1、精選優質文檔-傾情為你奉上1：填空題1、旅游心理學就是從心理學的角度，運用心理學的研究方法探討旅游活動中人的 和 的科學。 2、 是心理的源泉和內容。 3、心理學研究的主要內容，一是 ，二是  4、 是一門能解釋、預測和調控人的行為為目的，通過研究分析人的行為、揭示人的心理活動規律的科學。 5、在實際的運用中，問卷法可分為_ _型問卷和_ _型問卷兩種。  6、在旅游活動中、影響旅游者行為的常見心理定勢有： 、 、 和刻板印象。7、 是人的旅游行為所要達到的預期結果在人的大腦中的一種超前的反映。參考答案：1、（心理活動，行為規律）2、（客觀現實

2、）3、（普通心理學，社會心理學）4、（心理學）5、（封閉、開放）6、（首次效應、暈輪效應、經驗效應）7、（旅游目標）2：判斷題1、心理活動是內隱的，行為是外顯的，外顯的行為受內隱的心理活動所支配，所以心理學只研究人的心理，不研究人的行為。  參考答案：錯誤3：判斷題2、客觀現實是心理產生的物質基礎。  參考答案：錯誤4：判斷題3、旅游需要是旅游行為最基本、最核心的動力因素。  參考答案：正確5：判斷題4、人們常把英國、法國、德國等視為歐洲游覽區，這主要是旅游者運用了知覺整體性原則中的相似性原則。  參考答案：錯誤6

3、：判斷題5、長期生活在復雜性的生活環境中容易造成人心理上的"恐懼”。  參考答案：正確7：判斷題6、旅游目標的清晰度主要取決于人們對其意義的理解程度。  參考答案：錯誤8：單選題1、心理產生的物質基礎是：（ ）  A：人腦B：客觀現實C：社會實踐D：社會條件參考答案：A9：單選題3、按需要的起源劃分，人和其他動物所共有的需要是 （ ）  A：社會需要B：自我實現需要C：生理需要D：享受需要參考答案：C10：單選題2、心理學研究表明，人的一切行為的動力源泉是（ ）  A：能力B：興趣C：

4、客觀現實D：需要參考答案：D11：單選題4、旅游活動的主體是 （ ）  A：旅游從業人員B：旅游者C：旅游企業管理人員D：旅游開發商參考答案：B12：單選題7、人們關于世界一切知識的最初源泉 （ ）  A：知覺B：感覺C：思維D：記憶參考答案：B13：單選題5、旅游業成敗的關鍵是 （ ）  A：旅游開發行為B：旅游服務行為C：旅游消費行為D：旅游管理行為參考答案：D14：單選題6、旅游消費行為的"偵察兵”是旅游者的 （ ）  A：思維B：感覺C：知覺D：想象參考答案：C15：單選題10、馬斯洛認為人生追求

5、的最高目標（ ）  A：安全需要B：尊重需要C：社交需要D：自我實現需要參考答案：D16：單選題9、馬斯洛認為一個人的所有需要中最重要的需要是 （ ）  A：安全需要B：生理需要C：社交需要D：自我實現需要參考答案：B17：單選題8、人的認識過程的最高階段是（ ）  A：思維B：感覺C：知覺D：想象參考答案：A18：單選題11、人的生理需要的社會保障是（ ）  A：安全需要B：尊重需要C：社交需要D：自我實現需要參考答案：A19：單選題12旅游消費行為的直接動力是（ ）  A：旅游需要B：旅游目

6、標C：旅游動機D：旅游態度參考答案：C20：單選題13、目前大都市和工業化社會中生活的人有一個相當重要的動機是 （ ）  A：文化動機B：焦慮動機C：健康動機D：宗教動機參考答案：B21：單選題14、選擇故地重游或去著名旅游區的旅游者是為了滿足其 （ ）  A：單一性需要B：穩定性需要C：多樣性需要D：享受性需要參考答案：A22：單選題15、在旅游動機系統中被研究者稱為"推力”的是 （ ）  A：目標類旅游動機B：情感類旅游動機C：經濟類旅游動機D：心理類旅游動機參考答案：D1答：“客人就是上帝”是對客人的最高尊稱，服務員要

7、真正做到尊重上帝就必須對上帝有一個正確的認識。（1）“上帝總是對的”或者說“客人總是對的”這并不是對客觀存在的事實所作的判斷，只是對旅游服務員對客服務提的要求。“客人總是對的”常使某些服務員覺得不能接受，認為客人對也是對，不對也是對，服務員不對也不對，對也不對。當然如把“客人總是對的”這話當成是對客現存在的事實所作的判斷，那就會怎么也想不通。必須指出的是它并不是對客觀存在的事實作的判斷，只是對服務應如何對客服務提出的要求，只表示服務員對客人的尊重。這并不意味著“服務員總是錯的”，而是“在客人不對自己對”時，要求服務員把“對”讓給客人。同時要求服務員不要說客人不對，也不要與客人爭輸贏。 （2）上

8、帝是平等的。每一位客人都是上帝的化身，不論他們地位的高低、財富的多少、權力的大小、相貌的美丑。從心理學的角度來說，在人格上，他們都是平等的。我們在為他們提供服務時應一視同仁，他們的要求只要是對的，都應受到尊重。 （3）明確角色關系正確理解客我之間的“平等”和“不平等”。A “平等”的含義是“相互尊重”也就是客人和服務員在人格上是平等的，他們的不同只是社會分工的不同。他們應得到尊重，客人不應看不起服務員，服務員也不能怠慢客人。B 但服務員不可能與客人平起平坐。因在服務過程中他們扮演了各自不同的社會角色。客人有權利要求服務員為自己提供服務，而服務員有義務按照客人的要求為他提供服務，只要客人是正當的

