1、 連鎖酒店總部指導分店銷售手冊如家愿景：創建中國最著名的住宿業品牌！如家使命：用我們的專業知識和精心規劃，使我們服務和產品的效益最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經濟型酒店產品；讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我們的業主能夠獲得穩定而有競爭力的投資回報；由此創造我們的“如家”品牌。指導思想:一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎。如家酒店連鎖的目標是為顧客提供快捷簡便、標準化、一致性的服務。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，如家酒店連鎖公司制定了一套符合實際操作的標準的服務手冊，指導和規范 “

2、如家快捷酒店”直營店和特許經營店的管理和服務。特別提醒！本手冊內容屬如家酒店管理有限公司內部資料，任何人未經許可不得翻印和外傳。 目 錄一、如家銷售理念 P. 4二、如家銷售政策 P. 5三、如家銷售指導 P. 11四、如家銷售管理 P. 22五、如家模板表格 P. 23一. 如家銷售理念n 企業定位如家快捷酒店是中國經濟型連鎖酒店品牌之一n 客源定義需要高性價比的酒店，以追求舒服的睡眠和痛快的淋浴，講求安全和基本的餐飲配套，獨立房間的所有住宿者。n 產品定位干凈、簡捷、經濟、溫馨n 消費理念- 錢花的少一點，住的白領一點- 適度生活，自然自在n 全員營銷酒店全體員工承擔銷售職責，只要面臨銷售

3、機會，即宣傳如家，提高酒店出租率，提高酒店收益，主動銷售。n 服務營銷全體員工都應主動、熱情、有禮、周到地推銷酒店的各項產品和提供服務。二. 如家銷售政策公司銷售職能的負責部門市場部公司銷售職能是建立公司整體銷售體系和價格政策，制定與銷售相關的各種流程和規范，包括酒店價格核定、促銷方案審核、區域協調等，并進行銷售理論和技巧培訓。1、房型稱謂- 標準房：2張1-1.2米寬的小床- 大床房：1張1.5-1.6米寬的大床- 商務大床房：1張1.8米或2米的大床 - 單人房：1張1-1.35米的小床- 套房：比標準房多一間會客室，一般為1張2.0米寬的大床- 其他：家庭房，復式房等主力房型為：標準房，

4、大床房，商務大床房 2、價格政策（見附表9）門市定價政策（價格模板：見附表1）1) 門市價格按照經濟發展狀況、酒店設施、地點的不同進行定價。2) 同等設施相同區域定價應一致。3) 位于直轄市、省會的酒店，同等設施定價一般相同。位于沿海地區大城市的酒店價格一般比位于直轄市的酒店低1020元。位于二三線城市的酒店價格一般比位于直轄市的酒店低2040元。4） 所有房價均指凈房價，包含服務費，城建稅，不含早餐。5） 如家即成價格體系，為了品牌的一致性，價格類型不宜過多，現擬定（直轄市、省會）：標準房門市價一般為198、218、299 三種；大床房門市價一般為158、178、198三種； 商務大床房基本

5、和標準房價格持平。中介價格1) 中介售價為門市價的9.5折2） 中介結算底價為中介售價減去傭金3） 傭金為30元間（扣稅后為27元間）協議價格公司協議價為門市價的9折家賓卡價格1） 家賓普卡為門市價的9.2折2） 家賓金卡為門市價的8.8折CRS非會員價CRS非會員價為門市價的9.5折團隊價格1） 公司只對各店的團隊價制定最低價格（80元間）。2） 酒店以周邊市場價為參照，實行一團一議，16免1。長住客價格長住客人定義為連續入住3個月及以上的客人，實行門市價8折。促銷、調價 （促銷模板：見附件2）1） 促銷方案至少提前兩周報公司市場部審批2） 季節性價格調整申請在一個月之前提交3） 門市價調整

6、申請在二個月之前提交( 見附表10)新開店價格1） 新開店原則上不以價格促銷為主要促銷手段。2） 店以贈送早餐和禮品作為促銷手段，擴大知名度。3） 對于中介開業3個月內享受最高50元間的返傭政策，以便提升酒店的知名度，增加人氣及轉化為家賓卡客人。3個月后恢復30元間的返傭政策。4） 公司促銷協議價報市場部審議后執行,且促銷價簽約期不超過6個月。內部員工價1） 如家在職員工在如家酒店住宿和用餐可享受如家員工價。2） 國定假日使用如家酒店客房可享受門市價5折；平日價為門市價7折優惠；餐飲一律7折優惠。3） 如家員工價僅限本人使用，客房最多可同時享受兩間。4） 員工享受此價格需經使用店店店長確認。5

7、） 公司員工直接向使用店提出申請，酒店按公司最新通訊錄名單確認；各酒店員工由本店店長向使用店店長提出申請，再予以確認。國定假日指：1/1，5/1-3，大年初一至初三，周日價格權限1） 各類價格經公司市場部確定后方可執行，酒店不能擅自提價或降價。2） 前臺折扣、中介售價、協議、團隊及長住價格均為最低價，在此價格之上酒店自行掌握。3） 店長及店助擁有前臺最低9折的折扣權限，22點后的折扣價格若低于9折只限入住一天。4） 除家賓卡按門市價相應折扣計算后四舍五入而得外，其他價格尾數往0，5，8靠。5） 淡旺季及促銷價格根據市場變化另行制定。3、典型客源和客源細分客源細分：- 中小公司商務散客- 大型公

