 的組織、溝通及編寫總報告等工作。檢查組成員由各職能部門第一責任 人參加，特殊情況不能參加的應向品質管理部請假，并另行委派該職能部門其他人員參加。檢查組

14、人數應為奇數。 求項目予以解釋說明。的現場申訴，檢查組現場評判，評判不一致的實行少數服從多數原則。 行扣分。發放整改通知單；項目按整改通知單內容，可在相關職能部門指 導下制定整改措施及期限，三日內上報品質管理部；品質管理部將相關 內容與各職能部門溝通，由各職能部門監督、指導、控制本系統的整改 情況。在整改期限內未整改或整改不到位的，予以雙倍扣分。重大投訴、 嚴重影響服務質量及行為規范項，即時發現即時扣分。處罰標準仍按照 1 分 20 元標準進行責任分攤。職能部門自行檢查： 質量進行控制。檢查結果應及時反饋給項目并抄送品質管理部，由項目 落實整改，職能部門有責任對整改問題予以協助指導。項目的自我

15、檢查（以下簡稱自檢）是項目實施對所有崗位服務過程的即時控制。自 檢分為各個班組的日常檢查以及項目的每周檢查。各個班組的日常檢查由班組主管負責（不設主管的由該班組的實際負責人負 責）；項目的每周檢查由項目專人負責。 項目負責人對項目所有崗位的檢查的嚴肅性、公正性、客觀性負責。注：項目自檢由品質管理部協助各項目逐步建立。 公司職能部門在行為規范方面應做出表率，隨時接受監督檢查，實行雙倍扣分。 對于責任人在相關工作中，沒有按公司規定、行業標準、專業要求進行管理而造成 重大經濟損失或影響的以及多次違反行為規范而懈怠改正的，公司相關部門應對其 實行離崗培訓再教育，合格后方可再上崗。（具體實施辦法另定）

16、本辦法下發之日起 <xxxx 物業管理服務最低運營標準 >考評細則（試行）自動廢 除。本辦法本月起正式試行。附件：xxxx 物業管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態： B/015（三）物業管理服務最低運營標準（試行）公司物業管理有限公司地址城市物業類型 住宅小區編制 品質管理部最低營運標準通用部分 當月出現三次黃線即為紅線，紅線中列出的事項出現一次即為紅線。行為規范標準（綠線） 黃線 分值 紅線分值（所在部門）備注1在崗無吸煙、吃東西、看書報、玩游戲，無嬉笑、打鬧、聚崗聊天、酒后上崗現象在崗有吸煙、吃東西、看書報、玩游戲， 無嬉笑、打鬧、聚崗聊天、酒后上崗現 象1 打架 3 所

17、有單項每出現一次扣 1 分2在崗無喝酒、脫崗、空崗、串崗、睡崗現象 在崗有脫崗、空崗、串崗、睡崗現象2 喝酒 2 當月出現一次為紅線3站、坐、行姿標準規范（近期制作）違反站、坐、行姿標準規范中的禁止性條款見標準的補充部分4微笑服務，主動、熱情、耐心、周到 微笑服務，主動、熱情、耐心、周到5無袖手、背手或將手插入衣袋、勾肩搭背現象不得袖手、背手或將手插入衣袋，不得勾肩搭背6 上崗按規定統一著工裝、配戴工牌 上崗不按規定統一著工裝、配戴工牌 見標準 的補充部分7接聽電話服務用語要講普通話，語音要清晰（三聲之內接聽） 接聽電話服務用語不講普通話，語音不 清晰（三聲之內無接聽）見標準的補充部分8首飾、

18、頭發、化妝符合員工手冊規定首飾、頭發、化妝不符合員工手冊規定1 紋身 3 見標準的補充部分檔案管理標準 黃線 分值 紅線 分值（所在 部門）備注1檔案存放有專門櫥柜，分配專職或兼職人員管理，檔 案管理人員工作變動時，交接制度健全，交接檔案齊 全檔案存放無專門櫥柜，沒有分配專職或兼職人員管理，檔案管理人員工作變動時，交接制度不健全，交接檔案不齊全2歸檔文件材料齊全、完整；檔案分類明晰、查找方便歸檔文件材料不齊全、不完 整；檔案分 1 3（后期制度） 類混亂、查找不方便3檔案出入管理制度完善，各類統計臺帳齊全檔案出入管理制度不完善，各類統計臺帳不齊全4檔案存放及時，無積壓文件資料 檔案存放不及時，

