1、客戶服務中心運營管理目錄第一節 客服中心組織結構 2一、省 級客 戶服 務中心組 織結 構 2二、地市級客戶服務中心組織結構 2第二節 客服中心專席設置和專席職能 3一、客服中心座席設置和專席職能 3二、客服中心各工作組職能及各崗位職責與工作標準 5第三節 座席配備原則及各崗位配置標準和原則 24一、座席配備原則 24二、各 崗位 人員 配置標準 24三、各 崗位 人員 配置原則 25第二 章 客服 中心管理 制度 25第一節 客服中心管理制度 25一、客 服中 心現 場管理制 度. 25二、客 服中 心考 勤制度 27三、客 服中 心應 急制度 30四、客 服中 心運 營排班制 度. 35五

2、、客 服中 心安 全保密制 度. 36六、客 服中 心休 息室管理 制度 38七、客 服中 心現 場衛生制 度. 38八、客 服中 心接 待制度 38九、客服中心例會制度39十、客服中心經驗交流制度41十一、客服中心內部流程監控制度42十二、客服中心員工績效評估管理制度43第二節客服中心員工守則44一、明確職業目標及宗旨44二、員工激勵機制及培訓45三、員工履行權力及義務45四、考勤考紀管理45五、辭職或解除勞動合同46六、保密守則47第一章客服中心組織結構、崗位職責以及工作標準第一節 客服中心組織結構一、省級客戶服務中心組織結構客戶服務中心根據總部客戶服務中心建設方案要求和客戶服務系統建設的

3、目標，客服系統采用二級組織結構，即客服部、各地市客戶服務中心。通過明確客戶服務中心組織結構，明確日常運作方面工作的管理、 監控等流程，以確保所有相關部門職責的履行。具體客戶服務中心縱向組織結構如下圖：客服部數據分地地地市市市客客客地市 客 服品質主管 zl|市 客 服培訓質檢 信息第二節客服中心專席設置和專席職能一、客服中心座席設置和專席職能根據客服中心的整體架構，客服中心特設置以下專席：（一）、綜合業務座席主要受理客戶咨詢、話費查詢、投訴及建議、業務受理等服務請求。（二）、用戶業務專席主要受理用戶客戶咨詢、話費查詢、投訴及建議、業務受理等服 務請求。（三）、增值專席負責全省用戶1X業務及各類

4、增值業務的咨詢、投訴及建議、業務 受理等服務請求。（四）、世界風專席負責所轄區域內世界風業務的咨詢、投訴及建議、業務受理等服 務請求。（五）、 VIP 專席（會員專席）負責所轄區域內俱樂部客戶的咨詢、投訴及建議、業務受理等服 務請求。（六）、內部求助座席專門受理某一項或某幾項業務，用以提高受理效率和服務質量。（七）、綜合處理座席其主要業務是處理話務員未能解答和不能解決的問題、監督公司 相關部門或檢查所轄地市中心的客戶服務質量、 收集整理最新業務服 務信息、答復用戶處理結果等。（八）、質檢座席 監督檢查客戶的服務質量，包括實時監聽、全程監聽、錄音監聽、 插入、攔截等功能，并對客服代表進行錄音回放

5、。（九）、數據分析座席主要負責客戶服務中心相關數據采集、統計、匯總及分析工作， 并按日常管理制度定期上報， 為客服中心整體生產運營， 以及公司經 營決策提供相關數據。（十）、培訓座席主要負責客戶服務中心業務培訓、 業務手冊編制、 業務題庫繪制、 業務技能、新學員崗前培訓、崗位輪訓、臨機指導、培訓效果跟蹤等 工作，保證客戶服務中心整體業務水平穩固提高。（十一）、信息采編座席負責收集客服中心所需資料并進行編輯、整理和更新，包括有關網絡最新狀況、 市場最新資料等業務信息的收集整理， 并形成客戶服 務中心業務通知、緊急信息等文件，替換客戶服務系統業務資 料，保證客戶服務中心信息暢通。（十二）、維護座席

6、 負責省客戶服務中心系統和終端的管理和維護工作，保證系統的 正常運行。二、客服中心各工作組職能及各崗位職責與工作標準（一） 、運營組工作職能：1、制定完善客服中心的規章制度，并監督指導客戶服務人員的 日常工作。2、指導客服中心的前臺客服代表與外地后臺業務服務能力提升。3、組織落實并監督完成上級下達各項任務指標，定期向上級匯 報指標完成情況。4、負責客服中心設備的管理，保證其日常運轉正常。5、負責前臺重大投訴和疑難投訴的處理，協調各地市分公司解 決。6、定期與其他部門負責人溝通資訊，提供企業各業務部門的客 戶反饋。7、組織客戶服務咨詢信息系統和業務資訊系統內容收集，實時 修改和更新。8、審核客服

7、中心各類統計分析報表并按時提交各項業務報告，為各專業部門提供支持。9、制定運營組的工作計劃，并監督落完成情況。10、負責客服中心內部機構設置及職責劃分。11、建立客服中心部門文化，提高員工工作熱情和凝聚力。12、做好員工的思想政治工作，了解員工的思想動態，提高員工 的工作熱情。（二）、各崗位職責與工作標準1、崗位名稱：運營主管（1）崗位職責：1）負責值班經理的管理與日常績效考核 .2）負責具體實施現場的運營管理工作 .3）負責值班經理域前臺、 后臺的人員管理、 業務生產等各項活動 的組織、安排工作。4）負責對值班經理、 后臺等崗位人員日常工作的協調、 調控及考 核監督工作。5）負責監督、分析運

