1、2022-6-4案場服務工作標準及銷售客戶 “觸點管理”潤澤墅郡目錄前言前言標準化的理解標準化的理解企業標準化的成功案例企業標準化的成功案例五星案場標準五星案場標準五星案場工作空間標準五星案場工作空間標準23前言 正規化標準化管理是企業管理的重要基礎工作。入世以來，迫于國內外市場競爭的壓力，我國企業對正規化、標準化管理更加重視。但是，企業如何開展正規化、標準化活動才能適應經濟全球化的趨勢，才能有效參與國際競爭，很多企業對此并不十分清楚。作為我國國民經濟重要支柱的企業要想提高核心競爭能力，實現可持續發展，必須對正規化、標準化管理進行重新定位和思考，建立適合中國國情的標準化管理模式。 標準化的理解

2、標準化：所謂標準化，就是將企業里有各種各樣的規范，如：規程、規定、規則、標準、要領等等，這些規范形成文字化的東西統稱為標準。制定標準，而后依標準付諸行動則稱之為標準化。那些認為編制或該定了標準即認為已完成把標準化的觀點是錯誤的，只有經過指導、訓練才能算是實施了標準化。標準化的作用主要是把企業內的成員所積累的技術、經驗，通過文件的方式來加以保存，而不會因為人員的流動，整體技術、經驗跟著流失。這樣就做到個人知道多少，組織就知道多少，也就是將個人的經驗（財富）轉化為企業的財富。更因為人員有了標準化，每一項工作即使換了不同的人來操作，也不會因為不同的人，在效率與品質上出現太大的差異。如果沒有標準化，老

3、員工離職時，他將所有曾經發生過問題的應對方法、作業技巧等寶貴經驗裝在腦子里帶走后，新員工可能重復發生以前的問題，即便在交接時有了傳授，但憑記憶很難完全記住。沒有標準化，不同的師傅將帶出不同的徒弟，其工作結果的一致性可想而知。4企業標準化的成功案例 1、麥當勞、麥當勞5外包裝標準化內裝修標準化工作流程標準化快餐業的霸主快餐業的霸主6 2、宜家家居、宜家家居企業標準化的成功案例外包裝標準化內裝飾標準化標準化的物流方式商業零售王國商業零售王國77 3、萬科地產、萬科地產企業標準化的成功案例 跟著本百年住房貨幣化改革全面推行，中國房地產業經過新十年高速發展之路，很多企業慢慢由城市房地產公司發展成為區域

4、性、全國性的年夜型集團公司。由此產生了多項目管理與異地化管理的問題，給企業管理變革帶來了新的挑戰，今朝萬科、龍湖等地產集團都把標準化、信息化作為優先對策。 中國房地產的龍頭企中國房地產的龍頭企業業8企業標準化的成功案例9 潤澤墅郡案場行為規范績效考評潤澤墅郡案場行為規范績效考評 4 4月：月： 200200元績效考評元績效考評考核項考核項成員成員銷售自評分銷售自評分主管考評主管考評分分備注備注基礎管理基礎管理遲到遲到（7070元）每一項元）每一項1010元元早退早退培訓機制的參與請假培訓機制的參與請假職業形象達標職業形象達標辦工桌擺放整齊度辦工桌擺放整齊度上班時間化妝、吃零售、看報紙、閑聊、上

5、班時間化妝、吃零售、看報紙、閑聊、談判區聊天談判區聊天工作態度工作態度銷售流程銷售流程客戶登記本記錄及客戶跟進情況客戶登記本記錄及客戶跟進情況（6060元）每一項元）每一項1010元元接訪流程及話術達標情況接訪流程及話術達標情況接電流程及話術達標情況接電流程及話術達標情況客戶問卷，客戶描摹、來電、來訪登記情客戶問卷，客戶描摹、來電、來訪登記情況質量情況（當天客戶當天錄入完畢）況質量情況（當天客戶當天錄入完畢）明源，錄入不及時、內容不完整（當天客明源，錄入不及時、內容不完整（當天客戶當天錄入完畢）戶當天錄入完畢）認購簽約催款流程達標情況認購簽約催款流程達標情況客戶服務客戶服務客戶維護短信的執行客

6、戶維護短信的執行（4040元）每一項元）每一項1010元元成交客戶服務電話或問卷抽查成交客戶服務電話或問卷抽查神秘客戶第三方調查扣分神秘客戶第三方調查扣分客戶投訴客戶投訴成功案例或銷售技巧分享成功案例或銷售技巧分享（3030元）每一項元）每一項1010元元學習成長學習成長市調接待市調接待義務接待協助成交義務接待協助成交營銷總監簽字：營銷總監簽字： 經理簽字：經理簽字： 主管簽字：主管簽字： 銷售代表簽字：銷售代表簽字：備注：主管執行，經理監控備注：主管執行，經理監控一、考勤紀律 考評內容：出勤10案場工作空間標準1、出勤情況與排班表符合，臨時換班員工經主管同意后及時變更排班表，跑盤的新人，要在

