1、主要快遞公司服務(wù)質(zhì)量對(duì)比綜合分析快遞發(fā)展快遞發(fā)展時(shí)間時(shí)間事件事件1907年第一家快遞公司UPS成立于美國西雅圖，開始在國內(nèi)進(jìn)行貨物運(yùn)送.1971年聯(lián)邦快遞成立于美國小石頭城，開創(chuàng)隔夜送遞的歷史。1980年中國郵政開辦全球郵政特快專遞業(yè)務(wù)(EMS)1986年全球快遞、物流業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者DHL與中國對(duì)外貿(mào)易運(yùn)輸集團(tuán)總公司各注資50%成立中外運(yùn)敦豪1993年順豐速運(yùn)和申通快遞分別在珠三角、長三角成立1994年宅急送在北京成立2005年中國按照WTO協(xié)議全面對(duì)外資開放物流及快遞業(yè)。2009年快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法和新修改的郵政法同步實(shí)施2011年2011年，國家郵政局發(fā)布促進(jìn)快遞企業(yè)兼并重組的意見201

2、2年快遞服務(wù)系列國家標(biāo)準(zhǔn)2012年5月1日起正式實(shí)施以聯(lián)邦快遞、以聯(lián)邦快遞、UPSUPS為首的外資陣為首的外資陣營，主要占據(jù)國際業(yè)務(wù)。運(yùn)營規(guī)營，主要占據(jù)國際業(yè)務(wù)。運(yùn)營規(guī)范但價(jià)格很高。范但價(jià)格很高。中國郵政中國郵政EMSEMS主導(dǎo)的國企陣營，其主導(dǎo)的國企陣營，其擁有法律政策優(yōu)勢(shì)，郵局網(wǎng)點(diǎn)無所擁有法律政策優(yōu)勢(shì)，郵局網(wǎng)點(diǎn)無所不及，但價(jià)格很高。不及，但價(jià)格很高。野蠻生長、價(jià)格靈活、競爭慘烈野蠻生長、價(jià)格靈活、競爭慘烈的民營陣營。的民營陣營。三分天下三分天下外資陣營外資陣營國企陣營國企陣營民企陣營民企陣營中國快遞行業(yè)格局中國快遞行業(yè)格局 ，部分國內(nèi)快遞企業(yè)服務(wù)及格局對(duì)比部分國內(nèi)快遞企業(yè)服務(wù)及格局對(duì)比 快

3、遞地域優(yōu)劣分析快遞地域優(yōu)劣分析。各各快遞快遞公司簡介公司簡介順豐順豐 順豐始終專注于服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷滿足市場(chǎng)的需求，在大中華地區(qū)（包括港、澳、臺(tái)地區(qū)）建立了龐大的信息采集、市場(chǎng)開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，建立服務(wù)客戶的全國性網(wǎng)絡(luò) 自有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)具有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點(diǎn)，能最大程度地保障客戶利益。各各快遞快遞公司簡介公司簡介EMSEMS 安全性高，提供全程跟蹤查詢，投遞范圍除涵蓋國內(nèi)所有地點(diǎn)外，還可與全球一百多個(gè)國家通郵。民營快遞行業(yè)規(guī)模小，在農(nóng)村及偏遠(yuǎn)地區(qū)沒有網(wǎng)點(diǎn)，不提供投遞服務(wù)，使他們能夠降低成本，價(jià)格上具有優(yōu)勢(shì)。同時(shí)由于業(yè)務(wù)量小，能加快中間環(huán)節(jié)處理速度

4、，因此，在一些快遞業(yè)務(wù)使用面廣的地區(qū)，能達(dá)到快速投遞的效果。總的來說，提供速遞服務(wù)的大型企業(yè)均可提供郵件追蹤功能、送遞時(shí)限的承諾、客服服務(wù)及其他按客戶需要提供的服務(wù)。因此，速遞的收費(fèi)比傳統(tǒng)的郵政業(yè)務(wù)昂貴。各各快遞快遞公司簡介公司簡介申通申通 別在全國各省會(huì)城市（除臺(tái)灣）以及其它大中城市建立起了800多個(gè)分公司，吸收1100余家加盟網(wǎng)點(diǎn)，全網(wǎng)絡(luò)有員工2萬多人。公司奉行“團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、開拓、創(chuàng)新”的企業(yè)精神， “快速、準(zhǔn)確、安全、周到、”的服務(wù)方針公司經(jīng)營十余年來，已深得廣大客戶的信任和支持。各各快遞快遞公司簡介公司簡介韻達(dá)韻達(dá) 三千余個(gè)服務(wù)規(guī)范的服務(wù)站點(diǎn)，致力于不斷向客戶提供富有創(chuàng)新和滿足客戶不同

