1、第二章第二章 客房預訂客房預訂 學習目標學習目標 是指企業在一定的政治、經濟、文化背景下，在長期的生產經營過程中，逐步形成和發育起來的具有本企業特點的日趨穩定的企業價值觀念、人文環境、經營方針、經預策略、哲學以及與此相適應的思維方式和行為方式的總和，是由企業領導者倡導、為全體員工所認同的本企業的群體意識和行為準則。1.1.了解客房預訂的意義和任務；了解客房預訂的意義和任務；2.2.掌握客房預訂的渠道、方式以及預訂的種類；掌握客房預訂的渠道、方式以及預訂的種類；3.3.掌握超額預訂的意義、概念及超額預訂幅度控制；掌握超額預訂的意義、概念及超額預訂幅度控制；4.4.熟悉客房預訂的程序；熟悉客房預訂

2、的程序；5.5.掌握超額預訂管理及預訂過渡的處理方法和技巧。掌握超額預訂管理及預訂過渡的處理方法和技巧。 第一節第一節 客房預訂的意義及任務客房預訂的意義及任務 客房預訂：客房預訂：是指在客人抵店前對飯店的預先訂約。即客人通過電話、傳真、是指在客人抵店前對飯店的預先訂約。即客人通過電話、傳真、書信等各種方式與飯店聯系預約客房，飯店則根據客房的可供書信等各種方式與飯店聯系預約客房，飯店則根據客房的可供狀況，決定是否滿足客人的訂房要求。這種預訂一經飯店的確狀況，決定是否滿足客人的訂房要求。這種預訂一經飯店的確認，飯店與客人之間便達成了一種具有法律效力的預期使用客認，飯店與客人之間便達成了一種具有法

3、律效力的預期使用客房的協議。據此，飯店有義務以預訂確認的價格為客人提供所房的協議。據此，飯店有義務以預訂確認的價格為客人提供所需客房。需客房。 客房預訂的意義：客房預訂的意義： （一）有利于開拓市場，爭取客源，創造經濟效益；（一）有利于開拓市場，爭取客源，創造經濟效益； （二）掌握客源動態，協調各部門工作，提高對客服務的（二）掌握客源動態，協調各部門工作，提高對客服務的 效率和質量。效率和質量。客房預訂的概念及意義客房預訂的概念及意義 客房預訂的任務：客房預訂的任務：1.1.接受、出來賓客的訂房要求，包括預訂的更改或取消；接受、出來賓客的訂房要求，包括預訂的更改或取消；2.2.記錄、存儲客人的

4、預訂資料；記錄、存儲客人的預訂資料；3.3.檢查、控制預訂過程；檢查、控制預訂過程；4.4.協調客人抵店的各項準備工作。協調客人抵店的各項準備工作。客房預訂的任務客房預訂的任務 第二節第二節 客房預訂的渠道、方式和類別客房預訂的渠道、方式和類別 客人在飯店訂房主要通過兩大渠道：客人在飯店訂房主要通過兩大渠道： 直接渠道；直接渠道； 間接渠道。間接渠道。 （一）客房預訂的直接渠道（一）客房預訂的直接渠道 客房預訂的直接渠道是指客人不經過任何中介或中間環節而直接與客房預訂的直接渠道是指客人不經過任何中介或中間環節而直接與飯店預訂處聯系，辦理訂房手續。飯店預訂處聯系，辦理訂房手續。 直接渠道訂房有以

5、下幾類：直接渠道訂房有以下幾類： 1. 1.客人本人或委托他人或接待單位直接向飯店預訂客房；客人本人或委托他人或接待單位直接向飯店預訂客房； 2. 2.旅游團體、會議組織者直接向飯店預訂客房；旅游團體、會議組織者直接向飯店預訂客房； 3. 3.旅游中間商如旅行社、飯店預訂網站等作為飯店的直接客戶向飯旅游中間商如旅行社、飯店預訂網站等作為飯店的直接客戶向飯店批量預訂客房。店批量預訂客房。一、客房預訂的渠道一、客房預訂的渠道 （二）客房預訂的間接渠道（二）客房預訂的間接渠道 飯店方面總希望把自己的產品和服務通過直接渠道銷售給消費者，飯店方面總希望把自己的產品和服務通過直接渠道銷售給消費者，以期獲得

