1、服 / 務 / 創 / 造 / 價 / 值 2010年1月南京新景祥銷售技能訓練會服 / 務 / 創 / 造 / 價 / 值 會場紀律會場紀律 手機靜音或關機; 不能交頭接耳; 不能遲到; 未經許可不能接電話; 未經許可不能中途離場; 以上每項違反個人10個俯臥撐，女士10個起立下蹲！ 客戶初步接觸的技巧客戶初步接觸的技巧 說服銷售的技巧說服銷售的技巧 處理異議的技巧處理異議的技巧 最后達成交易的技巧最后達成交易的技巧 置業顧問的成功法則置業顧問的成功法則序序 言言序序 言言三流銷售人員總也弄不清楚顧客要什么，簽單完全靠運氣。三流銷售人員總也弄不清楚顧客要什么，簽單完全靠運氣。二流銷售人員知道

2、顧客要什么，只可惜自己賣的東西往往不符合顧二流銷售人員知道顧客要什么，只可惜自己賣的東西往往不符合顧客的需要。客的需要。一流銷售人員不僅總能把東西賣給顧客，而且讓顧客堅信這就是他一流銷售人員不僅總能把東西賣給顧客，而且讓顧客堅信這就是他想要的東西。想要的東西。銷售人員最根本的技能就在于溝通。銷售人員最根本的技能就在于溝通。1 1、 初步接觸的目的初步接觸的目的* * 了解客戶類型了解客戶類型* * 創造輕松的談話氣氛，爭取客戶的信任創造輕松的談話氣氛，爭取客戶的信任* * 激發客戶對本樓盤的興趣激發客戶對本樓盤的興趣* * 盡量鼓勵客戶開口說話，以贏得他的參與感盡量鼓勵客戶開口說話，以贏得他的

3、參與感練習：練習：* * 根據上述目的，對照實際工作，列出在與客戶初步接根據上述目的，對照實際工作，列出在與客戶初步接 觸中，觸中，適宜談和不宜談的話題（適宜談和不宜談的話題（5 5分鐘）。分鐘）。* * 每個小組選取一個代表與大家分享每個小組選取一個代表與大家分享2 2、 話話 題題 稱贊的話稱贊的話 家人、家庭家人、家庭 新聞、時事新聞、時事 娛樂、嗜好娛樂、嗜好 旅行、運動旅行、運動 氣候、季節氣候、季節同時，也有一些不宜談及或深談的話題，同時，也有一些不宜談及或深談的話題，比如：比如： 競爭對手的壞話競爭對手的壞話 其他客戶的秘密（如財產狀況）其他客戶的秘密（如財產狀況） 顧客頗為忌諱

4、的缺點和弱點顧客頗為忌諱的缺點和弱點 （如容貌、身材等）（如容貌、身材等）* * 態度熱誠態度熱誠* * 充滿信心與激情充滿信心與激情* * 聲音洪亮聲音洪亮* * 語言簡潔、不拖泥帶水語言簡潔、不拖泥帶水* * 可以偶爾開個無傷大雅的玩笑，調節氣氛可以偶爾開個無傷大雅的玩笑，調節氣氛 對于不同類型的客戶，方法應有所不同，比如：對于不同類型的客戶，方法應有所不同，比如：* * 對優柔寡斷型客戶，可明示再訪日期對優柔寡斷型客戶，可明示再訪日期* * 對自主果斷型（力量型）客戶，可先試探著給其兩個以對自主果斷型（力量型）客戶，可先試探著給其兩個以 上選擇，或直接問：上選擇，或直接問：“什么時間再來

5、比較好？什么時間再來比較好？傳統的銷售方法傳統的銷售方法沒有讓客戶參與進來，沒有讓客戶參與進來，銷售效果事倍功半。銷售效果事倍功半。促成促成 40% 40%說明說明 30% 30%需要需要 20% 20%信任信任 10% 10%新的銷售方式新的銷售方式通過與客戶良好的溝通，建通過與客戶良好的溝通，建立信任，激發其購買欲望。立信任，激發其購買欲望。建立信任建立信任 40% 40%發現需要發現需要 30% 30%說明說明 20% 20%促成促成 10% 10%寫出以下銷售方法的關鍵因素比例（寫出以下銷售方法的關鍵因素比例（2 2分鐘）分鐘）每小組派另一代表給大家分享每小組派另一代表給大家分享建立信