8、營指標完成情況及機房整體管理等工作。6）負責對客服業務使用系統的性能情況的跟蹤與反饋及信息化 管理等工作。7）負責對客服運營工作中各項運營數據、KPI指標的分析、反饋工作。8）負責運營管理工作中的各類考核及管理辦法的制定、 完善及監 督落實工作。9）負責對客服代表的激勵、培訓、考核等工作。（2）工作標準：1）應知a. 客服中心業務規范 、客戶服務中心管理規范的各項相關 規章制度和業務流程、工作臺（室）規定的各項規章制度。b. 熟知各業務資費標準、業務種類、網絡覆蓋情況、全國行政區 劃、漫游通達地點、各種促銷活動的具體內容、業務常見問題處理， 了解公司各項新技術、新業務。c. 熟識相關法律、法規

9、。d. 熟悉客戶服務中心各項基本服務業務處理、 特殊服務處理以及 流程，其它業務單元現已開辦的各種業務。e. 客戶服務中繼線及座席情況， 掌握本中心客戶撥入情況及每天 的客戶服務量情況，掌握全中心班務安排。f. 熟悉客戶服務中心 KPI 考核指標。g. 掌握客服中心內所有設備的性能及使用方法。2）應會a. 根據業務情況及時調整人員、座席，合理安排班次。b. 組織加強現場管理， 及時準確掌握現場生產情況， 做好班務記 錄。c. 精通各項業務和客服中心值機操作方法， 能按業務規程處理各 項業務和各種特殊業務的處理，能擔任全中心各席的值機工作。d. 具有比較豐富的社會知識， 能適應各個時期各種客戶對

10、客服業務的需要，合理組織通信生產，滿足客戶需求3）最低技能要求a. 具有熟練操作客服系統的能力。b. 熟知公司的各項業務，并能熟練操作。c. 具有較強的電話服務技能，能為員工做技能培訓。d. 熟知計算機應用辦公軟件的操作。e. 熟知客服中心各項管理制度和工作流程。（3）權限：1）對客服中心業務工作有指揮權、監督權。2）對下屬人員工作有指導權、審批權、監督權和考核權。3）對下屬人員的人事管理權，包括獎懲、調度等。4）對改進本崗位工作程序和方法有建議權。2、崗位名稱：值班經理或其它專席值班經理（1）崗位職責：1）接受運營主管的直接領導和監督，負責對本班組內客戶服務 人員進行培訓和業務指導、 監督并

11、進行考核， 負責本班組現場的管理 和系統運行情況的監控。2）認真貫徹執行上級指示，帶領本班組客服代表執行公司及本 中心的各項規章制度和管理規程。3）監督及管理小組成員運作并給予客戶 7X 24小時的服務。4）管理客戶服務中心的運作，并保證實現既定 KPI。5）監督并評估小組成員的工作質量及效率，必要時決定并采取改善措施6）提供指導及支援，以促進小組成員的服務質量及日常操作的 順利實施。7）建立及健全必要的各項規章制度，確?？头行脑拕展ぷ鞯?正常運行及質量指標的實現，確保客戶代表滿意度不斷提升。8）做好對本組別內客戶代表的培訓和督導工作，每月對本組別 內客服代表工作進行績效評估， 確保本組別內

12、客戶滿意度達標， 并不 斷提升。9）及時協調處理和接聽求助的各類問題，做到即時處理。10）根據話務量及情況的變動， 建議并配合區域經理調整班次或 合理安排座席，同時將有關情況向區域經理和運營主任報告。11）負責收集本組別對各部門業務信息的需求及系統功能問題， 并提交區域經理。12）配合運營主管組織每周的業務和服務質量例會， 及每月班組 內全體客服代表的例會， 通過例會總結前期工作， 并部署下階段的工 作目標和需改進的方面。（2）工作標準：1）應知a. 客服中心業務規范 、客戶服務中心管理規范的各項相關 規章制度和業務流程，工作臺（室）規定的各項規章制度。b. 熟識相關法律、法規。c. 熟悉客戶

13、服務中心 KPI 考核指標。d. 熟悉客服系統業務功能操作。2）應會a. 合理運用工作流監控流程，保證客戶投訴有效解決。b. 運用客服中心數字化管理工具， 對班組情況合理分析， 保證客 戶服務質量不斷提升。c. 具有比較豐富的社會知識， 能適應各個時期各種客戶對客服業 務的需要，合理組織通信生產，滿足客戶需求。3）最低技能要求a. 具有熟練操作客服系統的能力。b. 熟知公司的各項業務，并能熟練操作。c. 具有較強的電話服務技能，能為員工做技能培訓。d. 熟知計算機應用辦公軟件的操作。e. 熟知客服中心各項管理制度和工作流程。f. 具有較強客戶投訴處理技巧。（3）權限：a. 對本組內客服代表的工

14、作有監督權。b. 對改進本崗位工作程序和方法有建議權。3、崗位名稱：前臺客服代表或專席客服代表（1）綜合業務專席崗位職責：1）主要負責與綜合業務的相關工作。2）在值班經理的直接領導下，熟練掌握座席終端和客服系統的 使用，及時準確地回復客戶的咨詢、查詢、受理與投訴建議等服務請求，熱情服務，禮貌待人，讓客戶滿意。3）進行資料搜集以及客戶挽留維系和營銷工作。4）詳細記錄客戶的服務請求中各類信息，協助處理每個項目的 資料儲存及日常運作。5）嚴格遵守公司的各種規章制度及客戶服務中心的各種規章制 度和工作流程。6）按時參加工作例會，分享工作經驗和知識，并向上級匯報工 作中的問題。7）使用規范的服務用語，熱