6、最大利潤，但由于人力、財力和時間的限制，飯店往往無法進行以期獲得最大利潤，但由于人力、財力和時間的限制，飯店往往無法進行規模化的有效的銷售活動。因而，飯店必須借助中間商，利用他們與客源規模化的有效的銷售活動。因而，飯店必須借助中間商，利用他們與客源市場的聯系及其專業特長及規模等優勢，來幫助飯店更廣泛、更順暢、更市場的聯系及其專業特長及規模等優勢，來幫助飯店更廣泛、更順暢、更迅速地銷售客房。迅速地銷售客房。 間接渠道訂房有以下幾類：間接渠道訂房有以下幾類： 1. 1.通過旅行社訂房；通過旅行社訂房； 2. 2.連鎖飯店或合作飯店訂房連鎖飯店或合作飯店訂房； 3. 3.航空公司訂房航空公司訂房 4

7、. 4.與飯店簽訂合同的單位訂房與飯店簽訂合同的單位訂房； 5. 5.會議組織機構訂房或政府機關事業單位訂房會議組織機構訂房或政府機關事業單位訂房 客房預訂的方式多種多樣，各有其不同的特點。客人通常采用的預訂客房預訂的方式多種多樣，各有其不同的特點。客人通常采用的預訂方式主要有以下幾種：方式主要有以下幾種：電話訂房，傳真訂房，面談訂房，口頭訂房，國際互聯網訂房。電話訂房，傳真訂房，面談訂房，口頭訂房，國際互聯網訂房。問題：問題：訂房最有效方式是（）訂房最有效方式是（）訂房最古老方式（）訂房最古老方式（）訂房最常用的通訊手段（）訂房最常用的通訊手段（）訂房最先進的方式（）訂房最先進的方式（）訂房

8、最有利于推銷飯店產品的方式（）訂房最有利于推銷飯店產品的方式（）你答對了嗎？你答對了嗎？ 電話訂房，信函訂房，傳真訂房，國際互聯網訂房，面談訂房電話訂房，信函訂房，傳真訂房，國際互聯網訂房，面談訂房二、客房預訂的方式二、客房預訂的方式（一）電話訂房（一）電話訂房 這種方式應用最為廣泛，特別是當提前預訂的時間較短時，這種這種方式應用最為廣泛，特別是當提前預訂的時間較短時，這種方式最為有效。優點是能夠直接、迅速、清楚地傳遞客人訂房需求，方式最為有效。優點是能夠直接、迅速、清楚地傳遞客人訂房需求，預訂員能夠當場回復客人的訂房要求。預訂員能夠當場回復客人的訂房要求。 受理電話訂房時的注意事項：受理電話

9、訂房時的注意事項： 1. 1.接聽電話要迅速，鈴聲響起三聲以內應接聽電話，接聽電話要迅速，鈴聲響起三聲以內應接聽電話，預訂員預訂員與客人通話時要注意使用禮貌用語，口齒與客人通話時要注意使用禮貌用語，口齒清晰，語言要簡明扼要；清晰，語言要簡明扼要； 2 2。準確掌握客房預定狀況，預定單，航班表等用品資料，保證。準確掌握客房預定狀況，預定單，航班表等用品資料，保證預定服務工作快速迅捷。預定服務工作快速迅捷。 3. 3.通話中應給訂房人明確的答復，絕不能讓客人久等。通話中應給訂房人明確的答復，絕不能讓客人久等。 4. 4.通話結束前，預訂員應對客人的訂房要求進行重復，以免出錯。通話結束前，預訂員應對