6、任建立信任 ？% %發現需要發現需要 ？% %說明說明 ？% %促成促成 ？% %成單是業務員服務客戶的最終目標，是公司投入大量資源后尋求的最終結果。成單是業務員服務客戶的最終目標，是公司投入大量資源后尋求的最終結果。掌握一定的技巧，對提高成單率有相當的必要，善于運用，更有很大的幫助。掌握一定的技巧，對提高成單率有相當的必要，善于運用，更有很大的幫助。 客戶購買前信號（通過案例引導銷售員發散討論）客戶購買前信號（通過案例引導銷售員發散討論） 語言信號語言信號n“小孩上學怎么解決，社區配套如何小孩上學怎么解決，社區配套如何”n “ “我太太上次來看過，說還行我太太上次來看過，說還行”n “ “可

7、以帶我去看一看現樓可以帶我去看一看現樓”n“價格可否再優惠點價格可否再優惠點, ,付款方式可否再靈活些付款方式可否再靈活些”n“請詳細再算一次價格、并告訴付款時間及相關費用請詳細再算一次價格、并告訴付款時間及相關費用”n“購房手續怎么辦，你們的證件齊全吧？購房手續怎么辦，你們的證件齊全吧？”n“行了就這么定了行了就這么定了, ,拿認購書來看看拿認購書來看看”行為信號行為信號n客戶一步三點頭，對他關心的賣點認可客戶一步三點頭，對他關心的賣點認可n客戶身體向前傾，更加靠近你，想了解更多的信息客戶身體向前傾，更加靠近你，想了解更多的信息n客戶用手觸動定房單客戶用手觸動定房單n打電話給朋友詢問或請朋友

8、幫助看樓打電話給朋友詢問或請朋友幫助看樓n夫妻商量，請你回避夫妻商量，請你回避n自己開始設計房屋的裝修方法并提出一些整改的問題自己開始設計房屋的裝修方法并提出一些整改的問題n客戶再次了解房屋、價格、付款方式、交定程序等客戶再次了解房屋、價格、付款方式、交定程序等n客戶很小的疑問也要求去模型或現場仔細確認客戶很小的疑問也要求去模型或現場仔細確認 n來回在模型前感覺意向單位的方位來回在模型前感覺意向單位的方位n看好單位時看好單位時, ,非常肯定自己的選擇非常肯定自己的選擇, ,回售樓處步伐加快回售樓處步伐加快n對交樓款的金額和時間敏感對交樓款的金額和時間敏感n猶豫地抽煙，一句話不說猶豫地抽煙，一句

9、話不說n讓對方拿主意讓對方拿主意, ,詢問對方的意見詢問對方的意見n一味的挑缺點一味的挑缺點, ,反復提問題反復提問題, ,但不急于反駁但不急于反駁n緊張、甚至講錯話或多小動作緊張、甚至講錯話或多小動作n與銷售員爭計算器與銷售員爭計算器n坦白另一個意向樓盤，并拿出來比較請你參考坦白另一個意向樓盤，并拿出來比較請你參考n只要來了就只要來了就2 2個小時甚至一天不愿離去個小時甚至一天不愿離去表情信號表情信號n緊鎖的雙眉分開、上揚緊鎖的雙眉分開、上揚n十秒以上的沉思狀態十秒以上的沉思狀態n眼睛轉動加快，好象在想什么問題眼睛轉動加快，好象在想什么問題n嘴唇開始嘴唇開始 抿緊，好象品味什么抿緊，好象品味

10、什么n態度更加態度更加 友好友好n刻意造作刻意造作 的微笑轉為自然的微笑的微笑轉為自然的微笑n雙腿發抖雙腿發抖 目光閃爍、抓頭發目光閃爍、抓頭發 逼定技巧及資源配合逼定技巧及資源配合 現場逼定：現場逼定： 在確認客戶有一定的購買信號后，經過進一步處理購買信號應不失時機在確認客戶有一定的購買信號后，經過進一步處理購買信號應不失時機的采取現場逼定，常見方法：的采取現場逼定，常見方法：n房號的逼定方法房號的逼定方法利用現場制造緊張的氣氛進行逼定利用現場制造緊張的氣氛進行逼定n利用現場優惠的逼定方法利用現場優惠的逼定方法利用現場的優惠措施制造緊張的氣氛進行逼定利用現場的優惠措施制造緊張的氣氛進行逼定n

