1、單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級1單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級1單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級1（V2.1V2.1）二四年十月 企業機密 注意保密計費帳務流程手冊單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級2單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級2單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級2手冊目錄手冊目錄1 組織架構與

2、崗位職責1.1 組織架構1.2 崗位職責2 流程控制3 相關流程接口4 計費流程體系4.1 計費流程總覽4.2 收入確保流程4.2.1 收入確保主流程4.2.1.1 脫機采集流程4.2.1.2 計費資料采集流程4.2.1.3 計費處理流程4.2.1.4 帳務處理流程4.2.1.5 銷帳處理流程4.2.1.6 前臺收費流程4.2.1.7 銀行代收流程4.2.1.8 銀行對帳流程4.2.1.9 話費買斷流程4.2.1.10 欠費管理流程4.2.1.11 全程審核校驗流程4.2.1.12 統計報表流程4.2.2 收入確保輔流程4.2.2.1 高額預警處理流程4.2.2.2 話務流失預警流程4.2.2

3、.3 客戶資料維護流程4.2.2.4 無檔客戶處理流程4.2.2.5 異常數據處理流程4.2.2.6 代收費用結算流程4.2.2.7 代收費用處理流程4.3 經營決策支撐流程4.3.1 渠道支撐流程4.3.2 市場營銷支持流程4.3.3 數據支撐層生成流程4.3.4 渠道支撐處理流程4.3.5 決策分析支持流程4.3.6 新業務開發流程4.4 輔助流程4.4.1 備份處理流程4.4.2 恢復處理流程4.4.3 應用軟件版本管理流程4.4.4 IT系統障礙處理流程4.4.5 問題管理流程4.4.6 計費工程數據處理流程單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第

4、五級3單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級3單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級3總體架構總體架構總總 經經 理理縣/市電信局綜合營業部市場拓展部大客戶部商業客戶部公眾客戶部10000號客服中心副副 總總 經經 理理副副 總總 經經 理理虛虛 擬擬 團團 隊隊財務部網 絡 部綜 合 部計費中心其他臨時其他臨時性機構性機構單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級4單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級4單擊此處編輯母版標

5、題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級4組織架構：定位組織架構：定位客戶市場部門計費中心支撐體系供應商軟硬件提供、技術服務、標準規范、測試服務需求服務綜合部網絡部營銷支撐，渠道支撐常規經營分析，應急經營分析；營銷方案銜接與實現計費數據源采集工程測試異常數據處理中繼靜態數據維護單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級5單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級5單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級5組織架構：職責組織架構：職責 貫徹執行上級有關

6、電信資費、優惠政策和計費原則 負責采集計費數據并處理，提供高額預警和流失預警 負責正確進行帳務處理，按時提供準確的客戶帳單 負責提供方便的查詢和繳費的方式與手段 負責客戶欠費、資金回收數據提供工作 負責本地網的互聯互通網間結算數據提供與對帳工作 負責按時提供提供相關財務、業務統計分析報表，為經營分析提供支持 為渠道支撐系統提供技術支持以及支撐系統有關的業務指導 負責配合實施市場營銷方案的預測、實施、跟蹤、評估工作 負責提供市場營銷所需的經營分析數據、信用銷售信息、KPI考核報表 負責計算機系統、設備、網絡的維護和技術支撐工作以及數據備份管理單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第

7、二級 第三級 第四級 第五級6單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級6單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級6崗位設置崗位設置經理渠道支撐資料管理計費處理數據采集系統維護銷賬處理副經理業務指導帳務處理欠費處理統計分析營業支撐單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級7單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級7單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級7部門經理部門經理參與的關鍵流程參與的

8、關鍵流程全部內外部流程全面負責本部門工作，理順內部工作流程做好省公司、分公司相關部門的溝通、協調工作組織制定計費帳務系統生產監控計劃，并監督計劃有效實施組織計費數據分析，為相關部門提供計費及統計分析數據組織提供前臺的營銷支撐組織提供經營、管理數據綜合分析的經營決策支撐組織制定所管理的IT支撐系統運行、維護計劃，并監督計劃有效實施根據生產實際情況，向相關部門提出新需求、擴容計劃，完善IT支撐系統負責組織部門員工考核體系的建立，負責貫徹員工績效管理崗位職責崗位職責(KPI) (KPI) 目標值目標值 權重權重計費準確率 99.99 30計費及時率 按時 30系統可用率 99.5 25支撐情況 10

