1、招商管理制度及行為準則一、考勤規(guī)章制度1、招商人員工作時間為早上 8：30- 下午 18：00分。2、報到時應(yīng)穿著整齊，如有發(fā)現(xiàn)未整理好衣裝就報到者，由行政人員監(jiān)督做好后再報到，考 勤時間以行政人員最后確認為準，遲到一次罰款 20 元。3、招商部工作人員， 在上班期間如遇突發(fā)事件需要外出應(yīng)向招商經(jīng)理請示并獲得批準才能外 出，如違規(guī)外出予以曠工處理。4、招商人員實行六天工作制，采用逢周六、周日輪休制，休假要由招商經(jīng)理統(tǒng)一安排，連續(xù) 休假時間一般不可以超過三天。5、如遇突發(fā)事件需請假，須于當(dāng)日上午 7：30 前告知經(jīng)理且獲得批準，并在上班后的一個工 作日內(nèi)補辦請假手續(xù)，若沒有及時知會經(jīng)理作曠工處理

2、及予以口頭警告。6、招商人員必須及時填寫客戶來訪資料登記表 、已租客戶資料表 （租控）、周工作總 結(jié)表、月工作計劃表每天交經(jīng)理存檔。7、凡開業(yè)和舉行重大活動期間取消一切休假，請假須征得招商經(jīng)理同意，否則按曠工論處。8、凡相關(guān)培訓(xùn)會議均不得缺席，如有特殊情況必須向招商經(jīng)理請示，若得不到同意則不得缺 席。9、安排市場調(diào)查當(dāng)天，必須先回公司，知會招商經(jīng)理，再由公司出發(fā)。二、日常工作要求1、任何時間都要以客人為重，不得怠慢，尤其注意午餐時間來訪的客人。怠慢客人者視情況 輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節(jié)嚴重者立即辭退。2、嚴禁在市場散播不利入駐商戶的流言，以免影響整體士氣及公司聲譽，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，書

3、面警 告處理，事態(tài)嚴重或再犯者立即解雇。3、要注意保持工作場所整潔，特別在開業(yè)和舉行其他重大活動期間，所有招商人員均有義務(wù) 保持招商部及市場內(nèi)部的整潔，亦有責(zé)任將有關(guān)資料歸整放好，違者予以最低10 元，最高 50 元的罰款處理。4、必須服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排，有任何異議均不可在客人面前爭論。對其他公司工作人員要 注重禮貌，多用禮貌用語，保持公司良好形象，違者予以最低 10 元，最高 100元的罰款 處理。5、工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持個人形象。6、招商內(nèi)部的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應(yīng)自覺 放回原處。7、工作期間招商人員不得以各種形式，向客戶

4、索取利益或要客戶請客送禮等，違規(guī)者按情節(jié) 輕重加以處罰，書面警告或解雇。8、無論發(fā)生任何事情，都不能在招商現(xiàn)場爭論，有事可向招商經(jīng)理報告，進行最后判決。9、陪同客人看鋪前須告知其它同事，以便隨時清楚行蹤。10、避免與客人在招商現(xiàn)場大聲爭吵，應(yīng)將客人帶到接待室內(nèi)，了解其原因，并及時向經(jīng)理 反映，尋求解決辦法。如有類似事件發(fā)生，處理不當(dāng)者，予以口頭警告處理。11、同事之間應(yīng)互相配合保持良好的關(guān)系，積極主動接待客人之余要注意不必要的 搶客 而造成誤會。注：積極 與 搶客 之間只是一步之差。牽涉搶客 的招商人員除歸還客戶外， 另將被罰一個星期內(nèi)不得參加現(xiàn)場接待。12、招商現(xiàn)場由各組抽調(diào)人員每天按照值班