11、自然逼定方法自然逼定方法在客戶達到逼定的條件，告之客戶他可以辦手續了在客戶達到逼定的條件，告之客戶他可以辦手續了n認購書及購樓程序進行逼定認購書及購樓程序進行逼定在客戶達到逼定的條件，可以將認購書給客戶看或給客戶書寫落定程序，刺在客戶達到逼定的條件，可以將認購書給客戶看或給客戶書寫落定程序，刺激客戶落定想法激客戶落定想法同事間配合：同事間配合：n創造現場氛圍，同事可以假裝打電話給客戶，創造現場氛圍，同事可以假裝打電話給客戶，間接刺激談判業務員客戶購買間接刺激談判業務員客戶購買n在談判僵局的時候可請同事進行協助處理在談判僵局的時候可請同事進行協助處理n在談判中可邀請同事講述些過往客戶成功購在談判

12、中可邀請同事講述些過往客戶成功購買的理由買的理由n推同一套房推同一套房n喊銷控，刺激談判客戶購買欲喊銷控，刺激談判客戶購買欲 上級配合：上級配合：n案場經理可以把握現場情況，主動出擊，幫案場經理可以把握現場情況，主動出擊，幫助業務員助業務員n業務員可以在與項目經理溝通后，請項目經業務員可以在與項目經理溝通后，請項目經理出面解決客戶理出面解決客戶的問題的問題 逼定過程的危機意識逼定過程的危機意識 n在客戶交定時應注意談話藝術，盡可能的少說話，避免語誤導致損失在客戶交定時應注意談話藝術，盡可能的少說話，避免語誤導致損失n注意逼定后客戶的語氣有否拖延或推托的意思，不能輕易放棄，但同注意逼定后客戶的語

13、氣有否拖延或推托的意思，不能輕易放棄，但同時給客戶一定的再考慮空間，避免逼的太急損失時給客戶一定的再考慮空間，避免逼的太急損失n客戶如果需要商量一下，適當的冷場會有助于成交，注意有時你的任客戶如果需要商量一下，適當的冷場會有助于成交，注意有時你的任何一句話都有可能導致客戶損失何一句話都有可能導致客戶損失n客戶在猶豫不決的時候，如果你能抓準客戶心理，適當的引導決定是客戶在猶豫不決的時候，如果你能抓準客戶心理，適當的引導決定是很有必要的，避免客戶猶豫不決而損失很有必要的，避免客戶猶豫不決而損失n客戶交錢方式也要格外留心，刷卡、交現金都要避免意外，如無法正客戶交錢方式也要格外留心，刷卡、交現金都要避

14、免意外，如無法正常交款，一定要陪客戶直接上銀行，避免客戶改變主意而損失常交款，一定要陪客戶直接上銀行，避免客戶改變主意而損失n簽認購書需注意避免多次簽錯導致客戶損失簽認購書需注意避免多次簽錯導致客戶損失n客戶下定是認購書姓名的確定，必須是讓客戶自己做決定，避免你插客戶下定是認購書姓名的確定，必須是讓客戶自己做決定，避免你插入客戶的姓名糾紛中而導致客戶損失入客戶的姓名糾紛中而導致客戶損失 情景模擬戰術情景模擬戰術（通過游戲感受模擬訓練方法的作用） 語言、影象情景描繪訓練語言、影象情景描繪訓練目的：目的：1 1、勾起自己推介和顧客購買的欲望、勾起自己推介和顧客購買的欲望 2 2、鍛煉在任何銷售狀態

