1、Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹1第二章第二章 市場營銷管理市場營銷管理哲學及其貫徹哲學及其貫徹n第一節第一節 市場營銷管理哲學及其演進市場營銷管理哲學及其演進n第二節第二節 顧客滿意顧客滿意n第三節第三節 市場導向戰略的組織創新市場導向戰略的組織創新n本章結構提示本章結構提示Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹2學習目標學習目標n明確市場營銷管理的內涵，了解市場營銷管理明確市場營銷管理的內涵，了解市場營銷管理的任務。的任務。n 了解市場營銷管理哲學的演變進程，掌握現了解市場營銷管理哲學的演變進程，掌握現代營銷觀念的精髓。代營銷觀念的精髓。n理解顧客滿意的含義，明確實現顧客滿意的主理解顧客滿意

2、的含義，明確實現顧客滿意的主要途徑：提高顧客讓渡價值、實行全面質量營要途徑：提高顧客讓渡價值、實行全面質量營銷和價值鏈管理。銷和價值鏈管理。n明確顧客滿意的保障：建立市場導向型組織，明確顧客滿意的保障：建立市場導向型組織，創建知識型企業。創建知識型企業。Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹3第一節市場營銷管理第一節市場營銷管理哲學及其演進哲學及其演進n一、市場營銷管理及其內涵一、市場營銷管理及其內涵n二、市場營銷管理的任務二、市場營銷管理的任務n三、營銷管理的實質三、營銷管理的實質n四、市場營銷管理哲學四、市場營銷管理哲學Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹4一、市場營銷管理及其內涵一、市場營銷管

3、理及其內涵市場營銷管理是指企業為實現是指企業為實現其目標，創造、建立并保持與目其目標，創造、建立并保持與目標市場之間的互利交換關系而進標市場之間的互利交換關系而進行的分析、計劃、執行與控制過行的分析、計劃、執行與控制過程。程。 Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹5目標顧客促銷產品價格分銷營銷營銷計劃計劃系統系統營銷營銷控制控制系統系統營銷營銷組織組織系統系統營銷營銷信息信息系統系統營銷營銷中介中介競爭者競爭者供應供應商商公眾公眾社會文社會文化環境化環境技術自技術自然環境然環境政治法政治法律環境律環境人口經人口經濟環境濟環境市場營銷管理的內涵市場營銷管理的內涵Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹6

4、二、營銷管理的實質二、營銷管理的實質n市場營銷管理的市場營銷管理的基本任務基本任務：通過營銷調研、：通過營銷調研、計劃、執行與控制，來管理目標市場的需計劃、執行與控制，來管理目標市場的需求水平、時機和構成。求水平、時機和構成。n營銷管理的營銷管理的實質實質是是需求管理需求管理，包括對需求，包括對需求的的刺激刺激、促進促進及及調節調節。Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹7三、市場營銷管理的任務三、市場營銷管理的任務負需求無需求潛在需求下降需求無序需求充分需求過量需求有害需求轉換營銷刺激營銷開發營銷再營銷同步營銷維持營銷縮減營銷反營銷n含義：n指多數潛在顧客不喜歡，甚至甘愿付出代價，也要回避某種產

5、品的需求狀況。任務將負需求轉變為正需求分析原因改變營銷策略改變市場信念和態度三、市場營銷管理的任務三、市場營銷管理的任務1、負需求、負需求策略：轉換營銷策略：轉換營銷案例：案例： 三鹿“三聚氰胺”奶粉事件爆發之后，多家著名奶制品企業如蒙牛、伊利等紛紛被檢測出其乳制品中含有三聚氰胺。一時間，人們對國內奶制品充滿了極度的不信任，紛紛用豆漿，果蔬汁，麥片粥來代替牛奶，國內奶制品銷量大減。 為了改變人們對牛奶的負面心態，各個奶制品企業的高層紛紛采取措施，包括在電視節目，各大超市中帶頭喝牛奶電視節目，各大超市中帶頭喝牛奶，保證質量，請人們放心。同時，在牛奶價格上采取大幅度的優惠牛奶價格上采取大幅度的優惠

