1、名師精編 優秀教案導游業務教案第一章導游概述教學內容1、導游的歷史演進2、導游服務3、導游員教學目的：1、了解導游現象的起源與發展2、了解我國職業導游活動3、理解導游服務概念4、理解導游服務的性質與特點5、把握導游服務的原則6、了解導游員的分類7、掌握導游員的從業素質8、了解導游員的職業禮儀教學方式以教師講授為主，輔以案例說明，采用啟發式教育方式。教學時數4學時教學過程內容綱目授課內容案例、活動與問題思考第一章、1、(1)(2)(3)導游概述導游的歷史演進導游現象的起源和發展作為一種社會現象的導游活動是近代社會的產物，但其原始形態是伴隨著人類旅行的產生而剪芽的。古代向導活動近代職業導游的誕生：

2、托馬斯.庫克是現代意義上最早的職業導游員?，F代導游活動：現代導游活動的呈現出導游職業自由化，導游服務商品托馬斯.庫克的相關資料2、.、1、2、(1)(2)化、導游運作規范化等特點我國的職業導游活動我國職業導游活動經歷三個發展階段：第一階段（1923-1949年）是我國職業導游成型時期。第二階段（19491978）是我國導游發展摸索時期。第三階段（1978年至今）是我國導游全面建設階段。導游服務導游服務的概念作為一種助旅活動，導游服務有狹義和廣義之分。廣義的概念：導游服務泛指為滿足旅游者旅行游覽需要所提供的引導活動。狹義的導游服務是指被委派的導游員代表公司或者景區（點）單位，按照旅游合同或約定的

3、內容和標準，向旅游者提供向導、講解及旅途生活照料的旅游接待服務。導游服務的性質與特點導游服務的性質社會性經濟性文化性涉外性導游服務的特點獨立性強知識面廣差異性大關聯度高思考：為何說導游活動是近代社會的產物？我國導游隊伍建設取得哪些成就？廣義導游服務影象資料案例：說明導游服務性質和特點3、(1)(2)能E的1理二、1、2、導游服務的原則導游服務成效導游服務成效是導游員、旅游者和旅游情境三個因素相互作用的結果。導游服務原則滿足游客需求原則：涉足游客需求就是提供規范化服務和個性化服務。效益原則：導游服務要贏得社會和經濟的雙重效益。按合同辦事原則：導游服務以合同為基礎，是否履行合同是評估導游服務質量的

4、基本尺度。合理而可能原則：對于合埋而可勺要求處理原則；對于合理而不可能基求處理原則；對于不合理要求的處洲。導游員導游員的分類按業務范圍分；全陪，地陪，景區導游，出境領隊。按使用諦言：中文導游員和外語導游員。按職業性質分：兼職導游員和專職導游員。按等級劃分：初級導游員，中級導游員、高級導游員和特級導游員。導游員的從業素質愛國情愫敬業精神知識結構技能水平個性品質思考：導游服務原則是什么？導游服務的經濟性表現在哪里？討論：是否游客的需求都應滿足？討論：導游員的敬業精神到底什么？案例：一位優秀導游員的職業品3、身體素質導游員的職業禮儀儀表儀態禮節禮儀質觀看關于禮節禮儀的錄象資料第二章導游服務的程序（一

5、）教學內容地陪導游服務程序教學目的：1、理解地陪導游的職責2、掌握地陪導游服務程序教學方式采用情景教學等教育方式。教學時數6學時教學過程內容綱目授課內容第一章導游服務的程序地陪服務的程序案例、活動與問題思考地方導游人員（簡稱地陪）是接待旅行社的代表，其按接待計劃組織旅游團在當地的旅游活動。1、 地陪服務的職責組織旅游團在當地旅游活動旅游目的地導游講解維護游客的合法權益，確保游客的安全處理旅游過程中的問題和事故2、 地陪導游服務的程序日常導游階段準備階段(1)(2)(3)(4)(5)準備階段：計劃準備知識準備物質準備心理準備接站階段：旅游團達到前的服務要求旅游團達到后的服務日常導游階段：沿途導游

