1、CompanyLOGO客人抵店前的準備工作Contents12345客房預訂客房預訂提前排房提前排房預訂確認預訂確認客房準備客房準備前臺準備前臺準備6相關崗位準備相關崗位準備 某日晚19:40分，某星級飯店?？屠钕壬鷶y帶著三件行李，匆匆的來到總臺聲稱自己三天前訂過一間商務房，晚間有幾位朋友相約來拜訪他，要求馬上辦理入住手續，可總臺卻無法找到其預訂資料。且飯店已無空房。 1.發生此類問題是誰的責任？ 2.按國際慣例或飯店業常規應如何處理？走進案例走進案例一、客房預訂一、客房預訂 WhatWhyHow客房預訂整體思路和流程客房預訂整體思路和流程 一、客房預訂一、客房預訂 1.What is res

2、ervation. 1.What is reservation. 客人抵店前對飯店客房的預先約定，飯店則根據酒店實際情況決定是否滿足客人的訂房需求。 注：有時候會有法律效力 2.Why. （1）For guest. 保證能有客房住宿；爭取更多的優惠（提前預訂可以享受打折優惠；專業預訂公司提供比前臺更優惠的價格）一、客房預訂一、客房預訂 （2）For hotel. 保證客房出租率（團隊）；為客人提供針對性服務；提高工作效率；根據預訂情況，預測客源變化，為決策提供信息。 3.How （1）Subject object. 確定在預訂發生時的主體和客體。 主體：客人。包括客人直接預訂，間接通過旅行社、

3、航空公司、連鎖飯店、飯店加入的訂房系統、與飯店簽訂商務合同的單位、會議組織機構、政府機關或企事業單位。 客體：酒店預訂員或營銷代表（團隊）Elong旅行網的訂房一、客房預訂一、客房預訂 （2）Types. 就像你吃的冰激凌一樣，有草莓味、蘋果味、葡萄味等。預訂也有不同的口味?？腿丝梢愿鶕约旱那闆r，選擇合適的口味。 臨時預訂（Advanced Reservation） 臨時預訂是客人在即將抵達酒店前很短的時間內或在到達的當天聯系訂房?？腿巳绻谝幎ǖ臅r間沒有到達未到，則自動取消訂房(截房時間)。 確認類預訂。（Confirmed reservation） 飯店對客人的訂房要求給予確認過的預訂。

4、酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間，過了規定時間，客人如未抵店，也未與酒店聯系，則酒店有權將客房出租給其他客人。一、客房預訂一、客房預訂 保證類預訂（Guaranteed Reservation） 指客人保證前來住宿，否則將承擔經濟責任，因而酒店在任何情況下都應保證落實的預訂。 保證類預訂又分三種類型： 1、預付款擔保 2、信用卡擔保 3、合同擔保 注意：（定金數額，酒店應告知客人事項） 等待類預訂（Waiting Reservation） 在客房預訂已滿的情況下，將一定數量的訂房客人列入到等候名單，飯店不發預訂確認書。一、客房預訂一、客房預訂 （3）Ways. 電話預訂（Tel

5、ephone） Questions： 1.你認為要進行電話預訂應具備哪些能力和技能？ 接打電話技巧；電話預訂的基本流程；快速記錄 標準普通話；流利的外語表達 2.你覺得自己已經具備了哪些？ 為了能夠更好的進行電話預訂，我們先來掌握接打電話的技巧。請看PPT 講電話是一項能力和技能，說服別人達到目標是我們的追求。如何提高自己的感染力呢？一、客房預訂一、客房預訂 開展預訂：開展預訂： A：預訂前的準備工作。 檢查儀容儀表； 做好交接班； 查看當前客房預訂情況，以便確定當日或今日可接受的預訂量； 檢查所用單據的完整性和設備是否正常。v 制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。v 頭發男：頭發不

6、得油膩和有頭皮，而且不得過長（留酒店規定的長度）。 女：頭發梳洗整齊，長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾，頭發不得掩蓋眼部或臉部。v 臉部男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。 女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。v 手部男：不得留指甲，指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。 女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。v 腳部男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。 女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。v 氣味男：保持身體氣味清新，不得有異味。 女：不得用強烈香料（香水）。一、客房預訂一、客房預