9、、合理的要求，服務員就不能拒絕。從這個意義上說客人與服務員不能平起平坐。C 同時也不能把人所扮演的社會角色與人混為一談。當人們扮演著不同的社會角色來往時往往不能平起平坐，顯示出不平等，但這并不是說扮演角色的人有高低貴賤之分，他們是平等的。所以說服務員和客人之間他們在社會角色上是平等的，但在人格上是平等的，都應相互尊重。2、在旅游服務過程中，投訴是不可避免的。引發客人投訴的原因是多方面的，主要是：自尊心受到傷害、人格受到侮辱、服務水平低，服務態度差等。從旅游投訴的原因中，可以看出旅游投訴具有明顯的心理特征，具體為：求尊重的心理、求發泄的心理、求補償的心理、求保護的心理。求尊重和求發泄的心理，主要

10、屬于精神方面的內容，而求補償的心理則主要屬于物質方面的內容。 旅游工作者應該記住：接待客人投訴的過程也是向客人進行補救性的心理服務的一個重要組成部分，所以，我們必須耐心而誠懇地接待客人的投訴。旅游投訴處理的原則是：（）      熱情接待：經驗表明，旅游投訴接待是否熱情，是否重視，是能否妥善處理旅游者投訴的基礎。（）      耐心傾聽：鼓勵對方把事情經過說出來，決不要打斷對方的訴說，弄清事情的來龍去脈，站在對方的立場，設身處地為客人著想。（）    &#

11、160; 書面記錄：必要的書面記錄既可以讓投訴者感到他的意見得到重視，同時也可以讓旅游者急躁的情緒因記錄速度的放慢得到緩解和放松。（）      保持冷靜：做一個“忠實”的聽眾，不要過多地打斷插話，更不要輕易地分辨、反駁或頂撞客人，即使客人態度蠻橫，出言不遜，也要以容忍的態度保持冷靜。（）      恰當處理：旅游者的投訴一定要有個結果，不論是當場的結果還是等真相弄清后的結果，恰當是重要原則。只有處理恰當，投訴者才會憤憤而來，滿意而去。具體來說，處理投訴的步驟是：（）  &#

12、160;   耐心傾聽，弄清來龍去脈：少講多聽，多保持沉默，不要打斷對方的講話；控制情緒，保持冷靜。設法使交談輕松，讓投訴人感到舒適，消除不安情緒。（）      立即向客人認錯、表示道歉：不論客人是對是錯，應先誠懇地道歉，消除客人的怨氣。因為與客人爭吵時絕對不會取勝的。（）      對客人表示安慰和同情：對客人表示安慰和同情，使撫慰投訴者已經受傷的心靈的最好辦法，也是把他的注意力引向解決問題而不是拘泥于令人煩惱的細節和令人沮喪的情緒的唯一途徑。（）  

13、    抓住申訴的核心內容：旅游工作者應傾聽客人的陳述并正確理解客人講的話，抓住客人申訴的核心，并將申訴內容提綱挈領地總結和重復一下，看是否與客人的申訴相一致。（）      采取積極的行動，盡快找到解決問題的辦法：應在盡可能短的時間內處理好客人的投訴，讓失望的客人能得到滿意的回答。（）      妥善解決問題，繼續服務：問題解決后，要把解決問題的方法、步驟和最后結果用書信、便條或電話通知有關客人，要確保諾言的兌現，并追蹤一下，確定客人是否真正滿意了事情的處理結果。

14、同時，感謝客人的諒解和協作，繼續為其提供熱情周到的服務。（）      事后總結，做好記錄：只有清醒地認識到工作中存在的問題和不足，不斷加以改進，才會使服務質量大大提高，避免投訴，增強滿意度。3、（1）建立堅強的領導班子，（2）創立有利的群體環境和良好的交往氛圍，（3）建立合理的組織結構和采取必要的組織措施，（4）提高群體成員的自我修養。4、（1）對差異加以改進：A、重視培養和塑造員工的優良性格，B、提供提高員工能力的條件，C、引導員工提高自己的氣質修養（2）根據員工的個性特點分配工作：A、能力和工作匹配；B、根據員工的氣質類型，安排適合他們的

15、工作，注意不同類型的搭配；C、性格和工作的匹配；D、考慮員工的興趣，進行工作安排。23：單選題16朝圣體現的旅游動機是（ ）  A：健康類動機B：自我實現類動機C：社交動機D：尋求精神價值動機參考答案：D24：單選題17、旅游動機產生的兩個必備條件是 （ ）  A：個人收入和閑暇時間B：旅游商業環境和個人社交環境C：旅游需要與外界刺激D：信息與學習參考答案：C1：論述題1、你怎樣改變消費者的旅游偏好 2、試論改變人們態度的方法 3如何正確理解"客人就是上帝”的思想？ 4、聯系旅游者的實際，說明個性結構中的三種自我狀

16、態對旅游行為的影響。  參考答案：2：多選題5、文化沖突對旅游者帶來的沖擊，一般分為三個階段：（ ）  A：不適應階段B：強烈沖擊階段C：反抗階段D：適應與協調階段E：不適應和恢復階段參考答案：BDE3：多選題4、影響人們旅游行為的參照群體有 （ ）  A：家庭B：文化群體C：社會階層D：宗教群體E：非正式群體參考答案：ABC1、（1）提高產品屬性的突出程度，也就是提高旅游產品對旅游者的重要性。（2）加大宣傳的力度，讓旅游者相信所提供的旅游產品確實可以帶給他們需要的利益。2、答：（1）、更新旅游產品和服務的形象（2）、改變知覺（3）、

