1、員工關系管理員工關系管理通過培訓，你能收獲什么？通過培訓，你能收獲什么？n收獲理念/觀點n交朋友零售業(yè)定義零售業(yè)定義n注重細節(jié)注重細節(jié)n行動導向行動導向n客戶導向客戶導向n員工滿意度導向員工滿意度導向員工關系部介紹部門宗旨：傾聽員工心聲并有所行動部門宗旨：傾聽員工心聲并有所行動企業(yè)文化及價值觀推廣企業(yè)文化及價值觀推廣基于公司級的溝通體系的構建（服務性組基于公司級的溝通體系的構建（服務性組織）織）快樂工作的倡導快樂工作的倡導規(guī)范保障規(guī)范保障員工關愛與保留員工關愛與保留一、員工關系管理概論一、員工關系管理概論二、員工溝通管理二、員工溝通管理三、員工獎罰管理三、員工獎罰管理四、勞動關系管理四、勞動關

2、系管理一、員工關系管理概論一、員工關系管理概論 什么是員工關系什么是員工關系管理？管理？ 員工關系管理發(fā)展歷程員工關系管理發(fā)展歷程員工關系管理的概念員工關系管理的概念 員工關系是一個新的課題員工關系是一個新的課題,萌生于萌生于20世紀世紀50年代年代,是一個站在開是一個站在開發(fā)員工發(fā)員工,讓企業(yè)與員工雙贏的角度所提出的系列理念讓企業(yè)與員工雙贏的角度所提出的系列理念.從廣義的概念上看，員工關系管理的內(nèi)容涉及了企業(yè)整個企業(yè)文化和從廣義的概念上看，員工關系管理的內(nèi)容涉及了企業(yè)整個企業(yè)文化和人力資源管理體系的構建。從企業(yè)愿景和價值觀體系確立，內(nèi)部溝通人力資源管理體系的構建。從企業(yè)愿景和價值觀體系確立，

3、內(nèi)部溝通渠道的建設和應用，組織的設計和調(diào)整，人力資源政策的制訂和實施渠道的建設和應用，組織的設計和調(diào)整，人力資源政策的制訂和實施等等。所有涉及到企業(yè)與員工、員工與員工之間的聯(lián)系和影響的方面等等。所有涉及到企業(yè)與員工、員工與員工之間的聯(lián)系和影響的方面，都是員工關系管理體系的內(nèi)容。，都是員工關系管理體系的內(nèi)容。 二、溝通承諾與紀律沖突二、溝通承諾與紀律沖突 溝通是為設定的目標，把信息、思想和情感在個人和群體之間傳遞，溝通是為設定的目標，把信息、思想和情感在個人和群體之間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程，溝通是一種雙向性。并達成共同協(xié)議的過程，溝通是一種雙向性。你心里想的你心里想的 100%你嘴上說的 8

4、0%別人聽到的 60%別人聽懂的 40%別人行動的別人行動的 20%溝通“漏斗”二、員工溝通管理二、員工溝通管理 有效溝通與溝通漏有效溝通與溝通漏斗斗 案例：中秋節(jié)公司福利發(fā)文中規(guī)定案例：中秋節(jié)公司福利發(fā)文中規(guī)定,各單位不得各單位不得以發(fā)放物資的方式抵購物券以發(fā)放物資的方式抵購物券,店長沒有細看發(fā)文店長沒有細看發(fā)文,出于好意出于好意,要求人事發(fā)放要求人事發(fā)放30元購物券另加元購物券另加30元的元的月餅月餅,并且要雜貨處長選了在賣場標價并且要雜貨處長選了在賣場標價88元的月元的月餅團購價餅團購價30元發(fā)放給員工元發(fā)放給員工,并在發(fā)放前在晨會上并在發(fā)放前在晨會上告知了員工告知了員工,在店長的操作過

5、程中在店長的操作過程中,人事想到了公人事想到了公司的發(fā)文司的發(fā)文,但是認為這是店長的決定并沒有給店但是認為這是店長的決定并沒有給店長提出建議長提出建議.事后事后,員工很有意見員工很有意見,投訴到了總部投訴到了總部,總部將此信息反饋給門店人事總部將此信息反饋給門店人事.二、員工溝通管理二、員工溝通管理 有效溝通與溝通漏有效溝通與溝通漏斗斗 案例：門店招聘了一名新員工，一個月后離司，案例：門店招聘了一名新員工，一個月后離司，跟蹤中發(fā)現(xiàn)以下問題：跟蹤中發(fā)現(xiàn)以下問題：1 1、沒有為新員工的到來準備任何培訓資料；、沒有為新員工的到來準備任何培訓資料；2 2、新員工到了門店，直接指定一名老員工做教、新員工

