1、順景物業公司作業指導書崗位職責物業主管的職責物業主管在物業服務中心主任的直接領導下， 對物業的費用、 催費、記費、發單、社區文化，來電來訪、投訴處理、清潔、綠化等實施管理，并對主任和用戶負責，具體崗位職責如下：1、參加時事政治和業務學習，嚴格執行物業服務中心的各項制度，自覺遵守國家和地方性的法律法規、政策以及公司的各項規章制度。2、熟悉物業結構、單元戶數、居住人員情況、管理服務費、水電費及有償服務的收費標準和計算方法，負責各項費用的催收、記費、發單工作，做到及時不重不漏。3、根據制定的社區文化工作計劃認真組織實施，向顧客積極宣傳本小區文明向上的精神面貌，以樹立應有的物業整體公眾形象為己任。4、

2、熱情接待業主、住戶和來訪客人，對顧客戶提出的建議、意見、投訴要認真傾聽， 詳細記錄， 耐心解析， 及時處理， 投訴處理率達100%。5、密切與用戶友好聯系，定期上門征求用戶意見與建議，組織每半年一次的用戶意見調查測評，用戶滿意率達95%以上。6、督促清潔、綠化人員，做好物業的綠化、環境衛生工作，負責對清潔綠化人員的每月業績考核。7、向用戶宣傳國家的方針、 政策，及時傳達政府和公司的各項通知、規定，配合有關部門搞好計劃生育，暫住人員管理工作。8、完成物業服務中心主任交辦的其他任務物業管理員的職責1、在物業主管的直接領導之下，負責管理各棟房屋、公共設施、設備、治安、交通、綠化、清潔、宣傳欄等方面的

3、巡查工作。2、遵守國家和地方性有關物業管理的法規政策，以及公司的各項規章制度。3、熟悉小區結構、單元戶數、管線走向、各類開關的位置，住戶類型、數量，人員結構、數量。4、熱情接待來訪的住戶和客人，對各類投訴要耐心，并做好記錄，及時處理，投訴處理率達到100%，重要投訴應及時向主任匯報。5、每天至少巡查所管轄區兩遍，監管各業主、 住戶的裝修改造工程，及時處理違規操作，并做好每天的工作記錄。6、加強與各業主、住戶的密切聯系，定期上門征求意見和建議，歸納整理并向主管匯報。7、熟悉各項費用的標準和計算方法，做好各項費用的收繳工作。8、配合轄區派出所、居委會搞好人口管理和計劃生育工作。9、完成上級領導交辦

4、的其他任務。社區文化專員崗位職責1、在物業部主管的領導下，負責小區社區文化活動的開展和宣傳工作。2、熟悉國家和地方性有關物業管理法規、政策，熟悉小區業主、住戶和文體配套設施的基本情況，熟悉各種文娛體育活動的特點。3、制定年度社區文化活動計劃，上報批準后負責實施。4、采取各種方式向住戶和社區宣傳物業管理政策法規以及物業服務中心各種管理服務項目、措施，樹立小區的良好公眾形象。5、根據業主（住戶）的特點，因地制宜組織各種聚會和文體娛樂活動，活躍小區的氣氛，使住戶與物業服務中心建立良好的關系，營造和諧社區氛圍。6、負責小區的CI 策劃及 ISO9000、ISO14000、OHSAS18001管理體系的

5、宣傳工作。7、負責記錄小區歷次大事記錄及各種活動，采用筆錄、攝像手段、將反應小區的有關歷史資料，存入檔案以備查閱。8、通過開展聯誼茶話會，座談會，登門拜訪、致感謝信等形式與物業主管部門、工商、稅務、物價、居委會、派出所等企事業單位建立信息流通網絡和良好的協作關系，為小區物業管理工作創造寬松的外部環境。9、定期回訪業戶（住戶） ，了解住戶對物業服務中心服務的需求和建議，熱情接待，正確處理住戶的投訴。10、完成領導交辦的其他工作。前臺工作職責1、前臺早班值班員在當值時，應先提前十分鐘上崗，做好崗前準備工作，首先查看前臺電話是否通暢，對講機頻率、音量大小是否按規定使用；檢查上班交接班記錄本是否有重要