7、排班表上注明跑盤字樣。臨時換班需經主管同意并簽字確認重要提示：重要提示：銷售人員當日銷售人員當日請假，請假，需提前需提前一天請假，不一天請假，不接受短信請假接受短信請假11案場工作空間標準2、銷售主管每周的排班必須記入樓盤的排班表上1212案場工作空間標準3、無遲到、早退、曠工或脫崗的現象。公司規定銷售代表9：10到崗，指的是9：10已經吃好早餐，著裝（化妝）完畢，于前臺就座，進入接待狀態。1313案場工作空間標準4、按時簽到，按順序接待客戶，記錄內容及時、詳實。上方為已上崗人員簽到，下方為未上崗人員簽到。1414案場工作空間標準5、上班時間售樓處至少有一位銷售代表在崗，不能都帶客戶去看房。1

8、5案場工作空間標準二、銷售現場維護 考評內容：售樓處、管理區域衛生及團隊激勵1、接待臺面及管理區域保持干凈，物品擺放整齊，臺面規定擺放物品只能是電話、公共客戶登記本（整潔、記錄完善）、名片架、銷售資料（樓書、折頁、戶型圖等）。16案場工作空間標準2、個人銷售資料（200問、客戶登記本）必須隨身攜帶或放在個人抽屜內，不得隨意擺放在接待臺上。17案場工作空間標準3、洽談區環境衛生干凈、整潔，相關物品擺放整齊；洽談桌及管理區域椅擺放整齊，桌面清潔、干凈，無水杯等雜物，煙缸清潔，無煙蒂、煙灰；18案場工作空間標準4、綠色盆栽植物生機盎然；19案場工作空間標準5、業績排行榜及員工活動宣傳欄；20員工活動

9、宣傳欄21軟木文化墻22案場工作空間標準四、信息傳達u考評內容：例會組織1、能按時召開項目組晨會，例會頻度至少每周不低于2次以上。建議：銷售代表輪流主持，提高參與度，增加組織能力2、會議對員工起到溝通、傳達、培訓、分享銷售心得的作用，記錄內容及時與詳實，且字跡工整。建議：晨會以激勵為主，夕會以總結解決問題為主。3、項目組全體成員，都應了解每次例會的內容，并在晨會記錄本上面簽字；未參加例會人員應仔細閱讀會議記錄后再簽字。項目全體簽字23案場工作空間標準1、項目經理主管要做到及時傳達公司相關信息；項目排班表公司信息銷控信息任務信息24案場工作空間標準1、離職或調崗銷售員的客戶交接記錄完整并存檔。交

10、接人員需簽字確認，并承擔起客戶維護的所有責任。項目經理確認交接人員簽字25案場工作空間標準五、投訴管理 考評內容：公司領導、業主、團隊投訴1、無投訴。2、對于所接到的客戶投訴，主管必須及時處理并給出處理意見，同時按要求及時上報直屬領導 1、銷售過程客戶接觸標準化體系 2、電話銷售標準化服務體系案場標準“動靜態觸點管理”銷售過程客戶接觸點標準化體系銷售過程客戶接觸點標準化體系一、靜態標準1、銷售人員部分（女） 發式：標準：頭發需勤洗，無頭屑且梳理整齊，短發應合攏于耳后，不得遮面，長發必須束發。銷售過程客戶接觸點標準化體系銷售過程客戶接觸點標準化體系一、靜態標準1、銷售人員部分（女） 面容：標準：

11、露出六顆牙齒的標準微笑，應化淡妝以淡雅、自然為宜。銷售過程客戶接觸點標準化體系銷售過程客戶接觸點標準化體系一、靜態標準1、銷售人員部分（女） 耳部：標準：佩帶耳飾應以一副耳釘為宜銷售過程客戶接觸點標準化體系銷售過程客戶接觸點標準化體系 一、靜態標準1、銷售人員部分（女） 手部：標準：1、可佩帶結婚戒指和樣式正規簡單的手表；2、保持手部清潔，勤洗手勤修剪指甲，指甲不得長于2mm。1 2銷售過程客戶接觸點標準化體系銷售過程客戶接觸點標準化體系一、靜態標準1、銷售人員部分（女） 著裝a：標準：按公司相關規定統一著工裝，合身得體、清潔、筆挺、完好。銷售過程客戶接觸點標準化體系銷售過程客戶接觸點標準化體