6、到了門店，直接指定一名老員工做教練，卻還沒有與這個教練做溝通，告訴他要帶新練，卻還沒有與這個教練做溝通，告訴他要帶新員工了員工了; ;3 3、沒有帶新人去熟悉環(huán)境，他連食堂、洗手間、沒有帶新人去熟悉環(huán)境，他連食堂、洗手間在哪都不知道，也沒帶新員工熟悉新同事在哪都不知道，也沒帶新員工熟悉新同事; ;4 4、1515天后，他還沒有領工裝天后，他還沒有領工裝; ;5 5、課長經(jīng)常叫不出他的名字。、課長經(jīng)常叫不出他的名字。一個月后，這名新員工提出了離職一個月后，這名新員工提出了離職二、員工溝通管理二、員工溝通管理 有效溝通與溝通漏有效溝通與溝通漏斗斗 二、員工溝通管理二、員工溝通管理 溝通的三種形式溝

7、通的三種形式 與下級與下級/下屬下屬溝通溝通與同級與同級/同僚同僚溝通溝通 與上級與上級/領導領導溝通溝通 培培訓訓式式交交流流式式影影響響式式二、員工溝通管理二、員工溝通管理 填鴨式管理與啟發(fā)填鴨式管理與啟發(fā)式管理式管理 填鴨式管理填鴨式管理拍腦袋方法、被動接受拍腦袋方法、被動接受 啟發(fā)式管理啟發(fā)式管理拍腿方法、通過引導說出你想要拍腿方法、通過引導說出你想要說的觀點說的觀點 二、員工溝通管理二、員工溝通管理 管理者權力的構成管理者權力的構成 組織賦予組織賦予 人格魅力人格魅力 個人能力個人能力 二、員工溝通管理二、員工溝通管理 能力與意愿四象限能力與意愿四象限圖圖 低意愿低意愿低能力低能力高

8、意愿高意愿高能力高能力高意愿高意愿低能力低能力低意愿低意愿高能力高能力思考：高能力低意愿對象與高意愿低能力對象如何溝通？思考：高能力低意愿對象與高意愿低能力對象如何溝通？二、員工溝通管理二、員工溝通管理 能力與意愿四象限能力與意愿四象限圖圖 案例：假設你所在的部門有一名資深的課長，每案例：假設你所在的部門有一名資深的課長，每個月的工作計劃做得非常好，但每月的銷售任務個月的工作計劃做得非常好，但每月的銷售任務怎是完不成，每月業(yè)績達成總是差那么一點點。怎是完不成，每月業(yè)績達成總是差那么一點點。你作為該部門的部門經(jīng)理，你會怎么辦？你作為該部門的部門經(jīng)理，你會怎么辦？二、員工溝通管理二、員工溝通管理

9、溝通的意義溝通的意義 n確保溝通及時和雙向性；確保溝通及時和雙向性； n幫助員工正確處理發(fā)生的問題；幫助員工正確處理發(fā)生的問題；n有助于個人價值觀與企業(yè)文化相融合（積極的思想宣傳多了，消極的有助于個人價值觀與企業(yè)文化相融合（積極的思想宣傳多了，消極的思想自然就少了）；思想自然就少了）；n確保公司政策和流程在該部門的執(zhí)行力；確保公司政策和流程在該部門的執(zhí)行力；n為員工提供各種幫助支持，為員工提供各種幫助支持， 解決他們的后顧之憂；解決他們的后顧之憂；n了解員工內(nèi)心世界和情感，發(fā)現(xiàn)問題在早期就有效防止；了解員工內(nèi)心世界和情感，發(fā)現(xiàn)問題在早期就有效防止；n幫助員工明確角色、崗位職責。幫助員工明確角色

10、、崗位職責。二、員工溝通管理二、員工溝通管理 加強內(nèi)部溝通的著加強內(nèi)部溝通的著力點力點 n及時向部門員工通報公司政策、信息及時向部門員工通報公司政策、信息n及時反饋和處理員工的投訴或建議電話、郵件及時反饋和處理員工的投訴或建議電話、郵件n定期組織溝通會聽取員工意見或有針對性找員工訪談定期組織溝通會聽取員工意見或有針對性找員工訪談n切實做好員工辭職、離職時的挽留面談切實做好員工辭職、離職時的挽留面談n晨會晨會/ /交接班會交接班會/ /晚會（組織形式的改變）晚會（組織形式的改變）n為員工提供各項咨詢服務為員工提供各項咨詢服務n加強管理人員的培訓加強管理人員的培訓n及時表彰優(yōu)秀員工（毫不吝嗇表揚）