6、事件需要匯報及跟進事項；檢查辦公室所有物品齊全并擺放整齊后，進行正常值班。2、工作時間：實行兩班早班： 8：0016：0013：3021：30（各物服中心根據實際情況調整）。當班人員應按照部門排班表值班，特殊情況下可由部門主管臨時調配，輪值班人員不得擅離職守，如因緊急情況需要離開崗位，經向部門主管請示并落實好替崗人員后方可離崗。3、工作要求：牢記“業主至上，服務第一”的宗旨及讓您滿意是我們不斷的追求的方針，要求工作耐心細致，禮貌用語用詞準確，吐字清晰，工作記錄詳細認真，字跡工整，轉呈及時。處理投訴時，不刁難、不推委，做到“事事有著落，件件有回音” ，并及時做好回訪記錄。4、具體工作4.1電話接

7、聽：電話鈴響時，三聲之內必須接聽，嚴禁在電話中與對方爭吵、漫罵或使用不禮貌語言，詳細記錄客戶反映及時的問題，區別不同的情況，及時轉呈給有關部門和人員處理，并及時跟蹤檢查處理結果，回訪投訴人對處理結果的意見。4.2 來訪接待：業戶和客人來訪時，要主動熱情、微笑服務、端莊有禮，來訪業戶和客戶的需要或反映問題的性質及時轉告給相關部門或人員。4.3下班前應先填寫物業部交接班記錄，重要事件應以書面加口頭的形式傳達下班值班員，當值物品齊全，交接清楚后方可下班。5、負責每月的用電、用水、用紙統計工作，以圖表形式上報物服中心主任。6、負責統計每月的維修服務作業單，顧客信息，裝修巡視及本部門資料收集歸檔工作。7

8、、當值人員必須把在當值期間發生、受理、接待或處理的事情詳細具體的登記在“來訪（電）登記本”上，重要事件要記錄在物業部交接記錄本上。8、一般日常事務處理A. 配合安管部做好外來人員來訪時與業戶聯系工作。B. 郵件收發登記，車位租賃辦理。C. 空置房鎖匙領用登記及簽發物品放行條。D. 小區業戶報修、維修服務作業單的簽發、回訪。E. 受理業戶有線電視申請開通，煤氣開戶、代訂報紙、牛奶等。F. 裝修手續的辦理，入伙登記G. 通知的張貼、收發。H. 領導交辦的其他工作。5.0 支持性文件與質量記錄5.1 、水電用量柱表圖無固定格式5.2 、物業部值班交接班記錄表PR/WY-09-015.3 顧客信息登記

9、本PR/WY-09-02物品放行管理規定一、業主物品放行1、業主如需放行大件物品，需到物業服務中心前臺辦理物品放行條手續。2、前臺值班員核實業主有效證件（如：身份證、業主卡、護照等）后方可給予辦理放行手續。3、非業主本人辦理放行物品放行手續時，需持有業主授權委托書方可給予辦理。 必要時值班員要電話進行核實，并詳細記錄好電話核實的號碼、時間、業主的意見等。二、租戶物品放行1、租戶放行需電話通知業主（業主有授權委托書的除外）。2、經業主同意放行后辦理物品放行手續，在物品放行條上登記放行人的身份證的詳細地址及聯系電話、工作單位等。三、物品放行有效時間及書寫要求1、物品放行條時間早晨：8：00- 晚

10、9：00。晚上 9：00 以后不予辦理放行手續。如特殊情況下，上報領導同意。2、物品放行條的有效放行時間不的超過5 小時，超過 5 小時以外規定時間的需經物服中心主任同意。3、值班員辦理物品放行手續時，詳細登記物品的名稱、數量、規格等，4、記錄要求，涉及數字的記錄必須嚴格按照大寫字體規范格式填寫。5、物品放行條必須蓋有物業服務中心的騎縫章，沒蓋騎縫章的一律屬無效。四、通知放行相關部門1、物品放行條辦理后，必要時通知安管部。2、定期收回安管部物品放行條，并做好歸檔。.5.0支持性文件與質量記錄5.1 、物品放行條 PR/WY-08-01保修程序1.0 目的盡快處理顧客的報修，控制服務過程，確保為

11、顧客提供滿意服務。2.0 適用范圍適用于公司所轄各物服中心有償服務、無償服務管理。3.0 職責3.1 客戶服務中心負責記錄報修內容，并傳達到工程部維修。3.2工程部負責報修內容的確認及維修，按公司規定的有償服務收費標準收費，并填寫相關記錄。3.3客戶服務中心負責對維修工作的監督及對“維修服務項目表”以外的報修內容進行評審。3.4物業服務中心財務部或物業部前臺負責對有償服務收費統計、代收費。4.0 工作程序4.1 登記客戶服務中心前臺值班人員接到顧客需求時，及時填寫顧客信息登記表。如屬事務咨詢應耐心回答并注重禮節禮貌。如屬物業需求服務信息，應對其進行評審，若無法提供，應向顧客致歉，如可提供，應與