19、文件資料積壓 135檔案無霉變、褪色、塵污、破損、蟲蛀、鼠咬等現象 檔案有霉變、褪色、塵污、破損、蟲蛀、鼠咬等現象7現行各類記錄須認真填寫，無污跡、亂涂亂改現象 現行各類記錄填寫不認真，有污跡、亂涂亂改現象1 38各類文件電子檔劃分明確，重要文件設置密碼 各類文件電子檔劃分不明確，重要文件 未設置密碼1 39房屋及所屬設備權屬清冊/業戶檔案齊全 房屋及所屬設備權屬清冊業戶檔案不 齊全辦公室管理標準 黃線 分值 紅線 分值（所在 部門）備注1 人員熟悉辦公自動化設備使用，維護及保養 人員不熟悉辦公自動化設備使用，維護 及保養2 室內環境衛生整潔、無雜物 室內環境衛生不整潔、有雜物 1 33 辦公

20、用品/工具擺放整齊、規范有序 辦公用品/工具擺放不整齊、雜亂無章 1 3 設備間管理標準 黃線 分值 紅線分值（所在部門）備注1 各類設備均標有符合公司標準的設備卡各類設備沒有標有符合公司標準的設備卡2 各類上墻制度、應急預案規范、齊全 各類上墻制度不全、無應急預案規范3 各類安全標識、防護措施齊全，有效 各類安全標識、防護措施齊全，有效4 室內整潔、有序、無雜物 室內不整潔、無序、有雜物 1 36 完善的出入登記制度以及設備運行記錄 無出入登記制度以及設備運行記錄 1 3 設備間設有專人管理，嚴格落實能源管理制度，人走燈滅設備間未設有專人管理，不嚴格落實能源管理制度1 38 嚴格落實安全防范

21、措施，無人時，設備房鎖閉 不嚴格落實安全防范措施，無人時，設 備房未鎖閉1 3 工具間環境管理 標準 黃線 分值 紅線 分值（所在 部門） 備注1 室內環境整潔、無雜物 室內環境不整潔、有雜物 1 32 物品工具擺放整齊有序 物品工具擺放不整齊、雜亂 1 3 xxxx 物業管理有限公司JINANQIHUAPROPERTY MANAGEMANT CO.,LTD 專用部分 外場環境管理序號 服務標準 分 值 扣分不符合項目描述 備注1 路面無雜物、垃圾2 水系無漂浮物3 綠化草坪及灌木修剪及時 14 枯死苗木更換及時5 裸露地面補種及時6 雜草雜物清理及時 17 硬質地面、建筑小品、標識標牌、健身

22、設施完好8 垃圾桶周邊及本身清潔，蚊蠅消殺及時 19 值班室、停車場、崗臺、各類出入門、道閘潔凈 110 各類井蓋完好11 墻面無亂貼亂畫現象 112 信報箱、宣傳欄潔凈 1 單元內部環境管理 序號 服務標準 分值 扣分不符合項目描述 備注 門廳及電梯間1 單元門潔凈無污跡 12 玻璃潔凈明亮3 公告牌潔凈失去效力的公告及時清理 14 區域無蛛網 1 電梯轎廂1 地墊及墊下潔凈2 轎廂壁潔凈無油跡3 電梯內裝飾品，廣告設施潔凈4 電梯槽潔凈5 轎頂、報警電話完好、潔凈6 合格證、乘梯須知張貼整齊走廊、樓梯及天臺1 燈類、指示牌、開關及周圍墻面潔凈2 地面無雜物、油污 13 滅火器潔凈4 窗槽及

23、窗臺潔凈B/0xxxx 物業管理有限公司 工作手冊 版本號/ 修改狀態：205 各類欄桿、扶手、管道潔凈6 區域無蜘蛛網 17 天臺無雜物、雨水溝無堵塞 1 消防管理 序號 服務標準分值扣分不符合項目描述 備注1 監控設備、設施外表保持清潔 12 消防通道保持通暢 13 消火栓、滅火器有定期檢查、保養登記 24 有完善的應急預案，在崗員工能熟練掌握 25 操作人員能熟練的操作設備、熟知消防設施的位置6 消防疏散示意圖，引路標志完好 17 監控室有完善的出入管理制度 18 通天臺門常閉 19 煙感、溫感工作正常 1 秩序維護管理 序號 服務標準 分值 扣分不符合項目描述 備注1 外運物品須有物品