15、情服務、禮貌待人，遇到難以解決 的問題，及時請示匯報，轉交上一級業務主辦處理。8）了解客戶服務中心各項業務處理流程，確?？蛻粼谧疃虝r限 內得到滿意答復。9）不斷學習新技術和新業務知識，研究和掌握客戶的心理和需 求，不斷發現問題，解決問題，提高業務素質。10）在不能及時準確地回復客戶服務請求時， 采用內部求助的方 式學習，再簡明扼要、準確地回復客戶。11）合理運用各種服務技巧， 有效行使處理客戶投訴、 咨詢跟蹤、 預警監督的權利。12）負責自己辦公座席的衛生環境，負責所有電腦和辦公設備的 外部清潔。13）對工作過程中接觸的企業商業機密及客戶數據進行嚴格保14）通過對客戶的優質電話服務為公司創造效

16、益。15）參加班組安排的各種培訓和考核。16）服從直接上級領導的工作安排和管理，聽從指揮、調度。17）熟悉本崗位工作，努力學習相關知識，提高服務技能和綜合 素質，為客戶提供高水平的服務以確保客戶滿意度。18）在完成本職工作前提下， 積極幫助組內新員工提高工作技能， 積極與同事進行溝通，相互學習，相互幫助，發揚協作精神，努力提 高組內工作績效。（2）工作標準：1）應知a. 客服中心業務規范 、客戶服務中心管理規范的各項相關 規章制度和業務流程。b. 熟識相關法律、法規。c. 熟悉客戶服務中心 KPI 考核指標。2）應會a. 掌握客服終端的使用方法。b. 熟悉公司各項業務， 熟練處理各種業務， 能

17、擔任客戶服務中心 座席操作工作。c. 運用座席值機操作方法及時受理（處理）客戶問題。d. 正確使用標準服務用語，做到準確、簡潔、親切。3）最低技能要求a. 具有熟練操作客服系統的能力。b. 熟知公司的各項業務， 并能熟練操作公司新增值業務， 業務知 識技能達標為 80 分。c. 具有較強的電話服務技能、投訴處理技能、傾聽溝通技能。d. 熟知計算機應用辦公軟件的操作。e. 熟知客服中心各項管理制度和工作流程， 尤其是單項業務處理 流程。f. 鍵盤錄入技巧：打字速度每分鐘 60 個字。g. 熟悉客服中心業務知識庫的操作，并能在 40 秒內找到客戶所 需信息。（3）權限：對改進本崗位工作程序和方法有

18、建議權。4、用戶業務專席（1）崗位職責：1）主要負責與用戶業務的相關工作。2）在值班經理的直接領導下，熟練掌握座席終端和客服系統的 使用，及時準確地回復客戶的咨詢、查詢、受理與投訴建議等服務請 求，熱情服務，禮貌待人，讓客戶滿意。3）進行資料搜集以及客戶挽留維系和營銷工作。4）詳細記錄客戶的服務請求中各類信息，協助處理每個項目的 資料儲存及日常運作。5）嚴格遵守公司的各種規章制度及客戶服務中心的各種規章制 度和工作流程。6）按時參加工作例會，分享工作經驗和知識，并向上級匯報工作中的問題。7）使用規范的服務用語，熱情服務、禮貌待人，遇到難以解決 的問題，及時請示匯報，轉交上一級業務主辦處理。8）

19、了解客戶服務中心各項業務處理流程，確保客戶在最短時限 內得到滿意答復。9）不斷學習新技術和新業務知識，研究和掌握客戶的心理和需 求，不斷發現問題、解決問題，提高業務素質。10）在不能及時準確地回復客戶服務請求時， 采用內部求助的方 式，再簡明扼要、準確地回復客戶。11）合理運用各種服務技巧， 有效行使處理客戶投訴、 咨詢跟蹤、 預警監督的權利。12）負責自己辦公座席的衛生環境， 負責所有電腦和辦公設備的 外部清潔。13）對工作過程中接觸的企業商業機密及客戶數據進行嚴格保密。14）通過對客戶的優質電話服務為公司創造效益。15）參加班組安排的各種培訓和考核。16）服從直接上級領導的工作安排和管理，

20、聽從指揮、調度。17）熟悉本崗位工作，努力學習相關知識，提高服務技能和綜合 素質，為客戶提供高水平的服務以確?？蛻魸M意度。18）在完成本職工作前提下， 積極幫助組內新員工提高工作技能，積極與同事進行溝通，相互學習，相互幫助，發揚協作精神，努力提高組內工作績效。（2）工作標準：1）應知a. 客服中心業務規范 、客戶服務中心管理規范的各項相關 規章制度和業務流程。b. 熟識相關法律、法規。c. 熟悉客戶服務中心 KPI 考核指標。2）應會a. 掌握客服終端的使用方法。b. 熟悉公司各項業務， 熟練處理各種業務， 能擔任客戶服務中心 座席操作工作。c. 運用座席值機操作方法及時受理（處理）客戶問題。

21、d. 正確使用標準服務用語，做到準確、簡潔、親切。3）最低技能要求a. 具有熟練操作客服系統的能力。b. 熟知公司的各項業務， 并能熟練操作公司新增值業務， 業務知 識技能達標為 85 分。c. 具有較強的電話服務技能、投訴處理技能、傾聽溝通技能。d. 熟知計算機應用辦公軟件的操作。e. 熟知客服中心各項管理制度和工作流程， 尤其是單項業務處理 流程。f. 鍵盤錄入技巧：打字速度每分鐘 80 個字g. 熟悉客服中心業務知識庫的操作，并能在 30 秒內找到客戶所（3）權限：對改進本崗位工作程序和方法有建議權。5、增值業務專席（1）崗位職責：1）主要負責與增值業務的相關工作。2）在值班經理的直接領