12、顧客相約上門時間、并告知用戶是否屬有償服務收費。4.2 派工前臺根據顧客信息登記表上所登記的維修信息內容在3 分鐘內通知有關維修人員，并認真填寫服務作業單。4.3 安裝維修維修人員接到服務作業單后，及時按領料程序辦理領料。維修人員領料后應在有償服務標準中規定的時間內完成安裝維修任務。屬無法維修的，維修人員應及時向工程部主管反饋，并向顧客說明情況，由工程主管進行評審后回復顧客是否可進行維修。4. 3.4 維修人員在服務的過程中遵守公司規定的文明禮貌有關規定。4.4 填單如屬有償服務，應事先向顧客確定收費標準。維修完畢后，維修人員根據服務內容，詳細填寫服務作業單并請顧客對維修的內容進行驗收，合格后

13、簽名驗收。工程部維修人員在維修人員交回服務作業單后，交向物業服務中心財務部或物業部辦理收費/ 無償手續。客服中心對服務作業單統計，第一聯客服中心保存，第二聯交顧客留存，第三聯交財務。4.5 回訪針對維修人員的維修質量和服務態度，客服中心值班員在接到工程維修人員回單后一周內必須回訪業戶。對較大的維修項目（200 元），客服中心主任應登門回訪或電話回訪。了解維修質量、服務態度和收費等情況。顧客對服務質量不滿意而投訴或根據回訪單上收集的不滿意問題，按投訴管理程序程序執行。5.0 支持性文件及記錄5.1 有償服務工作標準5.2 顧客信息登記表PR/WY-09-025.3 服務作業單 PR/WY-10-

14、015.4 回訪情況記錄表PR/WY-10-02兒童游樂場管理規定為加強對游樂場的管理，確保兒童有一個安全的娛樂場所，特制定本規定：1、兒童游樂場專供兒童使用，謝絕成人在設施上活動、嬉戲；2、小孩活動時，家長或保姆要注意保護孩子的安全，教育孩子不要從滑坡往上爬，搖秋千時幅度不要過大，下落時，需待秋千平穩停止后由家長或保姆扶小孩下來；3、家長或保姆要教育小孩不可從游樂設施上直接往下跳，遇有小孩蕩秋千或坐滑梯時，旁觀小孩要保持足夠的安全距離，以免發生意外；4、教育小孩不要在游樂場內追逐打鬧，特別要注意避讓游樂場內的墻柱，以免發生撞傷或意外；3、禮貌，互敬互讓，遇有其他小孩在旁等待，不要長時間獨占使

15、用；4、持環境衛生，不亂丟果皮雜物，不玩泥沙，不隨地大小便；5、自覺愛護場內的一切設施。1、兒童娛樂中心所有游樂設施僅供兒童使用，成人請勿在游樂設施上閑坐、嬉戲。2、未成年使用任何游樂設施均需有成人陪護。3、使用秋千時應注意：1) 蕩幅不宜過大，下落時需待秋千停穩，請勿在秋千擺蕩過程中下落；2) 蕩秋千時，請確保秋千擺蕩區域內無人站立、坐臥、嬉戲、追逐；3) 每次僅限一人使用，起蕩或助蕩時切勿用力過猛，以免造成意外傷害。4、滑梯時應注意：1）不要從滑梯上直接往下跳或從滑道往下跑或沿滑道由下往上爬、跑，以免造成意外傷害；2）遇有多人同時使用滑梯滑道時，請注意保持時間和距離間隔。5、使用翹翹板時應

16、注意：1）翹板兩端的兒童重量要相當，不宜懸殊過大；2）使用時兩手必須緊握把手，請勿脫手使用翹翹板；3）兩端加力要適中， 請勿用腳加力踩踏翹翹板，以免造成意外傷害。6、用木馬時應注意：1）請勿站立在木馬上；2）使用時須雙手緊握把手，均勻用力；3）請勿將手腳靠近座板下彈簧，以免造成意外傷害。遇有兒童在使用游樂設施時，旁觀兒童要與之保持足夠的安全距離，以免發生意外。8、成人要告誡并看管好兒童不要在游樂中心內追逐打鬧，特別要注意避讓游樂中心內的墻、柱、凸出地臺，以免造成意外傷害。9、講文明禮貌，互敬互愛，遇有其他小孩在旁等待，不要長時間獨占使用。10、自覺愛護場內的一切設施，保持環境衛生，不亂丟果皮雜

