1、塑造責任、提升服務塑造責任、提升服務行政部主講 2014 2014年年0707月月2626日日株洲財乙盛房地產開發有限公司思考思考問題問題v1、下班后你有沒有發一些工作上的牢騷？v2、周一的早晨和周五的黃昏，你更喜歡哪一個時刻？v3、臨時抓差派你做額外的工作，你的第一反應是什么？v4、團隊共同完某事，你經常是那個收攤子掃尾、走得比較晚的那個人嗎？v一、責任和責任文化的內涵和價值一、責任和責任文化的內涵和價值株洲財乙盛房地產開發有限公司一個缺乏責任的民族是沒有前途的民族個缺乏責任的民族是沒有前途的民族一個缺乏責任的組織是注定失敗的組織一個缺乏責任的組織是注定失敗的組織一個缺乏責任的人是不可靠的人

2、一個缺乏責任的人是不可靠的人! !“這是一個要負責任的新時代，這個時這是一個要負責任的新時代，這個時代不是逃避責任，而是要擁抱責任。代不是逃避責任，而是要擁抱責任?！闭蔑@中國彰顯中國“負責任大國負責任大國”的氣度的氣度株洲財乙盛房地產開發有限公司人的一生是責任的一生人的一生是責任的一生v人每時每刻都要履行自己的責任：v對家庭的責任對家庭的責任v對社會的責任對社會的責任v對生命的責任對生命的責任v對工作的責任對工作的責任v株洲財乙盛房地產開發有限公司責任：既是一個意責任：既是一個意識問題，又是一個識問題，又是一個實踐問題實踐問題“責”帶有要求的意思，強調做什么事情一定要達到什么標準。“任” 通常

3、指任務、事項。株洲財乙盛房地產開發有限公司現代人解釋責任包含三層意思：一是使人擔當起某種職務和職責二是份內應做的事三是做不好份內的事而應該承擔的過失 株洲財乙盛房地產開發有限公司7工作責任的來源工作責任的來源株洲財乙盛房地產開發有限公司工作中不負責任的種種表現工作中不負責任的種種表現不負責任的種種表現不負責任的種種表現計劃很完美，卻總是落實不到位問題一大堆，責任難追究領導急如火，下屬很輕松門難進、臉難看、事難辦政令不通、工作低效上班時間遲到早退、偷玩游戲、挖菜聊天、煲電話粥；吃、拿、卡、要、報；將本來屬于自己的工作推托給其他同事等等株洲財乙盛房地產開發有限公司案例：日本企業責任文化是一個傳統企

4、業脫責任文化是一個傳統企業脫胎換骨的關鍵問題胎換骨的關鍵問題大陸的中國人已經不是傳統大陸的中國人已經不是傳統意義上的中國人，大陸上的意義上的中國人，大陸上的文化已經不是傳統意義上的文化已經不是傳統意義上的中國文化。中國文化。日本企業來合資，大學生小孫接待。日本企業來合資，大學生小孫接待。日本人突然問小孫：日本人突然問小孫：“閣下，請問你閣下，請問你們這里的員工平均的薪水是多少一個們這里的員工平均的薪水是多少一個月？月？”小孫說：普通的員工是小孫說：普通的員工是10001000元元人民幣。人民幣?！薄啊薄斑@么低??！這么低??！”到了晚上到了晚上要請日本人吃飯，在飯桌上，本人又要請日本人吃飯，在飯桌

5、上，本人又問：問：“孫，我想繼續下午的話題！孫，我想繼續下午的話題！”小孫說：小孫說：“請問！請問！”“我認為貴公司我認為貴公司的員工的薪水的員工的薪水10001000元太多了，像這樣元太多了，像這樣的員工在我們日本是不可能生存的！的員工在我們日本是不可能生存的！”小孫問：小孫問：“為什么您會這樣認為呢為什么您會這樣認為呢？”“我下午到貴公司的工作室里看我下午到貴公司的工作室里看了一下，你們的員工在做什么？有的了一下，你們的員工在做什么？有的聊天，有的看報紙，還有的女士在化聊天，有的看報紙，還有的女士在化妝，你說這樣的員工的薪水是不是太妝，你說這樣的員工的薪水是不是太多了！如果有可能的話，我希