22、導下，熟練掌握座席終端和客服系統的 使用，及時準確地回復客戶的咨詢、查詢、受理與投訴建議等服務請 求，熱情服務，禮貌待人，讓客戶滿意。3）進行資料搜集以及客戶挽留維系和營銷工作。4）詳細記錄客戶的服務請求中各類信息，協助處理每個項目的 資料儲存及日常運作。5）嚴格遵守公司的各種規章制度及客戶服務中心的各種規章制 度和工作流程。6）按時參加工作例會，分享工作經驗和知識，并向上級匯報工 作中的問題。7）使用規范的服務用語，熱情服務、禮貌待人，遇到難以解決 的問題，及時請示匯報，轉交上一級業務主辦處理。8）了解客戶服務中心各項業務處理流程，確保客戶在最短時限 內得到滿意答復。9）不斷學習新技術和新業

23、務知識，研究和掌握客戶的心理和需求，不斷發現問題，解決問題，提高業務素質10）在不能及時準確地回復客戶服務請求時， 采用內部求助的方 式，再簡明扼要、準確地回復客戶。11）合理運用各種服務技巧， 有效行使處理客戶投訴、 咨詢跟蹤、 預警監督的權利。12）負責自己辦公座席的衛生環境， 負責所有電腦和辦公設備的 外部清潔。13）對工作過程中接觸的企業商業機密及客戶數據進行嚴格保 密。14）通過對客戶的優質電話服務為公司創造效益。15）參加班組安排的各種培訓和考核。16）服從直接上級領導的工作安排和管理，聽從指揮、調度。17）熟悉本崗位工作，努力學習相關知識，提高服務技能和綜合 素質，為客戶提供高水

24、平的服務以確?？蛻魸M意度。18）在完成本職工作前提下， 積極幫助組內新員工提高工作技能， 積極與同事進行溝通，相互學習，相互幫助，發揚協作精神，努力提 高組內工作績效。（2）工作標準：1）應知a. 客服中心業務規范 、客戶服務中心管理規范的各項相關 規章制度和業務流程。b. 熟識相關法律、法規。c. 熟悉客戶服務中心 KPI 考核指標。2）應會a. 掌握客服終端的使用方法。b. 熟悉公司各項業務， 熟練處理各種業務， 能擔任客戶服務中心 座席操作工作。c. 運用座席值機操作方法及時受理（處理）客戶問題。d. 正確使用標準服務用語，做到準確、簡潔、親切。3）最低技能要求a. 具有熟練操作客服系統

25、的能力。b. 熟知公司的各項業務， 并能熟練操作公司新增值業務， 業務知 識技能達標為 85 分。c. 具有較強的電話服務技能、投訴處理技能、傾聽溝通技能。d. 熟知計算機應用辦公軟件的操作。e. 熟知客服中心各項管理制度和工作流程， 尤其是單項業務處理 流程。f. 鍵盤錄入技巧：打字速度每分鐘 80 個字。g. 熟悉客服中心業務知識庫的操作，并能在 30 秒內找到客戶所 需信息。（3）權限：對改進本崗位工作程序和方法有建議權。6、世界風業務專席（1）崗位職責：1）主要負責與世界風業務的相關工作。2）在值班經理的直接領導下，熟練掌握座席終端和客服系統的使用，及時準確地回復客戶的咨詢、查詢、受理

26、與投訴建議等服務請 求，熱情服務，禮貌待人，讓客戶滿意。3）進行資料搜集以及客戶挽留維系和營銷工作。4）詳細記錄客戶的服務請求中各類信息，協助處理每個項目的 資料儲存及日常運作。5）嚴格遵守公司的各種規章制度及客戶服務中心的各種規章制 度和工作流程。6）按時參加工作例會，分享工作經驗和知識，并向上級匯報工 作中的問題。7）使用規范的服務用語，熱情服務、禮貌待人，遇到難以解決 的問題，及時請示匯報，轉交上一級業務主辦處理。8）了解客戶服務中心各項業務處理流程，確?？蛻粼谧疃虝r限 內得到滿意答復。9）不斷學習新技術和新業務知識，研究和掌握客戶的心理和需 求，不斷發現問題，解決問題，提高業務素質。1

27、0）在不能及時準確地回復客戶服務請求時， 采用內部求助的方 式學習，再簡明扼要、準確地回復客戶。11）合理運用各種服務技巧，有效行使客戶投訴、咨詢跟蹤、預 警監督的權利。12）負責自己辦公座席的衛生環境， 負責所有電腦和辦公設備的 外部清潔。13）對工作過程中接觸的企業商業機密及客戶數據進行嚴格保14）通過對客戶的優質電話服務為公司創造效益。15）參加班組安排的各種培訓和考核。16）服從直接上級領導的工作安排和管理，聽從指揮、調度。17）熟悉本崗位工作，努力學習相關知識，提高服務技能和綜合 素質，為客戶提供高水平的服務以確?？蛻魸M意度。18）在完成本職工作前提下， 積極幫助組內新員工提高工作技

28、能， 積極與同事進行溝通，相互學習，相互幫助，發揚協作精神，努力提 高組內工作績效。（2）工作標準：1）應知a. 客服中心業務規范 、客戶服務中心管理規范的各項相關 規章制度和業務流程。b. 熟識相關法律、法規。c. 熟悉客戶服務中心KPI考核指標。2）應會a. 掌握客服終端的使用方法。b. 熟悉公司各項業務， 熟練處理各種業務， 能擔任客戶服務中心 座席操作工作。c. 運用座席值機操作方法及時受理（處理）客戶問題。d. 正確使用標準服務用語，做到準確、簡潔、親切。3）最低技能要求a. 具有熟練操作客服系統的能力。b. 熟知公司的各項業務， 并能熟練操作公司新增值業務， 業務知 識技能達標為