6、，吸引購買。在產品研發上積極開發新產品開發新產品，吸引人們的注意力。經過一系列的努力，終于在一定程度上挽回人們對國內奶制品的不信任心態，重新獲得了部分失去的市場份額。三、市場營銷管理的任務三、市場營銷管理的任務n含義：含義：n指目標市場對某種產品毫無興趣或漠不關心的需求狀況。n任務：任務：n1、分析原因n2、把產品的好處和人的需求聯系起來2、無需求、無需求三、市場營銷管理的任務三、市場營銷管理的任務策略：刺激營銷策略：刺激營銷賣梳子給和尚n含義：含義：n指現有產品或勞務尚不能滿足的隱而不顯的需求狀況。如人們對無害香煙、節能汽車的需求。n任務：任務：n致力于市場營銷研究和研發新產品。3、潛在需求

7、、潛在需求三、市場營銷管理的任務三、市場營銷管理的任務策略：開發營銷策略：開發營銷n含義：含義：n指市場對某種產品的需求成下降趨勢。n（產品生命周期）加大促銷加大促銷開辟新市場開辟新市場更新產品更新產品分析原因分析原因策略：再營銷策略：再營銷三、市場營銷管理的任務三、市場營銷管理的任務4、下降需求、下降需求n含義：含義：n指市場對某些產品的需求不同季節、不同日期、同一天的不同時間呈現很大波動的情況。n如：飛機票、酒店、旅游等n同步性營銷同步性營銷的任務是通過運用靈活的價格策略、推銷方法和各種刺激手段，來引導和改變消費者的需求來引導和改變消費者的需求習慣和方式，達到減少需求大幅度習慣和方式，達到

8、減少需求大幅度波動的目的波動的目的。大力促銷大力促銷其他刺激手段其他刺激手段差別定價差別定價任務5、不規則需求（無序）、不規則需求（無序）三、市場營銷管理的任務三、市場營銷管理的任務策略：同步營銷策略：同步營銷n含義：含義：n指產品或勞務的需求與預期相一致。n任務：任務：n1、注意消費者的偏好變化和競爭狀況n2、不斷提高產品質量n3、設法保持現有需求水平6、充分需求、充分需求三、市場營銷管理的任務三、市場營銷管理的任務策略：維持營銷策略：維持營銷6、充分需求、充分需求三、市場營銷管理的任務三、市場營銷管理的任務n含義：含義：n產品的市場需求超過企業所能供給水平或愿意供給水平。實施實施低營銷低營

9、銷暫時降低需求暫時降低需求永久降低需求水平永久降低需求水平7、過量需求、過量需求三、市場營銷管理的任務三、市場營銷管理的任務策略：縮減營銷策略：縮減營銷n含義：含義：n指市場對某些有害物品的需求。如：煙、毒品等任務任務宣傳宣傳危害性危害性提高價格提高價格限制或限制或杜絕其杜絕其生產生產8、有害需求、有害需求三、市場營銷管理的任務三、市場營銷管理的任務策略：反營銷策略：反營銷運用宏觀營銷從道德和法律運用宏觀營銷從道德和法律的手段加以約束或杜絕。的手段加以約束或杜絕。Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹17課堂研討課堂研討1 1n1. 請列舉出生活中的實例，說明其需求是企業創造出來的，企業實施的是創

10、造性營銷。n2. 請列舉出生活中的實例，說明其需求是顧客拉動的，企業只是被動地適應其需求。 Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹18四、市場營銷管理哲學四、市場營銷管理哲學n（一）市場營銷管理哲學的實質（一）市場營銷管理哲學的實質n（二）營銷觀念分類（二）營銷觀念分類n（三）生產觀念（三）生產觀念n（四）產品觀念（四）產品觀念n（五）推銷觀念（五）推銷觀念n（六）市場營銷觀念（六）市場營銷觀念n（七）社會營銷觀念（七）社會營銷觀念n（八）課堂研討（八）課堂研討n（九）營銷備忘（九）營銷備忘相信營銷觀念的理由相信營銷觀念的理由Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹19市場營銷管理哲學的實質市場營銷管理