9、部門成本費用 5重大投訴 0次安全生產 計算機或相關專業本科以上學歷，中級職稱，五年以上實際工作經驗具有較高的計算機知識，熟悉電信業務，熟悉計費、營業等電信生產流程，具有較高的數據分析能力有良好溝通、協調能力，工作認真、細致身體健康，可任夜班工作技能與經驗要求技能與經驗要求單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級8單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級8單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級8數據采集崗數據采集崗參與的關鍵流程參與的關鍵流程聯機采集流程脫機采集流程計

10、費數據異常處理流程關鍵業績指標關鍵業績指標( (KPI) KPI) 目標值目標值 權重權重采集處理準確率 99.99 30采集處理完整性 99.99 30采集處理及時率 100 20內部客戶滿意度 90 10采集參數準確率 100 10重大事故 0次技能與經驗要求技能與經驗要求大專以上學歷，一年以上工作經驗有一定計算機數據庫應用基礎和UNIX操作系統應用基礎有良好的溝通能力，工作認真、細致身體健康，可任夜班工作負責接收處理、備份本地各種計費源的原始數據文件負責接收處理、備份省公司下發的數據負責接收處理、備份各類代收的數據配合資料管理崗做好采集參數維護工作負責對原始數據文件進行稽核負責對異常數據

11、進行反饋、跟蹤配合做好相關工程測試配合相關部門，進行用戶投訴處理在實時聯機采集方式下，負責監控聯機采集系統完成領導交辦的其他事務崗位職責崗位職責計費工程數據處理流程全程審核校驗流程單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級9單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級9單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級9計費處理崗計費處理崗參與的關鍵流程參與的關鍵流程計費處理流程 高額預警處理流程計費工程數據處理流程關鍵業績指標關鍵業績指標( (KPI) KPI) 目標值目標值 權重權

12、重計費處理準確率 99.99 30計費處理完整性 99.99 30計費處理及時率 100 20內部客戶滿意度 90 10計費參數準確率 100 10重大事故 0次技能與經驗要求技能與經驗要求大專以上學歷，一年以上工作經驗有較高的計算機數據庫應用基礎和UNIX操作系統應用基礎、C語言基礎、程序編寫能力有良好溝通能力，工作認真、細致身體健康，可任夜班工作負責對采集的原始數據文件進行標準化、批價、入庫負責對采集環節進行質量稽核工作負責計費環節內的審核校驗工作負責對誤單、無主話單進行分析、跟蹤和回收處理負責計費參數、優惠參數的配置管理配合做好相關工程測試配合相關部門，進行用戶投訴處理在實時計費方式下，

13、負責監控計費流程，負責高額預警工作在計費批處理方式下，負責高額預警工作完成領導交辦的其他事務崗位職責崗位職責全程審核校驗流程無檔客戶處理流程單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級10單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級10單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級10帳務處理崗帳務處理崗參與的關鍵流程參與的關鍵流程帳務處理流程高額預警處理流程關鍵業績指標關鍵業績指標( (KPI) KPI) 目標值目標值 權重權重帳務處理準確率 99.99 30帳務處理及時率 100

14、 30帳務參數準確率 100 20內部客戶滿意度 90 10外部客戶滿意度 80 10重大事故 0次技能與經驗要求技能與經驗要求大專以上學歷,兩年以上工作檢驗有較高的計算機數據庫應用基礎、操作系統應用基礎、程序編寫能力，具有統計分析能力，熟悉電信業務知識有良好溝通能力，工作認真、細致身體健康，可任夜班工作負責資費、優惠等帳務數據參數的配置管理負責按時完成帳務處理負責計費環節進行環節間的質量稽核工作負責通過總量平衡檢驗、波動幅度檢驗等方式進行質量稽核對新增優惠、新業務，通過抽樣檢驗的方式進行質量稽核按異常處理流程進行帳務異常處理配合相關部門，進行用戶投訴處理配合統計分析崗完成相關統計分析工作在實

15、時計費方式下，負責按需出帳、高額預警等工作完成領導交辦的其他事務崗位職責崗位職責異常數據處理流程全程審核校驗流程單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級11單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級11單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級11銷帳處理崗銷帳處理崗參與的關鍵流程參與的關鍵流程銷帳處理處理流程與金融實體對帳流程全程審核校驗流程關鍵業績指標關鍵業績指標( (KPI) KPI) 目標值目標值 權重權重銷帳處理準確率 99.99 40銷帳處理及時率 100 40