6、望閣下多了！如果有可能的話，我希望閣下能派代表去我們日本的公司參觀一下能派代表去我們日本的公司參觀一下！”株洲財乙盛房地產開發有限公司敬業指數敬業指數將敬業員工的比例和怠工員工的比例相比，就得出了員工敬業度指數。 2005年中國員工敬業指數調查是由中國人力資源開發網聯合管理人雜志、中國青年報、中國經營報、騰訊、搜狐等著名媒體聯合進行。在中國，敬業員在中國，敬業員工的比例為工的比例為9%，怠工員工為，怠工員工為19%，其余的為從業狀態，即把，其余的為從業狀態，即把本職工作做好，沒有特別多的激本職工作做好，沒有特別多的激情去做分外的事情。情去做分外的事情。在中國，這一指數約為0.5：1，即有一個敬

7、業的員工，就有兩個怠工的員工，而美國的敬業度指數是1.5:1，澳大利亞和巴西的敬業度指數都是1.2:1，泰國的敬業度指數是1:1，英國的敬業度指數則是0.7:1。株洲財乙盛房地產開發有限公司株洲財乙盛房地產開發有限公司責任文化責任文化是一種客體的責任制度和責任意識融匯一體是一種客體的責任制度和責任意識融匯一體的狀態。的狀態。責任是優秀企業文化的基礎和核心要素。“責任文化”是企業文化的脊梁，責任理念的構建企業文化建設的基石。株洲財乙盛房地產開發有限公司 責任是卓越企業文化的核心 責任責任是個人價值實現是個人價值實現的前提的前提 責任是造就基業長青的源動力 責責任是造就卓越團任是造就卓越團隊的內推

8、力隊的內推力責任和責任文化的價值責任和責任文化的價值株洲財乙盛房地產開發有限公司責任是個人價值實現的前提責任是個人價值實現的前提v畢淑敏工作是實現個人價值的重工作是實現個人價值的重要或者是唯一正確途徑要或者是唯一正確途徑工作的態度不同：1.謀生手段2.創造物質財富和精神財富的過程3.人生的事業4.是一種責任、一種承諾、一種精神、一種義務人的一生1/3時間是在工作，你要是工作不開心，你的一生就有1/3不開心株洲財乙盛房地產開發有限公司責任是造就基業長青的源動力責任是造就基業長青的源動力v企業不怕遇到危機，最怕遇到的是缺乏責任企業不怕遇到危機，最怕遇到的是缺乏責任感的管理者和員工！感的管理者和員工

9、！v企業家和經理人進行了訪談：“什么樣的問題對于企業經營來說是最為致命的？”80%以上的人給出了這樣的答案：“員工沒有責任心。”株洲財乙盛房地產開發有限公司責任是造就卓越團隊的內推力責任是造就卓越團隊的內推力天下興亡，匹夫有責。天下興亡，匹夫有責。顧炎武顧炎武在他握有意志的完全自由去行動時，他才能對他的這些行為負完全責任。馬克思株洲財乙盛房地產開發有限公司責任心責任心進取心進取心恒心恒心自尊心自尊心自信心自信心雄心雄心責任心是群心之核心事業心事業心株洲財乙盛房地產開發有限公司責任和其他概念1、責任比能力重要2、責任本身就是一種能力。1、責任、責任是外在的表現，而責任心和責任感是內在的、主觀的表

10、現。責任責任的核心是責任心。的核心是責任心。2、責任的范圍有、責任的范圍有大小，而責任心和大小，而責任心和責任感是沒有大小責任感是沒有大小之分的。之分的。1、責任是業績考核指標。2、責任造就魅力，有魅力才有吸引力，有吸引力才能有業績。v責任（心）感責任（心）感v能力能力v業績業績株洲財乙盛房地產開發有限公司工作責任工作責任工作能力工作能力有能力有責任心能力欠缺有責任心有能力無責任心無能力無責任心千里馬可造之材廢才恐怖分子株洲財乙盛房地產開發有限公司1.1.責任心，就是責任心，就是“責任信責任信”2.2.責任力，就是責任力，就是“責任里責任里”3.3.責任感，就是責任感，就是“責任敢責任敢”4.