7、訂 B：受理電話預訂聆聽記錄提供信息是否接受例外要求是確認信息否婉拒建議接電話并問候客人受理預訂和客人道別受理電話預訂的程序與標準程序標準1.接電話3聲以內（超過三聲怎么處理？）2.問候客人問候語+部門名+人名+提供幫助3.聆聽客人預訂要求預訂日期；查看客房可供情況4.詢問客人姓名詢問并復述確認5.推銷房間介紹房間種類和價格；詢問客人公司名稱；查詢計算機是否合同單位，確定優惠價格。6.詢問付款方式在預訂單上注明7.詢問客人抵達情況抵達航班；留房時間；8.詢問特殊要求接機接站服務是否需要；特殊要求9.復述預訂內容日期；航班；房間種類和價格；付款方式；特殊要求；10.完成預訂向客人致謝；禮貌道別電

8、話預訂視頻演示客房預訂情景對話預訂員：您好，預定部?？腿耍耗愫?，請問能不能幫我預訂一間房間？預訂員：好的。請問您需要什么房間？我們有標準間，每晚88美元，商務間每晚108美元；普通套房158美元；商務套房188美元；豪華套房208美元?？腿耍何翌A訂一間標準間。預訂員：好的，請問您哪一天入住，需要住幾天？客人：下周五，住兩晚上。預訂員：下周五是3月13日，住兩晚上，3月15日離店?？腿耍菏堑摹ｎA訂員：請問您是自己住還是代別人預訂？客人：自己住?？头款A訂情景對話預訂員：請問您一個人住么？客人：不，還有我太太。預訂員：請問您的全名可以么？客人：王軍。預訂員：王先生，請問您是乘飛機還是火車來？我們有免

9、費班車在機場和火車站接送客人。客人：我們乘火車從上海來。預訂員：王先生，請問您的車次是？客人：K1501預訂員：王先生，請問您是現金結賬還是用信用卡？客人：現金。預訂員：您需要保證您的預訂么？這樣我們可以為您保留客房預訂情景對話您的房間。您知道，現在是旅游旺季，我們只負責將普通訂房保留至18：00.您可以先用信用卡擔保，到時候再用現金結賬就行了。客人：不用，我們下午4點就能到。預訂員：請問您的聯系電話和傳真？我們好及時和您聯系客人：電話是053186335315，傳真是053186335176.預訂員：謝謝王先生。請您核對您的信息。您預訂了一間標準間，價格是88美元，下周五即3月13號抵店，1

10、5號離店，住兩天。您與太太乘坐K1501列車從上海來濟，采取現金結賬。您的聯系電話是053186335315，傳真是053186335176?？腿耍菏堑?。預訂員：您的預訂已經完場受理，感謝您選擇我們酒店，我們歡迎您的光臨?？腿耍褐x謝，再見。預訂員：不用謝，再見。WORDSv settle v解決v available a可得到的，有用的v confirm vt使堅定，認可 v guarantee .保證v to make a reservation 預訂v to check in 登記v by the way 順便v in case 以防（萬一），假使v according 根據、按照v ei

11、theror 或者或者v right away 馬上、隨即RESERVATION SCENTNCEv 1Id like to book a double room for Tuesday next weekv下周二我想訂一個雙人房間。v 2Whats the price difference？v兩種房間的價格有什么不同？v 3A double room with a front view is 140 dollars per night，one with a rear view is 115 ollars per nightv一間雙人房朝陽面的每晚140美元，背陰面的每晚115美元。v 4I

12、think Ill take the one with a front view thenv我想我還是要陽面的吧。v 5How long will you be staying？v您打算住多久？v 6Well be leaving Sunday morningv我們將在星期天上午離開。v 7And we look forward to seeing you next Tuesdayv我們盼望下周二見到您。v 8Id like to book a single room with bath from the after-noon of October 4 to the morning of Oc

13、tober 10v我想訂一個帶洗澡間的單人房間，10月4日下午到10月10日上午用。v 9We do have a single room available for those datesv我們確實有一個單間，在這段時間可以用。v 10 What is the rate， please？v請問房費多少？v 11The current rate is 50 per nightv現行房費是50美元一天。v 12 What services come with that？v這個價格包括哪些服務項目呢？v 13That sounds not bad at all Ill take itv聽起來還不錯

14、。這個房間我要了。v 14 By the way， Id like a quiet room away from the street if the is possiblev順便說一下，如有可能我想要一個不臨街的安靜房間。VIDEO EXAMPLEvReservation in personvReservation for othersvFull houseEXAMPLE v A：Room ReservationsGood afternoonv B：Id like to book a double room for Tuesday next weekv A：Thats fine， sir A