16、內部客戶滿意度 90 10外部客戶滿意度 80 10重大事故 0次大專以上學歷，有實際經驗可放寬要求有一定的計算機知識、統計分析能力，熟悉計費帳務流程有良好溝通能力，工作認真、細致身體健康，可任夜班工作負責營業前臺銷帳的技術支撐負責后臺預付款銷賬的處理負責與金融機構的對帳、調帳工作負責銷帳過程的稽核處理負責提供營業員銷賬記錄的查詢負責銷帳參數的配置管理配合統計分析崗，按時提供收入回收情況統計配合相關部門，進行用戶投訴處理完成領導交辦的其他事務崗位職責崗位職責技能與經驗要求技能與經驗要求單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級12單擊此處編輯母版標題樣式

17、 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級12單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級12欠費管理崗欠費管理崗參與的關鍵流程參與的關鍵流程欠費管理流程全程審核校驗流程停開機管理流程用戶信用度管理流程關鍵業績指標關鍵業績指標( (KPI) KPI) 目標值目標值 權重權重欠費數據的準確率 99.99 40欠費數據提供及時率 100 40內部客戶滿意度 90 10外部客戶滿意度 80 10重大事故 0次大專以上學歷，有實際經驗可放寬要求有一定的計算機知識、統計分析能力，熟悉計費帳務流程有良好溝通能力，工作認真、細致身體健康，可任夜班工作負責

18、欠費數據和欠費用戶資料的管理和處理根據流程，進行欠費開、停機數據生成的技術支撐根據流程，進行用戶信用度管理進行呆滯帳的管理配合統計分析崗，進行欠費分析配合相關部門，進行用戶投訴處理完成領導交辦的其他事務崗位職責崗位職責技能與經驗要求技能與經驗要求單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級13單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級13單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級13資料管理崗資料管理崗參與的關鍵流程參與的關鍵流程資料管理流程全程審核校驗流程異常處理流程用戶信用

19、度管理流程關鍵業績指標關鍵業績指標( (KPI) KPI) 目標值目標值 權重權重用戶資料轉換準確率 99.99 30用戶資料轉換及時率 100 30用戶資料一致性 99.99 20 內部客戶滿意度 90 10外部客戶滿意度 80 10重大事故 0次大專以上學歷，有實際經驗可適當放寬要求有一定的計算機知識、統計分析能力，熟悉計費帳務流程有良好溝通能力，工作認真、細致身體健康，可任夜班工作負責做好與營業系統、渠道支持系統接口的用戶資料轉換工作負責定期檢查系統用戶資料準確性、完整性、實時性負責定期檢查與相關系統的用戶資料一致性按異常處理流程進行資料異常處理配合計費處理崗、帳務處理崗，進行計費、帳務

20、參數的配置管理配合統計分析崗，進行資料統計分析工作配合相關部門，進行用戶投訴處理完成領導交辦的其他事務崗位職責崗位職責技能與經驗要求技能與經驗要求單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級14單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級14單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級14統計分析崗統計分析崗參與的關鍵流程參與的關鍵流程統計分析流程其他內外部流程關鍵業績指標關鍵業績指標( (KPI) KPI) 目標值目標值 權重權重數據提供的準確率 99.99 40數據提供的及時率

21、 100 40內部客戶滿意度 90 20重大事故 0次本科以上學歷，有實際經驗可放寬要求有一定的計算機知識、統計分析能力，熟悉計費帳務內外部流程，熟悉計費帳務系統，具有一定的財務知識有良好溝通、協調能力，工作認真、細致身體健康，可任夜班工作負責向財務部門提供全業務的收入、資金回收統計報表負責向市場部門提供全業務的業務量統計報表負責配合市場部門實施營銷方案，做好預測、實施、跟蹤、評估工作負責提供經營、管理數據的綜合分析報告負責提供欠費分析、收入異動分析負責向上級管理部門提供所需數據在實時計費方式下，負責按需的實時分析完成領導交辦的其他事務崗位職責崗位職責技能與經驗要求技能與經驗要求單擊此處編輯母

22、版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級15單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級15單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級15業務指導崗業務指導崗 參與的關鍵流程參與的關鍵流程全部內外部流程負責電信業務受理系統的業務指導、操作培訓、組織協調工作負責97系統的日常業務運作負責97系統與外系統的接口協調負責97系統的數據提供工作配合資料管理崗，做好97系統到計費系統的資料轉換工作參與渠道部門營銷策略、優惠規則、協議的制定和協商工作協調97系統對渠道支撐方案的制定與實施工作配合相關部

23、門，進行用戶投訴處理完成領導交辦的其他事務崗位職責崗位職責關鍵業績指標關鍵業績指標( (KPI) KPI) 目標值目標值 權重權重數據提供的準確率 99.99 40數據提供的及時率 100 40內部客戶滿意率 90 20重大事故 0次大專以上學歷，有實際經驗可放寬要求有較高的計算機知識、熟悉97營業系統、了解計費帳務系統，具有相當的程序編制能力有良好溝通、協調能力，工作認真、細致身體健康，可任夜班工作技能與經驗要求技能與經驗要求單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級16單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級

