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文檔簡介

1、精選ppt-精選ppt現(xiàn)代飯店之父斯塔特勒曾說過：“飯店僅出售一種特殊商品服務”。服務不僅是一種過程，也包括最終的結果。精選ppt飯店服務質量飯店服務質量的含義廣義上的服務質量是指飯店以設備設施為依托，為客人提供的實物產(chǎn)品和服務在使用價值方面適合和滿足客人需要的程度。飯店服務質量的內容1.設備設施質量2.勞務質量3.環(huán)境氛圍質量精選ppt全面質量管理的典范全面質量管理的典范里茲里茲- -卡爾卡爾頓頓里茲-卡爾頓于1992年作為飯店業(yè)中的第一個也是唯一一個獲得了“梅爾考姆.鮑爾特里奇國家質量”，這充分體現(xiàn)了它在質量控制上所取得的成就。里茲-卡爾頓飯店的全面質量管理原則具體如下。精選ppt全面質量

2、管理的指導方針在里茲-卡爾頓酒店，無論總經(jīng)理還是普通員工都要積極參與服務質量的改進。高層管理者要確保每一個員工都投身于這一過程，把服務質量放在飯店經(jīng)營的第一位。公司遵循下列五條指導方針：對質量承擔責任；關注顧客的滿意；評估組織的文化；授權給員工和小組；衡量質量管理的成就。精選ppt全面質量管理的黃金標準里茲-卡爾頓將賓客對產(chǎn)品和服務的要求作為該公司服務的最重要的黃金標準，它包括信條，格言和分三步的服務程序。精選ppt信條信條：對里茲-卡爾頓飯店的全體員工來說，使賓客得到真實的關懷和舒適是其最高的使命。座右銘座右銘：“我們是為淑女和紳士提供服務的淑女和紳士”。這一座右銘表達了兩種含義：一是員工與

3、顧客是平等的，不是主人和仆人，或上帝與凡人的關系，而是主人與客人的關系。二是飯店提供的是人對人的服務，不是機器對人的服務，強調服務的個性化與人情味。 精選ppt 1. 1. 熱情和真誠地問候賓客，如果可能的熱情和真誠地問候賓客，如果可能的話，做到使用賓客的名字問候話，做到使用賓客的名字問候 2. 2.對客人的需求作出預期和積極滿足賓對客人的需求作出預期和積極滿足賓客的需要。客的需要。 3. 3. 親切地送別，熱情地說再見，如果親切地送別，熱情地說再見，如果可能的話，做到使用賓客的名字向賓客道別。可能的話，做到使用賓客的名字向賓客道別。 精選ppt全面質量管理的成功秘訣全面質量管理的成功秘訣按照里茲-卡爾頓飯店公司的質量總監(jiān)梅恩先生的觀點，里茲-卡爾頓飯店全面質量管理成功的秘訣在于：授權，互助合作，反饋，供應商也參加全面質量管理工作，人力資源管理和

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