11、哲學的實質n市場營銷管理哲學是指企業對其是指企業對其營銷活動及管理的基本指導思想。營銷活動及管理的基本指導思想。它是一種觀念、態度或思維方式。它是一種觀念、態度或思維方式。n市場營銷管理哲學的實質是如何處市場營銷管理哲學的實質是如何處理理企業、顧客和社會企業、顧客和社會三者之間的利三者之間的利益關系。益關系。Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹20企業對利益關注的變化企業對利益關注的變化社會（整體利益）企業（利潤）顧客（欲望滿足）二戰前20世紀70年代今天Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹21營銷觀念分類營銷觀念分類生產觀念產品觀念推銷觀念以企業為中心的觀念市場營銷觀念以消費者為中心的觀念社會營

12、銷觀念以社會長遠利益為中心的觀念市場營銷觀念Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹22生產觀念生產觀念（Production ConceptProduction Concept）n時間：時間：19世紀末世紀末20世紀初世紀初n背景與條件：賣方市場，市場需求旺盛，背景與條件：賣方市場，市場需求旺盛，供應能力不足。供應能力不足。n核心思想：生產中心論核心思想：生產中心論重視產量與生重視產量與生產效率。產效率。n營銷順序：企業營銷順序：企業市場。市場。n典型口號：我們生產什么，就賣什么。典型口號：我們生產什么，就賣什么。Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹23產品觀念（產品觀念（Product Conce

13、ptProduct Concept）n時間：時間：19世紀末世紀末20世紀初。世紀初。n背景與條件：消費者歡迎高質量的產品。背景與條件：消費者歡迎高質量的產品。n核心思想：致力品質提高，忽視市場需求核心思想：致力品質提高，忽視市場需求營銷近視癥。營銷近視癥。n營銷順序：企業營銷順序：企業市場。市場。n典型口號：質量比需求更重要。典型口號：質量比需求更重要。看看，是不是白玉無暇制造廠商Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹24推銷觀念（推銷觀念（Selling ConceptSelling Concept）n時間：時間：20世紀世紀3040年代。年代。n背景與條件：賣方市場向買方市場過渡階段，致使部

14、分產品供過背景與條件：賣方市場向買方市場過渡階段，致使部分產品供過于求。于求。n核心思想：運用推銷與促銷來刺激需求的產生。核心思想：運用推銷與促銷來刺激需求的產生。n營銷順序：企業營銷順序：企業市場。市場。n典型口號：我們賣什么，就讓人們買什么。典型口號：我們賣什么，就讓人們買什么。以銷售為中心，一切為了銷售以銷售為中心，一切為了銷售Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹25市場營銷觀念市場營銷觀念（Marketing ConceptMarketing Concept）n時間：時間：20世紀世紀50年代。年代。n背景與條件：買方市場。背景與條件：買方市場。n核心思想：消費者主權論核心思想：消費者主

15、權論發現需求并滿足需求。發現需求并滿足需求。n營銷順序：市場營銷順序：市場企業企業產品產品市場。市場。n典型口號：顧客需要什么，我們就生產供應什么。典型口號：顧客需要什么，我們就生產供應什么。n四大支柱：四大支柱：目標市場、顧客滿意、整體營銷和盈利性。目標市場、顧客滿意、整體營銷和盈利性。顧客需要Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹26營銷觀念被接受的原因營銷觀念被接受的原因 多數公司都是在多數公司都是在形勢逼迫形勢逼迫下才真正領下才真正領悟或接受營銷觀念。悟或接受營銷觀念。n銷售額下降銷售額下降n增長緩慢增長緩慢n購買模式發生變化購買模式發生變化n競爭日益激烈競爭日益激烈n營銷費用增加營銷費用

16、增加 Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹27推銷觀念與營銷觀念的比較企業 產品 推銷和促銷 通過大規模銷售來獲取短期利潤市場 顧客需求 整體營銷 通過顧客滿意來獲取長期利潤出發點 重點 方法 目的Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹28社會營銷觀念社會營銷觀念（Societal Societal Marketing ConceptMarketing Concept）n時間：時間：20世紀世紀70年代。年代。n背景與條件：社會問題突出；消費者權益運動的蓬勃興起。背景與條件：社會問題突出；消費者權益運動的蓬勃興起。n核心思想：企業營銷核心思想：企業營銷=顧客需求顧客需求+社會利益社會利益+盈利目標。

