1、商業運營管理商業運營管理培訓培訓編輯課件2 運營管理的幾個基本概念 運營管理的意義、職能與公共關系 運營管理的模式定位 運營管理的績效測評指標 運營管理制度實施執行維護良好維護良好的整體形的整體形象和秩序象和秩序商業運營不是簡單的招商填空，不是簡單的物業管理，從賣場環境，到商戶管理，到品牌組合及更新，到營銷企劃，到成本控制及毛利增長，都需要很高的專業要求，未來商業已經進入到運營時代。運營時代運營時代商業運營管理的意義商業運營管理的意義使物業保使物業保值增值值增值確保消費確保消費者滿意者滿意為開發商創為開發商創造長久持續造長久持續的贏利機會的贏利機會企業在經營的全過程中采取現代科學技術，提升服務

2、功能，落實制度流程，反復執行，保證經營過程中的安全、高效、有序；從而實現企業的經濟效應、社會效應的一種過程手段；這一過程包括：特定的環境背景、現有資源（人、財、物）、計劃、組織、領導和控制。運營管理運營管理什么是商業運營管理？什么是商業運營管理？運作，使其產生運營管理經營，使其成長壯大約束，使其統一思想行為梳理，使其內外部各種關系順暢編輯課件5責任愿望能力業務知識、經驗、方法與技能主觀意愿、承受壓力、服務群眾、挑戰困難的信心和勇氣忠誠、使命感、執行力、問題解決者我們的服務人群是誰？我們的服務人群是誰？梳理，使其內外部各種關系順暢 顧客（消費者）商戶政府職能部門他們需要什么？他們需要什么？梳理，

3、使其內外部各種關系順暢 顧客商戶政府職能部門安全舒適安全舒適的購物環的購物環境境細致周到細致周到便利的服便利的服務務適合且性適合且性價比高的價比高的產品產品認同感認同感尊尊重重知情知情權權政策法規政策法規的了解及的了解及貫徹執行貫徹執行編輯課件84P4R6C客戶價值 ( Customer Value )客戶成本 ( Customer Cost )客戶便利 （Customer Convenience）客戶溝通 （Customer Communication）市場機會 （market Chance ）市場變化 ( market Change ) 產品 ( Product ) 價格 ( Price

4、) 渠道 ( Place ) 促銷 ( Promotion )關聯 ( Relevance ) 反應 ( Reaction ) 關系 ( Relationship )回報 ( Reward ) 以企業為導向以客戶為導向以競爭為導向編輯課件9以多門類專業商品交易為核心， 并輔以其他關聯類、互補類商品或者服務貿易的 大規模集中營業場所，是專業市場的升級表現。 概念 特點 種類其主要特點是：產品鏈式交易平臺、批零兼營、產品品種多范圍廣、集中貿易規模大、服務配套設施全、完全獨立市場結構、目標客流集聚程度高物流支撐便利如：服裝市場、電子市場、農批市場、汽配市場、小商品市場、建材市場等。編輯課件10 什么

5、是招商，招商與招租的區別：什么是招商，招商與招租的區別：招商招租雙向主動以市場經營為目的追求優質客戶體現質量型收益選擇形式收益特征單向被動以商鋪出租為目的追求出租獲利體現數量型收益利用龍頭效應促引中小型商家與配套服務業進駐 參與市場競爭，優化招商結構，提升經營實力根據市場定位引入大品牌知名商家形成龍頭效應前期招商：開發初期中期招商：開業前期后期招商：運營推廣期編輯課件11運營管理的幾個基本概念運營管理的意義、職能與公共關系運營管理的模式定位運營管理的績效測評指標運營管理制度實施執行編輯課件12意 義職 能公共關系提升運管水平層次- 保障后續經營- 保障后續開發- 保障資金回籠完備商業服務- 營

6、銷推廣集約- 經營行為統一- 市場拓展服務- 行業資訊服務完善內外公共關系- 內部管理關系- 外部政府關系- 媒體合作關系運營管理的基本工作內容和性質：服務編輯課件13作業基本面1、入駐商家現階段經營對策輔助；2、區域市場、競爭對手的調查分析；3、旺市商業應對策略的制訂；4、市場運作內、外部公共關系的拓展與維護；5、階段營銷推廣和商業活動的策劃組織和執行。1、開業后的階段性補位招商；2、目標商家的儲備工作；3、不同業態商家的合理布局及引導；4、招商政策的進一步調整與細化。1、充分關注市場行業動態，及時發布行業市場最新資訊；2、加強行業、產業特性分析，引入“龍頭商家”帶動群體銷售；3、通過加盟項