24、16單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級16系統維護崗系統維護崗參與的關鍵流程參與的關鍵流程計算機障礙處理流程備份恢復流程應用軟件版本管理流程負責支撐系統硬件設備的日常運行維護與障礙處理負責操作系統、數據庫、中間件、網絡的日常運行維護與障礙處理配合應用軟件的優化、運行維護及障礙處理參與新應用需求的支撐系統實現計劃與支撐方案的制定系統應急處理方案的設計和實施負責各類數據的備份、清理和恢復的數據管理工作參與計算機工程項目的計劃及實施完成領導交辦的其他事務注：本崗位應有高級和普通之分崗位職責崗位職責關鍵業績指標關鍵業績指標( (KPI) KPI) 目標值

25、目標值 權重權重系統可用率 99.5 40系統障礙處理歷時 每月3.6小時 40內部客戶滿意度 90 10工程建設的質量與時間 按時 10重大事故 0次計算機或相關專業本科以上學歷，有三年以上實際工作經驗（高級）；計算機或相關專業中專以上學歷（普通）有較高的計算機知識、熟悉計算機網絡原理、熟悉UNIX系統，熟悉ORACLE/Sybase數據庫，具有一定的程序編制能力有良好溝通、協調能力，工作認真、細致身體健康，可任夜班工作技能與經驗要求技能與經驗要求單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級17單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級

26、第三級 第四級 第五級17單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級17參與的關鍵流程參與的關鍵流程全部內外部流程負責渠道支持系統中各級人員的權限控制負責渠道支持系統的日常運行管理配合資料管理崗，做好帳務系統到渠道支持系統的資料轉換工作參與營銷策略、優惠規則、協議的制定和協商工作協調計費系統對渠道支撐方案的制定與實施工作負責向渠道部門提供客戶信息、統計分析報表負責向渠道部門、人力資源部提供KPI考核數據報表負責完成領導交辦的其他事務職責與工作職責與工作關鍵業績指標關鍵業績指標( (KPI) KPI) 目標值目標值 權重權重數據提供的準確率 99.99 4

27、0數據提供的及時率 100 40內部客戶滿意率 90 20重大事故 0次本科以上學歷，有三年以上工作經驗有較高的計算機知識、統計分析能力，熟悉計費帳務內外部流程，熟悉計費帳務系統，具有一定的財務知識，具有程序編制能力有良好溝通、協調能力，工作認真、細致身體健康，可任夜班工作技能與經驗要求技能與經驗要求渠道支撐崗渠道支撐崗單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級18單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級18單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級18參與的關鍵流程參與的

28、關鍵流程全部內外部流程負責營業系統的日常運行管理負責營業系統與外系統的接口工作負責營業系統的數據提供工作配合資料管理崗，做好97營業系統到帳務系統的資料轉換工作參與渠道部門營銷策略、優惠規則、協議的制定和協商工作協調營業系統對渠道支撐方案的制定與實施工作配合服務督導崗，進行用戶投訴處理負責完成領導交辦的其他事務職責與工作職責與工作關鍵業績指標關鍵業績指標( (KPI) KPI) 目標值目標值 權重權重數據提供的準確率 99.99 40數據提供的及時率 100 40內部客戶滿意率 90 20重大事故 0次大專以上學歷，有實際經驗可放寬要求有較高的計算機知識、熟悉97營業系統、了解計費帳務系統，具

29、有相當的程序編制能力有良好溝通、協調能力，工作認真、細致身體健康，可任夜班工作技能與經驗要求技能與經驗要求營業支撐崗營業支撐崗單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級19單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級19單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級19手冊目錄手冊目錄1 組織架構與崗位職責1.1 組織架構1.2 崗位職責2 流程控制3 相關流程接口4 計費流程體系4.1 計費流程總覽4.2 收入確保流程4.2.1 收入確保主流程4.2.1.1 脫機采集流程4.2.