11、及時表彰優(yōu)秀員工（毫不吝嗇表揚）n在條件允許的前提下，開展豐富多彩的員工文娛活動在條件允許的前提下，開展豐富多彩的員工文娛活動n加強與員工家屬的聯(lián)系加強與員工家屬的聯(lián)系 案例：門店員工生日時案例：門店員工生日時, ,按政策可休假一天按政策可休假一天, ,并根據(jù)情況發(fā)放禮物一并根據(jù)情況發(fā)放禮物一份份,10,10月月3 3號是張某的生日號是張某的生日, ,課長是同意她休假的課長是同意她休假的, ,她計劃好在這一她計劃好在這一天帶著未與父母見面的男朋友回去見父母天帶著未與父母見面的男朋友回去見父母, ,并且準備了很多的禮物并且準備了很多的禮物, ,但是在但是在1010月月2 2號晚號晚, ,突然接到

12、課長的電話告訴通知第二天上班突然接到課長的電話告訴通知第二天上班. .張某張某很生氣很生氣, ,告訴課長告訴課長, ,辭職不干了辭職不干了, ,第二天也沒有來上班第二天也沒有來上班,10,10月月4 4號回來號回來就到人事處辦理辭職手續(xù)。張某是雜貨課非常資深的理貨員就到人事處辦理辭職手續(xù)。張某是雜貨課非常資深的理貨員, ,在去在去年技能比武中得了第二名年技能比武中得了第二名, ,你將如何來處理你將如何來處理? ?二、員工溝通管理二、員工溝通管理 加強內(nèi)部溝通的著加強內(nèi)部溝通的著力點力點 三、員工獎罰管理三、員工獎罰管理 警告信制度警告信制度 意意 義義目目 的的改善領導方式，提升領導能力，和諧

13、員工關系改善領導方式，提升領導能力，和諧員工關系自我管理；層級管理；幫助員工成長和進步自我管理；層級管理；幫助員工成長和進步 三、員工獎罰管理三、員工獎罰管理 警告信制度警告信制度 書面警告書面警告書面記小過書面記小過 書面記大過書面記大過有效期為有效期為2個月個月有效期為有效期為6個月個月1、警告信旨在幫助員工進步，而非懲罰員工。部門負責人、部門人事、直接主管有責任對被警告者進行輔導改進；2、員工因違紀收到警告信，如在規(guī)定時間內(nèi)改進，可以申請解除警告信；如在規(guī)定的時間內(nèi)沒有改進或繼續(xù)犯類似的錯誤，將被高等級的警告信警告，如累教不改，直至被解雇。 有效期為有效期為4個月個月三、員工獎罰管理三、

14、員工獎罰管理 警告信制度警告信制度 1 1、被任何等級的警告信處分的員工，在警告信有效期、被任何等級的警告信處分的員工，在警告信有效期限內(nèi)，不得異動、調(diào)薪調(diào)職；限內(nèi)，不得異動、調(diào)薪調(diào)職；2 2、被等級為、被等級為“書面記大過書面記大過”警告信處分的員工，在本警告信處分的員工，在本年度不得參與年度評優(yōu)活動。年度不得參與年度評優(yōu)活動。結果結果運用運用三、員工獎罰管理三、員工獎罰管理 警告信制度警告信制度 輔導面談提示輔導面談提示n向他（她）表明是代表組織對其進行輔導；n讓他（她）知道這種行為是不可取的，而不是針對他（她）；n讓他（她）知道你是關心他（她）的，但你對他（她）期望更高；n輔導哪些能夠執(zhí)

15、行任務但不愿意或沒有意愿去成功執(zhí)行的員工；n輔導應在不良行為后立即私下進行，而不要當眾羞辱他（她）；n確保員工正確理解哪些行為可導致制裁與輔導；n不要記仇，警告信有效期滿，一切都結束了，繼續(xù)前進。三、員工獎罰管理三、員工獎罰管理 警告信制度警告信制度 變革前變革前變革后變革后公司可以對員工進行經(jīng)濟處罰（罰款）公司可以對員工進行經(jīng)濟處罰（罰款）取消罰款這一規(guī)定取消罰款這一規(guī)定員工違紀被公司查處，公司會發(fā)公文至員工違紀被公司查處，公司會發(fā)公文至公司各單位通報批評等處分。因全公司公司各單位通報批評等處分。因全公司員工都知道，給違紀員工所造成的壓力員工都知道，給違紀員工所造成的壓力也相當大，雖對類似事

16、件有一定的震懾也相當大，雖對類似事件有一定的震懾作用，但畢竟缺乏人性化作用，但畢竟缺乏人性化啟用警告信制度，除本人、部門領導、啟用警告信制度，除本人、部門領導、知曉，其他同事基本上不知情，給了知曉，其他同事基本上不知情，給了員工改正的機會，相比要人性化一些。員工改正的機會，相比要人性化一些。公司多部門都可以對門店違紀員工進行公司多部門都可以對門店違紀員工進行處罰處罰實行嚴格的層級管理，只有其所在單位實行嚴格的層級管理，只有其所在單位負責人有權對其進行處罰。負責人有權對其進行處罰。無無輔導改進跟蹤輔導改進跟蹤超市事業(yè)部變革前后，獎懲制度對比分析超市事業(yè)部變革前后，獎懲制度對比分析 四、勞動關系管