24、搬遷放行條 12 裝修管理及時到位 23 寄存物品、信件收發手續齊全，無積壓現象 14 熟悉小區及周邊環境、掌握人員、車輛出入情況 15 車場車輛停放有序，衛生良好 16 自行車棚管理有序，衛生良好 17 車輛控制有效（特指院內） 18 進出車輛出入有登記，禁止外來推銷人員進入 19 巡邏簽到到點到位，無超簽、漏簽現象 110 危及人身安全處設有明顯標志和防范措施 1 共用設施設備管理序號 服務標準分值 扣分不符合項目描述備注1 設備運行人員能熟練的操作設備2 有完善的應急預案，在崗員工能夠熟練掌握3 停水、停電等停用設備時有明確的審批權限并按規 定時間通知用戶4 制定預防性維修保養計劃并嚴格

25、實施，記錄齊全 25 工程管理人員熟悉質量保修方面的法規，掌握本項 目質保條款16 停車設施 / 車棚，無明顯破損，無銹蝕7 燈類（路燈，草坪燈，墻壁燈等）完好 1xxxx 物業管理有限公司 工作手冊 版本號/ 修改狀態：218 護欄類完好、無脫漆、無銹蝕 19各類管道、閥門完好、標識清晰準確、無脫漆、無 銹蝕1專用部分 外場環境管理 序號 服務標準 分值 扣分 不符合項目描述 備注 1 路面無雜物、垃圾 12果皮桶/ 垃圾箱潔凈，垃圾不超過箱體 2/3 ，無異味6 灌木，修剪平整，無枯枝敗葉 , 無雜 物17綠籬花球，平整圓滑 , 無黃葉, 無折 斷,無蟲蛀, 無枯枝敗葉18 硬質地面、建筑

26、小品、標識標牌、健 身設施完好9 垃圾桶周邊及本身清潔，蚊蠅消殺及 時110值班室、停車場、崗臺、各類出入門、道閘潔凈111 墻面無亂貼亂畫現象12 信報箱、宣傳欄潔凈 113 各類井蓋完好 114 水系無漂浮物 1 單元內部環境管理 序號 服務標準 分值 扣分 不符合項目描述 備注 門廳及電梯間1各類開關、線盒、報警器、滅火器潔凈12 消火栓箱外表潔凈 13公告牌潔凈失去效力的公告及時清理14 區域無蛛網 1電梯轎廂1 地墊及墊下潔凈2 轎廂壁潔凈無油跡 13 電梯內裝飾品，廣告設施潔凈 14 電梯槽潔凈 15 合格證、乘梯須知張貼整齊6 轎頂、報警電話完好、潔凈 1 走廊、樓梯及天臺1 燈

27、類、指示牌、開關及周圍墻面潔凈2 開關及周圍墻面潔凈 1xxxx 物業管理有限公司 工作手冊 版本號/ 修改狀態：3 消防栓箱及滅火器、排風口潔凈4 窗槽及窗臺潔凈 15 各類欄桿、扶手、管道潔凈 16 地面潔凈 27 區域無蜘蛛網 28 天臺無雜物、雨水溝無堵塞 1 消防管理序號 服務標準 分值 扣分 不符合項目描述 備注1 監控設備、設施外表清潔衛生 12 消防通道保持通暢 13消火栓、滅火器定期檢查，并做好記錄14有完善的應急預案，在崗員工能熟練 掌握25操作人員能熟練的操作設備、熟知消 防設施的位置26 消防疏散示意圖，引路標志完好 17 通天臺門常閉 18 煙感、溫感工作正常 19

28、監控室有完善的出入管理制度 1 秩序維護管理序號 服務標準 分值 扣分 不符合項目描述 備注1 外運物品須有物品搬遷放行條 12 裝修管理及時到位 2寄存物品、信件收發手續齊全，無積 壓現象14熟悉小區及周邊環境、掌握人員、車 輛出入情況15 車場車輛停放有序，衛生良好 16 自行車棚管理有序，衛生良好 17 車輛控制有效（特指院內） 18進出車輛出入有登記，禁止外來推銷人員進入19巡邏簽到到點到位，無超簽、漏簽現 象110危及人身安全處設有明顯標志和防 范措施1 共用設施設備管理 序號 服務標準 分值 扣分 不符合項目描述 備注1 設備運行人員能熟練的操作設備2 有完善的應急預案，在崗員工能