5、表輪流值班。 每位值班人員均需按順序接待客戶， 不得挑客戶、搶客戶。13、接待了他人客戶的招商人員，必須主動將客戶還給該招商人員，如果該招商人員不在現(xiàn) 場，應(yīng)該及時與其取得聯(lián)系，經(jīng)同意并在了解前期洽談情況之后進一步與客戶洽談，之 后將結(jié)果反饋與原招商人員。14、他人接待客戶時，其他人員不允許主動插話或幫助介紹，除非得到請示或應(yīng)允。15、每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其 他客戶，否則視為挑客戶。16、招商人員接待客戶必須問清楚客戶來訪渠道和目的 （如：是否和其它招商人員有過聯(lián)系） ， 經(jīng)確認無沖突之后方能洽談客戶。如果之前有過招商人員接觸，但客戶沒有指

6、定某招商 人員或記不清，洽談完畢需做無法辨認登記，之后與客戶保護名單進行核對，保護名單 未有記錄的，視為該招商接待人員客戶。管理規(guī)定未列詳盡之處，若發(fā)現(xiàn)問題之后應(yīng)及 時向招商經(jīng)理通報，由招商經(jīng)理經(jīng)調(diào)查了解情況之后作出公平之處理。17、在工作時間及工作地點內(nèi)不得使用粗俗語言，違者每次罰款20 元處理。18、對上司不恭敬或工作態(tài)度不端正者，其招商經(jīng)理有權(quán)予以酌情處理，輕則口頭警告及罰 款處理（扣罰額最低 10元最高 100元），重則書面警告或解雇處理， 視情節(jié)嚴重程度而定。19、公司配發(fā)的工作制服必須小心保管，如有遺失或損壞作違例處理，其間如有遺失或損壞 需重新申領(lǐng)者，必須先寫報告，由經(jīng)理簽名后方

7、可領(lǐng)取。20、該項目負責(zé)人的通訊資料詳細記錄在工作筆記本上，隨身攜帶，方便通信聯(lián)絡(luò)；主要為 策劃經(jīng)理、招商經(jīng)理、工程主管、物業(yè)主管的電話。21、應(yīng)以公司利益為最大前提，在任何時候、任何場合都不應(yīng)參與及討論散播有損或影響公 司利益的活動和言論。22、尊重每一位到訪客戶，無論是同行還是隨便看看，因為他們都是我們的傳聲筒。23、尊重上級領(lǐng)導(dǎo)和每一位同事，在客戶里不作有損同事聲譽人格的言說。24、嚴守公司業(yè)務(wù)機密，不應(yīng)向外泄露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的資料。未經(jīng)公司許可不得翻查、抄錄公司的任何重要資料25、未經(jīng)公司許可不得外借、外傳及調(diào)動公司的招商資料。26、不應(yīng)宣揚有損公司內(nèi)部團結(jié)、制造消極情緒的言論。27、不

8、應(yīng)參與商鋪炒作或私人行為。28、不得偏袒、徇私、包庇任何違紀、違規(guī)行為。29、不得有貪污、盜竊、營私舞弊等有損公司利益及聲譽之行為。30、未經(jīng)公司許可，不得私自代客轉(zhuǎn)讓鋪位。31、對于未經(jīng)批準授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶要求，不得擅自修改任何合同條款。32、絕對服從公司上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。三、招商費用管理制度1、交通費：因公出差的交通費、餐旅費，可按實際情況憑報銷憑證經(jīng)招商經(jīng)理審批后方可報 銷，費用標準按照行政部相關(guān)管理制度執(zhí)行。2、招待費：招商過程中主力店代表、著名品牌商家大客戶的招待需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準，并填寫 招待申請單再進行招待。3、出差費：招商中心人員因工作需要出差的，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并