15、下自己的技巧運用。、鍛煉在任何銷售狀態下自己的技巧運用。方法：模擬現場接待客戶情節，幻想如何獲得客戶的購買信號，如何進一步方法：模擬現場接待客戶情節，幻想如何獲得客戶的購買信號，如何進一步處理信號，如何利用有效方法逼定，如何避免出現問題。用多種方法反復處理信號，如何利用有效方法逼定，如何避免出現問題。用多種方法反復訓練，直到說服自己建立信心，熟練技巧。訓練，直到說服自己建立信心，熟練技巧。 警惕容易失敗的銷售方式警惕容易失敗的銷售方式（引導銷售員思考）n碰到客戶，沉不住氣，一副急功近利的樣子，最要不得；碰到客戶，沉不住氣，一副急功近利的樣子，最要不得；n對方一問底價，就以為是成交信號，自動惠予

16、折扣，降價后，還征詢對對方一問底價，就以為是成交信號，自動惠予折扣，降價后，還征詢對方是否滿意，實在是笨到極點；方是否滿意，實在是笨到極點；n客戶口說客戶口說“不錯不錯”，就以為買賣即將成交，而樂不可支，以致言談松懈，就以為買賣即將成交，而樂不可支，以致言談松懈，戒心解除，敗之始也；戒心解除，敗之始也；n沒詳加明察細考，就認定對方必然會買，真是一廂情愿！這種自以為是、沒詳加明察細考，就認定對方必然會買，真是一廂情愿！這種自以為是、自我陶醉的心態，是基本銷售員最常犯的錯誤；自我陶醉的心態，是基本銷售員最常犯的錯誤；n客戶問什么，才答什么，這種由客戶操控的一問一答，最容易使自己陷客戶問什么，才答什

17、么，這種由客戶操控的一問一答，最容易使自己陷于被動的劣勢。行銷應該積極，而且采取主動，最高明的銷售員主導買于被動的劣勢。行銷應該積極，而且采取主動，最高明的銷售員主導買賣游戲規則；賣游戲規則；n拼命解說銷售重點，缺失反倒避而不談。通常買方發現了，未必會說破，拼命解說銷售重點，缺失反倒避而不談。通常買方發現了，未必會說破，但購買意識卻立刻降到最低點。天下沒有十全十美的商品，能以誠相待，但購買意識卻立刻降到最低點。天下沒有十全十美的商品，能以誠相待，自動點破輕微的小瑕疵，反而能取得買方的信賴；自動點破輕微的小瑕疵，反而能取得買方的信賴；n切記對客戶的看法相應不理，甚至一概否決。應該設法婉轉破解，你

18、可切記對客戶的看法相應不理，甚至一概否決。應該設法婉轉破解，你可以不同意，但絕不可以忽視客戶的觀點；以不同意，但絕不可以忽視客戶的觀點；n切勿有切勿有“先入為主先入為主”的成見，客戶初次光臨，就認定他不可能做決定，的成見，客戶初次光臨，就認定他不可能做決定，而掉以輕心，這種做法，就是趕潛在的財神爺出門。其次，購買與否，而掉以輕心，這種做法，就是趕潛在的財神爺出門。其次，購買與否，因人而異，個人想法不同，行事準則各異。因人而異，個人想法不同，行事準則各異。 有人即使是第一次來，也會購買；有人來了十幾次，你說破了嘴，他還有人即使是第一次來，也會購買；有人來了十幾次，你說破了嘴，他還是不滿意。所以買

19、不買決定于銷售員的行銷技巧，和第幾次來沒多大關是不滿意。所以買不買決定于銷售員的行銷技巧，和第幾次來沒多大關系。系。n未獲得明確的答復，就讓客戶離去。客戶離去前，至少要問一問自己明未獲得明確的答復，就讓客戶離去。客戶離去前，至少要問一問自己明白對方的心態嗎？通過交流從對方的回答中，你才清楚自己下一步該如白對方的心態嗎？通過交流從對方的回答中，你才清楚自己下一步該如何應對，主控權操之在己。何應對，主控權操之在己。【提示】【提示】 銷售，首先是客戶對你銷售，首先是客戶對你“人人”的認可，繼而對你所推的認可，繼而對你所推薦的產品認可。薦的產品認可。如何識別購買信號如何識別購買信號客客 戶戶 一定買一