29、夠熟 練掌握3停水、停電等停用設備時有明確的審批權限并按規定時間通知用戶B/0xxxx 物業管理有限公司 工作手冊 版本號/ 修改狀態：234制定預防性維修保養計劃并嚴格實 施，記錄齊全25工程管理人員熟悉質量保修方面的 法規，掌握本項目質保條款16停車設施 / 車棚，無明顯破損，無銹蝕7燈類（路燈，草坪燈，墻壁燈等）完好18 護欄類完好、無脫漆、無銹蝕 19各類管道、閥門完好、標識清晰準確、 無脫漆、無銹蝕1樣板間管理序號 服務標準 分值 扣分 不符合項目描述 備注1 樣板間物品不得擅自挪動位置，改變 設計、擺放造型；不得擅自調換配套 物品，不得隨意坐、臥2 地面：無腳印，無積灰，無碎屑及雜

30、 物13 寢具：表面平整，無發絲，無污跡 14 家私、飾品：無浮灰 15 窗戶、鏡面：鏡面光亮，無污跡；玻 璃無浮塵、手印16 根據天氣變化，合理開窗換氣，下班 前將所有門窗關閉保持室內空氣清 新，可適當使用空氣清新劑17 樣板間鑰匙統一由樣板間管理員管 理，按照規定的時間開門、鎖門18 打掃衛生使用的工具、器械不得存放 在樣板間內，抹布等小件物品也應在 客戶視線之外的地方妥善存放19 清洗布制鞋套，保證鞋框的內、外清 潔，保證客戶參觀時的鞋套供應110 每天對照樣板間物品清單盤點樣板間物品，確保樣板間所有物品完 好、數量無誤，并做好相關記錄111清點每天參觀人數，并做好相關記錄 樣板間參觀人

31、員登記表1xxxx 物業管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態： B/024xxxx 物業管理服務最低運營標準（補充）內容 檢查要點 檢 查 標 準 分值備注 行為規范1、著裝 按規定統一著工裝，佩帶工號牌；2、發式男員工前不及眉，后不遮衣領；女員工長發束起，除黑色、 栗色外不準染其他顏色；秩序維護員不留長發，蓄發不得露 于帽檐外3、飾物 除佩戴手表、婚戒、民族信仰有關飾物外，其他飾物一律不 準佩戴；4、鞋襪 男員工黑色皮鞋，深色襪子，黑色腰帶；女員工穿裙子、涼 鞋需穿肉色絲襪，涼鞋除黑色、淺色外不準穿其他顏色；5、指甲 不留長指甲，女員工除無色指甲油外，其他顏色的一律不準 使用； 儀表儀

32、容6、面貌 精神飽滿，面帶微笑；男員工不留胡須、女員工化淡妝；1、下級晉見上級 下級晉見上級，要輕敲門三響，經允許后方可進入辦公室， 進入后要說：“X經理您好”，此時如有客人在場，則先向 其問好，隨后向經理匯報工作，匯報結束后要問經理是否還 有其他指示，然后退出房間，輕輕將房門關上；2、員工之間內部員工之間上班見面要相互問候，“早上好，XXX” “你 好，XXX” “你好，X經理”；3、秩序維護員 遇到上級領導 或客戶領導時 秩序維護員在崗上遇到項目負責人以上領導時，應打敬禮； 遇到開發公司、客戶、業戶領導時，應打敬禮；4、員工在樓道內工作中遇到業戶 應暫停手中工作，向業戶微笑問好，待其經過后

33、再工作；6、乘坐電梯時 自控電梯時，應迅速控制電梯，讓客人依次進入，出電梯時 應讓客人先出；有人控制的電梯，則先讓客人進入，自己最 后進入；7、客服人員給客戶上茶水時 第一杯應倒八分滿，待茶葉浸泡一會再添加水；給客人上茶時，手不要接觸杯沿，放好后要說“請用茶”；8、握手 一般是上級或年長者先伸手，下級或年輕者后握手；男士與 女士握手，應女士主動方可握手；禮貌禮節9、電話接聽 規范接聽，應在電話鈴響三聲內接起，自報“您好， xxxx 物 業”，部門間的內線電話，應先說“您好，客服部、安全管 理部、工程管理部、保潔部等”，上級電話或業戶的電話接 聽完畢后要等對方先扣電話；1、站姿 挺胸收腹，雙眼平