15、double room for Tuesday， September12th， with a front view or rear view？v B：Whats the price difference？v A： A double room with a front view is 140 dollars per night，one with a rear view is 115 dollars per nightv B：I think Ill take the one with a front view thenv A： How long will you be staying？v B： W

16、ell be leaving Sunday morningv A： That will be five nights， sirThank you very much，and we look forward to seeing you next Tuesdayv B： Good Thats all settled then Good-byev A： Good-bye practice Scene: Henry Bellow (B) and Margaret Bellow (M), an American couple, are going to spend their Holidays in C

17、hina. Now Mr. Bellow is making a reservation at Haitian Hotel in Shanghai through a long distance call. 利用資訊、決策、計劃、實施、檢查、評價六要素來進行后面的模擬訓練。其中，資訊了解預訂類別和客人的特點以及房間的狀況；決策根據資訊決定是否接受預訂；計劃和實施聆聽、記錄；檢查讓學生檢查實訓內容的完整性；評價教師打分、學生評分。 傳真訂房（FAX）一組 國際互聯網預訂（Internet）二組 信函訂房（Mail）三組 口頭訂房（Verbal）四組 合同訂房（Contract）五組 面談訂房 六

18、組作業與練習作業與練習 （4）Make sure numbers. 遇到這個問題你怎么辦？酒店現有150間客房可以預訂，現在已經預訂了149間了，又有5個預訂房間的，你該怎么做？ 酒店最多可以預訂多少間客房呢？預訂房間的數量存在兩種問題，一是預訂小于現有數；二是預訂大于現有數。第一種情況不用解決，而第二種情況就需要超額預訂，即預訂定量化。v前廳預定v 特殊預訂處理 超額預訂概念超額預訂概念：超額預訂是指酒店在一定時期內，有意識地使用其所接受的客房預訂數超過其客房接待能力的一種預訂現象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。 什么時間：旅游旺季或者節假日。 超額比率的確定： 定性 依據團隊和散客

19、訂房的比例來掌握； 依據預訂情況分析訂房動態來掌握； 根據飯店在市場上的信譽度來掌握。 定量 超額預訂數要受預訂取消率、預訂而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影響。 見課本35頁 超額預訂危機處理： 如果因超額預訂而不能使客人入住，按照國際慣例，酒店方面應該做到： （1）誠懇地向客人道歉，請求管人諒解。 （2）立即與另一家相同等級的酒店聯系，請求援助。同時，派車將客人免費送往這家酒店。 （3）如屬連住，則店內一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來，并對其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房內擺放花束等）。 （4）對提供了援助的酒店表示感謝。 如客人屬于保證類預訂，則除了

20、采取以上措施以外，還應視具體情況，為客人提供以下幫助； 支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費，或客人搬回酒店后可享受一天免費房的待遇。 免費為客人提供一次長途電話費或傳真費，以便客人能夠將臨時改變地址的情況通知有關方面。 次日排房時，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續。 （5）Deal problems.CASE：客房重復預訂之后：客房重復預訂之后 銷售公關部接到一日本團隊住宿的預訂，在確定了客房類型和安排在10樓同一樓層后，銷售公關部開具了“來客委托書”，交給了總臺石小姐。由于石小姐工作疏忽，錯輸了電腦，而且與此同時，又接到一位臺灣石姓客人的來電預訂

21、。因為雙方都姓石，石先生又是酒店的?？团c石小姐相識，石小姐便把10樓1015客房許諾訂給了這位臺灣客人。 當發現客房被重復預訂之后，總臺的石小姐受到了嚴厲的處分。不僅因為工作出現了差錯，而且違反了客人預訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號的店規。這樣一來，酒店處于潛在的被動地位。如何回避可能出現的矛盾呢？ 臺灣石先生如期來到酒店，當得知因為有日本客人來才使自己不能如愿時，表現出了極大的不滿。換間客房是堅決不同意的，也無論總臺怎么解釋和賠禮，這位臺灣客人仍指責酒店背信棄義，崇洋媚外，“東洋人有什么了不起，我先預訂，我先住店，這間客房非我莫屬?！?銷售公關部經理向石先生再三致歉，并道出了事情

22、經過的原委和對總臺失職的石小姐的處罰，還轉告了酒店總經理的態度，一定要使石先生這樣的酒店?？妥罱K滿意。 這位臺灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住10樓。據他說，他的石姓與10樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足；更因為他對10樓的客房的陳設、布置、色調、家具都有特別的親切感，會喚起他對逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。因此對10樓他情有獨鐘。 銷售公關部經理想，石先生既然沒有提出換一家酒店住宿，表明對我們酒店仍抱有好感，“住10樓比較困難，因為要涉及另一批客人，會產生新的矛盾，請石先生諒解。” “看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。但房型和陳設、布置各方面要與10

