1、銀行從業人員消費者權益保護知識讀本重要知識點銀行從業人員消費者權益保護知識讀本重要知識點1. 銀行消費者的定義銀行消費者是指為生活需要購買、 使用銀行產品或接受銀行服務的自然人。 根據行為性質的不同，銀行消費行為大致可以分為兩類： 購買、使用銀行產品的行為和接受銀行服務的行為。傳統觀點認為， 銀行消費者不應該包括投資者，但目前應將投資者納入銀行消費者范圍的呼聲越來越高。其一，自然人金融投資行為主要通過銀行消費實現，如購買理財產品、從事基金投資等； 其二，相對于機構投資者而言，自然人在從事金融投資時，常常因為信息不對稱而需要政府或銀行予以保護；其三，美國等發達國家已立法將個人投資者納入銀行消費者

2、保護范圍。因此， 中國銀行業有必要將投資者納入消費者權益保護范圍，按照消費者權益保護法等相關法律法規，積極履行保護投資者合法權益的義務。值得注意的是， 在銀行消費者群體中， 還有一部分特殊群體消費者， 主要指在銀行服務中可能面對的特殊客戶，包括殘障、老年、孕婦、嚴重體弱等特殊客戶。2.銀行業消費者合法權益保護障礙銀行消費者處于弱勢地位，我國的銀行消費者權益保護面臨現實障礙，主要包括： 知情權不夠充分、選擇權受限、公眾金融教育機制不完善。知情權不夠充分。由于銀行消費者權益保護工作起步較晚，相關立法工作有待進一步完善，隱瞞、誤導銀行消費者的行為時有發生， 一些銀行履行風險揭示與告知義務的自覺性仍有

3、待增強。選擇權受限。 銀行消費者選擇權保護面臨著某些障礙：如當銀行與消費者信息不對稱時，消費者的選擇權受限；部分銀行消費者知識匱乏，維護自身權益意識淡薄等。公眾金融教育機制不完善。 受經濟發展水平制約， 大陸公眾金融教育工作起步晚， 金融知識普及程度不高， 尚未建立持續性教育機制。 尤其是在金融產品與服務日新月異、 層出不窮的今天，部分銀行消費者缺乏消費理性與維權意識，銀行消費者教育工作需要加強。3. 銀行業消費者合法權益保護意義銀行業消費者合法權益保護工作中的障礙，對銀行業健康發展造成的不良影響難以估計，因此，強調對銀行消費者權益保護不僅對于保障個人合法權益有重要作用，而且對于改進銀行服務，

4、促進銀行業發展，維護金融穩定都具有重要意義。銀行消費者權益保護有利于保障消費者權利?，F實中存在損害銀行消費者知情權、自主選擇權、公平交易權、隱私權的現象。例如，個別銀行或從業人員在產品銷售過程中片面夸大收益，設置不合理貸款條件，進行捆綁銷售等。這些行為損害了銀行消費者的合法權益，需要全行業予以重視并加以解決，強調銀行消費者權益保護將有利于保障消費者權利落到實處。1/17銀行從業人員消費者權益保護知識讀本重要知識點銀行消費者權益保護有利于提升銀行服務水平。銀行機構在營銷產品和提供服務時，要充分考慮消費者需求， 切實維護消費者利益，這樣才能讓消費者獲得滿意服務，才能有利于銀行業的持續發展，實現雙贏

5、。銀行消費者權益保護有利于促進銀行業自身發展。商業銀行通過提升網點硬件投入、強化電子渠道建設、落實信息披露、履行風險揭示與告知義務、加強產品創新、規范經營管理等措施，在對消費者權益形成有效保護的同時，也提升了自身的管理水平和服務水平，促進了銀行業自身的發展。銀行消費者權益保護有利于維護社會和諧。2008年爆發的國際金融危機表明，銀行消費者權益保護不力， 不僅損害銀行消費者的正當權益，而且危害銀行業的發展與穩定，影響社會和諧。 銀行消費者權益保護已經成為維護銀行業穩定、促進社會和諧的重要議題，世界各國都開始采取措施， 以加強銀行消費者權益保護。作為銀行金融機構， 有必要站在維護銀行業穩定、促進社

6、會和諧的角度，保護銀行消費者合法權益。4. 國內外銀行業消費者合法權益保護實踐（ 1）國際實踐2010 年 5 月，美國參議院批準被美國媒體稱為“大蕭條”以來最為徹底的金融監管改革法案，將消費者保護機構置于美聯儲監督之下，并賦予美聯儲監管非銀行金融企業的新權限，美國金融監管體系面臨全面重塑并將對世界金融體系產生重大影響。其改革內容主要包括：一是設立獨立的消費者金融保護署（），將目前分散在美聯儲、證券交易委員會、聯邦貿易委員會等機構的監管職權集中到，負責監管參保儲蓄存款機構、金融公司、 抵押貸款人以及一系列非傳統的金融服務實體提供的金融商品或服務。二是從增強金融產品和服務的透明度、簡單化、 公平