10、客人的訂房要求進行重復，以免出錯。 （二）信函訂房（二）信函訂房 是一種最古老的訂房方式，適合于提前預訂時間較長的客戶和以接是一種最古老的訂房方式，適合于提前預訂時間較長的客戶和以接待度假或會議為主的飯店客人。優點是：比較正規，如同一份合約，客人待度假或會議為主的飯店客人。優點是：比較正規，如同一份合約，客人還可以寫明特殊要求，對賓客和飯店起到一定的約束作用。還可以寫明特殊要求，對賓客和飯店起到一定的約束作用。 受理信函訂房時的注意事項：受理信函訂房時的注意事項： 1.1.及時回復；及時回復； 2.2.回信要親切；回信要親切； 3.3.復信內容應明確、簡潔且有條理，對客人所提問題要具體回復；復

11、信內容應明確、簡潔且有條理，對客人所提問題要具體回復； 4.4.注意紙張、信封的質量。注意紙張、信封的質量。 信函 （三）面談訂房（三）面談訂房 是客人親自到飯店，與預訂員面對面地洽談訂房事宜。這種方式能是客人親自到飯店，與預訂員面對面地洽談訂房事宜。這種方式能使預訂員有機會詳細了解客人的需求，當面解答客人提出的問題，有利于使預訂員有機會詳細了解客人的需求，當面解答客人提出的問題，有利于推銷飯店客房。推銷飯店客房。 （四）傳真訂房（四）傳真訂房 是一種較為常見的訂房方式，目前正廣泛使用。其特點是：操作方是一種較為常見的訂房方式，目前正廣泛使用。其特點是：操作方便，傳遞迅速，內容詳盡，并可傳遞發

12、送者的真跡。因此，傳真成為訂房便，傳遞迅速，內容詳盡，并可傳遞發送者的真跡。因此，傳真成為訂房聯系的最常用的通訊手段。聯系的最常用的通訊手段。 受理傳真訂房時應注意：受理傳真訂房時應注意： 1.1.接受或發出傳真后，及時打上時間印記；接受或發出傳真后，及時打上時間印記； 2.2.回復要迅速準確，資料要完整；回復要迅速準確，資料要完整； 3.3.做好訂房資料的保留存檔，以備日后查對。做好訂房資料的保留存檔，以備日后查對。面談傳真國際互聯網 （五）國際互聯網訂房（五）國際互聯網訂房 隨著現代電子信息技術的迅猛發展，國際互聯網訂房已經成為國內隨著現代電子信息技術的迅猛發展，國際互聯網訂房已經成為國內

13、外較為先進的訂房方式。具有信息傳遞快、可靠性強等特點。外較為先進的訂房方式。具有信息傳遞快、可靠性強等特點。 在以上集中訂房方式中，目前較為常見的是電話訂房、傳真訂房和在以上集中訂房方式中，目前較為常見的是電話訂房、傳真訂房和互聯網訂房。無論客人采用哪種訂房方式進行訂房，飯店預訂人員都應該互聯網訂房。無論客人采用哪種訂房方式進行訂房，飯店預訂人員都應該注意以下問題：注意以下問題： 1.1.應注意避免向賓客做具體房號的承諾；應注意避免向賓客做具體房號的承諾； 2.2.講明飯店規定；講明飯店規定； 3.3.無論是接受還是婉拒預訂，都必須及時給客人明確答復。無論是接受還是婉拒預訂，都必須及時給客人明

14、確答復。 預訂渠道和方式雖然多種多樣，但飯店在接受和處理客人預訂時，根預訂渠道和方式雖然多種多樣，但飯店在接受和處理客人預訂時，根據不同情況，一般將預訂分為兩大類型。據不同情況，一般將預訂分為兩大類型。 （一）非保證類預訂（一）非保證類預訂 （二）保證類預訂（二）保證類預訂 非保證類預訂通常有以下三種具體方式：非保證類預訂通常有以下三種具體方式： 1. 1.臨時類預訂：指客人的訂房日期或時間與抵達的日期或時間很接近，臨時類預訂：指客人的訂房日期或時間與抵達的日期或時間很接近，飯店一般沒有足夠的時間給客人以書面或口頭確認。飯店一般沒有足夠的時間給客人以書面或口頭確認。 2. 2.確認類預訂：指客

