1、會計學1星巴克客戶體驗星巴克客戶體驗(tyn) 客戶關系管理客戶關系管理第一頁，共23頁。主持人：店長，我主持人：店長，我們們(w men)星巴克星巴克咖啡的特色是什么咖啡的特色是什么？第1頁/共22頁第二頁，共23頁。店長：可以這樣說，在這里店長：可以這樣說，在這里(zhl)，總有一款咖啡適合您，總有一款咖啡適合您。第2頁/共22頁第三頁，共23頁。主持人：如果用一句主持人：如果用一句話吸引顧客話吸引顧客(gk)來星來星巴克，您會說什么？巴克，您會說什么？店長：星巴克，您的第三店長：星巴克，您的第三(d sn)空間。空間。第3頁/共22頁第四頁，共23頁。 一一個個人人在在星星巴巴克克，身身

2、體體和和心心靈靈必必須須一一個個在在星星巴巴克克。第4頁/共22頁第五頁，共23頁。主持人：您好，打擾一下主持人：您好，打擾一下(yxi)，好認真啊。我們很，好認真啊。我們很好奇，為什么您看書選擇在星巴克，而不是茶室或書好奇，為什么您看書選擇在星巴克，而不是茶室或書吧呢？吧呢？顧客顧客(gk)(gk)：恩。茶室書吧的環境有點單一，而星巴克：恩。茶室書吧的環境有點單一，而星巴克可以給我自己的可以給我自己的“環境環境”，這里的服務很人性化，給我，這里的服務很人性化，給我很大的自由度。很大的自由度。 第5頁/共22頁第六頁，共23頁。顧客：另外顧客：另外(ln wi)，六點以后，我約了人在這邊，六點

3、以后，我約了人在這邊談事，這里又可以變成一個商務場所。談事，這里又可以變成一個商務場所。顧客：這個角落很安靜，看會兒書，或者看著窗外顧客：這個角落很安靜，看會兒書，或者看著窗外發發呆都是很舒服的，而且下午茶時間喝著一杯發發呆都是很舒服的，而且下午茶時間喝著一杯(y bi)地道的拿鐵，讓你舌尖馬上戀上馬克杯。地道的拿鐵，讓你舌尖馬上戀上馬克杯。第6頁/共22頁第七頁，共23頁。兩兩個個人人在在星星巴巴克克，重重要要的的不不是是星星巴巴克克，而而是是兩兩個個(lin )人人。第7頁/共22頁第八頁，共23頁。主持人：主持人：嗨，小情侶，怎么會嗨，小情侶，怎么會想到想到(xin do)來這兒浪來這兒

4、浪漫呢？漫呢？第8頁/共22頁第九頁，共23頁。男：浪漫呀，這男：浪漫呀，這里的燈光暖暖的里的燈光暖暖的，背景音樂又有，背景音樂又有品位。兩個人品位。兩個人 坐坐在一起在一起(yq)看場看場電影，多有電影，多有feel。幻燈片幻燈片 12第9頁/共22頁第十頁，共23頁。愛，就瘋狂愛，就瘋狂(fngkung) 不愛，就堅強不愛，就堅強第10頁/共22頁第十一頁，共23頁。女：恩恩，而且這里的焦女：恩恩，而且這里的焦糖瑪奇朵，第一口，你會糖瑪奇朵，第一口，你會喝到焦糖的甜味，然后第喝到焦糖的甜味，然后第二口的時候二口的時候(sh hou)是那是那種奶泡的順滑，再然后就種奶泡的順滑，再然后就是咖啡

5、的香味。哇，整個是咖啡的香味。哇，整個就是戀愛的味道。就是戀愛的味道。第11頁/共22頁第十二頁，共23頁。一群一群(y qn)人在星巴克，一群人在星巴克，一群(y qn)人的適人的適得其所。得其所。 第12頁/共22頁第十三頁，共23頁。主持人：姐妹們，這么多人一起主持人：姐妹們，這么多人一起(yq)聚會，怎么會想到一聚會，怎么會想到一起起(yq)來星巴克呢？來星巴克呢？第13頁/共22頁第十四頁，共23頁。顧客三：對啊，正因為這么多人，眾口難調顧客三：對啊，正因為這么多人，眾口難調(zhng ku nn tio)，我們才選擇星巴，我們才選擇星巴克。克。第14頁/共22頁第十五頁，共23頁。

6、顧客三：這里的咖啡提供顧客三：這里的咖啡提供(tgng)(tgng)多種個性化的制作多種個性化的制作方式，熱的，冰的，加奶，加糖，加巧克力方式，熱的，冰的，加奶，加糖，加巧克力andand等等，等等，愛咋加咋加，都可以愛咋加咋加，都可以holdhold住。住。第15頁/共22頁第十六頁，共23頁。一齊一齊(yq)(yq)：更重要的是，這里是愛山啊，離市：更重要的是，這里是愛山啊，離市中心又近，從這兒出去我們可以去逛街去中心又近，從這兒出去我們可以去逛街去K K歌，歌，盡情揮霍我們的周末時光。盡情揮霍我們的周末時光。第16頁/共22頁第十七頁，共23頁。第17頁/共22頁第十八頁，共23頁。產品

7、定位：產品定位：“多數人承擔得起得奢侈品多數人承擔得起得奢侈品”顧客定位：顧客定位：不是普通大眾，而是一群不是普通大眾，而是一群(y qn)注重享受、休閑、崇尚知識的富注重享受、休閑、崇尚知識的富有小資情調的城市白領。有小資情調的城市白領。第18頁/共22頁第十九頁，共23頁。第三空間：第三空間：家庭和工作以外的一個舒服家庭和工作以外的一個舒服的社會聚會的社會聚會(jhu)場所。場所。第19頁/共22頁第二十頁，共23頁。星巴克成功秘訣星巴克成功秘訣質量質量(zhling)服務服務選址選址創新創新第20頁/共22頁第二十一頁，共23頁。星巴克成功秘訣星巴克成功秘訣(mju)質量質量服務服務選址選址創新創新第21頁/共22頁第二十二頁，共23頁。NoImage內容(nirng)總結會計學。店長：可以這樣說，在這里，總有一款咖啡適合您。主持人：您好，打擾一下，好認真啊。我們很好奇，為什么您看書選擇在星巴克，而不是茶室或書吧呢。茶室書吧的環境有點(yudin)單一，而星巴克可以給我自己的“環境”，