1、情緒管理與心理資本管理對職業倦怠的影響 目錄一、引言2二、情緒勞動對工作倦怠的影響2 （一）認知評價與表情動作的一致性3 （二）服務業員工情緒勞動的特點3 （三）員工對組織規范的認同度及由此產生的壓力3 （四）員工對組織規范的內化程度4三、心理資本在情緒勞動與工作倦怠之間調節作用4四、總結5五、參考文獻6一、引言 隨著中國經濟的高速發展，職場人士承受的壓力也越來越大，工作倦怠成為困擾企業與個人的帶有社會普遍性的問題。工作倦怠是指由工作壓力、消極情緒引起的以身心極度疲意為主要標志的負面狀態。員工的工作倦怠不僅會影響到員工個體的工作效率與身心健康，還會給所在企業造成效益下滑、人際關系惡化、生產安全

2、事故等巨大的負面影響。導致員工工作倦怠的因素有多種，情緒勞動是其重要影響因素，情緒勞動是個體為了組織目標而對情緒體驗與情緒表達的調節過程；隨著積極心理學的日益發展，心理資本也越來越受到人們的重視，心理資本是個人的一種積極心理狀態，作為個體工作資源的一種對工作倦怠產生影響。 隨著電信重組與第三代移動通信技術應用為核心的新一輪市場競爭的加劇及由此而來的快速變革，作為全球規模最大電信運營公司的中國移動通信公司面臨著一次新的考驗，對員工的身心素質、服務質量等提出了更高的要求，如果處理不當，將會對員工心理層面造成不同程度的負面影響。中國移動通信集團一旦負面影響達到一定程度將會導致員工產生工作倦怠感。該集

3、團堅持以客戶為中心，公司的一切運營都以圍繞客戶需求、滿意、忠誠、價值來開展，近些年，該集團以知識和誠信服務留住和吸引客戶，把幵展客戶服務工作與服務行為規范緊密結合起來。公司上下以各種方式與客戶溝通，引導滿意客戶與潛在客戶的溝通，親情打造“真心回應”服務提升活動，做到各服務窗口對客戶咨詢/投訴100%回應，并實施“一分鐘”回應等活動，在對服務質量的高要求下，員工在工作中的情緒表現至關重要。在這種情形下，如何提高員工的情緒調節能力，提高員工的服務水平己成為了中國移動人力資源管理的重要課題，而中國移動同時奉行以人為本、關愛員工的管理理念，積極探索員工心理資本開發的措施，希望從一個新的視角，更新管理理

4、念，拓寬企業競爭力，由此可見情緒管理與心理資本管理的必要性和重要性。二、情緒勞動對工作倦怠影響 在情緒勞動對工作倦怠的影響研究發現，表層行為對情緒衰竭與去個性化具有顯著正向預測作用，深層行為與自然表現分別對工作倦怠三個維度具有顯著負向預測作用，說明表層行為會促進工作倦怠的產生，深層行為與自然表現會緩解工作倦怠的產生，也就是說，情緒勞動對工作倦怠影響具有雙向性，不僅有消極的影響，而且有積極的影響。究其原因，影響兩者之間關系的因素包括認知評價與表情動作的一致性、服務業員工情緒勞動的特點、員工對組織規范的認同度及由此產生的壓力、員工對組織規范的內化程度等。（一）認知評價與表情動作的一致性 基于情緒調

5、節基本過程模式分析，表層行為主要包括表情動作的管理，即需要壓抑感受到的負性情緒的表情動作，而需要表達與假裝出組織需要的表情動作；深層行為不僅包括表情動作的調整，還進行更多的認知加工，進行必要的增強型認知評價的調整，即盡量在所面臨的情境中感受有積極意義的信息氣更重要的是，表層行為將引起表情動作與認知的評價及情緒感受之間的不一致性，進而可能消耗心理資源，產生情緒失調，自我真實感減弱，更容易產生倦怠；而表層行為是通過調整認知評價使之與表情動作相一致，在進行認知調整時需要更多地心理加工，會引起更多的情緒激活，情緒表現進而被更多的心理資源填補與充實，這樣反而可以提高個人成就感。自然表現是進行符合認知評價

6、的表情動作，而在此過程中會加強感受積極意義信息的認知，進而增加心理資源，同時也是自我真實感的體現，這些都可以緩解倦怠感的產生。（二）服務業員工情緒勞動的特點中國移動這樣的服務型企業員工情緒勞動的特點會影響工作倦怠，服務型企業員工情緒勞動的特點包括情境變化性、互動的不對等性與規范約束性。首先，服務業企業員工的工作情境是時刻在變化的，不同的客戶會提出各種各樣的要求，這就需要員工面對不同的互動情境調節自己的情緒；其次，“客戶就是上帝”的宗旨意味著員工與客戶在互動過程中存在不公平性，不管客戶的要求與態度有多不好，員工都只能忍受怒氣去微笑面對；最后，在工作中員工難免會面對客戶的不滿、抱怨和無理要求，但是