7、性和可得性四方面進行金融消費者保護改革。三是加強對投資者保護促進退休證券投資計劃實施，鼓勵更多儲蓄。歐美發達國家中， 英國對銀行消費者權益保護給予了高度重視，形成了強制性和自律性相結合的保護體系。 英國于危機后還頒布了英國金融服務法案，賦予英國金融服務監管局（）更多的權限來監管金融機構的行為。（2）國內實踐在借鑒國外先進監管經驗的基礎上，我國政府以法律形式賦予中國人民銀行、中國銀行業監督管理委員會及其派出機構， 在法律框架內監督管理銀行經營行為的權利。 我國通過建立監督平臺、自律平臺、扶助平臺、社會監督平臺推動銀行消費者權益保護的進步。監督平臺。 有力的外部監管是促進金融機構落實銀行消費者權益

8、保護的重要保障。政府以法律形式賦予中國人民銀行、中國銀行業監督管理委員會及其派出機構，在法律框架內監督管理銀行經營行為的權利。 2006 年，中國銀行業監督管理委員會發布商業銀行金融創新指引，首次引入了“金融消費者”的概念，強調銀行的金融創新必須以切實保障銀行消費者權益為基礎。近年來，中國人民銀行部分分支機構結合央行監管履職范圍，推出了 “人民銀行協商調解處理+轉送相關部門”的申訴處理模式，明確了人民銀行、銀行和消費者協會的2/17銀行從業人員消費者權益保護知識讀本重要知識點履職處理范圍，對金融消費者申訴處理機制進行了有益的探索。2012 年，中國銀行業監督管理委員會消費者保護局成立，表明監管

9、部門將消費者權益保護工作提到一個更高的層次，切實提升消費者權益保護工作成效。自律平臺。 中國銀行業協會 2010 年 3 月 15 日發布中國銀行業公平對待消費者自律公約。2011 年，中國銀行業協會設立消費者保護委員會，在整合行業資源，推動銀行業不斷改善金融服務， 引導銀行業開展消費者權益保護工作，提高金融產品與服務的透明度，維護銀行消費者合法權益，促進銀行業健康發展。此外，商業銀行也通過自身努力，采取各種措施切實有效保護消費者權益。 一是實行了服務價格公開、透明， 按照國家價格主管部門和監管機構關于金融服務收費的各項政策規定，按照“合規收費、以質定價、公開透明、減費讓利”的原則， 對原有服

10、務收費項目進行了全面梳理檢查，清理規范收費項目和標準。二是加強了產品和服務信息披露， 不斷加大對基金、 理財產品、 代理保險等與金融消費者權益密切相關的產品的信息披露力度，定期發布發售信息、產品特點、收益水平、風險提示等要素，保障金融消費者的知情權。 三是切實履行了風險揭示與告知義務，結合國家監管部門出臺的“七不準”、“四公開”等制度規定，加強了員工培訓，強化了員工依法合規經營意識，認真開展了不規范經營問題專項治理活動，重點整治了存貸款和服務收費兩大領域的不規范行為。四是嚴控風險，規范管理，全面保護金融消費者合法利益，構建了全員、全過程、全面的風險防控體系。扶助平臺。 工商行政管理部門設有消費

11、者權益保護協會，中國人民銀行、 中國銀行業監督管理委員會、 各銀行金融機構均設有信訪部門，實行專人負責與流程標準化管理，負責管理和協調解決金融消費侵權問題。 部分地區嘗試建立了人民銀行、工商管理、 消費者協會和司法部門共同參與的金融消費者權益保護工作小組，共同推進金融消費者權益保護工作。銀行消費者還可直接訴諸法律，通過司法渠道進行仲裁或訴訟解決問題。社會監督平臺。 上市銀行全部建立且規范實施了定期信息披露制度，及時向社會公開經營情況，接受社會監督； 加強了新聞媒體對金融消費領域的輿論監督；全面實行了金融產品與服務定價公示制度，以充分保障銀行消費者的知情權。消費者投訴來源消費者投訴來源主要有三類

12、： （一）銀行分支機構接訪或營業網點現場受理的消費者投訴；（二）客戶服務中心受理的消費者投訴； （三）通過新聞媒體、網絡、信訪以及政府有關部門、金融監管機構轉辦的消費者投訴。按照投訴的影響程度，分為一般性投訴與重大投訴。其中。一般性投訴處理基本原則有：1積極主動原則。堅持以人為本原則，樹立維護金融穩定大局觀，做到即便投訴不是因我而起，也要堅持“投訴到我為止”的負責態度，積極主動地處理投訴，杜絕互相推諉退縮。2客觀公正原則。堅持公平公正的態度，客觀理性地看待客戶投訴，避免情緒沖動導致投訴升級。同時要具有同理心，做到換位思考，站在客戶的角度思考、處理問題。3專業原則。以專業的態度、標準化的流程進行