23、15客房一樣?！笔壬鞒隽俗尣?。 “14樓有一間客房與1015客房完全一樣。”銷售公關部經理說，“事先已為先生準備好了?！?“14樓，我一向不住14樓的。西方人忌13樓，我不忌，但我忌諱的就是14，什么叫14，不等于是石死嗎？讓我死，多么不吉利?！笔壬樕隙嘣妻D陰。 “那么先生住8樓該不會有所禁忌了吧？”銷售公關部經理問道。 “您剛才不是說只有14樓有同樣的客房嗎？”石先生疑惑地問。 “8樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。您來之前我們已經了解石先生酷愛保齡球，現在我陪先生玩上一會兒，在這段時間里，酒店會以最快的速度將您所滿意家具換到8樓客房?！变N售公關經理說。 “不勝

24、感激，我同意?！笔壬@喜。 銷售公關部經理拿出對講機，通知有關部門：“請傳達總經理指令，以最快速度將1402客戶的可移動設施全部搬入806客房?！?酒店的這一舉措，彌補了工作中失誤，贏得了石先生的心。為了換回酒店的信譽，同時也為了使“上帝”真正滿意，酒店做出了超值的服務。 Contents12345客房預訂客房預訂提前排房提前排房預訂確認預訂確認客房準備客房準備前臺準備前臺準備6相關崗位準備相關崗位準備二、提前排房1.1.提提前排房前排房概念概念提前編排住房間是指當天客人來到之前，為客人預先編排好房間。 滿足客人的需要，增加對酒店的滿意度和忠誠度。 減低客人遷入時間的混亂，同時可使客人盡快離

25、開柜臺到房間休息。2.2.提提前排房的前排房的意義意義客人提出的要求客人提出的要求根據客人抵達的時間根據客人抵達的時間根據客人的類型根據客人的類型 熟客對某房間的特別愛好熟客對某房間的特別愛好 3. 3. 排房時排房時考慮的內容考慮的內容不可靠的預訂客人。重要客人（VIP）。團體客人。?？汀Ｒ迅队喗鹂腿?。普通預訂客人，并有準確航班號或抵達時間。無預訂的散客。要求延期的預期離店客人。4.4.排房的順序排房的順序 （1）總臺接待員根據團體協議去編排已訂定的房間類別。 （2）盡量編排在同一層樓，同一房間類別以免引起同一團體的其他客人有異議。 （3）在房架（ROOM RACK）指示上標明，該房間已被編

26、排，不能再作其他用途。為當天團體編排房間 （1）通常投訴都在散客，因此總臺接待員在編房時要特別留意。 （2）盡量按客人所要求的編排。 （3）如來客表示有兩間預定房間的客人是朋友或相熟的，應盡量把他們編排在隔鄰。為當天散客編排房間 自來客（WALK-IN）的房間編排： 1、自來客是指沒有預先和酒店訂定房間的客人，由于總臺接待員不能預先將這類客人編排房間，故需要在柜臺前花長一點時間去為客人編排房間。 2、為了使酒店之高級房間有較高之銷售量，總臺接待員應是有技巧地使客人入住高級房間，但切記不能用欺騙或過分推薦的手段。 3、介紹房間類別及價錢： a) 沒有預訂房間之自來客人前來總臺，接待員應禮貌地解釋

27、不同價格房間之區別，使客人了解并選擇自己所需的房間類別。 b) 當客人決定入住那類房間時再向客人復述該房間的價錢及所要附加之稅金和服務費，以免有不必要的誤會。 技巧的編排房間，能使客人搬入時減去很多與員工不必要的磨擦，客人遠途跋涉，身心疲勞，實在不愿在柜臺逗太久，只希望能盡快得到編訂的房間，放下行李休息，因此，迅速的登記手續，有賴準確的房間編排，從而使客人留下第一優良的好印象。 客房預訂一般情況下是不為客人許諾具體的房號的，但有時候存在例外。什么情況下的客人需要具體的房號呢？ 1.VIP客人。確定房號后，還要準確傳遞給相關部門。 2.常住客。常住客人也有固定的房間。 3.對房號有要求的客人。