29、85 分。c. 具有較強的電話服務技能、投訴處理技能、傾聽溝通技能。d. 熟知計算機應用辦公軟件的操作。e. 熟知客服中心各項管理制度和工作流程， 尤其是單項業務處理流程。f. 鍵盤錄入技巧：打字速度每分鐘 80 個字。g. 熟悉客服中心業務知識庫的操作，并能在 30 秒內找到客戶所 需信息。（3）權限：對改進本崗位工作程序和方法有建議權。7、VIP 專席（1）崗位職責：1）主要負責與俱樂部、會員制業務的相關工作。2）在值班經理的直接領導下，熟練掌握座席終端和客服系統的 使用，及時準確地回復客戶的咨詢、查詢、受理與投訴建議等服務請 求，熱情服務，禮貌待人，讓客戶滿意。3）進行資料搜集以及客戶挽

30、留維系和營銷工作。4）詳細記錄客戶的服務請求中各類信息，協助處理每個項目的 資料儲存及日常運作。5）嚴格遵守公司的各種規章制度及客戶服務中心的各種規章制度和工作流程6）按時參加工作例會，分享工作經驗和知識，并向上級匯報工 作中的問題。7）使用規范的服務用語，熱情服務、禮貌待人，遇到難以解決 的問題，及時請示匯報，轉交上一級業務主辦處理。8）了解客戶服務中心各項業務處理流程，確?？蛻粼谧疃虝r限 內得到滿意答復。9）不斷學習新技術和新業務知識，研究和掌握客戶的心理和需 求，不斷發現問題，解決問題，提高業務素質。10）在不能及時準確地回復客戶服務請求時， 采用內部求助的方 式，再簡明扼要、準確地回復

31、客戶。11）合理運用各種服務技巧， 有效行使處理客戶投訴、 咨詢跟蹤、 預警監督的權利。12）負責自己辦公座席的衛生環境， 負責所有電腦和辦公設備的 外部清潔。13）對工作過程中接觸的企業商業機密及客戶數據進行嚴格保 密。14）通過對客戶的優質電話服務為公司創造效益。15）參加班組安排的各種培訓和考核。16）服從直接上級領導的工作安排和管理，聽從指揮、調度。17）熟悉本崗位工作，努力學習相關知識，提高服務技能和綜合 素質，為客戶提供高水平的服務以確?？蛻魸M意度。18）在完成本職工作前提下， 積極幫助組內新員工提高工作技能， 積極與同事進行溝通，相互學習，相互幫助，發揚協作精神，努力提 高組內工

32、作績效。（2）工作標準：1）應知a. 客服中心業務規范 、客戶服務中心管理規范的各項相關 規章制度和業務流程。b. 熟識相關法律、法規。c. 熟悉客戶服務中心 KPI 考核指標。2）應會a. 掌握客服終端的使用方法。b. 熟悉公司各項業務， 熟練處理各種業務， 能擔任客戶服務中心 座席操作工作。c. 運用座席值機操作方法及時受理（處理）客戶問題。d. 正確使用標準服務用語，做到準確、簡潔、親切。3）最低技能要求a. 具有熟練操作客服系統的能力。b. 熟知公司的各項業務， 并能熟練操作公司新增值業務， 業務知 識技能達標為 90 分。c. 具有較強的電話服務技能、投訴處理技能、傾聽溝通技能。d.

33、 熟知計算機應用辦公軟件的操作。e. 熟知客服中心各項管理制度和工作流程， 尤其是單項業務處理 流程f. 鍵盤錄入技巧：打字速度每分鐘 80個字g. 熟悉客服中心業務知識庫的操作，并能在15秒內找到客戶所需信息（3）權限：對改進本崗位工作程序和方法有建議權。第三節 座席配備原則及各崗位配置標準和原則一、座席配備原則根據ErlangC公式計算結果，及結合我省實際情況，座席配備原則如下：忙時小時請求話務量（件）忙時幵通座席數（個）5051007200103001440017400時，每增加100件，增幵3個座席二、各崗位人員配置標準客服中心內設置管理崗、生產輔助崗、生產崗。（一）、管理崗設客服主任

34、、運營主管、品質主管，綜合主管。管理崗位編制一覽表:客服主運營主綜合主品質主任管管管1人1人1人1人（二八 生產輔助崗設值班經理、質檢員、培訓員、信息采編。生 產輔助崗位編制一覽表：值班經理質檢員培訓員信息采編數據分析根據班次情每25名客服況配備3-6代表配備12-3人2-3人1人人人（三）、生產崗：設前臺客服代表、后臺客服代表、備員三、各崗位人員配置原則（一）、客服代表配備原則前臺客服代表數量二忙時座席數量xp值日均人工請求話務量（件）B值5000以上1000-500031000以下4（二）、后臺客服代表：按每15名前臺客服代表配備1人（三）、前臺備員：按客服中心總人數的 5%配備。第二章客

35、服中心管理制度第一節 客服中心管理制度一、客服中心現場管理制度（一）、進入機房人員必須著裝整潔，更換工裝及拖鞋，自覺地遵 守機房內各項管理制度。（二八 本公司其它部門工作人員如因工作原因需要進入機房，要 征得值班經理的同意，并認真填寫外來人員登記表。（三）、非本公司外來人員如需進入機房，必須征得中心主任的同 意，并由相關人員陪同方可入內。（四）、進入機房以后自覺保持機房安靜，禁止在機房內大聲喧嘩， 嬉戲打鬧，出現夸張的親昵動作及稱呼。（五八 機房內保持清潔，終端機及其它設備按規定要定期擦拭， 機臺、地面保持干凈，進入機房人員需自覺保持好地面、 臺面及設備 等公共設施的環境衛生。（六八 嚴禁在機