9、填寫出差申請單再 行出差，標準按公司出差統(tǒng)一標準執(zhí)行。四、合同管理制度1、招商行政人員負責(zé)招商部有關(guān)合同、協(xié)議的領(lǐng)取、登記、保管、分發(fā)與存檔工作。合同簽 定蓋章之后，原件一式兩份，客戶一份，公司行政部檔案室一份。必須另外復(fù)印三份，本 部門留檔一份，物業(yè)管理一份，財務(wù)一份，每份合同必須由當(dāng)事人或部門負責(zé)人簽名確認， 以便備查。2、招商經(jīng)理負責(zé)招商人員簽定的合同、協(xié)議的審閱，嚴格按照公司規(guī)定的流程進行操作。3、招商人員必須嚴格按照公司規(guī)定租金價格與客戶進行談判，如果有著名品牌店的客戶，租 金浮動應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)批準后，方可與客戶談判。4、招商人員必須嚴格按照公司規(guī)定的有關(guān)合同范本進行相關(guān)合同的填寫， 客

10、戶有特殊要求的， 必須告知經(jīng)理同意后方可受理。5、招商人員在填寫完相關(guān)合同后，嚴格按照公司規(guī)定的合同審批程序進行審批，審批后方可 蓋章。6、招商人員在簽定相關(guān)合同時，必須保證公司利益。7、招商人員必須嚴格按照合同規(guī)定對客戶進行租金的交納工作，逾期或少交的客戶，公司將 對招商人員的獎金進行滯留。8、如果招商人員沒有按照公司的有關(guān)規(guī)定操作，造成的后果有本人負擔(dān)，造成的嚴重的經(jīng)濟后果公司將保留法律追訴權(quán)。9、合同、協(xié)議的簽定流程：（1）、招商人員到行政部領(lǐng)取合同、協(xié)議，并做好登記工作。（2）、簽約完畢后及時交回行政部處，行政部應(yīng)做好歸檔工作。（3）、當(dāng)天沒有簽約完的合同、協(xié)議，下班前應(yīng)交回行政部。（

11、4）、招商人員在簽定完后，應(yīng)將客戶的資料、相關(guān)手續(xù)一并交回行政部。五、儀容儀表基本要求招商員儀容儀表：一）男性：服飾1、必須穿著統(tǒng)一制服；2、必須保持衣裝整齊、干凈、無汗跡和明顯皺褶；3、扣好紐扣，襯衫不可有明顯圖案；4、穿西服時應(yīng)穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋；5、西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西；6、上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；7、衣袋中不要多裝物品；8、鞋要保持干凈、光亮；不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。 男性：容貌1、頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不長耳部不觸衣領(lǐng)為度；2、不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈。3、男員工可隔日刮臉，但不得化妝。二）女性：服裝1、必須穿著統(tǒng)一

12、制服；2、必須保持衣裝整齊、干凈、無汗跡和明顯皺褶；3、扣好紐扣，襯衫不可有明顯圖案；8、鞋要保持干凈、光亮；女性：裝飾1、女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；2、眼影以不易有察覺為宜，眼線不要色度太重，眼眉形中以輕描為主；3、涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標準，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和肯有表春朝氣；4、指甲不可留得過長，不可涂有色甲油在指甲上；5、忌用過多香水或使用刺激性味強的香水，以免客戶反感；6、頭發(fā)要經(jīng)常洗，要注意頭皮屑的控制；7、不可配帶過多飾物，項鏈不可露出制服處，戒指最多一個，款式簡單；8、衫的鈕扣要全部扣上，特別是第一料鈕扣。三）整體要求 在

13、為客戶服務(wù)進行中，不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱 情、精神飽滿和風(fēng)充優(yōu)雅地為客人服務(wù)；辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。 凡在招商部的招商人員都須配帶胸卡。行為舉止、言談用語：1、站姿：1）、軀干：挺胸、收腹、緊臀、項挺直、頭部端正、微收下頜。2）、面部：微笑、目視前方3）、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸直，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后 或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿蹦直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。2、坐姿：1）、眼睛目視前方，用余光注視座位。2）、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起