30、1.2 計費資料采集流程4.2.1.3 計費處理流程4.2.1.4 帳務處理流程4.2.1.5 銷帳處理流程4.2.1.6 前臺收費流程4.2.1.7 銀行代收流程4.2.1.8 銀行對帳流程4.2.1.9 話費買斷流程4.2.1.10 欠費管理流程4.2.1.11 全程審核校驗流程4.2.1.12 統計報表流程4.2.2 收入確保輔流程4.2.2.1 高額預警處理流程4.2.2.2 話務流失預警流程4.2.2.3 客戶資料維護流程4.2.2.4 無檔客戶處理流程4.2.2.5 異常數據處理流程4.2.2.6 代收費用結算流程4.2.2.7 代收費用處理流程4.3 經營決策支撐流程4.3.1

31、渠道支撐流程4.3.2 市場營銷支持流程4.3.3 數據支撐層生成流程4.3.4 渠道支撐處理流程4.3.5 決策分析支持流程4.3.6 新業務開發流程4.4 輔助流程4.4.1 備份處理流程4.4.2 恢復處理流程4.4.3 應用軟件版本管理流程4.4.4 IT系統障礙處理流程4.4.5 問題管理流程4.4.6 計費工程數據處理流程單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級20單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級20單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級20流程控

32、制流程控制嚴格控制計費帳務處理流程和系統維護流程。橫向延伸到市場、運維、營業、財務等部門協調計費中心與各部門之間的相關流程 對內對外縱向延伸到省級計費帳務中心，完成省公司計費帳務中心與本地計費帳務中心的相互工作流程的控制 最終將與全國計費結算中心的計費網管系統對接，形成“王”字型結構 單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級21單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級21單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級21手冊目錄手冊目錄1 組織架構與崗位職責1.1 組織架構1

33、.2 崗位職責2 流程控制3 相關流程接口4 計費流程體系4.1 計費流程總覽4.2 收入確保流程4.2.1 收入確保主流程4.2.1.1 脫機采集流程4.2.1.2 計費資料采集流程4.2.1.3 計費處理流程4.2.1.4 帳務處理流程4.2.1.5 銷帳處理流程4.2.1.6 前臺收費流程4.2.1.7 銀行代收流程4.2.1.8 銀行對帳流程4.2.1.9 話費買斷流程4.2.1.10 欠費管理流程4.2.1.11 全程審核校驗流程4.2.1.12 統計報表流程4.2.2 收入確保輔流程4.2.2.1 高額預警處理流程4.2.2.2 話務流失預警流程4.2.2.3 客戶資料維護流程4.

34、2.2.4 無檔客戶處理流程4.2.2.5 異常數據處理流程4.2.2.6 代收費用結算流程4.2.2.7 代收費用處理流程4.3 經營決策支撐流程4.3.1 渠道支撐流程4.3.2 市場營銷支持流程4.3.3 數據支撐層生成流程4.3.4 渠道支撐處理流程4.3.5 決策分析支持流程4.3.6 新業務開發流程4.4 輔助流程4.4.1 備份處理流程4.4.2 恢復處理流程4.4.3 應用軟件版本管理流程4.4.4 IT系統障礙處理流程4.4.5 問題管理流程4.4.6 計費工程數據處理流程單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級22單擊此處編輯母版標

35、題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級22單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級22相關流程接口相關流程接口計費帳務中心計費帳務中心 貫徹執行上級有關電信資費、優惠政策和計費原則 負責采集計費數據并處理，提供高額預警和流失預警 負責正確進行帳務處理，按時提供準確的客戶帳單 負責提供多樣化的方便的查詢和繳費的方式與手段 負責客戶欠費、資金回收數據提供工作 負責本地網的互聯互通網間結算數據提供與對帳工作 負責按時提供提供相關財務、業務統計分析報表，為經營分析提供支持 為渠道支撐系統提供技術支撐 負責配合實施市場營銷方案的預測、實

36、施、跟蹤、評估工作 負責向各客戶部提供市場營銷所需的經營分析數據、信用銷售信息、KPI考核報表 負責向各級管理人員提供經營、管理數據的綜合分析報告 負責IT支撐系統的計算機設備、網絡的維護和技術支撐工作10000號中心話費爭議處理/各類查詢數據網絡部計費數據源/計費資料業務資費/優惠策略/經營分析市場拓展部計費結算數據及報表計費規則/客戶資料省計費結算中心渠道支撐收入統計數據大、商客戶部財務報表各部門計算機維護渠道支撐/托收發票/減免清單/統計數據公眾客戶部代收信息（金融機構、社會信息臺） 社會實體綜合部KPI考核報表/數據安全計劃財務部單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二

37、級 第三級 第四級 第五級23單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級23單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級23手冊目錄手冊目錄1 組織架構與崗位職責1.1 組織架構1.2 崗位職責2 流程控制3 相關流程接口4 計費流程體系4.1 計費流程總覽4.2 收入確保流程4.2.1 收入確保主流程4.2.1.1 脫機采集流程4.2.1.2 計費資料采集流程4.2.1.3 計費處理流程4.2.1.4 帳務處理流程4.2.1.5 銷帳處理流程4.2.1.6 前臺收費流程4.2.1.7 銀行代收流程4.2.1.8 銀