8、司一般人員- 國企事業單位人員- 小型私營企業主- 會展散客及團隊- 境外背包旅行者- 旅游散客及團隊- 本地休閑客人典型客源：- 中小商務客人- 休閑客人- 自助旅游客人 PMS系統中客源分類定義：1) 上門散客-指通過廣告宣傳，路牌指引，他人介紹等方式，在沒有和酒店簽訂各種訂房 協議，也沒有如家會員卡的情況下，以前臺門市價或前臺人員權限價入住的客人。2) 協議散客-通過酒店人員或公司市場部與之簽定訂房協議后，可享受如家協議價（不返傭）的客人，一般對方有固定用房量，通常會提前預訂，在預訂時報公司名字。3) 家賓俱樂部-直接持家賓卡上門入住或在酒店進行預訂的家賓會員。通過CRS- 800820

9、3333或登陸進行預訂的家賓會員和非會員。4) 中介-通過和酒店或公司市場部與之簽定的中介協議后，按照如家給予的售價推薦其客 源來入住，房價中包含傭金，會以書面方式進行預訂。5) 旅游特指旅行社團隊，5間成團，16免1，必須同來同走。旅行社不返傭散客歸入協議，返傭散客歸入中介。6) 會議-通過協議公司，會展公司，中介來預訂，參加各類展覽會或內部培訓會，一次訂 房5間以上的團體客人。7) 長住-連續入住3個月以上的客人。不作辦公用房。8) 其他-不作為客房出租，有經營收入；享受如家員工價或公司人員的出差用房。9) 休閑-通過酒店專門推銷享受日房，鐘點房價格的客人。4、協議要求l 單店協議:1)

10、新開業店需要開發大量周邊協議客,如有價格促銷協議有效期為6個月（開業前應簽訂協議量至少300份） 2) 根據本店地理位置確定協議客合理比例 3） 當協議客成為收益瓶頸時,可通過用房量排名篩選;將協議價格上調至門市價或轉化成家賓卡等方法來調節 4）協議截止期到次年3月底；在續約時可根據上年用房量來確定協議價及是否續約5）協議采用公司統一版本,簽約后及時將對方信息輸入電腦,同時將書面材料整理編號保存,并注意保密（協議模板：見附件3）（注:新店開業銷售時,可用協議+家賓卡的方式同時進行,對于個人用房者,積極建議辦理家賓卡.）l 聯合協議:1) 單店無權簽訂聯合協議 2) 盡量推薦客人辦理家賓卡 3)

11、 聯合協議統一由公司市場部簽訂(相關負責人:華北銷售經理,華東銷售經理) 4) 聯合協議公司訂房可通過CRS和直接在酒店預訂，各店要予以優先安排 5) 各店在收到聯合協議公司相關資料后，及時輸入電腦，帳號GS*（*代表4位編號） 6) 各新店信息會由市場部適時添加并通知聯合協議公司5、中介操作- 中介簽約由酒店自行負責，采用市場部統一版本（中介模板：見附件4）- 與中介日常溝通，維護由酒店自行負責- 中介預訂須有事先傳真件，并給予書面確認- 一般情況下不提供中介公司保留房- 在酒店房態緊張時，可要求中介公司提供擔保預訂- 核對間夜數，以離店日期為準，跨月計入下月，雙方有出入時，以酒店電腦記錄為

12、準- 傭金必須扣除10%稅，收到中介發票后方可付款- 階梯返傭或提高傭金須事先報市場部審批² 攜程旅行網（Ctrip）：攜程是如家戰略合作伙伴，在日常工作中必須注意保持和維護良好合作關系攜程負責人員：朱海杰 電話3501 傳真新店開通攜程流程- 已通過運營部開業檢查- 由主管總經理發出開業通知- 市場部銷售經理發出攜程簽約酒店情況表和攜程網頁表（模板：見附件5）- 由店里完成兩表后，并注明具體開通日期后發送給市場部區域銷售經理- 由華東區銷售經理再將相關資料整合后發送給攜程朱海杰注: 新店如有價格促銷,先報市場部審批,并注明促銷

13、日期起止后同時發給區域銷售經理B合作中幾點說明a) 凡牽涉到價格不符合公司價格政策或價格調整，不論攜程售價或底價，都需報市場部批準后，再以傳真方式發送給攜程朱海杰。b) 攜程預訂最晚保留時間由酒店視房態而定，通常時間為18:00，非周末可至20:00。c) 攜程不提供客人手機號。- 各店可根據實際情況，事先通知從何時起需要攜程作擔保預訂的訂單。- 收到攜程訂單請及時回傳確認，注明確認號并簽名。- 關閉攜程前最后一張訂單要確認。- 關閉時，要說明全部或部分房型及關閉日期。- 關閉后再開通，如可售房已不多，可明確告知攜程可再訂幾間。- 攜程客人轉化需謹慎對待，具體要求可看相關過失處理條款。- 獲得