17、物，不玩泥沙，不隨地大小便。11、游樂設施供全體業戶使用，如有人為損壞，需照價賠償。私家花園及陽臺擺花管理規定為美化小區的生態環境，增進業戶身心健康，特制定本規定。1、本規定所指私家花園，是指物業業主在其物業范圍內投資興建、主要供在該區域范圍內居住人員使用的綠地。業戶對該花園只有使用權，無所有權。2、業戶擺花的建設與改造應當按規定到政府主管部門辦理報建和審批手續，私家花園內不可建設與該小區配套功能不符并破壞小區整體園林景觀的項目和設施，更不可搭建另類房屋及帶頂蓋的建筑物。私家花園隔離圍欄須采用物業服務中心統一指定通透型式的護欄。首層不得高于 1.2 米，頂層不得超過防護欄，不得影響小區整體美觀

18、。3、私家花園及陽臺擺花由業戶自行負責養護管理，業戶應遵守小區綠化管理規定，保持綠地、樓頂外觀整潔美觀、樹木花草、綠化設施完好，及時修剪樹木、花草，尤其應及時修剪伸向公共區域或他人物業范圍的樹木。4、私家花園及陽臺擺花的病蟲害防治提倡生物防治，使用藥物防治病蟲害應符合ISO14000 環境保護要求，以不損害業戶健康為原則。5、陽臺護欄擺放花草樹木及物品，應采取合理有效的穩固防護措施，并在風雨天將其搬下護欄，花盆需有盆墊托持，防止滴水，影響樓下業戶，澆水時須留意勿對地面行人造成影響。6、違反以上規定和相關法律法規規定造成的損失由業戶自行承擔，拒不執行者，報請政府主管部門處理。7、物服中心物業部應

19、定期向小區住戶做防止高空墜物得安全措施宣傳及危害，提高居民防護意識。8、臺風來臨之前應以通知、告示、電話形式及時告知業戶做好防范工作。9、因業戶陽臺花盆及其他擱置物、懸掛物墜落等給造成第三人身傷害的，由業戶本人承擔相應的法律責任。小區飼養寵物管理規定為加強小區的寵物管理，保障業戶健康和人身安全，維護公共秩序和環境衛生，依據當地政府法律法規養犬規定例，特制定本小區飼養寵物管理規定：1、本小區內禁止飼養豬、牛、羊、雞、鴨、鵝、兔等家禽家畜，禁止飼養烈性犬和大型犬。2、飼養玩賞犬須持養犬許可證、犬類免疫證，并在物業服務中心登記備案，物業服務中心對犬類不定期抽查，無證或證不齊全者，物業服務中心有權請飼

20、養人將犬帶離小區，拒不配合者，報請政府有關部門處理。3、人攜帶犬只到戶外活動，必須佩束犬鏈，由成人牽領、看管，并即時清除犬只排出的糞便；不得攜犬進入游泳池區域。4、飼養鳥類需實行籠養，飼養者需采取有效措施，以防止鳥糞、鳥食、羽毛影響他人及小區環境。飼養人對寵物應當妥善管理，寵物發生的一切行為及引致的一切法律責任由飼養人承擔。業戶飼養寵物不得妨害他人，如有影響他人正常工作和休息，飼養人應當采取有效措施予以制止，勸阻無效者報請政府有關部門予以處理。支持性文件及質量記錄1、小區飼養寵物登記表PR/WY-14-01巡查規定1、視各棟樓層的清潔衛生，包括消防栓、滅火器、燈開關、地板、墻面、樓梯2、扶手、