38、行對帳流程4.2.1.9 話費買斷流程4.2.1.10 欠費管理流程4.2.1.11 全程審核校驗流程4.2.1.12 統計報表流程4.2.2 收入確保輔流程4.2.2.1 高額預警處理流程4.2.2.2 話務流失預警流程4.2.2.3 客戶資料維護流程4.2.2.4 無檔客戶處理流程4.2.2.5 異常數據處理流程4.2.2.6 代收費用結算流程4.2.2.7 代收費用處理流程4.3 經營決策支撐流程4.3.1 渠道支撐流程4.3.2 市場營銷支持流程4.3.3 數據支撐層生成流程4.3.4 渠道支撐處理流程4.3.5 決策分析支持流程4.3.6 新業務開發流程4.4 輔助流程4.4.1 備

39、份處理流程4.4.2 恢復處理流程4.4.3 應用軟件版本管理流程4.4.4 IT系統障礙處理流程4.4.5 問題管理流程4.4.6 計費工程數據處理流程單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級24單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級24單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級24計費流程總覽計費流程總覽決策支撐決策支撐經營支撐經營支撐收入管理收入管理銷帳管理銷帳管理出帳管理出帳管理計費管理計費管理采集管理采集管理采集處理計費處理日帳處理月帳處理銷帳處理收入管理數據

40、數據支撐層支撐層渠道支撐營銷支持決策分析信息披露計費數據源代收外部數據客戶資料庫綜合優惠資料維護財務分析從傳統的計費職能向渠道和決策支撐轉變異常處理版本管理備份恢復計費工程障礙處理問題管理KPI考核流程控制單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級25單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級25單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級25流量類費用信息出租類費用信息采集處理帳務處理計費處理應收數據銷賬處理欠費管理實收、欠費數據收入上報收入來源正常流程：應收=實收+欠費收入

41、報表欠費報表計費帳務中心網絡維護中心大客戶部計劃財務部收入確保主流程收入確保主流程單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級26單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級26單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級26內部審驗處理格式標準化數據提交讀驗帶處理脫機采集流程脫機采集流程脫機計費數據讀帶、預覽正常？否登記簽收是格式標準化審驗標準化文件處理日志統計信息 提交計費處理通過否計費介質管理對外異常流程數據提交單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三

42、級 第四級 第五級27單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級27單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級27脫機采集流程實施要點脫機采集流程實施要點內部審驗處理格式標準化數據提交讀驗帶處理脫機計費數據主要指交換機/平臺生成的計費原始信息；脫機數據由后端定期送光盤（磁帶）至計費中心讀驗,并由雙方做好交接登記，特殊情況通過網絡傳送已讀文件通過對介質標示號、數據塊、日期、文件基本信息的校驗，初步確定源文件的準確性。采集應對數據源有嚴格控制，不能出現對同一批數據重復讀取或遺漏將初驗文件上傳到計費主機按照約定的文件命名

43、規則進行格式標準化，形成符合本地計費帳務系統處理格式的數據對新增機型或內容的文件要提前進行命名參數配置，增加格式約定格式化過程中要形成標準格式的處理日志和統計信息，用于審核校驗 錯誤數據沒有經過格式標準化，需要進一步修正后才能繼續做格式標準化的處理工作 采集完畢后，應及時對處理日志和統計信息進行審閱，檢查清單數與匯總數是否符合發現交換機原因、文件讀取異常、文件傳送過程中的異常應停止相應的采集操作，進入對外異常處理流程 計費原始記錄應按照規定做好備份。對存儲計費數據介質進行標記，做好介質的歸檔管理工作單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級28單擊此處編

44、輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級28單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級28計費資料采集流程計費資料采集流程市場拓展部市場拓展部資費政策計費原則提供提供接收接收執行執行13小時審核審核局址局號特服字冠中繼異動接收核查異常資料維護是核查處理否計費帳務中心計費帳務中心數據交接管理制度計費系統管理制度網絡維護中心網絡維護中心核查處理單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級29單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級29單擊此處編輯母

45、版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級29計費資料采集流程實施要點計費資料采集流程實施要點 市場拓展部在資費政策和計費原則啟用前，需提前一個月通知計費帳務中心，計費帳務中心應完成應用系統調整并測試后提供支持。 網絡維護中心在接到業務通知時或對交換設備的中繼、局址局號、主被叫標準、記錄業務等交換機參數實施變動前，需向計費帳務中心提交書面異動信息，確保在交換參數正式啟用（產生話單）前至少2個工作日提交，確保計費及時性、準確性。單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級30單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級