17、引導參加旅游活動（4）、輸送新的知識和信息。（5）、激發潛在旅游動機3答：（1）、"客人總是對的"并不是對客觀存在的事實所作的判斷，只是對服務員的一種要求。（2）、客人是平等的（3）、正確理解客我之間的平等和不平等。4、答：（1）、個性是由“兒童自我狀態”、“成人自我狀態”和“父母自我狀態”三種自我狀態構成的。（2）、 有時三種自我狀態都會起作用，有時是兒童自我支配人的行為，有時是父母自我支配行為，有時是成人自我支配行為；三者相互獨立又相互制約。（3）、 在具體的旅游行為中，一般而言，人們的旅游動機主要存在于兒童自我狀態中，其旅游動機最容易被誘惑激發。而父母自我狀態對兒童自

18、我狀態所提出的愿望和要求常常持保留態度或提出一系列質疑。如果父母自我狀態不同意兒童自我狀態的要求，旅游決定便很難形成，此時，成人自我狀態便會在父母自我狀態和兒童自我狀態之間扮演仲裁者。因此，對于旅游企業而言，在促銷過程中，要做到“打動”、“合理化”、“意義化”。1）對兒童自我狀態，通過新奇誘導，喚起興趣，使其動心。2）對父母自我狀態，通過利益誘導、名人誘導，消除疑慮，使其放心。3）對成人自我狀態，通過提供完整、系統、方便的旅游計劃，幫助籌劃，使其省心。4：多選題3、一個人的個性的組成部分包括 （ ）  A：兒童自我狀態B：成人自我狀態C：權威自我狀態D：父母自我狀態E：理性

19、自我狀態參考答案：ABD5：多選題2、態度的形成過程需要經歷： （ ）  A：認識階段B：服從階段C：同化階段D：內化階段E：實踐階段參考答案：BCD6：多選題1、態度的特性有： （ ）  A：對象性和社會性B：差異性C：穩定性和可變性D：內隱性E：價值性參考答案：ABCDE1：判斷題1、在旅游企業中，員工的情緒越高，工作效率就越高（ ）  參考答案：錯誤2：判斷題2、員工的焦慮程度會影響工作效率，因此，焦慮程度越低，工作效率就越高 （ ）  參考答案：錯誤3：判斷題3、研究表明，壓力與工作效績呈明顯的斜線關系 （

20、 ）  參考答案：錯誤4：判斷題5、ERG理論是赫茲伯格提出的一個激勵理論（ ）  參考答案：錯誤5：判斷題4、群體士氣越高，工作效率就越高（ ）  參考答案：錯誤6：判斷題6、弗魯姆的"期望理論”和亞當斯的"公平理論”都是屬于過程型激勵理論（ ）  參考答案：正確7：判斷題7、有償服務屬于功能服務的范圍，而無償服務則屬于心理服務的范圍 （ ）  參考答案：正確8：單選題1、旅游服務工作的先決條件是。（ ）  A：服務人員的心理狀態B：客人的心理狀態C：客

21、我交往D：心靈交流參考答案：C9：單選題3、赫茨伯格將造成職工非常不滿意的因素稱為（ ）  A：環境因素B：內在因素C：激勵因素D：保健因素參考答案：D10：單選題4、能使群體內聚力最高的領導方式是（ ）  A：民主式B：專制式C：專制式D：綿羊式參考答案：A11：單選題5、決定領導者影響力的根本因素是（ ）  A：知識因素B：品格因素C：才能因素D：情感因素參考答案：B1答：“客人就是上帝”是對客人的最高尊稱，服務員要真正做到尊重上帝就必須對上帝有一個正確的認識。（1）“上帝總是對的”或者說“客人總是對的”這并不是對客觀存在的事實所

22、作的判斷，只是對旅游服務員對客服務提的要求。“客人總是對的”常使某些服務員覺得不能接受，認為客人對也是對，不對也是對，服務員不對也不對，對也不對。當然如把“客人總是對的”這話當成是對客現存在的事實所作的判斷，那就會怎么也想不通。必須指出的是它并不是對客觀存在的事實作的判斷，只是對服務應如何對客服務提出的要求，只表示服務員對客人的尊重。這并不意味著“服務員總是錯的”，而是“在客人不對自己對”時，要求服務員把“對”讓給客人。同時要求服務員不要說客人不對，也不要與客人爭輸贏。 （2）上帝是平等的。每一位客人都是上帝的化身，不論他們地位的高低、財富的多少、權力的大小、相貌的美丑。從心理學的角度來說，在

23、人格上，他們都是平等的。我們在為他們提供服務時應一視同仁，他們的要求只要是對的，都應受到尊重。 （3）明確角色關系正確理解客我之間的“平等”和“不平等”。A “平等”的含義是“相互尊重”也就是客人和服務員在人格上是平等的，他們的不同只是社會分工的不同。他們應得到尊重，客人不應看不起服務員，服務員也不能怠慢客人。B 但服務員不可能與客人平起平坐。因在服務過程中他們扮演了各自不同的社會角色。客人有權利要求服務員為自己提供服務，而服務員有義務按照客人的要求為他提供服務，只要客人是正當的、合理的要求，服務員就不能拒絕。從這個意義上說客人與服務員不能平起平坐。C 同時也不能把人所扮演的社會角色與人混為一