14、椅子亂動及發(fā)出響聲。3）、當(dāng)客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情再起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。4）、造訪生客時，坐落在座椅前 1/3 ；造訪熟客時，可落在座椅的 2/3 ，不得靠依椅背。5）、女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微 前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間 長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。6）、兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動作。7）、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍 地板或擺動。8）、座位上站起， 動作要輕，避免引起座椅傾倒或

15、出現(xiàn)聲響， 一般從座椅左側(cè)站起。 離位時， 要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。3、動姿：1）、行走時步伐要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情況例外） ，也不可腳 擦著地板走。2）、行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺 髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反 八字腳 。3）、走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4）、幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3 人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫行直撞。5）、不論在何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。6）

16、、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進，遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出 手勢您先請 。7）、走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說對不起 ，待客人閃開時說聲 謝謝 ，再輕輕穿過。8）、和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)向，并點頭問好。9）、給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。10）、行走時不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。11）、工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于 腋下。12）、注間 三輕即說話輕、走路輕、操作輕。 社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約 20 度，頭與上身一同前曲，男

17、性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特 殊場合才行 45 度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。4、交談1）、與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整齊、整潔。2）、交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題 或內(nèi)容。3）、站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其 他物品。4）、他人講話時，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要 做到修飾避人。5）、最禁大聲說笑或手舞足蹈。6）、在客人講話時，不得經(jīng)常看手表。7）、三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。8）、

18、不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。9）、在他人后面行走進，不要發(fā)出詭戂的笑聲，以免發(fā)生誤會。10）、講話時， 請、您、謝謝、對不起、不用客氣 等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準講 粗言或使用蔑視性污辱性的語言。不開過分的玩笑。11）、不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客人，不得與客人急辯，更不允許舉止魯莽和 語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。12）、稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用 某先生 或某小姐或女士 ，不知姓氏時，要用 這位先生 或這位小姐或女士 。13）、如多人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用 他 指他人，應(yīng)稱呼其名 或 某先

19、生 某小姐或女士 。14）、無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說 謝謝 ；對客人造成的任何不便都說 對不起 ；將證件等還給客人時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌 面上。15）、客人講謝謝時，要答 不用謝或不用客氣 ，不得毫無反應(yīng)。16）、任何時候招呼他人均不能用 喂 。要用禮貌用語。17）、對客人的問詢不能回答 不知道 ，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或 請客人直接與相關(guān)部門或人員詢問。18）、不得用手指或筆桿為客人指示方向。19）、在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎，并盡快結(jié)束手頭工作， 不得冷落客人。20）、如確有急事或接電話而需離

20、開面對的客人時，必須講 對不起請您稍候 ，并盡快處理完 畢。回頭再次面對客人時，要說 對不起，讓你久等了 ，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。21）、如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可在前旁聽，如有急 事需立即與客人說時，應(yīng)先說 對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量 如果客人點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。22）、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說 對不起 ，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時可能用手由此看 來遮住。23）、客人來到公司時，應(yīng)講 歡迎光臨 ，送客時應(yīng)講 您慢走或歡迎您下次光臨 。24）、說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢，音量要適中。25）、所有電話，務(wù)必

21、在三聲音之內(nèi)接答。26）、接電話時，先問好，后報導(dǎo)個案名稱，再講 請問能幫您什么忙？ 不得倒亂閃序，要帶 著微笑的聲音去說電話。27）、通話時，手旁須準備好筆和紙，隨時記錄下對方所講的要點，對方講完時應(yīng)簡單從述一 遍以確認。28）、通話時，若中途需要與人交談，要說 對不起 ，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒， 方可與人交談。29）、當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢進，不僅要禮貌地回答，而且盡量避免使用 也許、可能 、大概之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明 確的回答，如碰到自已不清楚而又無法查清的應(yīng)回答 對不起先生，目前還沒有這方面的 資料。30）、如碰到與客人通話過程