14、主推機會的酒店，要做好相應配合，盡量確保有房。d) 在所有中介中攜程擁有最先預訂權。e) 酒店不得自行提供給攜程保留房，要優先確保CRS預訂順暢。f) 如統一參加公司和攜程保留房活動的酒店，具體操作規程見下。C保留房操作 經公司與攜程協商后，確定首批在攜程主推酒店名錄，目的通過攜程平臺，提高如家市場知曉度，提高預訂速度，減少其他中介用房量，降低傭金支出，以獲得收益最大。關于保留房說明如下：1) 各店對攜程保留房數內的預訂一定要給予確認，保留房外可視酒店房態決定確認與否。2) 保留房是指每日新預訂，不包括過夜房。3) 當日15:00以后酒店有權自行處理攜程未預訂完的保留房。4) 如酒店有特殊原因

15、無法確認保留房，請提前與攜程朱海杰溝通協商。5) 原則上保留房按照既定房型數量提供。當酒店保留房中某種房型無法提供，需事先與攜程溝通調整為其他房型，保留房總數不變。6) 05年3月份開始實行，如無變化以后自然延續，如需調整保留房數量和欲參加的店，請提早通知市場部。(每月20日前,過時不理)7) 如保留房出現無故不確認，該酒店以后再無攜程主推機會，且對店會作相應處理。D過失與處罰1) 惡意搶奪攜程客戶，一經查實，第一次警告；第二次，處店罰款1000元2) 經確認后到店無房的情況，由該店負責安排至最近的如家連鎖店或不低于如家住宿標準的酒店（一般3星或以上），并負責交通費用和房費；到店后所訂房型沒有

16、，要給予客人免費升級到價高的房型，如只有同價而不同房型時，要作好說服安撫工作，在征得客人同意的前提下，給客人調整；如客人不愿意，參照無房操作。第一次發生警告；第二次發生，處店罰款1000元3) 夜審不配合，采取欺瞞的做法，一經查實，處店罰款1000元4) 對提供保留房的店，如保留房數內房間不予確認，且事先也沒通知攜程并得到對方同意的情況下，第一次警告；第二次發生，處店罰款1000元5) 各店應該確保和攜程的確認通暢，確認不及時，第一次警告；第二次發生，處店罰款1000元.以月為統計，違規行為以攜程客服轉來的投訴并經如家客服核實為準。6、中央預訂（CRS）免費電話：:8008203333 未開通

17、800電話的地區和手機用戶撥家網站：l CRS預訂主管協同銷售經理制定每月各店保留房房型及數量。l 經確定后的保留房內的房間數量，CRS可直接接受客戶訂房，勿需與酒店確認。l 當日16：00以后酒店可對保留房自行處理，即16：00以后酒店可根據自己的房態確認CRS訂單與否。l 保留房數字中包括過夜房，系統會根據每日實際在店數計算當日保留房數l 酒店有特殊情況需要調整保留房中某個房型的分配，要提前1天與預訂中心主管溝通，但必須保證保留房總數不變。l 客人直接到酒店入住，酒店已無房，而CRS尚有保留房，建議客人通過800訂房或先為客人辦理入住手續并通知CRS補單。l C

18、RS訂單要及時回復，訂單回復時間：當天15分鐘內，隔天30分鐘內。l 注意訂單備注說明。l 酒店要積極向客人推薦和介紹800和網上預訂方式。l 預訂最晚保留時間未到的客人酒店必須電話確認，不得隨意取消。三、 如家銷售指導 各店應在所在城市，區域和市場部的指導下，以店長為全店銷售工作負責人，帶領全店員工進行市場調研，制定本店銷售計劃，確定本店客源結構，組織切實有效的銷售行動，不折不扣執行公司各項市場活動，從而完成公司布置的經營指標。新開店銷售A 區域有主要競爭伙伴同類型已形成品牌者，包括現有和潛在。對經濟型酒店而言，無競爭對手是相對的，重視現有競爭者，更應注重市場潛在的競爭。在此情況下，注意揚長

19、避短，細致考察競爭酒店后對自身客源合理定位。在銷售上要注意強調如家賣點及與競爭者的差異性。B 如家進入該城市第一個店 前期銷售以宣傳、灌輸如家理念為主，以如家公司背景和全國連鎖店規模宣傳為銷售切入口。1、市場營銷調研報告（模板：見附件6） 由店長和店助在開業2個月前對本店地理位置，周邊環境，競爭對手及對方品牌運用情況等信息調研采集后，有的放矢的編寫開業前市場營銷調研報告。 此報告經市場部審議后，作為該店開業前銷售行動指導框架。營銷調研報告項目內容：1) 所屬城市描述：消費特點和能力；城市景觀；支柱產業2) 本店情況描述：地理位置；本店開業日期；客源定位；房型，床型和數量3) 周邊情況介紹（通常