17、盈利目標。n營銷順序：市場及社會利益需求營銷順序：市場及社會利益需求企業企業產品產品市場。市場。公司利潤消費者需求社會利益三者的權衡和滿足:Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹30課堂研討課堂研討2n1. 您如何看待軟包您如何看待軟包裝飲料行業的營銷？裝飲料行業的營銷？n2. 從社會營銷觀念從社會營銷觀念角度分析，您如何看角度分析，您如何看待正在我國蓬勃興起待正在我國蓬勃興起的家用汽車工業？您的家用汽車工業？您怎樣思考汽車業未來怎樣思考汽車業未來的發展？的發展？ Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹31第二節第二節 顧客滿意顧客滿意n一、顧客滿意的含義n二、顧客讓渡價值n三、全面質量營銷n四、價值

18、鏈n案例春蘭“大服務”正讓消費者滿意Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹32一、顧客滿意的含義一、顧客滿意的含義 所謂顧客滿意(Customer Satisfaction) ，是指顧客對一件產品滿足其需要的績效(Perceived Performance)與期望(Expectations)進行比較所形成的感覺狀態。n顧客感受的績效期望，不滿意；n顧客感受的績效=期望，基本滿意；n顧客感受的績效期望，高度滿意。n研究表明，吸引新顧客要比維系老顧客花費的成本更高。客戶客戶期望期望客戶客戶感受感受比比較較滿意滿意服務容忍區域服務容忍區域喜悅喜悅不滿意不滿意感受感受期望期望感受感受期望期望接受到的服務水

19、平高于顧接受到的服務水平高于顧客理想期望則會產生喜悅客理想期望則會產生喜悅接受到的服務水平處于可接受到的服務水平處于可接受期望和理想期望接受期望和理想期望理想期望理想期望 客戶認為應該達到的服務水平客戶認為應該達到的服務水平可接受期望可接受期望 客戶愿意接受的最低服務水平客戶愿意接受的最低服務水平接受到的服務水平低于可接接受到的服務水平低于可接受期望而產生不滿意受期望而產生不滿意 顧客期望方程式：顧客期望方程式：事先期望事先期望事后獲得事后獲得Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹34二、顧客讓渡價值二、顧客讓渡價值顧客讓渡價值：顧客讓渡價值：企業傳遞給顧客，且能讓顧客感受得到的實際價值。 顧客讓

20、渡價值顧客讓渡價值= =顧客總價值顧客總價值- -顧客總成本顧客總成本二、顧客讓渡價值二、顧客讓渡價值1、顧客總價值產品價值：產品價值：由產品的性能、特質、品質等所產生的價值。產品價值是顧客購買產品考慮的首要因素，是決定顧客購買總價值的關鍵和主關鍵和主要因素要因素。服務價值：服務價值：伴隨產品實體出售，企業向顧客提供的各種附件服務，包括產品介紹、送貨、安裝、調試、技術培訓等產生的價值。二、顧客讓渡價值二、顧客讓渡價值1、顧客總價值人員價值：人員價值：企業員工的經營思想、知識水平、業務能力、工作效益等所產生的價值。因此需重視內部營因此需重視內部營銷。銷。形象價值：形象價值：企業及其產品在社會公眾

21、中形成的總體形象所產生的價值。形象價值與以上三個價值密切相關，是三者的綜合體現。新加坡航空新加坡航空Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹37顧客讓渡價值的意義顧客讓渡價值的意義n企業在制定市場營銷決策時，應綜合考慮顧客總價值與顧客總成本的各項因素的相互影響。n企業應根據不同顧客的需求特點，有針對性地增加顧客總價值，降低顧客購買總成本。（比如時間繁忙的消費者，時間成本最為重要）n對顧客讓渡價值的追求應以實現企業的經營目標為原則。n（在考慮增加顧客讓渡價值最大化時應考慮成本的增加）Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹38課堂研討課堂研討3 3n顧客滿意對企業經營有哪些利益？顧客滿意對企業經營有哪些利益