24、談。當人們扮演著不同的社會角色來往時往往不能平起平坐，顯示出不平等，但這并不是說扮演角色的人有高低貴賤之分，他們是平等的。所以說服務員和客人之間他們在社會角色上是平等的，但在人格上是平等的，都應相互尊重。2、在旅游服務過程中，投訴是不可避免的。引發客人投訴的原因是多方面的，主要是：自尊心受到傷害、人格受到侮辱、服務水平低，服務態度差等。從旅游投訴的原因中，可以看出旅游投訴具有明顯的心理特征，具體為：求尊重的心理、求發泄的心理、求補償的心理、求保護的心理。求尊重和求發泄的心理，主要屬于精神方面的內容，而求補償的心理則主要屬于物質方面的內容。 旅游工作者應該記住：接待客人投訴的過程也是向客人進行補

25、救性的心理服務的一個重要組成部分，所以，我們必須耐心而誠懇地接待客人的投訴。旅游投訴處理的原則是：（）      熱情接待：經驗表明，旅游投訴接待是否熱情，是否重視，是能否妥善處理旅游者投訴的基礎。（）      耐心傾聽：鼓勵對方把事情經過說出來，決不要打斷對方的訴說，弄清事情的來龍去脈，站在對方的立場，設身處地為客人著想。（）      書面記錄：必要的書面記錄既可以讓投訴者感到他的意見得到重視，同時也可以讓旅游者急躁的情緒因記錄速度的放慢得

26、到緩解和放松。（）      保持冷靜：做一個“忠實”的聽眾，不要過多地打斷插話，更不要輕易地分辨、反駁或頂撞客人，即使客人態度蠻橫，出言不遜，也要以容忍的態度保持冷靜。（）      恰當處理：旅游者的投訴一定要有個結果，不論是當場的結果還是等真相弄清后的結果，恰當是重要原則。只有處理恰當，投訴者才會憤憤而來，滿意而去。具體來說，處理投訴的步驟是：（）      耐心傾聽，弄清來龍去脈：少講多聽，多保持沉默，不要打斷對方的講話；控制情緒，保持冷

27、靜。設法使交談輕松，讓投訴人感到舒適，消除不安情緒。（）      立即向客人認錯、表示道歉：不論客人是對是錯，應先誠懇地道歉，消除客人的怨氣。因為與客人爭吵時絕對不會取勝的。（）      對客人表示安慰和同情：對客人表示安慰和同情，使撫慰投訴者已經受傷的心靈的最好辦法，也是把他的注意力引向解決問題而不是拘泥于令人煩惱的細節和令人沮喪的情緒的唯一途徑。（）      抓住申訴的核心內容：旅游工作者應傾聽客人的陳述并正確理解客人講的話，抓住客人申

28、訴的核心，并將申訴內容提綱挈領地總結和重復一下，看是否與客人的申訴相一致。（）      采取積極的行動，盡快找到解決問題的辦法：應在盡可能短的時間內處理好客人的投訴，讓失望的客人能得到滿意的回答。（）      妥善解決問題，繼續服務：問題解決后，要把解決問題的方法、步驟和最后結果用書信、便條或電話通知有關客人，要確保諾言的兌現，并追蹤一下，確定客人是否真正滿意了事情的處理結果。同時，感謝客人的諒解和協作，繼續為其提供熱情周到的服務。（）    

29、0; 事后總結，做好記錄：只有清醒地認識到工作中存在的問題和不足，不斷加以改進，才會使服務質量大大提高，避免投訴，增強滿意度。3、（1）建立堅強的領導班子，（2）創立有利的群體環境和良好的交往氛圍，（3）建立合理的組織結構和采取必要的組織措施，（4）提高群體成員的自我修養。4、（1）對差異加以改進：A、重視培養和塑造員工的優良性格，B、提供提高員工能力的條件，C、引導員工提高自己的氣質修養（2）根據員工的個性特點分配工作：A、能力和工作匹配；B、根據員工的氣質類型，安排適合他們的工作，注意不同類型的搭配；C、性格和工作的匹配；D、考慮員工的興趣，進行工作安排。12：單選題6、下屬認為最理想的領

30、導風格是（ ）  A：民主型B：放任型C：超脫型D：柔型參考答案：A13：單選題7、在領導的影響力中占主導地位的是（ ）  A：權力性影響力B：非權力性影響力C：品格影響力D：個人魅力參考答案：B14：單選題8、領導者在思想和工作上所表現出來的態度和行為（ ）  A：領導風格B：領導藝術C：領導作風D：領導方式參考答案：C15：單選題9、領導行為成功的決定性因素是 （ ）  A：組織能力B：指揮能力C：決策能力D：交際能力參考答案：C16：單選題2、在旅游服務中，客我交往的主要形式是 （ ）  

31、A：間接交往B：直接交往C：單獨交往D：群體交往參考答案：B1：論述題1、請論述心理的實質2、旅游心理學的內容有哪些？3、研究旅游心理學對發展我國旅游事業有什么重要意義？4、如何激發旅游動機？5、請分析影響知覺的因素  參考答案：1、（1）心理是人腦的機能，（2）心理是客觀現實的反映，（3）實踐活動是心理發生發展的必要條件，（4）心理具有自覺能動性，（5）心理的社會歷史制約性。2、（1）旅游心理學研究的三個方面：旅游者心理、旅游服務心理、旅游企業管理心理。（2）旅游心理學研究的三個層次：研究心理現象和行為表現、研究心理和行為的一般規律、研究心理和行為的變化發展規律。3、（1

32、）對旅游心理學的研究和學習，有助于旅游事業的發展和服務質量的提高一個旅游企業贏得旅游者的多少是衡量該企業是否興旺發達的重要標志。“得人先得心”，旅游心理學研究旅游活動中人的心理和行為規律，就會為發展旅游事業、為旅游企業招徠更多的旅游者提供重要的心理依據。此外，服務質量的提高，與人的素質有關。旅游心理學對旅游服務人員的心理和行為規律的研究，對提高和優化服務人員的心理素質和外在素質具有重要作用。（2）對旅游心理學的研究，為旅游企業經營管理提供心理依據 旅游心理學研究旅游者的心理和行為規律，可以幫助旅游企業運用旅游心理學的原理去分析旅游者的心理和行為傾向，針對旅游者的心理和行為特點開展有效的宣傳，制