20、定買 （20-30%20-30%） 絕不買絕不買 （20-30%20-30%）中立中立（50%50%）我們工作的重點我們工作的重點 一定買或一定不買的準客戶都一定買或一定不買的準客戶都“不是因為你不是因為你” 50%50%左右中立的人未確定買或不買，就看你如何表現左右中立的人未確定買或不買，就看你如何表現學會學會“察言觀色察言觀色”（客戶的表情、身體語言）（客戶的表情、身體語言）絕不買的，盡快結束見面（留下電話，以后或許可以），投資的絕不買的，盡快結束見面（留下電話，以后或許可以），投資的 除外除外客戶不買你推介的樓盤，他拒絕的是你推薦的產品，而不是你本客戶不買你推介的樓盤，他拒絕的是你推薦的

21、產品，而不是你本 人（如果你的服務到位）。人（如果你的服務到位）。* * 有關戶型面積的問題有關戶型面積的問題* * 有關何時入伙的問題有關何時入伙的問題* * 費用、價錢的特定問題費用、價錢的特定問題* * 有關付款方式的問題或陳述有關付款方式的問題或陳述* * 有關發展商或你們公司的問題有關發展商或你們公司的問題* * 需要你重復說明需要你重復說明* * 提及以前購房曾發生的問題提及以前購房曾發生的問題* * 有關物業管理公司的問題有關物業管理公司的問題* * 品質方面的問題品質方面的問題* * 有關生活配套方面的問題有關生活配套方面的問題要避免以下情況要避免以下情況： 怕冷場，一開始就滔

22、滔不絕地介紹本樓盤，不讓客戶怕冷場，一開始就滔滔不絕地介紹本樓盤，不讓客戶有開口的機會。有開口的機會。 默默無話，等待客戶開口詢問。默默無話，等待客戶開口詢問。正確的做法是正確的做法是： 進行雙向的溝通，盡量讓客戶說，讓他有參與感。進行雙向的溝通，盡量讓客戶說，讓他有參與感。 摸清客戶的意向后，迅速對信息進行篩選、判斷，摸清客戶的意向后，迅速對信息進行篩選、判斷， 挑選出挑選出符合客戶需求的房子（一般提供的選擇以不超過兩個為符合客戶需求的房子（一般提供的選擇以不超過兩個為好），向他推薦。好），向他推薦。4、說服銷售的技巧1 1）說服銷售的基本特點說服銷售的基本特點* * 基于對客戶需求的了解；

23、基于對客戶需求的了解；* * 以真實、坦誠的態度；以真實、坦誠的態度；* * 以客戶的需求和利益點為出發點，并貫穿于銷售全過程，將以客戶的需求和利益點為出發點，并貫穿于銷售全過程，將所推介物業的優、缺點與客戶需求相聯系所推介物業的優、缺點與客戶需求相聯系。【提示】【提示】 任何華而不實的談話，都無助于銷售。任何華而不實的談話，都無助于銷售。2 2） 說服銷售的一般技巧說服銷售的一般技巧做一個好聽眾做一個好聽眾坦誠相待坦誠相待引導說明引導說明利用同事的配合和其他客戶的說法利用同事的配合和其他客戶的說法反復強調反復強調 利用資料利用資料 善待客戶的朋友善待客戶的朋友 提問的技巧提問的技巧5、說服銷

24、售的要點1 1）盡力向客戶提供幫助和支援，使客戶對自己所購買的樓宇及作出的購）盡力向客戶提供幫助和支援，使客戶對自己所購買的樓宇及作出的購買選擇感到滿意。買選擇感到滿意。2 2）記住你的策略，引導客戶感受到并理解你的銷售思路；同時根據銷售）記住你的策略，引導客戶感受到并理解你的銷售思路；同時根據銷售過程中客戶需求的變化，隨時調整自己的思路。過程中客戶需求的變化，隨時調整自己的思路。5、說服銷售的要點3 3）解決購買障礙）解決購買障礙a. a. 建立信任（發展長遠的關系）建立信任（發展長遠的關系） 與客戶談判最重要的時間是第一次見面與客戶談判最重要的時間是第一次見面最初的幾分鐘，建立信最初的幾分