34、視前方，男員工軍姿站立或雙腳分開與肩 同寬，雙手放腰后，左手握右手；女員工兩腳跟并攏，呈 30 60 度角，右手握左手自然下放腹前；（特殊情況除外）行為舉止2、走姿上身挺直，目視前方，雙臂自然擺動，男員工約 110 步/ 分鐘，女員工約 80 步/ 分鐘；兩人成排，三人成行；xxxx 物業管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態： B/0 253、坐姿端正坐立，一般坐椅子的 2/3 ，手自然放在膝前，不準翹二 郎腿；4、語言講話語速適中，不搶話，認真聆聽對方講話，使用文明語言， 不得污言穢語；5、舉止 不勾肩搭背、搖頭晃腦、嬉戲打鬧、坦胸露背；出勤 按時出勤，打卡或簽到工作紀律 在崗工作保持工

35、作地點的安靜，不可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲， 吹口哨，對客招呼時不要高聲回答工作報日常工作報告 1告 重大事件報告各種報告應按公司之規定及時、如實匯報，不得隱瞞不報、漏報 2部門培訓 部門組織的培訓，各種培訓記錄齊全，培訓 公司或物業處培訓公司或項目組織的各類培訓，培訓記錄齊全。設有必須參加 人的培訓，必須參加人員無正當理由必須到場，特殊原因無 法參加的必須提前向組織培訓部門請假1注：本補充標準暫在他山花園及未來城試行，公司本部及其他項目參照逐步試行 xxxx 物業管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態： B/026（四）內部審核控制程序目的驗證質量管理體系是否符合標準和質量管理體系的要

36、求，是否符合服務實現的策劃， 是否得到有效的實施、保持和改進。適用范圍適用于公司質量體系內部審核工作的控制。職責 管理者代表負責組織公司的內部審核，并向總經理報告審核結果。 品質管理部是本程序的實施歸口管理部門。各部門均是本程序的配合和執行單位。工作程序年度內審計劃 公司每季度內審一次，全年采用滾動審核的方式，四次審核內容覆蓋本公司質 量管理體系所有部門和項目以及所有要求，審核的范圍、頻次和方法由管理者 代表負責策劃，品質管理部編制年度質量體系內部審核工作計劃，報管理 者代表審批。當出現以下情況時由管理者代表及時組織內部質量審核：年度內審計劃內容審核準則：依據 GB/T19001-2000 i

37、dt ISO9001:2000 標準；公司質量手冊、程 序文件等質量體系文件；適用的法律法規；與業主簽定的合同（協議）。審核范圍： GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000 標準的各個過程；公司質量管 理體系所覆蓋的物業管理過程及其所涉及的部門和場所。內部審核策劃的輸出 文件是公司年度內部審核計劃和內部審核實施計劃。xxxx 物業管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態： B/027審核的職責 品質管理部編制內部質量體系審核實施計劃，管理者代表審核，報總經理批 準后下發至有關部門；管理者代表組織內部審核活動全過程。管理者代表任命審核組 長，聘任內審員并組成審核組，內審員按

38、分工負責審核公司領導層和各部門。內審員 必須是經過專門培訓、考核合格、持有內審員證書的業務骨干或部門負責人。內審員 不得審核自己的工作或與自己有責任關系的部門和場所。審核前的準備按照計劃安排的時間，提前 5-7 天，管理者代表任命審核組長和內審員，組成 內審組；審核組長收集審核依據的相關文件、資料并閱讀，編制本次審核的實施計劃， 對審核員分工（明確各小組內審員審核的部門和條款）；在了解受審部門的具體情況后，審核組長組織審核員按審核實施計劃的分工（以 部門審核為主）編寫內審檢查表，內審檢查表要詳細列出審核項目、依據、方 法，確保要求無遺漏，審核組長對檢查內容進行審查 , 保證審核順利進行。審核組