13、投訴處理，體現專業精神。3/17銀行從業人員消費者權益保護知識讀本重要知識點4效率原則。力爭第一時間快速有效地解決問題，切忌拖沓處理，避免投訴升級。對于第一時間不能給出處理結果的投訴， 要告知客戶明確的回復時間， 并適時向客戶通報處理進程，杜絕二次投訴。5合規謹慎原則。投訴處理中，應嚴格遵守業務規程，尊重并保護客戶隱私，謹慎作出答復和處理意，強化風險防范以及合規經營意識。重大客戶投訴的處理原則1積極應對、快速反應。對待重大服務投訴必須本著主動積極的態度，各級行、各部門要有責任意識，不得推諉扯皮、反應遲鈍，要做到早預防、早發現、快反應、快處理，避免投訴升級。2有效控制、減少影響。一旦發生重大服務

14、投訴，要采取有效措施，按照分工各司其職，立即協調相關部門，聯絡客戶，努力控制傳播途徑和范圍，減少不良影響。3公正誠信、實事求是。對重大服務投訴事件，要本著公正誠信的原則進行核實調查，不護短、不遮丑，實事求是地公開投訴處理結果。銀行業金融機構對重大客戶投訴事件應建立快速反應機制，必要情況下召集有關部門開會研究處理投訴事件。 經營行應及時向上級行主管部門報告， 并落實主管負責協調督辦， 要將任務分解到各相關部門和人員，在規定時間內調查核實，及時將投訴處理結果向客戶反饋。投訴處理基本要求建立投訴處理機制。 銀行應設立或指定投訴處理部門， 制定投訴處理工作流程， 落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事項

15、， 積極預防合規風險和聲譽風險。 投訴處理工作人員應充分了解法律、 行政法規、規章和銀監會有關監管規定，熟悉金融產品與金融服務情況，掌握本機構有關規章制度與業務流程，具備相應的工作能力，公平、友善地對待金融消費者。暢通投訴渠道。 銀行應為客戶投訴提供必要的便利。 在各營業網點和官方網站的醒目位置公布電話、 網絡、信函等投訴處理渠道。 投訴電話可以單獨設立， 也可以與客戶服務熱線對接；與客戶服務熱線對接的，在客戶服務熱線中應有明顯清晰的提示。明確投訴處理時限。投訴處理應當高效快速，處理時限原則上不得超過15 個工作日。情況復雜或有特殊原因的， 可以適當延長處理時限， 但最長不得超過 60 個工作

16、日， 并應以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。跟進投訴處理結果。銀行應及時受理各項投訴并登記，受理后應當通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情、處理時限和聯系方式。發現有關金融產品或服務確有問題的，應立即采取措施予以補救或糾正。銀行給消費者造成損失的，應根據有關法律規定或合同約定向消費者進行賠償或補償。銀行從業人員消費者權益保護知識讀本重要知識點4/17銀行從業人員消費者權益保護知識讀本重要知識點為切實提高大陸地區銀行消費者權益保護水平， 監管機構和行業協會根據當前國內銀行業消費者權益保護現狀、 根據法定的消費者的權利、 銀行應盡義務設定， 對消費者權益保護工作做了詳細

17、的規劃，包括工作宗旨、工作原則、定價原則、基本要求、工作實施內容等。1. 消費者權益保護的工作宗旨以改進銀行業服務質量、 提高金融穩定能力、 提升公眾金融素質、 支持行業發展、 贏得社會尊重為工作目標，堅持以人為本，堅持服務至上，堅持社會責任，通過廣泛、深入、系統的金融教育， 全面提升全社會對銀行業產品和服務的認知度， 全面提升全社會的金融素質， 培育銀行業消費者維權的意識和能力，積極、科學地主張銀行業消費者合法權益。2. 消費者權益保護的工作原則主要包括：教育為主、預防為先、依法維權和協調處置。其中，預防為先是將消費者權益保護作為市場準入審批的必要條件， 督促銀行業金融機構在產品、 服務設計

18、和審批之初， 將消費者權益保護的條款預設其中； 在消費者購買產品和接受服務之前， 主動踐行告知義務， 實事求是地加強事先宣傳講解和風險提示； 在開展營銷時， 嚴格按照消費者權益保護條款規范銷售活動。教育為主是要培育消費者的自主選擇判斷能力和主動維權能力。消費者權益保護的原則包括依法合規、誠實守信、公開透明、公平公正、文明規范。銀行應積極履行保護消費者權益的社會責任， 主動承擔消費者教育工作， 有效引導和培育消費者的金融意識和風險意識， 公平對待消費者， 加強消費者投訴管理， 為消費者提供優質的文明規范服務，共同維護良好的市場秩序，推動銀行業健康發展，促進社會和諧進步。針對特殊群體消費者權益保護

19、原則是以人為本、公平公正、方便快捷、適度營銷。 工作中應遵循中國銀行業協會 關于進一步完善殘障人士銀行服務的自律要求（銀協發 201235 號）、中國銀監會辦公廳關于銀行業金融機構加強殘疾人客戶金融服務工作的通知（銀監辦發2012144 號）、中國銀行業協會自律工作委員會關于為嚴重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務的緊急通 （銀協發 20095 號）等規范性文件。針對特殊群體消費者權益保護，銀行要統一建立健全為特殊群體消費者提供金融服務的管理制度和業務流程。在制定內部管理制度和業務流程、 風險控制、提供金融產品和服務、 新設營業網點等方面，應當針對特殊群體消費者的特殊情況和實際需， 作出統籌考慮