46、 第三級 第四級 第五級30單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級30計費處理流程計費處理流程出帳處理分揀匯總批價處理計費預處理計費預處理 批價處理回退處理 異常異常話單采集、交換參數分揀入庫用戶計費資料、資費標準 通過？提交帳務處理是預警分析處理異常話單處理采集數據接收統計審核標準化話單清單數據（詳單）無戶話單計費處理省中心下發數據單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級31單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級31單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣

47、式 第二級 第三級 第四級 第五級31計費處理流程實施要點計費處理流程實施要點(1/3)(1/3) 對區內、區間的計次、對區內、區間市話和網話的通話話單、對無線通話話單、對其他形式的話單的預處理，如流量話單、內容話單，對省計費中心下發的未批價話單結合業務費率標準進行費用計算處理，形成批價清單數據 。 統計數據形成：按局向、地區、業務種類等分類的總費用，單數等 計費中心以市場拓展部、省中心提供的資費標準、號頭信息、H碼表作為參數設置依據，及時調整系統參數；以后端提交的同步中繼數據、全區局號表為準； 對需本地計費的業務，根據標準化后的通話記錄，結合資費標準進行費用計算，形成計費清單數據。批價處理應

48、是基于數據控制的處理方式，即費率的修改，不需要通過變更程序來影響計算結果，只需更改規則數據中的相應參數即可；增減費用種類不需要變更程序，只需更改規則中的相應參數即可 對于在本地實現實時/定時采集的業務，采用實時/定時批價處理 ；對人工采集的業務數據進行批價批處理；由費率等變動和調整帶來的重新批價處理 預處理是對采集處理后的話單進行交叉檢查發現話單的問題并計算跳次數據 對區內、區間的通話實際跳次和累計跳次做不同的計費跳次預處理 對區內、區間市話、網話的通話話單預處理 對無線通話話單的預處理 對201/202/IC、智能網通話話單的預處理 對其他形式的話單的預處理，如流量話單、內容話單、 對省計費

49、中心下發的長途、網間結算、綜合結算通話話單、多媒體通信話單的預處理出帳處理分揀、匯總批價處理計費預處理單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級32單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級32單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級32計費處理流程實施要點計費處理流程實施要點(2/3)(2/3) 對本地網各業務的準實時計費話單記錄進行入庫，分類存放，同時生成預警數據清單 對本地網各業務的準實時計費的統計記錄進行入庫 對本地網代收業務的計費話單和匯總記錄進行入庫 對省級中心

50、下發的長途話單、多媒體話單等進行入庫，發現問題，及時通知數據采集崗 匯總統計信息進行審驗，如未通過，轉入回退處理 對區內、區間的區分應考慮結合用戶資料來區分。（因為考慮到交換機大容量、少局所的情況，現階段很難區分區內、區間的號碼情況 按日期、局向、呼叫類型、業務種類分揀，也可有其它的分揀方式 按照計費和非計費分類進行分揀。（省級集中后，網間結算話單只用于業務的統計和監控，不用于計費處理）出帳處理分揀、匯總批價處理計費預處理單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級33單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級33單

51、擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級33計費處理流程實施要點計費處理流程實施要點(3/3)(3/3)1.計費處理在聯采實施后應能滿足日帳處理、預警分析的要求，在一個帳期內，用戶資料增、刪、改等變動也應實時維護，保證計費準確。2.計費處理的全過程應建立嚴格的記錄制度，計費數據必須實行嚴格的計費環節審核校驗。3.注意是否有文件未做批價、是否有文件在批價后全部變成無戶話單和誤單。4.計費回退時，根據具體情況而定需要回退到哪一環節，如果發現是標準化產生的問題，則需要回退到標準化處理環節；如是批價產生的問題，則只需回退到批價環節。5.異常數據在未得到客響中心的

52、處理意見的情況下，不進行合帳處理。在查明原因后，本帳期能進行補收的數據應補收，本帳期無法補收的應在下一帳務周期補收。 出帳處理分揀、匯總批價處理計費預處理單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級34單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級34單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級34費用加載費用加載帳務處理流程帳務處理流程質量稽核質量稽核月帳生成月帳生成綜合優惠綜合優惠合帳處理合帳處理日帳處理日帳處理計費處理參數管理資料管理計算日租（月租）日帳明細帳單庫合帳處理綜合優

