1、 來自資料搜索網來自資料搜索網() 海量資料下載海量資料下載想成為電話銷售的高手，必須處理好異議！想成為電話銷售的高手，必須處理好異議！一個異議處理的高手，一定是電話銷售的高手！一個異議處理的高手，一定是電話銷售的高手！ 異議是什么異議是什么? ? 購買過程中的任何疑問購買過程中的任何疑問 異議異議= =拒絕？拒絕？ 異議異議= =機會機會= =購買的信號購買的信號( (嫌貨嫌貨= =買貨人買貨人) ) 現代營銷學之父現代營銷學之父: : 菲利普菲利普科特勒科特勒 客戶對我們的產品只有初步的認識客戶對我們的產品只有初步的認識, ,需要你需要你解答產品疑問解答產品疑問 客戶故意挑問題，希望你客戶

2、故意挑問題，希望你提供解答加強他購提供解答加強他購買的意愿買的意愿 客戶可能有購買的客戶可能有購買的“意愿意愿”，反對意見，只反對意見，只是另有目的是另有目的 借口，借口，委婉的拒絕委婉的拒絕l異議防范異議防范-20%-20% 預感到客戶會有的異議，從而采取防范措施。預感到客戶會有的異議，從而采取防范措施。 異議防范的要訣是說透服務。異議防范的要訣是說透服務。l異議解決異議解決-80%-80%異議出現后銷售人員克服、補救、化解的技巧。異議出現后銷售人員克服、補救、化解的技巧。 傾聽傾聽 (L)(L)認真聽取顧客的異議認真聽取顧客的異議 認同認同 (I)(I)對顧客表示理解和認同對顧客表示理解和

3、認同 澄清澄清 ( (C)C) 澄清澄清客戶的問題和需求客戶的問題和需求 陳述陳述 (P)(P) 提供你的解決方案提供你的解決方案 要求要求 (A)(A) 鼓勵客戶采取積極的行動鼓勵客戶采取積極的行動 傾聽的作用傾聽的作用-了解客戶了解客戶 積極的傾聽積極的傾聽-聽事實，聽感受，聽邏輯聽事實，聽感受，聽邏輯-傾聽的時候保持冷靜不強插嘴傾聽的時候保持冷靜不強插嘴嗯，嗯，對，是的，嗯，嗯，對，是的， . 您是否可以說得再詳細些？您是否可以說得再詳細些？ 也許我還不理解，您能再說一遍嗎？也許我還不理解，您能再說一遍嗎？如果我是您，我也會有這個感受如果我是您，我也會有這個感受.您的心情我能理解您的心情

4、我能理解.我很理解您目前的處境我很理解您目前的處境 . 認同作用認同作用-淡化沖突，同一立場淡化沖突，同一立場 認同認同= =贊同？贊同？ 認同是認可對方的感受認同是認可對方的感受 贊同是同意對方的看法贊同是同意對方的看法 我們需要的只是認同感受，但不一定贊同看法我們需要的只是認同感受，但不一定贊同看法 技巧技巧-結論結論- -事實的關系！事實的關系！ 澄清作用澄清作用-幫助客戶使問題具體化幫助客戶使問題具體化 澄清方法澄清方法-層層層層深入問下去深入問下去，直到一個點，直到一個點 所以所以, ,你其實擔心的是你其實擔心的是如果我理解沒錯如果我理解沒錯, ,你的疑問是你的疑問是是否可以這樣說是

5、否可以這樣說, ,真正的問題所在是真正的問題所在是. 陳述作用陳述作用-表達觀點，解決問題表達觀點，解決問題 方法一：將異議變成賣點，解決方法一：將異議變成賣點，解決 方法二：表達理念和想法，達成共識方法二：表達理念和想法，達成共識每天有超過每天有超過150150，000000條以上條以上. .的信息在發布和更新的信息在發布和更新, ,如果沒有效果如果沒有效果, ,你的商人朋友會花寶貴的時間你的商人朋友會花寶貴的時間來來ALIBABAALIBABA發信息嗎？發信息嗎？ 要求作用要求作用-得到回應和認同得到回應和認同 方法方法-試締結，層層締結試締結，層層締結您是否同意我的看法？您是否同意我的看

6、法？您覺得我們的服務對您有幫助嗎？您覺得我們的服務對您有幫助嗎？您是否愿意嘗試做一年？您是否愿意嘗試做一年？誠信通常見五大異議誠信通常見五大異議 效果效果 價格價格 試用試用 忙忙 考慮考慮效果異議的常見特征效果異議的常見特征-舉例舉例三連招三連招1.1.數據法數據法2.2.同行例證法同行例證法3.3.貶低價格，抬高價值貶低價格，抬高價值價格異議的常見特征價格異議的常見特征-舉例舉例 引導法引導法: : 您為什么覺得阿里巴巴的價格貴呢？分析產您為什么覺得阿里巴巴的價格貴呢？分析產品的價格和價值品的價格和價值 歸一法：您現在最擔心的，還是花這個錢能不能起到歸一法：您現在最擔心的，還是花這個錢能不

7、能起到接訂單的作用，是嗎？接訂單的作用，是嗎？ 試用異議的常見特征試用異議的常見特征-舉例舉例 引導法引導法: : 您為什么想試用呢？主要是擔心哪一塊您為什么想試用呢？主要是擔心哪一塊呢？買家的真實性？是否能成交？呢？買家的真實性？是否能成交？ 歸一法：您現在最擔心的，還是阿里巴巴上的買歸一法：您現在最擔心的，還是阿里巴巴上的買家，到底能不能成交，是嗎？家，到底能不能成交，是嗎？忙異議的常見特征忙異議的常見特征-舉例舉例 引導法引導法: : 您主要是忙哪一塊？生產忙不過來？還是訂單您主要是忙哪一塊？生產忙不過來？還是訂單忙不過來？還是擔心網上操作忙不過來？忙不過來？還是擔心網上操作忙不過來？

8、歸一法：您忙來忙去，還是忙訂單。如果客戶從阿里巴歸一法：您忙來忙去，還是忙訂單。如果客戶從阿里巴巴來聯系您訂單，您愿意和他們談嗎？也就是說，有效巴來聯系您訂單，您愿意和他們談嗎？也就是說，有效果您還是愿意來和阿里巴巴合作的，是嗎？果您還是愿意來和阿里巴巴合作的，是嗎？考慮異議的常見特征考慮異議的常見特征-舉例舉例 引導法引導法: : 您主要是考慮哪個方面呢？擔心上當受您主要是考慮哪個方面呢？擔心上當受騙？擔心價格？還是擔心效果？騙？擔心價格？還是擔心效果？ 歸一法：其實您考慮來考慮去，最主要還是考慮歸一法：其實您考慮來考慮去，最主要還是考慮阿里巴巴的效果。如果您現在投資阿里巴巴的效果。如果您現在投資28002800，馬上能，馬上能賺賺2828萬，您還會那么猶豫嗎？關于效果萬，您還會那么猶豫嗎？關于效果 傾聽傾聽 (L)(L)認真聽取顧客的異議認真聽取顧客的異議 認同認同 (I)(I)對顧客表示理解和認同對顧客表示理解和認同 澄清澄清 ( (C)C) 澄清澄清客戶的問題和需求客戶的問題和需求 陳述陳述 (P)(P) 提供你的解決方案提供你的解決方案 要求要求 (A)(A) 鼓勵客戶采取積極的行動鼓勵客戶采取積極的行動 異議處理異議處理= =信心的轉移（