15、人的訂房要求以被飯店接受，飯店以口頭或書面確認類預訂：指客人的訂房要求以被飯店接受，飯店以口頭或書面形式予以確認，并答應為其保留房間到某一事先聲明的時間。形式予以確認，并答應為其保留房間到某一事先聲明的時間。 3. 3.等候類預訂：飯店在客房訂滿的情況下，再將一定數量的訂房客人等候類預訂：飯店在客房訂滿的情況下，再將一定數量的訂房客人列入等候類名單，如果有人取消預訂或提前離店，飯店就會通知等候客人列入等候類名單，如果有人取消預訂或提前離店，飯店就會通知等候客人來店。對這類訂房的客人，飯店不發給確認書，只是通知客人。來店。對這類訂房的客人，飯店不發給確認書，只是通知客人。三、預訂的種類三、預訂的

16、種類 （二）保證類預訂（二）保證類預訂 指賓客通過預付訂金、使用信用卡或訂立合同的方式來保證飯店的客指賓客通過預付訂金、使用信用卡或訂立合同的方式來保證飯店的客房收入，而飯店則必須保證為訂房客人提供所需客房的預訂。房收入，而飯店則必須保證為訂房客人提供所需客房的預訂。 保證類預訂一般分為三種：保證類預訂一般分為三種： 1.1.預付訂金擔保：指飯店為避免損失而要求賓客預付的房費，飯店為預付訂金擔保：指飯店為避免損失而要求賓客預付的房費，飯店為其保留住房到第二天下午其保留住房到第二天下午6 6時止。時止。 2.2.信用卡擔保：客人在訂房時向飯店聲明，將使用信用卡為所預訂的信用卡擔保：客人在訂房時向

17、飯店聲明，將使用信用卡為所預訂的房間付款，并把信用卡的種類、號碼、失效期及持卡人的姓名等信息告訴房間付款，并把信用卡的種類、號碼、失效期及持卡人的姓名等信息告訴飯店。飯店。 3.3.訂立合同擔保：飯店與有關客戶單位簽訂房合同，合同內容主要包訂立合同擔保：飯店與有關客戶單位簽訂房合同，合同內容主要包括簽約單位的地址、賬號以及同意對因為失約而未使用的訂房承擔付款責括簽約單位的地址、賬號以及同意對因為失約而未使用的訂房承擔付款責任的說明。任的說明。 第三節第三節 客房預訂的程序客房預訂的程序【案例導入】飯店客滿 正值旅游旺季，由于某旅游團臨時增加用房數量，南京某四星級飯店的客房出租率已經達到100%

18、。晚上，兩位來自北京的客人到達飯店前臺，接待員小張微笑向客人問好。客人說：“我們預訂了一個標準間。”小張查看了預訂登記表，對客人說：“您的預訂記錄確實在這兒，但實在抱歉，飯店今天已經滿房，請兩位諒解。”客人有些生氣，接待員接著解釋：“我們已經與本市的五星級飯店金陵飯店聯系過了，他們還有幾間空房，我已經為兩位訂了房。雖然那里的設施設備比我們飯店好，房價也比我們高，但你們只需按預訂的價格付款，超出的房價由我們支付。如果你們不介意的話，我這就派車送兩位過去暫住一個晚上。等明天我再派車接你們回來，一定為你們安排滿意的房間。” 如果你是客人是什么樣的反映？預定程序123456預定準備受理或婉拒預訂確認預