33、定受歡迎的經營措施，提高經營效果。（3）旅游心理學的研究為科學合理地安排旅游設施和開發旅游資源提供心理依據旅游設施的安排和旅游資源的開發都必須以滿足旅游者的需要為前提，以能否滿足旅游者的需要為制定方案的依據。而旅游者的需要則是旅游心理學研究的重要課題。（4）旅游心理學的研究有利于建設高質量的旅游企業職工隊伍旅游心理學作為一門學科，研究的是旅游專業餓心理方面的基本理論和知識，這是旅游企業職工不可缺少的基本理論和知識。員工掌握了這門學科的基本理論和知識就能夠正確認識自己餓服務對象，把握工作對象的心理特點和差異，提高自身的素質和服務水準。4、激發旅游者動機是指將人們已經形成的旅游愿望和需要調動起來，

34、促使他們參加到旅游活動中來。而要激發人們的旅游動機，就必須為人們提供能夠滿足他們需要的各種條件。這些條件主要包括以下幾個方面。（1）旅游資源要具有吸引力。只有旅游資源具備了能夠滿足人的需要的功能和魅力，才能引發人們的旅游動機。旅游資源要產生吸引力并滿足人們的需要，應具有以下幾種特性。獨特的自然旅游資源，特色鮮明的人文旅游資源，旅游地社會經濟發展狀況，旅游資源的永續利用性。（2）旅游設施的配套完善。要激發人們的旅游動機，旅游設施應該完善配套，處處使旅游者感到方便。要滿足人們的旅游需要，旅游設施的供應能力必須具備下述條件。旅游設施應具有一定的數量：要保證旅游者進的來，住得下，玩得開，出得去。旅游設

35、施能適應不同游客的需要（3）旅游業具有相當的接待能力。旅游業的組織接待能力主要體現在以下三方面：數量充足的接待隊伍，接待隊伍有熟練的業務技巧，形成完善的旅游接待系統：使旅游者在任何時間、地方都能得到旅游服務。（4）加大旅游宣傳力度。旅游宣傳對人們旅游動機的激發起著關鍵性的作用。一方面，旅游宣傳能夠給旅游者提供情報信息，使人們對旅游目的地有所了解，樹立良好的旅游目的地旅游形象，引起人們的旅游興趣，影響人們的旅游態度，增強旅游目的地在人們心目中的吸引力，從而激發人們的旅游動機。另一方面，旅游宣傳還可以降低旅游風險知覺，增強安全感和依賴感，穩定旅游者的決定。通過旅游宣傳可以在潛在旅游者中建立和保持自

36、己經常性旅游產品的形象，消除人們對旅游地的陌生感和作出旅游決定時的疑慮，鞏固和穩定旅游者前往旅游的信心。5、（1）知覺對象本身的特性客觀因素，（2）知覺者本人的特征主觀因素。2：多選題旅游心理學研究的人主要包括 （ ）  A：旅游者B：潛在旅游者C：服務人員D：領導人員E：管理人員參考答案：ABCE3：多選題3、普通心理學具體研究內容包括：（ ）  A：心理動力B：客觀現實C：心理過程D：心理狀態E：個性心理參考答案：ACDE4：多選題4、旅游者的心理活動過程包括：（ ）  A：能動過程B：認識過程C：情感過程D：意志過程E：學習過程

37、參考答案：BCD1、（1）提高產品屬性的突出程度，也就是提高旅游產品對旅游者的重要性。（2）加大宣傳的力度，讓旅游者相信所提供的旅游產品確實可以帶給他們需要的利益。2、答：（1）、更新旅游產品和服務的形象（2）、改變知覺（3）、引導參加旅游活動（4）、輸送新的知識和信息。（5）、激發潛在旅游動機3答：（1）、"客人總是對的"并不是對客觀存在的事實所作的判斷，只是對服務員的一種要求。（2）、客人是平等的（3）、正確理解客我之間的平等和不平等。4、答：（1）、個性是由“兒童自我狀態”、“成人自我狀態”和“父母自我狀態”三種自我狀態構成的。（2）、 有時三種自我狀態都會起作用，有

38、時是兒童自我支配人的行為，有時是父母自我支配行為，有時是成人自我支配行為；三者相互獨立又相互制約。（3）、 在具體的旅游行為中，一般而言，人們的旅游動機主要存在于兒童自我狀態中，其旅游動機最容易被誘惑激發。而父母自我狀態對兒童自我狀態所提出的愿望和要求常常持保留態度或提出一系列質疑。如果父母自我狀態不同意兒童自我狀態的要求，旅游決定便很難形成，此時，成人自我狀態便會在父母自我狀態和兒童自我狀態之間扮演仲裁者。因此，對于旅游企業而言，在促銷過程中，要做到“打動”、“合理化”、“意義化”。1）對兒童自我狀態，通過新奇誘導，喚起興趣，使其動心。2）對父母自我狀態，通過利益誘導、名人誘導，消除疑慮，使

39、其放心。3）對成人自我狀態，通過提供完整、系統、方便的旅游計劃，幫助籌劃，使其省心。5：多選題5、需要的特征：（ ）  A：對象性B：制約性C：多樣性和差異性D：周期性E：發展性參考答案：ABCDE1、（1）提高產品屬性的突出程度，也就是提高旅游產品對旅游者的重要性。（2）加大宣傳的力度，讓旅游者相信所提供的旅游產品確實可以帶給他們需要的利益。2、答：（1）、更新旅游產品和服務的形象（2）、改變知覺（3）、引導參加旅游活動（4）、輸送新的知識和信息。（5）、激發潛在旅游動機3答：（1）、"客人總是對的"并不是對客觀存在的事實所作的判斷，只是對服務員的一種