22、中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲 正在查找，請您再稍等一下 。31）、通話完畢時，要禮貌道別，如再見、謝謝您、歡迎您到XX來等，并待對方掛斷 后再輕輕放下話筒。32） 、客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要必須先說對不起，打擾您一下 33） 、對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草 率應(yīng)付。34）、客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人， 任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。35）、全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。36）、做到講 五聲，即迎客聲、稱呼聲、道謝聲、致歉聲、送客聲，

23、禁止使用 四語，即蔑 視語、煩躁語、否定語和斗氣語。37）、凡進入他人房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得同意方可進入。38）、未經(jīng)同意不得隨便翻閱他人任何東西（文件） 。在與上司交談時未經(jīng)批推，不得自行坐 下。39） 、上述儀容儀表要求招商人員應(yīng)該隨時隨刻熟記，并嚴格遵守，凡違規(guī)者第一次口頭警告 并罰款 10元、第二次書面并罰款 50 元、第三次立即辭退。六、辭職規(guī)定1 、 辭職員工，必須提前十五天遞交書面申請。2、員工離職時須按規(guī)定交回公司派發(fā)的全部資料3、所有程序辦完后，才能到財務(wù)處辦離職手續(xù)。4、違反以上程序者，公司有權(quán)停發(fā)當(dāng)月工資和保留在公司的其它金額。招商流程及獎罰方案一、招商流程1 、

24、品牌臺賬、了解需引進品牌基本情況（大戶優(yōu)先、行業(yè)具有號召力優(yōu)先、熱銷品牌優(yōu)先、 本土品牌優(yōu)先）2、品牌初步洽談3、按流程上報需招商引進品牌4、按審批結(jié)果進一步洽談（明確場地位置及商務(wù)條件）5、收取定金、簽訂認租協(xié)議6、提供場地圖紙、設(shè)計須知7、收集商家資質(zhì)檔案（品牌宣傳資料、品牌代理授權(quán)書、營業(yè)執(zhí)照、環(huán)保證書等）8、簽訂租賃合同（包含經(jīng)營管理協(xié)議）9、簽訂裝修合同，辦理進場裝修手續(xù)10、后續(xù)工作移交樓層管理（加強輔助性服務(wù)工作）11、進行裝修（樓層組織裝修會審、跟進裝修）12、開業(yè)二、客戶跟進責(zé)任及傭金分配問題1、凡是同一客戶發(fā)生的補簽合同，如加鋪的事例，一律由原經(jīng)辦招商人員按程序辦理，并取

25、得增加鋪位的傭金。原招商人員離職的，由招商經(jīng)理安排簽署；2、原成交鋪位的客人要求轉(zhuǎn)換鋪位或要求轉(zhuǎn)換付款方式，首先由原經(jīng)辦招商人員辦理，若該 招商人員不在，則由其原經(jīng)辦招商人員所屬的小組的組員辦理；3、已簽訂租賃意向書書的客戶要求退訂和簽署正式合同的，則由原經(jīng)辦招商人員辦理，若該 招商人員不在，則由招商經(jīng)理辦理，傭金的分配則按成交與否判定（ 100%或 0%）；4、已經(jīng)交足訂金并且已簽定合同的，則該招商人員所得傭金為100%；5、收不足訂金，只為臨定未定的，則無傭金；6、一份成交的合同書上所寫經(jīng)手人名額不可超過 2 名，若有異議以公司最后判定為準；7、招商人員每月必須做 客戶資料保護名單 的統(tǒng)計，最多不能超過 20個，以 30 天為期限， 特殊情況可申請延長。如招商員之間發(fā)生搶單、撞單問題，客戶資料保護名單將作為評判 標準。8成交的A客介紹B客來租鋪時，曾與A客達成成交的A招商人員從未與B客接觸的情況下， 并且A客或B客沒有明確指定由A招商人員接待時，若B客由B招商人員接待并成交，則 B 招商人員得 100%傭金；9、成交的A客介紹B客來租鋪時，曾與A客達成成交的A招商人員與B客有過