5、需求的解決方案。科技的投資和推進(jìn)，以優(yōu)化內(nèi)部管理和客戶服務(wù)，提高客戶滿意度；建立了全方位的、多層次的運(yùn)送保障體系，提供適合客戶需要的產(chǎn)品各各快遞快遞公司簡介公司簡介圓通圓通 公司發(fā)展，始終秉承“客戶要求，圓通使命”的服務(wù)宗旨和“誠信服務(wù)，開拓創(chuàng)新”的經(jīng)營理念。公司擁有8個(gè)管理區(qū)、52個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心、4800余個(gè)配送網(wǎng)點(diǎn)、5萬余名員工，服務(wù)范圍覆蓋國內(nèi)1200余個(gè)城市。公司開通了港澳臺(tái)、中東和東南亞專線服務(wù)。并在香港注冊(cè)了Cats Alliance Express（CAE）公司，開展國際快遞務(wù)。網(wǎng) 點(diǎn) 覆蓋速度 費(fèi)用服 務(wù) 態(tài)度郵 件 查詢郵件辦理過程的方便性各 公 司平 均 分?jǐn)?shù)順豐3.274.0

6、533.593.953.733.60EMS4.183.452.863.363.683.363.48申通4.183.683.363.453.733.823.7韻達(dá)3.363.553.233.413.733.683.49圓通43.773.323.593.773.863.72各 因 素平均分3.83.73.153.483.773.69度量依據(jù)快遞公司各公司服務(wù)品質(zhì)對(duì)比（一）各公司服務(wù)品質(zhì)對(duì)比（一）各公司服務(wù)品質(zhì)對(duì)比（二）各公司服務(wù)品質(zhì)對(duì)比（二） 各公司的服務(wù)品質(zhì)參差不齊，但普遍偏低，沒有特別占優(yōu)勢(shì)的公司。相對(duì)來說，圓通和申通服務(wù)品質(zhì)較好，EMS和韻達(dá)服務(wù)品質(zhì)偏低。除此，各快遞公司網(wǎng)點(diǎn)覆蓋，速度，郵件

7、查詢，郵件辦理過程的方便性這五項(xiàng)指標(biāo)分?jǐn)?shù)很相近。但費(fèi)用、服務(wù)態(tài)度的分?jǐn)?shù)相對(duì)偏低，說明顧客對(duì)這兩項(xiàng)比較重視，他們的好壞也是各公司發(fā)展的關(guān)鍵各公司服務(wù)品質(zhì)對(duì)比（三）各公司服務(wù)品質(zhì)對(duì)比（三）順豐，雖然郵件辦理較方便，但由于網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率最低，直接影響了其總分?jǐn)?shù)。圓通和申通各項(xiàng)指標(biāo)都發(fā)展較好，所以顧客滿意度較高。EMS有著最高的網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率，但是費(fèi)用，速度，服務(wù)態(tài)度，郵件查詢，辦理方便性均是最低，顧客對(duì)其滿意度最低，急需提高服務(wù)品質(zhì)。韻達(dá)也是各項(xiàng)指標(biāo)偏低，綜合品質(zhì)也就不高了。順豐EMS申通韻達(dá)圓通快遞業(yè)存在的問題快遞業(yè)存在的問題問題1.注重加強(qiáng)自己行業(yè)的服務(wù)意識(shí)相對(duì)于市場(chǎng)開拓意識(shí)而言，快遞企業(yè)的服務(wù)意識(shí)還很

8、薄弱。這一點(diǎn)從與客戶溝通的主要內(nèi)容能夠很清楚的看出。對(duì)于價(jià)格和業(yè)務(wù)的咨詢是企業(yè)與客戶溝通的主要內(nèi)容，但是對(duì)于投訴的途徑，投訴的處理等方面的回答就差強(qiáng)人意。因此，快遞企業(yè)贏注重加強(qiáng)自己行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供更兼高質(zhì)量的服務(wù)，提升自己的競爭力。3.提升公司內(nèi)部的治理、人員的管理、企業(yè)的文化等方面中國人在治病的時(shí)候講究標(biāo)本兼治，方能健康長久。現(xiàn)階段的快遞企業(yè)大多注重眼前利益，著力于爭奪客戶和建設(shè)網(wǎng)絡(luò)。這從短期來看固然能夠快速成長。但是從長遠(yuǎn)發(fā)展的角度來看公司內(nèi)部的治理、人員的管理、企業(yè)的文化等方面都亟待提升。4.企業(yè)本身需自律要清除行業(yè)內(nèi)的一些“頑疾”，諸如“絕對(duì)權(quán)利”檢查寄件、任意擴(kuò)大免責(zé)范圍、限制索賠期限免責(zé)等霸王條款等，還是主要靠企業(yè)自律。如今快遞市場(chǎng)上有諸如快遞自律公約的制定，廣東省就推