1、第第1 1章章 服務(wù)科學(xué)緒論服務(wù)科學(xué)緒論2022-5-11服務(wù)科學(xué)與工程概論Introduction to Service Science & Engineering第1章 服務(wù)科學(xué)、管理與工程(SSME)概述第第1 1章章 服務(wù)科學(xué)緒論服務(wù)科學(xué)緒論主要內(nèi)容v什么是SSMEvSSME提出的背景和動機vSSME的多學(xué)科性vSSME的人才培養(yǎng)目標(biāo)vSSME的組成部分vSSME的核心研究題目第第1 1章章 服務(wù)科學(xué)緒論服務(wù)科學(xué)緒論1.1 SSME的概念與背景第第1 1章章 服務(wù)科學(xué)緒論服務(wù)科學(xué)緒論IBM對SSME最初的觀點v2005年5月的“面向按需應(yīng)變的體系結(jié)構(gòu)”商務(wù)峰會上，IBM的研究者

2、與咨詢顧問開始探討一個粗略的構(gòu)想：發(fā)展一門新的學(xué)科Service Sciencev “服務(wù)業(yè)已成為美國經(jīng)濟(jì)的最大一塊蛋糕，但是大學(xué)里卻沒有任何課程以教育學(xué)生如何成為一名咨詢顧問，也沒有任何與商務(wù)過程相關(guān)的教學(xué)內(nèi)容” Paul Horn, IBMv“服務(wù)科學(xué)是一個從根本上改善全球生活標(biāo)準(zhǔn)的機會我們應(yīng)當(dāng)共同努力來建立這樣一門課程來教育和學(xué)習(xí)與之相關(guān)的新知識、新技能”. Sam Palmisano, IBM第第1 1章章 服務(wù)科學(xué)緒論服務(wù)科學(xué)緒論1.1.1 什么是SSME？第第1 1章章 服務(wù)科學(xué)緒論服務(wù)科學(xué)緒論什么是SSME？vSSME is the multidisciplinary appli

3、cation of scientific, management, and engineering disciplines to tasks that one organization beneficially performs for and with another (i.e., services) (SSME是將科學(xué)、管理、工程的相關(guān)學(xué)科知識應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域的一門新的交叉學(xué)科).vSSME也簡稱“Service Sciences”服務(wù)科學(xué)。第第1 1章章 服務(wù)科學(xué)緒論服務(wù)科學(xué)緒論SSME的關(guān)鍵詞vAcademic curriculum and research area (一門學(xué)術(shù)性的課程

4、與研究領(lǐng)域)；vFocus on (研究對象)：lthe evolution and design of service systems (服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計與演化)lhow service value created, captured, and re-invested to create more value (服務(wù)價值如何被創(chuàng)造、捕捉和再投資) lthe unique relationships between customers and suppliers in which they each exchange value. (顧客與服務(wù)提供者之間進(jìn)行價值交換的關(guān)系)lthe measur

5、ement and understanding of service productivity, quality, compliance, sustainability, and innovation (對服務(wù)生產(chǎn)率、質(zhì)量、靈活性、可持續(xù)性、創(chuàng)新性等方面的深入刻畫與度量)第第1 1章章 服務(wù)科學(xué)緒論服務(wù)科學(xué)緒論SSME的目標(biāo)及手段vGoals (目標(biāo))lAim at improving services and service systems. (改善服務(wù)及服務(wù)系統(tǒng))vApproach (手段)lMake productivity, quality, performance, complian

6、ce, growth, innovation and learning improvements more predictable in (co-production) relationships. (改善服務(wù)在生產(chǎn)率、質(zhì)量、性能、增長點、創(chuàng)新等方面的可預(yù)測性) 第第1 1章章 服務(wù)科學(xué)緒論服務(wù)科學(xué)緒論1.1.2 SSME提出的動機第第1 1章章 服務(wù)科學(xué)緒論服務(wù)科學(xué)緒論0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%181018351860188519101935196019852010為何關(guān)心Services？世界正在成為一個大的服務(wù)系統(tǒng)Nation% WWLabor%

7、A%G%S25 yr %delta SChina21.0501535 191India17.0601723 28U.S. 1.8 32770 21Indonesia 3.9451639 35Brazil 3.0232453 20Russia 2.5122365 38Japan 2.4 52570 40Nigeria 2.2701020 30Banglad. 2.2631126 30Germany 1.4 33364 44Top Ten Nations by Labor Force Size(about 50% of world labor in just 10 nations)A = Agri