6、景區（點）導游住宿服務餐飲服務購物服務文娛服務送站階段：離站前服務辦理離站手續后續階段：處理游客遺留問題結清有關帳目接團總結實踐：歡迎辭歡送辭入住和離開酒店服務觀看導游服務程序影象第二章導游服務的程序（二）教學內容1、全陪導游服務程序2、散客導游服務要領教學目的：1、理解全陪導游的職責2、掌握全陪導游的服務程序3、掌握散客導游的服務程序教學方式以教師講授為主，輔以案例說明，采用啟發式教育方式。教學時數2學時教學過程(1)(2)(3)(4)(5)1、(1)(2)準備階段：熟悉接待計劃知識準備物質準備心理準備首次接團階段：核實接站事宜接站首次講解商談日程各站服務階段：抵站服務游覽中服務離站服務途中

7、服務階段：保障旅游者安全保持歡快氣氛適當講解生活照料末站送團階段：落實送站事宜協助辦理出境事宜與旅游者溝通致歡送辭協助旅游者進關散客導游服務要領散客旅游的特點與種類散客旅游的特點人數少，批次多自主選擇旅游路線和項目預定期短逗留時間長散客旅游產品類型思考：散客服務程序與團隊有何異同？2、全包價半包價小包價組合旅游單項委托服務散客導游服務的要領散客包價旅游團的服務要領小包價旅游團的服務要領會展旅游團服務要領組合式旅游團的服務要領討論：如何做好組合旅游團的導游？案例分析：組合旅游團導游服務第三章旅游者個別要求的處理教學內容1、旅游者個別要求的處理概述2、旅游行程方面個別要求的處理3、住宿、餐飲方面個

8、別要求的處理4、娛樂、購物方面個別要求的處理5、要求自由活動的處理6、其他方面個別要求的處理教學目的：1、理解旅游者個別要求的處理概述2、掌握旅游行程方面個別要求的處理3、掌握住宿、餐飲方面個別要求的處理4、掌握娛樂、購物方面個別要求的處理5、掌握游客要求自由活動的處理方法6、學會對游客其他方面個別要求的處理方法教學方式以教師講授為主，輔以案例說明，采用啟發式教育方式。教學時數4學時教學過程內容綱目授課內容案例、活動與問題思考第三章旅游者個別要求的處理1、2、1、2、3、4、旅游者個別要求的處理概述旅游者個別要求的特點與旅游團的共同要求相比，散客旅游表現出以下特點：個別性非契約性臨時性復雜性旅

9、游者個別要求的種類合理而可行類合理難行或不可行類不合理類導游現場處理要領認真聽取，正確判斷區別對待，妥善處理請示匯報，爭取支持旅游行程方面個別要求的處理要求更改游程或交通工具禮貌婉拒，耐心說服請示旅行社要求更改旅游景點問清理由，判斷合理性對特殊的、合理要求須征得領隊的同意，簽名，必要時報告旅行社。凡涉及費用，由游客自行負擔做好相應的活動安排對無法滿足的要求做好解釋工作要求中途退團或提前回國報告旅行社落實中途退團事宜配合領隊耐心解釋自行退團，費用自理要求延長旅游期案例說明:4-5個5、(1)(2)6、(1)(2)(3)一般可以滿足，報告旅行社協助辦理旅游者延長事宜關心滯留旅游者延長期間所發生的費

10、用由旅游者自理凡得不到公安部門許可的，請領隊或全陪協助做好規勸工作要求自由活動的處理自由活動要領問清情況，報告領隊向旅游者了解情況提醒游客：午晚餐時間、地點等特別提醒安全告知原費用不退規勸旅游者不單獨自由活動的情況下列情況下，導游員不宜讓游客單獨活動：旅游團即將離開本地前存在安全隱患時旅游者要求去不對外開放的地方旅游者要求去“問題”娛樂場所其他方面的個別要求的處理專業參觀、交流座談等問清事由，請示旅行社安排參與會晤，滿足旅游者要求對難以滿足的，耐心解釋尋訪故居、祖墳的個別要求弄清情況請教專家學者找到后，協助旅游者前往對不能滿足，表示歉意探視親友和親友隨團活動探視親友親友隨團活動實訓I：各類個別