20、， 充分尊重和保障特殊群體消費者公平獲得銀行服務的合法權利。3. 堅持合理定價原則合規經營。銀行產品與服務的價格應當嚴格遵守國家法律、法規、規章和有關政策的規定，遵循公開、 誠實、信用的原則， 接受社會監督，促進銀行服務持續發展和承擔社會責任相統一。分類定價。 根據銀行產品與服務的性質、 特點和市場競爭狀況， 商業銀行定價分別實行政府指導價、政府定價和市場調節價?？茖W管理。銀行應建立科學有效的價格管理體系，加強內部控制，嚴格執行明碼標價制度，5/17銀行從業人員消費者權益保護知識讀本重要知識點充分披露產品與服務價格信息，保障消費者獲得價格信息和自主選擇服務的權利。4. 消費者權益保護的基本要求

21、主要有：依法合規經營，誠信對待消費者；熱情友好服務，營造和諧服務環境；客觀披露信息，保障消費者知情選擇權；保護客戶信息，依法保障消費者信息安全；維護經營秩序，依法保障存款安全；忠實履行合約，保障消費者獲得相應質量的服務；完善投訴處理機制，確保消費者投訴妥善處理；開展消費者教育，增強消費者的風險意識和風險防范能力。5. 消費者權益保護工作實施內容消費者權益保護工作主要從四方面開展實施， 包括：為消費者提供規范服務、 履行信息披露要求、做好消費者信息管理、完善消費者投訴管理。為消費者提供規范服務。建立科學、 規范的服務機制，積極進行產品創新和服務創新，構建多功能、 多層次的客戶服務體系。在公平公正

22、、 誠實守信的服務理念基礎上，以熱情的態度、良好的作風和文明的形象，向消費者提供文明規范的服務。在向消費者提供服務時，應根據消費者的需求以及銀行實際情況，提供咨詢指導、業務辦理、 技術支持等服務，保證消費者得到與其相應的服務。 在向消費者提供服務時， 應遵循行業規范， 加強與消費者的溝通交流，嚴格遵守職業道德規范。履行信息披露要求。 依法向消費者提供真實、 準確、充分的相關信息， 保障消費者的知情權和選擇權。 對所推薦產品涉及的風險， 充分履行揭示和告知的義務， 明確區分其代理銷售的產品和自行研發的產品。 本著誠實守信的原則， 向客戶提供咨詢服務， 不得向消費者作出不符合有關法律法規及制度的承

23、諾或保證， 不得向消費者提供誤導性信息。 保障廣告或宣傳資料真實、準確、通俗易懂，客觀公正地進行業務宣傳。按照產品和服務實行明碼標價，以適當方式公示有關服務項目、 服務內容和服務價格標準。 當有關費用標準發生變動時， 應向消費者公告相關信息。采用便捷合規或約定的方式告知消費者費用收取情況，并方便查詢。做好消費者信息管理。 遵循真實、 準確、完整、 有效和安全的原則， 按規定管理消費者信息，包括其個人賬戶信息以及與金融服務有關的其他信息。對消費者信息進行嚴格的保密管理，除法律規定的特殊情況之外， 不得對外提供與客戶信息相關的任何資料。 保障消費者按規定查詢本人賬戶的權利， 建立完善賬戶信息及密碼

24、管理系統。 完善各項業務處理流程， 嚴格操作規范，保護消費者個人賬戶信息， 依法保障資產安全。 采取適當方式，提醒消費者采取措施，保護賬戶信息安全。外包活動中應建立嚴格的客戶信息保密制度，確保客戶信息安全，并有相關措施做保障。完善消費者投訴管理。 樹立以客戶為中心的服務理念， 制定和完善消費者投訴制度， 確保消費者投訴妥善處理。建立消費者投訴處理的閉環管理機制，準確記錄投訴受理、投訴處理、過程跟蹤、 結果回復及滿意度回訪各環節的處理結果，保證消費者投訴處理全過程的完整記錄。制定消費者投訴與產品設計的信息反饋機制，提高產品創新能力，減少因產品本身原因導致的消費者投訴。公示消費者投訴的具體途徑和方

25、法，認真受理投訴和建議。提供便捷的客戶服務電話語音流程，方便客戶投訴。 制定消費者投訴受理程序和時限，妥善處理消費者投訴，提高投訴處理滿意度。6/17銀行從業人員消費者權益保護知識讀本重要知識點銀行從業人員消費者權益保護知識讀本重要知識點銀行接到大規模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多消費者利益并可能引發群體性事件的，應當及時向監管機構報告。1. 投訴處理基本要求（一）建立投訴處理機制銀行應設立或指定投訴處理部門， 制定投訴處理工作流程， 落實崗位責任， 及時妥善解決客戶投訴事項， 積極預防合規風險和聲譽風險。 投訴處理工作人員應充分了解法律、 行政法規、規章和銀監會有關監管規定， 熟悉金融產品