7、目推介、區域外項目考察等多種形式，為具備實力的經營者“嫁接”和導入產業鏈上下游“追隨者”；4、協助入駐商家尋找、開發、穩定終端客戶，引導和培育項目所處區域的市場，促進區域商業快速繁榮，提高市場占有率；5、項目區域內市場細分和空白的捕捉，輔助和引導商家調整經營業態和策略；編輯課件17運營管理 1、經營行為管理2、消費行為管理編輯課件18經營行為管理消費行為管理 銷售策劃與宣傳促銷管理； 建立和完善市場VI系統； 經營秩序和公共安全管理； 退換貨、投訴等售后糾紛調解； 助學、文化等公關公益活動； 商戶關系管理和維護； 商城電子商務平臺的管理和維護；1、商戶檔案管理；2、建立評估體系對商戶進行等級評

8、定；3、建立市場管理的各項規章制度；4、建立和完善商業管理的各種流程；5、代辦服務：工商稅務等證照的協助辦理；6、特約服務：商務、中介、委托等有償服務；7、租金管理供暖等費用的代收代繳；必要時可以請職能部門上門服務；編輯課件19政府職能部門關系業主關系租戶關系公共媒體合作關系商戶與顧客交易關系編輯課件20運營管理的幾個基本概念運營管理意義、職能與公共關系運營管理運營管理的模式定位運營管理的績效測評指標運營管理制度實施執行編輯課件21編輯課件22市場模式定位市場業態常規市場運作模式編輯課件23經營管理服務顧問咨詢服務開店指導服務推廣活動服務廣告設計服務物業租售服務全產業鏈渠道展銷活動渠道電子網絡

9、渠道定向采購渠道平臺互易渠道便利物流渠道公共關系渠道編輯課件24即統一進行商城建筑內外空間、安全管理、環境管理及設備設施的維護保養，營造舒適的購物休閑環境。即統一策劃全年的系列營銷策劃活動，營造氣氛吸引客流，舉辦大量的有文化內涵并特聚人氣的活動，使市場成為傳播產業文化資訊的平臺 。即前期通過銷售環節捆綁合同或協議，后期通過租金、費用調控等形式，實現項目統一招商管理，包括統一業態控制，統一品牌審核，以及統一租約等管理內容。 即為商戶提供專業的服務咨詢；統一設立總服務臺，提供客戶服務提升項目服務水平；代行部分工商行政職能，對商戶經營行為、商品和服務質量進行必要監督，保持良好經營秩序，并以此提升項目

10、認知度。即統一項目的業態規劃和商品布局。 編輯課件25編輯課件26五大創利源此外，還有一些自營項目創收與企業贊助等臨時性收入。場地包括：停車場和外租臨時展場盈利模式盈利模式編輯課件27散戶退場商鋪大面積閑置管理費收繳墊付裝修費收回代收代繳費用主力店流失增加營銷活動力度，增加商戶儲備，調整經營思路；增加控制手段，強化招商，加強宣傳推廣；提升管理服務水平，幫助商戶提高銷售，適度控制管理費減免優惠，減少工程環節質量問題；協助主力商家成功經營，完善服務，資源整合；充分估計代收代繳費用的衍生和損耗，防止偷漏情況；加強主力店客戶評估，專人對接服務；財務風險經營風險應對措施編輯課件28運營管理的幾個基本概念

11、運營管理意義、職能與公共關系運營管理的模式定位 運營管理的績效測評指標運營管理制度實施執行編輯課件29績效指標 1 、 經 濟 指 標2 、 經 營 指 標編輯課件30收入指標費用指標管理費用：工資、辦公、差旅、商務接待營銷費用：廣告、會務、活動宣傳其他費用：各類成本攤銷、稅金等管理費收入：市場管理費廣告位收入：商城內外部廣告位、刊物廣告有償服務收入：代辦、委托、中介服務自營項目收入：自營聯營類商品銷售或者服務場地營業收入：停車場、展場出租等營業外收入：各類贊助、廢品出售、等其他編輯課件31本年市場運營總面積：本年度實際可供運營的商業總面積商鋪招商率：已實現出租的商鋪與市場商鋪總量之比商鋪銷售