21、樓梯口、防火門等設施，督促保潔員做好業主（住戶）和裝修人員的垃圾疏散衛生工作。3、對游逛在樓層及小區內的閑雜人員或可疑人員進行禮貌詢問和盤查，對有犯罪跡象的帶其到物服中心交于安管部進行處理，巡樓時，留意各樓層的暗角和角落是否藏有可疑的人和物。對可疑的聲、光、異味，要及時查明原因；4、巡查各棟樓層的裝修人員是否辦理裝修申請，是否佩帶出入證，是否違反裝修規定及裝修垃圾的清理工作；5、 制止各樓層的裝修人員不準到處亂竄，廢棄物不能到處亂扔，不能在樓層內起哄、賭博、酗酒和其它影響住戶起居的行為，禁止裝修人員打赤膊及其它不雅的行為；6、督裝修人員嚴格遵守物服中心規定的裝修工作時間，在不影響其他業主或住戶

22、的前提下， 才允許其裝修， 否則依據裝修管理協議處理。7、 對每日物服中心開出的維修單內容進行督促、核實，爭取當日的事項當日落實；8、 巡樓時，對業主或住戶投訴的問題，禮貌進行回復。對能及時為業主或住戶解決的問題應及時安排人員進行處理完善，對不能及時處理的問題，做好記錄上報上級主管處理；9、督促各樓層的安管人員加強巡視提高警惕，把治安事故降到最低限度，更好地為業主或住戶服務；10、巡查各樓層是否存有火災及治安事故隱患，并及時采取措施防患未然；11、每周查看空置房戶門有無鎖好，空置房內設施設備是否正常（門窗是否關好，是否有滲漏水、管漏現象，電源開關是否關閉，衛生情況）等，在簽到表上簽到，并及時鎖

23、好房門。12、檢查在各棟樓層的通知欄上及時張貼或更換物服中心的臨時停水、停電通知及公司的其他通知，以便業主住戶采取相應措施和及時辦理。13、天不定時對小區的各棟樓宇進行檢查巡樓不少于二次，并做好巡視記錄，對比較嚴重的事故，應書面報告物服中心。支持性文件 巡樓日記 PR/WY-15-01空置房巡樓周記 PR/WY-15-02 序項目周巡視維護要點質量標準號名稱期基礎1檢查承重結構有無裂紋、變形和腐蝕。及承每2發現問題及時聯系有專業維1基礎沉降在國標允重結日構修隊伍，按全國物業管理考評標許范圍之內。1準要求對建筑物進行維護。（柱、2承重結構無大的損1檢查基礎及承重結構整體的梁、傷及變形。每 結構性

24、能是否完好。板、年 2檢查基礎有無不均勻沉降，墻）勒腳有無破損。1檢查天面及平臺地面伸縮縫密封膠有無變硬、疏松開裂、脫每落現象。日2檢查地面是否有裂縫、起鼓、空洞，有無滲漏現象。1無大面積積水現象。天面、21伸縮縫密封膠老化問題發現 2無滲、漏水現象。平臺后，清除舊膠，重新灌注新密封 1 無起鼓每 膠。年 2 對地面裂縫，因會造成防水性能降低，必須請專業維修補漏施工隊進行處理。序項目周巡視維護要點質量標準號名稱期1檢查地面瓷磚是否有損壞、空鼓、脫落現象。2檢查樓梯踢面和踏面有無破每損、空鼓、松脫現象。日3檢查樓道扶手有無損壞、銹蝕現象。1瓷片無松脫，扶樓地4檢查大理石面是否有裂紋、劃手無銹跡損

25、壞。3 面及痕、松動現象。2大理石無污漬、樓梯半 1對樓梯扶手除銹，涂刷一次保 劃痕，光潔、平整。年 護漆。1更換或重貼損壞或脫落的瓷每 磚。年 2對大理石進行固定、拋光，做晶面處理。1檢查墻面涂料顏色是否一致，有無水漬印。每 2檢查墻面是否有裂紋、起鼓、日脫落現象。1瓷片無脫落、污內墻3檢查大理石、瓷片墻面是否有漬。42墻面無污漬、水面損壞、脫落、松動現象。1對墻面涂料及裂紋脫落現象發漬及霉變痕跡。每 現后及時填補粉刷。年 2對松動脫落的大理石重新裝貼。質量項目周巡視維護要點質量標準標名稱期準1檢查外墻面是否清潔，有無污漬，玻璃幕墻有無損傷、污漬。每2檢查瓷片有無損壞、脫落。1外觀清潔，無損