11、4.堅持原則，慎終如堅持原則，慎終如始始二、責任感二、責任感的本的本質特征質特征株洲財乙盛房地產開發有限公司想一想：三個問題v您做夢嗎？v您做什么夢？v您常做關于您的工作的夢嗎？株洲財乙盛房地產開發有限公司責任感的重要性v責任感是人生重要一課v責任感是一堂基礎課v責任感也是身在職場的人的第一素質v責任感是成熟的表現株洲財乙盛房地產開發有限公司1 1、責任心，就是、責任心，就是“責任信責任信”。v“責任信”就是信守承諾，它是責任感的內涵之一。責任信中的信是誠信。誠信是人品之中最可貴的。每一個人都應該有這樣的信心：人所能負的責任，我必能負；人所不能負的責任，我亦能負。如此，你才能磨煉自己，求得更高

12、的知識而進入更高的境界。林肯 德國人中國人的時間觀念德國人的德國人的1212點點中國人的中國人的1212點點株洲財乙盛房地產開發有限公司2 2、責任力，就是、責任力，就是“ “責任里責任里” ”。v崇尚行動，注重結果，是責任感的重要內涵。v “責任力”就是從開始到結束的、一連串的“行動”，這個行動還是主動行動而不是被動行動。株洲財乙盛房地產開發有限公司案例：什么叫主動行動？領導安排：到市場給我了解一下土豆的價格是多少，回來給我匯報有兩個員工分別去了株洲財乙盛房地產開發有限公司員工按照責任力分類v第一類人：不用他人安排，就自動自發找事情做；組織的寶貝、組織里的標桿，是非常敬業的人。v第二類人：別

13、人安排他做事情，他才開始做事情。v第三類人：別人安排他做事情，他也未必做，或者做的時候大打折扣。不糟糕的員工不糟糕的員工不很壞的員工不很壞的員工不極差的員工不極差的員工株洲財乙盛房地產開發有限公司工作主動性的必要性：v1、企業內外環境不斷變化的客觀要求。v2、員工工作環境不斷變化的客觀要求；v3、工作中永遠存在著崗位間責任模糊的灰色領域。誰的責任？誰的責任？株洲財乙盛房地產開發有限公司3 3、責任感，就是、責任感，就是“ “責任敢責任敢” ”v所謂“責任感”還要敢于承擔壓力，就是能夠做個能承擔壓力的人，做個能承受風險的人。沒有“敢”字當頭，哪有責任感！株洲財乙盛房地產開發有限公司責任敢責任敢：

14、“我是班長”株洲財乙盛房地產開發有限公司“我負責”說起來容易，真正做到不容易。既要有“我為此事”負責的責任心和責任感，還要有能夠擔負起這個責任的膽識和能力；不是工作出現失誤后說“我負責”，而是要在承擔這份工作時，就首先要有清醒的認識我必須把這件事情做好、做圓滿。勇于負責并不是“盲目負責”。勇于負責的是英雄；盲目負責的是愚蠢。株洲財乙盛房地產開發有限公司4 4、堅持原則，慎終如始、堅持原則，慎終如始v“好好先生”（老好人）不是我們所說的有責任感的人。v老好人是我們中國的一項傳統的國粹。老好人是企業的罌粟花。株洲財乙盛房地產開發有限公司老好人的表現形式老好人的表現形式1、沒有是非觀，沒有錯與對2、

15、領導批評下屬時當面為下屬說話3、慷組織之慨，圖一己之名4、掩蓋下屬錯誤,向上粉飾太平5、把明顯不是自己的錯誤，攬到自己身上掩飾別人的錯誤6、當領導遇沖突不表態老好人的危害老好人的危害 1、麻痹群眾 2、把堅持原則的領導視為壞人3、阻礙命令的貫徹4、積累矛盾 5、規章制度無法執行6、姑息養奸7、扭曲信息老好人：企業中的罌粟花老好人：企業中的罌粟花株洲財乙盛房地產開發有限公司一個人承擔的責任越多越大，證明他的價值越大v。人的價值就是有能力被人利用，簡稱利用人的價值就是有能力被人利用，簡稱利用株洲財乙盛房地產開發有限公司1、額外負擔癥：工作是別人讓我做的額外事情2、崗位權力癥：把崗位當成權力來源的時