12、率：已實現銷售的商鋪數量（面積）與市場可售商鋪總量（面積）之比商鋪空置率：未實現出租的商鋪與市場商鋪總量之比商鋪營業率：已實現開業的商鋪與已招商商鋪總量之比租金、管理費收取率：實收數量與應收數量之比商戶、顧客投訴量：當年實際調解處理投訴與糾紛數量發展會員數量：當年具體發展會員數編輯課件32市場的運營管理水平不斷提升，依靠以上三者關系的齊頭并進！ 可持續性專業人才引導市場創新理念編輯課件33運營管理的幾個基本概念意義、職能與公共關系運營管理的模式定位運營管理的績效測評指標運營管理制度實施執行CONTENTS1現場管理現場管理維護良好的整體形象和秩序，至關重要2運營管理運營管理了解商業、了解商家，

13、密切關注商戶情況3橫向協作機制橫向協作機制協助招商、協助企劃、協助物業第一部分第一部分p 秩序管理p 環境管理p 大宗設備、公共設施管理Site ManagementSite Management 現場管理現場管理p 相關費用催繳p 商家開閉店管理p 商家溝通機制管理p 商家營業執照、稅務、商品授權書等各類證照的定期巡查對商業賣場進行統一、有序、科學的管理，確保良好、美觀的銷售環境和秩序，在商業運營管理中，是一項很重要的工作，直接關系到物業是否能保值。（1）現場管理）現場管理店鋪裝潢：遵循商業項目自身的統一規定和要求，不得隨意裝修，應維持本商業項目的整體形象。 2) 商品陳列：按規定對商品進行

14、陳列擺放，不得占用過道和亂堆亂放。3) 宣傳物料：店內品牌和商品文字宣傳、POP等，按規定設計展示、不得亂貼亂掛；4) 促銷活動：促銷活動應遵守商業項目的統一規定和要求，不得破壞商業賣場正常的經營秩序。1、秩序管理、秩序管理明確規定廣場內貨物進出的審批流程，必須填寫物品出入表方能進出貨品；明確規定商戶各類垃圾傾倒的詳細要求，并做好監督檢查；嚴格執行市場管理規定，維護正常的經營秩序、治安秩序。制定巡場路線、巡場管理制度，不留死角，每日運營專員進行巡場；對商業內的可疑人員進行檢查防范，巡場中發現的問題須立即解決；監督檢查裝修商戶的安全；須每周對本周內的 日常運營巡視記錄表 中記錄的問題進行跟進解決

15、并匯總分析，將每月匯總分析報告抄報總經理，該表由營運部存檔。（2）巡場管理）巡場管理（3）商戶出入貨管理）商戶出入貨管理1、秩序管理、秩序管理2、環境管理、環境管理清潔作為運營管理的重頭戲，是商業內不可缺少的部分，關系到整個商業的形象，也是測定環境質量的一個重要指標。大堂、洗手間、綠化區域、地下車庫、垃圾房、樓層、電梯廳、電梯、消防樓梯和各功能房等區域，都應由專人負責，保持每天整潔衛生，衛生間無異味。（1）管理范圍）管理范圍2、環境管理、環境管理（2）管理措施）管理措施建立綠化保潔制度，狠抓落實，按操作規程進行規范操作；加強綠化保潔人員的思想教育和業務培訓，提高員工素質，增強專業技能；以“三查

16、”形式對綠化保潔工作進行經常性監督檢查（“三查”指：保潔公司清潔督查巡查、管理員巡查、保潔部經理抽查）；抓好綠化保潔人員的行為規范管理，要求服裝統一、標識齊全、言行文明。制訂房屋及共用設施設備管理制度和操作規程；建立維修人員值班制度，確保維修及時率與合格率；加強裝修管理，督促做好裝修前期申報工作，并經常進行現場檢查，發現問題及時制止；加強共用設施設備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態。電梯機房設備、商業內的公共水電設備、水泵房、中央空調機房、鍋爐房、消防栓系統、噴淋和煙感報警系統、消防器材等消防設施設備、供配電房設備、消防監控系統設備、導視系統、廣告燈箱等，應每天巡查一次并做記錄，每周檢查一次，做到