40、要求。（2）、客人是平等的（3）、正確理解客我之間的平等和不平等。4、答：（1）、個性是由“兒童自我狀態”、“成人自我狀態”和“父母自我狀態”三種自我狀態構成的。（2）、 有時三種自我狀態都會起作用，有時是兒童自我支配人的行為，有時是父母自我支配行為，有時是成人自我支配行為；三者相互獨立又相互制約。（3）、 在具體的旅游行為中，一般而言，人們的旅游動機主要存在于兒童自我狀態中，其旅游動機最容易被誘惑激發。而父母自我狀態對兒童自我狀態所提出的愿望和要求常常持保留態度或提出一系列質疑。如果父母自我狀態不同意兒童自我狀態的要求，旅游決定便很難形成，此時，成人自我狀態便會在父母自我狀態和兒童自我狀態之

41、間扮演仲裁者。因此，對于旅游企業而言，在促銷過程中，要做到“打動”、“合理化”、“意義化”。1）對兒童自我狀態，通過新奇誘導，喚起興趣，使其動心。2）對父母自我狀態，通過利益誘導、名人誘導，消除疑慮，使其放心。3）對成人自我狀態，通過提供完整、系統、方便的旅游計劃，幫助籌劃，使其省心。6：多選題6、旅游者的突出需要：（ ）  A：認識和理解需要B：好奇心的需要C：探索需要D：冒險的需要E：安全需要參考答案：ABCD1、（1）提高產品屬性的突出程度，也就是提高旅游產品對旅游者的重要性。（2）加大宣傳的力度，讓旅游者相信所提供的旅游產品確實可以帶給他們需要的利益。2、答：（1）

42、、更新旅游產品和服務的形象（2）、改變知覺（3）、引導參加旅游活動（4）、輸送新的知識和信息。（5）、激發潛在旅游動機3答：（1）、"客人總是對的"并不是對客觀存在的事實所作的判斷，只是對服務員的一種要求。（2）、客人是平等的（3）、正確理解客我之間的平等和不平等。4、答：（1）、個性是由“兒童自我狀態”、“成人自我狀態”和“父母自我狀態”三種自我狀態構成的。（2）、 有時三種自我狀態都會起作用，有時是兒童自我支配人的行為，有時是父母自我支配行為，有時是成人自我支配行為；三者相互獨立又相互制約。（3）、 在具體的旅游行為中，一般而言，人們的旅游動機主要存在于兒童自我狀態中，

43、其旅游動機最容易被誘惑激發。而父母自我狀態對兒童自我狀態所提出的愿望和要求常常持保留態度或提出一系列質疑。如果父母自我狀態不同意兒童自我狀態的要求，旅游決定便很難形成，此時，成人自我狀態便會在父母自我狀態和兒童自我狀態之間扮演仲裁者。因此，對于旅游企業而言，在促銷過程中，要做到“打動”、“合理化”、“意義化”。1）對兒童自我狀態，通過新奇誘導，喚起興趣，使其動心。2）對父母自我狀態，通過利益誘導、名人誘導，消除疑慮，使其放心。3）對成人自我狀態，通過提供完整、系統、方便的旅游計劃，幫助籌劃，使其省心。7：多選題7、旅游消費活動的認識過程主要通過心理活動來完成。（）  A：感

44、覺B：感覺C：記憶D：想象E：思維參考答案：ABCDE1答：“客人就是上帝”是對客人的最高尊稱，服務員要真正做到尊重上帝就必須對上帝有一個正確的認識。（1）“上帝總是對的”或者說“客人總是對的”這并不是對客觀存在的事實所作的判斷，只是對旅游服務員對客服務提的要求。“客人總是對的”常使某些服務員覺得不能接受，認為客人對也是對，不對也是對，服務員不對也不對，對也不對。當然如把“客人總是對的”這話當成是對客現存在的事實所作的判斷，那就會怎么也想不通。必須指出的是它并不是對客觀存在的事實作的判斷，只是對服務應如何對客服務提出的要求，只表示服務員對客人的尊重。這并不意味著“服務員總是錯的”，而是“在客人

45、不對自己對”時，要求服務員把“對”讓給客人。同時要求服務員不要說客人不對，也不要與客人爭輸贏。 （2）上帝是平等的。每一位客人都是上帝的化身，不論他們地位的高低、財富的多少、權力的大小、相貌的美丑。從心理學的角度來說，在人格上，他們都是平等的。我們在為他們提供服務時應一視同仁，他們的要求只要是對的，都應受到尊重。 （3）明確角色關系正確理解客我之間的“平等”和“不平等”。A “平等”的含義是“相互尊重”也就是客人和服務員在人格上是平等的，他們的不同只是社會分工的不同。他們應得到尊重，客人不應看不起服務員，服務員也不能怠慢客人。B 但服務員不可能與客人平起平坐。因在服務過程中他們扮演了各自不同的

46、社會角色。客人有權利要求服務員為自己提供服務，而服務員有義務按照客人的要求為他提供服務，只要客人是正當的、合理的要求，服務員就不能拒絕。從這個意義上說客人與服務員不能平起平坐。C 同時也不能把人所扮演的社會角色與人混為一談。當人們扮演著不同的社會角色來往時往往不能平起平坐，顯示出不平等，但這并不是說扮演角色的人有高低貴賤之分，他們是平等的。所以說服務員和客人之間他們在社會角色上是平等的，但在人格上是平等的，都應相互尊重。2、在旅游服務過程中，投訴是不可避免的。引發客人投訴的原因是多方面的，主要是：自尊心受到傷害、人格受到侮辱、服務水平低，服務態度差等。從旅游投訴的原因中，可以看出旅游投訴具有明