26、與金融服務情況， 掌握本機構有關規章制度與業務流程，具備相應的工作能力，公平、友善地對待金融消費者。（二）暢通投訴渠道銀行應為客戶投訴提供必要的便利。在各營業網點和官方網站的醒目位置公布電話、網絡、信函等投訴處理渠道。 投訴電話可以單獨設立， 也可以與客戶服務熱線對接； 與客戶服務熱線對接的，在客戶服務熱線中應有明顯清晰的提示。（三）明確投訴處理時限投訴處理應當高效快速，處理時限原則上不得超過15 個工作日。 情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過60 個工作日，并應以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。（四）跟進投訴處理結果銀行應及時受理各項投訴并登記，受理后

27、應當通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、 處理時限和聯系方式。 發現有關金融產品或服務確有問題的， 應立即采取措施予以補救或糾正。 銀行給消費者造成損失的， 應根據有關法律規定或合同約定向消費者進行賠償或補償。2. 服務突發事件的級別按事件產生或可能產生的危害程度、波及范圍、涉及人數、可控性及影響程度、范圍等，服務突發事件可劃分為三個級別：（一）特大服務突發事件（級）指致使多個營業網點不能正常營業， 影響銀行正常服務的群體性服務突發事件。 包括營業網點擠兌、多個營業網點受自然災害破壞、多個營業網點業務系統故障等服務突發事件。（二）重大服務突發事件（級）7/17銀行從業人員消費

28、者權益保護知識讀本重要知識點指致使單個營業網點不能正常營業， 影響銀行正常服務， 妨礙客戶利益的群體性或個體性服務突發事件。 包括單個營業網點受自然災害破壞、 單個營業網點業務系統故障、 搶劫客戶財產等服務突發事件。（三）較大服務突發事件（級）指擾亂單個營業網點正常經營秩序， 影響銀行正常服務的個體性服務突發事件。 包括客戶在營業網點突發疾病、遭受人身傷害、尋釁滋事、客流激增、不合理占用銀行服務資源、重大失實信息傳播及其他服務突發事件。3. 營業網點職責各銀行管轄分支機構及其轄屬營業網點，分層次設立服務突發事件應急處理工作領導機構，并按照內設機構職能設立相應的辦事機構，明確職責分工，建立與監管

29、部門的聯動機制。（ 1）制訂并組織實施本單位應急處理預案；（ 2）及時向系統內上級機構上報有關應急處理信息；（ 3）根據實際情況，聯系相關系統外職能部門協助處理服務突發事件；（ 4）落實應急處理預案的演練工作。銀行從業人員消費者權益保護知識讀本重要知識點1. 消費者合法權利銀行消費者合法權利是指由消費者權益保護法 、中華人民共和國商業銀行法 （以下簡稱商業銀行法 ）等法律所確認的，消費者在銀行消費領域所能夠作出或者不作出一定行為，以及要求銀行經營者相應作出或者不作出一定行為的許可和保障。具體權利分別為： 安全權、 隱私權、 知情權、 選擇權、 公平交易權、 損害賠償權、 受教育權、監督權。銀行

30、消費者的安全權是銀行消費者在購買、使用銀行產品和接受銀行服務時依法享有生命健康和財產不受威脅、侵害的權利，包括人身安全權和財產安全權兩個方面。商業銀行法第一章（總則）第六條規定： “商業銀行應當保障存款人的合法權益不受任何單位和個人的侵犯。”安全權是銀行消費者作為消費主體享有的首要和必不可少的基本權利。銀行消費者的隱私權是銀行消費者對其基本信息與財務信息享有不被銀行非相關業務人員知悉，不被非法定機構和任何單位與個人查詢或傳播的權利。 銀行消費者的隱私權包括個人身份信息、個人財產信息、個人賬戶信息、個人信用信息、個人金融交易信息、衍生信息及在與個人建立業務關系過程中獲取、保存的其他個人信息的保密

31、。銀行業金融機構在收集、保存、 使用、對外提供個人金融信息時，應當嚴格遵守法律規定，采取有效措施加強對個人8/17銀行從業人員消費者權益保護知識讀本重要知識點金融信息保護，確保信息安全，防止信息泄露和濫用。銀行消費者享有知情權是銀行消費者在消費過程中作出自由選擇并實現公平交易的前提條件。比如，消費者在辦理銀行卡時，消費者有權要求銀行就銀行卡章程、領用協議、計息政策、收費標準、收費項目、安全用卡等做出解釋和說明。銀行消費者的選擇權是銀行消費者可以根據自己的體驗、 愛好與判斷自主選擇銀行作為交易對象或自主選擇銀行產品并決定是否與其進行交易，不受任何單位和個人不合理干預的權利。銀行消費者可以自主決定