26、外墻日5面3檢查大理石墻面有無污漬、損傷。傷及銹漬。2無滲、漏水。半 請專業施工人員進行外墻清洗及年 修補工作。1檢查門窗有無損壞、 松脫現象。 1門窗、玻璃完好2檢查門窗與墻體縫隙密封材料無損，清潔美觀，無6每門、窗有無開裂、脫落。霉變。日2門窗關閉靈活，3檢查門窗轉動部位是否靈活，轉動時有無噪音。無異響。每 1維修損壞門窗， 更換損壞部件。年 2為轉動部位加注潤滑油。1檢查吊頂天花有無損傷、擦、1天花吊頂平整，吊頂每 劃痕及裂紋， 如有問題及時更換、7無污漬。天花日 修補。2無裂縫及破損。2檢查吊頂天花有無水漬印和霉變印，發現問題及時清除。3檢查吊頂天花有無陷落，若有問題重新安裝或更換。用

27、戶意見征詢調查目的：通過用戶意見征詢調查，對物業服務中心一年來的工作進行一次檢測，及時發現物業服務中心在日常管理服務中存在的缺陷和問題，以便我們更好的改進工作，提高工作效率。方式：采用書面調查方法進行調查，調查對象為小區內已入住和裝修期間單元的業主，采用隨機發放調查表的形式進行征詢。具體工作安排：1、本次發放調查表分，回收率不得低于%；2、月日月日發放調查表（各房管員按片區發放）；3、月日日回收調查表（各房管員按片區回收）；4、月日做出調查結果統計，并寫出總結報告，報公司領導。擬定：審批：物業服務中心年月日您的滿意是我們不斷的追求，為您提供高效優質周到完善的服務，是我們物業公司全體員工所追求的

28、目標。為了使我們小區建設得更加優美，管理服務更完善，懇請您以主人翁的態度填寫此表，以便改進我們的工作。很滿不滿1、您對物業公司在本小區提供的保安服務滿意意意是否滿意2、您對物業公司在本小區提供的清潔服務很滿意滿意不滿意是否滿意3、您對物業公司在本小區提供的綠化服務很滿意滿意不滿意是否滿意4、您對本小區提供公共設施維修服務是否很滿意滿意不滿意滿意5、您對本小區提供的家庭維修服務是否滿很滿意滿意不滿意意6、您對本小區的車輛管理是否滿意很滿意滿意不滿意7、您對物業公司管理人員的服務態度是否很滿意滿意不滿意滿意8、您對本小區開展的社區文化活動是否滿很滿意滿意不滿意意很滿不滿10、您對本小區投訴處理是否

29、滿意滿意意意11、您對本小區每月6 元/平方米的物業管很合理合理不合理理收費標準是否合理12、您對物業公司在本小區提供的物業管理很滿意滿意不滿意服務總的評價意見 / 建議：備注：請在您認為合適的項目欄打“”。棟號：_業主簽名： _日期：_物業服務中心于年月日月日就物業管理服務事宜進行了一次意見征詢，本次顧客意見征詢調查表在已入住和正在裝修期間單元中隨機發放份，發放覆蓋率為 %；回收份，回收率達 %。統計結果表明對小區的管理人員的服務態度、保安服務、清潔服務、綠化養護、公共設施維修、維修及時率、車場管理、施工現場監管、接管驗收和總體評價滿意度達 %以上，對物業服務中心的的工作評價較高，得到了業主

30、對物業服務中心工作的認可。* 本次統計結果將“較滿意”列入滿意項。物業服務中心年月日投訴處理程序1.0 目的規范顧客對物服中心服務質量投訴處理程序，使之能深刻及時、有效、合理的處理，使顧客滿意。2.0 適用范圍適用于公司所轄各物業服務中心對顧客投訴的處理工作。3.0 職責3.1 客服中心負責顧客來函、來電、來訪的投訴處理。3.2 客服中心負責顧客投訴的記錄、協調和處理工作。3.3物業服務中心各崗位人員必須積極配合客服中心對投訴處理的工作開展。3.4 客服中心負責顧客回訪。3.5 物業服務中心主任負責對投訴處理情況的抽查及回訪。4.0 工作程序 :4.1 、物業服務中心或其他部門接待人員負責接受

31、顧客的口頭或書面投訴，并在“投訴記錄表”上做好詳細的記錄。4.2 、根據投訴的內容， 接待投訴人員應立即填寫 “投訴處理記錄表” ，及時送達給相關部門或部門主管。4.3 、責任部門接到“投訴處理記錄表”后，應在第一時間內安排人員予以處理，并如實填寫處理情況。4.4 、責任部門負責人根據完成情況在5 個工作日以內寓意回訪，并認真填寫回訪記錄。4.5 、投訴處理回訪率要求 100%，重大投訴應向物業服務中心主任匯報。4.6 、對各物業服務中心不能處理的，或需由公司協調處理的問題應及時上報，填寫完顧客投訴處理表后，報公司具體安排，由公司總經理（管理者代表）負責作出處理決定。4.7 顧客投訴回訪物業服