19、訂訂房變更或者取消訂房核對準備工作 （一）崗前準備（一）崗前準備 1.1.預訂員要按飯店規定的規范和要求上崗，做好交接班。預訂員要按飯店規定的規范和要求上崗，做好交接班。 2.2.采用電腦互聯網的飯店，檢查計算機等預訂使用設備是否完好，同時采用電腦互聯網的飯店，檢查計算機等預訂使用設備是否完好，同時準備好預訂所用的預訂單、預定表格等各種資料和用品。準備好預訂所用的預訂單、預定表格等各種資料和用品。 （二）預訂的可行性掌握（二）預訂的可行性掌握 預訂員上班后，必須迅速掌握當日及未來一段時間內可預訂的客房類型、預訂員上班后，必須迅速掌握當日及未來一段時間內可預訂的客房類型、數量、位置、價格標準等情

20、況，對可預訂的各類客房心中有數，以保證向客數量、位置、價格標準等情況，對可預訂的各類客房心中有數，以保證向客人介紹房間的準確性。人介紹房間的準確性。一、預訂前的準備工作一、預訂前的準備工作 決定是否受理一項訂房要求，取決于以下因素：決定是否受理一項訂房要求，取決于以下因素： 1.1.預期地點日期預期地點日期 2.2.所需客房類型所需客房類型 3.3.所需客房數量所需客房數量 4.4.預期逗留天數預期逗留天數 若客人的預訂要求與飯店客房的可供狀況相吻合，則受理客人的預訂，若客人的預訂要求與飯店客房的可供狀況相吻合，則受理客人的預訂，這意味著對預定客人的服務工作已經開始，預訂員要將客人的信息詳細填

21、寫這意味著對預定客人的服務工作已經開始，預訂員要將客人的信息詳細填寫至至“客房預訂單客房預訂單”并存檔。并存檔。二、受理預訂二、受理預訂 RESERVATION FORM（預訂單） New Booking 新訂 Amendment 更正 Cancellation 取消 客人姓名Guest Name人數人數Persons到達日期到達日期Arrival Date離店日期離店日期Departure Date房間類別及數量Type & . Of Room房價房價Rate公司名稱公司名稱Company Name國籍國籍Nationality訂房人姓名Reservation By公司及電話公司及電

22、話Company & Telephone預付金預付金Deposit付款方式付款方式Payment Type備注備注 Remarks預訂員Taken By 日期Date 受理預訂后，預訂員下一步的工作就是確認預訂，受理預訂后，預訂員下一步的工作就是確認預訂，訂房確認是指客人訂房后，根據接受預訂結果給客人訂房確認是指客人訂房后，根據接受預訂結果給客人簽發預訂確認書，以示對客人訂房的承諾。確認書是簽發預訂確認書，以示對客人訂房的承諾。確認書是飯店與客人之間發生權利和義務的協議書。飯店與客人之間發生權利和義務的協議書。( (國際慣例）國際慣例） 訂房確認書的內容訂房確認書的內容 主要包括：重申

23、客人的訂房要求；雙方就房價、主要包括：重申客人的訂房要求；雙方就房價、付款方式問題達成的一致意見；飯店取消預訂的規定付款方式問題達成的一致意見；飯店取消預訂的規定時限；對客人選擇本飯店致謝；預訂員或主管的簽名、時限；對客人選擇本飯店致謝；預訂員或主管的簽名、日期。日期。三、確認預訂三、確認預訂 四、訂房變更和取消四、訂房變更和取消 在處理預訂變更和取消時，預訂員應重視并處理好：在處理預訂變更和取消時，預訂員應重視并處理好： 1. 1.客人取消預訂，應填寫取消單或迅速查找出該賓客的預訂單，并做出客人取消預訂，應填寫取消單或迅速查找出該賓客的預訂單，并做出相應標記，注明取消原因及取消日期并簽上預訂