20、3公里范圍內）：商務樓數量規模；購物店；銀行；休閑娛樂場所；大型餐飲；醫院；學校；政府機構；交通4) 競爭酒店：價格（門市價；前臺價；中介價；協議價），主力房型和數量；性價比；軟硬件；競爭力；5) SWOT分析6) 營銷策略7) 銷售步驟8) 促銷計劃（附預算費用）：包括VI，廣告9) 開業3個月經營數據預測10) 周邊競爭力較強酒店具體資料2、細分客源市場 酒店銷售計劃數字形式的體現 （模板：見附件7）新開業店：根據公司下達客房目標指標，將酒店開業前3個月的指標細分至各客源結構比例已開業店：根據公司下達客房目標指標，參考上年客房經營，依據公司市場發展策略，制定的全年數據分析，以確保酒店客房經

21、營月分析，修正客源市場，達到酒店收益最大化。 3、銷售工具開業前銷售在本店電話號碼未確定時,以三折頁,800卡為主,電話確定后,再加上本店單頁開業后銷售單頁,家賓卡會員手冊,800卡促銷種類:贈早餐,水果,房價抵扣券,周末特價,休閑房等(免房需經店長簽字) 方法: 1）可在單頁上蓋上相關促銷內容的章 2）另行印制,可采用公司設計樣本;如自己設計,需先將樣本發至市場部審核 注:樣本需明確圖案,顏色,文字內容,字體大小,紙張大小,材質,印數及價格各種促銷須事先報市場部審批 （模板：見附件2） 4、銷售技巧l 提高上門客比例技巧1） 配合公司品牌宣傳，擴大宣傳力度，設立道路標志和持續不懈的發放酒店單

22、頁2） 前臺是賓客的第一窗口，面對前臺的接待服務，用微笑甜美的笑容迎接每一位到店賓客至關重要3） 如家酒店服務標準，房間設備 ,合理的收費標準 , 問候聲；歡迎聲 ；告別聲；禮貌的對話聲；退房時的歡送聲；都將會給飯店的客人留下不可磨滅的印象4） 主動幫助客人解決所遇到的問題，主動介紹酒店服務設施，使客人真正體會到“溫馨如家”5） 業務熟練，快速辦理賓客入住、離店手續，以專業化水準為賓客服務6） 進行全員銷售，前臺既是服務員又是企業的推銷員，團隊協作是關鍵l 淡季銷售技巧 酒店銷售根據市場環境，在旅游淡季時將進入客源入住低谷(12月至來年2月)。酒店要將銷售預測,銷售計劃做到”未雨綢繆”,才可將

23、酒店收益持續提高。- 制定淡季促銷方案，加大協議公司拜訪力度，加強主流中介溝通。- 利用酒店現有資源， 可采用各種促銷方法，例 ：優惠價格促銷、精美禮品促銷、含消費券促銷、含早餐促銷、休閑房、短信促銷（根據電腦中客史信息發送短信）、發放宣傳頁方式 （根據附近市場物業公司、家庭小區、大學門口、酒吧等）等。- 會議團隊預定：可根據市場動態和預定房量，提前作出預測，以接待信譽良好,無應收帳款團隊為前提適量預定 .- 全員銷售 l 提高周日出租率技巧1) 分析周日出租率下跌中哪個客源影響最大2) 分析各類客人的住宿目的(是商務或旅游或休閑等)3) 分析客人的來源地(尤其是本地客人的比例)，及通過何種渠

24、道而來(上門,還是中介、協議等)4) 分析各類客人的平均逗留天數研究周日退房的客人，周日新入住的客人，周日的在店客人的消費目的，特征等等。預訂：入住周日的預訂優先，這個工作不能等到周日才做，從周四，周五，周六接預訂的時候就要開始。客源：周日減少的外地人能否有本市客人作為補充。 平日控制的客源渠道全面開放。促銷：周日可推出特惠價，針對本市的上門客人，但要憑一定的優惠券或是促銷單頁才能使用，一則可以防止其他渠道客源投訴，二是可以統計促銷效果。在發放促銷時,除對外發放外,對平日的上門客在退房時可予以優惠券贈送,特別是對本市客人，引導他們在周日的消費。除價格外,周日的休閑房可放寬時間限制。l 單頁蓋章

25、發放技巧（如家統一印制的各店單頁）單頁蓋章促銷方法是一種成本小，見效快的一種營銷手段，單頁上蓋章內容可以根據市場情況和本店需要設定，一般有兩種方法：特價房和抵扣券。特價房單頁上蓋章的內容是直接注明房價的，如內容為：憑此券入住特惠單人房120元/間，標準房150元/間。抵扣券的內容一般為：憑此券入住可在門市價基礎上抵扣房金30元/間。蓋章單頁一定要有有效期的設定，一般為在3個月，有效期過短或過長對于單頁回收效果統計有很大影響。為方便統計各區域單頁發放回收效果，在每個區域可以通過印章位置顏色或編號來區分。如一個同樣的章可以蓋四種：單頁正面紅色、正面藍色、背面紅色、背面藍色。或者是編號為1的單頁代表