32、務中心客服中心負責對顧客進行回訪，并將回訪情況填寫在顧客投訴處理表中。每月月末或下月初由客服中心將本月顧客投訴處理表報物業服務中心主任審閱并驗證。需發糾正預防措施詳見糾正和預防措施程序。1.1 、物業部所有員工均有主動及時投訴的責任和義務，不得互相推托。1.2 、對待投訴的態度要嚴肅認真，將投訴視為了解住戶反應，檢驗服務質量、消除誤解、改進工作的重要依據。1.3 、住戶投訴受理，采取辦公室接待、設置電話投訴、投訴信箱等方法，根據住戶不同的投訴方式、投訴內容，區別不同情況受理投訴，并盡量避免在公共場合受理，受理時細心了解住戶投訴內容、原因、具體事實對涉及人員、投訴者姓名、房號。1.4 、住戶投訴

33、處理，對確屬管理方面原因引致的投訴，主動承擔責任并表示歉意，不使住戶情緒進一步惡化，對不了解政府法規或物業服務中心有關規定而造成的投訴，耐心解釋，消除誤解。對法規不清，須向有關方面了解投訴的事實，請住戶稍候，查清事實，做出處理或其后再轉告住戶。無法處理的個別投訴，向住戶解釋清楚，在處理投訴時要注意方式方法，盡量讓顧客滿意，但切記超越權限，做出不切實際的承諾。1.5 、投訴處理善后工作。每日住戶投訴，需做好記錄，分類整理。對投訴中反映出來的物業服務中心管理服務及質量問題，定期分析研究，提出改進措施，落實到具體崗位，確保住戶投訴經處理過、屬物業服務中心責任的事件不再發生。將投訴及處理情況記錄在住戶

34、投訴記錄表。2.0 支持性文件和質量記錄2.1 顧客投訴處理表PR/WY-20-01社區文化管理1.0 目的營造健康活潑、 溫馨和諧的社區文化氛圍，使物業服務中心的工作得到顧客及社會各界的支持與理解，建立良好的社會公共關系。2.0 適用范圍本程序適用于公司所轄各物業服務中心物業社區文化的管理。3.0 職責3.1 經營管理部負責公司的社區文化的管理，并指導、監督、 檢查各物業服務中心各項文化活動的開展情況。3.2 物業服務中心負責社區文化的實施，物業部主管負責編制 社區文化活動實施計劃 ，并具體組織實施。3.3 物業服務中心主任負責統籌社區文化活動計劃。3.4 總經理負責批準社區文化活動計劃。3

35、.5 物業服務中心每位員工有責任配合社區文化活動的開展。4.0 工作程序4.1 社區文化活動的策劃物業服務中心每年年初編制年度社區文化計劃 ，年度計劃中應體現質量 / 環境 / 職業安全管理體系的相關內容， 經經營管理部經理審核后，報總經理批準。4.2 社區文化活動的實施開展活動前， 物業部主管負責編寫 社區文化活動實施計劃 ，計劃中應包括活動地點、時間、項目內容、經費預算等。大型活動經物業服務中心主任應將具體方案報總經理審批，同意后方可組織實施。開展活動前，物業部主管應協調各班組完成活動的前期準備工作，向小區顧客及有關單位發出活動通知。活動進行時，物業服務中心指定的有關人員應注意安全防范工作

36、，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發生。物業服務中心清潔衛生人員在活動結束后應及時清理現場。活動結束后由物業部主管安排填寫社區文化活動記錄。4.3 社區文化宣傳的實施物業服務中心在所轄物業范圍內設置固定的宣傳欄，發布各種信息、宣傳資料和通告等。每月出一期宣傳欄， 每期刊登的內容必須先經物業服務中心主任審批，由物業部主管填寫宣傳欄刊登情況表，將刊登的內容、稿件附于其后，并存檔備案。對重大的文化活動或事件，使用筆記、攝影、攝像、錄音等手段進行記錄，并存檔備案。塑造環境藝術形象， 構思繪畫、 標語等直觀宣傳標志，撰寫宣傳文稿，在指定地方貼有用戶的宣傳標志、宣傳畫等。4.4 社區文化的其它形式在各種

