1、板書板書客戶投訴處理與預防板書板書v 本課程結束后，我們將能夠：熟悉處理投訴流程；本課程結束后，我們將能夠：熟悉處理投訴流程；當顧客投訴時，找出顧客的抱怨，并掌握投訴處當顧客投訴時，找出顧客的抱怨，并掌握投訴處理技巧；在投訴發生前，有效預防投訴的產生。理技巧；在投訴發生前，有效預防投訴的產生。課程目的課程目的板書板書板書板書 什么是顧客投訴？顧客投訴的基本認知顧客投訴的基本認知顧客對產品質量、維修品質、服務質量或價格等其中要項感到不滿抱怨，要求廠家負責處理或提出相應彌補措施，或訴求其他相關單位協助安排處理。我們的產品/維修品質是否已達到顧客的期望水準？我們的服務作業是否符合顧客的需要？顧客還有

2、什么需求被我們忽略了？ 顧客投訴有何意義？板書板書 顧客投訴可能導致什么影響或結果？轉機投訴危機災難 面對顧客投訴，我們應掌握什么機會？ 爭取顧客信任，贏得顧客的認同 展現品牌的積極形象顧客投訴的基本認知顧客投訴的基本認知板書板書 投訴是顧客的基本權利，應尊重面對它 對待顧客投訴應具備同理心，贏得顧客的認同與信任 顧客投訴的最佳處理方式是爭取“雙贏”，否則至少應讓顧客覺得有些收獲 投訴處理沒有標準答案，我們應不斷學習，才能提升處理投訴的能力 面對顧客投訴時，我們的角色扮演是什么？ 受氣筒 清道夫 心理醫生顧客投訴的基本認知顧客投訴的基本認知板書板書客戶投訴處理基本步驟客戶投訴處理基本步驟記錄投

3、訴內容判斷是否立案組織協調相關人員分析投訴原因提出處理方案提交主管批示實施處理檢查進度事后跟蹤總結評價板書板書一般投訴 以信件投訴 以電話投訴 來店直接投訴，或在接受服務時表示不滿 通過電子布告欄系統，對社會人士表示不滿重大投訴 由于對經銷店的處理不滿意，而投訴廠家 對經銷店、廠家的處理不滿而向消費者協會請求協助 通過律師處理其投訴問題 傳媒：對報紙、媒體等表示不滿投訴的渠道投訴的渠道板書板書重要投訴重要投訴 與安全方面相關的案件 損害金額大的案件 涉及媒體、律師、警察、消協、政府機 關等的案件板書板書服務類 產品質量 維修技術 配件類 價格顧客投訴的種類顧客投訴的種類板書板書主要負責人顧客關

4、系經理服務經理服務顧問/擔當次要負責人廠家服務擔當同公司內的銷售人員Q：您認為哪一種人最適合擔任投訴處理的負責人？處理客訴的負責人處理客訴的負責人板書板書 實質需要又稱為理性需求顧客需求顧客需求 精神需要又稱為感性需求，主要在心理層面的滿足一次修復價格合理按時交車感到受歡迎舒適被理解感到自己很重要板書板書導致顧客不滿的主因，很多時候是起因于心理層面不被尊重：顧客感覺不受尊重不平等待遇：主要是因為有過去的經驗作比較，大部分是由于價格、精神受到不平等的待遇受騙的感覺：由于經銷店有意的欺瞞而導致顧客的不滿歷史經驗的累積：從新車購入到售后服務的階段中，累積多次不滿而產生抱怨導致顧客不滿的主因導致顧客不

5、滿的主因板書板書 外表：穿著、形象、精神面貌 身體語言：眼神、臉部表情、肢體動作 語音、語調：平和、激動，指情緒上的表現 專業 知識：你對產品的了解程度 技巧：你在處理過程中的行為與技巧 態度：你在處理時所表現的誠意及關心、同情與理解的程度影響顧客心情的因素影響顧客心情的因素板書板書正面的信息：表情自然放松微笑，表示關懷交談或傾聽時保持眼神交流自我情緒控制體驗顧客的心情聽完顧客的抱怨影響顧客心情的因素影響顧客心情的因素板書板書負面的信息：表情緊張、嚴肅交談或傾聽時避免眼神交談動作緊張、匆忙忽略顧客的感覺搶答、語調激動以法律責任作為主軸影響顧客心情的因素影響顧客心情的因素板書板書為什么我不能自己