26、在居民小區派發，2號的為在長途車站派發等。 制作單頁派發回收反饋統計表，表的內容一般為：區域的劃分，單頁派發總張數，單頁在各個區域的每日、每周、每月回收情況，通過這些反饋統計，可以確定今后的重點發放區域。 l 家賓卡銷售技巧- 大堂、前臺明顯位置擺放家賓卡宣傳資料（按公司標準）- 培訓酒店全員家賓卡申請、使用、積分、注意事項等業務知識。- 明確告之前臺人員中介客源必須轉化為家賓會員；先向賓客確認預定，在辦理登記的同時，主動向賓客介紹家賓卡的優惠項目，例：預定優先、全國免費預定、享受會員價及積分等；如賓客有意購買，在給賓客辦理家賓卡的同時，告訴賓客這次暫無法使用；由客人自己選擇是否需要取消中介預

27、訂，等中介發來預定取消單以后，方可按家賓會員入住。比較建議待客人退房時予以轉化，以避免影響和中介的合作關系。- 銷售人員拜訪客戶較少的公司時，主動向負責預定的人員介紹家賓卡的使用會給其減少很多不必要的麻煩，例：幫客戶預定的煩瑣、預定事項交代不清而影響與客戶的關系、耽誤其他工作時間等。由公司負責預定的人員幫酒店宣傳家賓卡，利于經常出差的客戶到店及時申請家賓卡。- 對于以個人名義要求簽協議和個人用房居多的協議時，主動介紹家賓卡。- 對于要求打折的上門散客，推銷家賓卡。l 流量控制技巧流量的控制手段多種多樣，不同的季節，不同的時段，新店與老店之間也會有不同。只有結合本酒店的實際情況，靈活運用才能有效

28、的控制好流量。使酒店的營收能做到更好。案例：塘橋店塘橋店共有126間客房，開業初期經過一段時期的總結，該店做了一個“每天流量控制表”，當每天的流量在中午12：00的時候達到85間，就控制中介的流量，不再給房間，以保證下午家賓俱樂部和協議公司的客人能訂到房間（星期天和星期一可把流量適當放寬一點）。因為中午流量在85左右，當天酒店一般就能滿房。隨著酒店的逐漸成熟，家賓客人和協議客人逐漸增加，尤其是附近的國際博覽中心會展不斷，該店有重新設計了一個“季度流量控制表”，提前幾個月把會展期間中介全部關閉，嚴格控制上門散客的預訂房間數和到店時間，超過三間以上的房間數，客人必須預付訂金，否則不予保留。對中介客

29、人實行限住，不能延住。這張表的使用可以讓前臺服務員和值班經理都能對本周甚至后幾周的客房流量做到心中有數，可以嚴格控制流量。現在酒店在此基礎上又做了一個統計每天不同類型客人的“NO SHOW統計表”，此表功能是根據每天不同類型客人的訂房量做一些超額預訂。如果預訂已滿，我們就做預訂等候，如有房臨時取消，可讓預訂等候的客人來入住。這樣可使房間的流量始終實時掌握手中。附表： 流 量 預 測 控 制 表日期9：00流量9：00預訂量17：00流量17：00預訂量出租率4月1日4月2日 4月30日a) 此表每天上午9點統計一次。當發現此時流量達到90（間）時，應考慮關閉中介的訂房量（先關閉小中介以及藝龍再

30、是攜程）。中午是退房的高峰，此時應關注的是預訂的流量，如果流量小于預訂量（流量在減少預定量未增加），此時應考慮放開中介的訂房（主要是放開攜程，其它中介不考慮）。b) 每日的下午5點再次統計即時流量和預定量。此時流量達到100以上時，應考慮房型內哪種房間先關閉（此統計應該不受時間限制，根據實際狀態來調整）。c) 每日下午5點左右如果當日的流量達到100（間）則可以確定當日出租率一定會滿房。d) 在做此表統計前的一個月需要每日進行預測，再可以大膽操作，因為每個店的客源結構是不一樣的，但是此流量控制表可以有效的預測當日的出租率及對中介的控制（適用在已開業并開始需要調整客源的酒店）。l 客戶維護技巧1

31、) 掌握客戶公司的基本情況，如公司性質（港商、臺商、日資等）、投資規模、生產產品、住宿標準、每月住宿量、付費方式、負責訂房的部門；2) 掌握負責訂房人的姓名、性別、職位、年齡、電話（公司電話和私人電話）、哪里人和脾氣性格；3) 通過客戶公司訂房負責人了解競爭對手的優點和弱點和價格；4) 對住店大客戶進行跟蹤服務，入住第二天征求意見，住宿日期超過10天的，周日送水果等，重視服務是關鍵。5) 與訂房負責人建立良好的關系：- 客戶的立場專注傾聽客戶的需求，適時地向客戶確認我了解的是不是就 是他想表達的，這種誠摯專注的態度能激起客戶講出他更多內心的想法；- 身帶好記事本，記下下客戶的需求，答應客戶要辦