28、4.沒有要求的客人我們就不分配房號了。為已預定的團隊和散客編排房間 當分配房間給特殊客人時，接待員必須確定房間會符合客人需求且會讓客人滿意，因此接待人員必須了解下列事項： 酒店內所有房間的狀態。 酒店內每間房間的特色及位置。 客人地需求，偏好及特殊需求。 這些房間狀態的信息是由客房狀態表或房間狀態報告得來的，而客人的偏好與需求則是由預定抵達客人名單、特殊要求表單及非常重要客人表單上得知。 每間房間的特色及位置可由樓層分配圖了解。友情提示友情提示 5.意外或突發事件的處理 雖然總臺接待員在編排房間時都是盡客人的要求而為，但有時會有以下情形出現，會影響房間編排。 訂房人員在預先編排（PREB LO

29、CK）房間時，需了解各類房間的存量?？偱_接待員為當天來客編訂房間時，通常會遇到的難題有： 1、客房不足： 這種情形通常會在旅游旺季，超額訂房時所致。 2、某類別客房不足： 當多數客人預定同一類客房時（例如：預定向陽的一面）便出現這種情形。 客房不足的補救方法： 1、通?？头坎蛔悖梢杂梢韵碌姆椒ㄑa救：前一晚或當天不到的預定（NO SHOW）客人提早遷出日期（UNEXPECTED DEPARTURE）謝絕客人的任何延期或延時遷出。在必不得已時，由前堂部經理決定是否為客人另找酒店。 2、某類別客房不足時： 優待客人到高一級的房間類別（UPGRADE） i) 因為酒店只收客人原來的房間價錢；故必須由

30、前堂部經理批準。 ii) 被優待的客從之逗留時間只在一天或二天的期限，以免酒店損失太多。 iii) 通知客人已經被優待，以免客人誤人酒店之房間租值。 CASE 1CASE 1 住店客人毛先生通知前臺，他們公司有幾間房都在10層，明天他們的老板到店，訂的套房能否也安排在同層。前臺員工小焦經查詢電腦后，答應客人沒有問題，房號為1005。當天一位有預訂的客人入住，訂的是套房。另一位前臺員工小錢查詢電腦只有一間1005，查電腦看有第二天預抵客人占上了此房。于是就把此房號從該預訂上解鎖下來，先出租給當天到店的客人。待第二天毛先生帶著公司老板到前辦入住手續時，前臺給客人分了1522房，毛先生當時很是不解，

31、講昨天已訂好住1005房。但前臺一查電腦1005房已經出租給別的客人，于是毛先生由于無法向自己的老板交代，很是生氣，馬上要求找飯店負責人投訴。v 分析 履行自己向別人并許下的諾言，這是人與人之間交往的最基本的原則，在飯店服務當中，這點尤為重要，它可以體現飯店信譽的高低。一旦答應客人的事情，就應當盡全力去辦。由于員工的責任心不夠，而將已答應給客人的房間又出租給其他客人，這將使飯店失信于客人。表示歉意，部門經理和銷售部相關人員代表酒店向客人道歉，并免費為客人升級換高級套間，享受VIP待遇。從中可以看出培養員工的責任心是非常重要的。當班處理不了的事情要進行交接班；前臺員工每同租一間房時，都要確認該房

32、是干凈的、無人占用的、可賣的。Case 2 某天，南京金陵飯店前廳部的客房預訂員小王接到一位美國客人從上海打來的長途電話，想預訂兩間每天收費在120美元左右的標準雙人客房，三天以后開始住店。 小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于三天以后飯店要接待一個大型國際會議的多名代表，標準間客房已經全部訂滿了。小王講到這里并未就此把電話掛斷，而是繼續用關心的口吻說：“您是否可以推遲兩天來，要不然請您直接打電話與南京XX飯店去聯系詢問如何？” 美國客人說：“我們對南京來說是人地生疏，你們飯店比較有名氣，還是希望你給想想辦法?！?小王暗自思量以后，感到應該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說：“感

33、謝您對我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請不要著急，我很樂意為您效勞。我建議您和朋友準時前來南京，先住兩天我們飯店內的豪華套房，每套每天也不過收費280美元，在套房內可以眺望紫金山的優美景色，室內有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務也是上乘的，相信您們住了以后會滿意的。” 小王講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對方沉默了一些時間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說：“我料想您并不會單純計較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請問您什么時候乘哪班火車來南京？我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再決定不遲。” 美國客人聽小王這