12、系一、靜態標準1、銷售人員部分（女） 著裝b：標準：工作牌佩戴在左胸前，不得傾斜。銷售過程客戶接觸點標準化體系銷售過程客戶接觸點標準化體系一、靜態標準1、銷售人員部分（女） 著裝c：標準：絲襪顏色統一為淺色（肉色），必須是完好無損、忌染色絲襪繼續使用。銷售過程客戶接觸點標準化體系銷售過程客戶接觸點標準化體系一、靜態標準1、銷售人員部分（女） 著裝e：標準：前不露趾后不露跟，工作鞋顏色為黑色，能體現職業、成熟的氣質。銷售過程客戶接觸點標準化體系銷售過程客戶接觸點標準化體系一、靜態標準1、銷售人員部分（男） 發式：標準：無頭皮屑梳理整齊、不染發，不留長發，定期修剪應前不遮額，側不蓋耳，后不觸領；銷

13、售過程客戶接觸點標準化體系一、靜態標準1、銷售人員部分（男） 面容：標準：露出八顆牙齒的標準微笑。忌留胡須，面部應保持清潔，如需戴眼鏡，應保持鏡片清潔。銷售過程客戶接觸點標準化體系銷售過程客戶接觸點標準化體系一、靜態標準1、銷售人員部分（男） 耳部：標準：耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾；銷售過程客戶接觸點標準化體系銷售過程客戶接觸點標準化體系一、靜態標準1、銷售人員部分（男） 手部：標準：保持手部清潔，勤洗手勤修剪，指甲不得長于2mm；銷售過程客戶接觸點標準化體系銷售過程客戶接觸點標準化體系一、靜態標準1、銷售人員部分（男） 飾品：標準：可佩帶結婚戒指和樣式正規

14、簡單的手表。銷售過程客戶接觸點標準化體系銷售過程客戶接觸點標準化體系一、靜態標準1、銷售人員部分（男） 著裝a：標準：穿著公司統一西裝時，除配套的襯衣以外其他衣服不可外露。西裝要平整潔凈，褲子要熨出褲線。銷售過程客戶接觸點標準化體系銷售過程客戶接觸點標準化體系一、靜態標準1、銷售人員部分（男） 著裝b：標準：袖口、領口銷售過程客戶接觸點標準化體系銷售過程客戶接觸點標準化體系一、靜態標準1、銷售人員部分（男） 著裝d：標準：穿著西裝不得配以皮鞋以外的任何鞋。應著黑色鞋，配以深色襪子，皮鞋應經常上油擦亮。銷售過程客戶接觸點標準化體系銷售過程客戶接觸點標準化體系一、靜態標準1、銷售人員部分（男） 著

15、裝e：標準：工作牌佩戴在左胸前，與上衣口袋處齊平且須配工裝要求的領帶。銷售過程客戶銷售過程客戶接觸點標準化體系接觸點標準化體系一、靜態標準2、銷售人員部分標準站姿：站立時，應將身體的重心放在兩只腳上，頭要正，頸要直，抬頭平視，挺胸收腹不斜肩，兩臂自然下垂，右手自然握住左手女士雙腳以左丁字步站立銷售過程客戶接觸點標準化體系銷售過程客戶接觸點標準化體系一、靜態標準2、銷售部分遞送物品：遞送時，上身略向前傾；眼睛注視客戶手部；文字正向方向朝向客戶遞交；雙手遞送，輕拿輕放；如需客戶簽名，應用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。 嚴禁單手遞物及不注視客戶遞物品。銷售過程客戶接觸標準

16、化體系銷售過程客戶接觸標準化體系二、動態標準1、為客戶試算價格、簽約客戶參觀完樣板間后返回會所后，置業顧問第一時間關注客戶，并邀請起入坐，試算價格。在服務的過程中，應遵循暫離致歉原則：“對不對不起，您稍等起，您稍等”在為客戶繼續服務時，首先致禮“對不起，讓對不起，讓您久等了！您久等了！”銷售過程客戶接觸標準化體系銷售過程客戶接觸標準化體系二、動態標準2、為客戶試算價格、簽約為客戶試算價格或填寫項目相關資料時，應按標準書寫姿勢，完畢后文字正向方向朝向客戶遞交資料；遞送資料時雙手遞送 輕拿輕放，在給客戶遞送筆時，須筆尖朝向自己遞至客戶右手中。電話銷售標準化服務體系電話銷售標準化服務體系您請電話銷售標準化服務體系電話銷售標準化服務體系1、標準的電話接