39、長于內審前 5 天將內審計劃通知受審部門，受審部門對內審時間如有異議，應在內審前 3 天通知內審組長。受審部門要做好準備，配合審核的順利進 行。現場審核首次會議 公司領導層、內審員和受審核部門負責人或代表參加并在質量體系內部審核 首（末）會議簽到表簽到，審核組長主持會議介紹審核的目的、范圍、審核依據， 并宣布（傳達）內審計劃內容及審核的日程安排。簡要介紹審核方式及對內審員、受 xxxx 物業管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態： B/028 審核部門的協調配合要求。實施審核 文件、記錄等方式，公正、客觀地收集審核證據； 項并開出內審不符合報告，判定不合格性質。經審核組長審核交受 審核部門負

40、責人簽名確認；討論審核結果報告提綱；末次會議 與會人員與首次會議人員相同，還可適當擴大范圍，與會者均應在質量體系內 部審核首（末）會議簽到表上簽到。審核組長主持會議重申審核的目的、范圍、依據。宣讀不符合報告。對內審中發 現的不合格提出整改時間要求，宣布公司質量管理體系的內部審核結論。管理者代表 應就內審結果提出整改等工作要求。內審中不合格性質劃分原則a. 質量活動與相關法律、法規，公司質量管理體系文件要求嚴重不符；b. 造成系統性失效；c. 造成區域性失效；d. 造成嚴重后果的失效。 凡孤立的、偶爾發生的、并對服務質量無顯著影響的不合格，均屬輕微不合格。審核報告末次會議結束三天內，內審組長應向

41、管理者代表提交 年第 X 次內部審核報告，經管理者代表審核總經理批準后發各受審核部門。報告內容包括：xxxx 物業管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態： B/029跟蹤審核受審核區域的負責人對不合格項要分析原因并采取糾正措施，審核中不合格項 的糾正措施執行糾正措施控制程序中的有關規定。糾正措施實施完成后，審核組應到現場對糾正措施完成情況進行驗證。查其原 因分析是否正確，糾正措施是否有效，是否需要進行再驗證。如果有效，在內 審不符合報告驗證欄內記錄并簽字，即“關閉”不合格項。應特別注意的是， 內審員不可以空洞的言語形容糾正措施的實施情況，而要寫具體事實。同時要 求受審核區域負責人將糾正措施的

42、整改證實材料一同報審核組，以便于審核組 進行書面驗證。如果驗證的糾正措施只有部分有效或者無效，就應提出再驗證 的時間要求。向最高管理者報告 管理者代表在每次內部審核結束后，應書面向總經理報告。在兩次內審期間，應 就質量管理體系運行日常監督檢查情況，不定期地向總經理書面或口頭報告。內審文件和記錄的控制執行文件控制程序和記錄控制程序。相關文件文件控制程序記錄控制程序糾正措施控制程序質量記錄年度質量體系內部審核工作計劃檢查表質量體系內部審核首（末）會議簽到表內審不符合報告 年第 X 次內部審核報告不符合項分布表xxxx 物業管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態： B/0內部質量體系審核實施計劃附

43、錄：內部質量審核工作流程圖 確定審核任務、編制審核計劃 管理者代表批準組織審核組編制具體審核計劃和檢查表首次會議收集客觀證據并提出糾正措施要求末次會議編寫審核報告跟蹤、驗證保存審核記錄xxxx 物業管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態： B/031（五）管理評審控制程序目的規定公司按計劃的周期對質量體系進行評審，以確保質量體系持續的適宜性、充分性 和有效性。適用范圍適用于對公司質量體系管理評審活動。職責總經理主持管理評審活動，批準管理評審計劃及管理評審報告，并根據評審結果確 定有效的改進措施。管理者代表制訂管理評審計劃，組織管理評審工作，對改進措施的實施情況進 行監督。品質管理部負責根據評

44、審記錄編寫管理評審報告，對改進措施的實施情況進行 落實。各職能部門、項目負責人參與管理評審活動，提供管理評審相關的信息，必要時作 好記錄。工作程序管理評審的頻次 管理評審每季度進行一次，一般安排在每次內審結束之后進行，由公司總經 理確定具體的管理評審時間。特殊情況下，如社會環境、市場需求、公司內部組織機構發生重大變化或公 司連續出現重大質量事故或有重大投訴時，應進行不定期的管理評審。管理評審的內容 公司質量方針是否合適，質量目標是否得以實現，測量結果及分析。 組織機構、人員配置和職責權限的安排是否適當。質量體系結構及實施情況；可能影響質量管理體系的變更。 實際服務質量與規定質量要求的符合性。