17、定期保養，每天能正常使用。（1）管理內容）管理內容（2）管理措施）管理措施3、大宗設備、公共設施管理、大宗設備、公共設施管理公共設施設備的管理，直接影響到商業的形象、租戶的使用效果和物業的使用年限，其重要性是不言而喻的。 租金或聯營扣點：根據每戶不同的租賃方式按合同規定收取，此項費用涵蓋了運營管理公司的服務及管理費用； 物業費：按國家有關規定收取，包括保安、環境衛生、物業維護等費用，按面積分攤到戶，每月月底實收； 推廣費用：根據商家品牌級別以及品類的不同，按面積收取一定的推廣費用，用于商業體的品牌推廣； 公共能耗費（電費、水費、空調費、垃圾費）：按實際發生費用，依面積分攤到戶，每月交納一次（有

18、專業公司收取）。應收費用：應收費用： 每月指定日期，由財務下發繳費通知書，有營運專員進行催款； 每月指定日期，運營部協助財務核對本月費用的繳納情況，并與商家確認未繳 原因及約定在繳納時間； 給逾期未交費用的商家，發函欠費催繳通知書，超過一定時間（20個工作日）將按銀行同期利率加收滯納金； 對逾期不繳或屢次未繳的商家，記錄在案并每月匯總報告抄報總經理。 管理措施管理措施4、相關費用催繳、相關費用催繳協助財務部門、物業部門完成業主的各項費用收取，做好各項收費科目的財務處理，保證資金及時上交財務，嚴格按照財務制度。（1）開店流程）開店流程（2）閉店流程）閉店流程制定標準營業時間，嚴格執行統一的開、閉

19、店式管理，包括員工進場、開店前準備、迎賓、閉店前準備、送賓、閉店管理等程序及要求。商家閉店請假制度。【20：30】廣播系統報時并提示閉店時間(如仍有顧客在市場內， 則繼續為顧客提供優質而熱情的服務)【20：55】廣播室播放送賓曲、送賓詞【21：00】收市，各商鋪員工整理貨品打掃衛生盤點，閉店【21：00】廣播播放員工致詞，感謝全體員工的努力【21：00-21：30】各樓管理員（現由保安執行）進行收市、清場工作 以上開閉店時間僅限室內商場，盒子以上開閉店時間僅限室內商場，盒子市場市場5、商家開閉店管理（盒子商業部分）、商家開閉店管理（盒子商業部分）營業時間：10：3021：00【10：00】員工

20、到達公司并做開店準備【10：25】廣播室播放迎賓曲、迎賓詞【10：30】員工開始檢查店鋪開閉及人員到崗情況【10：30-20:30】開展一天的工作內容（2）方法與措施）方法與措施運營部須每周組織重要商家負責人或店長召開例會，會議內容包括：通報最新指示與要求、營運狀況、注意事項、營銷企劃活動信息、問題通報及培訓等。 建立與主力店的周溝通會議機制，并形成完整的會議紀要； 每月將與商家的周例會形成會議紀要抄送總經理。（1）客戶關系管理）客戶關系管理租戶與開發商是唇齒相依、互為依存的利益共同體，應加強與商戶的溝通，與各商戶建立良好的關系，留住好的商戶，對經營困難的商戶在經營方面給予專業指導與支持。6、

21、商家溝通機制管理、商家溝通機制管理2監督商家合法經營監督商家合法經營定期巡查定期巡查由專員負責定期巡查商場內商戶的營業執照、衛生許可證、生產許可證、產品合格證等。重點檢測餐飲行業員工的健康證，現場抽取兩名以上工作人員的健康證明，對抽樣不合格的商家，做出相應處罰并做好巡查記錄。對于涉及餐飲、食品及食品加工、藥品、煙酒、珠寶、化妝品等行業的商戶，營運部須嚴格進行資質審核和備案，同時注意資質的年檢更新。7、商家營業執照、員工衛生證等各類證照的定期巡查、商家營業執照、員工衛生證等各類證照的定期巡查第二部分第二部分p 商家經營情況評估p 商家經營品類特色分析 Management運營管理運營管理p 商家