32、的事，也包括自己的工作總結和體會，這時客戶有一種被尊重的感覺；- 多說“我們”少說“我”，在說我們時會給對方一種心理暗示：是站在客戶的立場，是與客戶保持共同理解的態度；- 永遠比客戶晚放下電話，尤其在與較熟的客戶交談時，千萬不能犯這個錯誤；- 與大客戶的訂房負責人建立私人感情，直呼其名，使交流溝通以個性色彩，每周聯系不少于3次，交談時使用名字表明我很關心他們，這不僅使人覺得自己非常重要。l 電話銷售技巧- 用電話做調查以約定見面時間- 電話與人交談，亦請“微笑”- 打電話時，請勿吃東西，喝東西或吸煙- 控制語速，勿太快，勿太慢- 在做電話銷售前，請先準備好你想說什么,怎么去說- 請記住，每10

33、個電話銷售中可能有1到2個客戶需約定時間親自登門拜訪- 在電話中你可用以下五個提問來獲取更多的信息，“誰？在哪里？什么事？什么時間？怎么樣？”- 時刻牢記應該由你主動打電話給客戶，千萬不要讓客戶回電給你- 當打電話到某公司時，千萬要詢問誰是相應的“作決定者”- 在與“作決定者”談話后，當與此公司其他管理層人員交談時請使用“作決定者”的全名- 在結束電話銷售時，請總結此次交談的要點及今后你所應采取的行動。要點保持簡單明了- 如果你不知道如何回答客人的問題時，用肯定的答案還不如說你會核實后再回電給你的客人，并保證做到及時回電- 請在客人掛上電話后,你方可掛電話l 如何確定競爭對手確定競爭對手的步驟

34、：1） 為了最有效地確定誰是你的競爭對手，請“與你的客人交談”。請在客人入住或退房時，花些時間在大堂與他們聊聊。或通過銷售人員與對方公司訂房負責人定期溝通。問問他們除了這里還考慮去住哪家酒店，如果你的酒店無法提供住宿了，他們會怎么辦，他們過去住過什么酒店，諸如此類的問題。在確定你的競爭對手過程中，你的客人是你最好的信息來源。需要記住的幾點：- 能獲取信息的最佳途徑就是你與客人的談話- 與來自不同層次市場的至少個客人交談，做些記錄- 在整理反饋信息的時候，可將客人的反饋按不同市場劃分出來- 如果不能通過交談來獲取信息的話，那考慮一下在客人入住的時候送上一份書面的調查表，問題盡可能不超過個。問些簡

35、單易答的，并留有足夠的位置給客人寫建議和意見- 從你的銷售人員那里搜集一些信息，看看在團隊市場中誰是你們的競爭對手。對于任何一家團隊客戶，銷售人員都應該記錄下還有哪些酒店在生意上與他們也有聯系。然后，將你從團隊客戶那里得來的信息編輯成競爭對手的基本信息2） 當一些酒店作出調價的舉動時，想想哪些酒店的調價動作會迫使你也作出相應的價格調整3） 將坐落在一定范圍內的酒店劃入你的競爭對手范圍（例如半徑公里范圍內，這要根據你的市場定位決定）。雖然大多數的競爭者都應位于你鎖定的這個范圍內，但也不排除由于某些客觀原因造成競爭對手不在該范圍內的情況。建議Ø 將一定地理位置內的所有酒店都列出來，不要只

36、列出以往你一直認為是競爭對手的那些酒店。你可以從你的客人那里了解到有哪些酒店是你從來沒有意識到的競爭對手Ø 調查必須是團隊工作，每個人的觀點可以與其他人不同。但這些觀點必須得到你的管理團隊的認可Ø 調查要多關注的是客人的反饋意見Ø 不要將頂級的豪華酒店作為你的競爭對手，因為那不是你真正的對手。同樣的，不要選擇在你那個市場里表現不佳的，相比之下使你的經營情況看起來不錯的酒店作為你的競爭對手。要將那些你的客人認為是你競爭對手的酒店視為真正的對手Ø 要將那些因為他們的價格變化而促使你進行價格調整的酒店列入考察的范圍。要確定你的客人們認為那些酒店的確是你的競爭對

37、手。在市場中，領導價格的酒店影響的是所有酒店的價格浮動范圍，所以它并不一定是直接的競爭對手Ø 擁有足夠數量的競爭者非常重要。舉例說明，如果在競爭分析中你擁有家酒店，其中的家在一個星期內有大量的臨時團隊，那么這一不同尋常的情況將毫無疑問會歪曲當月的市場趨勢并對該年度也造成一定影響。因此，無論哪一種市場分析都要求擁有充足的分析對象。所以，我們建議每家酒店選擇至少或家競爭對手Ø 如果在某項產品更新換代或價格領域內，你實在沒有其他任何的酒店作為競爭對手，那么就尋找那些有類似需求模式的酒店。例如，雖然附近某家酒店比我們的價格要高出很多，并且擁有更完善的服務，但他們的模式或許和我們基本