7、出于組織規范與公司利益的考慮，需要約束與壓制內心的負性情緒，表達合適的情緒。這樣長期以往將對員工的身心健康產生負面影響，給員工帶來倦怠感。（三）員工對組織規范的認同度及由此產生的壓力 為了實現利益最大化，企業會制定相應的情緒表達規范，以及潛在的服務要求約束員工的情緒表達與行為，也就是情緒勞動的第三個特點。情緒勞動的主體為員工個人，而同時作為受約束的對象如果對組織的規范認同程度不高，而又為了提高績效，付出的表層行為就會增多，這種內心感受與情緒表現的長期處于不一致狀態，必然會產生壓力，進而導致心理上不同程度的變化。如果員工的規范認同度一直處于較低水平，面臨的這種壓力過大，或者長時間處于壓力之下，將

8、會產生許多負面情緒效應，進而產生工作倦怠。（四）員工對組織規范的內化程度 在情緒勞動對工作倦怠的影響研究發現，表層行為會促進倦怠的產生，深層行為與自然表現會緩解倦怠的產生，也就是說，當員工感受的情緒與組織規范的情緒相沖突時，如果員工只改變外部情緒表達，而內部情緒感受未改變的話，會產生情緒衰竭與人際關系倦怠，但是如果內部情緒感受也發生符合組織規范的改變或本身就符合組織規范的話，將有效緩解工作倦怠。皮亞杰的認知發展理論提出的內化學說為降低工作倦怠提供了可能性。如果員工可以將組織要求的情緒內化為自己的情緒感受，對組織規范的內化程度增高，這樣就可以保持內部感受情緒與組織規范的情緒相一致，則表達的情緒順

9、其自然地就與組織的要求相符，不但可以提高服務質量，還可有效降低工作倦怠。員工對組織規范的內化程度較高，這有利于員工提高服務質量和降低工作倦怠，但是員工在表層行為的得分也達到了中等偏上水平，說明員工的情緒感受與表達同組織規范還存在一定程度的沖突，員工在工作中還是會存在與組織規范不一致的情緒感受，而如果公司可以通過有效措施促進員工對組織規范的內化，將有利于公司發展，提高公司績效。同時工作倦怠的情緒衰竭達到了中等程度，可見降低情緒方面倦怠感的重要性和必要性。2、 心理資本在情緒勞動與工作倦怠之間調節作用的討論 有關心理資本在情緒勞動與工作倦怠之間的調節作用的研究中發現，心理資本分別在表層行為與去個性

10、化、深層行為與情緒衰竭、深層行為與低成就感、自然表現與去個性化之間的調節作用顯著，說明心理資本在情緒勞動與工作倦怠之間具有調節效應，員工心理資本的提升有利于緩解由不良情緒勞動引發的工作倦怠。 從資源保存理論分析，倦怠的兩個潛在心理過程一工作要求與工作資源，分別與工作倦怠的各個維度具有顯著的相關性，也就是說產生和影響倦怠的兩個主要方面是與工作要求與工作資源相關的過程變化。工作要求主要包括角色問題、過大的工作壓力、過強的工作強度等，對于企業員工，需要付出情緒勞動完成工作要求，而工作要求就像組織規范一樣約束著員工的心理與行為，員工對這些工作要求的認同度影響付出的情緒勞動的策略傾向；工作資源主要包對間

11、、精力、能力等，而心理資本是個體的一種積極心理狀態，包括個體的自信、堅忍不拔、積極歸因、完成任務的能力等，也是一種個體無形資源，屬于個體工作資源的一種。進一步基于資源保存理論的觀點，發現與工作要求相關的因素是造成工作倦怠的主要原因，而與工作資源相關的因素可以為員工個人提供一定程度的支持，以緩解與削弱工作倦怠加劇程度，情緒勞動為工作要求相關因素，心理資本為個體工作資源的一種，也就是說心理資本的提升為員工緩解工作倦怠提供一定程度的支持。三、總結 綜合以上的分析可知：第一、情緒勞動對工作倦怠具有顯著影響，并具有兩面性，消極情緒勞動促進工作倦怠產生，積極情緒勞動緩解工作倦怠，其中表層行為對情緒衰竭與去

12、個性化具有顯著正向預測作用，深層行為與自然表現分別對工作倦怠的三個維度具有顯著負向預測作用。 第二、心理資本對工作倦怠具有顯著影響，其中自我效能感對情緒衰竭具有顯著正向預測作用，而對低成就感具有顯著負向預測作用；希望與樂觀分別對工作倦怠的三個維度具有顯著負向預測作用；韌性對去個性化與低成就感具有顯著負向預測作用。 第三、心理資本的提升可有效緩解由不良情緒勞動引發的工作倦怠，心理資本在情緒勞動與工作倦怠之間的調節效應：心理資本在表層行為與去個性化、 深層行為與情緒衰竭、深層行為與低成就感、自然表現與去個性化之間均具有調節作用。4、 參考文獻【1】程紅玲,陳維政.情緒調節對工作倦怠的影響作用分析J

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