16、候3、價值缺乏癥：當缺乏了足夠推動力的時候4、心理缺陷癥：當人們缺乏正面心態的時候三、四種病癥妨礙了人們的責任感三、四種病癥妨礙了人們的責任感株洲財乙盛房地產開發有限公司1、額外負擔癥v將工作視為自己的額外負擔v“額外的事情，也是我所做工作的一分子v“公司的事就是我的事”株洲財乙盛房地產開發有限公司1、職責劃分不清而造成2、責任邊界劃得過于清楚，忽視部門之間的協調，導致責任邊界之間存在灰色地帶，形成一個個“責任孤島”。“責任孤島責任孤島”形成：形成：株洲財乙盛房地產開發有限公司2、崗位權力癥v位高權重責任輕v工資數到手抽筋v獎金多到車來運v別人加班您加薪短信說明了短信說明了什么問題？什么問題？

17、有權必有責權力即責任株洲財乙盛房地產開發有限公司3 3、價值缺乏癥、價值缺乏癥株洲財乙盛房地產開發有限公司職業枯竭癥1、光怪陸離的世界，誘惑選擇太多2、很難“愛一行干一行”，我們所能做的就是“干一行愛一行”3、高價值取向：最激動人心的工作，都是由最瑣碎的細節 “這種工作，沒勁！”和我興趣不符??！株洲財乙盛房地產開發有限公司4 4、心理缺陷癥、心理缺陷癥v牢騷滿腹，到處亂講：牢騷這個詞是指不滿情緒的發泄。人的行為有四種評判標準：v1、損人利己行為；（批判消滅阻止）；v2、是毫不利己專門利人（喝彩，鼓勵表揚尊敬欽佩）；v3、利人利己的雙贏行為（社會要求的正常的行為）；v4、損人不利己（道德上要批判

18、，而且智力上要嘲笑）v借口：堂而皇之的理由v“小老婆心態”：埋怨別人，不愿面對現實、不愿承擔責任株洲財乙盛房地產開發有限公司1 1、從我做起，把我看成一切的根源從我做起，把我看成一切的根源2 2、從從崗位做起崗位做起，堅信方法總比問題多，堅信方法總比問題多3 3、往前走一步，不是不動或往后移動往前走一步，不是不動或往后移動4 4、工作無小事，把細小的事也做得很到位工作無小事，把細小的事也做得很到位5 5、拖延是惡習，優良業績來自即刻行拖延是惡習，優良業績來自即刻行動動四、責任感修煉四、責任感修煉的的5 5個個步驟步驟株洲財乙盛房地產開發有限公司兩車相撞，司機干什么？“你你”“你你”株洲財乙盛房

19、地產開發有限公司1 1、從我做起、從我做起：把我看成一切的根源把我看成一切的根源 美國前總統肯尼迪有句名言：“不要問這個國家可以為我做什么，應該問我可以為這個國家做什么?！碧讘髽I的話來講是：“不要問企業（組織）可以為我做什么，應該問我可以為企業（組織）做什么（創造什么價值）。”株洲財乙盛房地產開發有限公司積極心態，境由心造積極心態，境由心造案例：高爾夫與農活案例：高爾夫與農活2 2、 從崗位做起從崗位做起，堅信方法總比問題多，堅信方法總比問題多株洲財乙盛房地產開發有限公司3 3、要有、要有“向前走一步向前走一步”的想法的想法v遇到問題，往前跨一步；遇到困難，往上頂一頂；遇到事情，多做一做。v

20、他會想盡一切辦法完成公司交給的任務。條件不具備，他們會創造條件。株洲財乙盛房地產開發有限公司4 4、把小事做完美、把小事做完美v萬科強調：“我們1%的失誤，對客戶而言，100%都是損失?！眝小事中看責任，責任中無小事v細節決定成敗勇猛如虎，還要心細如發株洲財乙盛房地產開發有限公司標準標準v該做的事情要抓緊做該做的事情要抓緊做v沒有任何借口沒有任何借口v拖延不是謹慎拖延不是謹慎v節奏效率要快節奏效率要快5 5、立即行動不拖延、立即行動不拖延株洲財乙盛房地產開發有限公司總結出了卓越企業的八大特質： 一、采取行動 二、接近顧客。 三、自主和創業精神 四、以人為本五、親身實踐、價值驅動六、堅持本業 七