38、一樣。在這種情況下，我們可以與比我們強的競爭者互相比較，并試圖了解我們與他們在經營上的差距Ø 在度假目的地與會議目的地市場上，很難分辨競爭對手，因此，你不僅要同你的客人交談，更要同旅行代理人銷售人員交談，你會發現，事實上是中間商在為最終的用戶決定住宿。例如，對于海南島海岸線附近小島上的酒店來說，在那個島上它確實已經沒有競爭對手了，但是你會發現其實它會通過中間商與其他地方的類似酒店競爭，也許是泰國，或是馬來西亞Ø 在建酒店也可以被視作競爭對手中的一員。如果你有足夠的信息來預測新生酒店的綜合業務并且評估其市場競爭力的話，你就可以知道一旦這家酒店進入市場，將會對你造成多大的威脅。

39、5、如家理想客源結構客源結構根據各店地理位置和周遍市場狀況的不同而不同，酒店應適時調整比例，貫徹向中央客源轉化（家賓會員+CRS）的戰略，并積極提高收益。新店開業銷售案例如家快捷酒店北新橋店（新店開業）銷售案例一、地理位置：如家快捷酒店北新橋店,位于雍和宮歷史文化旅游區內，南臨平安大道。周邊1公里內無較大繁華街區.二、營業日期： 2004年9月1日三、市場定位：酒店以以家賓卡會員、協議散客為主要目標客源 ，以本地休閑散客為輔助客源 四、可供房間及類型：客房135間，其中標準房（1.1米 *2 ）75間、門市價198元;大床房（1.5米 ）60間、門市價158元。另設休閑咖啡廳等輔助設施.五、S

40、WOT分析：優勢 如家”具有特色的客房硬件設施 、優雅的環境規范的公司統一政策、原則和領導有力的分店領導和工作布置 提倡定期培訓機制CRS、攜程網絡預定的有利促進劣勢 新開店面所產生的初期不利影響,主要表現為周邊協議市場的待開發；回頭客源的缺少；新店還有待宣傳店面處于胡同內，在一定程度上影響上門客源員工的服務理念和意識還有待強化和提升機會 北京經濟的日益繁榮、申奧成功及旅游業發展為酒店業帶來了大量國內外客源酒店位置臨近東部商圈及使館區，有潛在的客戶群體(商務散客,游客等) “如家”品牌效益威脅 周邊一些中檔酒店的競爭威脅，如府學賓館、平安府酒店、和敬府賓館、新明基賓館、華晨酒店等。附近一些經濟

41、型酒店的競爭威脅，如：速8、名雅會館等六.具體銷售措施(內部準備) 1.周邊區域市場分析，確定三個區域市場: 以建國門、朝陽門、東四十條、東直門連線周邊1公里的商務寫字樓 以東單（王府井）、美術館、和平里、安定門為中心周邊2-3公里的商務寫字樓 以酒店周邊1公里為面，展開酒店宣傳與擴大如家品牌知名度2.任務分派:安排酒店值班經理以上管理人員按區域劃分市場進行宣傳和營銷。實施銷售計劃:月簽定協議400份,使酒店周邊3-5公里處的所有商務寫字樓的公司了解如家品牌和建立業務關系。每日召開銷售分析會，總結當日銷售情況，分享個人銷售心得與經驗3.服務準備:做好酒店硬件設備、安全、衛生環境等基礎服務準備工

42、作。加強基層員工的服務意識及技能的培養,并嚴格要求,確保正確執行。征求賓客意見與建議，了解賓客需求，增強賓客滿意度。建立客戶檔案(外部執行)1、 管理人員執行區域銷售計劃，簽定協議客戶，同時進行如家品牌宣傳2、2、 擴大如家品牌的知名度：A、 基層員工按兩人一組編排，沿街串巷發放酒店宣傳資料和如家通訊B、 基層員工著工服到周邊主要街口及地鐵口開展列隊問好服務C、 每日組織員工交流服務體驗，以提升服務水平。3、 通知協議公司本酒店開業時間。4、 聯系協議公司客戶到酒店看房及免費試住。 5、 聯系北京各大中介公司預訂員到本酒店看房參觀。6、 告知北京地區已開業的如家連鎖店到本酒店的行車路線及具體地

43、理位置。7、二次拜訪已簽定協議的公司，從中培養有潛力的重點客戶；每月兩次拜訪重要協議公司客戶，了解其入住感受，以提升服務水平及賓客滿意度。8、隨時了解市場動態及周邊其它同檔次酒店的情況，作到知己知彼。9、靈活運用銷售方法促進銷售業績（例如：酒店宣傳易拉寶放置寫字樓大堂、通過網絡方式宣傳、采取短信群發宣傳等） 。10、在穩固已有的客源市場后，積極開發新的客源市場。11、根據季節因素及時調整銷售策略及客源結構保證高出租率。七、04年業績 出租率、平均房價、客源結構八、成果評述：開業第十天出租率達到100%（無團隊）；上門客客源占15%，協議客源占20%，CRS客源占20%，家賓會員占42%，中介客