17、理四、勞動關系管理 員工辭職管理員工辭職管理 員工辭職對企業(yè)的影響員工辭職對企業(yè)的影響例：例：2010年家樂福店長高離職，對企業(yè)聲譽年家樂福店長高離職，對企業(yè)聲譽的影響。的影響。 四、勞動關系管理四、勞動關系管理 員工辭職管理員工辭職管理 員工辭職的一般原因：員工辭職的一般原因：A、工作條件及環(huán)境不好、工作條件及環(huán)境不好B、未尊重員工的權益和給與公平待、未尊重員工的權益和給與公平待遇遇C、員工感到在本企業(yè)沒有前途、員工感到在本企業(yè)沒有前途D、找到新工作或自主創(chuàng)業(yè)、找到新工作或自主創(chuàng)業(yè)E、個人及家庭原因、個人及家庭原因四、勞動關系管理四、勞動關系管理 員工辭職管理員工辭職管理 作為部門經(jīng)理，如何

18、避免優(yōu)秀員工離職作為部門經(jīng)理，如何避免優(yōu)秀員工離職1、重視辭職離職事件，找到員工離職的真、重視辭職離職事件，找到員工離職的真實原因。實原因。2、建立有效的考核機制，讓優(yōu)秀員工的閃、建立有效的考核機制，讓優(yōu)秀員工的閃光點在團隊中充分顯現(xiàn)。光點在團隊中充分顯現(xiàn)。3、做好員工的向心力、凝聚力的培養(yǎng)。、做好員工的向心力、凝聚力的培養(yǎng)。4、優(yōu)秀員工職業(yè)生涯規(guī)劃。、優(yōu)秀員工職業(yè)生涯規(guī)劃。5、以贊揚和精神獎勵留住員工的心。、以贊揚和精神獎勵留住員工的心。6、尊重員工意見。、尊重員工意見。7、以情感交流溫暖員工的心。、以情感交流溫暖員工的心。8、挽留政策（不失原則）、挽留政策（不失原則）四、勞動關系管理四、勞

19、動關系管理 員工辭職管理員工辭職管理 挽留面談挽留面談 1、無論何種原因，員工向你提出辭職請、無論何種原因，員工向你提出辭職請求，你都應該在適當?shù)臅r候與其進行挽求，你都應該在適當?shù)臅r候與其進行挽留面談。留面談。2、記住：挽留面談不單單是的工作，同、記住：挽留面談不單單是的工作，同時也是部門經(jīng)理的工作，這對你的管理時也是部門經(jīng)理的工作，這對你的管理有幫助。有幫助。3、牢記：員工并沒有義務接受挽留面談。、牢記：員工并沒有義務接受挽留面談。4、應始終保持客觀態(tài)度，如果員工感到、應始終保持客觀態(tài)度，如果員工感到挽留面談有偏見或被攻擊，他情愿歪曲挽留面談有偏見或被攻擊，他情愿歪曲事實或一言不發(fā)。事實或一

20、言不發(fā)。案例：一家公司做離司分析時，從員工離職時案例：一家公司做離司分析時，從員工離職時填的數(shù)據(jù)顯示，有填的數(shù)據(jù)顯示，有38%38%的員工將原因歸為的員工將原因歸為“工工資福利資福利”，4%4%的歸為的歸為“主管原因主管原因”，1818個月后個月后再做回訪時，有再做回訪時，有24%24%的怪罪為主管，只有的怪罪為主管，只有12%12%歸歸因于因于“工資福利工資福利”。 公司一門店的收銀員團隊中有公司一門店的收銀員團隊中有6 6名資深收名資深收銀員集體辭職了，占該部門人數(shù)的銀員集體辭職了，占該部門人數(shù)的1/21/2。其辭。其辭職的理由是薪酬低。一個月后，該課課長因工職的理由是薪酬低。一個月后，該課課長因工作壓力大辭職了，作壓力大辭職了，6 6人中間有人中間有5 5人回來找到門店人回來找到門店人事，要求回來工作，門店人事問其原因時：人事，要求回來工作，門店人事問其原因時：課長走了，以后再也不要看她的眼色了。課長走了，以后再也不要看她的眼色了。四、勞動關系管理四、勞動關系管理 員工辭職管理員工辭職管理 四、勞動關系管理四、勞動關系管理 員工辭職管理員工辭職管理 員工解聘管理員工解聘管理 1、公司超市事業(yè)部不辭退或開除任何一、公司超市事業(yè)部不辭退或開除任何一個員工。個員工。2、嚴重違反公司規(guī)章，員工提交的辭職、嚴重違反公