22、營業額及增長率評估p 商場人流量評估p 消費者消費習慣分析p 商家管理層的管理能力評估(1) 商家到目前為止是否一直都正常營業；(2) 商家開業以來生意狀況評估；(3) 商家目前資金狀況如何；(4) 商鋪是否及時繳納市場的相關費用；(5) 商家是否積極參加市場組織的促銷活動，或者自身組織促銷活動；(6) 商家的人流量和轉換率，客人提袋率；(7) 商家的營業額。商業地產的成功取決于多種因素的協同和配合，了解商業、了解商家，密切關注租戶是非常重要的因素。以下幾點可以初步判定商家的經營情況：以下幾點可以初步判定商家的經營情況：45%68%75%1、商家經營情況評估、商家經營情況評估1 商家管理層溝通

23、例會的出勤記錄，溝通、執行能力的評估；2商家到目前為止是否一直都正常營業；3商家的員工穩定性，員工流失率大小；4商家是否積極參加商場組織的促銷活動，或自身組織促銷活動；5商家營業額。2、商家管理層的管理能力評估、商家管理層的管理能力評估商家管理層的管理能力與商家經營情況在某種程度上有著密切聯系，因為好的管理者必然會有好的經營情況，具體評估可從以下幾點進行分析：測算日營業額會有多少？測算日營業額會有多少？一般采用的公式是，日營業額日營業額=日均人流量日均人流量X捕捕獲率獲率X客單價。客單價。店鋪門前道路走過的客流當中，有一定的比例會入店消費（捕獲率），這些入店的客人平均所消費的金額，就是每日營業

24、額。要測算每月和每年的營業額，還要考慮每月營業日有幾天。商品銷售如有淡旺季之分（例如：冰激凌在夏天賣的比冬天好，火鍋在冬天賣的好），則要考慮季節指數。為了測算未來三年或五年的損益情況，則要考慮每年營業額的增長率。(1)預估營業額預估營業額3、商家營業額及增長率評估、商家營業額及增長率評估季節性季節性例如：冰激凌在夏天賣的比冬天好，火鍋在冬天賣的好日營業額日營業額日營業額=日均人流量X捕獲率X客單價。根據商鋪的商品定價或過去同類型店鋪的客單價來設定評估店的客單價。不同區域有不同的消費力而有不同的客單價。3）客單價）客單價一般都在4%5%之間。小品牌或無品牌的商家，其捕獲率可能低到2%。4）捕獲率

25、）捕獲率人流量的統計有一定的方法及原則，不管用全日采點、時段采點還是是人流量監視儀，均可得出日均人流量、月均人流量以及全年人流量。1）人流量）人流量差一天的營業額就會影響整個營業收入及年度損益的預估，因此要確定每月的營業日天數。2）營業日）營業日3、商家營業額及增長率評估、商家營業額及增長率評估如路口，出車口等，可以精準判斷各出入口設置的合理性；統計出入口人流量統計出入口人流量可以科學評估營銷、促銷等運營策略的合理性；科學計算出客流人群的平均消費能力，為產品定位提供科學依據；統計比較不同時期的客流統計比較不同時期的客流 人流量管理的重要性人流量管理的重要性科學的人流導向設計來延長或增加顧客的駐

26、留時間，提高各樓層商戶的營業額與提升商鋪價值的手段，也是運營需要重點解決的問題。如何在最短的時間內對市場微弱變化做出快速精準的反應，并且最大限度的節約商業運作成本，從而實現高效的商業運營管理已經成為商業運營成敗的核心要素。4、市場人流量評估、市場人流量評估從而對整個區域的合理分布提供科學依據；可以客觀決定柜臺安置的合理性，和商鋪租金價位水平；統計各主要區域客流統計各主要區域客流為評估和優化宣傳廣告和促銷預算提供科學依據；通過客流統計通過客流統計可以合理進行電力、人力等資源調整，控制商業運作成本；根據區域內滯留的客流根據區域內滯留的客流（1）用數據構成會員，并掌）用數據構成會員，并掌握消費者消費