44、源占3%；2004年12月（開業第四月）到2005年3月出租率均在100%以上；2005年4月，家賓會員客源已占50%，CRS占18%，兩者相加的中央客源已近70%。四、如家銷售管理1、 銷售報告制度銷售分析月報（模板見附表9） 華東、華北銷售經理月度市場調研（模板見附表8）華東、華北銷售經理 黃金周預測 -華東、華北銷售經理2、會議制度公司市場部將不定期召開區域性銷售會議，酒店店長助理必須參加，同時歡迎店長參與，這是一個溝通、分享、交流的機會和平臺。主要就階段性銷售問題進行討論，將相關經驗進行分享，并貫徹公司銷售方面的要求和執行事項。 3、其它重要說明1) 每個酒店在所在城市和區域同時肩負推

45、廣和維護如家品牌的重任，對象包括目標客戶、社區、政府相關部門、媒體和合作伙伴等。2) 推廣方式有很多，如廣告、聯合銷售、公益活動等，均應因地制宜。但事前必須向公司市場部匯報審批，3) 如家是一個連鎖公司，品牌形象的一致性和統一性是至關重要的，執行過程中，酒店一定要以公司標準和政策為指引。4) 有關VI（視覺識別）事宜嚴格參照公司VI標準和流程，詳見如家VI手冊或向公司市場部詢問。5) 媒體關系需要謹慎處理，公司所在地由公司市場部接待，其它地區由店長參照如家酒店公關手冊接待。六、銷售模版表格附表 1：如家快捷酒店 店客房門市價格表房型床型/間合計床數合計房間數占客房比門市價(元)房間面積 (含衛

46、生間) 標準房大床房單人房 商務大床房套房家庭房總計備注：宣傳單頁、房價表上標出( )類房形： 單頁內容 地址：郵編：電話：傳真：車位數：餐廳（有/無）：會議室：（數量/可容納課桌式人數）：距機場距離（公里）離火車站距離（公里）離市中心距離（公里）周邊景觀：周邊主要交通線路（站名、到達地點）地圖（含標志性地點，注意比例尺）酒店照片（外觀，可以是效果圖） 酒店介紹（范例） 如家快捷酒店重慶上清寺店是如家酒店連鎖直營店。酒店擁有布置溫馨的商務房、標準大床房、單人房等65間，配備餐廳、會議室和停車位，提供24小時熱水淋浴、空調、電視、電話和免費寬帶上網，有標準的席夢思床具及配套家具。酒店秉承如家酒店

47、連鎖的特色三大“統一”性：統一建筑設施；統一服務；統一硬件設施。酒店內外由名家設計，風格簡約、別致，設施齊全舒適，展現的是一個“干凈、溫馨”的住宿環境。 酒店位于上清寺商務中心地帶。毗鄰人民廣場、三峽博物館、鑫隆達大廈、重慶火車站、輕軌牛角沱站、機場大巴乘車站、市委、市政府，交通十分便利。優質的服務，簡約的設計風格是繁忙的商務客人及休閑旅游客人溫暖舒適的理想家園。附件2如家快捷酒店 店促銷方案目的：時間：形式：促銷對象：具體方案：預期效果：市場部意見:附件3 如家快捷酒店 店公司協議書甲方：如家快捷酒店 店乙方： 甲乙雙方按照互惠互利的原則，達成以下協議有效期：2005年 月 日2006年 月

48、 日房 間 類 型門市價協議價備 注標準房 大床房 商務大床房*自助早餐10元/人（不含房價內） 一、付款方式：乙方入住的客人須在辦理入住手續時，根據甲方要求先付押金，離店前結清所有費用。二、訂房辦法及住房手續：1、 乙方應在客人到店前，以電話或傳真的方式向甲方預訂。并說明客人姓名、抵店時間、人數、入住房數，聯系電話。甲方將按照協議價優先予以安排。對未經事先預定已入住客人，甲方不予優惠房價。2、 乙方如未說明客人當日到店時間，甲方將預訂保留至當日18：00，超過該時間則預訂自行取消。特殊情況，乙方應事先通知預訂保留時間，甲方視本店出租情況盡量予以安排。3、 乙方客人若到店時間較晚，需要甲方保留

49、房間，可以傳真形式向甲方做擔保預訂。擔保內容為，客人當天不到酒店，公司仍支付一天房費。甲方收到乙方擔保預訂后須將客房保留至次日中午12：00。4、 為確保雙方利益，本協議價格不得外傳。5、 未盡事宜，雙方本著友好、合作、共同協商解決。本協議一式二份，雙方各執一份，具有同等法律效應。備注： 我們酒店將竭誠為您和貴公司的客人提供最及時、最滿意的服務！甲方：如家快捷酒店店 乙方：簽署人： 簽署人：地址： 地址：郵編： 郵編：電話： 電話：傳真： 傳真：日期：200 年 月 日 日期：200 年 月 日 蓋章： 蓋章：附件4 如家快捷酒店 店中介協議書甲方：如家快捷酒店 店 地址： (以下簡稱甲方)乙方： 地址： (以下簡稱乙方)甲乙雙方按照互惠互利的原則，達成以下協議：1 甲方向乙方提供客房價格如下： 單位：元/間天房 間 類 型門 市 價散 客 底 價散 客 賣 價返 傭 金標準房大床房商務大床房*自助早餐10元/