36、器上使用自帶軟盤或軟件，禁止在計算機上玩電 子游戲、上網等；嚴禁違反操作規程，操控電腦及刪改拷貝文檔及設 置，只有在接到負責人正式通知后由維護人員對計算機內部的記錄及 其他有關資料執行增、刪、改等操作。（七）、嚴禁在機房內吃食物，看與業務無關的書報。（八）、嚴禁腳踩機臺，在機臺上睡覺，臨席之間講話等。（九八未經許可，進入機房人員不得擅自使用機房測試電話設備， 不得在機房內接打私人電話，接發私人傳真等；耳機、鼠標等小件常 用物件要輕拿輕放，避免損壞。（十）、不得擅自插拔設備電源及各種連接電纜；開機后檢查機器是否為正常狀態， 發現異常情況嚴禁擅自處理 （包括耳機） 應立即通 知有關人員，并做好故障

37、原因的記錄。（十一）、客服代表暫離座席時，要點擊示忙同時認真填寫示忙單 （來去的具體時間），每次不得超過五分鐘。（十二）、客服代表嚴禁在座席上接聽和撥打私人電話。（十三）、離開座席前需經值班經理或區域經理允許后方可離開， 同時正確使用系統功能鍵。（十四）、愛護一切公共設施，正確使用電腦、電話、耳機、桌椅 等設施。（十五）、保持工作區域環境衛生，座席物品擺放整齊，禁止在辦 公區吸煙，亂扔廢棄物和污物。（十六）、機房現場必須二十四小時有人負責管理， 統一指揮調度（十七）、現場管理人員執行指揮調度任務時， 應從全程全網出發， 全面考慮處理問題。（十八）、不得在辦公區打牌、下棋或用電腦玩游戲，不得高聲

38、喧 嘩、打鬧、閑聊、播放無關音響以免影響他人工作。（十九）、無班人員不經允許不得私自進入現場。二、客服中心考勤制度為加強管理， 進一步提高員工隊伍素質， 確保各項工作按質按量完 成，特制訂本辦法。（一）、本辦法適用于客服中心全體員工。（二）、考勤管理1、值班經理負責中心的考勤執行管理。2、員工因故不能上班，需按中心規定辦理請假手續，填寫中國 X 分公司客服中心員工請假單 ，經主管領導簽字后，交本區域經3、區域經理負責本區域內各類假條的收集、統計及匯總工作， 每月21日將“考勤情況”上報至運營主管，由運營主管初審后提交 至勞資人員。4、請假審批權限：部門員工請假1天以內的，由區域經理審批； 請假

39、3天之內的，由運營主管審批；7天之內的，由中心主任審批； 超過7天的，由部門經理審批。5、客服中心實行倒班制，原則上不允許請假，如有事，客服代 表需自行串班。法定假期、賬期、月中出賬及月末出賬一律不準假。6、夜班請假一天按兩個工作日計算。7、請假必需填寫請假單，待領導簽字后方可休息，病假需在請 假單上附有診斷書，診斷需出具市級含市級以上醫療單位證明，如無 請假單按事假處理。8事假、病假需提前一天申請；產假、婚假需提前一周申請； 如遇突發生病，兩天之內必需把請假條及診斷證明送交運營管理人 員。9、請假單裝訂后需與病事假統計報表一同上報人事報備。10、請假辦法及待遇（以下辦法可根據當地實際情況酌情

40、）141二 ? 刪的 訝續 応手 54假 纟諭 m 二 理 沖辦P:w提 匕匕 O5 厶冃 不W 提 情M 須殊加 ? -Z/K 假 、后 由緊 ， 斗尹 禺一 口嘆 甘 1 倡 人如請 個；式 因 位方 工崗等 員作話） 假（W待遇青 發 Z站 況天 正以；203 對 天匚按10天乩 元時和 33小1-或 天1十好 每假則賤 。劄假當? -匚一= 扣 情 月 亭 一 -匚一=、一二 ? 按殊：的 :特貼上 資遇津以 工如或天 位 ，金 8 月零月放其它*7的 天5、一兀 O 工實 員假 事 用按 試并段2請假手續O 診假 就事 憑按 一 明 艮 旺 癇附待遇*7上 以天三段O元O扣 。 天

41、減 半 扣 ? 二 元 按51 5 扣 津 天 或 假眼獎 病處月假期一般享受婚假3天，符合晚婚年齡的可再休7天的晚婚 獎勵假（男：25周歲，女：23周歲）。(3)待休假期間，工資照發。婚假遇月獎金或津貼：按天扣減。其假期包括公休假日和法定節假日。它婚假必須在當年一次休完，不得轉存。（4）產假期符合晚育條件的已婚員工正常生育者給假 90天（其中含產 前假15天）。難產的增加產假15天。多胞胎生育的每多一個嬰兒，增加產彳假 15天。待遇休假期間，工資照發。月獎金：按天扣減。（5）喪假期員工雙方父母、配偶、子女死亡的，可酌情給假1 3天。待遇休假期間，工資照發。月獎金：按天扣減。11、遲到、早退、