47、顯的心理特征，具體為：求尊重的心理、求發泄的心理、求補償的心理、求保護的心理。求尊重和求發泄的心理，主要屬于精神方面的內容，而求補償的心理則主要屬于物質方面的內容。 旅游工作者應該記住：接待客人投訴的過程也是向客人進行補救性的心理服務的一個重要組成部分，所以，我們必須耐心而誠懇地接待客人的投訴。旅游投訴處理的原則是：（）      熱情接待：經驗表明，旅游投訴接待是否熱情，是否重視，是能否妥善處理旅游者投訴的基礎。（）      耐心傾聽：鼓勵對方把事情經過說出來，決不要打斷對方的訴說，弄清事情

48、的來龍去脈，站在對方的立場，設身處地為客人著想。（）      書面記錄：必要的書面記錄既可以讓投訴者感到他的意見得到重視，同時也可以讓旅游者急躁的情緒因記錄速度的放慢得到緩解和放松。（）      保持冷靜：做一個“忠實”的聽眾，不要過多地打斷插話，更不要輕易地分辨、反駁或頂撞客人，即使客人態度蠻橫，出言不遜，也要以容忍的態度保持冷靜。（）      恰當處理：旅游者的投訴一定要有個結果，不論是當場的結果還是等真相弄清后的結果，恰當是重要原則。

49、只有處理恰當，投訴者才會憤憤而來，滿意而去。具體來說，處理投訴的步驟是：（）      耐心傾聽，弄清來龍去脈：少講多聽，多保持沉默，不要打斷對方的講話；控制情緒，保持冷靜。設法使交談輕松，讓投訴人感到舒適，消除不安情緒。（）      立即向客人認錯、表示道歉：不論客人是對是錯，應先誠懇地道歉，消除客人的怨氣。因為與客人爭吵時絕對不會取勝的。（）      對客人表示安慰和同情：對客人表示安慰和同情，使撫慰投訴者已經受傷的心靈的最好辦法，也是把

50、他的注意力引向解決問題而不是拘泥于令人煩惱的細節和令人沮喪的情緒的唯一途徑。（）      抓住申訴的核心內容：旅游工作者應傾聽客人的陳述并正確理解客人講的話，抓住客人申訴的核心，并將申訴內容提綱挈領地總結和重復一下，看是否與客人的申訴相一致。（）      采取積極的行動，盡快找到解決問題的辦法：應在盡可能短的時間內處理好客人的投訴，讓失望的客人能得到滿意的回答。（）      妥善解決問題，繼續服務：問題解決后，要把解決問題的方法、步驟和最后

51、結果用書信、便條或電話通知有關客人，要確保諾言的兌現，并追蹤一下，確定客人是否真正滿意了事情的處理結果。同時，感謝客人的諒解和協作，繼續為其提供熱情周到的服務。（）      事后總結，做好記錄：只有清醒地認識到工作中存在的問題和不足，不斷加以改進，才會使服務質量大大提高，避免投訴，增強滿意度。3、（1）建立堅強的領導班子，（2）創立有利的群體環境和良好的交往氛圍，（3）建立合理的組織結構和采取必要的組織措施，（4）提高群體成員的自我修養。4、（1）對差異加以改進：A、重視培養和塑造員工的優良性格，B、提供提高員工能力的條件，C、引導員工提高自

52、己的氣質修養（2）根據員工的個性特點分配工作：A、能力和工作匹配；B、根據員工的氣質類型，安排適合他們的工作，注意不同類型的搭配；C、性格和工作的匹配；D、考慮員工的興趣，進行工作安排。8：多選題8、旅游動機的特性： （ ）  A：內隱性B：復雜性C：轉移性D：沖動性E：實踐性參考答案：ABCE1、9：多選題9、旅游目標的動力功能：（ ）  A：認識功能B：選擇功能C：激勵功能D：導向功能E：協調功能參考答案：BCDE1、（1）提高產品屬性的突出程度，也就是提高旅游產品對旅游者的重要性。（2）加大宣傳的力度，讓旅游者相信所提供的旅游產品確實可以帶給他們需

53、要的利益。2、答：（1）、更新旅游產品和服務的形象（2）、改變知覺（3）、引導參加旅游活動（4）、輸送新的知識和信息。（5）、激發潛在旅游動機3答：（1）、"客人總是對的"并不是對客觀存在的事實所作的判斷，只是對服務員的一種要求。（2）、客人是平等的（3）、正確理解客我之間的平等和不平等。4、答：（1）、個性是由“兒童自我狀態”、“成人自我狀態”和“父母自我狀態”三種自我狀態構成的。（2）、 有時三種自我狀態都會起作用，有時是兒童自我支配人的行為，有時是父母自我支配行為，有時是成人自我支配行為；三者相互獨立又相互制約。（3）、 在具體的旅游行為中，一般而言，人們的旅游動機主

54、要存在于兒童自我狀態中，其旅游動機最容易被誘惑激發。而父母自我狀態對兒童自我狀態所提出的愿望和要求常常持保留態度或提出一系列質疑。如果父母自我狀態不同意兒童自我狀態的要求，旅游決定便很難形成，此時，成人自我狀態便會在父母自我狀態和兒童自我狀態之間扮演仲裁者。因此，對于旅游企業而言，在促銷過程中，要做到“打動”、“合理化”、“意義化”。1）對兒童自我狀態，通過新奇誘導，喚起興趣，使其動心。2）對父母自我狀態，通過利益誘導、名人誘導，消除疑慮，使其放心。3）對成人自我狀態，通過提供完整、系統、方便的旅游計劃，幫助籌劃，使其省心。10：多選題10、人們對旅游時間的知覺表現為 （ ） 