21、、組織單純、人士精簡 八、寬嚴并濟株洲財乙盛房地產開發有限公司1、培育責任的勝任力2、造就責任文化氣氛3、實施責任管理4、建立責任鏈5、構建責任組織體系五、企業培育責任價值觀五項行為五、企業培育責任價值觀五項行為株洲財乙盛房地產開發有限公司責任文化培育v構建責任組織體系：構建責任組織體系：把企業組織的責任使命，劃分為若干個責任性質不同的責任單位。v造就責任文化氣氛：造就責任文化氣氛：讓讓成員敢于并愿意承擔責任；建立責任溝通體系；授權；包容失敗；用“責任”來衡量價值。v培育責任的勝任力培育責任的勝任力：負責任的能力就是從自己做起、從現職做起。v實施責任管理：實施責任管理：人人負責，等于沒人負責；

22、建立相關的責任人制度。責任責任文化文化v建立責任鏈：建立責任鏈：每一個崗位或職務的責任，將它置于責任鏈中去觀察和明確；必須被清晰、明確。株洲財乙盛房地產開發有限公司因為責任v因為責任，我們敬業；因為責任，我們敬業；v因為責任，我們勇敢；因為責任，我們勇敢；v因為責任，我們愿意付出；因為責任，我們愿意付出；v因為責任，我們成長；因為責任，我們成長；v因為責任，我們擁有價值；因為責任，我們擁有價值；v因為責任，我們與眾不同。因為責任，我們與眾不同。株洲財乙盛房地產開發有限公司贏在服務贏在服務-打打造企業核造企業核心競爭力心競爭力-株洲財乙盛房地產開發有限公司1 1、服、服務意識是服務行業從業人員在

23、對客服務意識是服務行業從業人員在對客服務的過程中所表現出來的務的過程中所表現出來的態度取向態度取向和和精神狀精神狀態態，是服務行業從業人員基于對服務工作認，是服務行業從業人員基于對服務工作認識基礎上形成的一種識基礎上形成的一種職業素養職業素養和和職業意識職業意識. .2 2、良、良好的服務意識是為賓客提供優質服務好的服務意識是為賓客提供優質服務的靈魂和保障的靈魂和保障什么服務意識什么服務意識株洲財乙盛房地產開發有限公司用用心服務心服務-假如我是消費假如我是消費者者主主動服務動服務-要做的正是對方正要做的正是對方正在想在想的的變變通服務通服務-工作標準是規范但工作標準是規范但顧客顧客滿滿 意才是

24、目標意才是目標激激情服務情服務-超越賓客的期望超越賓客的期望服務意識服務意識株洲財乙盛房地產開發有限公司服務意識與服務能力服務意識與服務能力v. .服務意識對服務能力的影響服務意識對服務能力的影響v服務意識是服務能力的重要組成部分,良好的服務意識包含了端正的服務態度、積極的精神狀態、高尚的職業覺悟、以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務執行能力。v服務意識的強弱與服務能力的高低成正相關關系。“服務意識和服務能力的區別就在于，服務意識是服務意識和服務能力的區別就在于，服務意識是愿不愿意做好愿不愿意做好的問題，而服務能力則是的問題，而服務能力則是能不能做好能不能做好的問題。的問題。”株洲財乙盛

25、房地產開發有限公司株洲財乙盛房地產開發有限公司 提供了優質服務的員工提供了優質服務的員工 v2.2.服務意識對服務質量的影服務意識對服務質量的影響響 服務意識的缺乏必然伴隨服務態度的生硬和精神狀態的低迷,服務意識的缺乏必然導致服務的消極被動和效率低下,服務意識的強弱直接影響甚至決定到服務質量的高低。株洲財乙盛房地產開發有限公司服務意識與服務能力服務意識與服務能力u微笑是服務人員的第一項工微笑是服務人員的第一項工作作u微笑是可以訓練微笑是可以訓練的的u帶著笑容出現在顧客面帶著笑容出現在顧客面前前u微笑可以拉近彼此的距微笑可以拉近彼此的距離離u沒有笑容就沒有好的人際關系沒有笑容就沒有好的人際關系微