53、惠月帳明細帳單庫帳務稽核費用加載（斷帳）正確？回退至相應環節銷帳帳務處理計費處理資料管理YN*每天處理每天進行帳務處理，支持客戶計費收入的實時反映單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級35單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級35單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級35費用加載帳務處理流程實施要點帳務處理流程實施要點(1/2)質量稽核月帳生成綜合優惠合帳處理日帳處理每天晚上定時進行日帳處理，次日進行日帳環節稽核日帳明細帳單庫應包括用戶日租，各種電信產品每天消費次

54、數，消費金額，消費時長等要素每天為數據支撐層提供數據，達到當日反映前日計費收入情況據優惠規則的設置，進行不同階段的優惠處理，并將用戶所享受的優惠費用反映到相應的帳單上，在用戶的帳務查詢中能夠直接體現優惠的費用及折扣比例。對某些總量型優惠，優惠金額需要按業務類型進行攤分，以便平帳優惠規則包括業務量優惠、用戶群優惠、信用度優惠、主被叫關系優惠、時段優惠、交叉優惠、定期限額優惠單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級36單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級36單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第

55、二級 第三級 第四級 第五級36費用加載帳務處理流程實施要點帳務處理流程實施要點(2/2)(2/2)質量稽核月帳生成綜合優惠合帳處理日帳處理出帳前。檢查計費處理提交的數據是否齊全、是否具備出帳條件， 有無重復數據、遺漏數據發生。檢查通過接口獲得的用戶資料是否符合業務邏輯，關鍵信息是否完整。出帳中。檢查出帳過程生成的日志、中間文件、錯誤報告、出帳狀態，檢查是否存在重復出帳、遺漏出帳，檢查是否由于系統資源或系統故障引起出帳中斷，檢查中間處理結果是否正確等。出帳后。對出帳完成后生成的數據進行自動稽核校對，并對補收沖減進行抽檢核對。例如檢查各個明細帳目的邏輯關系是否平衡，對不平衡的帳目進行告警，并在日

56、志文件中指出具體的原因所在，便于生產人員進行分析判斷，及時進行特殊處理。優惠稽核。檢查優惠規則的設置，是否正確、有無互斥等。檢查優惠處理日志，對涉及到優惠的帳目進行分類統計費用（正常費用統計、優惠費用統計），并驗證所統計的費用是否符合優惠規則定義的比例。對比較特殊的免費項目進行專門的統計核對，并將統計的費用與客戶資料掛鉤進行審核。抽樣檢查有關詳細話單的優惠比例，檢查優惠比例是否與優惠規則設置的保持一致。單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級37單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級37單擊此處編輯母版標題樣

57、式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級37銷賬銷賬銷帳處理流程銷帳處理流程出賬出賬欠費管理欠費管理費用加載金融機構代收處理是否收到?轉現結束結束N窗口/聯網收費欠費管理是否收到?NYY單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級38單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級38單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級38銷帳處理流程實施要點銷帳處理流程實施要點出賬出賬銷賬銷賬欠費管理欠費管理 應支持用戶多種方式銷賬，基本的銷賬方式包括現金收和托收。其中現

58、金又可以細分為：窗口現金收費、金融機構聯網代收和話費買斷方式收費。 應允許托收用戶選擇在窗口繳納現金，銀行對用戶重復劃賬的費用可作為用戶預存款管理，或者根據用要求進行退費。單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級39單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級39單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級39前臺收費流程前臺收費流程銷帳繳費查詢話費申請繳費營業窗口計費帳務中心申請繳費受理繳費確認繳費銷帳查詢話費客戶提供查詢收款發票帳單信息要素單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處

59、編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級40單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級40單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級40現金收費實施要點現金收費實施要點銷帳繳費查詢話費申請繳費客戶可在電信營業廳提供電話號碼或者局編合同號收費。應支持同一局編合同號下所有號碼費用、單個號碼費用、某個號碼下的某一費用項繳費；應支持按預定義繳費組合關系繳費，不能一次繳清欠費情況下不允許按組合關系繳費； 應支持用戶選擇帳務周期繳納欠費；應支持轉預存處理和零頭管理。單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第

60、二級 第三級 第四級 第五級41單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級41單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級41銀行代收流程銀行代收流程稽核銷帳繳費查詢話費申請繳費金融機構計費帳務中心申請繳費受理繳費相符？確認繳費銷帳查詢話費客戶提供查詢收款發票當日繳費清單文件當日銷帳清單前置機IT系統YN帳單信息要素終止金融機構對帳流程單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級42單擊此處編輯母版標題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級 第三級 第四級 第五級42單擊此處編輯