55、60;A：安排緊湊B：旅途要快C：一切活動要準時D：游覽要慢E：時間充裕參考答案：BCD1、（1）提高產品屬性的突出程度，也就是提高旅游產品對旅游者的重要性。（2）加大宣傳的力度，讓旅游者相信所提供的旅游產品確實可以帶給他們需要的利益。2、答：（1）、更新旅游產品和服務的形象（2）、改變知覺（3）、引導參加旅游活動（4）、輸送新的知識和信息。（5）、激發潛在旅游動機3答：（1）、"客人總是對的"并不是對客觀存在的事實所作的判斷，只是對服務員的一種要求。（2）、客人是平等的（3）、正確理解客我之間的平等和不平等。4、答：（1）、個性是由“兒童自我狀態”、“成人自我狀態”和“父

56、母自我狀態”三種自我狀態構成的。（2）、 有時三種自我狀態都會起作用，有時是兒童自我支配人的行為，有時是父母自我支配行為，有時是成人自我支配行為；三者相互獨立又相互制約。（3）、 在具體的旅游行為中，一般而言，人們的旅游動機主要存在于兒童自我狀態中，其旅游動機最容易被誘惑激發。而父母自我狀態對兒童自我狀態所提出的愿望和要求常常持保留態度或提出一系列質疑。如果父母自我狀態不同意兒童自我狀態的要求，旅游決定便很難形成，此時，成人自我狀態便會在父母自我狀態和兒童自我狀態之間扮演仲裁者。因此，對于旅游企業而言，在促銷過程中，要做到“打動”、“合理化”、“意義化”。1）對兒童自我狀態，通過新奇誘導，喚起

57、興趣，使其動心。2）對父母自我狀態，通過利益誘導、名人誘導，消除疑慮，使其放心。3）對成人自我狀態，通過提供完整、系統、方便的旅游計劃，幫助籌劃，使其省心。11：多選題11、人們對旅游列車的知覺表現為 （ ）  A：舒適度高B：整潔C：開車時間要好D：服務態度要好E：運行時間要快參考答案：ABDE1、（1）提高產品屬性的突出程度，也就是提高旅游產品對旅游者的重要性。（2）加大宣傳的力度，讓旅游者相信所提供的旅游產品確實可以帶給他們需要的利益。2、答：（1）、更新旅游產品和服務的形象（2）、改變知覺（3）、引導參加旅游活動（4）、輸送新的知識和信息。（5）、激發潛在旅游動機3

58、答：（1）、"客人總是對的"并不是對客觀存在的事實所作的判斷，只是對服務員的一種要求。（2）、客人是平等的（3）、正確理解客我之間的平等和不平等。4、答：（1）、個性是由“兒童自我狀態”、“成人自我狀態”和“父母自我狀態”三種自我狀態構成的。（2）、 有時三種自我狀態都會起作用，有時是兒童自我支配人的行為，有時是父母自我支配行為，有時是成人自我支配行為；三者相互獨立又相互制約。（3）、 在具體的旅游行為中，一般而言，人們的旅游動機主要存在于兒童自我狀態中，其旅游動機最容易被誘惑激發。而父母自我狀態對兒童自我狀態所提出的愿望和要求常常持保留態度或提出一系列質疑。如果父母自我狀

59、態不同意兒童自我狀態的要求，旅游決定便很難形成，此時，成人自我狀態便會在父母自我狀態和兒童自我狀態之間扮演仲裁者。因此，對于旅游企業而言，在促銷過程中，要做到“打動”、“合理化”、“意義化”。1）對兒童自我狀態，通過新奇誘導，喚起興趣，使其動心。2）對父母自我狀態，通過利益誘導、名人誘導，消除疑慮，使其放心。3）對成人自我狀態，通過提供完整、系統、方便的旅游計劃，幫助籌劃，使其省心。12：多選題12、知覺的特性有：（ ）  A：知覺的穩定性B：知覺的選擇性C：知覺的接近性D：知覺的整體性E：知覺的解釋性參考答案：BDE1、（1）提高產品屬性的突出程度，也就是提高旅游產品對旅

60、游者的重要性。（2）加大宣傳的力度，讓旅游者相信所提供的旅游產品確實可以帶給他們需要的利益。2、答：（1）、更新旅游產品和服務的形象（2）、改變知覺（3）、引導參加旅游活動（4）、輸送新的知識和信息。（5）、激發潛在旅游動機3答：（1）、"客人總是對的"并不是對客觀存在的事實所作的判斷，只是對服務員的一種要求。（2）、客人是平等的（3）、正確理解客我之間的平等和不平等。4、答：（1）、個性是由“兒童自我狀態”、“成人自我狀態”和“父母自我狀態”三種自我狀態構成的。（2）、 有時三種自我狀態都會起作用，有時是兒童自我支配人的行為，有時是父母自我支配行為，有時是成人自我支配行為；三者相互獨立又相互制約。（3）、 在具體的旅游行為中，一般而言，人們的旅游動機主要存在于兒童自我狀態中，其旅游動機最容易被誘惑激發。而父母自我狀態對兒童自我狀態所提出的愿望和要求常常持保留態度或提出一系列質疑。如果父母自我狀態不同意兒童自我狀態的要求，旅游決定便很難形成，此時，成人自我狀態便會在父母自我狀態和兒童自我狀態