24、員姓名。相應標記，注明取消原因及取消日期并簽上預訂員姓名。 2. 2.記錄來電者的姓名、電話號碼、單位地址等，便于雙方進行聯系。記錄來電者的姓名、電話號碼、單位地址等，便于雙方進行聯系。 3. 3.修改相應的預訂資料，將資料存檔。修改相應的預訂資料，將資料存檔。 4. 4.如果客人要求更改訂房，預訂員要先查閱有無符合客人更改要求后所如果客人要求更改訂房，預訂員要先查閱有無符合客人更改要求后所需的房間，如果有，接受客人的更改請求，并將訂房資料重新整理。需的房間，如果有，接受客人的更改請求，并將訂房資料重新整理。 5. 5.若預訂的變更內容涉及一些特殊安排，如派車接送等，則需盡快給相若預訂的變更內

25、容涉及一些特殊安排，如派車接送等，則需盡快給相關部門發出變更或取消的通知。關部門發出變更或取消的通知。 6. 6.盡量簡化取消預訂的手續，并耐心、高效地受理。盡量簡化取消預訂的手續，并耐心、高效地受理。 7 7。團體訂房的變更與取消，按合同辦理應提前。團體訂房的變更與取消，按合同辦理應提前1010天通知飯店，否則按天通知飯店，否則按合同收取損失費。合同收取損失費。Room/rate change form房間房間/房價變更單房價變更單 房號Room No.客人姓名Guest Name房價Rate由From到To由From到To 備注：Remarks：經辦人 客人簽名 日期Clerk_Signa

26、ture_ Date_案例案例2-1 王先生在新婚之日來到飯店，要求辦理在一個月之王先生在新婚之日來到飯店，要求辦理在一個月之前預訂的新婚套房的入住手續。接待員查看后，發現前預訂的新婚套房的入住手續。接待員查看后，發現他所預訂的套房住著一位一周前抵店而延期離店的李他所預訂的套房住著一位一周前抵店而延期離店的李先生。王先生一聽在一個月前預訂的房間居然落空，先生。王先生一聽在一個月前預訂的房間居然落空，情緒激動，在總臺大鬧。接待員請來經理，經理了解情緒激動，在總臺大鬧。接待員請來經理，經理了解情況后，立即將王先生請入辦公室，端上飲料和毛巾。情況后，立即將王先生請入辦公室，端上飲料和毛巾。對飯店的抵

27、店準備工作的疏忽向王先生表示深深的歉對飯店的抵店準備工作的疏忽向王先生表示深深的歉意。補救方法是以原房間對折的價格另準備一間更高意。補救方法是以原房間對折的價格另準備一間更高檔次的豪華套房作為王先生的新婚套房，并且在王先檔次的豪華套房作為王先生的新婚套房，并且在王先生的婚宴上每桌免費贈送一個特色菜，以表歉意。王生的婚宴上每桌免費贈送一個特色菜，以表歉意。王先生雖然接受了這個建議，但又要求飯店給當日婚宴先生雖然接受了這個建議，但又要求飯店給當日婚宴打八折，否則一定要原來預訂的房間。經理陷入兩難打八折，否則一定要原來預訂的房間。經理陷入兩難境地。境地。 案例點評案例點評 這個事件的原因在于接待員在

28、一周前排房時未注這個事件的原因在于接待員在一周前排房時未注意一周后的房間預訂情況，或者注意了，但未考慮到意一周后的房間預訂情況，或者注意了，但未考慮到客人的延期住店問題。而且在前一天也未及時發現客客人的延期住店問題。而且在前一天也未及時發現客人的延期離店所引發的問題，若發現，可以在客人要人的延期離店所引發的問題，若發現，可以在客人要求延期離店時要求客人換房，或者提前想好應變之策。求延期離店時要求客人換房，或者提前想好應變之策。所以接待員需要對一個月后、一周后及一天后的訂房所以接待員需要對一個月后、一周后及一天后的訂房情況做仔細的檢查，以防萬一。情況做仔細的檢查，以防萬一。 訂房核對工作一般分三

