1、我們的目標：我們的目標： 提升服務價值！提升服務價值！ 迎客問候（序曲）迎客問候（序曲） 了解需求（前奏曲）了解需求（前奏曲） 打招呼（交響曲）打招呼（交響曲） 鼓勵嘗試（間奏曲）鼓勵嘗試（間奏曲） 連帶銷售（協(xié)奏曲）連帶銷售（協(xié)奏曲） 收銀服務（奏鳴曲）收銀服務（奏鳴曲） 建立顧客檔案（圓舞曲）建立顧客檔案（圓舞曲） 送客道別（謝幕曲）送客道別（謝幕曲） 1、準備工作、準備工作 干凈的購物環(huán)境 緊記個人銷售指標任務 檢查儀容儀表 保持愉悅的心情2 2、迎客、迎客 問候語：早上好，歡迎光臨！ 非語言照面顧客（微笑、點頭、目光接觸、迎客手勢）當顧客觸摸某件商品（表示有興趣當顧客觸摸某件商品（表示

2、有興趣) )當顧客突然停下腳步（表示看見了一見鐘情的當顧客突然停下腳步（表示看見了一見鐘情的“她她”）當顧客仔細打量某件商品（表示有需求，欲購買）當顧客仔細打量某件商品（表示有需求，欲購買）當顧客把商品翻看到處尋找當顧客把商品翻看到處尋找（想知道價格、尺碼）（想知道價格、尺碼）當顧客看著商品四處張望（表示欲尋求導購的幫助）當顧客看著商品四處張望（表示欲尋求導購的幫助）當顧客主動提問（表示顧客需要幫助或介紹）當顧客主動提問（表示顧客需要幫助或介紹）提問接近法贊美接近法示范接近法介紹接近法溫馨提示：管住嘴、穩(wěn)住腳、站好位溫馨提示：管住嘴、穩(wěn)住腳、站好位 顧客心理分析顧客心理分析 入店時的警惕感和戒

3、備心理入店時的警惕感和戒備心理 顧客表現方式顧客表現方式 自我保護不說話自我保護不說話 應對技巧應對技巧 想辦法減輕顧客心理壓力，積極引導顧客朝購買的想辦法減輕顧客心理壓力，積極引導顧客朝購買的方向前進，將接口變理由方向前進，將接口變理由詢問法詢問法推薦法推薦法觀察法觀察法傾聽法傾聽法閑逛型顧客閑逛型顧客潛在型顧客潛在型顧客明確型明確型顧客顧客我知道我我知道我要買什么要買什么我什么都我什么都不需要不需要我想買，但不我想買，但不知道買什么知道買什么商品價格商品價格喂養(yǎng)知識喂養(yǎng)知識陳列位置陳列位置產品知識產品知識嬰兒嬰兒成長規(guī)律成長規(guī)律熟知熟知熟悉店鋪就如自己家熟悉店鋪就如自己家熟悉的好處熟悉的好

4、處1.1.提高效率提高效率2.2.體現專業(yè)體現專業(yè)3.3.應對靈敏應對靈敏貨貨品品陳陳列列位位置置貨貨品品現現有有尺尺碼碼貨貨品品現現有有顏顏色色目目前前庫庫存存情情況況店店鋪鋪人人員員結結構構善于利用語言的藝術善于利用語言的藝術要找到合適的表達方式要找到合適的表達方式不直接反對別人的意見不直接反對別人的意見A(Advantage)F(Feature)當顧客穿著/使用貨品時所得到的好處或者不使用該商品會失去什么。 產品的特征、性能產品的優(yōu)點B(Benefit)FAB法則法則 產品分類：形象商品、主力商品、人氣商品；必備商品、快速消費品、彈性商品；價格錨定價格錨定 連帶銷售的目的：連帶銷售的目的

5、： 是為顧客著想，關心顧客！是為顧客著想，關心顧客！l 促銷技巧的高低往往能在連帶銷售環(huán)節(jié)展示出來，促銷技巧的高低往往能在連帶銷售環(huán)節(jié)展示出來，一名資深而優(yōu)秀的導購能使顧客滿意的聽取他的建議，而一名資深而優(yōu)秀的導購能使顧客滿意的聽取他的建議，而如果還沒有把握顧客心理，就建議不要隨意進行連帶銷售如果還沒有把握顧客心理，就建議不要隨意進行連帶銷售l 根據嬰兒的不同時期，推薦相對應的產品；比如：根據嬰兒的不同時期，推薦相對應的產品；比如：孕婦：詳見孕婦：詳見準媽媽準備清單準媽媽準備清單初生兒：營養(yǎng)品、奶粉、初生兒：營養(yǎng)品、奶粉、長牙期：磨牙棒、輔食、鈣片長牙期：磨牙棒、輔食、鈣片學步期：啟智玩具、書

6、籍、鞋子、學步車學步期：啟智玩具、書籍、鞋子、學步車 收銀臺要唱收唱付收銀臺要唱收唱付 防范于未然的收銀叮嚀防范于未然的收銀叮嚀 收銀員可以適時的稱贊顧客選購的商品收銀員可以適時的稱贊顧客選購的商品 積分會員卡 儲值打折卡 提醒顧客積分情況及可兌換的禮品 送客是最后的服務機會，若馬虎粗糙，就無法再彌補，顧客離開如果帶著不滿情緒，他是不會再次光臨！ 歡送顧客時依然保持微笑的表情，歡迎顧客留下寶貴的意見和建議切記，送別顧客的招呼比進來時更為重要，也許有些顧客只是隨便逛逛或者是沒有選中中意的商品，如果你在他離開是冷落了他，他會覺得你服務的目的是只是為了銷售，服務就不夠真誠，所以，不管是在店內已經消費

7、還是沒有消費的顧客，只要是離開店時都應該說 一聲：”歡迎下次光臨“ PCA原則：Please Come Again,歡迎再次光臨，80%的營業(yè)額是由20%的老顧客創(chuàng)造的，因此要用優(yōu)質完善的服務用心維護這20%的 老顧客，吸引新顧客加入這20%的隊伍里，讓更多的人再次光臨愛樂 將顧客送到門口，同時鞠躬道：”謝謝惠顧，歡迎下次光臨“，親切、有禮貌地目送顧客離去，這樣送客方式必定能打動顧客的心1%死亡3% 搬遷5%朋友影響 9%廣告影響 14%對產品不滿68%對態(tài)度不滿自我控制把握情緒自我控制把握情緒迎客問候（序曲）迎客問候（序曲）了解需求（前奏曲）了解需求（前奏曲）打招呼（交響曲）打招呼（交響曲）鼓勵試穿（間奏曲）鼓勵試穿（間奏曲）連帶銷售（協(xié)奏曲）連帶