26、笑的態度微笑的態度株洲財乙盛房地產開發有限公司服務，如何做？服務，如何做？播下什么樣的播下什么樣的思想思想，就，就會收獲什么樣的會收獲什么樣的行為行為，播下什么樣的行為就會播下什么樣的行為就會收獲什么的收獲什么的習慣習慣，播下，播下什么樣的習慣就會收獲什么樣的習慣就會收獲什么樣的什么樣的性格性格，播下有，播下有什么樣的性格的就會收什么樣的性格的就會收獲什么樣的獲什么樣的生活生活！株洲財乙盛房地產開發有限公司一、競爭，強者發展，弱者出局誰擁有顧客誰就擁有財富誰誰贏贏得得顧顧客，客，即即贏贏得得一一切切株洲財乙盛房地產開發有限公司 在服務過程中讓費者感到滿意達到愉悅甚至感動。是企業建立長期顧客關系

27、的唯一途徑，產品同質化越來越嚴重的今天，服務是這場游戲勝出的最后武器產品同質化越來越嚴重的今天，服務是這場游戲勝出的最后武器株洲財乙盛房地產開發有限公司二、服務二、服務利潤的源泉利潤的源泉株洲財乙盛房地產開發有限公司我們的客戶呢？ 我們的服務呢？ 株洲財乙盛房地產開發有限公司三、顧客的期望越來越高三、顧客的期望越來越高1、對服務項目有了更多的要、對服務項目有了更多的要求。求。2、需要更好的服務質量（同、需要更好的服務質量（同時滿時滿 足足生活、心理需求）。生活、心理需求）。3、對服務更加不滿意（維權、對服務更加不滿意（維權意識意識）。）。株洲財乙盛房地產開發有限公司67顧客顧客流失流失的原因的

28、原因 失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下換了公司9%在別處買到更便宜的產品10%對產品不滿意68%服務人員對他們的需求漠不關心服務人員對他們的需求漠不關心株洲財乙盛房地產開發有限公司68一個一個不滿不滿的顧客的顧客一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉告一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉告8-12人，其中人，其中20%還會轉告還會轉告20人人之多之多當你留給他一個負面印象后，往往還得有當你留給他一個負面印象后，往往還得有12個正面印象才能彌補個正面印象才能彌補 化抱怨為玉帛化抱怨為玉帛將顧客的抱怨妥善處理，將顧客的抱怨妥善處理，70%的顧客會再度的顧客會再度

29、光臨光臨當場圓滿解決，當場圓滿解決，95%會再光臨會再光臨平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉告他會將滿意的情形，轉告5人人好事不出門壞事傳千里株洲財乙盛房地產開發有限公司69l 一一個滿意的顧客會告訴個滿意的顧客會告訴1-5人人l l 100個滿意的客戶會帶來個滿意的客戶會帶來25個新顧客個新顧客l l 維維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l l 更更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l l 購購買公司推薦的其他產品并且提高購買產

30、品的等級買公司推薦的其他產品并且提高購買產品的等級l l 對對他人說公司和產品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，他人說公司和產品的好話，較少注意競爭品牌的廣告， 并并且對價格也不敏感且對價格也不敏感l l 給給公司提供有關產品和服務的好主意公司提供有關產品和服務的好主意一個一個滿意滿意的顧客的顧客株洲財乙盛房地產開發有限公司服務的關鍵因素服務的關鍵因素 關鍵因素是企業或企業員工的行行為為，以及造成這些行為的這些行為的原因原因；這些行為和行為的原因導致了顧客滿意或不滿意。 株洲財乙盛房地產開發有限公司顧客服務的等級顧客服務的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人負責四、超常服務五、專業顧問六、長期伙伴等級我們的位置在哪里？我們的位置在哪里？七、戰略伙伴株洲財乙盛房地產開發有限公司 顧客服務的規范顧客服務的規范株洲財乙盛房地產開發有限公司一、一、 積極、主動為客戶提供服務積極、主動為客戶提供服務關注客人的動向關注客人的動向 服務人員的眼睛，從客人踏進大門的那刻起，就應落