29、次進行，分別為客人到店前一個月、前一周和前訂房核對工作一般分三次進行，分別為客人到店前一個月、前一周和前一天。一天。 （一）第一次核對（一）第一次核對 客人抵店前一個月做第一次核對。預訂員以電話、書信或傳真的方式與客人抵店前一個月做第一次核對。預訂員以電話、書信或傳真的方式與訂房客人聯系進行核對。核對內容包括抵店日期、客房數量、客房類型及預訂房客人聯系進行核對。核對內容包括抵店日期、客房數量、客房類型及預訂天數等。核對的主要對象是重要客人和重要團隊。訂天數等。核對的主要對象是重要客人和重要團隊。 （二）第二次核對（二）第二次核對 是在客人抵店前一周進行。訂房核對的程序和方法與第一次核對基本相是

30、在客人抵店前一周進行。訂房核對的程序和方法與第一次核對基本相同。區別：同。區別： 1.1.核對內容上的區別：第一次核對以客人訂房是否變更或取消為主，第核對內容上的區別：第一次核對以客人訂房是否變更或取消為主，第二次核對以客人需求是否有新變化，如交通方式、航班號、預付定金等為主。二次核對以客人需求是否有新變化，如交通方式、航班號、預付定金等為主。 2.2.待處理與確認上的區別待處理與確認上的區別 3.3.確定管制房號的區別確定管制房號的區別 五、訂房核對五、訂房核對 （三）第三次核對（三）第三次核對 是在客人預期抵店前一天進行。在內容和方法上與第一和第二次核對有是在客人預期抵店前一天進行。在內容

31、和方法上與第一和第二次核對有亮點區別。亮點區別。 1.1.核對方式上的區別核對方式上的區別 因時間距離抵店日期較近，其他方式已來不及，這次主要采用電話方式因時間距離抵店日期較近，其他方式已來不及，這次主要采用電話方式進行。詢問客人是否已出發，有無小變化。進行。詢問客人是否已出發，有無小變化。 2.2.封定客房落實上的區別封定客房落實上的區別 通知接待部門，確定保證類訂房的客房要鎖定，以確保第二天客人抵店通知接待部門，確定保證類訂房的客房要鎖定，以確保第二天客人抵店前能及時騰出。若有問題迅速采取調房措施，防止發生訂房糾紛。前能及時騰出。若有問題迅速采取調房措施，防止發生訂房糾紛。 客人抵店前的準

32、備工作大致劃分為下列三個階段：客人抵店前的準備工作大致劃分為下列三個階段： （一）提前一周或數周，將飯店主要客情，如重點賓客、大型團隊、會（一）提前一周或數周，將飯店主要客情，如重點賓客、大型團隊、會議接待、客滿等信息通知各部門。議接待、客滿等信息通知各部門。 （二）賓客抵店前夕，將客情及具體的接待安排以書面形式通知相關部（二）賓客抵店前夕，將客情及具體的接待安排以書面形式通知相關部門，做好準備工作。飯店在這方面常使用的表格有：門，做好準備工作。飯店在這方面常使用的表格有：“次日抵店賓客一覽次日抵店賓客一覽表表”、“鮮花水果籃通知單鮮花水果籃通知單”、“特殊要求通知單特殊要求通知單”等。等。

33、（三）客人抵店前的當天，前廳接待員根據客人的訂房要求提前預分好（三）客人抵店前的當天，前廳接待員根據客人的訂房要求提前預分好房間，并把鑰匙、住房登記單準備好。將有關接待細節通知有關部門，共房間，并把鑰匙、住房登記單準備好。將有關接待細節通知有關部門，共同完成客人抵店前的各項準備工作。同完成客人抵店前的各項準備工作。 六、客人抵店前的準備六、客人抵店前的準備 第四節第四節 超額訂房及訂房糾紛處理超額訂房及訂房糾紛處理 超額預訂超額預訂指飯店在訂房已滿的情況下，再適當增加訂房數量，以彌補少數客人因預定指飯店在訂房已滿的情況下，再適當增加訂房數量，以彌補少數客人因預定不到、臨時取消或提前離店而出現的