42、曠工處理辦法（1）遲到早退標準非工作原因，在公司規定的上班時間后到達工作地點的，為 遲到；在公司規定的下班時間前離開工作地點的，為早退。 未按規疋履行請假手續，事后又未及時補齊的，按規疋記為 遲到、早退或曠工。處理辦法遲到、早退一次，5分鐘以內扣2元，10分鐘以內扣5元， 當月連續遲到、早退達3次，累計遲到、早退5次加扣20 元；當月連續遲到、早退達5次，累計遲到、早退10次加 扣50元。（2）曠工標準凡有下列情況均為曠工：未請假或未經領導批準不到公司上班者。 不服從工作調動，經教育仍不按時間到崗者。 遲到或早退達半小時以上的，按曠工半天計算。處理辦法曠工一天扣50元，當月停發獎金或津貼；當月

43、曠工累計達三 天，給丁辭退。本辦法由客服中心負責解釋三、客服中心應急制度為維護客服中心的正常工作秩序，保障公司財產及員工安全，特制 定安全制度及各情況的應急辦法。（一）、預防1、客服中心各活動室，包括:機房、辦公室、生活區、活動區、 休息室、寢室、存儲室等所有范圍，均不準存放易燃、易爆、有毒危 險物品。2、各活動場所必須備置相應的消防設備，并有專人保護，定期 更換，任何人不得隨意挪動。3、定期對客服人員進行防火知識教育。4、嚴禁在生活區及機房重地吸煙，嚴禁明火作業。5、所有安全通道不可堆放雜物，必須保證暢通。6、凡使用電器設備，每日工作完畢應切斷電源方可離開。7、計算機及相關設備由計算機人員負

44、責。8、供暖供冷設備由值班人員負責。9、定期對火災進行模擬演習， 每個工作人員必須了解安全規則， 并了解處理火災時應急辦法及自我安全保護的相關辦法。（二）、火災緊急應對措施 若發生火警，無論程度大小，必須做如下措施：1、所有人員應保持鎮靜。2、立即通知 119 報出火警地點、火情及本人姓名。3、在安全情況下，利用就近滅火器滅火。4、盡快關閉火災現場門窗。5、盡快切斷所有電源。6、在火情無法控制情況下，快速疏導現場人員走安全通道脫離 火災現場， 若火災嚴重或安全通道已被火情封鎖時， 將可鏈接物品鏈 接（例如：床單被單）延至窗外地面，將人員安全送出。7、在火勢有蔓延情況前，應盡量挽救公共財產。8、

45、隨時與上級領導取得聯系，匯報火災情況。9、積極配合消防人員查找火災原因。10、積極配合公司相關部門清算火災后的經濟損失及人員傷亡情 況。（三）、地震應急措施辦法1、遇到地震災情時，所有人員保持冷靜、沉著，疏散所有工作 人員至安全地帶，例：衛生間、或面墻屈膝，待震情減輕時，迅速將 人員疏散到樓外。2、積極配合公司相關部門統計災后的經濟損失及人員傷亡情況。3、照明電源終斷時應對措施：（1）如有照明電源終斷情況出現時，立即將人員安排至具有自然 光區域，并發出公告及公示，如遇夜間，立即采取其他照明方式。（2）立即與公司電力部門取得聯系，積極配合查找原因。如因電路問題積極配合電力部門將故障排除，盡快恢復

46、照明電源的使用。4、座席終端設備斷電、故障（包括病毒）應對措施：（1）預防1）嚴格遵守公司對計算機操作人員及電源使用的有關規定。2）工作人員上、下班要登記，按規定由專人負責開、關電源和 機器；電源線路不得超負荷工作，如發現應立即停止使用。3）不能隨意插拔插頭，插好電源方可開機，開機后檢查機器是 否為正常狀態，發現異常情況嚴禁擅自處理，應立即通知有關人員， 并記錄故障原因。4）防止病毒侵入，確保系統安全，嚴禁非法用戶使用機器，絕 對禁止任何人在機器上使用自帶軟盤。5）只有在接到客服負責人的正式通知時，并在該機器操作人員 權限內，才可對計算機內部的記錄及其他有關資料執行增刪改。6）計算機機房要保持

47、整潔，計算機要做到防病毒。7）非工作人員嚴禁進入機房，因工作需要必須進入的，應報請 主管或相關負責人同意批準，辦好登記手續，由人陪同方可進入。（2）應對辦法：1）座席終端設備斷電或故障運作時，必將影響熱線系統運作， 應立即與相關部門電力部門取得聯系， 積極配合查找原因， 盡快恢復 座席終端設備的使用。2）及時與領導取得聯系，匯報故障原因及影響情況。3）安頓人員在工作現場，并保持安靜，隨時迎接熱線恢復的工 作。4）及時制定熱線終斷原因及熱線恢復的前臺統一口徑。5）熱線恢復后必將會涌入大量咨詢電話， 一定要保證人員配備， 并要求不缺席、不空崗。6）相關部門給出確認后，應盡快與其協調，避免日后發生類

48、似 情況。7）將故障情況備案存檔。5、熱線系統故障應對措施：（1）熱線系統故障無法運作時， 應立即與相關負責人員取得聯系， 為縮短恢復期，必須積極配合查找原因， 在短時間內恢復熱線的運作。（2）及時與領導匯報故障原因及影響情況，并按照領導指導意見 安排下一部工作。（3）必要時，部門負責人須立即與省公司相關負責人聯系，請求 其他各地市援助，臨時使用其他分公司人員工作系統以保證熱線暢 通。（4）安頓人員在工作現場，并保持安靜，隨時迎接熱線恢復的工 作。（5）及時制定熱線終斷原因及熱線恢復的前臺統一口徑。（6）熱線恢復后必將會涌入大量咨詢電話， 一定要保證人員配備， 并要求不缺席、不空崗，必要時，需