45、業主反饋及重大服務質量事故的處理情況。 內部質量審核結果，提出的不合格糾正情況。xxxx 物業管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態： B/032 糾正和預防措施實施情況。 以往管理評審的跟蹤情況。 小區安全管理情況。管理評審計劃 管理者代表負責制訂管理評審計劃，由總經理批準后提前一周下達至各 部門。管理評審計劃中應包括： 管理評審的參加人員 管理評審的實施 管理評審一般以會議形式進行，由參加人員在簽到表上簽到。 各職能部門、項目負責人應提前將管理評審有關文件報品質管理部（電子版）， 由品質管理部匯總報管理者代表、總經理作評審前的準備。品質管理部應對管理評審的匯報順序作出規定，要求各職能部門

46、、項目準備書 面評審報告，按照計劃規定的議程分別報告本部門質量體系運行情況，會議中 應做口頭發言。由公司總經理主持管理評審會議（如果特殊情況總經理可書面授權其他人員主 持會議），按計劃安排進行評審工作，并由品質管理部記錄，并形成管理評審的會議紀要。對管理評審中提出的需改進的方面應在會議紀要中明確，會后由管理者代表組 織與會人員在會后確定必要的糾正、預防措施。管理評審報告品質管理部依據管理評審會議紀要起草管理評審報告，管理評審報告應包括下 述內容：xxxx 物業管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態： B/033管理評審中糾正和預防措施的實施和跟蹤 對管理評審中提出的糾正和預防措施由品質管理部

47、組織各部門按照有關要求進 行整改。品質管理部對糾正措施的實施、處理情況進行監督檢查。 管理評審的相關記錄由品質管理部存檔。相關記錄管理評審計劃簽到表會議記錄表管理評審報告xxxx 物業管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態： B/034（六）品質督檢控制程序目的品質管理部組織各職能部門，通過加強對質量管理體系運行的控制和對公司各部門服 務品質的管理，保證質量管理體系運行始終處于受控狀態，促進公司服務品質的持續改 進，實現全面質量管理。適用范圍適用于品質管理部對質量管理體系的監控和持續改進、服務品質管理工作，范圍覆蓋 公 司所有職能部門和物業管理項目職責 品質管理部根據公司總經理和管理者代表的

48、指示以及品質管理工作的要求負責公司 品質督檢和考核工作，并負責對質量管理體系的監控和持續改進工作。品質管理部對公司內審員具有臨時管理職能，并具體負責對內審員的培訓和考評。 部門（項目）負責人負責本部門（項目）質量管理體系運行狀態和服務品質的自查 工作。工作程序督檢的依據公司 ISO9001 質量管理體系文件、 xxxx 物業管理服務最低運營標準、營銷中 心各崗位工作標準、員工手冊。督檢體系 服務品質督檢分為三級，一級（日檢）：各部門（項目）指定專人負責按日對本部 門（項目）的督檢，并填寫日綜合巡視記錄表和保潔日檢記錄表。二級（周 檢）： 各部門負責人對本部門服務質量每周進行檢查，填寫周檢記錄表

49、；三級（月 檢）：品 質管理部負責每月對各部門質量體系的運行情況、現場品質問題的督檢，填寫整改 通知 單。品質管理部每月組織公司各職能部門對各單位進行檢查。檢查將實行不定期檢 查原則，事先不通知該單位。 通過三級督檢制度對本部門的質量管理體系運行狀態及持續改進情況，公司制度和 規定的落實情況和本部門崗位職責的履行質量以及對標準作業規程的理解情況；對標 準作業規程的執行情況；工作記錄的真實性等相關內容進行監督。督檢的方式xxxx 物業管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態： B/035 全面督檢采用隨機抽查和每月定期檢查相結合的方式，并通過內審的形式進行 督檢。具體督檢采用資料查核、現場驗證、