22、？Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹39課堂研討課堂研討4 4n試列舉出您所知道的提高顧客讓渡價值的具體方法？ Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹40三、全面質量營銷三、全面質量營銷(TQM)(TQM)n質量是一個產品或服務的特色和品質的總和，這些品質特色將影響產品滿足各種顯明的或隱含的需要的能力。n(顯明需要：顧客對產品本身的需要，隱含需要：對產品附加的需求)n1、區分適用性質量和適合性質量很重要、區分適用性質量和適合性質量很重要n適用性質量：是指產品達到某種目標顧客需要的特定功能特定功能的質量。n適合性質量：是指達到沒有缺陷且有穩定一致的性能。（基本功能）n例如：n奔馳轎車比本田轎車的適用

23、性質量更高：行駛更平穩、操控更好等，但奔馳轎車和本田轎車分別滿足了目標市場的需求，因此二者提供了相同的適合性質量。（瞄準目標顧客需求，找準定位）三、全面質量營銷三、全面質量營銷(TQM)(TQM)2、更高的產品和服務質量會帶來更高的顧客滿意、顧客忠誠，同時也能支撐較高的價格并因銷量增加帶來更低更低的成本的成本。所以質量改進方案通常會提高企業的盈利水平提高企業的盈利水平。3、全面質量是創造價值和顧客滿意的關鍵，通常會增加盈利。Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹42專家視野質量是我們維護顧客忠誠最好質量是我們維護顧客忠誠最好的保證，是我們對付外國競爭者最的保證，是我們對付外國競爭者最有力的武器，是

24、我們保持增長和盈有力的武器，是我們保持增長和盈利的唯一途徑。利的唯一途徑。通用電氣公司董事長小約翰通用電氣公司董事長小約翰F韋爾韋爾奇奇Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹43營銷人員在營銷人員在TQMTQM中作用中作用n識別顧客需求識別顧客需求n傳遞顧客的需求信息傳遞顧客的需求信息n滿足顧客的訂貨要求滿足顧客的訂貨要求n為顧客提供指導、培訓和技術性幫助為顧客提供指導、培訓和技術性幫助n售后保持接觸，確保滿意能持續售后保持接觸，確保滿意能持續n收集顧客對產品和服務方面的改進意見收集顧客對產品和服務方面的改進意見Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹44四、價值鏈四、價值鏈n企業價值鏈，是指企業創造價

25、值的互不相是指企業創造價值的互不相同但又互相關聯的經濟活動的集合。同但又互相關聯的經濟活動的集合。n上游環節的中心是創造產品價值，與產品上游環節的中心是創造產品價值，與產品技術特性緊密相關；下游環節的中心是創技術特性緊密相關；下游環節的中心是創造顧客價值，主要取決于顧客服務。造顧客價值，主要取決于顧客服務。Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹45企業價值鏈及其構成企業價值鏈及其構成企業基礎管理人力資源管理技術開發采購毛利毛利來料儲運生產作業成品儲運市場營銷售后服務價值鏈上游環節價值鏈下游環節輔助增值活動基本增值活動Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹46n供銷價值鏈：將企業價值鏈向外延伸，就會形成

26、一個由供應商、分銷商和最終顧客組成的價值鏈，這被稱為供銷價值鏈或價值讓渡系統。n創造顧客高度滿意，需要供銷鏈成員的共同努力。四、價值鏈四、價值鏈原原 料料或零件或零件供應商供應商制造商制造商或或裝備商裝備商批批發發商商零零售售商商顧客顧客訂貨訂貨送貨送貨送貨送貨送貨送貨送貨送貨訂貨訂貨訂貨訂貨訂貨訂貨Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹47價值鏈的戰略環節價值鏈的戰略環節n壟斷優勢原理：充分競爭市場，企業只能得到平均利潤，如果要獲得超額利潤必須存在某種壟斷優勢引起的”進入壁壘“。此處的壟斷優勢即是壟斷優勢即是戰略環節。戰略環節。n1、真正創造價值的經營活動是企業價值鏈的戰略環節。n2、價值鏈理論