32、選擇銀行，自主選擇產品與服務，自主進行交易。銀行消費者公平交易權是銀行消費者在銀行辦理業務時享有公正、平等交易的權利。銀行在與消費者形成法律關系時，應當遵循公正、平等、誠實、信用的原則，不得強行要求消費者購買、使用其產品或接受其服務， 也不得在合同或法律關系中制定規避義務和違反公平的條款。銀行消費者的損害賠償權又可稱為求償權或索賠權。銀行消費知識的教育權是消費者有權接受關于銀行產品的種類、特征等有關知識的教育。銀行消費者的監督權是消費者對有關部門進行的銀行消費者權益保護監管等工作享有監督、批評的權利。此外， 消費者也有應盡的義務。比如：針對消費者常用的儲蓄業務與銀行卡業務，消費者在儲蓄時，當持

33、有偽造、變造的人民幣的， 應當及時上繳中國人民銀行、 公安機關或者辦理人民幣存取款業務的金融機構。2. 銀行應盡義務另外， 銀行對消費者應盡義務有交易信息公開、妥善處理客戶交易請求、交易有憑有據、保護消費者信息、妥善處理投訴六大義務。相關法律規定，銀行不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對銀行消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益所應當承擔的民事法律責任。其中，交易信息公開是指銀行必須以明確的格式、內容、 語言， 對其提供的產品或者服務，向消費者進行充分的信息披露和風險揭示， 確保消費者在購買銀行產品或者接受銀行服務前已知曉并理解相關風險。銀行應加強對消費者的信用

34、管理， 逐步完善存款人信用記錄檔案， 對于不正當使用銀行賬戶和存在不良信用記錄的消費者， 銀行有權實施更嚴格的身份認證措施。 在收集個人金融信息時，應當遵循合法、 合理原則， 不得收集與業務無關的信息或采取不正當方式收集信息。銀行不得篡改、違法使用消費者個人金融信息。對消費者的投訴，銀行應認真調查， 弄清事實，依法處理，并在規定時限內告知消費者處理結果。9/17銀行從業人員消費者權益保護知識讀本重要知識點銀行業消費者權益保護工作規劃綱要（2012-2015 ）重要知識點一、工作宗旨以改進銀行業服務質量、 提高金融穩定能力、提升公眾金融素質、 支持行業發展、 贏得社會尊重為工作目標，堅持以人為本

35、，堅持服務至上，堅持社會責任，通過廣泛、深入、系統的金融教育， 全面提升全社會對銀行業產品和服務的認知度，全面提升全社會的金融素質， 培育銀行業消費者維權的意識和能力，積極、 科學地主張銀行業消費者合法權益。堅持科學發展，堅持行為監管，堅持行業自律，通過主動、嚴格、科學的監管措施，監督、指導銀行業金融機構踐行向消費者公開交易信息的義務，履行公平對待消費者的責任， 遵從公平教育的準則。二、工作原則（一）預防為先將消費者權益保護作為市場準入審批的必要條件，督促銀行業金融機構在產品、服務設計和審批之初， 將消費者權益保護的條款預設其中；在消費者購買產品和接受服務之前，主動踐行告知義務， 實事求是地加

36、強事先宣傳講解和風險提示；在開展營銷時， 嚴格按照消費者權益保護條款規范銷售活動。（二）教育為主督促、 指導銀行業金融機構針對不同的消費者群體，積極開展廣泛、持續、系統的金融宣傳教育活動，培育消費者的自主選擇判斷能力和主動維權能力；針對不同的產品和服務種類，主動做好宣傳講解，通過提升消費者金融意識和金融素質主動化解矛盾。（三）依法維權本著貫徹以人為本， 構建和諧社會的方針，建立一整套合法、 規范、務實的消費者維權工作體系，督促銀行業金融機構將維護消費者權益工作落在實處。在糾紛處理過程中遵循公平、公正、公開的原則，調解好銀行業金融機構與消費者之間的矛盾。（四）協調處置督促銀行業金融機構切實承擔起

37、保護消費者權益，妥善解決與消費者之間糾紛的責任，并設置專門部門和人員落實這一責任。銀行業監管機構有責任協調各銀行業金融機構處置好消費者的投訴。 在銀行業金融機構未能與消費者就投訴處置達成一致的情況下，銀行業監管機構接受消費者的再次投訴， 并將調查處置意見反饋消費者。 監管機構的處置意見只作為第三方調解，不具有裁決作用。三、主要工作框架（一）構建堅實的法律基礎10/17銀行從業人員消費者權益保護知識讀本重要知識點本著急用先行、 逐步完善的工作思路，盡快梳理、 整合和補充散落于各類監管規章之中的有關消費者權益保護的相關規定。在 2-3 年內，提出政策要求，制定操作規章，使銀行業消費者權益保護工作有

38、章可循。 在 3-5 年內，積極主動推動銀行業消費者權益保護法律法規建設，爭取出臺銀行業消費者權益保護條例或銀行業公平交易法。（二）形成科學的工作機制銀監會機關各部門及派出機構要本著“統一行動、 協調有序、 邊界清晰、 追求高效” 的原則，構建消費者權益保護工作機制。 銀監會層面組成由分管會領導任主任的銀行業消費者權益保護工作委員會， 研究決定重大問題。 工作委員會下設三個專門委員會，分別是銀行業消費者權益保護工作聯席會議、 銀行業消費者權益保護工作專家委員會、金融交易行為監督委員會。其中， 銀行業消費者權益保護工作專家委員會。由銀監會聘請的金融、法律和社會學等方面的專家組成，作為銀監會消費者