37、社區文化活動過程中，管理人員必須執行服務禮儀禮貌。日常工作中應把為顧客開展各項便民服務，作為一項社區活動內容。顧客或相關單位借用物業服務中心所轄的公共場所舉辦活動，要向物業服務中心提出書面申請，注明活動時間、地點、人員、內容等，由物業服務中心主任簽字認可，特殊情況報公司審批后實施。若需繳費的，繳納有關費用后方可使用。對違反國家法律、 法規的文化活動， 應及時采取措施制止。若制止不了的，要及時向公安等有關部門舉報。5.0 支持性文件和質量記錄5.1 年度社區文化計劃PR/WY-22-015.2 社區文化活動記錄 PR/WY-22-025.3 宣傳欄刊登情況表 PR/WY-22-03停車場租賃管理

38、1.0 目的規范停車場租賃管理，提高工作效率，確保小區車輛交通安全。2.0 適用范圍：適用公司所轄物服中心停車場管理3.0 停車場租賃、停租手續辦理程序1、客戶辦理地下停車場租賃時，首先查看車位租賃登記本，請客戶選擇車位號。2、客戶簽定車位租賃協議、停車場管理規定暨承諾本 。5、客戶到財務稽核部交繳相關費用及簽訂銀行托收協議。地庫車位元 / 月露天車位元 / 月泊車證押金元 / 張小區外的租戶需預交個月的押金6、憑收據辦理泊車證，登記在車位租賃登記本上。5、簽發服務作業單，掛車位牌。6、通知安管部領班簽車位更改記錄。7、物業部辦理人員制作泊車證，簽發車位更改記錄單，通知財務部和安管部。8、通知

39、客戶去財務稽核部結清相關費用。9、簽發服務作業單，領取車位牌。10、及時在車位租賃本上登記更改。11、其他規定參照租賃協議為準。支持性文件與質量記錄車位租賃登記表PR/WY-23-01智能卡管理1.0 目的：規范智能卡的管理， 提高小區安全防范，確保小區業戶的生命、財產安全。2.0 適用范圍： 公司所管轄各物服中心。3.0 職責：31、客服中心負責辦理智能卡具體工作。32、財務部負責收取相關費用。4.0 智能卡管理及辦理程序41、小區智能卡分為業主卡和非業主卡兩大類，按卡的類型可分為“白卡”和“灰卡”兩種，智能卡可以通過電腦設置各種功能。4 2、卡的種類及使用權限所有辦卡人員均需提供身份證明，

40、并留復印件、照片交于物服中心白卡：業主本人和業主的直系親屬灰卡：業主的親朋好友、租戶卡、保姆卡、裝修卡及物業服務中心管理人員、清潔人員、電梯保養等人員4 3、收費標準：業主卡：工本費元/ 張，不收取押金（各物服中心根據實際情況制定具體收費標準）非業主卡：工本費元/ 張，押金元，裝修卡押金元4 4、卡的使用范圍業主卡：可以根據業主的要求開啟相應單元門租戶：只可以開本棟單元門，特殊情況需經部門主管批準裝修卡：由各物服中心指定出入口45、智能卡由財務建立進出臺帳實施統一管理，物業部根據實際用量申請領取，并做好記錄。4 6、申請辦理程序1、前臺值班員核實申請人的身份，辦理相應的智能卡，詳細登記在智能卡

41、辦理登記本上。2、申請人的身份證復印件及一寸照片，并存放在申請記錄本上存檔。3、財務部收取相關的費用。4、登記申請人的樓棟號及業主簽領登記4 7、退卡的程序1、退卡人需帶齊收據及智能卡到物業部辦退卡手續2、物業部填寫退卡單，并驗智能卡是否有損壞，無誤后在電腦取消卡號。退卡人持退卡單收據及智能卡到財務結算。財務部憑收據退卡單、智能卡辦理，退還押金。48 掛失程序1、掛失者不慎將卡丟失，應及時電話或其他形式通知物服中心。2、客服前臺值班員接到掛失者電話或其他形式信息后，應及時取消掛失者的智能卡的所有功能。3、根據顧客需求及時補辦智能卡。10 支持性文件與質量記錄5 1智能卡辦理申請登記表PR/WY-24-015 2業主智能卡辦理檔案表PR/WY-24-025 3裝修出入證申請登記表PR/WY-24-