50、詢問等方式。在品質督檢過程中發現問題，由質檢員以整改通知單形式通知責任部門限 期整改。督檢結果的評定 部門（項目）服務工作中單項問題的判定。部門服務工作中單項問題的判定分 為：不符合項、嚴重不符合項。判定原則：對服務質量的影響程度；服務項目的覆蓋范圍。判定標準：a. 管理疏漏、操作失誤造成，對服務質量有一定的影響，或存在事故隱患。b. 擅自停止使用或替代公司制度，造成公司制度得不到有效正確貫徹。c. 造成輕微影響但范圍較大。d. 文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。a. 責任人在相關工作中，沒有按公司制度規定、行業及專業要求進行管理而造 成的重大經濟損失或影響；b. 不符

51、合項所覆蓋范圍較大，嚴重影響服務品質。c. 公司制度、規定及會議精神未貫徹，造成嚴重損失和影響。d. d. 在公司做出工作決策、布置工作重點或多次強調有關規定后，部門拒不執 行。評定程序：由品質管理部質檢員將督檢情況以書面形式向品質管理部主管領導匯報， 得出評定結果，報物業公司總經理。申訴：各單位如對品質管理部組織的質檢活動或檢查出的不合格項有異議的可進行 申訴。詳見 xxxx 物業管理服務最低運營標準考評細則。相關說明 同一個問題連續兩次以上被評為不符合項或一次出現嚴重不符合項，品質管理 部應要求部門填寫糾正措施報告。xxxx 物業管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態： B/036部門負

52、責人如對督檢結果無異議，應簽名確認，并在規定的期限內糾正督檢中 存在的不符合項和嚴重不符合項。相關文件xxxx 物業管理服務最低運營標準營銷中心各崗位工作標準員工手冊xxxx 物業質檢實施辦法（試行）相關記錄日綜合巡視記錄表保潔日檢記錄表周檢記錄表糾正措施報告整改通知單xxxx 物業管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態： B/037（七）顧客滿意度測量控制程序目的 測量質量管理體系的業績 , 提高服務品質。適用范圍 適用于對公司所轄物業管理項目顧客滿意程度的測量。職責總經理負責批準業主滿意度調查報告。 管理者代表負責審核業主滿意度調查報告。 品質管理部負責公司服務滿意度的測量、收集、整理、

53、督檢和改進分析。 物業部和各項目負責配合品質管理部完成業主滿意度調查，調查表的發放和回收工 作。工作程序公司將電話投訴和調查表的發放作為與業主溝通的主要渠道，品質管理部組織各項 目每年派發業主意見調查表，向所管轄物業范圍內的業主進行一次意見征詢或 調查活動，以測量業主的滿意度。信息收集、處理主要通過以下渠道進行： 各部門在各自的業務范圍內業主滿意或不滿意信息的收集、分析，作為對質量 管理體系業績的一種測量。品質管理部、物業部和項目負責不定期采取面談的方式與業主溝通和征求意見， 收集業主滿意或不滿意的信息，進行匯總分析，將結果反饋給相關部門，各責 任部門針對問題認真落實整改，品質管理部跟蹤驗證整

54、改情況。委托第三方機構進行調查，第三方的選擇執行供方選擇和評價控制程序。委托內容：小區 80%以上業主對物業各項服務的滿意程度、業主預期的需求或 期望。服務滿意度測評過程控制 設計選用的業主意見調查表應清晰描述提供的管理和服務等過程中需經業 主評價的項目和內容。xxxx 物業管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態： B/038 發放比例和回收率：業主意見調查表必須進行編號，由負責實施該項活動 的負責人組織發放和回收，年度業主意見調查表的發放率按入住業主的 70 發放，回收率不低于發放數量的 70。業主意見調查表的基本數據匯總、測算、整理，由品質管理部負責牽頭組織。 對第三方調查結果要求以匯報形式報品質管理部，品質管理部負責分類匯總和 分析，與公司內部業主滿意度調查情況一并形成業主滿意度調查報告。業主滿意度調查報告 3 個工作日內完成。 實施負責人可采用適宜的統計技術方法（如調查表、排列圖法等）分別對收集 的業主意見進行統計分析；業主評價設定為“滿意”、“基本滿意”、“不滿 意”三個級度，“滿意”、“基本滿意”認同為滿意檔次，其 “基本滿意”級 度的設計主要是考慮尊重業主的感受。每檔百分比二該檔票數/本項目總票數x 100%。 本項目滿意率=滿意、基本滿意兩檔百分比之和。 填報當次公司總滿意率（平均值）。對測評表中提出的意見或建議進行梳理，分析