39、權益保護工作的后援團隊，負責重大投訴時間的定性分析，對疑難事件提出專業建議，對消費者權益保護工作提出評估意見。在消費者投訴處置過程中， 銀監會辦公廳信訪部門負責消費者投訴的接訴工作，相應監管部門和派出機構負責督導銀行業金融機構具體落實投訴事件調查、行為監督、 糾正與處罰， 形成有效地糾紛調解機制。（三）制定系統、標準、規范的工作流程（四）完善預先的保護框架（五）建立快捷的應訴程序銀行業消費者權益保護的對象是自然人消費者，消費者投訴的應訴受理是銀行業金融機構和監管機構落實消費者保護工作的窗口。應訴程序的快捷性和規范性，直接影響行業形象，也是社會和媒體關注的焦點。建立一套快捷、規范、透明的應訴機制

40、，是有效調解消費者和銀行業金融機構間糾紛的必要條件。從監管機構和銀行業金融機構的層級設置處罰，本著“先機構后監管， 先基層后總部” 的應訴程序設置原則，銀監會將對各層級的投訴受理程序做出規定， 明確銀行業金融機構各層級應訴的基本規則。同時， 銀監會將向社會公布消費者投訴的渠道和程序，以指導、便利和規范消費者投訴。（六）創建務實的后評估體系在建立消費者保護工作流程的基礎上， 銀監會消費者權益保護部門將對發生的消費者投訴事件進行登記、統計和分析，并借助專家委員會的力量，對投訴發生的原因、處置質量、客戶滿意度以及整改糾正情況進行全面分析，形成后評估報告。銀監會將分別根據機構類別和地區制定消費者權益保

41、護工作考評辦法，按年度對各銀行業金融機構和銀監會派出機構的消費者保護工作做出考評，并將考評結果分別納入風險評級和年度綜合考評體系。11/17銀行從業人員消費者權益保護知識讀本重要知識點（七）制定系統的宣傳規劃（八）探索持續的教育模式金融消費者的維權意識、維權能力以及銀行業對消費者的保護意識根植于社會對金融的了解，有賴于全社會金融素養的提高。 從長期和根本的角度來看， 早期的金融教育是決定性因素。銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（試行）中需重點掌握的條款第三條消費者權益保護工作考核評價的實施主體是銀監會及其派出機構，具體考核評價工作由各級消費者權益保護職能部門組織開展，同級機構監管職

42、能部門配合。第五條考核評價結果作為銀監會及其派出機構制定消費者權益保護監管政策與工作規劃的重要依據， 也是各級監管機構開展綜合監管評級、配置監管資源和采取監管措施的重要參考內容。第六條 消費者權益保護工作考核評價要素共 5 項，包括：制度體系是否完備、 制度執行是否有可靠保障、工作開展是否有效、內部考核與管理是否得當和重點問題是否發生。第七條各項消費者權益保護工作考核評價要素均下設若干考核評價指標。第八條消費者權益保護工作考核評價要素權重總和為100%。第九條消費者權益保護工作考核評價計分流程包括：指標得分統計、 要素得分統計和總體得分統計。（一）指標得分統計。 針對每一考核評價要素中的不同考

43、核評價指標的打分按照評分原則進行。評價指標的基準得分為 0 分，表明銀行業金融機構落實了監管機構提出的監管要求。 在此基礎上，未達到相應標準的按照評分原則扣減分數，表現突出的按照評分原則適當加分。（二）要素得分統計。每一考核評價要素得分為該要素下不同考核評價指標得分之和。（三）總體得分統計。 考核評價的基準總分為 100 分，在此基礎上， 將吝個考核評價要素的得分加總，最后得出考核評價的總體得分。考核評價的最小計分單位為0.5 分。第十條消費者權益保護工作考核評價結果共分為4 個等級。其中，得分在90 分（含）以上者為一級；得分在75 ，90）區間者為二級；得分在60， 75）區間者為三級；得

44、分在60分以下者為四級。 如果第五項考核評價要素 “重點問題是否發生” 中有任何一項考核評價指標的分數被全部扣除，則該銀行業金融機構當年考核評價結果不得評為一級。第十一條消費者權益保護工作考核評價結果的含義：12/17銀行從業人員消費者權益保護知識讀本重要知識點（一）考核評價結果為一級，表示銀行業金融機構對消費者權益保護工作的重要性有充分的認識；消費者權益保護工作制度體系建設與本機構組織架構、經營規模和業務性質等相匹配，且有可靠的體制機制保障制度的執行；消費者權益保護工作開展得力，在經營管理和業務環節中有效落實消費者保護理念，保障消費者的合法權益。注意查找自身消費者權益保護工作中存在的不足并妥