34、么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應先預訂兩天豪華套房后掛上了電話。 前廳客房預訂員在平時的崗位促銷時，一方面要通過熱情的服務來體現；另一方面則有賴于主動、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效。上面案例中的小王在促銷時確已掌握所謂的“利益誘導原則”，即使客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務，也就是將客人的思路引導到這個房間是否值得甚至超過他所付出的。小王之所以能干，在于他不引導客人去考慮盲人，而是用比較婉轉的方式報價，以減少對客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。小王的一番話使客人感覺自己受到尊重并且小王的建議是中肯、合乎情理的，在這種情況下，反而很難加以否

35、定回答說個“不”字，終于實現了飯店積極主動促銷的正面效果。滿足客人的需要，增加對酒店的滿意度和忠誠度。 減低客人遷入時間的混亂，同時可使客人盡快離開柜臺到房間休息。2.2.提提前排房的前排房的意義意義客人提出的要求客人提出的要求根據客人抵達的時間根據客人抵達的時間根據客人的類型根據客人的類型 熟客對某房間的特別愛好熟客對某房間的特別愛好 3. 3. 排房時排房時考慮的內容考慮的內容不可靠的預訂客人。重要客人（VIP）。團體客人。常客。已付訂金客人。普通預訂客人，并有準確航班號或抵達時間。無預訂的散客。要求延期的預期離店客人。4.4.排房的順序排房的順序 （1）總臺接待員根據團體協議去編排已訂定

36、的房間類別。 （2）盡量編排在同一層樓，同一房間類別以免引起同一團體的其他客人有異議。 （3）在房架（ROOM RACK）指示上標明，該房間已被編排，不能再作其他用途。為當天團體編排房間 （1）通常投訴都在散客，因此總臺接待員在編房時要特別留意。 （2）盡量按客人所要求的編排。 （3）如來客表示有兩間預定房間的客人是朋友或相熟的，應盡量把他們編排在隔鄰。為當天散客編排房間 自來客（WALK-IN）的房間編排： 1、自來客是指沒有預先和酒店訂定房間的客人，由于總臺接待員不能預先將這類客人編排房間，故需要在柜臺前花長一點時間去為客人編排房間。 2、為了使酒店之高級房間有較高之銷售量，總臺接待員應是

37、有技巧地使客人入住高級房間，但切記不能用欺騙或過分推薦的手段。 3、介紹房間類別及價錢： a) 沒有預訂房間之自來客人前來總臺，接待員應禮貌地解釋不同價格房間之區別，使客人了解并選擇自己所需的房間類別。 b) 當客人決定入住那類房間時再向客人復述該房間的價錢及所要附加之稅金和服務費，以免有不必要的誤會。 技巧的編排房間，能使客人搬入時減去很多與員工不必要的磨擦，客人遠途跋涉，身心疲勞，實在不愿在柜臺逗太久，只希望能盡快得到編訂的房間，放下行李休息，因此，迅速的登記手續，有賴準確的房間編排，從而使客人留下第一優良的好印象。 客房預訂一般情況下是不為客人許諾具體的房號的，但有時候存在例外。什么情況

38、下的客人需要具體的房號呢？ 1.VIP客人。確定房號后，還要準確傳遞給相關部門。 2.常住客。常住客人也有固定的房間。 3.對房號有要求的客人。 4.沒有要求的客人我們就不分配房號了。為已預定的團隊和散客編排房間 當分配房間給特殊客人時，接待員必須確定房間會符合客人需求且會讓客人滿意，因此接待人員必須了解下列事項： 酒店內所有房間的狀態。 酒店內每間房間的特色及位置。 客人地需求，偏好及特殊需求。 這些房間狀態的信息是由客房狀態表或房間狀態報告得來的，而客人的偏好與需求則是由預定抵達客人名單、特殊要求表單及非常重要客人表單上得知。 每間房間的特色及位置可由樓層分配圖了解。友情提示友情提示 5.

39、意外或突發事件的處理 雖然總臺接待員在編排房間時都是盡客人的要求而為，但有時會有以下情形出現，會影響房間編排。 訂房人員在預先編排（PREB LOCK）房間時，需了解各類房間的存量?？偱_接待員為當天來客編訂房間時，通常會遇到的難題有： 1、客房不足： 這種情形通常會在旅游旺季，超額訂房時所致。 2、某類別客房不足： 當多數客人預定同一類客房時（例如：預定向陽的一面）便出現這種情形。 客房不足的補救方法： 1、通?？头坎蛔?，可以由以下的方法補救：前一晚或當天不到的預定（NO SHOW）客人提早遷出日期（UNEXPECTED DEPARTURE）謝絕客人的任何延期或延時遷出。在必不得已時，由前堂部