34、客房閑置。按國際國內飯店經驗，預訂不到、臨時取消或提前離店而出現的客房閑置。按國際國內飯店經驗，預訂不到和臨時取消者約占不到和臨時取消者約占8%-10%8%-10%，提前離店者一般占，提前離店者一般占1%-3%1%-3%。所以，飯店為了。所以，飯店為了獲得最大的經濟效益，有必要實施超額訂房。獲得最大的經濟效益，有必要實施超額訂房。1.1.超定數量的確定超定數量的確定 預定不到者預定不到者 臨時取消著臨時取消著 提前離店者提前離店者 延期住宿者延期住宿者 提前抵店者提前抵店者一、超額訂房一、超額訂房 超額預訂數超額預訂數X=（飯店可供出租的客房總數（飯店可供出租的客房總數（A)-續住客房數續住客

35、房數(C)+超額訂房數超額訂房數(X)）*預預定不到及臨時更改取消比率定不到及臨時更改取消比率+提前離店率提前離店率f 續住房數續住房數C預期離店數預期離店數D延期住店率延期住店率g超額預訂率超額預訂率=超額預訂數超額預訂數可預訂房數可預訂房數例題：酒店有客房酒店有客房600間，未來間，未來10月月10號續住房間號續住房間數數200間，預計離店數間，預計離店數100間，該酒店平時間，該酒店平時預定取消和未到率一般為預定取消和未到率一般為13%，提前離店率，提前離店率4%，延期住店率，延期住店率6%，試問，就，試問，就10月月10號號而言，該酒店而言，該酒店1、應接受多少超額預定？、應接受多少超

36、額預定？2、最佳超額預訂率多少？、最佳超額預訂率多少？3、一共可以接受多少預定？、一共可以接受多少預定？ (600-200)*13%+200*4%-100*6%1-13%=62 62600=10% 62+600=620 2. 2.掌握其他影響因素掌握其他影響因素 （1 1）掌握好團隊訂房和散客訂房之間的比例）掌握好團隊訂房和散客訂房之間的比例 （2 2）根據預訂情況分析訂房動態）根據預訂情況分析訂房動態 （3 3）掌握好淡、旺、平季的差別）掌握好淡、旺、平季的差別 （4 4）了解本地區有無其他同等級同類型的飯店）了解本地區有無其他同等級同類型的飯店 （5 5）注意未來幾天天氣變化情況）注意未來

37、幾天天氣變化情況 （6 6）本飯店在市場上的信譽度）本飯店在市場上的信譽度 （一）對于持有飯店確認書的預訂客人，因超額訂房造成的無房情況的（一）對于持有飯店確認書的預訂客人，因超額訂房造成的無房情況的一般處理方法是：一般處理方法是： 1.1.與本地區飯店同行加強協作，建立業務聯系。與本地區飯店同行加強協作，建立業務聯系。 2.2.誠懇地向客人道歉，請求客人諒解。誠懇地向客人道歉，請求客人諒解。 3.3.立即與另一家相同等級的飯店聯系，請求援助。立即與另一家相同等級的飯店聯系，請求援助。 4.4.免費提供一次或兩次長途電話或電傳，以便客人將住宿地址臨時變動免費提供一次或兩次長途電話或電傳，以便客人將住宿地址臨時變動的情況通知其家屬和有關方面。的情況通知其家屬和有關方面。 5.5.如屬連住，如客人愿意，則店內一有空房，優先考慮此類客人。如屬連住，如客人愿意，則店內一有空房，優先考慮此類客人。 6.6.對提供援助的飯店表示感謝。對提供援助的飯店表示感謝。二、超額預訂過渡的補救措施二、超額預訂過渡的補救措施 （二）如客人屬于保證類預訂，則除了采取以上措施以外，還應視具體（二）如客人屬于保