27、習慣握消費者消費習慣微信、APP、WiFi等，以往只是做“會員統計”的事情，現在還可以做“會員營銷”“精準推送”等效率更高、更精準的工作。日前各大購物中心進行翻天覆地的改造，各種互聯網+系統，正是各種數據前端采集部分的延伸（市場可參考）。右圖為多維度用戶數據收集關系圖右圖為多維度用戶數據收集關系圖5、消費者消費習慣分析、消費者消費習慣分析（2）會員消費）會員消費提升了會員量，有了會員的基本資料，還需得到基于人的銷售數據，才能構成一個基本的會員分析模型。不是單純的POS銷售數據，而是基于人的銷售數據，可以從購買行為的角度，將千萬個會員進行重新分類，從而開展后續的精準營銷和推送動作。5、消費者消費

28、習慣分析、消費者消費習慣分析采集數據的目的，是為了更好的了解消費者，比如“購物習慣”、 進店的“消費頻次”等。在同質化的競爭中，通過數據獲取消費者的喜好，進而通過他們喜愛的方式進行互動，為消費者提供“定制化的溝通方式”，是吸引消費者到訪的有效途徑。第三部分第三部分p 為后續招商提供依據以及建議p 為企劃部（推廣部）提供策劃支持Assistance System橫向協助制度橫向協助制度p 配合消防進行培訓、學習、演習p 配合工商組織各類知識的學習、培訓運營部要密切關注租戶情況，從各方面協同和配合達到共贏的效果。在日常的服務和衛生都良好的情況下，經營情況下降，那么應該與商家分析下降的原因，并作出合

29、理的支持，如與商家協商調整經營策略、合理優化產品、再或者直接重新招商。商戶與品牌分析商戶與品牌分析(1) 按月度/季度對各商戶和品牌進行分析，包括品牌定位、品牌貢獻度、盈利能力、品牌發展趨勢、經營風險等。(2) 對不符合市場定位、經營有風險的商戶，給予招商部建議勸退（到期不在續租）、風險預警機制、進行備選品牌和商戶儲備等建議。1、為后續招商提供依據以及建議、為后續招商提供依據以及建議1營銷策劃：制定商業項目整體營銷和競爭策略，制定全年和階段性的市場推廣計劃；2宣傳促銷：對商業項目進行統一、有效的宣傳推廣，舉辦整體和主題促銷活動；3品牌演繹：傳播品牌故事、品牌時尚、舉辦品牌推廣、時裝表演、沙龍等

30、活動；5實施會員制：對顧客實施鉆石、金、銀卡會員制，以鎖定顧客，提高銷售額。4商家營業資料庫行銷：建立顧客資料庫，開展資料庫直效營銷；2、為企劃部（營銷部）提供策劃支持、為企劃部（營銷部）提供策劃支持在充分掌握市場運營情況的前提下，給予部分營業額較低的商家進行有效資源整合支持，如通過紙媒網媒的渠道宣傳、市場內的特定活動，活動地點設在該商家周邊，活躍現場氛圍，帶動消費者的購買能力。3、配合消防進行培訓、學習、演習等、配合消防進行培訓、學習、演習等熟悉使用滅火器熟悉使用滅火器配合消防檢查配合消防檢查熟悉商城內消費通道熟悉商城內消費通道熟記報警訊號熟記報警訊號教會員工如何使用滅火器和消火栓；積極配合

31、有關部門的消防檢查。在商場內熟悉各區域的消防設施及安全疏散通道；了解消防知識、不同物質引起的火災撲救方法，火災類型的撲救方法以及自救方法等；112商戶及員工對消防疏散和消費設備使用有所了解，檢測營運、客服、物業、安保部門人員在遇突發消防安全事故的處置能力、協調能力和作戰能力,商城處置消防應急工作的能力,員工對消防安全突發事故的防范意識和應變能力。消防演練消防演練為進一步增強員工的消防安全意識，提高火災防控能力和突發事故的應變能力，保障商城內商戶及員工們的生命和財產安全，定期組織各部門進行消防培訓、學習、演習，提高商戶及員工們的安全意識與安全技能的教育課程，盡最大可能的將突發事件應急管理的關口前移，防患于未然。4、配合物業對