40、經理決定是否為客人另找酒店。 2、某類別客房不足時： 優待客人到高一級的房間類別（UPGRADE） i) 因為酒店只收客人原來的房間價錢；故必須由前堂部經理批準。 ii) 被優待的客從之逗留時間只在一天或二天的期限，以免酒店損失太多。 iii) 通知客人已經被優待，以免客人誤人酒店之房間租值。 CASE 1CASE 1 住店客人毛先生通知前臺，他們公司有幾間房都在10層，明天他們的老板到店，訂的套房能否也安排在同層。前臺員工小焦經查詢電腦后，答應客人沒有問題，房號為1005。當天一位有預訂的客人入住，訂的是套房。另一位前臺員工小錢查詢電腦只有一間1005，查電腦看有第二天預抵客人占上了此房。于

41、是就把此房號從該預訂上解鎖下來，先出租給當天到店的客人。待第二天毛先生帶著公司老板到前辦入住手續時，前臺給客人分了1522房，毛先生當時很是不解，講昨天已訂好住1005房。但前臺一查電腦1005房已經出租給別的客人，于是毛先生由于無法向自己的老板交代，很是生氣，馬上要求找飯店負責人投訴。v 分析 履行自己向別人并許下的諾言，這是人與人之間交往的最基本的原則，在飯店服務當中，這點尤為重要，它可以體現飯店信譽的高低。一旦答應客人的事情，就應當盡全力去辦。由于員工的責任心不夠，而將已答應給客人的房間又出租給其他客人，這將使飯店失信于客人。表示歉意，部門經理和銷售部相關人員代表酒店向客人道歉，并免費為

42、客人升級換高級套間，享受VIP待遇。從中可以看出培養員工的責任心是非常重要的。當班處理不了的事情要進行交接班；前臺員工每同租一間房時，都要確認該房是干凈的、無人占用的、可賣的。Case 2 某天，南京金陵飯店前廳部的客房預訂員小王接到一位美國客人從上海打來的長途電話，想預訂兩間每天收費在120美元左右的標準雙人客房，三天以后開始住店。 小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于三天以后飯店要接待一個大型國際會議的多名代表，標準間客房已經全部訂滿了。小王講到這里并未就此把電話掛斷，而是繼續用關心的口吻說：“您是否可以推遲兩天來，要不然請您直接打電話與南京XX飯店去聯系詢問如何？” 美國客人說：

43、“我們對南京來說是人地生疏，你們飯店比較有名氣，還是希望你給想想辦法?！?小王暗自思量以后，感到應該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說：“感謝您對我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請不要著急，我很樂意為您效勞。我建議您和朋友準時前來南京，先住兩天我們飯店內的豪華套房，每套每天也不過收費280美元，在套房內可以眺望紫金山的優美景色，室內有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務也是上乘的，相信您們住了以后會滿意的?！?小王講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對方沉默了一些時間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說：“我料想您并不會單純計較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有

44、所值，請問您什么時候乘哪班火車來南京？我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再決定不遲?！?美國客人聽小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應先預訂兩天豪華套房后掛上了電話。 前廳客房預訂員在平時的崗位促銷時，一方面要通過熱情的服務來體現；另一方面則有賴于主動、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效。上面案例中的小王在促銷時確已掌握所謂的“利益誘導原則”，即使客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務，也就是將客人的思路引導到這個房間是否值得甚至超過他所付出的。小王之所以能干，在于他不引導客人去考慮盲人，而是用比較婉轉的方式報價，以減少

45、對客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。小王的一番話使客人感覺自己受到尊重并且小王的建議是中肯、合乎情理的，在這種情況下，反而很難加以否定回答說個“不”字，終于實現了飯店積極主動促銷的正面效果。三、確認預訂 預訂確認的形式有口頭確認、書面確認、傳真確認等。 預訂確認書是是回答客人的訂房已被接受得書面憑證，是雙方之間履行權利和義務的協議書。書面確認函較為正式，也是對客人的一種尊重和重視。 預訂確認的目的： 向客人寄發確認函件使客人了解飯店方面是否已正確解了其訂房要求，以減少差錯和失誤，同時還可以進一步證實客人的個人情況，從而減少各種風險。 確認預訂的形式：u 電話確認預訂 練習： 據前

