1、酒店新員工入職培訓(儀容儀表)常見的服務禮節包括 (1) 握手禮節： 握手時雙眼要注視對方，右臂自然向前伸出，與身體呈五六十度角。手掌向左，掌心微向上，拇指與手掌分開，其余4指自然并攏并微向內曲。握手時，除年老體弱和殘疾人外，一定要站著。男士同女士握手要等女士先伸手之后再握一般只握女方手指部分，不宜太緊、太久。(2) )鞠躬禮節：鞠躬禮節是人們在生活中用來表示對別人的恭敬而普遍使用的一種禮節。鞠躬時，頭部保持正直，脖子貼緊衣領，下頜微收，面帶微笑；上身保持挺直，兩肩后張，自然放平，挺胸收腹；雙腿自然保持直立，不要彎曲，雙腳并攏；雙手自然下垂，女士放在身前左手壓右手，男士雙手背后右手壓左手。以腰

2、部為支點前傾三十度。 禮貌的概念：禮貌是人們在相互交往中，通過語言、表情、行為、態度表示相互尊重和友好的言行規范。它體現了時代的風尚與道德水準，反映著人們受教育的程度。禮貌 禮貌在服務工作中的表現酒店員工在服務工作中應做到舉止莊重文雅，言語謙虛恭敬，態度誠懇熱情。禮貌可以分為禮貌行動和禮貌用語兩個部分。禮貌行動是一種無聲的語言 如微笑、點頭、握手、鼓掌等。在我們的服務工作中應當做到，如下幾點：（1） 迎面遇到賓客時，要微笑并問候，放慢腳步，給客人讓路；（2） 撞到賓客，說對不起；（3） 超越賓客時，要說，對不起，請讓一下；超過后，再說，謝謝；（4） 需要賓客等待時，說請稍等；回來后，說，對不起

3、，讓您久等了；（5） 接受賓客幫助時，要說非常感謝；（6） 和賓客交談時，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答；（7） 遇到賓客問路或咨詢信息時，要耐心的提供充分和可靠的信息。 禮貌用語是一種有聲的行動 它分為：（1） 稱謂語：*先生、*女士。（2） 歡迎語：歡迎光臨、歡迎下榻我們酒店。（3） 問候語：你好。早上好。晚安。（4） 祝賀語：祝你新年快樂。（5） 告別語：祝你一路平安。歡迎下次再來。（6） 征詢語：需要幫助嗎？我可以幫你做些什么嗎？（7） 應答語：沒關系。非常感謝。謝謝您的好意。（8） 道歉語：打擾了。請不要介意。（9） 接聽電話用語：你好，。！ 使用禮貌用語還要做到五聲 （1）迎

4、客聲 （2）送別聲 （3）問候聲 （4）道歉聲 （5）致謝聲禮貌的作用 人們在交往中講禮貌有助于建立相互尊重、友好合作的關系，有助于調節公共場所人際間的相互關系，也有助于緩解矛盾、避免沖突，使中外賓客有賓至如歸之感：所以酒店員工在工作中必須做到文明禮貌服務。 禮儀 禮儀是表示禮節的儀式。禮儀最基本的三大要素是語言(書面或口頭)、行為表情和服飾，任何重大典禮活動都需要同時具備這三種要素才能完成。 禮節、禮貌、禮儀的關系 禮貌是表示尊重的言行規范 禮節是表示尊重的形式要求 禮儀是表示敬意而舉行的隆重儀式。 酒店意識 酒店意識：酒店意識是指酒店員工的言行舉止應該有酒店從業人員的職業素質和風度 主要包

5、括以下幾方面：1、 服務意識：酒店是服務性行業，好客是此行業的最基本特點，服務是酒店的靈魂與精華。雖然，酒店劃分很多不同的部門，工作職責也多不一樣，但每個部門的工作目的很清楚，那就是為了服務賓客，為了賓客的滿意，作為服務人員必須要了解賓客的需求，特別是心理需求：（1） 安全：怕被盜、火災、被別人傷害等（2） 衛生：房間衛生、服務員的個人衛生、飲食衛生等（3） 尊敬：賓客是上帝，對賓客的最基本的尊敬應該是使用禮貌用語向客人打招呼（4） 高效：賓客最怕的就是浪費時間和推三阻四（5） 舒適。所以說，良好的服務應該具備：有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。服務意識還包括：優質服務意識、全員服務意識和賓客

6、至上意識。公關意識 包括對外推廣意識 推廣自身的職業形象，每一個員工都代表這酒店的形象，員工的形象就象酒店的廣告一樣，時刻被賓客注視和關注。所以說從這點上來說也是員工儀容儀表重要性的體現； 推廣酒店的產品。 對內協調合作意識和做好本職工作。 成本和效益意識 利潤是酒店賴以生存的基礎； 成本控制是我們為自己創造發展的空間； 沒有利潤的酒店不是一家好的酒店，只有取得一定的經濟效益，酒店才能得以生存和發展 標準意識 酒店是個比較規范的行業，每個崗位對有自己的工作程序 只有遵守相關的標準，才能使復雜的系統簡單化，使服務得以持續化、程序化，使瑣碎的工作制度化 標準化是現代酒店管理的標志，優質服務的還應該

7、在規范的基礎上加上個性化服務職業形象 酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠沒有第二次機會來給我們的賓客第一印象。所以，說作為酒店從業人員我們必須樹立酒店的職業形象 個人外表 制服：A、作用：、制服是為了讓客人馬上可以找到我們、制服的設計融合了衛生和安全的因素，使用保護性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料。、制服可以協助推廣與銷售酒店的產品。不同酒店的制服或部門不一樣，適應并配合各部門的主題和色調。制服的穿著要求 、 確保你的制服干凈，否則，立刻換掉；、 剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出；、 確保制服合身；、 常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；、 保

8、持制服和襯衫燙平整，沒有污點和斑點；、 總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。 穿著制服的舉止 、 不要卷起外衣袖子；、 不要在襯衣領子和外衣領子沒有扣好的情況下，到處走動；、 確保制服的扣子都扣好，特別是領口和袖口；、 確保制服的標簽沒有外露；、 男士不要讓內衣內褲從制服里露出來，女士要經常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來；、 戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結要整潔。、 不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；、 隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時掉出來，造成不必要的麻煩。 l 工卡：、 工卡名牌應佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）；、 保持工卡的干凈、清潔、沒有

9、任何污損；l 襪子：、 要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時更換；、 男員工要穿黑色或深色的襪子；、 女員工穿肉色絲襪，同時應避免露出襪口，避免出現劃痕。l 鞋子：、 穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應該是深色的；、 確保 鞋帶系好，鞋是擦亮的；、 不要光腳穿鞋。 個人衛生 衛生意味著改善和保護健康的工作條件與環境。 頭發： A男士： 1、前發是否過眉 B女士：1、前發是否遮眼 2、側發是否過耳 2、側發是否蓋耳 3、后發是否壓領 3、后發是否披肩 4、發型是否稀奇古怪，是否將頭發染成其他顏 色； 5、頭發是否清潔、沒有頭皮屑； 6、頭發是否梳理整齊。 化妝：是否有化淡妝，口紅顏色是否合適、恰當。 牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒等）。 手的清潔：經常洗手，不能留長指甲，不可