8、culture, G = Goods, S = ServicesUnited StatesChina第第1 1章章 服務(wù)科學(xué)緒論服務(wù)科學(xué)緒論服務(wù)經(jīng)濟(jì)正在不斷膨脹第第1 1章章 服務(wù)科學(xué)緒論服務(wù)科學(xué)緒論以IBM公司為例：從IT到服務(wù)Complex business to business services enabled by IT advances drive economic growth(BPTS = Business Performance Transformation Services)第第1 1章章 服務(wù)科學(xué)緒論服務(wù)科學(xué)緒論對比IBM與GE(通用電氣)第第1 1章章 服務(wù)科學(xué)緒論服務(wù)

9、科學(xué)緒論再看傳統(tǒng)的軟件公司第第1 1章章 服務(wù)科學(xué)緒論服務(wù)科學(xué)緒論提出SSME的重要性v服務(wù)已成為世界各大經(jīng)濟(jì)體中占比重最大的一部分，也是增長最快的一部分：Need more knowledge about sustainable service innovation techniques GDP增長企業(yè)收入與利潤的增長企業(yè)生產(chǎn)率與創(chuàng)新能力的提升多學(xué)科的技能與知識跨越多領(lǐng)域的人才培養(yǎng)服務(wù)科學(xué)SSMENeed better trained peopleNeed more systematic methods forstudying and creating knowledge about ser

10、vice 第第1 1章章 服務(wù)科學(xué)緒論服務(wù)科學(xué)緒論提出SSME的重要性v三個方面：l政府(Governments)：將服務(wù)創(chuàng)新放在首位，以促進(jìn)GDP增長；l商業(yè)(Businesses)：將服務(wù)創(chuàng)新放在首位，以提高收入與利潤；l學(xué)術(shù)界(Academics)：將服務(wù)創(chuàng)新放在首位，以培養(yǎng)具備跨學(xué)科技能的畢業(yè)生。第第1 1章章 服務(wù)科學(xué)緒論服務(wù)科學(xué)緒論IBM提出SSME的動機v需要更多經(jīng)過訓(xùn)練的人：服務(wù)職業(yè)者與研究者；v需要更多的關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新技術(shù)的知識：創(chuàng)新是創(chuàng)造與捕捉價值的關(guān)鍵；v需要更加系統(tǒng)化的方法來研究與創(chuàng)建關(guān)于服務(wù)系統(tǒng)的知識：l任何行業(yè)都需要有特定的理論基礎(chǔ)(科學(xué))和實踐方法(工程)，服務(wù)同樣

11、不例外；l通過研究來得到某些方法，以科學(xué)化的分析服務(wù)、高效率的管理服務(wù)、最大化服務(wù)的生產(chǎn)率；l類比一下1950年代至今的計算機科學(xué)的發(fā)展歷程 to help college graduates get new skills and ability to “integrate across traditional disciplinary areas to obtain globally effective solutions in a service business environment”.第第1 1章章 服務(wù)科學(xué)緒論服務(wù)科學(xué)緒論服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的T型人才Need both I-shaped

12、(deep) and T-shaped (deep and broad) peopleScience and EngineeringIndustrial and SystemsEngineeringComputer Science& Information SystemsMathematics and Operations ResearchEconomics and SocialSciencesBusiness Anthropology Organizational Change & LearningBusiness and ManagementIT Services Mana

13、gement第第1 1章章 服務(wù)科學(xué)緒論服務(wù)科學(xué)緒論1.1.3 SSME的多學(xué)科性第第1 1章章 服務(wù)科學(xué)緒論服務(wù)科學(xué)緒論從服務(wù)系統(tǒng)的特征入手v服務(wù)的三大關(guān)鍵要素：l人(people)l技術(shù)(technology)l共同創(chuàng)造價值(co-production of value)“人”與“技術(shù)”結(jié)合在一起工作，向顧客(clients)提供價值；v因此，服務(wù)系統(tǒng)被看作是一個復(fù)雜的社會化的、技術(shù)化的經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)(socio-techno-economic system)；v服務(wù)的增長需要在人、技術(shù)、價值、顧客四個方面的革新。lOrganization: manage people, productivit

14、y+lProcess: manage information, automate+lBusiness Value: manage capital, returns+第第1 1章章 服務(wù)科學(xué)緒論服務(wù)科學(xué)緒論服務(wù)科學(xué)：多學(xué)科知識的整合四大知識源社會科學(xué)：關(guān)注“人”、組織創(chuàng)新自然科學(xué)/工程：關(guān)注技術(shù)創(chuàng)新管理科學(xué)：關(guān)注商務(wù)創(chuàng)新全球經(jīng)濟(jì)與市場：關(guān)注顧客方的需求創(chuàng)新(business administrationand management)(global economy & markets)第第1 1章章 服務(wù)科學(xué)緒論服務(wù)科學(xué)緒論服務(wù)科學(xué)：多學(xué)科知識的整合v服務(wù)科學(xué)的四大知識源：l自然科學(xué)與工程