6、開車進車間或者進車間看自己車輛的維修過程？為什么保養后不久又出現了問題？你們是怎么修車的，同樣的問題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？為什么你們各地區的特約店的工時費不一樣，有的便宜，有的貴？同樣的配件，為什么在市場上也能買到，而且價格便宜？我的車因離特約店比較遠，能否不到特約店換機油？ 經常的電話問候、回訪、用戶比較煩（特別是那些經常來做檢修的老用戶）。“我的車很好啦，你們為什么老是打電話來呢？我很忙。”客戶抗拒客戶抗拒板書板書你們的收費是怎么收的，不是說好100塊錢一個工時嗎？為什么我的車子修了才1個小時，卻收費300多？ 我的車出現疑難故障，你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了一整天的時間

7、，但是現在我不想修了，你們卻要收我的檢查費，你們不是說檢查是免費的嗎？為什么還要收我檢測費呢？ 你們修理廠不是修理嗎，為什么我的車出現問題以后老是要換總成？交車時，用戶問道為什么維修等待時間這么長？ 為什么維修費用這么高？你一定要幫我打個折扣。客戶抗拒客戶抗拒板書板書小組活動小組活動客戶抗拒如何應對？板書板書 轉移法將話題轉移到我們服務好的方面 遞延法以請示上級為由，爭取時間 否認法對所陳述的事實有明顯的差異，應采取否認法 預防法在預估事情可能發生時，先給予提醒客戶抗拒處理客戶抗拒處理板書板書 先處理心情，再處理事情 不回避，第一時間處理 了解顧客背景 找出原因，界定控制范圍 取得授權處理投訴

8、的原則處理投訴的原則 必要時讓上級參與，運用團隊解決問題 不作過度的承諾 爭取雙贏 必要時，堅持原則板書板書 維護品牌形象 維護企業有形、無形的利益 維護顧客滿意度與忠誠度 極力控制投訴案情并避免擴大投訴處理應有的態度投訴處理應有的態度板書板書 隔離群眾 善用提問發掘顧客的不滿 認真傾聽，并表示關懷 不要搶話并急于反駁 確認投訴內容 表示歉意 認同顧客的情感投訴處理技巧投訴處理技巧板書板書 總結問題 解釋將采取的行動 感謝顧客 跟蹤確認 從經驗中反思學習投訴處理技巧投訴處理技巧板書板書消極者 發言者 發怒者 激進份子顧客行為分析顧客行為分析板書板書 保持耐心 維持熱忱 尋求緩沖 觀察對方投訴處

9、理的障礙調適投訴處理的障礙調適板書板書 保持與對方的密切聯系 相關信息暢通 觀察是否有擴大的征兆 案情上報并招開小組會議 采取必要的優惠或安撫措施投訴案件擴大的預防投訴案件擴大的預防板書板書危機處理危機處理無事不要生事無事不要生事，有事不要怕事有事不要怕事。 板書板書客戶投訴角色演練客戶投訴角色演練 根據題目場景自行設定 依據現實狀況不要離譜 不要一味刁難要演得下去 不準耍賴，可以尋求幫助 寫出您內心的要求 仔細觀察角色演練角色演練板書板書 建立顧客信心：以專業及服務態度建立顧客信任 了解顧客需求：探尋顧客在服務過程中有哪些需求 設立作業標準：以顧客為中心設立標準作業流程 抓好工作落實度：要求員工落實各項作業標準 核查：領導以走動式管理查核員工的作業落實度 改善：診斷未能落實標準的原因，提出改善計劃，并從失敗中記取教訓 產品解說：明確說明加裝配備的規格及特性，避免顧客