25、鐘，建立信任是關鍵。任是關鍵。 建立信任的途徑：建立信任的途徑：著裝著裝/ /儀表儀表 要在客戶面前展示一個健康的形象，要迎合對方的期望。要在客戶面前展示一個健康的形象，要迎合對方的期望。態態 度度 充滿激情，不卑不亢，學會微笑。充滿激情，不卑不亢，學會微笑。 售樓處及個人的面貌對客戶會形成一種心理暗示。售樓處及個人的面貌對客戶會形成一種心理暗示。專業知識建立信任有兩個方面專業知識建立信任有兩個方面能力和品德（人格的魅力）能力和品德（人格的魅力） 尊重你的客戶，永遠讓客戶覺得他是最重要的！尊重你的客戶，永遠讓客戶覺得他是最重要的！ 告訴客戶你將全力做好你能做到的一切，并讓客戶明了銷售告訴客戶你

26、將全力做好你能做到的一切，并讓客戶明了銷售 過程和他們的收益，以建立客戶對你的信任。過程和他們的收益，以建立客戶對你的信任。b. b. 留心傾聽和總結歸納，讓客戶知道你已明白他的想法。留心傾聽和總結歸納，讓客戶知道你已明白他的想法。c. c. 妥善處理自己能力范圍以外的事情。妥善處理自己能力范圍以外的事情。d. d. 告訴客戶，采用何種方式可以獲得最大收益而使風險降到最小。告訴客戶，采用何種方式可以獲得最大收益而使風險降到最小。e. e. 充滿自信并使用肯定性的身體語言。充滿自信并使用肯定性的身體語言。 自信的態度和肯定性的身體語言（如目光專注地注視客戶），會有自信的態度和肯定性的身體語言（如

27、目光專注地注視客戶），會有助于加強說服客戶的力度。助于加強說服客戶的力度。 反之，對所銷售產品缺乏信心、與客戶談話時身體左右晃動或目光反之，對所銷售產品缺乏信心、與客戶談話時身體左右晃動或目光游疑不定，則會使說服效果大大折扣。游疑不定，則會使說服效果大大折扣。異議，是客戶因為不了解或顧慮而對樓盤提出意見或反對，但這異議，是客戶因為不了解或顧慮而對樓盤提出意見或反對，但這并不代表客戶將不會購買該物業。處理得好的話，往往可以循著客并不代表客戶將不會購買該物業。處理得好的話，往往可以循著客戶拒絕的思路找到促成交易的捷徑。戶拒絕的思路找到促成交易的捷徑。* * 根據工作實踐列出客戶常見的拒絕借口并給出

28、解決方案（根據工作實踐列出客戶常見的拒絕借口并給出解決方案（5 5分鐘）分鐘）* * 每小組派新的代表分享每小組派新的代表分享1 1、分辨異議的真正目的、分辨異議的真正目的客戶提出異議有以下三種目的客戶提出異議有以下三種目的：* * 希望討價還價，以獲得理想的買賣條件希望討價還價，以獲得理想的買賣條件* * 虛張聲勢嚇唬銷售人員，以了解其是否有所隱瞞或虛張聲勢嚇唬銷售人員，以了解其是否有所隱瞞或欺騙，并希望得到更多實情欺騙，并希望得到更多實情* * 根本不接受，不感興趣根本不接受，不感興趣2 2、處理異議的一般方法、處理異議的一般方法?“充耳不聞法充耳不聞法” ” 若完全把對方的話當真，并不一定有好處。若完全把對方的話當真，并不一定有好處。?肯定、轉折法肯定、轉折法? 玩笑、調侃法玩笑、調侃法?比較法比較法?引導法引導法強調樓盤的質素、內在價值，分析投資回報收益，引導客戶考強調樓盤的質素、內在價值，分析投資回報收益，引導客戶考慮價值因素。慮價值因素。置業顧問應隨時留意在銷售談判的最后階段客戶發出的置業顧問應隨時留意在銷售談判的最后階段客戶發出的購買信號購買信號：根據工作實踐分小組列出客戶常見的購買信號（根據工作實踐分小組列出客戶常見的購買信號（5 5分鐘）分鐘） 小組派新代表分享小組派新代表分享