27、認為，行業的壟斷優勢來自該行業某些特定環節的壟斷優勢。戰略環節可以是產品開發、工藝設計，也可以是市場營銷、信息技術，或是人事管理等，視不同行業而異。n例如：高檔時裝行業的戰略環節就是設計能力；餐飲業的戰略環節就是地點選擇；三星的曲面屏等n3、要保持企業的壟斷優勢，關鍵是保持其價值鏈上的戰略環節的壟斷優勢。Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹48案例春蘭“大服務”正讓消費者滿意1幾年前，中國家電業開始盛行一種“質量不夠、服務來湊”的“售后服務至上”風，這種做法讓消費者吃盡了苦頭。例如有一位消費者，購買了當時把自己的服務宣傳得最好的一家企業的空調，結果空調卻連續修了五次才勉強運行，盡管這位消費者承認

28、受到了前所未有的熱忱服務，但他卻在數次不勝其擾的“服務”中對這臺空調乃至這家企業的所有產品徹底灰了心。這樣的事例在當時并不鮮見。就在此時，中國空調業的巨擘春蘭，不失時機地在業界舉起“大服務”的旗幟，強調真正的服務應貫穿于產品設計、制造、管理以及銷售過程的始終，而不是大家通常認為的僅僅停留在售前、售中、售后等少數幾個環節上。Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹49簡而言之，服務應該從市場調研、產品設計開始，為用戶提供真正符合他們需求的產品；并由細節做起，追求產品的零缺陷和生產成本的最低化，為用戶提供價廉物美、物超所值的產品；還要完善售后服務體系，為用戶提供及時、周到、優質的售后服務，直到用戶完全滿

29、意為止。春蘭人把它歸納為：n從設計開始；n由細節做起；n到滿意為止。案例春蘭“大服務”正讓消費者滿意2Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹50第三節第三節 市場導向戰略市場導向戰略的組織創新的組織創新n一、市場導向的戰略規劃一、市場導向的戰略規劃n二、市場導向的組織創新二、市場導向的組織創新n三、創建知識型企業三、創建知識型企業n營銷備忘實現顧客滿意的準則營銷備忘實現顧客滿意的準則Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹51一、市場導向的戰略規劃一、市場導向的戰略規劃n戰略：方向戰略：方向n市場導向戰略規劃是一種管理過程，其市場導向戰略規劃是一種管理過程，其任任務務是發展和保持企業的資源、目標與市場是

30、發展和保持企業的資源、目標與市場機會之間的適應關系，機會之間的適應關系，目標目標是形成和開拓是形成和開拓企業的業務（產品），以期獲得目標利潤企業的業務（產品），以期獲得目標利潤和成長。和成長。一、市場導向的戰略規劃一、市場導向的戰略規劃市場導向戰略規劃主要內容：市場導向戰略規劃主要內容：1、正確選擇和調整企業投資經營方向，并將企業的投資作為一個組織來管理。2、根據市場增長率、企業定位及其組合，測算每一項具體業務單位的未來利潤潛力。3、從長期發展的戰略高度制定規劃。13個文旅城(91%股權)+77個酒店，總價637.5億元 孫宏斌“去地產化、輕資產運營、做大文化產業“萬達文化集團，其旗下的文旅、

31、電影、體育三大業務板塊，級別得到提升，分別成立集團公司，隸屬于萬達文化集團。二、市場導向的組織創新背景：現代市場營銷管理哲學要求將創造顧客和顧客滿意放在核心位置，但在實踐過程中卻很難貫徹落實，在此背景下，就需要通過組織自身和管理制度進行革新，形成一種機制。里特爾咨詢公司在卓有成效公司管理模式的基礎上提出的高績效業務模型。高績效業務模型。利益方利益方過過 程程資資 源源 組組 織織改進關鍵改進關鍵業務過程業務過程制定戰略滿足制定戰略滿足主要利益方主要利益方 資源和資源和組織配置組織配置方法：1、滿足各利益方的要求2、改進關鍵業務流程3、合理配置資源4、組織革新高質量高質量的環境的環境（員工滿意）（員工滿意）高績效業務利益方動態關系高績效業務利益方動態關系持續改進持續改進突破創新突破創新高高質質量量的的產產品品和和服服務務顧顧客客滿滿意意股股東東滿滿意意增長增長利潤利潤1、利益方：利益方：顧客、供應商、經銷商、企業員工和股東。企業必須遵循的原則：滿足每一個利益方的最低期望。二、市場導向的組織創新二、市場導向的組織創新2、組織革新組織要素