15、(Science & Engineering)；l社會科學(xué)(Social Sciences)：經(jīng)濟(jì)學(xué)、法律、組織理論等；l商務(wù)管理(Business Administration and Management)；l全球經(jīng)濟(jì)與市場(Global Economy & Markets)；v服務(wù)科學(xué)的其他基礎(chǔ)：l數(shù)學(xué)(Mathematics)：對現(xiàn)實世界進(jìn)行建模并推導(dǎo)出相應(yīng)的解決方案；l信息科學(xué)(IT)：收集、分析與挖掘數(shù)據(jù)；v根本目標(biāo)：充分理解“人”在服務(wù)中的行為、滿意度等；第第1 1章章 服務(wù)科學(xué)緒論服務(wù)科學(xué)緒論服務(wù)科學(xué)：多學(xué)科知識的整合第第1 1章章 服務(wù)科學(xué)緒論服務(wù)科學(xué)緒論1.

16、2 SSME的組成部分第第1 1章章 服務(wù)科學(xué)緒論服務(wù)科學(xué)緒論SSME的三大組成部分v服務(wù)科學(xué) (Service Sciences)v服務(wù)管理 (Service Management)v服務(wù)工程 (Service Engineering)第第1 1章章 服務(wù)科學(xué)緒論服務(wù)科學(xué)緒論科學(xué)、管理、工程vScience takes data and information and turns it into knowledge (科學(xué)：分析現(xiàn)實世界的現(xiàn)象、數(shù)據(jù)與信息，并將其轉(zhuǎn)化為知識)vEngineering takes knowledge and makes things of value from

17、it (工程：應(yīng)用知識以解決實際問題并創(chuàng)造價值)vManagement examines the process of creating things of value and administers, manages, supplies, optimizes, and makes profitable this process (管理：檢視創(chuàng)造價值的過程并對其進(jìn)行有效的管理、優(yōu)化和改善)第第1 1章章 服務(wù)科學(xué)緒論服務(wù)科學(xué)緒論SSME - Service Science, Management, and EngineeringDiscipline Classification System

18、DRAFT v 0.2A. General1.SSME Education2.Research in SSME3.SSME Policy4.History of Services5.Services Market6.MiscellaneousB. Service Science1.Service Theory2.Economics of Services3.Mathematical Models of Services4.Services as Value Co-Creation Systems5.Services as Dynamic Systems6.Services as Multi-a

19、gent Systems 7.Services as Customer-Intensive Systems8.Service Complexity Theory 9.Service Innovation Theory10.Service Science EducationC. Service Engineering1.Service Operations 2.Service Optimization 3.Service Systems Engineering 4.Service Supply Chains5.Service Engineering Management6.Service Sys

20、tems Performance 7.Service Information Systems8.Service Standards9.Assetization of Services10.Service Engineering Education D. Service Management1.Service Marketing 2.Service Operations 3.Service Management 4.Service Innovation Management5.Service Leadership6.Service Quality7.Service Lifecycle 8.Hum

21、an Resources Management 9.Customer Relationship Management 10. Service Accounting11. Service Sourcing12. Services Law13. Globalization of Services14. Service Management Education E. Human Behavior in Service Systems1.Service Systems Evolution2.Behavioral Models of Services3.Decision Making in Servic

22、es4.People in Service Systems5.Organizational Change in Services6.Measurement and Incentive in Services7.Customer PsychologyF. Service Design1.Service Design Theory 2.Service Design Methodology 3.Service Representation 4.Aesthetics of Services 5.Service Design Education G. Service Arts 1.Service Art

23、s Theory 2.Services-Inspired Art3.Traditional Service Arts4.Contemporary Service Arts5.History of Service ArtsH. Service Industries1.The Service Industry2.Information Services3.Business Services4.Professional Services5.Business Consulting6.Customer Relations7.Maintenance and Repair8.Public Services9

24、.Social Services10. Health11. Hospitality12. Transportation13. Retail and Wholesale14. Financial15. Entertainment and Media16. Religious and Spiritual Services17. Other Service Industries第第1 1章章 服務(wù)科學(xué)緒論服務(wù)科學(xué)緒論關(guān)于服務(wù)的若干挑戰(zhàn)性問題vDefining and improving qualityvCommunicating and testing new servicesvCommunicating and maintaining a consistent imagevMotivating and sustaining employee commitmentvCoordinating marketing, operations and human resource effortsvSetting pricesvStandardization versus personalization第第1 1章章 服務(wù)科學(xué)緒論服務(wù)科學(xué)緒論SSME的若干研究議題(1)v服務(wù)創(chuàng)新管理(Service innovation managem