49、休息人員臨時加班。（7）事后與相關部門確認原因， 并寫書面的情況說明向上級匯報。（8）相關部門給出確認后，應盡快與其協調，避免日后發生類似情況（9）為確保過渡期間的數據完整性，請援助的地市將故障期間的 相關數據保存，并發送至故障發生分公司客服相關負責人處。（10）所有工作人員必須了解故障的原因， 并積極提出緊急情況時 的恢復辦法。（11）將故障情況以文字形式備案存檔， 對超過 6 小時的重大故障， 必須制定書面計劃。6、當營賬系統.客服平臺.VOIP.咨詢庫等所有與工作有關的軟件系統出現故障的應對辦法：（1）及時與相關負責人員取得聯系，說明故障現象。（2）如遇軟件故障仍必須保證熱線暢通，并對前

50、臺制定臨時統一 口徑。（3）如影響嚴重必須及時與領導取得聯系，匯報具體情況。（4）事后與相關部門取得確認。（5）將故障原因及影響情況形成文字形式備案存檔。注：以上各應急辦法中相應條款均適用于熱線瞬斷、 臨時故障等事 故，并要求每位人員都熟記安全規則隨機應便， 但原則應以大局為主。7、工作所需軟件的登陸口令被盜或遺忘時：（1）及時與當事人聯系，了解具體情況。（2）如工號被盜及時與相關部門取得聯系，查詢是否為惡意盜用 他人工號辦理相關業務。（3）及時上報至領導處，對于盜用他人信息的人員采取相應措施 并給予處罰。（4）如造成損失應及時采取辦法將損失降至最低點。（5）如CSR登陸口令遺忘，須立即與工號

51、管理負責人聯系，將密碼更改，提醒員工將初始密碼更改，并熟記口令保證不能外泄。8、如遭遇盜竊時：（1）所有相關人員應加強財會現金保管，保險柜現金不得超標存 放，鑰匙必須隨身攜帶。（2）保持鎮靜。（3）保持被盜現場。（4）立即報警，與公安部門取得聯系，報出出警地點，報警人姓 名。（5）立即與上級領導匯報。（6）封鎖現場，找到值班人員了解情況。（7）協助公司清算公共財產損失或個人財產損失。四、客服中心運營排班制度（一）、運營管理人員應對話務量做合理預測工作，并定期對預測 值進行有效的評估， 同時根據預測情況科學合理安排班次， 確保員工 效率的有效完成。（二）、話務量預測包括年度預測、月度預測、日預測

52、及時段預測。（三）、客服中心應根據不同時期制定不同的班次，例如：賬期班 次、突發事件班次、非出賬期班次，以確保不同時期話務量需要。（四）、在每月例會時將次月班次做整體分析，由運營主管主持， 區域經理、 值班經理提供相關數據， 需做詳實的數據采集、 分析工作。 同時要對話量需求、 員工的處理能力、 整體工作效率水平及預計的達 標水平做相應的分析和預測。（五）、在調整前，也應充分收集一線員工的意見和建議，在合理保證員工利益和整體運營效率的情況下做相應調整計劃（六）、班次調整應覆蓋所有座席，以此來保證整體負荷的均勻。（七）、班次調整可根據各座席的人員數量、綜合素質和業務量設 立相對獨立的運行班制。（

53、八）、在對各座席班制調整的過程中，需充分考慮實際的運營壓 力、人力資源及合理的員工調休標準。（九）、班制排定后，必須有清晰、明確的班制圖表和文字時段說 明。（十）、在班制下發前，要對基層運營管理人員做相應的培訓與輔 導，需將整體調整的重點及與舊班制的差別做出相應比較， 并廣泛征 集大家的意見對其做相應修改。（十一）、夜班班次的調配本著彈性管理的原則，由值班經理靈活 調配。（十二）、新班制在實施過程中，需適當收集員工的反饋意見，在 保持平穩運營的同時，合理安排員工的工作時間。（十三）、運營人員需對班制運行中發現需調整的問題，適時的提 出整改建議配合班制的整體優化， 同時此職責也將列入其當月的績效

54、 考核。（十四）、在人力和壓力配比較匹配的情況下，應將培訓等時間安 排在有效工時內，盡量減少對員工休息時間的占用。（十五）、至少 2-3 個月對排班方法及人員搭配情況做細致評估， 要與個人績效掛構。（十六）、運營管理人員需根據生產特殊情況做臨時的調整或調度工作五、客服中心安全保密制度（一）、嚴格執行公司保密制度及有關規定。（二）、不得在私人交往中泄漏公司及部門（中心）秘密，不準在 公共場所談論公司秘密。（三）、未經允許，不得將重要文件資料帶出辦公室，涉及保密性 質的文稿應及時銷毀。（四）、認真做好防火、防盜、防毒工作，嚴防不法分子破壞。（五）、對保管的單據和原始資料記錄，沒有批準手續，不得擅自 查抄，凡涉及客戶資料的信息，嚴禁查抄，不得隨意泄露。（六）、對有關保密的通信設備和網絡優化，內部文件和資料都應 妥善保管，不得隨意泄露。（七八 各崗位工作人員必須充分認識到保守機密的重要性，養成 良好的保密習慣，嚴格遵守保密制度。（八）、有關工作資料、技術資料、統計資料應由專人負責保管， 定期檢查，按照規定范圍使用，保管人員發生變動時應辦理有關交接 手續。（九）、各崗位工作人員不得談及秘密，不在公共場所談論與工作 有關的事（組織機構、人員編制、網絡組織、通信設備、座席安排、 保密號碼、系統密碼等）。（十）、未經上級許可，任何人不得將客服中心有關材料私下提供 給其他單位也不得