46、面掌握的接打電話技巧和電話預訂的程序，來完成電話確認。 u書面確認SEA VIEW GARDEN HOTEL FAX MESSAG青島海景花園大酒店訂房確認單青島海景花園大酒店訂房確認單 地址：青島市彰化路二號ADD: No.2 Zhuanghua Road, Qingdao,China 電話：86.532-5875777TEL:86.532-5875777 傳真：86.532-5894031FAX: 86.532-5894031 E-mail: TO:Ms. Tracy Guo FROM:SEA VIEW GARDEN HOTEL FAX: 86.21-62702663 DATE:2004/

47、05/27 RESERVATION CONFIRMATIONDear Ms/Mr. , Thanks for your reservation!We are pleased to confirm the following reservation!Name of Guest: Mr. NARASIMHA VARMA PENMETESARoom number: 1 RoomRoom type: Single bedroom in the GUESTS-BUILDINGPerson: 1 personArrival Date/Fight: Jun 12, 2004Department Date/F

48、ight: Jun 24, 2004Room Rate: RMB725 per room per night (including 15%surcharge and breakfast) Payment: Cash/Credit CardTransportation: Provide airport pickup service Thank you for choosing Seaview Garden Hotel Qingdao.Yours sincerely,Charlie YangSales Representative 預訂確認以后會出現三種情況，客人無疑義、客人更改預訂、客人取消預訂

49、。出現預訂更改和取消該怎么辦？ 預訂變更和取消 預訂變更是指客人在抵店前由于各種原因臨時改變預定日期、人數、要求、期限、姓名和交通工具等。 接到客人要求改變預定的要求后，立即找出客人的預訂單，查看電腦，根據房間狀態決定可否接受更改后的預訂。如能滿足，則予以確認，并更新預訂單和電腦資料；同時將更改情況通知相關部門，并給客人重新發更改預訂確認書。如無法滿足客人變更要求，預訂員可將飯店近期空房類型及日期告訴客人，與之協商解決，或列為候補或優先等待名單。 接到客人要求取消訂房要求時，找出訂單并在訂單上加蓋有“取消”字樣的圖章，不可在上面涂改。并注明取消日期、原因、取消人姓名，簽上經辦人姓名，將資料存檔

50、，同時對電腦預訂狀況進行調整。 將客人取消預訂的信息通知相關部門。 預訂確認后，為了防止出現意外情況，還需要分階段核對預訂。 核對預訂 第一次是在客人抵店前一個月，以電話、書信或傳真等方式，直接與訂房客人聯系，核對客人抵店日期、房間種類及數量、住宿天數等有無變化，重要團體和客人是核對的重點。如有變化，則根據變更后飯店所能提供房間的情況，進行更改處理。如客人取消預訂，則迅速修改預訂信息，以接受其他客人的預訂。 第二次是客人抵店前一周進行。其程序和方法與前次核對相同。核對和重點是抵達時間、更改變動的預定和重要客人的預訂。 第三次是在客人抵店前一天進行。這次主要采用電話方式進行。如果客人在此時取消預

51、訂，則應迅速通知總臺接待處，以便及時將原訂房間出租給其他客人。四、前臺準備 客人在抵店之前，前臺做的準備工作有： VIP：確定房間、房卡（做房卡）、餐券、備好入住等級單、押金收據等票據。 團隊客人：房卡、餐券。 散客：日常準備。五、客房的準備工作為客人提供一間舒適的房間。OK房住客房臟房預訂房 預訂確認的目的： 向客人寄發確認函件使客人了解飯店方面是否已正確解了其訂房要求，以減少差錯和失誤，同時還可以進一步證實客人的個人情況，從而減少各種風險。 確認預訂的形式：u 電話確認預訂 練習： 據前面掌握的接打電話技巧和電話預訂的程序，來完成電話確認。 u書面確認SEA VIEW GARDEN HOT

52、EL FAX MESSAG青島海景花園大酒店訂房確認單青島海景花園大酒店訂房確認單 地址：青島市彰化路二號ADD: No.2 Zhuanghua Road, Qingdao,China 電話：86.532-5875777TEL:86.532-5875777 傳真：86.532-5894031FAX: 86.532-5894031 E-mail: TO:Ms. Tracy Guo FROM:SEA VIEW GARDEN HOTEL FAX: 86.21-62702663 DATE:2004/05/27 RESERVATION CONFIRMATIONDear Ms/Mr. , Thanks for your reservation!We are pleased to confirm the following reservation!Name of Guest: Mr. NARASIMHA VARMA PENMETESARoom number: 1 RoomRoom type: Single bedroom in the GUESTS-BUILDINGPerson: 1 personArrival Da