11、要求的處理(4)轉遞物品、食品和書面材料一M婉言拒絕。建議其殺手去郵局等地郵寄若確有困難，可以協助，并報告旅行社若要求轉遞給外國使領館人員，建議自行解決。第四章旅游故障處理教學內容1、旅游故障特點與種類2、旅游故障處理程序3、旅游投訴的處理4、主要旅游故障的預防和處理教學目的：1、了解旅游故障特點與種類2、掌握旅游故障處理程序3、掌握旅游投訴的處理4、重點掌握主要旅游故障的預防和處理教學方式以教師講授為主，輔以案例說明，采用啟發式教育方式。教學時數6學時教學過程內容綱目授課內容案例、活動與問題思考第四章1、旅游故障處理旅游故障特點與種類旅游故障及其特點旅游故障是指各種阻礙、終止旅游活動繼續進行

12、，會對旅游者人身和財物造成損害的各種差錯、服務缺陷和事故和災害。漸長性2、(1)(2)(3)1、2、3、四、1、突發性復雜性危害性可逆轉性旅游故障的種類按故障產生的原因分：自然性旅游故障責任性旅游故障來自游客方面的旅游故障按故障的危害程度分：一般故障重大故障按故障處理的難易程度分：單一性故障復合性故障旅游故障處理程序處變不驚，摸清情況初步應急處理，減少損失和影響及時報告，力求根本解決做好旅游團其他旅游者的活動安排做好善后工作，寫出事故報告旅游投訴的處理投訴及其原因旅游者投訴心理分析受損心理補償心理旅游投訴處理要領冷靜對待，認真傾聽調查核實，分析原因匯報請示，積極補償繼續做好服務主要旅游故障的預

13、防和處理旅游活動與行程變更案例說明2-3個討論：旅游者在何種情況下會提出投訴？情景案例：課堂模擬各類事故，請學生處理2(1)(2)3、(1)(2)(3)4、(1)(2)(3)5、(1)(2)(3)(4)(5)(6)(8)6、(1)行程變更取消或更換景點漏接、空接與錯接漏接：旅游團達到后，沒有導游員前來接站，讓游客等候多時的事故。漏接的原因與彌補措施空接：導游員按原計劃預定的航班或車次到達機場、車站，但未接到旅游者?？战拥脑蚝蛷浹a措施誤機（車、船）是指導游員因工作失誤或其他原因，未能按交通部門的規定抵達交通港，從而錯過搭乘的航班或車次，造成滯留本港，耽誤旅游行程的事故。誤機的主客觀原因誤機的預

14、防誤機的補救措施旅游者走失旅游者走失的原因旅游者走失的預防旅游者走失的補救措施旅游者遺失證件、錢物、行李與交通票外國人丟失護照的處理團體簽證的補辦程序丟失港澳居民來往內地通行證的處理丟失臺灣同胞旅行證明的處理丟失身份證的處理丟失錢物的處理丟失行李的處理丟失交通票據的處理旅游者患病與死亡旅游者患病的預防(2)(3)(4)7、(1)(2)8、(1)(2)(3)旅游者一般疾病的處理旅游者發生外傷或重病的處理旅游者病故的處理交通事故與治安事故治女事故的預防與處理現場處理要領：保護旅游者人身安全迅速報警，協助破案及時報告旅行社安撫全團，安排好游覽做好善后工作寫出事故報告交通事故的預防與處理交通事故的處理