45、善加以解決或改進。（二） 考核評價結果為二級，表示消費者權益保護工作制度體系建設與本機構組織架構、經營規模和業務性質等基本匹配，且體制機制與制度執行不相沖突；消費者權益保護工作開展總體符合要求， 能夠在大部分經營管理和業務環節中落實消費者保護理念，保障消費者的合法權益。 可能在消費者權益保護工作中存在一些弱點，需要引起銀行業金融機構的注意，進行必要改進。（三） 考核評價結果為三級，表示消費者權益保護工作體制機制難以有效推動制度執行，在部分經營管理和業務環節中落實消費者保護理念不力，侵害消費者合法權益的事件時有發生?？赡茉谙M者權益保護工作中存在較多問題與欠缺，需要銀行業金融機構采取有效措施，包

46、括完善消費者權益保護工作制度，提高制度執行力，彌補工作缺陷等。（四） 考核評價結果為四級，表示消費者權益保護工作制度體系不健全，在許多經營管理和業務環節都無法落實消費者權益保護理念，侵害消費者合法權益的事件經常發生?？赡茉谙M者權益保護工作上存在系統性缺陷，若銀行業金融機構不能及時加強消費者權益保護工作制度建設， 有效提升制度執行力，全面減少或杜絕工作失誤，則可能釀成重大聲譽風險，影響自身健康發展。第十四條信息收集。（一） 收集基本信息。 在對銀行業金融機構進行考核評價的準備階段，考核評價人員應當全面收集相關信息， 包括但不限于： 與消費者權益保護工作相關的非現場監管、現場檢查以及市場準入信息

47、； 銀監會及其派出機構消費者權益保護職能部門的相關報告以及二次投訴統計信息；與消費者權益保護工作相關的銀行業金融機構的內部制度規定、組織框架和工作流程說明、工作總結或報告、董（理）事會、高管層以及相關職能部門會議紀要、內外部審計報告、內部考評報告、 關于產品和服務的消費者滿意度信息、重大突發事件報告、負面輿情信息、訴訟或仲裁信息、向社會公眾披露的信息等。（二） 篩選、分析和深入收集信息。在收集基本信息的基礎上，考核評價人員應當對信息進行整理、 篩選和初步分析， 確定需要進一步了解的信息。考核評價人員可以通過與非現場監管人員、 現場檢查人員、 準入監管人員、 其他功能監管職能部門人員以及外部審計

48、人員舉行會談等途徑， 進一步收集信息， 以求全面準確掌握消費者權益保護工作考核評價所需的各類信息。對于銀行業金融機構應當提供卻不愿或無法提供的信息或證據，且不能作出合理解釋的，應當視為不利信息或證據。為提高考核評價工作的效率和效果，銀監會及其派出機構可以在初一評開始之前組織銀行業13/17銀行從業人員消費者權益保護知識讀本重要知識點金融機構進行預先自我評估， 作為考核評價工作的參考， 但預評估結果不得影響最終考核評價結果的獨立性和公正性。第十五條初評（一） 綜合分析。 考核評價人員應當對收集到的與消費者權益保護工作相關的各類信息，進行全面、客觀分析。（二）確定考核評價的初步結果。 考核評價人員

49、在根據評分原則考評消費者權益保護工作的每一考核評價指標時，應當做到客觀公正、細致深入，認真填寫考評底稿，確定初評結果。初評工作由法人監管機構負責實施，并由該監管機構的消費者權益保護職能部門具體牽頭，同級機構監管職能部門給予配合。負責銀行業金融機構一級分支機構監管的銀監會派出機構應當在初評時將考核評價結果報送對應的法人銀行業金融機構的法人監管機構。第十七條考核評價結果反饋。（一）通報考評結果。 法人監管機構應當將復評結果通過與銀行業金融機構相關負責人會談見面的形式告知，并最終以書面形式向銀行業金融機構的高級管理層通報。（二） 提供反饋意見。 銀行業金融機構在接到法人監管機構的通報后，如果對考核評

50、價結果持有異議，應當在 10 個工作日內提出反饋意見，同時提供新的信息或證據，支持對考核評價結論進行準確合理的調整或修正。（三） 處理反饋意見。 對于銀行業金融機構提出的異議，法人監管機構可以結合重新提供的信息或證據進行再次審定，除非確有重要信息遺漏或者考核評價人員重大判斷失誤，原則上不對原來考核評價結果進行調整。最終確定的考核評價結果應當經由法人監管機構相關負責人簽發后印送被考評的銀行業金融機構。（四）報告整改措施。銀行業金融機構應當在最終考核評價結果送達后30 個工作日內向法人監管機構提交整改報告， 針對自身消費者權益保護工作存在的問題和缺陷提出有效整改措施。第二十三條 當年新開業的銀行業金融機構及其分支機構不作為消費者權益保護工作的考核評價對象。第二十四條消費者權益保護工作考核評價每年進行1 次，周期為當年1 月 1 日至 12 月 31日。（一）國有商業銀行、股份制商業銀行、郵儲銀行、城市商業銀行、外資法人銀行、直轄市14/17銀行從業人員消費者權益保