15、要領：組織搶救保護現場立即報案報告旅行社做好全團安撫工作協助處理事故，做好善后工作災害性事故災害性事故的預防火災事故的處理要領地震的處理要領第五章導游人際交往技能教學內容1、導游人際交往的理念和特點2、導游員同旅游者（團）的交往3、導游員與相關人員的協作教學目的：1、理解導游人際交往的理念和特點2、掌握導游員同旅游團交往技巧3、理解導游員與相關人員的協作教學方式以教師講授為主，輔以案例說明，采用啟發式教育方式。教學時數6學時教學過程內容綱目授課內容案例、活動與問題思考第五章1、2、.*、1、(1)(2)(3)導游人際交往技fg導游人際關系的理念和特征導游人際關系的理念誠則靈理解旅游者融合導游人

16、際關系的特征淺層次主動性等距離導游員同旅游者（團）的交往旅游般心理特征和行為表現旅行社一般心理特征：安全心理獵奇心理審美心理求全心理旅游者的一般行為表現：放任行為從眾行為不同旅游者的心理特征和行為表現：/、同性別旅游者：男性、女性/、同年齡旅游者：兒童、青年、中年、老年/、同職業旅游者：工人、農民、商人、政府官員討論：遭遇蠻橫無理的游客怎么辦？案例說明2-3個.、1、2、3、4、5、6、二、1、(1)(2)(3)/、同地區旅游者：美國、法國、日本、英國、德國、韓國導游員同旅游者的交往技fg啟效溝通肩效溝通形式啟效溝通內容影響肩效溝通的因素創導協調型交往：人格的PAC分析理論調節旅游者情緒方法補

17、償法分析法轉移法激發旅游者游興方法直觀形象法語百激勵法平息旅游者騷動的方法分割法移情法特殊旅游者的接待要領老年旅游者兒童旅游者宗教旅游者殘疾旅游者導游員與相關人員的協作同領隊共事領隊的種類：職業領隊，非職業領隊與領隊共事的要點：尊重領隊，主動爭取配合滿足領隊表現欲工作上支持，生活上照顧與不合作領隊的共事要領：案例說明4-5個圖片說明：激發游興方法思考：老年旅游市場潛力巨大，如何帶好老年旅游團？案例說明：2、堅持有理有節，避免正面沖突爭取大多數游客支持事后仍需尊重領隊同司機合作要領不合作領隊第六章導游語言技能教學內容1、導游語言基本要求2、導游講解語言和交際語言的運用3、導游副語言與體態語的運用

18、4、導游語言風格教學目的：1、理解導游語言基本要求2、學會導游講解語言和交際語言的運用3、掌握導游副語言與體態語的運用4、了解導游風格教學方式以教師講授為主，輔以案例說明，采用情景法，示范法、實踐法的教育方式。教學時數6學時教學過程內容綱目授課內容案例、活動與問題思考第八章1、2、3、4、.導游語言技能導游語言基本要求止確性：語音、語調止確運用精確的詞語內容反映客觀事實適切性邏輯性生動性導游講解諦言和交際諦言的運用分析導游詞：1、(1)(2)2、3、二、1、2、(1)(2)四、1、導游講解諦言的應用/、同屬性旅游景觀講解技巧：自然和人文旅游景觀常見的導游講解手法：陳述法問答法懸念法情景法滲透法類比法虛實法重點法導游交際語言的運用勸服的語言技能拒絕的語言藝術道歉的語m藝術提醒的語m藝術導游副語言和體態語的運用導游副語言的運用士E日里語調語速停頓音質導游體態語的運用體態語的特點體態語的主要類型界域語表情語目光語手勢語導游語言風格導游語言風格類型實訓1:學生用/、同的講解手法講解自然資源和人文資源（黃浦江和力國建筑博覽會）教師課堂演示錄象資料思考：你的語言風格形成了嗎？2、質樸平實型熱情蒙放型幽默詼諧型持重嚴謹型導游語言風格的形成非語百因素語百因素第七章導游帶團活動技能教學內容1、安排旅游日程的技能2、營造愉悅氛圍的技能3、引導旅游者審美的技能4、推銷旅游產